第八章 現(xiàn)代飯店資源管理 現(xiàn)代飯店經(jīng)營與管理 3/15/2016 【 本章導讀 】 現(xiàn)代飯店資源管理涉及內(nèi)容廣泛，理論性和實踐性均較強。本章從現(xiàn)代飯店資源的宏觀管理入手，對構成現(xiàn)代飯店資源的人力、財力、物力、信息、時間、形象與口碑等資源的特點、內(nèi)容、開發(fā)、管理與利用進行了系統(tǒng)的全面的闡述與分析。 3/15/2016 第一節(jié) 現(xiàn)代飯店人力資源管理 一、現(xiàn)代飯店人力資源的計劃管理 1勞動定額的類型 (1) 時間定額。 (2) 工作量定額。 2制定勞動定額的方法 (1) 經(jīng)驗統(tǒng)計法。 (2) 技術測定法。 除此以外，還有統(tǒng)計分析法、比較類推法等。 3編制定員的原則 (1) 編制定員水平應做到科學合理。 (2) 編制定員時，應綜合考慮分析影響定員的各種因素。這些因素包括飯店的等級、規(guī)模，飯店業(yè)務組織形式，飯店勞動手段現(xiàn)代化程度，勞動效率，業(yè)務經(jīng)營情況。 (3) 正確處理各類人員之間的比例關系。 4編制定員的方法 (1) 按勞動效率定員。 (2) 按崗位定員。 (3) 按比例定員。 (4) 按組織機構、職責范圍和業(yè)務計分工定員。 每 一 輪 辦 應 完 成 的 工 作 量定 員 人 數(shù) 每 日 輪 班 次 數(shù)服 務 員 的 勞 動 效 率 出 勤 率3/15/2016 二、現(xiàn)代飯店人力資源開發(fā) (一 )員工招聘與選擇 1招聘人選應具備的條件確定 2招聘途徑確定 (1) 內(nèi)部招聘。 (2) 外部招聘。 (3) 內(nèi)外公開競爭。 (4) 從學校畢業(yè)生中招聘。 3招聘員工選擇 (1) 選擇標準。 (2) 選擇方式。 4試工 (二 )飯店員工素質(zhì)的塑造 1管理人員的基本素質(zhì) (1) 堅定的政治方向； (2) 強烈的事業(yè)心； (3) 誠實、公正、廉明的品德； (4) 果斷、務實、民主的作風； (5) 沉著、冷靜、自律的風度。 2專業(yè)技術人員的基本素質(zhì) 專業(yè)技術人員的素質(zhì)，最根本的是要有強烈的飯店意識，優(yōu)秀的道德品質(zhì)、良好的工作作風和過硬的業(yè)務技術。 3服務人員的基本素質(zhì) 飯店服務人員的基本素質(zhì)主要體現(xiàn)在： (1) 端莊可人的儀表、儀容； (2) 禮貌的舉止和熱情的服務態(tài)度； (3) 良好的服務意識與熟練的工作技能； (4) 善于語言交際與溝通服務； (5) 具有較強的應變能力。 3/15/2016 (三 )人員培訓 1飯店人員培訓的內(nèi)容 (1) 工作技能 (2) 人際關系技能。 (3) 思維智能 2員工培訓的類型和方法 (1) 崗前培訓。 (2) 崗位培訓。 (3) 工作模擬訓練。 3管理人員的培訓 (1) 候補經(jīng)理培訓。 (2) 輪流實習。 (3) 脫產(chǎn)培訓。 3/15/2016 三、人力資源管理方法 1. 政績評估 政績評估一般有定量考評與非定量評估兩種方法。 (1) 定量考評方法。定量考評方法一般采用公式進行計算，通過得出考評指標的得分值而使考評的結果有定量的數(shù)據(jù)?？荚u所用計算公式要考慮到考核指標小的計劃值、實際值、受獎系數(shù)、受懲罰系數(shù)等因素。 例如，常用的考評公式有： 當 + a( 當 ， + 其中， 項考核指標的得分值， 評成績越好。 Z 項指標的實際完成值、上級計劃值和自訂計劃值，計算分別如下： (實際完成第 平均值一 l) 100 =(當年上級下達的第 平均值一 1) 100 (自訂第 平均值一 l) 100 項指標的超額受獎分數(shù)、超額受獎系數(shù)、欠額受罰系數(shù)。 (2) 非定量考評法。非定量考評方法通常有自我考評、同級相互考評和由上一級管理者進行考評。常見的考評方法有以下幾種： 第一種，強制等級比例法。 第二種，評分法。 第三種，比較法。 (a) 排隊比較。 (b) 成對比較。 2. 勞動報酬 (1) 工資。工資的形式包括以下幾種： (a) 計時工資。 (b) 計件工資。 (c) 浮動工資。 (2) 獎勵。 (3) 津貼。 (a) 崗位津貼 (服務津貼 )。 (b) 職位津貼。 (c) 技術津貼。 3. 福利 3/15/2016 四、人力資源激勵與管理 (一 )激勵的概念與作用 1激勵有利于充分發(fā)掘員工的潛力； 2激勵能夠提高勞動效率。 (二 )現(xiàn)代飯店員工積極性激勵理論與方法 1馬斯洛 (“人類需求等級論” “人類需求等級論”認為人在生活中存在以下 5個需求： (1) 生理和生存上的需求 (2) 社會安全和工作安全需求 (3) 感情與歸屬上的需求 (4) 工作崗位和受人尊重的需求 (5) 自我實現(xiàn)的需求 2赫茲伯格 (“雙因素論” “雙因素論”強調(diào)： (1) 激勵因素。 (2) 工作條件或工作環(huán)境因素。 3麥克寒蘭德 (“成就效益論” “成就效益論 強調(diào)三點內(nèi)容： (1) 為有志員工提供發(fā)揮才干所需求的權利或權限。 (2) 為有志員工提供創(chuàng)造工作成就的需求。 (3) 提供部門之間的協(xié)調(diào)。 4斯根奈 (“強化激勵管理理論” “強化激勵管理理論”強調(diào)： (1) 任何一項工作必須有獎勵。 求知獎勵。 晉升獎勵。 考察旅游獎勵。 物質(zhì)獎勵。 (2) 每項工作或服務的完成情況要有評比，要有獎有罰。 (3) 獎勵要確認員工的業(yè)績，批評要指明前進的目標。 3/15/2016 (三 )激勵管理措施 1. 增強員工的團體精神 2. 挖掘員工自身的激勵因素 3工作激勵 (1) 人盡其才； (2) 工作豐富化； (3) 工作目標激勵； (4) 角色激勵。 4領導行為的激勵 (1) 情緒激勵； (2) 期望激勵； (3) 榜樣激勵。 (四 )員工積極性激勵注意的問題 (1) 調(diào)動職工積極性能使員工取得工作成績和出色的工作表現(xiàn)，要想員工積極工作，理人員必須對員工的工作成績有一個公正、客觀的考核方法。 (2) 管理人員必須向員工講清楚，怎樣去完成某項工作才是所期望的行為，使員工認識和理解他的工作必須達到規(guī)定的標準。 (3) 管理人員必須了解員工是否具有完成該工作的能力，如果不具備這樣的能力，則需要給予培訓和學習的機會。 (4) 管理人員必須把獎勵按工作成績，公正地落實到每個員工個人身上，使每個員工都獲得他認為由于他的努力而應得的獎勵，并認為是有價值的獎勵。 (5) 要使員工對獎勵的價值感到滿意，不僅僅在于提高獎勵的價值，與獎勵的形式也有著很大的關系。 3/15/2016 第二節(jié) 現(xiàn)代飯店財力資源管理 一、現(xiàn)代飯店財力資源管理的概念 現(xiàn)代飯店的經(jīng)濟活動過程 ,實質(zhì)上就是資金從被占有到以貨幣形態(tài)被重新收回的資金循環(huán)過程。資金這種循環(huán)過程以會計形式表現(xiàn)，構成了飯店財務。所以，從狹義上說，現(xiàn)代飯店的財力資源管理，就是飯店的財務管理，它體現(xiàn)了飯店經(jīng)濟活動過程中由資金運動所形成的經(jīng)濟關系。 二、現(xiàn)代飯店財力資源管理的內(nèi)容與方法 (一 )現(xiàn)代飯店財力資源管理的內(nèi)容 1資金管理 (1) 籌資和投資管理。 (2) 各項資產(chǎn)管理。 (3) 外匯資金管理。 2成本與費用管理 3營業(yè)收入、稅金、利潤的管理 4經(jīng)濟活動分析 3/15/2016 (二 )現(xiàn)代飯店財力資源管理的方法 l財務預測和財務決策 2計劃管理 3建立各項財務管理制度 4實行定額管理 5日常控制 6財務檢查 7清查財產(chǎn) 8編制財務報表 9財務分析 三、現(xiàn)代飯店財力資源開發(fā) 1資本金的籌集 (1) 國家資本金； (2) 法人資本金； (3) 個人資本金； (4) 外商資本金。 資本金籌集方式有：國家投資、各方集資、發(fā)行股票。 飯店資本金可由投資者用各種形式投入：現(xiàn)金投資；實物投資；無形資產(chǎn)投資，包括專利權、商標權、非專利技術、土地使用權等。 2負債融資 負債融資指通過負債籌集資金，即通俗說法的舉債經(jīng)營。負債是飯店一項重要的資金來源，幾乎沒有一個飯店只靠自有資本而不運用負債就能滿足資金需要的。 3資金成本 100%資 金 成 本 額資 金 成 本 率 = 籌 集 資 金 總 額 - 籌 資 費3/15/2016 四、財力資源計劃管理 1資金計劃 (1) 固定資金計劃 (2) 營運資金計劃 (3) 銷售收入計劃 2成本費用計劃 (1) 營業(yè)成本計劃 餐飲成本計劃 商品銷貨成本計劃 (2) 費用計劃 3利潤與利潤分配 計劃 (1) 飯店利潤計劃的指標內(nèi)容 飯店利潤計劃指標，主要由經(jīng)營利潤、營業(yè)外收入、營業(yè)外支出和利潤總額構成。 (2) 利潤分配計劃 4. 則務收支計劃 (1) 年度財務收支計劃。 (2) 月度財務收支計劃。 5借款還款計劃 6外匯收支計劃 3/15/2016 五、現(xiàn)代飯店營運資金管理 (一 )貨幣資源管理 1現(xiàn)金管理 (1) 現(xiàn)金流量的預算。銷售額預算。銷售額 (營業(yè)收入 )預算包括客房、餐飲、商場、娛樂、出租汽車等的銷售額預算； 帳款收現(xiàn)及其它現(xiàn)金收入；現(xiàn)金支出；凈現(xiàn)金流量與現(xiàn)金余額。 (2) 現(xiàn)金流轉(zhuǎn)控制。 (3) 現(xiàn)金的日常管理?，F(xiàn)金的日常管理包括以下內(nèi)容：正確核定與執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額；嚴格遵守現(xiàn)金的使用范圍；嚴格執(zhí)行現(xiàn)金收支規(guī)定；定期與銀行核對帳單，及時糾正差錯；嚴格核定業(yè)務周轉(zhuǎn)金定額；建立健全現(xiàn)金的內(nèi)部控制制度；加強現(xiàn)金保管和交款提款過程的安全防衛(wèi)工作。 2銀行存款管理 (1) 銀行存款管理 (2) 支票管理 3業(yè)務周轉(zhuǎn)金管理 (1) 班前領用、班后退還 (2) 各自領用、各自保管 (3) 交接使用、每天退還 (二 )存貨資源管理。此部分內(nèi)容將在下面論述。 (三 )債權資本管理 1飯店應收帳款管理 (1) 賒銷額的控制。 (2) 信用政策的確定 (3) 收款期的控制。 (4) 加強應收帳款的催收工作 (5) 現(xiàn)金折扣政策 (6) 壞帳準備 (四 )應收票據(jù)的管理 3/15/2016 六、成本控制管理 1現(xiàn)代飯店成本控制的基本方法 (1) 預算控制法。 (2) 主要消耗指標控制法。 (3) 制度控制法。 (4) 標準成本控制法。 2飯店成本費用的控制 (1) 客房經(jīng)營成本費用的控制。 (2) 餐飲經(jīng)營成本費用的控制。 直接成本的控制。餐飲直接成本的高低取決于毛利率的高低。毛利率是毛利與營業(yè)收入之比。 餐飲營業(yè)費用的控制。 (3) 商品銷售成本費用控制 3/15/2016 3現(xiàn)代飯店成本分析 (1) 飯店各種類型的成本分析 營業(yè)成本指標分析 營業(yè)費用成本分析。 企業(yè)管理費指標分析。 費用結構分析。 (2) 顧店的固定成本、變動成本和混合成本分析。飯店成本若按其隨銷售量增減而變化的關系分類，可分為固定成本、變動成本和混合成本 (半變動成本 )。 混合成本實際上是固定成本與變動成本之和。因此，混合成本隨銷售額增減而變化的大小取決于固定成本與變動成本各自所占的比例，在成本分析中常把混合成本分解為變動成本和固定成本兩部分。分解方法一般采用高低點法和回歸法。 高低點法。找出混合成本的最高額與最低額以及銷售量中相應的最高點和最低點，然后算出變動成本的變化率： 回歸法。是根據(jù)混合成本的統(tǒng)計資料中的數(shù)據(jù)描點作圖，并設作圖的直線方程為 y= a 線方程系數(shù) 系數(shù) a、 歸法分解混合成本中的固定部分和變動成本部分比較精確，但計算比較復雜。 100%營 業(yè) 成 本管 業(yè) 成 本 率 = 營 業(yè) 收 入100%管 業(yè) 費 用 率管 業(yè) 費 用 率 = 營 業(yè) 收 入100%企 業(yè) 管 理 費 用 車企 業(yè) 管 理 費 用 車 = 營 業(yè) 收 入混 合 成 本 最 高 額 - 最 低 額變 動 成 本 的 變 化 率 =銷 售 量 最 高 點 最 低 點3/15/2016 (3) 量、本、利分析。又稱保本分析，是對飯店銷售量、成本和利潤之間關系研究的一種定量分析方法。 影響飯店利潤的因素有兩個：銷售收入和銷售成本，三者之間關系為： 銷售收入 =銷售成本 +利潤 其中，銷售收入 =銷售單價 銷售量 銷售成本 =單位變動成本 銷售量 +固定成本 飯店盈虧臨界點 (保本點 )分析。 盈虧臨界點就是飯店營業(yè)收入剛好等于總支出的分界點，即處于此點時飯店的銷售額剛好等于成本總和，飯店既無虧損也無盈利、飯店盈虧臨界點分析就是計算飯店處于盈虧平衡的保本銷售量和保本銷售額。 固 定 成 本保 本 銷 售 量 單 位 售 價 - 單 位 變 位 成 本保本銷售額 =保本銷售量 單位售價 固 定 成 本 銷 售 額銷 售 額 變 動 成 本3/15/2016 邊際貢獻率分析。通常把銷售額大于變動成本的那部分差額稱為邊際貢獻 (邊際利潤 )，即 邊際貢獻 =銷售額 邊際貢獻首先用來償付固定成本，再有盈余，那就是利潤了。 邊際貢獻率表示銷售額中能用于補償固定費用以及為利潤作貢獻的比例。 用邊際貢獻率來衡量和分析銷售量變化對利潤的影響非常方便。對于整個飯店而言，其邊際貢獻率應為綜合邊際貢獻率： 保本銷售額與邊際貢獻率的關系： 通過保本銷售額和邊際貢獻值的分析，可以幫助管理人員計劃使飯店達到盈虧平衡時所要求的銷售額和制定目標營業(yè)額。 100%邊 際 貢 獻邊 際 貢 獻 率銷 售 額銷 售 額 變 動 成 本銷 售 額100%邊 際 貢 獻 總 和綜 合 邊 際 貢 獻 率 各 產(chǎn) 品 的 銷 售 額 總 和 固 定 成 本 總 和保 本 銷 售 額 單 位 邊 際 獻 固 定 成 本 和保 本 銷 售 額 邊 際 獻 率 飯 店 固 定 成 本 總 和飯 店 保 本 銷 售 額 綜 合 邊 貢 獻 率3/15/2016 (4) 盈虧平衡圖分析。盈虧平衡圖分析是用圖解方法來分析銷售量、成本和利潤之間的關系 (圖 8在盈虧平衡圖中，銷售收入直線與總成本直線相交點 示飯店處于此狀態(tài)時的營業(yè)情況為不虧不盈。此點所對應的銷售量 (額 )額 )。 本大于收入，若飯店營業(yè)情況處于此域狀態(tài)，則飯店是虧損的。 本小于收入，飯店處于此區(qū)域的經(jīng)營狀態(tài)是盈利的。 圖 8盈虧平衡圖 122100%100%實 際 銷 售 額 - 保 本 銷 售 額經(jīng) 營 安 全 率 =實 際 銷 售 額若飯店的實際銷售量 (額 )為 平衡盈虧圖上的 全經(jīng)營區(qū)是指飯店能夠獲利的經(jīng)營區(qū)域。安全經(jīng)營區(qū)越寬，表明飯店經(jīng)營的安全狀態(tài)越好，利潤穩(wěn)定性越大?？梢?，飯店經(jīng)營安全區(qū)的大小是衡量飯店經(jīng)營狀態(tài)好壞的一個重要指標，它的定量計算可以用經(jīng)營安全率來表示。 3/15/2016 七、營業(yè)收入與利潤管理 1營業(yè)收入管理 (1) 營業(yè)收入管理的要求：帳戶清楚；記帳準確；走帳迅速；一次結清。 (2) 營業(yè)收入的日常管理：正確核算營業(yè)收入；要認真執(zhí)行合同規(guī)定； 要及時辦理結算，盡早收回營業(yè)收入。 2現(xiàn)代飯店利潤管理 (1) 利潤的構成?，F(xiàn)代項店的利潤總額是飯店經(jīng)營活取得的凈收益，一般由營業(yè)利潤、投資凈收益、營業(yè)外凈收益構成，其公式表示為： 利潤總額 = 營業(yè)利潤十投資凈收益 營業(yè)外凈收益單位 管理利潤 =經(jīng)營利潤 管理費用 財務費用 經(jīng)營利潤 =營業(yè)收入 營業(yè)成本 營業(yè)費用 營業(yè)稅金及附加 營業(yè)外凈收益 =營業(yè)外收入 營業(yè)外支出 凈利潤 = 利潤總額 所得稅 (2) 飯店利潤的考核指標。 利潤額。 利潤率。 資金利潤率。 人均利潤率。 100%利 潤利 潤 率 營 業(yè) 收 入100%利 潤 總 額資 金 利 潤 率 = 全 部 資 金 平 均 占 有 額 利 潤 總 額人 均 利 潤 率 飯 店 職 工 人 數(shù)3/15/2016 八、現(xiàn)代飯店財務分析 1現(xiàn)代飯店財務分析方法 (1) 比較分析法。 與本期計劃指標比較，用來檢查計劃完成程度，了解實際與計劃的差異。 與上期、上年同期或歷史最好水平的實際指標相比較，用以了解各項指標的升降情況和發(fā)展趨勢。 與條件大致相同的先進飯店的實際指標相比較，找出本單位的薄弱環(huán)節(jié)，向先進企業(yè)看齊。 (2) 比率分析法。 以營業(yè)收入為計算基數(shù)的經(jīng)營效益指標，如資金占用率、費用率、利潤率、勞動效率等； 以利潤額為對比對象的綜合經(jīng)濟效益指標，如資金利潤率、人均創(chuàng)利額等。 (3) 動態(tài)分析法。 定基對比。 環(huán)基對比。 (4) 因素分析法。 (5) 平衡分析法。 3/15/2016 第三節(jié) 現(xiàn)代飯店物力資源管理 一、現(xiàn)代飯店物資管理 (一 )物資管理概述 1現(xiàn)代飯店物資管理的特點 現(xiàn)代飯店的物資品種多，要求標準高。 現(xiàn)代飯店許多物資的單價價值小，但是需求量大。 飯店物資重復使用量大，周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多。 物質(zhì)管理工作直接影響飯店的服務質(zhì)量。 2現(xiàn)代飯店物資管理的內(nèi)容 飯店物資管理工作的主要內(nèi)容有： (1) 物資供應的計劃工作。 (2) 物資供應的組織工作。 (3) 節(jié)約開支資金占用的管理工作。 3/15/2016 (二 )現(xiàn)代飯店物資存貯原理與方法 1存貯原理 (1) 需求。 (2) 采購 (補充 )。 (3) 費用。 存貯費。 采購費。 缺貨損失費。 (4) 存貯策略。 2存貯方法 存貯方法應根據(jù)需求方式來確定。 (1) 確定型存貯方法。 不允許缺貨的確定型存貯方法 第一，訂貨點法。 第二，經(jīng)濟訂購批量法。 允許缺貨的確定型存貯法 (2) 隨即型存貯方法 3/15/2016 (三 )現(xiàn)代飯店庫存物資管理 1 在物資管理過程，我們按照“關鍵的是少數(shù)次要的是多數(shù)”這一原理把物資分成三類。 類物資在物資數(shù)量上只占了飯店使用物資總數(shù)量的 5%10，而這類物資所占用的資金一般卻占資金總額的 60% 70所以這類物資屬于關鍵的少數(shù)物資； 類物資在數(shù)量上和所占的資金一般都在 20%左右，屬于一般物資。 類物資的數(shù)量占了飯店使用物資數(shù)量的 60一 70，而所占資金額卻在資金總額的 15以下，是次要的多數(shù)物資。 和資金占用額的累計百分比。分類標準的百分比可根據(jù)物資管理的要求，由管理人員具體掌握確定。 2 (1) 列出物資品種和占用資金表； (2) 根據(jù)各種物資所占用資金的大小，按從大到小的順序重新進行排列，列表后計算每個品種物資所占用資金總額的百分比，并計算資金累計百分比； (3) 計算每個品種物資數(shù)量占物資總數(shù)的百分比、并計算數(shù)量累計百分比； (4) 作 (5) 分類后，管理人員就可對不同類別的物資應采用不同的管理和控制方法。對 須進行嚴格的控制；進出都必須有詳細記錄，并經(jīng)常進行檢查；采購數(shù)量要詳細計算。對 對 3/15/2016 二、飯店設備管理 (一 )設備管理概述 1現(xiàn)代飯店設備的種類 給排水系統(tǒng)設備，包括冷、熱水供應、水處理和排水及衛(wèi)生設備。 供電系統(tǒng)設備，包括輸電設備、配電設備和用電設備等。 通訊系統(tǒng)設備，包括電話通訊系統(tǒng)、內(nèi)部通訊系統(tǒng)和電傳、傳真系統(tǒng)、微機設備系統(tǒng)。 空調(diào)、冷凍、通風系統(tǒng)設備，包括空氣處理、輸送、分配和冷熱媒體源四大部分。 電梯系統(tǒng)設備，包括客用、職工、和貨物用、消防用電梯，自動扶梯和觀光電梯。 健身娛樂設備。 音像系統(tǒng)設備，音樂、廣播系統(tǒng)和電視系統(tǒng)設備。 安全設施，主要是消防保安系統(tǒng)設備。 廚房和清潔衛(wèi)生設備，主要包括廚房和洗衣房設備、以及公共清潔設備。 辦公設備，主要有商務中心和飯店內(nèi)部辦公設備。 2現(xiàn)代飯店設備管理的任務 (1) 正確的選購設備。 (2) 保證各類設備處于最佳使用狀態(tài)。 (3) 制定各類設備的安全操作規(guī)程合法維修保養(yǎng)制度。 (4) 培養(yǎng)飯店員工的全員化設備管理觀念。 (5) 做好現(xiàn)有設備的更新改造工作。 (6) 保證引進設備的正常運行。 3/15/2016 (二 )設備的選購與更新 1現(xiàn)代飯店設備選擇的標準 (1) 成本最低原則。 (2) 安全方便原則。 (3) 綜合配套原則。 2設備的經(jīng)濟評價 (1) 設備投資回收期法。 (2) 追加投資回收期法。 3設備更新的策略 (1) 設備的壽命 第一，自然壽命。 第二，技術壽命。 第三，經(jīng)濟壽命。 (2) 設備殘值。 (3) 設備更新策略。 設 備 投 資 額設 備 投 資 回 收 期 =年 利 潤 + 年 折 舊1212追 加 投 資 回 收 期 =3/15/2016 (三 )設備的日常管理 1設備的日常使用管理 (1) 制定設備使用保養(yǎng)規(guī)程 第一，由工程部具體負責對飯店內(nèi)各種設備制定使用操作規(guī)程和保養(yǎng)規(guī)程。 第二，建立崗位責任制。 (2) 考核檢查。 (3) 培養(yǎng)和配備合格的操作者 (4) 充分合理的使用設備 第一，設備不要擱置和閑置。 第二，設備設施的使用要充分，盡可能達到設計能力，特別是客用設備設施。 第三，設備設施要充分利用，但不能超負荷、超工時、超維修保養(yǎng)使用。 第四，要注意維修保養(yǎng)，制定計劃預休制度，確定各設備設施停用維修保養(yǎng)的時間和工作安排。 2設備的日常維護保養(yǎng) (1) 確定標準，建立制度。 (2) 飯店設備的日常維護保養(yǎng)。 (3) 定期維護保養(yǎng)。 3. 其它的日常管理工作 (1) 核定需要量，確定購置計劃。 (2) 建立設備技術檔案，做好分類編號。 (3) 妥善處理設備事故，確保人員安全。 3/15/2016 第四節(jié) 現(xiàn)代飯店信息管理 一、現(xiàn)代飯店的信息 現(xiàn)代飯店信息分類 現(xiàn)代飯店的信息按其內(nèi)容可分為： (1) 指令信息。 (2) 數(shù)據(jù)信息。 現(xiàn)代飯店的信息按其作用可分為： (1) 決策信息。 (2) 監(jiān)控信息。 (3) 作業(yè)信息。 現(xiàn)代飯店信息按其來源可分為： (1) 賓客信息。 (2) 市場信息。 (3) 行業(yè)管理信息。 現(xiàn)代飯店信息按其傳播方式可分為： (1) 大眾傳媒信息。 (2) 小眾傳媒信息。 (3) 網(wǎng)絡互動信息。 現(xiàn)代飯店信息按其接受的方式可以分為： (1) 公開信息。 (2) 限制接受的半公開信息。 (3) 含有密級的保密信息。 2現(xiàn)代飯店信息的特征 (1)客觀性； (2)價值性； (3)可分享性； (4)可傳輸性： (5)可再現(xiàn)性； (6)可存貯性； (7)可積累性； (8)可壓縮性； (9)可開發(fā)性。 除了以上特征外，現(xiàn)代飯店信息還具有延續(xù)性和繼承性，可再生性和可增值性，擴散性和可控制性等特征。 3/15/2016 二、現(xiàn)代飯店服務信息 (一 )客史信息 1. 常規(guī)信息 2. 個性化信息 3消費特征信息 4. 賓客評價信息 (1) 貴賓客史信息。 (2) 長住客信息。在 (3) 忠誠客戶 (黃金賓客 )信息。 (4) 黑單客人信息。 (二 )供方信息 1. 面向外部的有形展示 (1) 常規(guī)方式。 (2) 特殊方式。 (3) 高科技方式。 第一，單向被動傳播。 第二，雙向互動傳播。 2. 面向內(nèi)部的有形展示 (1) 參觀飯店。 (2) 新產(chǎn)品介紹。 (3) 文字通報。 (三 )服務市場信息 1. 競爭者信息 2. 客源信息 3. 中介商信息 3/15/2016 三、現(xiàn)代飯店信息資源的概念、構成與特征 1現(xiàn)代飯店信息資源的概念 2現(xiàn)代飯店信息資源由三部分構成 (1) 飯店經(jīng)濟活動中經(jīng)過加工處理有序化并大量積累后的有用信息的集合； (2) 為某種目的而生產(chǎn)有用信息的信息生產(chǎn)者的集合； (3) 加工、處理和傳遞有用信息的信息技術集合。 3現(xiàn)代飯店信息資源的經(jīng)濟特征 (1) 作為生產(chǎn)要素的人類需求性。 (2) 稀缺性。 (3) 使用方向的可選擇性。 3/15/2016 四、現(xiàn)代飯店信息資源管理 1現(xiàn)代飯店信息資源管理的概念與定義 現(xiàn)代飯店信息資源管理，是指現(xiàn)代飯店為達到預定的目標，有效地運用各種手段和方法，對涉及現(xiàn)代飯店信息活動的各種要素進行的合理組織與控制。在國外，信息管理常指信息資源管理。因此，可以說現(xiàn)代飯店信息管理既包括狹義的信息資源管理，也包括廣義的信息資源管理。 現(xiàn)代飯店的信息資源管理一般可劃分為三大塊，即控制信息資源管理、運作信息資源管理和市場信息資源管理。 2現(xiàn)代飯店信息資源管理的特征 (1) 突出組織機構層次的信息管理或面向組織的信息管理。 (2) 追求將技術因素和人文因素結合起來解決問題。 (3) 關注信息在戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)略管理層次的作用，并因此而提出了調(diào)整組織機構的結構等問題 (4) 從經(jīng)濟學的角度，引入商品和市場觀念，以經(jīng)濟機制為杠桿來推動對信息資源的管理和利用。 (5) 導致出現(xiàn)了一種新的職業(yè)方向。 3現(xiàn)代飯店信息資源管部的對象、內(nèi)容和手段 3/15/2016 五、現(xiàn)代飯店信息的管理 現(xiàn)代飯店信息的收集 (1) 現(xiàn)代飯店信息收集的范圍。 上級信息。 系統(tǒng)內(nèi)信息。 平行信息。 經(jīng)營活動信息。 (2) 收集信息的途徑和方法。 上級信息主要通過公文、函件、會議記錄和電話記錄方式來收集。 系統(tǒng)內(nèi)的信息收集方式和途徑主要通過飯店內(nèi)部運作中的各種報表、數(shù)據(jù)等方式來達到。 平行的信息主要通過建立信息網(wǎng)絡來收集。 社會信息主要通過調(diào)查訪問、會議座談、咨詢和現(xiàn)場巡視等方式進行收集。 經(jīng)營活動信息主要通過飯店運作中的各種報表、數(shù)據(jù)，經(jīng)營活動中的各種觀察、記錄、飯店各種會議記錄和計劃，通過對消費者的調(diào)查訪問、意見征詢和留言等形式來達到。 (3) 現(xiàn)代飯店信息收集的原則。 針對性原則；實事求是原則；適時提供原則；新、實、準確、簡明、迅速原則。 2現(xiàn)代飯店信息的加工 (1) 現(xiàn)代飯店信息的識別與分析。 第一，時間回溯法。 第二，系統(tǒng)歸納法。 第三，排隊法。 第四，類比推測法。 (2) 現(xiàn)代飯店信息的篩選 (3) 現(xiàn)代飯店信息的核實 (4) 現(xiàn)代飯店信息的編制 3/15/2016 3現(xiàn)代飯店信息的傳遞 按照信息的情況，可把信息的傳遞分為三種方式： (1)單向傳遞； (2)相向傳遞； (3)反饋傳遞。 不管采用哪種傳遞方式，在傳遞信息資料時，要注意以下幾點： 第一，傳遞信息要選擇適當?shù)臅r機，信息的時效性是通過及時而適時傳遞來顯現(xiàn)的；第二，傳遞信息要適度；第三，傳遞信息時要保持信息內(nèi)容的完整性和連續(xù)性。 4現(xiàn)代飯店信息的貯存 信息的貯存是通過建立信息庫，對有保存價值的信息進行嚴格的登記、科學的編碼和有序的排列而進行貯存?zhèn)溆玫倪^程?，F(xiàn)代飯店信息的貯存通常采用卷宗儲存、膠卷儲存與電腦儲存方式。 不管采用哪種存儲方式，現(xiàn)代飯店信息的貯存，都應經(jīng)過以下幾個過程： (1)登記； (2)編碼； (3)排列。 5現(xiàn)代飯店信息的維護 6現(xiàn)代飯店信息的作用及其使用 (1) 現(xiàn)代飯店信息的作用 改善賓主關系。 促進內(nèi)外溝通。 強化內(nèi)部控制。 一是人力信息控制。 二是財力信息控制。 三是物力信息控制。 尋覓新的市場機會。 3/15/2016 (二 )現(xiàn)代飯店信息的使用 信息的使用包括兩個兩面，一是技術方面，二是如何實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)化的問題。 技術方面要解決的問題是如何高速高質(zhì)量地把信息提供到使用者手邊。 信息價值轉(zhuǎn)化是信息使用概念上的深化，是信息內(nèi)容使用的深度上的提高，信息使用深度大體上可分為三個階段，即提高效率階段、及時轉(zhuǎn)化價值階段和尋找機會階段。 提高效率階段聯(lián)系于數(shù)據(jù)處理階段，這時使用信息技術的主要目的是提高效率，是手工作業(yè)機械化，是省人力。 在現(xiàn)代飯店中，信息的使用主要體現(xiàn)在飯店經(jīng)營活動的管理上，概括起來，有以下幾個方面： (1) 在前臺系統(tǒng)業(yè)務活動中的使用。它包括信息查詢、預訂客房、入住登記、客帳結算、客戶檔案、銷售分析等方面的使用。 (2) 在飯店后臺系統(tǒng)業(yè)務活動中的使用。它包括人力資源管理、財務管理、設施設備管理、倉庫管理、能源控制等方面的使用。 (3) 在決策、預測中的使用。 3/15/2016 第五節(jié) 現(xiàn)代飯店時間資源管理 在現(xiàn)代飯店經(jīng)營活動中，時間資源是運動著的物質(zhì)資源存在的一種客觀形式，是物質(zhì)資源運動的順序性、間隔性和持續(xù)性的反映，是物質(zhì)資源運動過程的順序更替和前后聯(lián)系的表現(xiàn)。時間資源作為物質(zhì)資源存在的客觀形式而具有價值性，從經(jīng)濟學的角度出發(fā)，具有價值的時間資源定義可用下式表示： 上式中， 是一種有用功； 上式表明，當使用價值一定時，時間價值就取決于工作效率的高低，即工作效率愈高，時間的值就愈小，或者說物質(zhì)資源的運動周期愈短，時間價值就愈高。 一、現(xiàn)代飯店時間資源管理概念 現(xiàn)代飯店時間資源管理是應用現(xiàn)代科學技術的管理方法對時間的耗費進行預測、預控、計劃、實施、檢查、總結、評價及反饋，以克服時間浪費，達到既有效率又有效果，既合理又經(jīng)濟地完成預期的飯店管理目標。因此可以說，時間資源管理是克服時間浪費，為時間的消耗而設計的一種系統(tǒng)程序。 二、現(xiàn)代飯店時間資源管理的內(nèi)容 現(xiàn)代飯店時間資源管理包括以下內(nèi)容： 1現(xiàn)代飯店時間資源管理方法的探索； 2對現(xiàn)代飯店的有形勞動、無形勞動進行科學的時間管理； 3對現(xiàn)代飯店時間資源管理效果進行評價； 4現(xiàn)代飯店時間資源管理現(xiàn)代化研究。 3/15/2016 三、現(xiàn)代飯店時間資源管理的特征 現(xiàn)代飯店時間資源管理的特征是既注重對飯店體力勞動 (有形勞動 )的時間管理，又強調(diào)對飯店腦力勞動 (無形勞動 )的時間管理，并逐步把時間管理的重心從體力勞動的時間管理轉(zhuǎn)移到腦力勞動的時間管理上。 有形勞動的時間管理是從“時間是常量”的概念出發(fā)對人們的體力勞動時間的效果進行科學管理方面的研究與探討(以美國的管理科學之父 泰羅為代表 )。研究的重點是勞動者每小時的勞動的合理動作、工作程序與工資報酬，目的是提高勞動生產(chǎn)率 每小時勞動的產(chǎn)品數(shù)量。 無形勞動的時間管理是從“時間是變量”的概念出發(fā)，對人們的腦力勞動時間的效果進行科學管理方面的研究與探討(以當代的行為科學學派為代表 )。研究的重點是勞動者 (包括體力勞動者與腦力勞動者 )的工作有效性與積極性。 3/15/2016 四、現(xiàn)代飯店時間資源管理的基本方法 l (1) 基本原理。 (2) (3) 分 類 比 例 特 征 管理要點 時間分配 A 類 占工作總數(shù)量的20%30%每天 13件 (1)最重要：具有本質(zhì)上的重要性 (2)最迫切：具有時間上的迫切性 (3)有后果 (1)重點管理 必須做好 (2)現(xiàn)在必須做好 (3)親自去做好 占總工作時數(shù)的60%80% B 類 占總工作數(shù)量的 40%50% 重要 一般重要 無大的后果 一般管理，最好自己去做，亦可授權別人去辦 占總工作時數(shù)的20%40% C 類 占總工作數(shù)量的 40%50% (1)無關緊要 (2)不迫切 (3)影響小或無后果 不管理，可以忘掉 0 3/15/2016 2時間管理目標法 此方法適用于一切從事無形勞動的人的時間管理，特別是管理者和領導人員的時間管理。 (1) 時間管理目標法原理。 (2) 時間管理目標法的關鍵。 (3) 時間管理目標法的操作步驟： 問題分析。 擬定目標清單。 決策后對目標制定出時間分配標準。 填寫時間管理目標卡，建立時間目標規(guī)劃體系。 用時間分段法檢查和控制時間。 總結、分析、評價和反饋。 3時間管理信息法 (1) 基本原理。 (2) 時間管理信息法的管理方式 外部客觀環(huán)境營造。 環(huán)境中人的行為動機激勵。人們的時間管理行為產(chǎn)生于很強的時間觀念這一動機，而這種動機又是由人們的需要來決定的。需要在動機的激發(fā)和行為的產(chǎn)生中起著原動力的作用。 4網(wǎng)絡計劃技術 網(wǎng)絡計劃技術又稱網(wǎng)絡分析法，它是通過對網(wǎng)絡圖的繪制、計算、分析來確定和實施計劃的一種科學的對勞動時間進行預控計劃管理的技術。網(wǎng)絡計劃技術有兩種基本方法。 (1) 關鍵路線法 (2) 計劃評審技術 5法律制度法 6時間管理自我診斷法 3/15/2016 五、現(xiàn)代飯店勞動時間管理 1有形勞動與無形勞動 2現(xiàn)代飯店勞動時間與時間管理 因此，現(xiàn)代飯店勞動時間管理的目的在于達到： (1) 創(chuàng)造價值相同時，減少時間的耗費； (2) 耗費時間相同時，增加創(chuàng)造的價值； (3) 增加創(chuàng)造價值的同時，減少時間的耗費； (4) 時間耗費略有增加時，創(chuàng)造價值大幅度增加； (5) 創(chuàng)造價值略有下降時，耗費時間大幅度下降。 3現(xiàn)代飯店勞動時間管理的原則 (1) 管理原則 (2) 價值原則 時間的價值原則認為： 每個勞動者都有一個時間與價值組成的坐標曲線。 每項勞動、每個勞動成果 (如產(chǎn)品、服務等 )在不同的時間段中有不同的價值體現(xiàn)。 (3) 目標原則 (4) 預測原則 (5) 預控原則 (6) 最佳原則 (7) 周期原則 4現(xiàn)代飯店勞動時間管理方法 (1) 有形勞動時間管理方法。 這一套管理方法包括： (1)動作研究； (2)時間研究； (3)作業(yè)研究； (4)工作設計； (5)作業(yè)標準與程序化； (6)定額管理； (7)計劃評審法； (8)全面質(zhì)量管理方法； (9)工作制度化，等等。 (2) 無形勞動時間管理方法。 3/15/2016 六、現(xiàn)代飯店時間資源管理評價 1時間管理評價的定義 時間管理評價是指根據(jù)人們時間管理的實際狀況，通過定性和定量鑒別和測定，對飯店系統(tǒng)中的人的時間管理的效果進行綜合分析，系統(tǒng)評價，把管理與效果有機地聯(lián)系起來，促進工作效率和勞動生產(chǎn)率的提高，提高現(xiàn)代飯店的管理效益。 2有形勞動時間管理評價 (1) 評價的指標 數(shù)量指標。 質(zhì)量指標。 現(xiàn)代飯店的質(zhì)量指標主要有： 客房出租率。資金利潤率。服務質(zhì)量。勞動生產(chǎn)率。設備完好率。 (2) 有形勞動時間管理評價的步驟 圖 8質(zhì)量成本曲線圖 3/15/2016 3無形勞動時間管理的評價 (1) 評價指標 時間利用率。 時間的有效性。 (2) 評價方法與步驟 選定評價區(qū)段。 分析目標實現(xiàn)的程度，即目標期望值。 計算時間利用率。 計算時間的有效性。 系統(tǒng)評價。 100%( 1 0 0 ) 實 際 平 分 數(shù) 之 和時 間 有 效 性 = 總 分 數(shù)3/15/2016 4有形勞動時間管理評價與無形勞動時間管理評價比較 有形勞動時間管理評價 無形勞動時間管理評價 評價對象 評價指標 評價尺度 目標的確定 現(xiàn)狀的確定 勞動產(chǎn)品 時間 產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量 確定標準工作時間 測定實際耗費的時間 勞動效果 時間的利用率，時間的有效性時間 確定工作目標 分析實際漸近目標的期望值 目標和現(xiàn)狀的比較 標準工作時間 = 效率 實際耗時 工作目標時間 = 效果 實際耗時漸進目標值 表 8兩種時間管理評價比較 3/15/2016 七、時間管理現(xiàn)代化 1時間管理現(xiàn)代化的內(nèi)容 (1) 管理思想現(xiàn)代化。 時間管理思想現(xiàn)代化應遵循以下原理： 系統(tǒng)原理。 反饋原理。 封閉原理。 彈性原理。 極強的時間觀念的思想 (2) 時間管理組織的現(xiàn)代化。 (3) 時間管理方法的現(xiàn)代化。 時間管理方法現(xiàn)代化還包括以下內(nèi)容： 管理方法標準化、作業(yè)化。 管理方法信息化。 管理方法定量化。 (4) 管理手段現(xiàn)代化。 2時間管理現(xiàn)代化的標志 時間管理現(xiàn)代化在不同歷史階段也有不同的標志。泰羅倡導的在工作時間研究中利用馬表測定工時的方法，是 20世紀初期的時間管理現(xiàn)代化的雛形；福特所倡導的“三化” (即單一化、專業(yè)化、標準化 )和大量流水作業(yè)的生產(chǎn)方式則是 20世紀中期的時間管理現(xiàn)代化的標志。當今的時間管理現(xiàn)代化所具有的標志包括： (1) 業(yè)已完成的體力勞動的時間管理向腦力勞動的時間管理的轉(zhuǎn)移，是時間管理現(xiàn)代化的根本標志。 (2) 應用時間管理工程學的理論和方法來自覺地認識時間的概念并且用于實踐，已達到這樣的深度和廣度。 (3) 運用預測預控的方法來控制時間的耗費過程，使時間的支出永遠在自己的有效控制之中。 (4) 時間輸出是否定量化。 (5) 廣泛應用現(xiàn)代時間管理科學方法。這種廣泛的應用是指自覺應用現(xiàn)代時間管理的方法，并在應用中不斷完善和創(chuàng)造新的有效的時間管理的方法。 3/15/2016 第六節(jié) 現(xiàn)代飯店形象與口碑塑造 一、現(xiàn)代飯店形象、口碑的概念和類型 1. 現(xiàn)代飯店形象、口碑的概念 在理解飯店形象概念時，應注意以下幾點： (1) 飯店形象必須是相對穩(wěn)定的形象。 (2) 飯店形象是整體性的。 (3) 飯店形象是表現(xiàn)為公眾輿論或口碑，但并不等于公眾輿論或口碑。