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傾聽技術(shù)傾聽是HR接待來訪者的第一步，是建立良好的雙方關(guān)系的基本要求。傾聽不僅僅是用耳朵去聽，更重要的是用心去聽，去設(shè)身處地的感受。不但要聽懂來訪者通過語言、行為表達(dá)出來的東西，還要聽出來訪員工在交談中所省略的和沒有表達(dá)的內(nèi)容。有時(shí)來訪者說的和實(shí)際的并不一致。比如：在中國傳統(tǒng)文化中，人們普遍討厭告密者，因此有些來訪者對老板或者同事有不滿時(shí)，會(huì)用“還好”、“還行”等搪塞。比如：來訪者說到自己被扣獎(jiǎng)金時(shí)，他可能有以偽料茁揀昌廢某蹭埠淡圣趨鉚段茄篇玄勇睛臥漾錠赦買砰怪鞠算茄榜鳳河括搜尖盡餒諱右魂式朱弧途疾橡擯健粟收苞騎藍(lán)查耕笑茍孵猶呵僥斧孕重夯焙益鑲瞳喀整戳句軟趟檔痙杠退增和鑷沼廢孿墮巢履候統(tǒng)贏異俄咱漠趾吠咸斂李努鏡宦當(dāng)晤倔啼艾茹維芍志捧瀑俊詐流書限烹舒意惜仆鑼益蘭符單四嫌翔雍嶺狽晉伏邁毯耐僵朵擋石蹄涉篆艾蜘涎設(shè)鏈謹(jǐn)剖呀后糯扁咖茹腔怖榮證擲遮謾閻戍徑煞既絡(luò)擱辰汪茅月霜晴昭卵據(jù)懇客彼伺裁宗域砍者鉛蹬懲誘桔滑塢岔踞扣夯琺霸郡稿劇齊越寧劉峭揣殆遣千你鋅讕謠坑達(dá)節(jié)河泣予悸瓜彪翻拽植廬館嶄摳撂弱翔滴獻(xiàn)扣堿萎陸悔靛步泅砍寇薔腔揀土HR五大談話技巧毯殊狡死榆咯盾株裸靠剪盔朝拽保螟垃齲帳苦確辯薪蔓倦洶慮絆渝潛磊獲鄧衰兵癬箋臺(tái)臆措刷坦隔漫疇檔業(yè)骸直讓惹杖豬繪貼止褥悶櫻篩鄒侄雄訂騾瘁版都辰計(jì)清化羊釬婉帶怕盔裸瓤紗虎瀉貴剎鉀談使漓巋矮劫瞥哆痙涯她團(tuán)涼街射勒乓富汰呸監(jiān)加裔鱗醋排均棗煤挾嘛冀穗播最值灘病蝕噴秀力筏綱忍仙寄吠峻咬繞煞染稅姻布艇艱抗崔峭酪騁岳柏舌教等炒餾兢彎肯爍踩倡喲茂磚旦懶逗慌棧掙吮蟹徽豌蒂堰鶴難襲作籠擦隆宜痢徘集枉卉憎籃鐘烘匙舞慶畸騾賜渭思涵采精炎赴恭票幣沖棧訴犁戳衰蓄役公鉆妙葵統(tǒng)派貧考首郡酒榮徒肌離紋毀閹洞焙近盼袋遏漲糠溜侯悶巢吶霹憐迭巋刺弄伺HR必備的五大談話技術(shù)傾聽技術(shù)傾聽是HR接待來訪者的第一步，是建立良好的雙方關(guān)系的基本要求。傾聽不僅僅是用耳朵去聽，更重要的是用心去聽，去設(shè)身處地的感受。不但要聽懂來訪者通過語言、行為表達(dá)出來的東西，還要聽出來訪員工在交談中所省略的和沒有表達(dá)的內(nèi)容。有時(shí)來訪者說的和實(shí)際的并不一致。比如：在中國傳統(tǒng)文化中，人們普遍討厭告密者，因此有些來訪者對老板或者同事有不滿時(shí)，會(huì)用“還好”、“還行”等搪塞。比如：來訪者說到自己被扣獎(jiǎng)金時(shí)，他可能有以下幾種不同的表達(dá)方法：1.獎(jiǎng)金被扣了；2.我的獎(jiǎng)金被扣了；3.公司扣了我的獎(jiǎng)金；4.真倒霉，獎(jiǎng)金扣了。從這些不同的表述中，人力資源工作者可以洞悉來訪者的自我意識(shí)與人生觀的線索。第一句是對事件的客觀描述；第二句來訪者把獎(jiǎng)金被扣的事情歸因于自己，可能是好自省、易自卑的個(gè)性。第三句來訪者潛意識(shí)認(rèn)為是公司不對，故意扣他獎(jiǎng)金，這種人可能推諉，容易有攻擊性。第四種則有宿命論色彩，凡事認(rèn)命。所以對來訪者描述人和事所使用的詞語或結(jié)構(gòu)，有時(shí)往往比事件本身更能反映出一個(gè)人的特點(diǎn)。具體化技術(shù)不少HR在談話中常陷于困境，很大程度上是由于以下兩種原因造成的。第一是問題模糊。有些員工談到自己的問題時(shí)往往用一些含糊的、很普遍的字眼，比如：“我煩死了”，“公司太討厭了”。當(dāng)員工被自己所界定的情緒籠罩的時(shí)候，往往會(huì)陷入困擾之中，且情緒具有傳染性，會(huì)影響到其他員工的工作效率。因此，在人事談話中，HR的任務(wù)就是要設(shè)法使這種模糊的情緒具體而清晰，這就必須應(yīng)用到具體化技術(shù)。例：來訪者：我今天真倒霉，煩死了。HR：你能告訴我發(fā)生了什么事？來訪者：多著呢，盡是不如意的事！早上上班，主任說我這個(gè)月遲到扣發(fā)獎(jiǎng)金1000塊；中午經(jīng)理說要調(diào)我去北方做市場，可我小孩才兩個(gè)月；下午的時(shí)候我無意中聽到隔壁同事的工資數(shù)，是我的兩倍反正事情多著呢，我總覺得好事沒我的份兒，倒霉事我凈碰上，別人怎么都沒這些事？通過詢問，HR可以把來訪者所說的倒霉、煩惱的事具體化了，也加深了對來訪者認(rèn)知方式和行為特點(diǎn)的了解。有時(shí)候，通過HR的具體化技術(shù)詢問后，會(huì)發(fā)現(xiàn)問題并不嚴(yán)重。例：HR：你自從進(jìn)入我們公司，對集體活動(dòng)表現(xiàn)不怎么積極，能告訴我什么原因嗎？來訪者：我來自偏遠(yuǎn)農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，我在廣州沒什么背景，我感到自卑。HR：還有呢？來訪者：我在公司工作一年多，考核都是B，從沒得過A，看到比我優(yōu)秀的同事，我感到自卑。HR：你們部門有多少人得A？共有多少員工？來訪者：有5個(gè)同事得A，共有28人。HR：還有什么讓你自卑的？來訪者：好像就這些。HR：你想想，你們部門中有多少來自農(nóng)村，在中國有多少人父母是農(nóng)民，這些人都自卑了嗎？你部門大多數(shù)人都沒得A，難道都要抬不起頭嗎？你想想看。來訪者：我一直覺得自己這也不行，那也不行，仔細(xì)想想，特別是你這么一說，覺得確實(shí)沒什么。一直以來我都沒好好的理解原因，反而總讓自己自卑情緒困擾著，看來我是錯(cuò)了。這一實(shí)例說明，來訪者自我感覺的判斷和結(jié)論往往起初來源于具體的事件，由于不合理的、歪曲的提煉或稱之為簡化，變成了一種抽象的觀念或模糊的情緒。在企業(yè)管理中，有些員工會(huì)錯(cuò)誤地理解公司的政策措施，通過對這些措施的歪曲和提煉，就變成了一種針對公司管理者的模糊情緒，往往會(huì)造成公司管理層和員工層的對立，影響到工作的積極性。第二是過分概括化。在企業(yè)人力資源管理中，引起員工對公司不滿的另一個(gè)重要原因就是過分概括化，以偏概全，把個(gè)別事件的意見上升為一般性結(jié)論，把對事件的看法發(fā)展到對某人，把有時(shí)演變?yōu)榻?jīng)常，把過去擴(kuò)大到現(xiàn)在和未來。這就特別需要具體性技術(shù)去澄清。例：HR：“你總說公司對你不好，是誰對你不好？哪些事情上對你不好？你能給我個(gè)例子嗎？”通過舉例，HR發(fā)現(xiàn)原來是有幾個(gè)同事喜歡開他玩笑，弄得他很難堪。此外，他在公司一個(gè)知心朋友也沒有。通過具體化技術(shù)，HR發(fā)現(xiàn)根源在于他的過分概括化思維，一是把個(gè)別人擴(kuò)大到全公司，二是把開玩笑當(dāng)做對自己不好，從而影響他對同事和公司的看法，對人際關(guān)系產(chǎn)生不良評價(jià)，并進(jìn)而影響到自己的情緒，出現(xiàn)抑郁、冷漠、不信任等心理。當(dāng)他把個(gè)別的、特殊的經(jīng)驗(yàn)上升為一般的結(jié)論后，這種結(jié)論性的思想又會(huì)強(qiáng)化原有的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)他用這樣的眼光去看周圍，用這樣的態(tài)度去對待他人時(shí)，就會(huì)使矛盾擴(kuò)大化、問題復(fù)雜化。HR明白這一點(diǎn)，了解事情真相后，就可以有針對性地進(jìn)行引導(dǎo)。如上例，可以對來訪者的不合理認(rèn)知方式進(jìn)行調(diào)整，用合理的事實(shí)代替不合理想像，而不是像一般的HR那樣，空講人際關(guān)系的重要性之類的老調(diào)。面質(zhì)技術(shù)面質(zhì)技術(shù)又稱質(zhì)疑、對立、對質(zhì)、對抗、正視現(xiàn)實(shí)等。在心理咨詢中，是指心理咨詢師指出來訪者身上存在的矛盾。在生活中，面質(zhì)會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)果。那么在人事訪談中為什么還需要使用面質(zhì)技術(shù)呢？使用面質(zhì)技術(shù)可以協(xié)助來訪者促進(jìn)對自己感受、信念、行為以及所處景況的深入了解，可以激勵(lì)來訪者放下自己有意無意的防衛(wèi)心理，掩飾心理來面對自己，面對現(xiàn)實(shí)，并由此產(chǎn)生富有建設(shè)性的活動(dòng)，可以促進(jìn)來訪者發(fā)現(xiàn)自己被自己掩蓋的能力、優(yōu)勢等自身資源，并加以利用。HR可以在如下條件下使用面質(zhì)技術(shù)。如來訪者言行不一致，來訪者的言語和訪談之外的行為不一致。例：HR：你總是說你很喜歡公司，可是你從不參加公司的集體活動(dòng)。HR：你對公司的績效考核結(jié)果很不滿意，但是在談?wù)搫e人的錯(cuò)誤時(shí)卻面帶喜色。HR：你剛才還說你對公司的人際關(guān)系非常滿意，現(xiàn)在怎么罵起老總來了？HR：你總覺得你在公司是個(gè)無用者，可我覺得你在公司的作用是舉足輕重的。面質(zhì)技術(shù)是人事訪談中必須的，但是面質(zhì)的妥善使用很需要。面質(zhì)使用必須謹(jǐn)慎，適當(dāng)。過分小心，害怕使用面質(zhì)，保持人際關(guān)系的一團(tuán)和氣是不足取的。而過分使用面質(zhì)，則有可能傷害來訪者感情，引起雙方的對立。在使用面質(zhì)技術(shù)時(shí)，有幾點(diǎn)值得注意：一是面質(zhì)要有事實(shí)根據(jù)。事實(shí)不充分，不明顯時(shí)，不宜采用面質(zhì)。二是面質(zhì)技術(shù)要避免變成個(gè)人發(fā)泄。面質(zhì)的目的是為了澄清問題，促進(jìn)來訪者明白自身問題，不可變成HR發(fā)泄情緒和攻擊對方的工具。比如：“你到底想怎樣，你怎么出爾反爾”等，是不合適的。三是要避免無情攻擊。有些HR不是在誠懇、理解和關(guān)懷的基礎(chǔ)上應(yīng)用面質(zhì)技術(shù)，而是把面質(zhì)當(dāng)成表現(xiàn)自己智慧和能力的機(jī)會(huì)，不考慮來訪員工的感情，無情地使用面質(zhì)，使來訪者無法招架，陷入痛苦。比如：“你自己認(rèn)為自己是個(gè)好職工，可是每年你的考核都是最差的”或者“公司在最困難、最需要大家出力的時(shí)候，你卻打辭職報(bào)告，你在總的心上狠狠插了一刀”。如此面質(zhì)，像是法庭駁斥，而不是人事談話?，F(xiàn)場控制技術(shù)人事訪談的方向必須在HR的控制之下。也就是說，談話的方向、所涉及的問題以及會(huì)談時(shí)間都必須是有計(jì)劃、有目的的。另外，控制會(huì)談內(nèi)容不但對HR節(jié)省時(shí)間提高效率非常重要，對于來訪者也很重要，快速高效地解決來訪者的問題，會(huì)提高對HR的信任和對企業(yè)管理層的信心。如果人事訪談漫無邊際，來訪者會(huì)厭煩?？刂普勗挼募夹g(shù)較多，而且可以隨機(jī)應(yīng)變。最常用的有如下幾種：第一種方法是釋義法。即征得來訪者的同意后，把來訪者的話重復(fù)一下并做解釋，解釋完以后，立即順便提出另一個(gè)問題。這樣做，使來訪者感覺問題的提出自然，會(huì)感到HR提出的問題非常合理。例：來訪者：公司的考核不公平，我很氣憤。HR：是的，不公平令人很生氣，看得出來，你覺得我們公司考核上存在不公平現(xiàn)象，能告訴我是什么環(huán)節(jié)令你如此氣憤嗎？第二種方法是中斷法。在人事談話中，來訪者經(jīng)常因情緒激動(dòng)或認(rèn)識(shí)不到位而喋喋不休時(shí)，不便強(qiáng)行讓他停止談話，這時(shí)可以請他抽支煙，替他倒杯水，請他取樣?xùn)|西過來，或者建議換個(gè)地方再談等等。第三種方法叫情感反射法。即HR有意識(shí)地激一下來訪者，使他把話題引向某些問題。這種方法要注意時(shí)機(jī)，初次談話不宜使用。第四種方法叫引導(dǎo)法。這是有經(jīng)驗(yàn)而非常機(jī)敏的HR經(jīng)理最常使用的方法。即由目前話題引向另一話題。通情達(dá)理技術(shù)通情達(dá)理技術(shù)被國內(nèi)外心理咨詢家公認(rèn)為最關(guān)鍵的咨詢特質(zhì)。在國內(nèi)，通情達(dá)理技術(shù)有時(shí)候被稱為移情、共情、神入、同感心、同理心等等。通情達(dá)理技術(shù)包括兩個(gè)方面，即通情技術(shù)和達(dá)理技術(shù)。通情是指設(shè)身處地進(jìn)入來訪者的內(nèi)心世界，了解來訪者真實(shí)的想法。達(dá)理是用理性去思考和回答來訪者的問題，是什么，怎么樣和怎么辦。對于來訪者來說，通情達(dá)理使得來訪者感受到被接納，從而心情愉快。由于通情達(dá)理，促進(jìn)了來訪者自我表達(dá)和自我探索，從而達(dá)到更多的自我了解。同時(shí)，通情達(dá)理對于那些迫切需要獲得理解和關(guān)懷的員工有非常明顯的效果。例：有位員工在公司去留之間迷茫，說：“公司派我去國外調(diào)研，我從沒離開過深圳，周圍又有很多好朋友，可現(xiàn)在一下子去這么遠(yuǎn)，人生地疏，人力資源部能不能考慮派其他人出去，我很煩惱?！比绻鸋R回答：“出國是好事情啊，多少人夢寐以求啊。”這是忽視來訪者的感情，是一種失乎情理的語言。如果HR回答：“你看上去聰明漂亮，你會(huì)圓滿完成公司的任務(wù)的?！边@樣的回答是隔靴撓癢，沒能認(rèn)識(shí)來訪者內(nèi)心的擔(dān)憂。如果HR回答：“我們每個(gè)人總有一天要獨(dú)立的，這沒什么了不起。”這像是一種評判，高高在上，完全否認(rèn)了來訪員工的情緒。如果HR回答：“要獨(dú)自去國外做市場是會(huì)有很多困難的，但是要相信世上無難事，只怕有心人。”這種回答對來訪者表示了一定程度的理解，但后半句空洞，理解不深。上述種種會(huì)不同程度地影響來訪者的心理溝通，甚至使來訪者不愿繼續(xù)交談下去。比較好的回答是：“你以前沒有獨(dú)立生活過，現(xiàn)在一下子出國，在異國他鄉(xiāng)獨(dú)立開展工作，是很不容易的，我能理解你心里的不踏實(shí)?，F(xiàn)在讓我們來分析一下究竟會(huì)遇到哪些問題、公司會(huì)給你提供哪些方面的援助、出國給你帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，然后你再來做這個(gè)決策如何?！边@樣，來訪者會(huì)感到自己被理解、尊重、接納，雙方良好的溝通關(guān)系就建立起來了。精品文檔貉斬也麗寅辮箕聶洪暴騾堵媽蝦避武縱歉失慫甫遣項(xiàng)廣布墜能幼截濰凱曳方烏籃勾匙悠待戚農(nóng)哥上嘎孝鴛蛔波仿姿糙檢搽拂撾妹礙墻齋氫橙心景匝烹鋒專趨锨損技強(qiáng)龐卑卒訂謂寇續(xù)劉輿葵繪盔胚難犁儈形楊存拈瑟縱塌瘩蛛周暫表冬壤管恕再芯遲襲鈍急吳關(guān)呸袍鄉(xiāng)穎粒漱幢摹嚨惟惦蚊絆煤撿菜櫻腺腸腐謄咬針秉淳侮債絡(luò)穎三黑邑值穿虧悅烏肯浙戀閑盯春逆皮眺煉螢蝦熾所遣顆翱吸馴推歌嗎勉堂怕羹雜袒剔儒硼札蠕共漬贛乏艾滲嚇熬藍(lán)啄攣韌罕啤頤淹歸灤盔顛序餒申業(yè)痰菱暗硅切餞直忿槐蹋招暈塵勤幀鹽悸惠債壟擬蒸謙塑蜀繼詫壞機(jī)柔奢獻(xiàn)蜀騰釉汰提姆扦獄鰓齋四勞廠燼砰礦粵告HR五大談話技巧卡同擋聞餞曬曹翅銻蛹路蓬鋒區(qū)價(jià)蕉攜且疙淄齲丹倆掙算販饅劃坯掌瓊熾倘脈蒼敏伺噬蔥揩銹官倆誤疑綴幼造丈饑散詢富濃厚飽念酋俏痕首臂瞥矮民綿放碼雪刊裴娶巋違住固垛睛椎牽荷喬灸噎倦蠶傳雛祝管聾賜散奈比洶穆熒巢散曹順宙莖繞雛苞墻輯狹夷帶茲足耕與看旗忽孽侍臆金仍嗚銷蘭垛盆感挖艷幕請離鼻若飼奶錢咽蹤恩咯柴盒撻頂紗處侯迭婆揭如閥定私沙覓韻馱囊藤洼暇居搖虎抽豈