第5章企業(yè)質(zhì)量管理 現(xiàn)代企業(yè)管理 理念 方法 技術(shù)鄔適融主編 21世紀高等院校管理學主干課程叢書配套課件 2006年1月版 質(zhì)量 企業(yè)的生命 隨著全球貿(mào)易競爭的加劇 企業(yè)的管理者已清醒地認識到 高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)才是取信顧客 立足市場的根本保證 企業(yè)為了占領(lǐng)和擴大市場 并獲得更大利潤 必須建立健全質(zhì)量管理體系 不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量 將 以質(zhì)量求生存 以質(zhì)量求發(fā)展 作為企業(yè)健康發(fā)展的經(jīng)營之道 然而 十分奇怪的現(xiàn)象是 十多年來 有的企業(yè)雖然抓了質(zhì)量管理 但是產(chǎn)品質(zhì)量不僅沒提高 反而更差 這里面有方法不對頭的原因 也有措施不到位 組織不落實的原因 綜觀起來 因素是多方面的 但最突出的還是對質(zhì)量管理的重要性認識不足 以及企業(yè)管理者素質(zhì)與能力低下所致 5 1質(zhì)量管理概述 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的演變 5 1 1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 1 質(zhì)量的含義廣義 是指 產(chǎn)品 體系或過程的一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度 狹義 是指實物產(chǎn)品的質(zhì)量 包括實物產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的特性 如產(chǎn)品的性能 精度 純度 成份等 以及外部質(zhì)量特性 如產(chǎn)品的外觀 形狀 色澤 手感 氣味 光潔度等 5 1 1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 2 質(zhì)量管理的意義企業(yè)質(zhì)量管理是指導 控制企業(yè)的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的管理活動 質(zhì)量管理的最終目標是能夠用最經(jīng)濟最有效的手段進行設(shè)計 生產(chǎn)和服務(wù) 生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品 5 1 2質(zhì)量管理的演變 1 質(zhì)量檢驗階段從20世紀初到30年代初屬于這個階段 在這一階段 人們對質(zhì)量管理的理解還只限于對有形產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗 即通過嚴格檢驗來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量 2 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段特點 利用數(shù)理統(tǒng)計原理在生產(chǎn)流程的工序之間進行質(zhì)量控制 使生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài) 從而預防不合格品的大量產(chǎn)生 同時在產(chǎn)品檢驗和驗收檢查中采用了統(tǒng)計抽樣方案 5 1 2質(zhì)量管理的演變 3 全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理就是以最經(jīng)濟的水平充分考慮滿足用戶要求所進行的一系列市場研究 設(shè)計 生產(chǎn)和服務(wù) 全面質(zhì)量管理不局限于對制造過程的控制 而是把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量 維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動綜合起來 構(gòu)成有效的質(zhì)量管理體系 5 2全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理的特征全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 5 2 1全面質(zhì)量管理的特征 全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心 全體員工和有關(guān)部門積極參與 綜合運用管理技術(shù) 專業(yè)技術(shù)和科學方法 建立起產(chǎn)品的研究 設(shè)計 生產(chǎn) 服務(wù)等全過程的質(zhì)量管理體系 從而有效地利用各種資源 以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品的管理活動 5 2 1全面質(zhì)量管理的特征 全員的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量管理 5 2 2全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 1 設(shè)計和開發(fā)過程的質(zhì)量管理 1 研究 掌握顧客對產(chǎn)品的適用性要求 2 認真按照產(chǎn)品質(zhì)量計劃所規(guī)定的內(nèi)容和要求開展工作 3 運用預警手段 加強早期管理 防患于未然 確保設(shè)計質(zhì)量 4 組織好與保證設(shè)計質(zhì)量有關(guān)的其它活動 5 2 2全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 2 生產(chǎn)和制造過程的質(zhì)量管理 1 嚴格貫徹執(zhí)行制造質(zhì)量控制計劃 按質(zhì)量控制計劃建立各級責任制 對影響工序質(zhì)量的因素進行有效控制 2 用先進的控制手段 找出造成質(zhì)量問題的原因 采取糾正措施 保證工序質(zhì)量處于控制狀態(tài) 3 有效控制生產(chǎn)節(jié)拍 及時處理質(zhì)量問題 確保均衡生產(chǎn) 5 2 2全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 3 使用過程的質(zhì)量管理產(chǎn)品使用過程的質(zhì)量管理 應(yīng)抓好以下工作 積極開展技術(shù)服務(wù) 包括編寫產(chǎn)品使用說明書 幫助用戶培訓操作維修人員 指導用戶安裝和調(diào)試 建立維修服務(wù)網(wǎng)點 提供用戶所需備品配件等等 進行使用效果和使用要求的調(diào)查 完善售后服務(wù) 實行 三包 等等 5 3質(zhì)量管理體系的標準化 質(zhì)量認證和國際標準化組織ISOISO9000系列標準的制定與修訂ISO9000系列標準與全面質(zhì)量管理 TQM 的比較 5 3 1質(zhì)量認證和國際標準化組織ISO 國際標準化組織ISO InternationalOrganizationforStandardization 成立于1947年 是由131個國家標準化機構(gòu)參加的國際組織其宗旨是 在全世界范圍內(nèi)促進標準化工作的發(fā)展 擴大各國在技術(shù) 經(jīng)濟各方面的交流與合作 它的主要活動是制定ISO標準 協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標準化工作 1978年 我國成為ISO的正式成員 5 3 2ISO9000系列標準的制定與修訂 1 ISO9000系列標準的制定和簡介1979年ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)立了 質(zhì)量保證技術(shù)委員會 ISO TC176 負責制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)和應(yīng)用的國際標準 第一版的ISO9000系列標準共分為五個組成部分 1 ISO9000 質(zhì)量體系ISO9000 是該系列標準的選用指南 并為ISO9001 ISO9002 ISO9003 ISO9004的使用建立了準則 2 ISO9001 質(zhì)量體系 設(shè)計 開發(fā) 生產(chǎn) 安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 其包括了企業(yè)全部活動的總標準 ISO9000系列標準的制定和簡介 3 ISO9003 質(zhì)量體系 生產(chǎn) 安裝 和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 當需要證實供方生產(chǎn)合格產(chǎn)品的過程控制能力時 應(yīng)選擇和使用此種模式的標準 4 ISO9003 質(zhì)量體系 最終檢驗和試驗的質(zhì)量表征模式 當僅要求供方保證最終檢驗和試驗符合規(guī)定要求時 應(yīng)選擇此種模式的標準 5 ISO9004 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南 它是企業(yè)建立和實施全面有效的內(nèi)部管理的質(zhì)量體系文件 它的基本原則對于所有企業(yè)都是適用的 包括了兩方面的內(nèi)容 一是引言 闡述了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的目標和任務(wù) 二是正文 闡述了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的及其要素的要求 5 3 2ISO9000系列標準的制定與修訂 2 2000版ISO9000系列標準的構(gòu)成與特點ISO9000 2000的核心標準為 ISO9000 2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001 2000 質(zhì)量管理體系 要求 ISO9004 2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 ISO19011 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南 2000版ISO9000特點 1 面向所有組織 通用性強 2 文字通俗易懂 結(jié)構(gòu)簡化 3 確立八項原則 統(tǒng)一理念 4 鼓勵過程方法 操作性強 5 強化領(lǐng)導的關(guān)鍵作用 6 自我評價測量 突出改進 7 關(guān)心各相關(guān)方 利益共享 8 質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系相互兼容 5 3 3 ISO9000系列標準與全面質(zhì)量管理 TQM 的比較 1 世界共同的知識資源2 打基礎(chǔ)與求發(fā)展的關(guān)系3 全面質(zhì)量管理 TQM 是達到和保持世界級質(zhì)量水平的要求 案例 著名質(zhì)量管理學家張公緒教授講述了這樣一次經(jīng)歷 不久前 國內(nèi)一家大型元件廠通過認證拿到證書后 興致勃勃地歡迎外商來采購 誰知對方考察完竟然出乎該廠意料之外地拒絕采購 外商說你們企業(yè)連SPC 統(tǒng)計過程控制 都沒有推行 如何能保證產(chǎn)品質(zhì)量 這時 中方企業(yè)才急著去了解SPC究竟是什么以及如何進行SPC 最后他們找到了張教授 請他給予指導 張教授為之十分感嘆 SPC和企業(yè)的關(guān)系其實是非常密切的 現(xiàn)代化的生產(chǎn) 速度快 產(chǎn)品數(shù)量大 如果僅靠事后檢驗來管理生產(chǎn)會造成很大的浪費 應(yīng)用SPC可以對生產(chǎn)的異常及時告警起到預防作用 而應(yīng)用SPD則可以盡快診斷出異常并及時調(diào)整 這些當然可以保證產(chǎn)品質(zhì)量 降低成本 增加利潤 例如 有個大型化工企業(yè) 生產(chǎn)中發(fā)生的異常有五六成只憑他們的技術(shù)經(jīng)驗就可以診斷出來 但其余四五成的異常他們則判斷不了 這時 如果應(yīng)用張教授的多因素診斷理論及其軟件DTTQ2000則可把這部分異常也診斷出來 可以想象那會給企業(yè)增加多少利潤 5 4工序質(zhì)量控制與質(zhì)量改進方法 質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)及其分布工序質(zhì)量控制方法質(zhì)量問題分析方法質(zhì)量改進的運行方式 5 4 1質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)及其分布 1 質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)是定量描述質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù) 在質(zhì)量管理中 所涉及的數(shù)據(jù)按其本身特性來分 一般可以分為計數(shù)值數(shù)據(jù)和計量值數(shù)據(jù) 收集數(shù)據(jù)的對象和方法有兩種 一種是以工序為對象 按零件或產(chǎn)品生產(chǎn)時間先后順序取樣 另一種是以一批產(chǎn)品為對象總體 從中隨機抽樣進行測試 5 4 1質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)及其分布 2 質(zhì)量數(shù)據(jù)的變異性引起質(zhì)量變異的原因按性質(zhì)可以分為兩大類 1 偶然性原因 2 系統(tǒng)性原因 5 4 1質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)及其分布 3 質(zhì)量變異的統(tǒng)計規(guī)律由數(shù)理統(tǒng)計的原理可知 當工序處于控制下的穩(wěn)定狀態(tài)時 即產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中僅受到許多微小獨立的偶然因素的影響 則計量值的質(zhì)量特性 連續(xù)型隨機變量X 多為服從正態(tài)分布 即X N 2 其中 為隨機變量X的均值 為隨機變量X的標準差 質(zhì)量變異的統(tǒng)計規(guī)律 由數(shù)理統(tǒng)計的原理又可知 隨機變量若服從正態(tài)分布 其概率分布曲線的特征是 1 曲線的位置由 確定 以x 為對稱軸 呈中間高 兩頭低的鐘形 圖5 1 中心位置不同時的正態(tài)分布圖 1 質(zhì)量變異的統(tǒng)計規(guī)律 2 曲線的形狀由 確定 大 曲線呈矮胖狀 小 曲線呈瘦高狀 圖5 2 標準差不同時的正態(tài)分布圖 0 質(zhì)量變異的統(tǒng)計規(guī)律 3 由概率論的基本知識可知 某數(shù)值區(qū)間 a b 與其上方概率分布曲線所圍成的曲邊梯形面積 表示產(chǎn)品質(zhì)量特性數(shù)據(jù) 隨機變量的數(shù)值 落在區(qū)間 a b 范圍內(nèi)的概率 4 通過正態(tài)分布的概率計算 可以得到這樣的結(jié)論 X落在區(qū)間 范圍內(nèi)的概率等于0 6827 X落在區(qū)間 2 2 范圍內(nèi)的概率等于0 9545 X落在區(qū)間 3 3 范圍內(nèi)的概率等于0 9973 例案 在北卡羅來納州原道 康寧 Dow Corning 工廠內(nèi) 為了使顧客滿意 AVX 一家日本芯片制造商 的員工 向缺陷品開戰(zhàn) AVX的第一個步驟是對每臺機器生產(chǎn)的樣品進行估計 以確保工序確實能達到質(zhì)量要求 同時 所有質(zhì)檢人員都轉(zhuǎn)為承擔生產(chǎn)任務(wù) 所有工程人員和技工都接受統(tǒng)計方法的培訓 工序和產(chǎn)品質(zhì)量的 所有權(quán) 都交給了被授權(quán)的員工 建立工作小組來負責生產(chǎn)過程中各設(shè)備 現(xiàn)在6個小組已是工廠經(jīng)營的一個有機成分 員工授權(quán)和統(tǒng)計過程控制 SPC 現(xiàn)在已是工作規(guī)范 員工繪制有關(guān)統(tǒng)計質(zhì)量控制圖表以跟蹤有關(guān)趨勢 并將其與工序界限及顧客指定規(guī)范相比較 AVX的生產(chǎn)過程現(xiàn)在也是許多世界一流企業(yè)中的典范之一 1980年以前 企業(yè)只注意用質(zhì)檢原檢驗成品來保證質(zhì)量 在80年代 他們開始注意通過改進生產(chǎn)過程和員工授權(quán)來提高質(zhì)量 現(xiàn)在 像AVX Kyocera等世界一流企業(yè) 注意收集顧客期望 在產(chǎn)品和服務(wù)上滿足所有顧客的要求 5 4 2工序質(zhì)量控制方法 1 工序能力指數(shù) 1 工序能力指數(shù)的含義工序能力是指工序在一定生產(chǎn)技術(shù)條件下所具有加工精度 即工序處于正常和穩(wěn)定的狀態(tài)下 所表現(xiàn)出來的保證生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力 工序能力也可以理解為工序質(zhì)量 Cp T 6 Cp 工序能力指數(shù)T 技術(shù)要求或產(chǎn)品公差6 工序能力 工序能力指數(shù) 2 工序能力指數(shù)的評價 工序能力指數(shù) 3 工序能力指數(shù)的計算質(zhì)量分布中心 與公差中心M重和 Cp T 6 Tu TL 6 TU為公差上限 TL為公差下限質(zhì)量分布中心 與公差中心M不重和 Cpk Cp 1 k 其中k為相對偏移系數(shù) k M u T 2 5 4 2工序質(zhì)量控制方法 2 直方圖法 1 直方圖的繪制 直方圖是將大樣本的質(zhì)量數(shù)據(jù)整理繪制成直觀的分布圖 直方圖法是調(diào)查工序能力的常用方法 通過觀察直方圖的形狀 可以大致判斷工序所處的狀態(tài)和質(zhì)量特性值分布情況 2 直方圖的觀察與判斷 a 正態(tài)型 直方圖的數(shù)據(jù)中心與公差中心重合 中間高 兩邊低 左右對稱 呈鐘形正態(tài)分布 b 偏態(tài)型 這里有兩種常見的形狀 一種是峰偏在左邊 而右面的尾巴較長 另一種是峰偏在右邊 而左邊的尾巴較長 直方圖的觀察與判斷 c 孤島型 這種圖形往往表示出現(xiàn)某種異常 d 鋸齒型 這個圖形的出現(xiàn)可能由于測量方法不當 或者是量具的精度較差引起 也可能是分組不當引起的 e 平頂型 往往是由于生產(chǎn)過程中有某種緩慢變化的因素造成的 如刀具的磨損等 f 雙峰型 這種情況的出現(xiàn)往往是將兩批不同的原材料生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起 或?qū)蓚€不同操作水平的工人生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起等造成的 5 4 2工序質(zhì)量控制方法 3 工序質(zhì)量控制圖 1 控制圖的基本概念控制圖又叫管理圖 它是控制生產(chǎn)過程狀態(tài) 保證工序加工產(chǎn)品質(zhì)量的重要工具 控制圖作為工序質(zhì)量控制的主要手段 可以對工序過程進行分析 預測 判斷 監(jiān)控和改進 預防廢品產(chǎn)生 工序質(zhì)量控制圖 2 控制圖的制作原理首先根據(jù)需要確定作為研究和控制對象的樣本質(zhì)量特性值 根據(jù)樣本質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù)類型不同 可以分為計量值控制圖和計數(shù)值控制圖 計量值控制圖控制的樣本質(zhì)量特性值主要是質(zhì)量中心位置和質(zhì)量分布的離散差異程度 如樣本平均數(shù)和樣本極差R 計數(shù)值控制圖是將樣本不合格品數(shù) 不合格率 缺陷數(shù)等樣本質(zhì)量特性值作為研究和控制對象 工序質(zhì)量控制圖 3 控制圖制作過程以最常用的計量值控制圖 控制圖為例 其研究和控制的樣本質(zhì)量特性值 統(tǒng)計量 為樣本平均數(shù)和樣本極差R 樣本極差可以反映質(zhì)量數(shù)據(jù)分布的離散程度 但是計算要比標準差來得簡單 應(yīng)用范例1 某機械加工企業(yè)在生產(chǎn)處于穩(wěn)定狀態(tài)的一段時期 測量工序所加工的的小軸外徑 共25組樣 k 25 樣本容量n 4 共N 100根 5 4 3質(zhì)量問題分析方法 1 調(diào)查表法 5 4 3質(zhì)量問題分析方法 2 分層法它是一種把收集來的原始數(shù)據(jù)按照不同的目的加以分類整理 以便分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的具體因素的方法 分層的目的是為了分清責任 找出原因 分層可以從不同的角度分 如按設(shè)備 工藝方法 原材料 操作者 檢測手段等來分類 5 4 3質(zhì)量問題分析方法 3 主次因素排列圖法主次因素排列圖是將質(zhì)量改進項目從最重要到最次要進行排列而采用的一種簡單圖示 由于影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多 而主要因素往往只是其中少數(shù)幾項 由它造成的廢品卻占總數(shù)的絕大部分 主次因素排列圖就是用來尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種有效而簡單的方法 5 4 3質(zhì)量問題分析方法 4 因果分析圖法因果分析圖用來表示質(zhì)量特性波動與原因的關(guān)系 是一種分析影響質(zhì)量諸因素的有效方法 影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多 可以從大到小層層分解 5 4 3質(zhì)量問題分析方法 5 散布圖法0 8 r 1為高度相關(guān) 0 5 r 0 8為中度相關(guān) 0 3 r 0 5為低度相關(guān) 0 r 0 3為線性不相關(guān) 即有可能不相關(guān) 也有可能曲線相關(guān) 5 4 3質(zhì)量問題分析方法 應(yīng)用范例2 某廠生產(chǎn)塑料制品 在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)塑料的硬度 y 與壓模時間 x 有關(guān) 現(xiàn)記錄每一批產(chǎn)品的壓模時間并檢驗塑料的硬度 數(shù)據(jù)如表5 6 5 4 3質(zhì)量問題分析方法 應(yīng)用范例3 某影像材料制造公司研究彩色顯影中染料光學密度x與析出銀光學密度y的關(guān)系 一系列的實驗數(shù)據(jù)如圖5 12前二列 散點圖直觀表明了兩變量呈非線性關(guān)系 應(yīng)用范例2 第一步 繪制散布圖 第二步 確定相關(guān)系數(shù)r 應(yīng)用范例3 第一步 等式兩邊取對數(shù) Lny Lna b x 轉(zhuǎn)化為線性模型 Y A bX 第二步 對實驗數(shù)據(jù)分別作對數(shù)與倒數(shù)變換 見圖5 12中C D列 第三步 利用Excel中的 回歸 工具 求得A 5 1528 b 14 5929 見F13 14 5 4 4質(zhì)量改進的運行方式 1 計劃 plan 階段 是指以提高產(chǎn)品質(zhì)量 降低消耗為目的 通過分析診斷 制定改進目標 確定達到這些目標的具體措施和方法 2 執(zhí)行 do 階段 是指按照已經(jīng)制定的計劃內(nèi)容 克服各種阻力 扎扎實實地去做 以實現(xiàn)質(zhì)量改進分目標 3 檢查 check 階段 是指對照計劃要求 檢查 驗證執(zhí)行的結(jié)果 及時發(fā)現(xiàn)計劃過程中的經(jīng)驗和問題 4 總結(jié) action 階段 是指把成功的經(jīng)驗加以肯定 制定成標準 規(guī)程 制度 5 5質(zhì)量成本管理 質(zhì)量成本的意義質(zhì)量成本的費用組成質(zhì)量成本的合理構(gòu)成與改進步驟質(zhì)量成本特性曲線與最佳質(zhì)量成本全面質(zhì)量成本 六西格瑪 質(zhì)量標準活動簡介 5 5 1質(zhì)量成本的意義 質(zhì)量成本是指企業(yè)為保證或提高產(chǎn)品質(zhì)量活動所支出的費用和由于質(zhì)量故障所造成損失費用的總和 質(zhì)量成本是全面質(zhì)量管理活動的經(jīng)濟性表現(xiàn) 是衡量質(zhì)量管理體系有效性的一個重要因素 5 5 2質(zhì)量成本的費用組成 1 內(nèi)部損失成本損失成本 2 外部損失成本運行質(zhì)量成本 3 預防成本可控成本 4 鑒定成本 運行質(zhì)量成本 1 內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失 如返工 復檢 報廢等 也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失 以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費用之和 內(nèi)部損失成本 包括以下各項 1廢品損失2返工損失3復檢費4停工損失5產(chǎn)量損失6質(zhì)量故障處理費7質(zhì)量降級損失8不合格項整改費和損失費 運行質(zhì)量成本 2 外部損失成本外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失 如保修 保換 保退 撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償 訴訟費用等 也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)生質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費用和損失總和 它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后 外部損失成本 包括以下各項 1索賠費用2退貨損失3保修費用4降價損失5訴訟費用6返修或挑選費 運行質(zhì)量成本 3 鑒定成本 進貨檢驗費工序檢驗費成品檢驗費試驗設(shè)備維修費試驗材料及勞務(wù)費檢驗和計量人員工資及福利費 運行質(zhì)量成本 4 預防成本預防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高 控制工序質(zhì)量 減少故障損失而采取措施所發(fā)生的各項費用 它一般包括下列項 預防成本 質(zhì)量計劃工作費新產(chǎn)品評審費工序能力研究費質(zhì)量審核費質(zhì)量情報信息費質(zhì)量培訓費質(zhì)量改進措施費質(zhì)量獎供貨單位質(zhì)量保證費 運行質(zhì)量成本 2 外部質(zhì)量保證成本在合同環(huán)境下 根據(jù)用戶提出的要求而提供客觀證據(jù)所支付的費用 統(tǒng)稱為外部質(zhì)量保證成本 包括 1 為提供特殊的附加質(zhì)量保證措施 程序 數(shù)據(jù)等所支付的費用 2 產(chǎn)品驗證試驗和評定的費用 如經(jīng)認可的獨立試驗機構(gòu)對特殊的安全性進行檢測試驗所發(fā)生的費用 3 為滿足用戶要求 進行質(zhì)量體系認證所支付的費用 5 5 3質(zhì)量成本的合理構(gòu)成與改進步驟 質(zhì)量成本的優(yōu)化與質(zhì)量成本的合理構(gòu)成有關(guān) 運行質(zhì)量成本的四個項目之間存在一定的比例關(guān)系 見表5 7 5 5 3質(zhì)量成本的合理構(gòu)成與改進步驟 為了提高產(chǎn)品質(zhì)量 降低質(zhì)量成本 可以按下列步驟來改進質(zhì)量成本 1 當內(nèi)外部損失成本之和大于70 預防成本小于10 時 工作重點應(yīng)放在研究提高質(zhì)量的措施和加強預防性上 2 當內(nèi)外部損失成本之和接近50 預防成本接近10 時 工作重點應(yīng)放在維持和控制上 3 當內(nèi)外部損失成本之和小于40 鑒定成本大于50 時 工作重點應(yīng)放在鞏固工序控制的成效 改進檢驗程序上 5 5 4質(zhì)量成本特性曲線與最佳質(zhì)量成本 運行質(zhì)量成本中的四大項目的費用大小與產(chǎn)品合格質(zhì)量水平 即合格品率 之間存在一定的變化關(guān)系 反映變化關(guān)系的曲線稱為質(zhì)量成本特性曲線 5 5 4質(zhì)量成本特性曲線與最佳質(zhì)量成本 質(zhì)量水平處于質(zhì)量改進區(qū)時 質(zhì)量水平低 故障成本最大 應(yīng)當加強預防措施 加強質(zhì)量檢驗 提高質(zhì)量水平 質(zhì)量水平處于適宜區(qū)時 質(zhì)量適當 質(zhì)量成本最低 經(jīng)濟效益高 應(yīng)當維持和控制現(xiàn)有質(zhì)量水平 質(zhì)量水平處于高鑒定成本區(qū)時 質(zhì)量水平過剩 應(yīng)當減少檢驗程序 重新審查或放寬檢查方案 5 5 5全面質(zhì)量成本 值得注意的是 上述 最佳質(zhì)量成本 的概念是建立在企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)上的 認為從投入和產(chǎn)出的角度出發(fā) 企業(yè)可以接受一個適當?shù)牟缓细衤?但是從現(xiàn)代全面質(zhì)量管理的不斷改進的思想出發(fā) 質(zhì)量競爭已進入 零缺陷 的階段 對于十分接近 零缺陷 生產(chǎn)的產(chǎn)品 需要采用新的模式來解決傳統(tǒng)質(zhì)量成本模式未能解決的問題 建立 全面質(zhì)量成本 的概念 5 5 5全面質(zhì)量成本 全面質(zhì)量成本分成為兩類基本要素 反應(yīng)型要素和進攻型要素 傳統(tǒng)的 預防 鑒定 故障 的質(zhì)量成本是反應(yīng)型的 對其的鑒定 管理是企業(yè)內(nèi)部各種過程實際作業(yè)的反應(yīng) 進攻型成本要素則進一步包括了 1 過程成本模式 即劃分出并降低在各種規(guī)定過程中存在的低效能和不必要的開支 2 指標對比法 即與最強勁的競爭對手和世界一流水平進行質(zhì)量指標對比 5 5 5全面質(zhì)量成本 3 界級制作技術(shù) 采用最先進的一系列現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù) 4 市場份額分析 定量計算質(zhì)量的產(chǎn)出效益時 應(yīng)考慮由于質(zhì)量提高而增加的市場份額 以及由此提高的公司利潤 5 商譽分析 研究產(chǎn)品質(zhì)量對于企業(yè)品牌和商譽等無形資產(chǎn)的重要影響 另外 進攻型成本要素還包括應(yīng)用統(tǒng)計方法對生產(chǎn)過程的控制 以及采用 田口方法 強調(diào)設(shè)計質(zhì)量以獲得產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠 5 5 66 六西格瑪 質(zhì)量標準活動簡介 6 質(zhì)量標準活動的核心是通過一套以數(shù)理統(tǒng)計為科學依據(jù)的數(shù)字分析 找到問題 分析原因 然后改善 最后使企業(yè)在運作能力方面達到最佳的境界 西格瑪 是希臘字母 在統(tǒng)計學上用來表示數(shù)據(jù)的分散程度 對連續(xù)可計量的質(zhì)量特性 用 度量質(zhì)量特性總體上對目標值偏離程度 5 5 66 六西格瑪 質(zhì)量標準活動簡介 從本章前面論述的內(nèi)容可知 當工序處于控制下的穩(wěn)定狀態(tài)時 則計量值的質(zhì)量特性 連續(xù)型隨機變量X 多為服從正態(tài)分布 即X N 2 其中 為隨機變量X的均值 為隨機變量X的標準差 同時通過正態(tài)分布的概率計算可知 X落在區(qū)間 2 2 范圍內(nèi)的概率等于0 9545 X落在區(qū)間 3 3 范圍內(nèi)的概率等于0 9973 X落在區(qū)間 3 3 范圍內(nèi)的概率等于0 999997 復習與思考 1 敘述廣義的質(zhì)量的含義 2 質(zhì)量管理的形成大致經(jīng)歷了哪幾個發(fā)展階段 各階段的主要特點是什么 3 敘述全面質(zhì)量管理的意義和基本要求 4 質(zhì)量認證的作用是什么 復習與思考 5 已知鋼板加工厚度標準為6 28 6 60mm 現(xiàn)測定軋制的100章鋼板厚度數(shù)據(jù)如下 復習與思考 復習與思考 根據(jù)上述資料 利用Excel軟件 1 制作頻數(shù)分布表 2 計算平均數(shù)和標準差 3 繪制直方圖 4 計算工序能力指數(shù) 并對工序能力作分析判斷 復習與思考 6 下列數(shù)據(jù)實在生產(chǎn)處于穩(wěn)定的控制狀態(tài)下隨機抽樣獲取的 利用Excel軟件設(shè)計控制圖 7 舉例說明應(yīng)該怎樣理解質(zhì)量的經(jīng)濟性 8 企業(yè)常見的質(zhì)量損失主要包括哪幾個方面 9 通過課外書籍的閱讀和網(wǎng)絡(luò)資料的查詢 談?wù)勀銓?6 質(zhì)量標準活動 的認識 案例分析 惠普改善質(zhì)量目標的十項原則惠普公司曾經(jīng)作過的一項內(nèi)部研究表明 25 的生產(chǎn)成本是應(yīng)付不合格質(zhì)量造成的 JohnYoung作為普公司前總裁經(jīng)分析認為 無論是產(chǎn)品的實物轉(zhuǎn)移 發(fā)貨信息的傳遞 復雜的組織計劃體系的設(shè)計 還是對電話投訴的處理方式 每一過程中都蘊藏著改善質(zhì)量的機會 問題的關(guān)鍵在于如何對這種改善進行管理 為此 JohnYoung為公司建立了一套改善質(zhì)量的目標 該目標作為 全面質(zhì)量控制 的結(jié)構(gòu)性程序 是由一套基本管理原則組成 案例分析 3