目 錄一、物業(yè)概況與物業(yè)管理特點(diǎn)02 二、質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式03三、管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)06四、物質(zhì)配備計(jì)劃20五、管理人員配備21六、管理規(guī)章制度23七、檔案建立與管理的設(shè)立27八、物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算33九、經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的新思路36十、其 他39第一章 物業(yè)概況與物業(yè)管理特點(diǎn)一、物業(yè)基本概況“大同家園”位于漳州市薌城區(qū)延安北路延伸段，漳華路與南坑路交匯處。由漳州天泉房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)。規(guī)劃占地面積21212.5平方米,總建筑面積63661平方米，由4幢多層住宅和3幢小高層住宅組成，共有466戶。其中多層住宅面積34172平方米；小高層住宅面積13952平方米；商業(yè)面積5000平方米，容積率2.61，綠化率35.4%。主要公共配套設(shè)施、設(shè)備有：高低壓配電系統(tǒng)、變頻供水系統(tǒng)、高壓供水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、監(jiān)控中心、發(fā)電機(jī)組、地下停車場(chǎng)、架空層泛會(huì)所等。二、物業(yè)的特點(diǎn)及管理措施特點(diǎn)之一：屬于高尚住宅區(qū)，協(xié)調(diào)處理好業(yè)主需求的差異并提供個(gè)性化服務(wù)。管理措施：我們?cè)谏钊肓私猬F(xiàn)場(chǎng)情況的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與業(yè)主及開發(fā)商的溝通協(xié)調(diào)，結(jié)合我司管理模式，制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行有針對(duì)性的日常運(yùn)作管理方案，確保服務(wù)質(zhì)量，并有效運(yùn)作。以公共性服務(wù)為基礎(chǔ)，滿足業(yè)主的基本服務(wù)需要，注重開展專項(xiàng)服務(wù)、有償服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。特點(diǎn)之二：項(xiàng)目所處位置及其周邊環(huán)境所限，治安工作較難管理，因此安全防范任務(wù)負(fù)擔(dān)較大，治安的好壞是業(yè)主衡量管理績(jī)效的關(guān)鍵。管理措施：我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)勘查、實(shí)地規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，結(jié)合在其它項(xiàng)目管理取得的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際情況出發(fā)，確立治安管理以“強(qiáng)化專業(yè)、人防為主、全面防范”的整體治安管理防范思路，靈活運(yùn)用各種手段，實(shí)現(xiàn)全封閉式管理。加強(qiáng)與轄區(qū)居委會(huì)、派出所配合，制定有針對(duì)性的各種預(yù)防性措施，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理。營(yíng)造良好的居家環(huán)境，讓用戶過(guò)的安心、舒心。特點(diǎn)之三：物業(yè)投入使用已兩年多，其設(shè)施、設(shè)備進(jìn)入階段性維護(hù)期，業(yè)主已全部裝修入住，日常管理工作相對(duì)穩(wěn)定。管理措施：隨著業(yè)主居家生活的不斷需求，充分利用項(xiàng)目自身?xiàng)l件，在加強(qiáng)日常管理的同時(shí)，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)的完善。對(duì)于公共設(shè)施設(shè)備由我司專業(yè)技術(shù)人員做好維修養(yǎng)護(hù)工作，確保正常運(yùn)行，延長(zhǎng)其使有壽命，維護(hù)業(yè)主的共同利益。第二章 質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式一、質(zhì)量管理目標(biāo)：(一)總體管理目標(biāo)：“大同家園”管理項(xiàng)目在符合參評(píng)條件的情況下：1、二年內(nèi)評(píng)上市級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目。2、三年內(nèi)評(píng)上省級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目。3、依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)運(yùn)作，使大同家園成為一個(gè)安全，舒適、文明、整潔、溫馨的居住環(huán)境。(二)分項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)：1、管理人員、專業(yè)技術(shù)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定100%持有本專業(yè)上崗證。員工上崗崗前培訓(xùn)率達(dá)100%。2、每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見，業(yè)主或住戶對(duì)管理、服務(wù)工作的滿意率達(dá)80%以上。3、住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)無(wú)重大投訴。有效投訴的處理合格率（以回訪結(jié)果為準(zhǔn)）達(dá)90%以上。4、投訴有效回訪率達(dá)到100%。5、建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制，零修及時(shí)率98%，返修率不高于1%，并有回訪記錄。6、培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%，合格率98%以上。7、全年對(duì)工作操作規(guī)程嚴(yán)重不合格為零。8、消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率98%；火災(zāi)年發(fā)生率為1以下。9、全年普通治安案件的發(fā)生率在 1以下，有效處理率100%，其他各類突發(fā)事件的有效處理率100%。10、消防治安預(yù)案演習(xí)計(jì)劃完成率100%。11、訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)率100%。12、轄區(qū)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達(dá)到95%以上。13、設(shè)備計(jì)劃保養(yǎng)完成率100%。14、設(shè)備開機(jī)完好率達(dá)98%以上。15、設(shè)備臨時(shí)故障排除的及時(shí)率95%。16、綠化完好率95%。17、化糞池、雨水井、污水井完好率96%；排水管、明暗溝完好率96%；路燈完好率96%。18、公用設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地完好率97%。19、每半年公開一次物業(yè)管理代收代繳費(fèi)用收支情況。20、全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。注：“重大安全責(zé)任事故”是指：、因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；、因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；、因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；、因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；、因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件；、因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主、住戶重傷、死亡事件。二、擬采用的管理方式（一）基本管理原則1、切實(shí)奉行“客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨；2、倡導(dǎo)“有事請(qǐng)找物業(yè)管理處”酒店一站式管理服務(wù)；3、努力追求良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益，使之有機(jī)結(jié)合；4、導(dǎo)入ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系的規(guī)范化運(yùn)作，不斷持續(xù)改進(jìn)提高管理服務(wù)水平；5、全面貫徹執(zhí)行全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例和委托管理合同相關(guān)規(guī)定和要求，依法管理，提供封閉式物業(yè)管理服務(wù)。（二）服務(wù)承諾1、采用“標(biāo)準(zhǔn)化”方式實(shí)施日常服務(wù)管理。在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。實(shí)現(xiàn)管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化，以業(yè)主為服務(wù)中心的服務(wù)方針。嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為。2、采取全封閉方式實(shí)施安全管理。安全問(wèn)題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問(wèn)題，公司在進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)前先了解安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來(lái)，制訂有針對(duì)性的安全措施，將預(yù)案作為員工培訓(xùn)的依據(jù)，逐步提高安全管理的實(shí)際水平。對(duì)進(jìn)出的車輛、人員、物品實(shí)行分類控制，對(duì)業(yè)主采用“記憶+規(guī)范”的方法，對(duì)外來(lái)訪客及辦事的人員采用登記有效證件控制出入。在區(qū)域巡邏上采用多種方式，實(shí)行立體化管理。3、采取特色與個(gè)性化服務(wù)實(shí)施服務(wù)方式。（1）時(shí)效工作制對(duì)業(yè)主關(guān)心的工作都要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，以提高業(yè)主對(duì)我們服務(wù)的滿意度。急修30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)修按約定時(shí)間到位。（2）首問(wèn)負(fù)責(zé)制對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題，第一個(gè)接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問(wèn)題向客戶服務(wù)中心進(jìn)行反饋，不能以任何理由進(jìn)行推諉。對(duì)于業(yè)主的問(wèn)題必須有答復(fù)，不能久拖不決。（3）回訪工作制對(duì)開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評(píng)。重大決策、措施事先通報(bào)給業(yè)主委員會(huì)及全體業(yè)主。4、采取公開服務(wù)方式對(duì)服務(wù)工作向業(yè)主公開，每半年公布一次涉及業(yè)主的共用設(shè)施設(shè)備費(fèi)用分?jǐn)偤推渌飿I(yè)管理代收代支費(fèi)用情況。5、加強(qiáng)溝通，相互合作根據(jù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，由業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行定期溝通，對(duì)實(shí)際運(yùn)作環(huán)節(jié)進(jìn)行針對(duì)性的檢查考核，不斷完善服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式。三、物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置物業(yè)管理處開發(fā)商/業(yè)委會(huì)物業(yè)公司總部客戶服務(wù)中心安全防范部水電維修部保潔綠化部監(jiān)控值班員車 管 員 安 防 員水電維修工保 潔 員客戶助理收費(fèi) 員（兼）前臺(tái)接待綠 化 員水電運(yùn)行工四、工作職能組織運(yùn)行圖擬制管理方案隊(duì)伍組織培訓(xùn)各 種 資 料 準(zhǔn) 備與協(xié)作單位建立聯(lián)系物業(yè)接收與接管業(yè)主辦理入伙手續(xù)搬 遷 入 住督 察 違 章 裝 修建 立 各 類 檔 案業(yè)主驗(yàn)房交鑰匙裝修項(xiàng)目和隊(duì)伍審核裝 修 驗(yàn) 收日常管理及隊(duì)伍輪訓(xùn)安 全 防 范 管 理訂立規(guī)章制度各 類 檔 案 管 理設(shè) 備 維 護(hù) 運(yùn) 行消 防 設(shè) 備 養(yǎng) 護(hù)房屋及共用設(shè)施養(yǎng)護(hù)清 潔 綠 化交通及車輛停放管理各 類 文 化 活 動(dòng) 事 務(wù) 管 理 服 務(wù)五、管理處管理運(yùn)作信息反饋系統(tǒng)行業(yè)主管部門開發(fā)商/業(yè)委會(huì)有關(guān)責(zé)任班組 監(jiān)控管理處服務(wù)中心業(yè)主投訴、建議 接收反饋經(jīng)理意見箱反饋 命令座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查說(shuō)明：信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)管理資源，管理運(yùn)作中嚴(yán)格按照ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系文件要求進(jìn)行過(guò)程控制，每年進(jìn)行至少一次業(yè)主/住戶 “征詢意見表”活動(dòng)，征詢獲取業(yè)主對(duì)各項(xiàng)服務(wù)需求、意見、建議和投訴等信息；內(nèi)部管理運(yùn)作中，通過(guò)管理處、周例會(huì)、班組和業(yè)主委員會(huì)等形式反應(yīng)情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問(wèn)題。管理處將上述收集信息匯集后，經(jīng)過(guò)分析整理，制訂相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤處理，以持續(xù)提高管理服務(wù)水平。六、管理工作的控制方式1、導(dǎo)入執(zhí)行科學(xué)全面、嚴(yán)格的ISO9000質(zhì)量管理體系及崗位責(zé)任制、崗位考核標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。2、嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度等多樣化的激勵(lì)獎(jiǎng)懲方法。3、及時(shí)細(xì)致的思想教育工作，確保員工保持團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。4、融洽的住戶與管理服務(wù)者雙方關(guān)系，暢通的溝通渠道，及時(shí)溝通反饋，不斷改進(jìn)提高管理服務(wù)水平。第三章 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、綜合管理1、物業(yè)公司與委托管理方（開發(fā)商）簽定規(guī)范的服務(wù)合同，明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，雙方權(quán)利、義務(wù)關(guān)系明確。2、按專業(yè)化管理要求配置、錄用管理服務(wù)人員，提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、公布24小時(shí)專線電話，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢、報(bào)修、投訴。4、積極協(xié)助、配合開發(fā)商（業(yè)主委員會(huì)）的日常工作運(yùn)作；5、管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，物業(yè)管理檔案資料完善。6、應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理。7、管理處員工統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一工作牌、持證上崗。8、定期公布物業(yè)服務(wù)代收代繳費(fèi)用的收支情況。9、按合同約定及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定使用公共設(shè)施設(shè)備維修資金。10、每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見，對(duì)合理化建議、投訴及時(shí)整改，業(yè)主滿意率達(dá)80%以上。二、房屋管理（一）房屋維修養(yǎng)護(hù)管理1、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)記錄齊全。2、房屋外觀完好、整潔、無(wú)妨礙市容觀瞻，無(wú)安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無(wú)安全隱患。3、無(wú)擅自改變房屋用途，小區(qū)內(nèi)樓棟號(hào)有明顯標(biāo)志，小區(qū)入口處和主要路口公共地方有引路標(biāo)識(shí)。4、對(duì)（房屋）物業(yè)共用部位維修計(jì)劃及維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目名稱日常維修計(jì)劃實(shí)施方案定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)備注01房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次中、大修工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施，委托專業(yè)公司進(jìn)行檢測(cè)、大修、更新改造1、建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范2、建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ301-88）3、福州市城鎮(zhèn)房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)4、公司公共設(shè)施服務(wù)提供規(guī)范和保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范5、房屋維護(hù)，修繕管理1、構(gòu)件滿足強(qiáng)度、剛度和穩(wěn)定性要求2、房屋各結(jié)構(gòu)部位正?？煽?、完好率達(dá)到95%以上4、結(jié)構(gòu)部位合理、性能完好5、完好率達(dá)到95%以上加強(qiáng)房屋季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護(hù)，特別是做好潮濕、暴雨及臺(tái)風(fēng)天氣的巡查、維護(hù)02外墻面每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每2年對(duì)于較大面積滲漏的，局部翻修一次2、每5年清洗一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范；2、建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ308-88）3、福州市城鎮(zhèn)房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)4、房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程1、外墻無(wú)滲漏現(xiàn)象2、外墻使用功能正?？煽?、平整、清潔、美觀，保持市容觀瞻4、完好率達(dá)到95%以上03屋面每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每半年檢查屋面一次，中修5年，大修10年2、每2年對(duì)于局部有大面積損壞的，翻修一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范2、福州市城鎮(zhèn)房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)3、建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ301-88）4、房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程（CJJ62-95）5、房屋維護(hù)、修繕管理1、確保使用功能正常可靠2、清潔美觀3、完好率達(dá)到98%以上04樓梯間、通道每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、中修4年、大修8年2、每10年粉刷一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行1、建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范；2、建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ301-88）3、福州市城鎮(zhèn)房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)4、房屋維護(hù)、修繕管理1、確保使用功能正常可靠2、清潔美觀3、完好率達(dá)到98%以上（二）二次裝修管理服務(wù)1、裝修的申請(qǐng)與審批（1）申請(qǐng)：住戶需提前7日向管理處提出裝修申請(qǐng)（屬承租戶的須持有業(yè)主委托書來(lái)辦理）： a)申請(qǐng)時(shí)如實(shí)填寫裝修申請(qǐng)表各項(xiàng)內(nèi)容，并附裝修設(shè)計(jì)圖紙（平面圖及管線走向圖），室內(nèi)裝修說(shuō)明書； b)如果住戶委托裝修公司施工，必須附裝修施工隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份（住戶自行裝修或簡(jiǎn)單的除外）； c)裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂(lè)場(chǎng)所時(shí)，需提供消防部門的審批文件。（2）審核與審批： a)物業(yè)管理處在接到裝修申請(qǐng)當(dāng)日，依據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法及住戶手冊(cè)中“裝修管理公約”的相關(guān)條款，并與住戶簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。 b)不宜審批的情況涉及有拆改承重墻的；涉及有改變?cè)蟹课莸氖褂霉δ艿模?涉及有消防隱患的； 涉及有破壞預(yù)埋管線的； 涉及有破壞外墻體立面的。 c)在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會(huì)對(duì)樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時(shí)，應(yīng)當(dāng)在半個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見； d)客戶助理審核后報(bào)管理處經(jīng)理審批，管理處經(jīng)理在半個(gè)工作日內(nèi)給出審批意見； e)客戶助理將審批后的裝修申請(qǐng)通知住戶，對(duì)需要住戶修改設(shè)計(jì)的，應(yīng)告之住戶修改，并要求業(yè)主簽字確認(rèn)。（3）裝修申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)后，客戶助理應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊(duì)一同到管理處辦理有關(guān)手續(xù)。a)管理處客戶助理將企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)許可證復(fù)印一份附在裝修申請(qǐng)表后；b)將裝修圖紙復(fù)印一份附在裝修申請(qǐng)表后；c)要求住戶簽署裝修安全責(zé)任書，并將之附在裝修申請(qǐng)表后；d)要求將業(yè)主的住宅使用說(shuō)明書或原始的房屋設(shè)計(jì)圖紙附在裝修申請(qǐng)表后；e)住戶和施工隊(duì)一同到客戶助理處按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用；f)管理處辦理發(fā)放裝修施工許可證。2、施工隊(duì)負(fù)責(zé)人到管理處辦理臨時(shí)出入證： a)施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的彩色照片兩張和身份證復(fù)印件一份交管理處； b)安防部將其中的一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員的基本情況登記在施工人員登記表； c)用施工人員的另一張照片制作成施工人員的臨時(shí)出入證。(4)客戶助理在住戶和施工隊(duì)辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)立即通知水電維修員開通住戶戶內(nèi)水、電，并告訴住戶可進(jìn)場(chǎng)裝修。3、裝修施工過(guò)程的管理(1)客戶助理按樓宇巡查作業(yè)規(guī)程每日巡查裝修施工情況。(2)水電維修工負(fù)責(zé)監(jiān)控、跟蹤施工隊(duì)土建、水電裝修是否違章。(3)安防班負(fù)責(zé)按封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)規(guī)程、治安巡邏作業(yè)規(guī)程對(duì)施工人員進(jìn)行管理。（4）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途等行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)執(zhí)法部門進(jìn)行處理。4、裝修施工的竣工驗(yàn)收(1)裝修施工結(jié)束后，由住戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向管理處提出驗(yàn)收申請(qǐng)。(2)管理處在當(dāng)日內(nèi)組織驗(yàn)收人員對(duì)裝修進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。(3)竣工驗(yàn)收合格的，由客戶助理在裝修申請(qǐng)表內(nèi)“完工驗(yàn)收”欄目簽署“初驗(yàn)合格”，并簽署姓名及日期。(4)安防班收回臨時(shí)出入證，如有丟失，給予施工隊(duì)每本證10元的罰款，并做好核銷登記。(5)施工隊(duì)當(dāng)日清場(chǎng)離開。(6)裝修驗(yàn)收合格并使用三個(gè)月后，管理處應(yīng)對(duì)裝修施工組織復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)無(wú)問(wèn)題，由客戶助理在裝修申請(qǐng)表內(nèi)注明“復(fù)驗(yàn)合格”后，在管理處退還住戶及施工隊(duì)的裝修押金。三、共用設(shè)施、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1、建立小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備檔案，有齊全、規(guī)范的公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)記錄。2、按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地，無(wú)缺漏或違章私自改動(dòng)原規(guī)劃行為，無(wú)擅自侵占公共設(shè)施或場(chǎng)地，運(yùn)營(yíng)正常，方便居民日常生活。3、公共設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃及運(yùn)行維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目名稱日常維修計(jì)劃實(shí)施方案定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施效果備注01電梯正常運(yùn)行時(shí)每天巡查一次；故障時(shí)分承包方24小時(shí)應(yīng)急召修1、電梯運(yùn)行時(shí)有無(wú)異響2、各照明是否正常3、各指示燈能否正指示，各按鈕是否正常4、報(bào)警裝置是否正常1、每周不少于1次例行保養(yǎng)、每月全面檢修2、按國(guó)家有關(guān)規(guī)定每年年檢一次按規(guī)定程序選定專業(yè)公司按有關(guān)規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)1、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家有關(guān)規(guī)定2、電梯分包方維保合同中服務(wù)內(nèi)容3、電梯安全管理規(guī)程和緊急情況下釋放被困電梯內(nèi)乘客操作規(guī)程1、安全、可靠、運(yùn)行平穩(wěn)，附件完好2、警鐘、對(duì)講、應(yīng)急照明完好，功能正常3、取得年檢合格證重大節(jié)假日前須全面檢查維護(hù)一次02變配電柜正常運(yùn)行時(shí)，每班巡查二次1、各儀表指示是否正常2、是否有異常聲響及異?，F(xiàn)象每半年保養(yǎng)一次1、除塵2、測(cè)試絕緣電阻、接地電阻3、開關(guān)觸點(diǎn)檢查4、緊固螺絲變配電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分工及主要工作內(nèi)容1、各開關(guān)及保護(hù)裝置靈敏可靠2、各儀表、指示燈等指示正常如發(fā)生故障跳閘，應(yīng)詳細(xì)檢查并查明原因后方可恢復(fù)合閘03變壓器1、正常運(yùn)行時(shí)，每班巡查二次2、用電高峰時(shí)，二小時(shí)巡查一次1、運(yùn)行是否正常2、電壓是否穩(wěn)定、電流是否在額定范圍內(nèi)3、警示標(biāo)識(shí)是否完好每半年保養(yǎng)一次1、地裝置檢查2、塵、緊固螺絲3、試絕緣電阻及接地電阻4、看外觀設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè)之變壓器維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程1、運(yùn)行正?？煽浚黜?xiàng)指標(biāo)均合標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)異?，F(xiàn)象2、各指示、保護(hù)裝置正常3、室內(nèi)通風(fēng)正常溫升過(guò)高或電流過(guò)大時(shí)應(yīng)即采取措施04風(fēng)機(jī)每天巡查一次1、觀有無(wú)異常2、皮帶是否松緊適當(dāng)3、機(jī)時(shí)有無(wú)異常聲響每半年保養(yǎng)一次1、機(jī)身清潔、油漆2、軸承檢查加油、緊固3、各繼電器、接觸器、電機(jī)檢查4、絕緣電阻、接地電阻測(cè)試5、測(cè)試運(yùn)行電流設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè)之風(fēng)機(jī)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程1、風(fēng)機(jī)風(fēng)量正常2、運(yùn)行時(shí)電流在額定范圍內(nèi)05水泵1、一般情況兩小時(shí)巡查一次2、每星期各泵輪換使用一次3、各消防泵每半個(gè)月試運(yùn)行一次1、聽聲響2、感覺電機(jī)溫度3、觀看儀表指示4、出現(xiàn)漏水及時(shí)處理每年保養(yǎng)一次1、機(jī)身清潔、油漆2、軸承檢查加油、緊固3、各繼電器、接觸器、電機(jī)檢查4、絕緣電阻、接地電阻測(cè)試5、測(cè)試運(yùn)行電流6、對(duì)消防水泵開機(jī)試壓7、泵體的5米范圍內(nèi)閥門、管道、儀表等保養(yǎng)1、給排水設(shè)備、二次供水水池管理和維護(hù)2、噴淋泵、消防泵維護(hù)保養(yǎng)管理1、泵運(yùn)行平穩(wěn)、聲音均勻，電流正常2、水流量、壓力達(dá)到要求3、各儀表、指示燈指示正常06防盜對(duì)講門系統(tǒng)1、每天巡查一次2、根據(jù)故障登記并于當(dāng)天進(jìn)行檢查維修1、機(jī)電壓是否正常2、指示是否正常3、性能是否正常每半年保養(yǎng)一次1、測(cè)試各測(cè)試點(diǎn)電壓2、清掃灰塵3、各功能檢查4、調(diào)節(jié)閉門器1、防盜門能平穩(wěn)、可靠地關(guān)閉；2、對(duì)講系統(tǒng)聲音清晰07可視監(jiān)控系統(tǒng)1、每天巡查二次2、出現(xiàn)故障隨時(shí)修復(fù)1、看各攝像機(jī)是否正常2、查看監(jiān)視器顯示屏顯示情況每半年保養(yǎng)一次1、檢查防塵罩的密封性2、除塵、擦洗鏡頭、清理降溫風(fēng)扇3、調(diào)校焦距4、云臺(tái)活動(dòng)部分加油1、中控室管理2、報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)管理1、圖像清晰、穩(wěn)定，可視范圍正常2、錄像機(jī)工作正常08消防報(bào)警系統(tǒng)1、每天巡查二次2、每星期按探頭數(shù)量的5%抽檢試驗(yàn)1、各報(bào)警按鈕、煙（溫）感探頭、警鈴是否完好2、各區(qū)域報(bào)警器及集中報(bào)警器工作是否正常每季保養(yǎng)、全面檢查一次1、試各點(diǎn)電壓2、清除各故障碼3、按探頭數(shù)量的30%抽檢試驗(yàn)4、測(cè)試接地電阻5、試驗(yàn)各功能噴淋、消防泵維護(hù)保養(yǎng)管理1、系統(tǒng)運(yùn)行正常、穩(wěn)定，靈敏可靠2、非人為因素所產(chǎn)生的誤報(bào)率在3%以下09公共通 道每日巡視檢查兩遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修并做好記錄管理員負(fù)責(zé)巡查；工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)組織實(shí)施、維修和檢驗(yàn)每年對(duì)局部損壞嚴(yán)重的公共通道進(jìn)行修補(bǔ)或翻新工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施或委托專業(yè)公司進(jìn)行改造公共設(shè)施服務(wù)提供規(guī)范和維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范1、平整，無(wú)坑洼積水2、確保公共信道通暢，使用功能正常，無(wú)安全隱患3、完好率達(dá)到98%以上特別在進(jìn)住裝修期間注意謹(jǐn)防占用公共信道的行為發(fā)生10溝渠、池、井每周巡視檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好公共設(shè)施巡查記錄并及時(shí)處理管理員負(fù)責(zé)巡查；工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)組織實(shí)施、維修和檢驗(yàn)1、每半年全面清掏疏通一次2、每季度清除各類雜物一次3、中修4年，大修8年工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、公共設(shè)施服務(wù)提供規(guī)范2、市政排水管渠工程質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（DBJ01-13-95）3、市政排水管渠工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（DBJ01-24-95）1、溝渠、池、井使用功能正常，暢通、無(wú)阻塞現(xiàn)象2、完好率達(dá)到98%以上1、加強(qiáng)井蓋及雨水蓖子管理，確保完好無(wú)損2、雨季來(lái)臨前進(jìn)行一次清掏、疏通11停車場(chǎng)每日檢查二遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理安防組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、車場(chǎng)內(nèi)地面有局部沉陷損壞的，及時(shí)維修2、中修5年，大修10年工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、公共設(shè)施服務(wù)提供規(guī)范2、停車場(chǎng)服務(wù)提供規(guī)范1、車場(chǎng)使用功能正?？煽?、場(chǎng)地平整，無(wú)坑洼積水，完好率達(dá)到98%以上12給排水管道及相關(guān)閥門每日檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每年給各類管道及其相關(guān)閥件刷一次防銹漆2、每季度保養(yǎng)一次，每年檢修一次3、每5年進(jìn)行一次中修，每10年進(jìn)行一次大修或更新改造工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行1、給排水設(shè)備二次供水水池管理和維護(hù)2、給水、排水管道施工及驗(yàn)收規(guī)范（GB50268-97）1、給、排水管及相關(guān)閥門使用功能正常，完好率達(dá)到98%以上2、給水管道暢通、無(wú)滲漏水現(xiàn)象3、排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無(wú)積水4、閥件無(wú)跑、冒、滴、漏水現(xiàn)象13室內(nèi)消防栓及消防管道、輕便滅火器材等每周檢查一次發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理并做好消防設(shè)施檢查表記錄安防組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、每年刷一次油漆2、每月試射水至少1次，檢修1次3、每半年全面檢查一次4、滅火器材每月檢查一次5、消防栓、消防管道中修5年，每10年進(jìn)行一次大修或更新改造安防組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、建筑滅火器配制設(shè)計(jì)規(guī)范（GBJ140-90）2、建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范（GBJ16-87）3、有關(guān)消防法規(guī)1、消防栓、輕便滅火器材使用功能正?？煽?、完好率為100%3、消防栓、消防管道等無(wú)滲漏水現(xiàn)象火災(zāi)易發(fā)季節(jié)及重要的節(jié)假日前應(yīng)進(jìn)行一次全面的檢查14防避雷系統(tǒng)每周巡查一遍并記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每季進(jìn)行一次保養(yǎng)2、每年進(jìn)行一次接地電阻測(cè)試3、每年刷一次銀粉漆4、中修6年，大修12年工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、確保系統(tǒng)正常使用；2、系統(tǒng)完好率100%3、接地阻值符合GB50169-92要求雷雨季節(jié)來(lái)臨前進(jìn)行一次接地電阻測(cè)試和全面的維護(hù)15IC卡停車場(chǎng)系統(tǒng)每日巡視一遍，隨壞隨修并做好記錄安防組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、保養(yǎng)周期：每月一次2、每年檢修一次3、每4年進(jìn)行一次中修，每8年進(jìn)行一次大修或更新改造工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、停車場(chǎng)收費(fèi)系統(tǒng)管理規(guī)程2、公司IC卡停車場(chǎng)系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程3、公司維修過(guò)程的檢驗(yàn)1、確保IC卡停車場(chǎng)正常運(yùn)行2、完好率達(dá)到99%以上16公共照明等一般項(xiàng)目每日巡查，隨壞隨修并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每季度保養(yǎng)一次，每年檢修一次2、每6年進(jìn)行一次大修或更新改造工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、公司機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定2、公司公共設(shè)施巡查制度3、公司維修工作手冊(cè)4、公司維修過(guò)程的檢驗(yàn)1、確保各設(shè)施設(shè)備使用功能正常2、電氣線路完整無(wú)損，絕緣良好3、完好率達(dá)到99%4、設(shè)備突發(fā)緊急故障應(yīng)急措施A、停水應(yīng)急措施(1)先到地面水泵房水箱檢查自來(lái)水公司的供水是否正常？如出現(xiàn)問(wèn)題，致電自來(lái)水公司及時(shí)派員修理。(2)接著檢查水箱水位及泵房的供水系統(tǒng)是否正常操作。(3)然后檢查生活水箱水泵系統(tǒng)及加壓是否正常，浮球、限位裝置是否出現(xiàn)故障。(4)最后檢查供水管網(wǎng)系統(tǒng)中途是否有管道爆破現(xiàn)象。(5)在顯眼處張貼通知，告之住戶停水相關(guān)事宜。B、停電應(yīng)急措施(1)接報(bào)后立即向供電部門查詢，是否供電局出問(wèn)題。若供電局出現(xiàn)問(wèn)題按下述預(yù)案處理。a)管理處在接到供電部門發(fā)出之停電通知后，通知小區(qū)住戶。（通知詳細(xì)寫明：停電日期、恢復(fù)供電日期、是否暫停電梯及時(shí)間，通知各住戶停電期間將所有電器關(guān)閉）。b)通知水電班進(jìn)行設(shè)備巡視。c)準(zhǔn)備停電備用物資如應(yīng)急燈、切勿點(diǎn)燃蠟燭。（在停電前檢修通道應(yīng)急照明燈完好）d)停電期間加強(qiáng)小區(qū)安全防范及秩序維持，以免不法分子有機(jī)可乘；電力恢復(fù)時(shí)，檢查小區(qū)各設(shè)備是否正常運(yùn)作；停電時(shí)應(yīng)將所有電器插座拔掉。(2)若是因小區(qū)內(nèi)原因造成停電時(shí)，應(yīng)急措施如下：a)配電房運(yùn)行電工迅速查明停電原因后，若電網(wǎng)停電，按發(fā)電啟停操作規(guī)程啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，做好倒、送閘供電工作。若內(nèi)部故障，立即報(bào)告工程維修部、管理處組織搶修。b)安防人員遇停電時(shí)，應(yīng)查看自動(dòng)門停止位置，如出現(xiàn)擋道，應(yīng)拉開電閘后用手動(dòng)方法排除，以保證道路通暢。C、停氣（管理燃?xì)猓?yīng)急措施(1)致電供氣公司詢問(wèn)供氣是否正常？若故障停氣，應(yīng)張貼通告通知住戶，要求住戶檢查勿必關(guān)閉總開關(guān)。(2)若供氣公司供氣正常，應(yīng)要求供氣公司及時(shí)派員檢查，以防泄漏造成事故。(3)通知當(dāng)值巡邏管理員，到現(xiàn)場(chǎng)察看情況，及時(shí)反饋管理處。(4)接報(bào)后在顯眼處張貼停氣通知，告知住戶，做好無(wú)法正常使用的準(zhǔn)備工作。(5)若因泄漏造成停氣，應(yīng)視情況通知各方到場(chǎng)采取救急措施（如煤氣公司、消防部門、救護(hù)中心等）。(6)氣體泄漏按煤氣泄漏應(yīng)急處理程序執(zhí)行。四、公共秩序維護(hù)(一)隊(duì)伍實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，做到“統(tǒng)一作息、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備”，以及“集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理”，確保安防員的綜合素質(zhì)得到提高。(二)加強(qiáng)治安隊(duì)伍的建設(shè)，著裝統(tǒng)一鮮明，定期開展軍訓(xùn)、禮儀禮貌培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)以及突發(fā)事件處置培訓(xùn)。(三)治安人員以定位崗、巡查相結(jié)合，對(duì)社區(qū)實(shí)行24小時(shí)安全防范管理，確保社區(qū)內(nèi)不發(fā)生惡性刑事案件即重大治安災(zāi)害事故。(四)安防管理上采用門崗盤查與樓宇防盜門相結(jié)合，對(duì)進(jìn)出社區(qū)的人員、物品進(jìn)行有效控制，防止越墻、越房進(jìn)入社區(qū)。加強(qiáng)巡邏，管理處對(duì)每一名當(dāng)班安防人員配備對(duì)講機(jī)一只，用于相互協(xié)調(diào)，提高工作效率。(五)掌握業(yè)主的基本情況，業(yè)主熟悉率達(dá)到95以上，積極幫助業(yè)主解決臨時(shí)困難。服務(wù)中心要建立常住入口、外來(lái)入口情況登記薄和房屋出租登記本，并經(jīng)常與居委會(huì)及有關(guān)部門保持聯(lián)系，共同做好社區(qū)日常管理。(六)抓好工作制度落實(shí)，切實(shí)做好外來(lái)人員出入社區(qū)查驗(yàn)登記制度、大件物品出社區(qū)盤查制度、治安巡邏制度等，確保工作質(zhì)量。(七)除治安人員的其他物業(yè)工作人員，作為社區(qū)管理的一份子，也是管理區(qū)的義務(wù)安全員，有義務(wù)對(duì)各種可疑因素或突發(fā)事件及時(shí)向管理處或協(xié)助治安人員處理。(八)與業(yè)主形成安全防范共同體，設(shè)置安全求救電話，但業(yè)主發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)可及時(shí)與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，治安人員以最快的速度出擊；與街道、派出所形成安聯(lián)防小組，隨時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)部門協(xié)助工作、進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。(九)我司將著重培養(yǎng)安防員的服務(wù)意識(shí)，我們將通過(guò)各種方式加強(qiáng)對(duì)安防員的日常培訓(xùn)，特別要加強(qiáng)安防員服務(wù)業(yè)主的服務(wù)意識(shí)，改變?cè)瓉?lái)安防員的單一功能，提升形象加強(qiáng)多種技能。(十)小區(qū)車輛停放管理1、汽車駛?cè)胄^(qū)門崗時(shí)，應(yīng)識(shí)別清辦理月票停車和臨時(shí)外來(lái)停車類型，辦理月票車主在進(jìn)入小區(qū)時(shí)，發(fā)給車主固定停車卡并在機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出登記表上登記。2、對(duì)于臨時(shí)停車的車主（未辦理月票）車輛駛?cè)胄^(qū)門崗時(shí)經(jīng)詢問(wèn)需進(jìn)入小區(qū)后，發(fā)給臨時(shí)停車卡并在機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出登記表上登記。3、在車輛出小區(qū)時(shí)，對(duì)固定辦理月票停放車主收回停車卡在機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出登記表上記錄后道閘升起放行。4、在車輛出小區(qū)時(shí)，對(duì)臨時(shí)停放車主按物價(jià)委相關(guān)規(guī)定收取停車費(fèi)并收回停車卡在機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出登記表上記錄后，經(jīng)檢查無(wú)異常情況時(shí)道閘升起放行。5、車管員應(yīng)識(shí)別停放汽車是固定車位車主或臨時(shí)停放車主，指揮其停放在相應(yīng)停車車位上，同時(shí)對(duì)車輛車況進(jìn)行檢查。6、發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)向業(yè)主（車主）說(shuō)明，并記錄于車場(chǎng)巡視登記表上，并當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)業(yè)主（車主）在“備注”欄中簽字確認(rèn)。7、 提醒車主關(guān)好車門、車窗關(guān)上，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。8、摩托車、電動(dòng)車、自行車實(shí)行定點(diǎn)統(tǒng)一停放，安排專職車管員全天侯24小時(shí)負(fù)責(zé)管理。(十一)治安事件應(yīng)急措施1、一般民事糾紛(1)業(yè)主及來(lái)訪客戶因違反轄區(qū)物業(yè)管理制度、違反公民公共道德行為、民事紛爭(zhēng)、利益關(guān)系等引起的業(yè)主之間、業(yè)主與客戶之間、或業(yè)主（客戶）與管理處/安防人員引發(fā)的各種糾紛：a)安防員發(fā)現(xiàn)上述情況時(shí)應(yīng)立即到達(dá)相應(yīng)位置，了解情況，勸阻和制止糾紛，并視事發(fā)原因維護(hù)守紀(jì)守法一方的合法權(quán)益，但不得有參與、表態(tài)、或表達(dá)立場(chǎng)的語(yǔ)言；b)當(dāng)事雙方語(yǔ)言沖突影響他人或?qū)φ５墓仓刃蛟斐捎绊懞透蓴_時(shí)，應(yīng)進(jìn)行規(guī)勸并盡力將雙方分離，其中一方為訪客的及時(shí)將其禮請(qǐng)出轄區(qū)；c)當(dāng)事雙方?jīng)_突較為激烈，有可能使用暴力時(shí)，安防員應(yīng)立即介入到當(dāng)事雙方之間，避免暴力沖突發(fā)生，同時(shí)向安防班長(zhǎng)匯報(bào)；d)當(dāng)事雙方已發(fā)生暴力沖突時(shí)，安防員應(yīng)立即采取強(qiáng)制措施制止，必要時(shí)或已造成一方受到侵害時(shí)立即向“110”或當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，在事件沒有解決前不得讓侵害方離去或逃逸；e)業(yè)主（客戶）損害公共財(cái)產(chǎn)及設(shè)施時(shí)，勿論其有意無(wú)意，均應(yīng)要求對(duì)方予以賠償，具體執(zhí)行顧客財(cái)產(chǎn)管理辦法。(2)一般民事糾紛的處理原則a)安防員因執(zhí)行公務(wù)、制止違章行為，由于對(duì)方不接受或采用污辱性語(yǔ)言、侵犯性行為時(shí)，應(yīng)保持禮貌和克制，尊重對(duì)方的公民權(quán)、民事權(quán)，處理的方式限于勸導(dǎo)、說(shuō)服、事后溝通回訪。不得采取強(qiáng)制性措施、不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)進(jìn)行回應(yīng)，更不準(zhǔn)有主動(dòng)性侵犯對(duì)方的行為；b)業(yè)主之間或業(yè)主與客戶之間可能或正在實(shí)施人身攻擊和侵害、損毀對(duì)方財(cái)物時(shí)，可采取強(qiáng)制性措施，采取強(qiáng)制性措施指用肢體實(shí)施保護(hù)性動(dòng)作，達(dá)到保護(hù)目的。但不得用肢體對(duì)業(yè)主（客戶）進(jìn)行身體攻擊和侵害；c)安防員因執(zhí)行公務(wù)和在處理民事糾紛的過(guò)程中遭受人身攻擊時(shí)，可以采取保護(hù)性動(dòng)作維護(hù)自身的安全，對(duì)方持器械實(shí)施攻擊危及人身安全時(shí)，可以進(jìn)行避讓或正當(dāng)防衛(wèi)，但均不得有主動(dòng)性傷害對(duì)方的行為和動(dòng)作。2、一般治安案件(1)偷、盜財(cái)物a)安防員在執(zhí)勤中應(yīng)隨時(shí)保持高度警惕，注意和觀察來(lái)往人員的舉動(dòng)。發(fā)現(xiàn)有人來(lái)訪目的不明，神色有異、目光游離、形跡可疑時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)布控和盯防，必要時(shí)向班長(zhǎng)匯報(bào)，做好應(yīng)急處理的各項(xiàng)準(zhǔn)備；b)發(fā)現(xiàn)偷、盜公共或他人財(cái)物時(shí)，犯罪事實(shí)確鑿的情況下，安防員應(yīng)采取果斷措施將犯罪嫌疑人制服。在制服過(guò)程中有反抗行為的可以使用警棍等器械使之手腳失去反抗能力。但不得擊打其頭部等要害部位；c)抓獲的犯罪嫌疑人應(yīng)扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、派出所處理，不得私自進(jìn)行審問(wèn)、搜身和刑逼；d)對(duì)受害人應(yīng)盡量挽留協(xié)助調(diào)查，或記下姓名和身份證、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話等，以便公安機(jī)關(guān)取證。(2)打架斗毆和其他擾亂社會(huì)治安案件a)轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)打架斗毆或其他擾亂社會(huì)治安等案件時(shí)，安防員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制和制止，防止事態(tài)擴(kuò)大和造成更嚴(yán)重的傷害，同時(shí)用通訊設(shè)備向安防班長(zhǎng)/隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告案件發(fā)生位置和基本概況，以及需要增援的請(qǐng)求；b)安防班長(zhǎng)/隊(duì)長(zhǎng)接報(bào)告后，應(yīng)立即通知各崗點(diǎn)進(jìn)行控制，同時(shí)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解案情和處理，必要時(shí)向主任匯報(bào)和調(diào)遣安防員進(jìn)行協(xié)助；c)對(duì)已經(jīng)造成一方損害的，不得讓另一方離去或逃逸，情節(jié)輕微的，可在受害者的同意下進(jìn)行調(diào)解；d)發(fā)生以下情形時(shí)，應(yīng)將當(dāng)事人扭送公安機(jī)關(guān)、派出所或打“110”報(bào)警：受害方受到輕微傷以上傷害且不愿進(jìn)行調(diào)解的；攜帶管制槍支、刀具、腐蝕性、爆炸物品的；擾亂公共秩序、制造混亂經(jīng)勸告、阻止不聽且威脅、恐嚇?biāo)饲楣?jié)的；對(duì)受害方造成較大傷害的；進(jìn)行性騷擾、侮辱婦女和進(jìn)行其他流氓活動(dòng)的；故意損害公共設(shè)施、消防產(chǎn)品拒不認(rèn)錯(cuò)和賠償?shù)模黄渌`反治安管理?xiàng)l例行為必須由公安機(jī)關(guān)處理的。3、一般刑事案件(1)搶劫安防員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)：a)應(yīng)立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向安防班長(zhǎng)/隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。b)安防班長(zhǎng)/隊(duì)長(zhǎng)接到報(bào)告后，應(yīng)立即調(diào)派安防員增援，參與現(xiàn)場(chǎng)搶救、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、圍捕等。c)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)立即抓捕帶回安防崗?fù)?，并?qǐng)事主一起到安防崗后交由公安機(jī)關(guān)處理；d)在圍捕犯罪嫌疑人過(guò)程中，采取圍捕的方式、方法要適當(dāng)，以制服犯罪嫌疑人為目的，嚴(yán)禁傷及犯罪嫌疑人頭部等要害部位行為。遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“保護(hù)業(yè)主、驚嚇及跟蹤犯罪嫌疑人”的處理原則，注意收集有關(guān)犯罪線索和證據(jù)，等增援安防員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。e)如犯罪嫌疑人逃離現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)及時(shí)向事主了解在搶劫過(guò)程中人身是否受到傷害及財(cái)物的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治； f)安防隊(duì)長(zhǎng)將收集到的資料、信息及作出的工作布置向管理處經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示做出進(jìn)一步工作指示。(2)傷害安防員發(fā)現(xiàn)有傷害案件發(fā)生或接到傷害報(bào)案時(shí)：a)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止該違法犯罪行為，使用通訊器材向安防班長(zhǎng)/隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的詳細(xì)情況，并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止閑雜人員接近現(xiàn)場(chǎng)以及禁止任何人在警務(wù)人員到來(lái)前觸動(dòng)任何物品;b)立即將傷員送附近醫(yī)院救治；c)撥打“110”報(bào)警；d)加強(qiáng)各崗位戒備，對(duì)外出人員、車輛逐一檢查登記；e)犯罪嫌疑人要害部位行為，以制服犯罪嫌疑人為主的原則。遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“保護(hù)業(yè)主、驚嚇及跟蹤犯罪嫌疑人”的處理原則，注意收集有關(guān)犯罪線索和證據(jù)，等增援安防員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。f)將案情向管理處經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示做出進(jìn)一步工作指示。(十二)消防應(yīng)急措施1、消防滅火、疏散演練預(yù)案的制定(1)管理處每次演習(xí)之前制定_年度消防滅火、疏散演練預(yù)案經(jīng)公司安防部經(jīng)理審核報(bào)公司辦公室審批；(2)消防滅火、疏散演練預(yù)案應(yīng)符合公安消防部門消防安全管理工作要求和轄區(qū)的實(shí)際情況。2、消防演練準(zhǔn)備工作(1)安防隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)公司批準(zhǔn)的_年度消防滅火、疏散演練預(yù)案準(zhǔn)備消防演練的各項(xiàng)工作；(2)向參加演練的安防隊(duì)及相關(guān)人員發(fā)出通知，明確各自職責(zé)，做好準(zhǔn)備；(3)組織由全體管理處員工參加的消防演練準(zhǔn)備會(huì)，進(jìn)行工作布署，確保消防演練安全、有序，達(dá)到預(yù)期的效果。3、消防滅火、疏散預(yù)案演練各部門具體任務(wù)(1)管理處經(jīng)理進(jìn)入消控中心行使消防演練預(yù)案實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)指揮職責(zé)；(2)不定點(diǎn)模擬火災(zāi)產(chǎn)生，消控中心接報(bào)警信號(hào)后立即向各部門通報(bào)火情發(fā)生的區(qū)域和點(diǎn)位；(3)安防員任務(wù)就近安防人員對(duì)火災(zāi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)；確認(rèn)火災(zāi)產(chǎn)生，迅速發(fā)出火警報(bào)告，相關(guān)義務(wù)消防隊(duì)員迅速攜帶有消防滅火器具，趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；打開就近的消防栓進(jìn)行滅火并按規(guī)定的程序控制火勢(shì)蔓延和疏散著火層人員；控制轄區(qū)所有的重要出入道口，維護(hù)轄區(qū)公共秩序；保證轄區(qū)內(nèi)道路通暢和接應(yīng)消防滅火車輛進(jìn)入轄區(qū)。(4)水電班任務(wù)保證消防給水設(shè)施的正常供給，給水不足時(shí)，應(yīng)打開給水管的消防旁通管，并專人看管；各重要崗點(diǎn)人員各負(fù)其責(zé)，保證消防、通訊設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行；保證應(yīng)急電源設(shè)備正常運(yùn)行，著火層電源未能自動(dòng)切斷時(shí)，進(jìn)行人工切斷。(5)管理處客戶服務(wù)中心人員任務(wù)負(fù)責(zé)攜帶救護(hù)包、濕毛巾等，趕赴現(xiàn)場(chǎng)及各通道口，對(duì)傷員進(jìn)行緊急救護(hù)。負(fù)責(zé)維護(hù)轄區(qū)公共秩序；攜帶濕毛巾在各路口對(duì)人員進(jìn)行引導(dǎo)和疏散，保證通道暢通。4、消防滅火、疏散演練結(jié)束工作總結(jié)(1)對(duì)消防演練預(yù)案實(shí)施情況及效果作總結(jié)評(píng)價(jià)；(2)將消防演練情況記錄于_年度消防滅火、疏散預(yù)案演練記錄，并上報(bào)公司辦公室。五、保潔服務(wù)1、清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理，有專業(yè)的清潔保潔隊(duì)伍，管理制度落實(shí)。按不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔與保潔。2、環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，按幢號(hào)合理設(shè)置果皮箱和垃圾桶，設(shè)有垃圾收集設(shè)施、中轉(zhuǎn)設(shè)施等，每日清運(yùn)2次，垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無(wú)異味。3、無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象。4、管道暢通，確保區(qū)內(nèi)公用雨水、污水管道通暢，定期清掏化糞池。5、加強(qiáng)二次供水管理，二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。6、定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。(一)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)要求序號(hào)項(xiàng) 目具體措施標(biāo) 準(zhǔn)01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無(wú)垃圾粘附物垃圾車、池垃圾車、池每日清掃，每周徹底消殺一次垃圾車無(wú)明顯附著物，垃圾池周圍無(wú)積水、污漬02樓道地面1、水泥地面每日清掃一次，每隔4小時(shí)巡掃一次，每月沖洗一次2、瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍1、水泥地面目視無(wú)煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無(wú)積水、無(wú)塵土、無(wú)痰跡2、瓷磚地面干凈，無(wú)明顯污跡黑印，無(wú)積水，條縫清晰03公共墻面1、內(nèi)墻面每周徹底清潔一次，每日巡掃污染處2、天棚、墻角每周除塵、除蛛網(wǎng)1、抹灰、噴涂墻面凹凸處無(wú)明顯灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)2、瓷磚墻面目視無(wú)污跡、無(wú)塵、無(wú)亂張貼3、外墻光亮、整潔，無(wú)明顯水漬、油漬04公共照明燈罩每月用清潔毛巾擦抹一次目視燈罩表面干凈，內(nèi)部無(wú)積塵05消火栓、電表蓋、管線等每周用清潔毛巾擦抹1、玻璃明亮，目視無(wú)塵2、箱頂、側(cè)無(wú)塵，無(wú)明顯污跡3、無(wú)明顯積塵、無(wú)蛛網(wǎng)06玻璃門、窗每周用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑徹底清洗一次1、玻璃目視明亮，無(wú)灰塵、污漬、無(wú)水珠2、窗臺(tái)目視無(wú)積塵07樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹無(wú)塵、無(wú)明顯污染樓梯梯級(jí)每天打掃一次，每周拖抹一次，每月沖洗一次目視干凈無(wú)垃圾，無(wú)雜物，無(wú)明顯污跡（油污、黑印等）08各種指示牌、標(biāo)識(shí)每周清洗擦抹一次目視無(wú)明顯積塵、無(wú)水珠、無(wú)破損09集中綠地每日清掃一次，每天巡掃一次草坪目視干凈，無(wú)明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無(wú)磚頭、大石子10宣傳欄每周擦抹二次玻璃明亮，目視無(wú)塵、無(wú)水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內(nèi)無(wú)明顯的可見積塵11花池每月徹底擦抹及沖洗一次，隨時(shí)清潔污染處瓷貼片干凈、無(wú)明顯污跡、水垢12地面其它公共設(shè)施每月徹底擦抹一次，隨時(shí)清潔污染處無(wú)亂張貼，無(wú)破損13小區(qū)道路每日清掃一次，每隔4小時(shí)巡掃一次，每月沖洗一次目視干凈，無(wú)雜物，無(wú)明顯污跡，條縫清晰、無(wú)雜草14單車棚、地面停車設(shè)施每天用清掃一次；每年刷漆一次目視無(wú)明顯污跡，無(wú)積塵，無(wú)生銹破損現(xiàn)象15雨水井、排水溝每周清掃一次，每月徹底消殺三次無(wú)明顯垃圾，雜物及泥沙，無(wú)蚊蟲滋生16空置房每月徹底清掃二次1、地面無(wú)積水、無(wú)塵土2、無(wú)污跡黑印，窗臺(tái)目視無(wú)積塵17電梯轎箱、不銹鋼門框、扶手每周徹底清潔保養(yǎng)一次，隨時(shí)清潔污染處1、亞光不銹鋼表面無(wú)污、跡，無(wú)灰塵，半米內(nèi)可映出人影2、鏡面不銹鋼表面光亮(二)衛(wèi)生檢查監(jiān)督制度1、實(shí)行崗位責(zé)任制，保潔員對(duì)小區(qū)責(zé)任區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生保潔情況負(fù)責(zé)。2、客戶助理定期或不定期走訪業(yè)主，虛心聽取業(yè)主的意見和建議，做好業(yè)主走訪記錄。3、客戶助理每天對(duì)保潔狀況進(jìn)行巡視檢查，對(duì)管轄樓宇的各個(gè)樓層、區(qū)域的清潔衛(wèi)生，以及設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)情況做好巡視檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知保潔員，督促及時(shí)解決。4、每月衛(wèi)生及清潔材料，工具及材料應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要領(lǐng)用，遵循努力降低消耗，節(jié)約成本的原則。(三)區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每月進(jìn)行巡視檢查2次，每年疏通一次；六、綠化養(yǎng)護(hù)管理1、建立專業(yè)綠化隊(duì)伍實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，管理制度落實(shí)。2、保持小區(qū)現(xiàn)有綠化面積不減少、不占用。3、花草樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，長(zhǎng)勢(shì)良好，具有觀賞效果。草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無(wú)踐踏、無(wú)雜草、雜物現(xiàn)象，無(wú)大面積黃土裸露。4、綠