目 錄 CRM實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)問題思考 4 客戶價(jià)值細(xì)分 5-8 1.我們的客戶價(jià)值細(xì)分步驟初步想法 6 2.帕爾迪及萬科的細(xì)分模型 7-8 業(yè)務(wù)流程梳理及整合 9-19 1.如何基于客戶價(jià)值進(jìn)行流程再造 10 2.帕爾迪及萬科核心業(yè)務(wù)流程對(duì)比分析 11 3.帕爾迪以客戶為中心的具體業(yè)務(wù)流程 12 4.萬科以客戶為中心的房地產(chǎn)開發(fā)流程 13 1）城市地圖流程對(duì)比（問題：目前我們公司如何決定在哪個(gè)城市，哪個(gè)區(qū)域拿地） 14 2） 產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì) 對(duì)比（問題：目前我們公司是否有產(chǎn)品目錄？此目錄是如何設(shè)定的？） 15-16 3）客戶服務(wù)對(duì)比（問題：目前我們公司的客戶服務(wù)從哪個(gè)階段開始？如何進(jìn)行？） 17 4）帕爾迪的其他可借鑒點(diǎn)（問題：我們是否可以學(xué)習(xí)？） 18 我們是否做好了推行 CRM的準(zhǔn)備？ 客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)是客戶細(xì)分 及相應(yīng)流程完善或變革，全面體現(xiàn)以客戶為中心，最后才是上信息系統(tǒng) 1.高層領(lǐng)導(dǎo)是否重視？是否有人專項(xiàng)參與 CRM的實(shí)施？ 2.是否有專門的部門負(fù)責(zé) CRM？專項(xiàng)負(fù)責(zé) CRM的實(shí)施？ 4.是否充分認(rèn)識(shí)到了 CRM推廣的長(zhǎng)期性？ 我們對(duì) CRM是如何認(rèn)識(shí)的？是否提升到了戰(zhàn)略的高度？ CRM不單單是上系統(tǒng)和客戶細(xì)分的問題，成功的 CRM將會(huì)使企業(yè)產(chǎn)生一系列的管理變革 3.是否做好了接受變革的準(zhǔn)備？ 客戶價(jià)值細(xì)分 CRM重點(diǎn)問題 我們?nèi)绾芜M(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分？選取哪幾個(gè)維度進(jìn)行？ 步驟一 以定性研究手段和內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)，形成初步客戶細(xì)分：既有老客戶數(shù)據(jù)、內(nèi)部訪談、老客戶座談會(huì)等方式開展；內(nèi)部訪談同時(shí)需要解決各核心業(yè)務(wù)點(diǎn)需要解決的客戶問題 步驟二 以定量研究手段收集客戶信息，通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析，驗(yàn)證、調(diào)整客戶細(xì)分并明確各關(guān)鍵客戶群的特點(diǎn)與需求 注意點(diǎn)： 客戶細(xì)分要能為每個(gè)核心環(huán)節(jié)提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)及方向 客戶細(xì)分的多維細(xì)分方法及優(yōu)劣、運(yùn)用比較分析： 細(xì)分基礎(chǔ) 優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì) 應(yīng)用 客戶特征 人口統(tǒng)計(jì)所處的生命周期（含性別、年齡、婚姻狀況、收入、受教育程度等等） 客戶行為 來訪頻率 認(rèn)購(gòu)量、價(jià)值 房型偏好 居住房屋 應(yīng)用服務(wù) 客戶態(tài)度 價(jià)格敏感度 對(duì)促銷的敏感度 品牌忠誠(chéng)度 整體滿意度 滿意的程度 可計(jì)量的 可獲得的（容易得到外部數(shù)據(jù)） 能被多次記錄及確認(rèn) 在一定范圍內(nèi)可實(shí)行 已有內(nèi)部客戶數(shù)據(jù) 可將使用記錄錄入數(shù)據(jù)庫(kù)中 可了解客戶態(tài)度，提高有效性 可計(jì)量的 在一定范圍內(nèi)可實(shí)行 難以和使用行為聯(lián)系起來 根據(jù)對(duì)客戶行為的初步分析做出決定 不可前瞻 數(shù)據(jù)可信度 不可評(píng)估、確認(rèn) 難以獲得 難以和外部數(shù)據(jù)相連接 和內(nèi)部評(píng)估沒有直接聯(lián)系 客戶保留及獲取戰(zhàn)略 了解市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、其他方法的補(bǔ)充 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 戰(zhàn)略性客戶細(xì)分的選擇 重點(diǎn)財(cái)務(wù)分析 數(shù)據(jù)庫(kù)可為公司各業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略提供支持 歷史數(shù)據(jù)分析 目標(biāo)客戶的獲取及保留 新產(chǎn)品開發(fā) 品牌戰(zhàn)略 客戶需求的確認(rèn) 認(rèn)識(shí)改善的機(jī)會(huì) 帕爾迪及萬科客戶細(xì)分結(jié)果及細(xì)分模型見后頁(yè) 帕爾迪：以生命周期、支付能力和家庭結(jié)構(gòu)進(jìn)行客戶細(xì)分 將美國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分為 首次置業(yè)、首次換房、二次換房和活躍長(zhǎng)期置業(yè)四大塊 ，在此基礎(chǔ)上又確立了 11個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)客戶群體 ，根據(jù)每一群體的不同需求提供不同的住宅。 帕爾迪以客戶的生命周期和客戶的支付能力建立了 2個(gè)大類， 11個(gè)子類的細(xì)分客戶： 個(gè)人為單位的客戶 首次置業(yè)者、常年工作流動(dòng)人士、大齡單身貴族、活躍長(zhǎng)者 家庭為單位的客戶 單人工作的丁克家庭、雙人工作的丁克家庭、有嬰兒的夫婦、單親家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭等 個(gè)人分析： 覆蓋所有人群，每個(gè)人都可以在其中找到自己的影子，成就“終身客戶”；屬三維客戶細(xì)分（支付能力、家庭結(jié)構(gòu)、生命周期）；家庭結(jié)構(gòu)的劃分符合美國(guó)情況，但與中國(guó)不太相符，如中國(guó)有三代同堂，此細(xì)分當(dāng)中不能涵蓋；但以生命周期和支付能力進(jìn)行細(xì)分的方式方法可借鑒 低 中 高 單身人士 沒有孩子的新成立家庭 孩子小于 12歲的新成立家庭 有孩子的單親家庭 有孩子的成熟家庭 空巢家庭 活躍老年人 首次置業(yè)者 1 常年工作流動(dòng)人士 6 單人工作丁克家庭 2 雙人工作丁克家庭 3 有嬰兒的夫婦 4 單親家庭 5 成熟家庭 7 富足成熟家庭 8 空巢家庭 9 大齡單身貴族 10 活躍老年人 11 帕爾迪的 11類目標(biāo)客戶市場(chǎng)細(xì)分模型 支付能力 生命周期 萬科：根據(jù)社會(huì)、人口等發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn)進(jìn)行客戶細(xì)分 根據(jù)業(yè)主的生命周期、收入、價(jià)值取向等 3個(gè)細(xì)分指標(biāo)，將所服務(wù)的客戶分為了 5大類（ 8個(gè)子類）：務(wù)實(shí)之家、望子成龍、社會(huì)新銳、健康養(yǎng)老、富貴之家，并通過基本情況、生活形態(tài)、房屋價(jià)值和房屋需求對(duì)每類客戶進(jìn)行了詳細(xì)的描述 最大的可借鑒點(diǎn)：將細(xì)分人群的特征進(jìn)行了較為細(xì)致的描述，并詳細(xì)劃分了各自所占的比重；可能存在的問題，不能全面體現(xiàn)客戶終身價(jià)值 萬科客戶細(xì)分的具體模型及詳細(xì)描述如下： 客戶類型 家庭結(jié)構(gòu) 家庭特征 特定需求 產(chǎn)品要求 經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)（ 25%） 經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí) 對(duì)價(jià)格比較敏感，購(gòu)房是一項(xiàng)重要投資，為了給后輩留下一份家產(chǎn)，是未來生活的保障 質(zhì)量好，物業(yè)費(fèi)便宜 低價(jià)格 +生活便利 社會(huì)新銳（ 29%） 青年之家 25-34歲青年，嘗試獨(dú)立生活，享受生活和個(gè)人空間，喜歡體育旅游等休閑活動(dòng) 小戶型，方便出游和進(jìn)行娛樂互動(dòng) 交通 +休閑配套 青年持家 無子女的夫妻，有一定的積蓄和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，注重社交娛樂 戶型好，品質(zhì)高 產(chǎn)品品質(zhì) +休閑配套 望子成龍（ 31%） 小太陽(yáng) 家里有幼兒或讀小學(xué)的孩子，家庭收入較豐 對(duì)教育配套與交通有較高要求，兼顧事業(yè)和生活 教育 +生活便利性 后小太陽(yáng) 已經(jīng)讀中學(xué)的孩子，家庭收入頗豐，更為注重生活環(huán)境和生活舒適 希望孩子有更好的生活、學(xué)習(xí)條件，對(duì)教育配套與交通有較高要求 生活便利性 +教育 三代孩子 家里同時(shí)有老人和小孩，注重家庭生活氛圍，享受天倫之樂，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)殷實(shí) 注重教育與醫(yī)療、社區(qū)環(huán)境，喜歡舉家出游 教育 +醫(yī)療 +環(huán)境 +生活便利 富貴之家（ 9%） 富貴之家 高收入、社會(huì)認(rèn)同的成功人士，要體現(xiàn)社會(huì)地位 與社會(huì)地位相當(dāng)?shù)娜俗∫黄?，物業(yè)管理良好 產(chǎn)品品質(zhì) +社會(huì)標(biāo)簽 +私車交通 活躍長(zhǎng)者（ 6%） 活躍長(zhǎng)者 空巢家庭，或者是有老人同住的家庭，關(guān)系老年生活的幸福晚年家庭 生活有規(guī)律，注重 飲食生活、生活環(huán)境和安全問題 醫(yī)療 +環(huán)境 +生活便利 根據(jù)以上描述，拆分出的問卷調(diào)查當(dāng)中的測(cè)量指標(biāo)如下（可以為我們進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分時(shí)做參考）： 基本狀況： 家庭成員、年齡、學(xué)歷、收入、職業(yè) 生活形態(tài)： 工作狀態(tài)、日常休閑、生活關(guān)注點(diǎn) 房屋價(jià)值： 心理價(jià)值特征、物理價(jià)值特征 房屋需求： 配套（小區(qū)內(nèi)、小區(qū)周邊）、物業(yè)、景觀、小區(qū)內(nèi)業(yè)主的檔次、小區(qū)氛圍、外界對(duì)小區(qū)的評(píng)價(jià)、購(gòu)房地點(diǎn)、戶型、面積、平均價(jià)格 業(yè)務(wù)流程梳理及整合 如何基于客戶價(jià)值細(xì)分進(jìn)行流程再造？ 1.現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程描繪 是否以客戶為中心，是否存在問題 2.流程再造的注意事項(xiàng)？ 1）以客戶細(xì)分為前提 2）確定業(yè)務(wù)核心流程 3）對(duì)每個(gè)核心流程進(jìn)行工具設(shè)定與研究固化 4）所有流程要為閉環(huán) 5）在流程當(dāng)中，要避免僅有一次與客戶的溝通，要形成與客戶溝通的雙向互動(dòng) 實(shí)施要點(diǎn) 各中心需一起圍繞此問題展開討論，要在流程當(dāng)中體現(xiàn)協(xié)作 帕爾迪及萬科的流程及具體工具如下： 土地管理 產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì) 供應(yīng)鏈管理 施工建造 品牌與營(yíng)銷 銷售過程 售后服務(wù) 細(xì)致土地分析 （城市地圖） 強(qiáng)大土地儲(chǔ)備 靈活土地開發(fā) 十一類客戶細(xì)分 產(chǎn)品清單目錄 戰(zhàn)略性采購(gòu) 并購(gòu)與戰(zhàn)略聯(lián)盟整合價(jià)值鏈 電子采購(gòu)配送中心 施工外包管理 規(guī)?；蜆?biāo)準(zhǔn)化 建筑效率 綠色建筑 全國(guó)性營(yíng)銷 +本土化營(yíng)銷 客戶服務(wù)經(jīng)理 重復(fù)購(gòu)買與推薦購(gòu)買率高 電子商務(wù) 客戶服務(wù)七步法 房屋維修計(jì)劃 帕爾迪在價(jià)值鏈運(yùn)營(yíng)上的業(yè)務(wù)流程 投資決策 市場(chǎng)定位概念定位 規(guī)劃設(shè)計(jì) 工程制造 銷售推廣 售后服務(wù) 細(xì)致土地分析 （城市地圖） 客戶細(xì)分 七對(duì)眼睛 產(chǎn)品目錄 戰(zhàn)略聯(lián)盟，互動(dòng)管理 6+2步法 客戶導(dǎo)向：客戶體驗(yàn) -客戶期望 =客戶滿意 萬科在業(yè)務(wù)上的核心流程 帕爾迪及萬科核心業(yè)務(wù)流程對(duì)比分析 1.區(qū)別點(diǎn)： 將帕爾迪的產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)拆分為兩個(gè)關(guān)鍵流程（市場(chǎng)定位概念定位、規(guī)劃設(shè)計(jì)），將供應(yīng)鏈管理及施工建造合并為一個(gè)流程 （工程制造），將品牌與營(yíng)銷、銷售過程合并為銷售推廣 2.分析點(diǎn)： 學(xué)習(xí)及流程的重點(diǎn)放在前期，工程制造之前的客戶導(dǎo)向較為明顯，在工程制造及銷售過程當(dāng)中的客戶導(dǎo)向未能全面體現(xiàn) 律師 銀行 銷售人員 購(gòu)房者 設(shè)計(jì)師 住宅客戶經(jīng)理 供應(yīng)商 承建商 外部供應(yīng)商 制造商 私人經(jīng)紀(jì) 抵押貸款公司 稽查人員 意見、表格 費(fèi)用 信息 信息 信息 信息 信息 原材料 原材料 原材料 費(fèi)用 費(fèi)用 貸款 傭金 信息 信息 靈感 信息 信息 信息 移交 交付 信息 組件 帕爾迪公司 非帕爾迪公司 內(nèi)部信息傳遞 外部信息傳遞 帕爾迪的業(yè)務(wù)流程示意圖 個(gè)人分析： 在流程設(shè)計(jì)上，做到了整體閉環(huán)設(shè)計(jì)，以購(gòu)房者為中心，列舉了與購(gòu)房者有關(guān)的所有單位及帕爾迪內(nèi)部的相關(guān)人員及合作單位；信息的流轉(zhuǎn)與溝通始終是雙向的，促使購(gòu)房者相關(guān)信息的更新比較及時(shí)快速，使購(gòu)房者或者目標(biāo)購(gòu)房者能夠全程參與到房屋的開發(fā)建設(shè)等所有環(huán)節(jié)。 帕爾迪以客戶為中心的具體業(yè)務(wù)流程 個(gè)人分析： 在流程設(shè)計(jì)上，做到了整體閉環(huán)設(shè)計(jì)，涉及到了拿地、定位、設(shè)計(jì)、銷售、物管，但信息的獲取是單方面的，一旦項(xiàng)目開始，就沒有了項(xiàng)目進(jìn)行中與客戶的溝通，容易造成客戶信息更新速度滯后的問題；另外，所設(shè)定的流程仍然是基于房地產(chǎn)開發(fā)，而不是與客戶產(chǎn)生關(guān)系的各個(gè)人或者單位（只是略微感受到了兩者的區(qū)別，但仍需后續(xù)摸索） 詳盡的客戶細(xì)分描述，使后期可以據(jù)此進(jìn)行工作推進(jìn)，但仍然無法解決客戶信息獲取相對(duì)滯后，產(chǎn)品的提供是否能夠滿足目標(biāo)客戶，仍然需要銷售后檢驗(yàn)，與帕爾迪邊溝通邊施工所產(chǎn)生的滿意度仍然存在較大差距 萬科 萬科以客戶為中心的房地產(chǎn)開發(fā)流程 層面 目的和內(nèi)容 操作步驟 城市層面 子市場(chǎng)層面 小區(qū)層面 尋找、選擇市場(chǎng)機(jī)會(huì) 簡(jiǎn)單的劃分城市子片區(qū) 公司在哪里、為什么樣的客戶造什么產(chǎn)品，價(jià)格是多少 對(duì)手在哪里、為什么樣的客戶造什么產(chǎn)品，價(jià)格是多少 尋找、選擇目標(biāo)客戶群 影響片區(qū)的主要交通設(shè)施和其他基礎(chǔ)設(shè)施 子市場(chǎng)的主要客戶群研究 鎖定目標(biāo)客戶群、分析機(jī)會(huì)和威脅 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手生產(chǎn)什么產(chǎn)品，面向什么客戶 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些值得借鑒的東西 小區(qū)的土地存量和未來的競(jìng)爭(zhēng)威脅 全市子市場(chǎng)劃分圖 公司項(xiàng)目分布圖 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分布圖 基礎(chǔ)設(shè)施分布圖 子市場(chǎng)面對(duì)的客戶 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的詳細(xì)信息 發(fā)展空間分布 小區(qū)面對(duì)的客戶類型 帕爾迪城市地圖的操作流程 宏觀市場(chǎng) 判斷市場(chǎng)機(jī)會(huì) 城市是否有機(jī)會(huì) 市場(chǎng)機(jī)會(huì)在哪里 各子市場(chǎng)機(jī)會(huì)大小 拆分城市子市場(chǎng) 子市場(chǎng) 研究子市場(chǎng)適宜人群 各類客戶的分布情況 深入分析市場(chǎng)機(jī)會(huì) 居民區(qū)市場(chǎng) 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 驗(yàn)證主要客戶類型 深入分析客戶需求 了解土地資源分布 決定是否開發(fā)并明確主要客戶類型 小區(qū)市場(chǎng) 針對(duì)目標(biāo)客戶，鎖定最適合的土地 萬科城市地圖的操作流程 城市地圖流程對(duì)比 目前我們公司如何決定在哪個(gè)城市，哪個(gè)區(qū)域拿地？ 萬科城市地圖完成的是一個(gè)從城市 -城市 -市場(chǎng) -客戶的 過程，是對(duì)一個(gè)城市深耕細(xì)作的過程。想解決的是為客戶 在哪個(gè)城市，哪個(gè)區(qū)域，選擇哪個(gè)地塊兒進(jìn)行房地產(chǎn)開發(fā)？ 帕爾迪城市地圖可以明確公司的發(fā)展方向，也就是在 城市的發(fā)展戰(zhàn)略；可以明確要生產(chǎn)的產(chǎn)品類型和客戶類型 共性 均充分結(jié)合客戶的需求，將客戶群的研究前置 至地塊選擇 不同 帕爾迪城市地圖分為三個(gè)層面，且從第一個(gè)層 面開始就圍繞客戶展開分析；萬科分為四個(gè)層面，對(duì)客戶的 分析從第二個(gè)層面開始 可借鑒點(diǎn) 萬科根據(jù)客戶細(xì)分詳細(xì)列舉了不同城市各 客戶細(xì)分類型所需的土地屬性需求清單（從區(qū)域意義、區(qū)域 內(nèi)涵、交通、生活、教育、休閑、自然），從而使對(duì)土地的 選擇更準(zhǔn)確、科學(xué) 產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì) 對(duì)比 目前我們公司是否有產(chǎn)品目錄？此目錄是如何設(shè)定的？ 一、產(chǎn)品目錄 帕爾迪 的產(chǎn)品目錄是一個(gè)巨大的數(shù)據(jù)庫(kù)，儲(chǔ)存了帕爾迪所有的產(chǎn)品資料，可以根據(jù)項(xiàng)目特征、產(chǎn)品特征等，在搜索引擎中，輸入目標(biāo)的查詢特征，查閱所需產(chǎn)品的信息?；拘畔ǎ簶菍悠矫妗?biāo)準(zhǔn)配置、可選配置、社區(qū)環(huán)境、立面選擇、基本價(jià)格、銷售情況、利潤(rùn)總額、競(jìng)爭(zhēng)者的資料和地圖位置等。 優(yōu)點(diǎn)： 自動(dòng)化程度高，可選范圍大，操作簡(jiǎn)單方便，產(chǎn)品成熟，失誤率低。 萬科 學(xué)習(xí)了帕爾迪的產(chǎn)品目錄，實(shí)施產(chǎn)品分類管理，對(duì)自身產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品進(jìn)行研究，首先建立產(chǎn)品庫(kù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品目錄及成熟產(chǎn)品目錄，進(jìn)而形成應(yīng)用機(jī)制；并通過篩選、通用部品提煉逐步達(dá)到工廠化的產(chǎn)品目錄。 借鑒點(diǎn)： 分步驟有計(jì)劃的推進(jìn)產(chǎn)品目錄，目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)快速?gòu)?fù)制 萬科對(duì)產(chǎn)品分類的管理 共同點(diǎn)：基于客戶細(xì)分進(jìn)行整理分析；重點(diǎn)均為整理成熟 產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)工廠化產(chǎn)品 二、七對(duì)眼睛 Pulte homes 描述的七對(duì)眼睛是什么？ 萬科的七對(duì)眼睛是什么？ 第一對(duì)眼睛 項(xiàng)目戰(zhàn)略 提出對(duì)項(xiàng)目的要求，負(fù)責(zé)從品牌、經(jīng)營(yíng)、發(fā)展、開發(fā)四個(gè)方向出發(fā)，跳出專業(yè)，關(guān)注戰(zhàn)略 第二對(duì)眼睛 財(cái)務(wù) 提出項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，從內(nèi)部收益率、銷售凈利潤(rùn)、開發(fā)周期三個(gè)角度出發(fā)，轉(zhuǎn)化成量化的數(shù)據(jù)要求 第三對(duì)眼睛 營(yíng)銷 初步解決產(chǎn)品的核心問題，回答什么樣的客戶愿意選擇此處購(gòu)房，以及客戶需求和價(jià)格承受能力 第四對(duì)眼睛 成本 將成本前置，初步判斷是否能接受目標(biāo)客戶，檢驗(yàn)利潤(rùn)和現(xiàn)金流符合性 第五對(duì)眼睛 設(shè)計(jì) 按照目標(biāo)客戶的要求安排方案 第六對(duì)眼睛 營(yíng)銷 對(duì)客戶進(jìn)行深度訪談，把握目標(biāo)客戶的需求 第七對(duì)眼睛 營(yíng)銷設(shè)計(jì) 將深化方案與目標(biāo)客戶作為產(chǎn)品來測(cè)試 John： 在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境里取勝，需要我們 給客戶的定位一定要精確 ，令顧客一走進(jìn)門說這正是我要的房子。 就是七對(duì)眼睛的意義，精確的產(chǎn)品定位。 七對(duì)眼睛是 打乒乓球式的設(shè)計(jì)過程， 這時(shí)我們已經(jīng)知道客戶的情況和價(jià)格的定位，為客戶設(shè)計(jì)一個(gè)完美的房子的過程。我們通過這個(gè)過程，在乒乓球式的對(duì)話，先是市場(chǎng)做市場(chǎng)的，然后建筑的提出意見，成本的說出意見， 所以每一對(duì)眼睛，每一個(gè)人都是在對(duì)最后成品的規(guī)劃做貢獻(xiàn)， 我們材料有很多很多的特點(diǎn)，但是做這個(gè)成本的預(yù)算的人，說不行，太貴了，做不起?；蛘咪N售的說我們有這個(gè)特征才能賣得好，然后做風(fēng)水的說，不能省，這個(gè)少了，就會(huì)很不好等等，所以這樣對(duì)話的過程是翻來復(fù)去，要開無數(shù)次的會(huì)議，我們叫做產(chǎn)品開發(fā)委員會(huì)過程。 1.精確的產(chǎn)品定位 2.打乒乓球的設(shè)計(jì)過程 3.每一個(gè)人都是在對(duì)最后成品的規(guī)劃做貢獻(xiàn) 1.我們的目標(biāo)客戶是誰(shuí)？ 2.目標(biāo)客戶需要什么產(chǎn)品？ 以客戶為中心的產(chǎn)品開發(fā)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo) 客戶服務(wù)對(duì)比 目前我們公司的客戶服務(wù)從哪個(gè)階段開始？如何進(jìn)行？ +1一路同行 +2四年之約 第六步：承擔(dān)責(zé)任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 自售前即針對(duì)其需求進(jìn)行溝通 重點(diǎn)放在交付后，共有 4個(gè)階段 售后至入伙前，品質(zhì)、使用方式溝通 從正式銷售開始，即看樓開始 簽約 交付后共有三個(gè)階段 帕爾迪七步法 萬科 6+2 需對(duì)影響中國(guó)購(gòu)房客戶滿意度的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行深入的研究，從而確定服務(wù)點(diǎn)及服務(wù)重點(diǎn)階段 帕爾迪將服務(wù)的重點(diǎn)放在了交付后，其原因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)美國(guó)的購(gòu)房者更關(guān)注購(gòu)房后的服務(wù) 萬科將服務(wù)的重點(diǎn)放在了銷售推廣結(jié)合售