銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道創(chuàng)新 學(xué)習(xí)重點(diǎn)和難點(diǎn) 學(xué)習(xí)重點(diǎn) 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道創(chuàng)新思維培養(yǎng)學(xué)習(xí)難點(diǎn) 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道創(chuàng)新的設(shè)計(jì) 返回 一 創(chuàng)新認(rèn)知回顧 一 創(chuàng)新認(rèn)知回顧 1 在通過金融網(wǎng)絡(luò)教室 圖書館自主查找網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道創(chuàng)新相關(guān)資料時(shí) 自己所認(rèn)識到的創(chuàng)新是什么 2 談?wù)勀闼斫獾你y行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道創(chuàng)新是什么 創(chuàng)新的技法 一 頭腦風(fēng)暴法二 模仿創(chuàng)造法三 信息交合法四 聯(lián)想創(chuàng)造發(fā)明法體現(xiàn) 發(fā)散加工 追求數(shù)量 收斂加工 科學(xué)評價(jià) 這一創(chuàng)新思維的基本模式 返回 一 創(chuàng)新認(rèn)知回顧 創(chuàng)新重要概念 1 知識創(chuàng)新 2 科技創(chuàng)新 3 市場創(chuàng)新 4 服務(wù)創(chuàng)新 5 制度創(chuàng)新 6 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道創(chuàng)新 6 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道創(chuàng)新 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道是指銀行的服務(wù)產(chǎn)品從銀行到銀行的客戶之間流通或傳遞的載體 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道創(chuàng)新是指現(xiàn)代銀行依托知識創(chuàng)新 科技創(chuàng)新 市場創(chuàng)新和制度創(chuàng)新等 為適應(yīng)市場需要而改進(jìn) 更新或創(chuàng)造新型的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道 二 學(xué)習(xí)小組任務(wù)完成 一 新型銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道的名稱是什么 為什么要選取這一銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)渠道設(shè)計(jì) 二 新型銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道的設(shè)計(jì)圖展示 并詳細(xì)說明都代表什么具體內(nèi)容 三 其他需要補(bǔ)充的說明 三 學(xué)習(xí)小組任務(wù)完成情況匯報(bào) 討論 一 本組銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道創(chuàng)新設(shè)計(jì)的主要成果有哪些 二 回答同學(xué)的質(zhì)疑三 聽取專家指導(dǎo) 返回 四 學(xué)習(xí)小組任務(wù)評價(jià) 一 自評二 互評 五 任務(wù)完成情況總結(jié)與提高 一 銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新的特性主體 是銀行網(wǎng)點(diǎn)目的 是獲取潛在利潤綜合性 創(chuàng)新聯(lián)結(jié)技術(shù)與經(jīng)濟(jì)將發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化為利潤的過程系統(tǒng)性 需要銀行的多個(gè)部門的參與合作風(fēng)險(xiǎn)性 發(fā)現(xiàn)潛在利潤 敢于冒風(fēng)險(xiǎn)并具備組織能力的銀行家 五 任務(wù)完成情況總結(jié)與提高 二 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)新的五種情況 引入一種新的銀行服務(wù)產(chǎn)品 采用一種新的服務(wù)方法 開辟一個(gè)新的服務(wù)市場 獲得一種新的客戶源 實(shí)現(xiàn)一種新的服務(wù)組織形式 1 客戶需求與銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道創(chuàng)新方向 對銀行的戰(zhàn)略要求 需要銀行利用新興技術(shù)為客戶提供新的服務(wù)渠道 滿足客戶更方便快捷的服務(wù)需求需要銀行圍繞客戶體驗(yàn) 為客戶提供更加個(gè)性化 更能提升客戶使用體驗(yàn)的產(chǎn)品與服務(wù)需要銀行通過與行業(yè)內(nèi)外的機(jī)構(gòu)合作 為客戶提供基金保險(xiǎn)證券等多樣的金融產(chǎn)品以及教育醫(yī)療等其他非金融產(chǎn)品與服務(wù)需要銀行利用國內(nèi)外分支機(jī)構(gòu)為客戶提供海內(nèi)外聯(lián)動的跨境產(chǎn)品與服務(wù)以及針對海外客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù) 創(chuàng)新方式 新技術(shù)創(chuàng)新銀行利用新技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新 如RFID新型支付方式等 以客戶為中心的創(chuàng)新銀行圍繞提升客戶體驗(yàn) 加強(qiáng)客戶忠誠度開展創(chuàng)新 跨行業(yè)合作創(chuàng)新銀行通過與醫(yī)療 稅務(wù) 教育等行業(yè)合作開展創(chuàng)新 國際化創(chuàng)新銀行通過擴(kuò)展海外市場和為客戶提供跨境業(yè)務(wù)來進(jìn)行創(chuàng)新 金融行業(yè)內(nèi)合作創(chuàng)新銀行通過與保險(xiǎn) 證券等金融業(yè)內(nèi)的其他行業(yè)合作進(jìn)行創(chuàng)新 資料來源 Bearingpoint Datamonitor Retailbanksin21stcentury 客戶需求成為零售銀行創(chuàng)新的核心驅(qū)動力 14 2 未來銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道創(chuàng)新應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的五大消費(fèi)群體 高財(cái)富凈值客戶快速增長中國人均財(cái)富不斷增長 并出現(xiàn)了數(shù)量龐大的高財(cái)富凈值客戶 財(cái)富管理市場潛力巨大 人口老齡化老齡人口比例從2005年的11 增長到2020年的17 農(nóng)村城鎮(zhèn)化未來10年 我國城鎮(zhèn)人口將達(dá)到八億 城鎮(zhèn)化率將接近60 新一代消費(fèi)者涌現(xiàn)70后 80后 90后將成為未來消費(fèi)者主體 服務(wù)業(yè)發(fā)展 創(chuàng)業(yè)企業(yè)涌現(xiàn)未來10年 服務(wù)業(yè)將進(jìn)一步發(fā)展 物流 文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)等服務(wù)型創(chuàng)業(yè)企業(yè)將大量涌現(xiàn) 老齡消費(fèi)者群體 農(nóng)村 新興城鎮(zhèn)居民群體 80 90后消費(fèi)群體 小企業(yè)主群體 私人銀行 財(cái)富管理客戶群體 返回 16 3 80 90后群體的需求 創(chuàng)新的機(jī)會 具體需求描述 個(gè)性化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)個(gè)性化產(chǎn)品外觀 如自己設(shè)計(jì)銀行卡個(gè)性化產(chǎn)品內(nèi)容 如自己訂制信用卡的不同功能 實(shí)現(xiàn)多卡合一卡 由用戶根據(jù)自己需求進(jìn)行各幣種 各種聯(lián)名卡功能的選擇 高風(fēng)險(xiǎn)高收益型的理財(cái)產(chǎn)品7 24小時(shí)的跨行網(wǎng)銀服務(wù)滿足平時(shí)不能去網(wǎng)點(diǎn)的上班族的金融需求新的金融營銷方式 以圈子推薦為主的金融產(chǎn)品口碑營銷新的互動式網(wǎng)銀平臺 除基礎(chǔ)類網(wǎng)銀需求外 包含好友列表 網(wǎng)上個(gè)人帳本管理 收益率速算 網(wǎng)上金融產(chǎn)品評論 網(wǎng)上虛擬銀行體驗(yàn) 網(wǎng)上金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)讓 將金融產(chǎn)品推薦給好友等多種互動 17 4 重新定位銀行網(wǎng)點(diǎn)與服務(wù)渠道創(chuàng)新 網(wǎng)上銀行 手機(jī)銀行 ATM 新型網(wǎng)點(diǎn) 新技術(shù)創(chuàng)新 客戶體驗(yàn)創(chuàng)新 在線轉(zhuǎn)賬 支付 還款 繳費(fèi)從網(wǎng)上論壇和社區(qū)了解 比較 評價(jià) 推薦各種理財(cái) 貸款 保險(xiǎn)產(chǎn)品通過游戲方式獲得金融培訓(xùn)和建議 在線理財(cái)產(chǎn)品購買個(gè)人資產(chǎn)負(fù)債統(tǒng)一視圖以及 以家庭為中心 的財(cái)富管理平臺自主的個(gè)性化網(wǎng)銀設(shè)計(jì)無縫融入多媒體信息 全面而個(gè)性化的信息推送 在線轉(zhuǎn)賬在線支付網(wǎng)上購物還款稅金 水 電 煤氣 罰金等繳納了解各種理財(cái) 貸款 保險(xiǎn)產(chǎn)品在線理財(cái)產(chǎn)品購買 通過短信方式獲悉止贏 止損情況向友人推薦好的理財(cái)產(chǎn)品與客戶經(jīng)理直接溝通 轉(zhuǎn)賬支付還款稅金 水 電 煤氣 罰金等繳納小額存 取無卡取款 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)中心 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)中心 新型增值業(yè)務(wù)中心 新型銷售中心 客戶體驗(yàn)中心 品牌中心 通過遠(yuǎn)程技術(shù)提供高價(jià)值服務(wù) 貸款咨詢理財(cái)咨詢客戶體驗(yàn)中心 新產(chǎn)品 服務(wù)體驗(yàn) 分析客戶行為習(xí)慣 以便改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)流程品牌體驗(yàn)中心更多的娛樂功能更舒適的環(huán)境設(shè)計(jì)提升客戶品牌體驗(yàn) 如免費(fèi)咖啡 免費(fèi)雜志 18 5 高凈值客戶的需求 創(chuàng)新的機(jī)會 具體需求描述 需求特點(diǎn) 價(jià)值訴求 期望得到專業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供的一體化 客戶化的財(cái)富管理服務(wù)注重銀行對其 高價(jià)值 客戶身份的認(rèn)同 并期望得到相匹配的服務(wù)希望創(chuàng)造的財(cái)富能夠得到保值和安全保障 同時(shí)比較注重追求財(cái)富的增長希望能夠更全面的專業(yè)化的財(cái)富管理建議希望能夠投資多樣化的 高回報(bào)的金融產(chǎn)品 關(guān)注理財(cái)產(chǎn)品的保值增值和高收益希望資金贖回更加靈活希望能夠得到包括投資 法律 財(cái)務(wù)和稅務(wù)安排等全面的專業(yè)化的財(cái)富管理建議富二代將成為未來私人銀行主要客戶 對遺產(chǎn)繼承 遺產(chǎn)稅規(guī)劃的服務(wù)需求增高希望在信貸領(lǐng)域有針對私人銀行客戶的便利方案和優(yōu)惠政策希望得到子女教育 醫(yī)療方面的服務(wù)希望銀行能夠根據(jù)不同客戶特點(diǎn)提供相應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品 財(cái)富管理更加個(gè)性化更廣泛的投資產(chǎn)品 如黃金 收藏品 境外地產(chǎn)的買賣等 可能的創(chuàng)新機(jī)會 豐富的理財(cái)產(chǎn)品兼顧低收益靈活贖回以及高收益贖回周期長的需要在監(jiān)管允許的范疇內(nèi)開展財(cái)產(chǎn)委托投資 稅務(wù)規(guī)劃服務(wù)等更專業(yè)的財(cái)富管理服務(wù)遺產(chǎn) 慈善基金管理 信托基金分配方案及實(shí)施計(jì)劃 遺產(chǎn)稅規(guī)劃等服務(wù)針對私人銀行客戶的更優(yōu)惠的信貸政策和更優(yōu)化的信貸服務(wù)針對最頂級客戶提供的預(yù)約掛號 子女擇校等服務(wù)家族基金 家財(cái)保險(xiǎn) 出國留學(xué)教育服務(wù)等更豐富的針對高凈值客戶及其家庭提供的服務(wù)個(gè)性化的財(cái)務(wù)規(guī)劃和財(cái)富管理黃金投資 收藏投資 跨境投資等更豐富的金融產(chǎn)品 房產(chǎn)投資建議 資料來源 消費(fèi)者焦點(diǎn)小組訪談 IBM商業(yè)價(jià)值研究院分析 工商銀行產(chǎn)品創(chuàng)新管理部分析 6 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道創(chuàng)新設(shè)計(jì)思路 調(diào)整銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) 創(chuàng)新銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道 識別重點(diǎn)客戶群透徹分析各類創(chuàng)新業(yè)務(wù)的市場增長潛力 并結(jié)合自身的能力和資源 確定重點(diǎn)客戶群以及創(chuàng)新業(yè)務(wù)的優(yōu)先發(fā)展順序 優(yōu)化產(chǎn)品投資組合針對不同客戶群的差異化需求 設(shè)計(jì)系列化 品牌化的產(chǎn)品 并提供差異化定價(jià)根據(jù)銀行的風(fēng)險(xiǎn)偏好和投資回報(bào)要求等作出正確的全行產(chǎn)品投資組合決策 指導(dǎo)年度新產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃 建立戰(zhàn)略聯(lián)盟有選擇地與國內(nèi)和國際的金融機(jī)構(gòu)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟發(fā)展其它行業(yè)的長期合作伙伴 改善營銷模式基于組合產(chǎn)品的發(fā)展趨勢 建立以客戶為中心的目標(biāo)營銷 交叉銷售和聯(lián)動營銷的模式 調(diào)整渠道部署策略基于新型業(yè)務(wù)模式下客戶對銀行服務(wù)的新需求 考慮不同客戶的渠道偏好 以及考慮銀行提供服務(wù)的成本和貢獻(xiàn)的利潤 調(diào)整渠道部署策略 以最有效地分配資源 以咨詢?yōu)楹诵膫€(gè)性化的服務(wù)渠道 基金 證券 信托 定存 債券 外匯 保險(xiǎn) 結(jié)構(gòu)型理財(cái)產(chǎn)品 財(cái)富狀況分析 資產(chǎn)配置 境外投資 組合收益報(bào)告 投資市場分析 稅務(wù)規(guī)劃 遺產(chǎn)安排 投資表現(xiàn)分析 我的私人財(cái)富顧問 以咨詢?yōu)楹诵牡?根據(jù)消費(fèi)者個(gè)性化需求量身打造財(cái)富管理方案 新的客戶經(jīng)理 中年資本導(dǎo)向型財(cái)富客戶 老年穩(wěn)健型財(cái)富客戶 年輕的專業(yè)人士 頻繁交