物業(yè)管理職業(yè)經理素質淺淡一、物業(yè)管理職業(yè)經理的定義和作用 對中國物業(yè)管理行業(yè)而言，未來的五年將是行業(yè)高速發(fā)展的黃金時期，在這個介段，必將需要一大批優(yōu)秀的物業(yè)管理職業(yè)經理。我們對牧業(yè)管理職業(yè)經理的定義表述為：具備物業(yè)管理行業(yè)注冊資質可以全面地承擔一個物業(yè)管理企業(yè)或一個物業(yè)管理項目的運作，能夠有效地組織人、財、物各項資源，獨擋一面地帶動組織為客戶提供專業(yè)的物業(yè)經營、管理服務，并實現管理和盈利目標。 實際上，我們針對物業(yè)管理職業(yè)經理概念更深刻的感受在于：（一）物業(yè)管理職業(yè)經理是一個專業(yè)化程度很高的職業(yè)（全美國注冊物業(yè)經理僅在萬人左右），需要積累相當多的理論與實踐經驗，并取得注冊資質后才具備基本條件。目前深圳眾多的物業(yè)管理處主任距離應有的專業(yè)水準相差甚遠。（二）確定一個物業(yè)管理職業(yè)經理是一項高風險、高機會成本的選擇。因為職業(yè)經理人要獨擋一面，帶領團隊去實現經營管理目標。也可以說公司把一個物業(yè)管理項目全權交托給職業(yè)經理人了。一個素質優(yōu)秀的職業(yè)經理可以救活一個和執(zhí)迷不悟管理項目，相反，用錯一個職業(yè)經理，不但難以實現經營管理目標，甚至有可能丟失項目。，喪失競爭的機會，耽誤了寶貴的時光。（三）物業(yè)管理職業(yè)經理是本行業(yè)最為稀缺的寶貴資源。之所以稀缺，是因為職業(yè)經理具備獨立承擔一個物業(yè)管理企業(yè)或一個物業(yè)管理項目的綜合素質。優(yōu)秀的物業(yè)管理職業(yè)經理不是隨便花錢可以雇請來的，亦不是單靠培養(yǎng)、鍛煉就一定能塑造出來的，這種人才往往是可遇不可求。特別是在行業(yè)激烈競爭形勢下，物業(yè)管理職業(yè)經理真是千金不換，物業(yè)管理企業(yè)要創(chuàng)造品牌、開拓市場在很大程度上要靠這批職業(yè)經理的努力。就筆者的體會，深圳物業(yè)管理行列中，真正令人怦然心動的優(yōu)秀職業(yè)經理不是很多，極為稀缺。從這方面看，可以說物業(yè)管理企業(yè)的競爭就是職業(yè)經理團隊的競爭。 二、物業(yè)管理職業(yè)經理應具備的基本素質 這是一個見仁見智的大題目，但真正解渴的答案仍在討論之中。從中航物業(yè)管理公司多年實踐以及行業(yè)發(fā)展的趨勢來看，我認為以下七項素質要求必不可少： （一）進取心態(tài) 進取心首先來自于自身秉賦，后天的培養(yǎng)亦顯重要。進取心反映了職業(yè)經理強烈的責任感和事業(yè)心，重要體現在于： 認真負責。看似老生常談，實則四字值千金。物業(yè)管理是一項具體、繁瑣的業(yè)務，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認真負責精神殊為不易。 信譽卓著。講道德，重操守，重誠實，尊重員工，對客戶有求必應，對企業(yè)忠心耿耿，對自身永不滿足，持續(xù)追求。 親力親為。市面上眾多的管理咨詢書刊似乎總要引導職業(yè)經理超脫一些，學會“抓大放小”。而我個人從業(yè)多年的體會是，物業(yè)管理不同于商貿企業(yè)，不同于信息產業(yè)，職業(yè)經理人必須從推動型領導轉向接觸型領導，實行走動式管理，親臨服務一線，直接了解客戶需求，甚至見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應立即躬身拾起。這就是物業(yè)管理行業(yè)的特殊性和必然要求，物業(yè)管理沒有捷徑可走，職業(yè)經理人只有用心血和汗水澆灌出客戶滿意的花朵。偉大在于細節(jié)的積累，強烈的進取心需要職業(yè)經理人親力親為地忙在基層才能顯示其功力。 （二）觀念更新 物業(yè)管理工作中許多長期得不到解決的老問題，追根尋源往往在于觀念的固守、陳舊。要從根子上解決問題，職業(yè)經理就必須換個腦筋，更新觀念，這是職業(yè)經理最重要的制勝守則。 以管為主轉向服務為核心。服務客戶最高原則盡人皆知，而真正領會其精髓并體現在物業(yè)管理具體環(huán)節(jié)中的企業(yè)確實廖若晨星。職業(yè)經理必須將以管為主的觀念轉向以客為先、以服務為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領導滿意、考評組滿意，物業(yè)管理的一切工作都應圍繞著客戶，通過服務去體現，向客戶負責，將客戶滿意作為檢驗物業(yè)管理工作最重要的評價指標，最大限度地滿足客戶需求。 被動等候轉向主動突破?，F代物業(yè)管理行業(yè)競爭中，任何一個企業(yè)都面臨著危機，大吃小的游戲規(guī)則逐漸演變?yōu)閺姵匀酢⒖斐月?、快贏慢，規(guī)模大并不等同于企業(yè)強。對企業(yè)來說，不變革只有死路一條，惟有及時變革、持續(xù)創(chuàng)新，才能生存和發(fā)展、學習、應變、創(chuàng)新是當今職業(yè)經理最為關鍵的素質。所謂創(chuàng)新，就是不僅努力激發(fā)新觀念、新構想，并且要把這些新觀念、新構想付諸實踐，追求物業(yè)管理更高的效率和效益。 數量擴展型轉向質量效益型。深圳物業(yè)管理行業(yè)曾經走過味追規(guī)模擴展而輕視效益同步提升的過渡階段，付出的代價是巨大的。職業(yè)經理人應當強化市場觀念，在業(yè)務拓展過程中實現數量擴展型向質量效益型的觀念轉化，理性而規(guī)范地面對市場。 （三）競爭策略 首先要制定團隊的發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標。沒有思路就沒有出路，思路不清，競爭很難勝出。深圳物業(yè)管理行業(yè)實踐又顯示出，如果在戰(zhàn)略上未有突破，再抓管理也難奏效。因此，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與實施是競爭法寶。職業(yè)經理人應抽出不少于30%的精力考慮企業(yè)、團隊的競爭策略問題，40%的精力用于協調、處理與企業(yè)、團隊有關方面的關系，余下30%用于處理日常事務。 其次，注重揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢。中海專于管理，萬科服務精道，萬廈文化領先，中航經營取勝，南光技術優(yōu)勢，福田理論揚名。這些競爭策略的典型案例說明，十指出擊不如握成一拳有力，全方位出擊很難實現品牌的凸現。 再次，鎖定目標客戶。物業(yè)管理市場寬廣，蛋糕龐大。職業(yè)經理要細分市場，確定自已的目標客戶，而對非目標客戶要堅決舍得割愛。我們的觀點是，不求在整個市場占頭等，而力爭在目標客戶分項蛋糕上吃大份。這是深圳物業(yè)管理行業(yè)的經驗之談。 （四）有效溝通 職業(yè)經理人組織、溝通、協調能力是一項不可或缺的重要素質，具備這項素質，物業(yè)管理服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。比如深圳前些年物業(yè)管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至。 注重與業(yè)主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現在隨機、日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見征詢活動。 注重與員工的溝通。現代團隊中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調動積極性的重要手段。 注重與有關單位、部門和上級主管理溝通。溝通與協調是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對職業(yè)經理的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功位的效果。 （五）管理到位 從深圳物業(yè)管理行業(yè)整體來看，管理水平仍存在較大差距。和香港同行比較，深圳本行業(yè)的管理仍屬粗放型、激情型、難以適應國際化管理創(chuàng)新形勢。而香港物業(yè)管理則從總體上邁上了理性、規(guī)范的軌道。朱總理在分析國有企業(yè)改革要點中指出：“當前需要優(yōu)先解決的問題，第一是管理，第二是管理，第三還是管理。管理是當前最困難、最崇高的任務。”可以說是切中了問題的要害。我個人的從業(yè)體會信奉管理制勝理論，并且深信管理本質上不在于知而在于行，管理實踐是職業(yè)經理的必修課。 首先要強調嚴格。大多數物業(yè)管理行業(yè)的“問題公司”根源就出在管理松散這個癥結上，如何解決這個頑疾？最重要的一個條是徹底地實行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴格地執(zhí)行制度體系，這又是一個說易做難的關鍵點。深圳地王大廈建設質量世界聞名，管理嚴格應立頭功。據說日本公司擔任施工監(jiān)理，僅施工期照章扣出的罰款就有近400萬元，嚴格管理出奇跡。相比之下，我們大多數物業(yè)管理企業(yè)管理上虎頭蛇尾、忽冷忽熱的現象不是已經司空見慣了嗎？ 其次是注重管理的量化。任何工作要求、目標確定都應千方百計地用數據加發(fā)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標頂上一百句不確定的金語良言。 再次是強調規(guī)范。按程序辦事是職業(yè)經理成熟的標志之一。如果我們的職業(yè)經理至今尚未建立規(guī)范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認證，管理效果還是要大打折扣。我們認為：規(guī)范管理這個基礎平臺沒有夯實，則人本管理幾乎要淪為空談。 （六）人力資源 應當充分重視人力資源的管理，這在職業(yè)經理圈子中已形成共識，但有三個方面應引起重視： 第一，筑巢引鳳容易，留鳳難。事業(yè)感召、情感凝集、待遇合理，每一項都要細致把握。小企業(yè)看老板，中企業(yè)看管理，大企業(yè)比文化。當團隊大規(guī)模擴展后，如何樹立企業(yè)共同愿景、建立合理的分配機制從而穩(wěn)定一批肯干又能干的團隊是一項極為現實的挑戰(zhàn)。 第二，建立人力資源管理的整體概念。首先是明確團隊的經營管理理念及價值觀，并盡力使全體員工了解、認同、支持并執(zhí)行這套共同理念和價值觀；其次，建立有效率的組織機構和制度體系，明確崗位職責，細化到每一位員工個體；再次，才是招聘、培訓、考核、業(yè)績評估等程序?？梢哉f，人力資源開發(fā)和管理的每一層工作對職業(yè)經理的個人素質、功夫來說都是一次考驗。 第三，職業(yè)經理本人應當是一名稱職的培訓官。職業(yè)經理需要更新觀念，員工群體更需要及時充電，而物業(yè)管理團隊最有效、最重要的培訓師應該是職業(yè)經理本人。職業(yè)經理人要記住這句話：“企業(yè)領袖的一個重要概念是培養(yǎng)人。”因為這是我們事業(yè)不斷發(fā)展的根本保證。 （七）成本控制 無論在美國還是香港，評價一個物業(yè)管理項目成功與否，除了業(yè)主評價和內部審核外，第三個關鍵因素就是成本是否得到有效控制。深圳大多數物業(yè)管理企業(yè)純粹的管理業(yè)務中利潤率很低，但這并不應該是導致行業(yè)盈利能力始終無力上揚的主要因素。實際上，大多數物業(yè)管理企業(yè)或管理處長期處于微利甚至虧損狀態(tài)的重要原因往往在于缺乏有效的成本控制。臺灣企業(yè)家王永慶有兩句經驗之談對本行業(yè)應有啟發(fā)：“企業(yè)庫房的管理搞好了，我保證有10%的利潤能冒出來?！薄捌髽I(yè)經理如果能把人、財、物的浪費壓縮50%，這個企業(yè)肯定能夠盈利”。這兩句話可以說將經營管理企業(yè)的秘訣一語道破了，也說明成本控制、浪費的控制對于企業(yè)有多么重要。 現實情況是，很多職業(yè)經理人在張揚其專業(yè)化的同時，卻連一份專業(yè)的財務預算都拿不出，更遑論執(zhí)行預算和成本控制了?，F代物