公司員工質(zhì)量意識培訓(xùn) 二 一四年二月 第一部分品質(zhì)意識 ISO9000 2000 品質(zhì) Quality 一組固有特性滿足要求的程度注1 術(shù)語 質(zhì)量 可使用形容詞如差 好或優(yōu)秀來修飾 注2 固有的 就是指存在于某事或某物中的 尤其是那種永久的特性 品質(zhì)管理發(fā)展的階段性比喻 不良品好比洪水泛濫 檢驗(yàn)階段 家門口攔截過程控制階段 ISO9000 沿河修筑堤壩TQM 零缺陷階段 綜合治理 植樹造林 使洪水不會發(fā)生 一般情況下 如果一個公司的不良率在百分之幾的數(shù)字水平時 不及格水平 公司能夠戲劇性的改善 此時只需下列活動即可 1 做好5S2 應(yīng)用QC七工具 品質(zhì)問題分類 95 第一次就把事情做好只要有隱患的就一定會發(fā)生 質(zhì)量是設(shè)計(jì) 制造出來的不是檢驗(yàn)出來的下一流程就是客戶三不政策 不接受 不制造 不流出 抽樣技術(shù) 第二部分 質(zhì)量知識宣傳篇 質(zhì)量是否決定企業(yè)的命運(yùn) 質(zhì)量是企業(yè)的生命線 是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)質(zhì)量是提高企業(yè)競爭能力的重要支柱無論是國際還是國內(nèi)市場中 競爭都是普遍的規(guī)律 市場的競爭首先是質(zhì)量的競爭 質(zhì)量是產(chǎn)品進(jìn)入市場的通行證 企業(yè)只能以質(zhì)量開拓市場 以質(zhì)量鞏固市場 如果粗制濫造 質(zhì)量低劣 就必然導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷 企業(yè)破產(chǎn) 看到這場景你想到什么 奶粉事件 大頭娃娃事件 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)討論 割草的男孩 一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說 您需不需要割草 陳太太回答說 不需要了 我已有了割草工 男孩又說 我會幫您拔掉花叢中的雜草 陳太太回答 我的割草工也做了 男孩又說 我會幫您把草與走道的四周割齊 陳太太說 我請的那人也已做了 謝謝你 我不需要新的割草工人 男孩便掛了電話 此時男孩的室友問他說 你不是就在陳太太那割草打工嗎 為什么還要打這電話 男孩說 我只是想知道我做得有多好 討論結(jié)果 1 我認(rèn)為這個故事反映的ISO的第一個思想 即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 不斷地探詢顧客的評價 我們才有可能知道自己的長處與不足 然后揚(yáng)長避短 改進(jìn)自己的工作質(zhì)量 牢牢的抓住顧客 2 這也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第6條 持續(xù)改進(jìn) 思想的實(shí)際運(yùn)用的一個例子 我們每個員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作 做一些持續(xù)改進(jìn)呢 3 不光是營銷人員 所有的員工都可以做到讓顧客滿意 對于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客 對于我們每個職能部門員工來說 只有時刻關(guān)注我們的 顧客 服務(wù)對象 工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)4 這也是溝通的問題 一個人想得到公正 客觀的評價真的好難 這個故事是否為我們 討論 標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)則 中國的留德大學(xué)生見德國人做事刻板 不知變通 就存心捉弄他們一番 大學(xué)生們在相鄰的兩個電話亭上分別標(biāo)上了 男 女 的字樣 然后躲到暗處 看 死心眼 的德國人到底會怎么樣做 結(jié)果他們發(fā)現(xiàn) 所有到電話亭打電話的人 都像是看到廁所標(biāo)志那樣 毫無怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個亭子 有一段時間 女亭 閑置 男亭 那邊寧可排隊(duì)也不往 女亭 這邊運(yùn)動 我們的大學(xué)生驚訝極了 不曉得何以 呆 到這份上 面對大學(xué)生的疑問 德國人平靜地聳聳肩說 規(guī)則嘛 還不就是讓人來遵守的嗎 討論結(jié)果 德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天 而他們看似有理的解釋 也足以讓某些一貫無視規(guī)則的 國產(chǎn)大能人 笑掉大牙 但是在開心之余 嘲笑之余 我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了 我們總是聰明地認(rèn)為 那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是 死心眼 簡直是 缺心眼 規(guī)則是死的可人是活的 活人為什么要被死規(guī)則套住呢 正是因?yàn)檫@樣 我們才會落后人家好多年 制度就是讓人來遵守的 請大家牢記這一點(diǎn) 三不原則 三檢原則 不接受不合格品 不制造不合格品 不流出不合格品 自檢 互檢 檢驗(yàn)員巡檢 質(zhì)量與每個人都有關(guān)系 判斷 從事炸藥行業(yè)的我們對質(zhì)量的理解質(zhì)量是品管 品控 質(zhì)檢人員的事 與我們無關(guān) 質(zhì)量與管理層有關(guān) 是組長 車間負(fù)責(zé)人 廠長的事 質(zhì)量與工房衛(wèi)生 設(shè)備的維護(hù) 人員素質(zhì)無關(guān) 質(zhì)量是生產(chǎn)出來的 與我們每個人有關(guān) 第四部分 質(zhì)量管理 木桶效應(yīng) 在管理學(xué)上有一個著名的 木桶理論 是指用一個木桶來裝水 如果組成木桶的木板參差不齊 那么它能盛下水的容量不是由這個木桶中最長的木板來決定的 而是由這個木桶中最短的木板決定的 所以它又稱為 短板效應(yīng) 由此可見 在事物的發(fā)展過程中 短板的長度決定其整體發(fā)展的程度 正如 一件產(chǎn)品質(zhì)量的高低 取決于那個品質(zhì)最次的零部件 而不是取決于那個最好的零部件 一個組織的整體素質(zhì)高低 不是取決于這個組織的最優(yōu)秀分子的素質(zhì) 而是取決于這個組織中最一般分子的素質(zhì) 此種現(xiàn)象在管理學(xué)中通常被稱為 木桶效應(yīng) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 一 質(zhì)量的概念 一 狹義的質(zhì)量概念 產(chǎn)品質(zhì)量人們通常所說的質(zhì)量 往往是指物品的好壞 即產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量也就是指產(chǎn)品本身的使用價值 即產(chǎn)品適合一定用途 滿足人們的一定需要所具備的自然屬性或特性 這些特征表現(xiàn)為產(chǎn)品的外觀 手感 音響 色彩等外部特征 也包括結(jié)構(gòu) 材質(zhì) 物理 化學(xué)性能等內(nèi)在特征 廣義的質(zhì)量概念 全面質(zhì)量 廣義的質(zhì)量概念是指產(chǎn)品質(zhì)量 工程 工序 質(zhì)量和工作質(zhì)量的總和 亦稱全面質(zhì)量 它是比產(chǎn)品質(zhì)量具有更深刻 更全面的含義 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品適合于規(guī)定的用途 滿足人們和社會一定需要的特性 2 工程 工序 質(zhì)量 指工序能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力 3 工作質(zhì)量 指企業(yè)的管理工作 技術(shù)工作和組織工作對達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和提高質(zhì)量的保證程度 說明 壞消息是信息的金礦 依據(jù)福特公司調(diào)查研究 買新車后覺得車子很好 購車者會與6 7人分享 但若不滿意 則會平均向21個親友抱怨 質(zhì)量差 聲譽(yù)大打折扣 則生意受影響 未來生存及競爭力肯定會受到打擊 要建立客戶的抱怨是金礦的觀念 公司才有機(jī)會修正缺點(diǎn)和錯誤 二 影響質(zhì)量的因素 公司產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)所擁有的能力 意愿及持續(xù)力有關(guān) 具體如下 1 公司政策 公司設(shè)定產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)達(dá)成的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 影響到產(chǎn)品及服務(wù)的實(shí)質(zhì)表現(xiàn) 經(jīng)理人決定質(zhì)量政策時 應(yīng)考慮產(chǎn)品或服務(wù)的市場情況 如顧客的偏好及期望 競爭對手的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和成本 以及公司的形象等 2 信息掌握 掌握購買者的需要 及競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn)等信息 3 工程與設(shè)計(jì)能力 企業(yè)要能創(chuàng)造符合顧客需求的產(chǎn)品 且能以合理的成本來生產(chǎn) 才能在市場上有競爭力 4 原物料 要有高質(zhì)量供貨商供給高質(zhì)量原材料 才能生產(chǎn)出優(yōu)良的產(chǎn)品 5 機(jī)械和設(shè)備 正確且可靠的生產(chǎn)設(shè)備制造出來的產(chǎn)品 其質(zhì)量才能符合允許的公差需求 6 生產(chǎn)人員 員工必須具有正確的工作態(tài)度 且注意每個細(xì)微之處 公司不僅借助現(xiàn)場生產(chǎn)人員的手 更要借助他們的腦袋來思考 應(yīng)該如何做對質(zhì)量才有貢獻(xiàn) 應(yīng)該如何做 才會更有效率或更節(jié)省成本 7 銷售現(xiàn)場的支持 陳列現(xiàn)場的質(zhì)量形象 如銷售員所認(rèn)知的知覺質(zhì)量 或給參觀者或購買者的臨場感受 三 質(zhì)量管理 一 質(zhì)量管理的概念 質(zhì)量管理就是對達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品或工作質(zhì)量的職能和活動的管理 主要包括兩方面內(nèi)容 即質(zhì)量保證和質(zhì)量控制 1 質(zhì)量保證 從用戶角度對生產(chǎn)者提出的要求 是企業(yè)對用戶實(shí)行產(chǎn)品在質(zhì)量上的保證 表現(xiàn)為企業(yè)為了維護(hù)用戶的利益 使用戶滿意 并取得用戶信譽(yù)的一系列有組織 有計(jì)劃的活動 2 質(zhì)量控制 是對企業(yè)內(nèi)部而言的 指企業(yè)為了保證產(chǎn)品 制造過程或服務(wù)的質(zhì)量所采取的作業(yè)技術(shù)管理及相關(guān)活動 在現(xiàn)代質(zhì)量管理中 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的核心 質(zhì)量控制是開展質(zhì)量保證的基礎(chǔ) 什么是質(zhì)量控制 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分 致力于滿足質(zhì)量要求 質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制 是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的全過程 質(zhì)量控制討論 由下面這則故事你得到何種啟示 有一則這樣的小故事 是關(guān)于名醫(yī)扁鵲的 魏文王問名醫(yī)扁鵲說 你們家兄弟三人 都精于醫(yī)術(shù) 到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢 扁鵲答說 長兄最好 中兄次之 我最差 魏文王非常吃驚地問 你的名氣最大 為何反長兄醫(yī)術(shù)最高呢 扁鵲慚愧地說 我扁鵲治病 是治病于病情嚴(yán)重之時 一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血 在皮膚上敷藥等大手術(shù) 所以以為我的醫(yī)術(shù)高明 名氣因此響遍全國 我中兄治病 是治病于病情初起之時 一般人以為他只能治輕微的小病 所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里 而我長兄治病 是治病于病情發(fā)作之前 由于一般人不知道他事先能鏟除病因 所以覺得他水平一般 但在醫(yī)學(xué)專家看來他水平最高 討論結(jié)果 由這則小故事聯(lián)想到質(zhì)量管理 就如同醫(yī)生看病 治標(biāo)不能忘固本 懸掛著 質(zhì)量是企業(yè)的生命 的標(biāo)語 而現(xiàn)實(shí)中存在 頭疼醫(yī)頭 腳疼醫(yī)腳 的質(zhì)量管理誤區(qū) 造成 重結(jié)果輕過程 現(xiàn)象是因?yàn)?結(jié)果控制者因?yàn)楦恼斯芾礤e誤 得到員工和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可 而默默無聞的過程控制者不容易引起員工和領(lǐng)導(dǎo)的重視 最終導(dǎo)致管理者對表面文章樂此不疲 而對預(yù)防式的事前控制和事中控制敬而遠(yuǎn)之 單純事后控制存在嚴(yán)重的危害質(zhì)量管理要重視事前和事中控制 4M 4 是指對 人 機(jī)器 材料 方法 4種質(zhì)量管理要素的科學(xué)運(yùn)用 即人 激發(fā)最大的競爭意識 機(jī)器 保持最高的開工率 材料 達(dá)到合理的投入產(chǎn)出 方法 應(yīng)用最佳的手段與途徑 二 質(zhì)量管理發(fā)展的階段 在19世紀(jì)末20世紀(jì)初 質(zhì)量管理發(fā)展成為一門科學(xué) 大體經(jīng)歷了三個發(fā)展階段 即質(zhì)量檢驗(yàn) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 全面質(zhì)量管理階段 1 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 20世紀(jì)初到40年代 泰勒提出科學(xué)管理后 在生產(chǎn)過程中增加了檢驗(yàn)環(huán)節(jié) 它是以質(zhì)量檢驗(yàn)為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理 它在企業(yè)內(nèi)成立了專職檢驗(yàn)機(jī)構(gòu) 設(shè)置檢驗(yàn)工序 對零件和半成品 成品進(jìn)行逐件檢驗(yàn) 挑出廢品 次品 這種方法存在兩個缺陷 一是 事后把關(guān) 不能避免已經(jīng)造成的損失 缺乏預(yù)防控制的作用 不能及時解決生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題 二是 事后檢驗(yàn) 要全數(shù)檢查 需要花費(fèi)大量的人力 物力 財(cái)力 2 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 生產(chǎn)中采用統(tǒng)計(jì)控制質(zhì)量這種方法 是在二戰(zhàn)初期美國在軍工企業(yè)軍火生產(chǎn)中首先采用的 它是在加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)的同時 運(yùn)用概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 找出影響產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣的各種因素 以防止不合格品的出現(xiàn) 它的特點(diǎn)是檢驗(yàn)加控制 由 事后檢驗(yàn) 向 預(yù)防為主 轉(zhuǎn)變 也存在兩大缺陷 一是依靠質(zhì)量部門和檢驗(yàn)部門 忽視其他部門對產(chǎn)品質(zhì)量的作用 二是過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的作用 忽視組織管理和勞動者的作用 3 全面質(zhì)量管理階段 20世紀(jì)60年代初 美國通用電器公司工程師費(fèi)根堡姆提出了全面質(zhì)量管理 TotalQualityControl 簡稱TQC 它是圍繞保證和提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量 綜合運(yùn)用一套質(zhì)量管理體系 手段和方法進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動 全面質(zhì)量管理及質(zhì)量保證體系 一 全面質(zhì)量管理的概念和特點(diǎn)全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上考慮到充分滿足用戶要求的條件下 進(jìn)行市場研究 設(shè)計(jì) 生產(chǎn)和服務(wù) 把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量 維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系 三個要點(diǎn) 一是 充分滿足用戶要求 以市場為中心 二是 最經(jīng)濟(jì)是水平上 以效率和效益為中心 三是包括服務(wù)部門各種質(zhì)量活動的統(tǒng)一的管理體系 現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量管理貴在一個 全 字 其特點(diǎn)概括起來可歸納為 四全 三性 所謂 四全 是指全企業(yè)的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理 全員參加的質(zhì)量管理和采用全面方法的質(zhì)量管理 三性 是指預(yù)防性 科學(xué)性和服務(wù)性 1 制造過程的質(zhì)量管理 制造過程是產(chǎn)品的形成過程 也是產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程 主要抓好兩項(xiàng)工作 A 加強(qiáng)質(zhì)量管理 嚴(yán)把質(zhì)量關(guān) 確保生產(chǎn)的產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) B 在制造過程中做好對人 機(jī)器 原料 工序以及生產(chǎn)工藝流程五方面的質(zhì)量控制 預(yù)防廢品發(fā)生 2 輔助過程的質(zhì)量管理 輔助過程主要包括物資供應(yīng) 設(shè)備維修 工具的制造與供應(yīng)等內(nèi)容 它們是為生產(chǎn)第一線創(chuàng)造條件的 這一過程質(zhì)量管理的主要任務(wù) 一方面是為制造過程提供優(yōu)良的物質(zhì)條件 另一方面需要不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量 3 使用過程的質(zhì)量管理 主要工作 A 認(rèn)真做好銷售技術(shù)服務(wù)及宣傳工作 B 加強(qiáng)使用情況調(diào)查及質(zhì)量信息反饋 C 搞好售后服務(wù)等工作 產(chǎn)品質(zhì)量控制方法 一 產(chǎn)品質(zhì)量波動用質(zhì)量特征數(shù)據(jù)反映的產(chǎn)品質(zhì)量 不論其獲得的條件是否一致 都不會是相同的 而是在一定的范圍內(nèi)波動 這就是質(zhì)量波動 產(chǎn)品質(zhì)量的波動也就誤差 所以 產(chǎn)品質(zhì)量波動是指同種產(chǎn)品在質(zhì)量上的差別 這種差別是客觀存在的現(xiàn)實(shí) 也是進(jìn)行質(zhì)量控制 全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn) 一 質(zhì)量波動的原因 造成產(chǎn)品質(zhì)量波動的原因主要來自6個方面 1 人 Men 指操作者 是由他的技術(shù)水平 身體狀況 對質(zhì)量的認(rèn)知程度等內(nèi)容構(gòu)成 2 機(jī)器 Machine 指機(jī)器設(shè)備的精度高低 保養(yǎng)狀況 完好程度等方面 3 材料 Material 指原材料的物理性能 規(guī)格 化學(xué)成分等方面 4 方法 Method 指加工工藝 操作規(guī)程 工藝裝備以及管理方法等內(nèi)容 5 測量 Measure 指測量儀器及測定技術(shù)等方面 6 環(huán)境 Environment 指工作環(huán)境的溫度 濕度 噪音 照明 震動和清潔衛(wèi)生等諸因素 二 質(zhì)量波動的類型 質(zhì)量波動一般表現(xiàn)為三類 即偶然性波動 系統(tǒng)性波動和突發(fā)性波動 1 偶然性波動 指對產(chǎn)品質(zhì)量影響比較小 而且是難以控制的經(jīng)常性的自然波動 偶然性波動又叫正常波動 產(chǎn)生偶然性波動的原因是大量存在于生產(chǎn)過程中 對產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)常起作用的一些因素 如原材料在性能 成分上的微小差異 操作工人操作上的微小變化 測量手法的微小誤差 機(jī)床的正常振動 環(huán)境在正常范圍內(nèi)的變化等等 這些因素在技術(shù)上難以消除 但又不會影響產(chǎn)品的同一性和互換性 一般不會使產(chǎn)品成為廢品 我們稱造成偶然波動的原因?yàn)殡S機(jī)原因或稱隨機(jī)因素 引起的誤差叫隨機(jī)誤差 它允許在一定限度內(nèi)存在 由于隨機(jī)原因的大小和作用方向都不固定 不易識別 消除這種誤差在技術(shù)上很難辦到 經(jīng)濟(jì)上也不合算 質(zhì)量波動的類型 2 系統(tǒng)性波動 是指對產(chǎn)品質(zhì)量影響較大 又可以控制的一類波動 產(chǎn)生系統(tǒng)性波動的原因叫系統(tǒng)原因 它是偶然存在于生產(chǎn)過程中 是對產(chǎn)品質(zhì)量起顯著作用的因素 如工人違章作業(yè) 刀具過度磨損 量具 儀器未經(jīng)鑒定或超過鑒定使用周期等等 系統(tǒng)原因造成產(chǎn)品質(zhì)量的波動較大 波動及波動的趨勢可以測量出來 所以稱為異常波動 或條件誤差 這種波動破壞了生產(chǎn)過程的穩(wěn)定 必須及時予以消除 而且可以用數(shù)理統(tǒng)計(jì)為工具進(jìn)行質(zhì)量分析和控制 在技術(shù)上也是可以做到的 質(zhì)量控制的重點(diǎn)是系統(tǒng)性波動 3 突發(fā)性波動 指在偶然情況下出現(xiàn)的特殊因素而造成的事先不易控制的質(zhì)量波動 如由于停電 事故等引起的質(zhì)量波動 這類波動只能做為例外管理來處理 不在質(zhì)量控制范圍之內(nèi) 3N 3 是指質(zhì)量管理的原則為 不接受 不合格產(chǎn)品 不制造 不合格產(chǎn)品 不移交 不合格產(chǎn)品 其目的是控制生產(chǎn)全過程的質(zhì)量 確保經(jīng)過每位員工之手加工的零部件達(dá)到100 的合格率 達(dá)到零缺陷的質(zhì)量目標(biāo) 4M 4 是指對 人 機(jī)器 材料 方法 4種質(zhì)量管理要素的科學(xué)運(yùn)用 即人 激發(fā)最大的競爭意識 機(jī)器 保持最高的開工率 材料 達(dá)到合理的投入產(chǎn)出 方法 應(yīng)用最佳的手段與途徑 5S 5 是指進(jìn)行文明生產(chǎn)的5個管理手段 即 整理 整頓 清掃 清潔 安全素養(yǎng) 企業(yè)缺乏常識惹笑