2010年廣州移動市場線條關(guān)鍵崗位 “ *行動” 培訓(xùn)項(xiàng)目執(zhí)行方案 2010年 01月 審時(shí)度勢 中國電信業(yè)的新三國時(shí)代已經(jīng)全面揭幕，全業(yè)務(wù)競爭的新格局、新模式，讓人歡喜也讓人憂愁。網(wǎng)絡(luò)、品牌、客戶之爭，完全進(jìn)入了白熱化階段！廣東省通信市場作為發(fā)展最成熟、消費(fèi)能力最強(qiáng)的省份之一，廣州地區(qū)更加是競爭最為慘烈的地區(qū)。 “工欲善其事，必先利其器”，競爭越慘烈，隊(duì)伍建設(shè)越重要，人才往往成了戰(zhàn)爭勝負(fù)的關(guān)鍵要素，特別是在全業(yè)務(wù)經(jīng)營的“轉(zhuǎn)變”下，隊(duì)伍要在變化中適應(yīng)、在變化中成長，更加是至關(guān)重要！ 人的價(jià)值，在于挖掘 人的潛能，在于激發(fā) 應(yīng)變而動 新思維 行動技能 新心智 客戶 需求 工作 環(huán)境 指標(biāo) 導(dǎo)向 新理解 競爭 壓力 職業(yè)化隊(duì)伍 成長必然 時(shí)變 事變 勢變 動態(tài)之下 全業(yè)務(wù)經(jīng)營格局之下，市場線條面臨前所未有的競爭壓力與工作挑戰(zhàn)。職業(yè)化隊(duì)伍的成長，需要科學(xué)系統(tǒng)的人才培養(yǎng)計(jì)劃與行之有效的素質(zhì)培訓(xùn)工作。 項(xiàng)目宗旨 欲求“行之有效的素質(zhì)培訓(xùn)工作”，必先突破培訓(xùn)管理工作的三大困惑： 困惑一：講師選用 聘外腦 困惑二：內(nèi)容選擇 外部經(jīng)驗(yàn) 困惑三：講師培訓(xùn) 重理論 困惑一：講師選用 職業(yè)講師的聘用：理論專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)欠缺 內(nèi)部講師的使用：敬業(yè)型、實(shí)戰(zhàn)型、欠專業(yè) 沖突：實(shí)戰(zhàn)與理論的不平衡 困惑二：內(nèi)容選擇 外部經(jīng)驗(yàn)：可借鑒、可啟發(fā)，但具有使用局限性 內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、可操作、但缺乏理論深度 困惑三：講師培養(yǎng) 重理論：實(shí)戰(zhàn)問題分析解決能力弱、理論高度強(qiáng) 重實(shí)戰(zhàn)：實(shí)戰(zhàn)問題分析解決能力強(qiáng)、理論高度弱 辯證分析三大困惑 項(xiàng)目宗旨 廣州移動立足企業(yè)發(fā)展、聚焦培訓(xùn)需求，結(jié)合當(dāng)前形勢與培訓(xùn)趨勢，整合培訓(xùn)管理五大創(chuàng)新元素，銳意創(chuàng)新、全力打造“ *行動” 培訓(xùn)項(xiàng)目。 項(xiàng)目宗旨 突破三大限制 整合資源優(yōu)勢 結(jié)合最新培訓(xùn)精髓 創(chuàng)新培訓(xùn)管理工作 打造長效培訓(xùn)模式 運(yùn)行知識管理機(jī)制 1. 需求分析 2. 項(xiàng)目設(shè)計(jì) 3. 方案實(shí)施 4. 成果應(yīng)用 目錄綱要 5. 其他執(zhí)行說明 需求分析 “橫向”需求：結(jié)合廣州移動市場線條的培訓(xùn)經(jīng)歷軌跡，隊(duì)伍工作模式與管理模式的變化（包括人員素質(zhì)的基本面變化），設(shè)計(jì)具有“引導(dǎo)性”培訓(xùn)，重點(diǎn)突出時(shí)適時(shí)、適變、適用。 “縱向”需求：結(jié)合廣州移動市場線條的培訓(xùn)積累，提煉實(shí)用型理論、工具，確保過往成果的延伸發(fā)展與合理應(yīng)用，并融入到后續(xù)的項(xiàng)目中作為有效資源。 “務(wù)實(shí)性”需求：結(jié)合廣州移動市場線條的區(qū)域化管理、以提升“執(zhí)行力”為重點(diǎn)。 “創(chuàng)新”需求：突破課題面授、傳統(tǒng)學(xué)習(xí)的模式，確保培訓(xùn)受眾的認(rèn)同與參與度。 “資源運(yùn)用”需求：培訓(xùn)資源的有限性與亮點(diǎn)需求并存，如何平衡？ 項(xiàng)目設(shè)計(jì) 辯證診斷 （學(xué)習(xí)需求） 更新 知識活化 （學(xué)習(xí)促進(jìn)） 學(xué)習(xí)矩陣 （學(xué)習(xí)管理） 內(nèi)化引導(dǎo) （學(xué)習(xí)延伸） 項(xiàng)目設(shè)計(jì) 第一模塊 （辯證診斷） 望 工作態(tài)度、工作行為 工作優(yōu)點(diǎn)、工作不足 聞 工作意見、工作困難 個(gè)人理解、個(gè)人觀點(diǎn) 問 三維度工作定位、工作要求、工作熱點(diǎn) 切 工作脈搏、工作焦點(diǎn) 第二模塊 （知識活化） 關(guān)鍵崗位 服務(wù)廳值班經(jīng)理 服務(wù)廳營業(yè)員 客戶經(jīng)理 渠道經(jīng)理 社區(qū)經(jīng)理 一階界定： 公司要我做的角色； 領(lǐng)導(dǎo)要我做的事情； 我需要做到的效果。 核心流程 短板環(huán)節(jié) 變化因素 二階界定 ： 研究市場線條關(guān)鍵崗位發(fā)展現(xiàn)狀，并從公司戰(zhàn)略需求、隊(duì)伍發(fā)展需求、實(shí)際 工作需求”分析隊(duì)伍現(xiàn)狀，為打造高效團(tuán)隊(duì)建立基礎(chǔ)理論依據(jù)， 第三模塊 （學(xué)習(xí)矩陣） 精 細(xì) 化 管理 ：針對格局變化，精簡流程、提煉關(guān)鍵動作；細(xì)化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，確保細(xì)致到位； ：實(shí)施各線條的“小班引導(dǎo)式教學(xué)” ,并以此為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)各線條工具手冊及標(biāo)準(zhǔn)課程的課件包 , 確保相關(guān)技能的實(shí)戰(zhàn)化與融入化； ： 第四模塊：成果轉(zhuǎn)化 （內(nèi)化“引導(dǎo)”機(jī)制） 開展各個(gè)線條的以工具手冊為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)課程 ,實(shí)現(xiàn)成果支撐，并建立長期的內(nèi)化驅(qū)動機(jī)制。（督導(dǎo)管理提升動作固化與日常修復(fù)功能） 成果延伸應(yīng)用 打造咨詢型內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)！ 方案實(shí)施 第一模塊（辯證診斷 :調(diào)研） 三維度結(jié)構(gòu) 分公司領(lǐng)導(dǎo) 中心經(jīng)理 關(guān)鍵崗位 維度一：基于新格局下的市場戰(zhàn)略，結(jié)合五類關(guān)鍵崗位的工作使命及崗位職責(zé)進(jìn)行研究分析。 維度二：基于公司的渠道經(jīng)營策略，結(jié)合市場一線的渠道管理工作情況。 維度三：基于市場營銷戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行，結(jié)合渠道工作現(xiàn)狀及存在問題。 診斷模式 ： （望、聞、問、切辯證模式） 望 工作態(tài)度、工作行為 工作優(yōu)點(diǎn)、工作不足 聞 工作意見、工作困難 個(gè)人理解、個(gè)人觀點(diǎn) 問 三維度工作定位、工作要求、工作熱點(diǎn) 切 工作脈搏、工作焦點(diǎn) 診斷手段 ： （望、聞、問、切辯證模式） 1. 營銷事件分析（ O 2. 營銷模式分析及數(shù)據(jù)評估 3. 營銷團(tuán)隊(duì)全方位訪談 4. 問卷調(diào)研 5. 直覺圖 6. 客戶服務(wù)“峰終理論”定律的工作測量 結(jié)合三大維度，從“渠道有效性”的角度對五個(gè)關(guān)鍵崗位隊(duì)伍進(jìn)行流程與工作模式的需求診斷分析。 辯證診斷工作安排： （ 1 方案實(shí)施 第一模塊（辯證診斷 :調(diào)研） 診斷內(nèi)容 診斷方式 診斷目標(biāo) 三維對象訪談 問卷調(diào)研、直覺圖 現(xiàn)場觀察、事件分析 營銷模式分析 數(shù)據(jù)評估、工作測量 崗位要求標(biāo)準(zhǔn) 崗位能力標(biāo)準(zhǔn) 崗位行為標(biāo)準(zhǔn) 崗位經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 改善要求標(biāo)準(zhǔn) 明確角色重點(diǎn)要求 工作路徑、模式界定 工作行為界定 崗位知識界定 改善方向 /要求界定 方案實(shí)施 第一模塊（辯證診斷 :調(diào)研） 1. 三維對象訪談：每線條采集樣本各 20份，每份訪談時(shí)長約 30分鐘。 2. 問卷調(diào)研、直覺圖：每線條采集樣本均不少于 60份。 3. 現(xiàn)場觀察、事件分析：每線條觀察點(diǎn)四個(gè)，事件分析各 10份。 4. 營銷模式分析：每線條進(jìn)行獨(dú)立分析，具體由咨詢顧問對相關(guān)負(fù)責(zé)人與資料進(jìn)行主題交流。 5. 數(shù)據(jù)評估、工作測量：每線條進(jìn)行獨(dú)立分析，具體由咨詢顧問對相關(guān)負(fù)責(zé)人與資料進(jìn)行主題交流。 我要做的角色 我要做的事情 我要做的效果 核心流程 短板環(huán)節(jié) 變化因素 關(guān)鍵崗位 職責(zé)梳理 渠道職責(zé) 渠道特點(diǎn) 服務(wù)重點(diǎn) 營銷模式 競爭環(huán)節(jié) 轉(zhuǎn)變特征 關(guān)鍵崗位 重點(diǎn)界定 關(guān)鍵崗位 切入目標(biāo) 強(qiáng)調(diào)的流程 強(qiáng)調(diào)的動作 強(qiáng)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn) 改善的現(xiàn)象 改善的重點(diǎn) 改善的目標(biāo) 關(guān)鍵崗位 “知識活化” 工作模板框架 套路 /招式并存 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 結(jié)合“心智模式”的提升驅(qū)動 方案實(shí)施 第二模塊（知識活化） 知識活化工作安排： （ 3月） 方案實(shí)施 第二模塊（知識活化） 典型銷售案例 銷售工具 銷售管道流程 典型工作困難 解決案例 典型工作管理與輔導(dǎo)案例 關(guān)鍵崗位 工作方法論 關(guān)鍵崗位 服務(wù)營銷技能 服務(wù)營銷管理與領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn) 工作行為及技能提升 銷售及管理案例開發(fā) 流程與工具設(shè)計(jì) 工作管理方法 工作管理工具 輔助支撐 方案實(shí)施 第二模塊（知識活化） 1. 根據(jù)關(guān)鍵崗位職責(zé)梳理 ,重點(diǎn)界定 ,切入目標(biāo)等 ,輸出五個(gè)關(guān)鍵崗位的綜合評價(jià)體系。 2. 關(guān)鍵崗位“知識活化”：結(jié)合綜合評價(jià)體系，設(shè)計(jì)五個(gè)線條的研討式培訓(xùn)模板，并輸出五個(gè)線條的引導(dǎo)式培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程。 3. 引導(dǎo)式培訓(xùn)課程校驗(yàn)：由咨詢顧問與廣州移動項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、各線條業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行引導(dǎo)式培訓(xùn)課程的適用性校對。 方案實(shí)施 第三模塊（學(xué)習(xí)矩陣） 五個(gè)關(guān)鍵崗位的“引導(dǎo)式”培訓(xùn)實(shí)施，在實(shí)施過程中要更加強(qiáng)調(diào)過往已有培訓(xùn)優(yōu)勢、理論及工具的篩選應(yīng)用，并在工作核心流程梳理的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)“精 /細(xì) /化 /管理”的 ” 引導(dǎo)式 ” 培訓(xùn)融入模式 ,，確保所形成的工作模板能夠落地執(zhí)行。 精 細(xì) 化 管理 ： 引導(dǎo)式培訓(xùn)的內(nèi)容核心 :針對格局變化，精簡流程、精確關(guān)鍵動作；（結(jié)合知識地圖的梳理） ： 細(xì)化執(zhí)行動作具體標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化 ” 引導(dǎo)式 ” 培訓(xùn)的實(shí)施細(xì)則與流程，確保培訓(xùn)工作的細(xì)致到位； ： 建立基于“內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍”的督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，明確督導(dǎo)機(jī)制 ,加強(qiáng)診斷管理支撐通過內(nèi)部隊(duì)伍進(jìn)行各線條技能的廣泛覆蓋與傳承 . ： 以“小班引導(dǎo)式教學(xué)”為實(shí)施模式，確保相關(guān)技能融入化與工具手冊的實(shí)戰(zhàn)與適用度； 學(xué)習(xí)矩陣工作安排： （ 4 方案實(shí)施 第三模塊（學(xué)習(xí)矩陣） 基于引導(dǎo)式培訓(xùn)的成果梳理 ,制定各線條 工作引導(dǎo)指南 的應(yīng)用模式，收集成功案例 ,具體內(nèi)容設(shè)計(jì) ,進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)推動，對于短板問題進(jìn)行工作模式的交流與改進(jìn)。 有效地積淀知識、技能、經(jīng)驗(yàn)與體會，而不是簡單的重復(fù)，是從一層層的附加與滾動中，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)成果與先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的的積累與結(jié)構(gòu)化； 由咨詢管理單位進(jìn)行最后的成果包裝，形成相應(yīng)電子文檔，為日后隊(duì)伍能力固化培訓(xùn)提供基礎(chǔ)材料。 工作引導(dǎo)指南 ，修訂應(yīng)用案例及閱讀指南。 工作引導(dǎo)指南 校驗(yàn)：由咨詢顧問與廣州移動項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、各線條業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行 工作引導(dǎo)指南 的適用性校對。 工作引導(dǎo)指南 ,設(shè)計(jì) 工作引導(dǎo)指南 標(biāo)準(zhǔn)課程的課件包 . 方案實(shí)施 第三模塊（學(xué)習(xí)矩陣） 第四模塊：成果轉(zhuǎn)化 （內(nèi)化機(jī)制） 基于市場線條內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的應(yīng)用，提升項(xiàng)目成果的落地支撐，并建立長期的內(nèi)化驅(qū)動機(jī)制。（督導(dǎo)管理提升動作固化與日常修復(fù)功能） 成果輸出及延伸應(yīng)用 打造咨詢型內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)！ 方案實(shí)施 第四模塊（內(nèi)化引導(dǎo)） 顧問牽引 督導(dǎo)團(tuán)隊(duì) 內(nèi)化機(jī)制 輸出應(yīng)用版 工作引導(dǎo)指南 及標(biāo)準(zhǔn)課程包。 成果輸出 咨詢顧問對各崗位上的業(yè)務(wù)骨干與內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍進(jìn)行第一批次標(biāo)準(zhǔn)課程培訓(xùn)，建立內(nèi)化模式。 咨詢顧問協(xié)助內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍組建標(biāo)準(zhǔn)課程培訓(xùn)實(shí)施的督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，提供授課指引。 內(nèi)訓(xùn)師督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)助開展“督 /導(dǎo)”員工短板修補(bǔ)與能力輔導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)化。 內(nèi)化引導(dǎo)工作安排： （ 6月） 方案實(shí)施 第四模塊（內(nèi)化引導(dǎo)） 相同屬性：市場線條工作 相同需求：適應(yīng)變化、提升技能 軌跡記錄：引導(dǎo)軌跡、教練軌跡 通過“內(nèi)化引導(dǎo)”模式，實(shí)現(xiàn)延伸應(yīng)用，體現(xiàn)五個(gè)關(guān)鍵崗位的長效培養(yǎng)，并達(dá)到知識管理與智慧傳承，推動學(xué)習(xí)型組織建設(shè)： 研討學(xué)習(xí) 崗位技能 提升指引 培訓(xùn)管理 執(zhí)行指南 新員工 培訓(xùn)方向 知識管理 標(biāo)準(zhǔn)模板 智慧傳承 內(nèi)化工具 分享交流 更新管理 教練內(nèi)化 方案實(shí)施 第四模塊（內(nèi)化引導(dǎo)） 1. 咨詢顧問對各崗位上的業(yè)務(wù)骨干與內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍進(jìn)行第一批次的 工作引導(dǎo)指南 標(biāo)準(zhǔn)課程 實(shí)施 2. 咨詢顧問協(xié)助內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍組建引導(dǎo)式培訓(xùn)實(shí)施的督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，提供授課指引。 3. 項(xiàng)目總結(jié)。 成果應(yīng)用 引導(dǎo)市場線條關(guān)鍵崗位的人員適應(yīng)全業(yè)務(wù)經(jīng)營與微區(qū)域運(yùn)作的工作模式；結(jié)合過往的培訓(xùn)成果，更好進(jìn)行優(yōu)勢整合與提煉應(yīng)用 ,并在培訓(xùn)模式上有所突破 . 預(yù)期 應(yīng)用 整體 應(yīng)用 從“渠道工作質(zhì)量”提升角度，進(jìn)行客戶化能力，促進(jìn)工作效能提升；結(jié)合內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的應(yīng)用，帶動內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的技能提升 ,價(jià)值轉(zhuǎn)型與價(jià)值體現(xiàn)。 延伸 應(yīng)用 這種模式的應(yīng)用，可以更加適用由于環(huán)境變化、隊(duì)伍工作模式變化帶來的工作困難，有較強(qiáng)的升級使用性，進(jìn)一步提升項(xiàng)目的使用壽命周期。 “ 不謀萬年者，不足謀一時(shí) ” ，“傳承智慧、啟航引導(dǎo)”培訓(xùn)項(xiàng)目，通過滾動式