集團(tuán)公司家庭客戶事業(yè)部 2009年 3月 中國電信 10000號 全業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營管理規(guī)范培訓(xùn)教材 用戶至上 用心服 務(wù) 容提要 2 09年 10000號工作實(shí)施要求 1 全業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營管理規(guī)范 運(yùn)營規(guī)范框架及主要內(nèi)容 業(yè)務(wù)組織管理 業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 運(yùn)營管理規(guī)范 語音導(dǎo)航流程及規(guī)范 分級服務(wù)規(guī)范 運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo) 用戶至上 用心服 務(wù) 0000號運(yùn)營規(guī)范框架及主要內(nèi)容 業(yè)務(wù)組織管理 10000號規(guī)模化集中運(yùn)營管理要求 梳理省客服中心、本地網(wǎng)客服中心關(guān)系 規(guī)范省客服中心崗位設(shè)置與職責(zé) 業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 業(yè)務(wù)受理、投訴等基本業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 特別新增省中心與本地網(wǎng)協(xié)同流程 運(yùn)營管理規(guī)范 現(xiàn)場管理、質(zhì)檢、培訓(xùn)、信息管理、績效考核等管理規(guī)范 語音導(dǎo)航流程及規(guī)范 按照客戶需求，兼顧品牌服務(wù)能力，重構(gòu) 增分級服務(wù)、話費(fèi)、積分、密碼服務(wù)流程 分級服務(wù)規(guī)范 全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差異化服務(wù)原則 以客戶需求導(dǎo)向的專業(yè)化支撐設(shè)計(jì) 10000號運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo) 四類 23個(gè) 10000號日常監(jiān)控主要指標(biāo) 服務(wù)水平、服務(wù)效率及營銷類關(guān)鍵考核指標(biāo) 10000號全業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營管理規(guī)范 用戶至上 用心服 務(wù) 容提要 2 09年 10000號工作實(shí)施要求 1 全業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營管理規(guī)范 運(yùn)營規(guī)范框架及主要內(nèi)容 業(yè)務(wù)組織管理 業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 運(yùn)營管理規(guī)范 語音導(dǎo)航流程及規(guī)范 分級服務(wù)規(guī)范 運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo) 用戶至上 用心服 務(wù) ?；?以省為單位規(guī)?；?guī)范化集中運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入、全業(yè)務(wù)服務(wù)、專業(yè)化支撐。全省共用一套客服應(yīng)用系統(tǒng)，一點(diǎn)接入、業(yè)務(wù)平臺集中以及呼入座席集中。 業(yè)務(wù)平臺集中 一點(diǎn)接入 呼入座席集中 全省業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集中，同一 一服務(wù)界面、同一知識庫、同一工作流，客戶接觸數(shù)據(jù)、客戶交互事件數(shù)據(jù)、客服中心工單數(shù)據(jù)等集中到同一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 全省呼入話務(wù)平臺應(yīng)集中至省中心一點(diǎn)匯接 全省呼入座席應(yīng)集中于同一城市，考慮到場地、資金、方言、業(yè)務(wù)量等因素，可在全省設(shè)立幾個(gè)座席集中地，各地市可保留一定規(guī)模的后臺處理座席。 對于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地網(wǎng)方式，提供主動(dòng)營銷、客戶關(guān)懷、客戶回訪以及客戶維系等外呼服務(wù)。 客服中心集中運(yùn)營模式 基礎(chǔ) 能力 總體要求 目標(biāo) 規(guī)范化 專業(yè)化 用戶至上 用心服 務(wù) 服中心機(jī)構(gòu)及主要職責(zé) 集團(tuán)公司 省客服中心 市級客服中心 規(guī)劃統(tǒng)籌 運(yùn)營管理 營銷、承接 負(fù)責(zé)客服中心的規(guī)劃和規(guī)范制定工作，對各省客服中心實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督 負(fù)責(zé)全省客服中心的生產(chǎn)組織及運(yùn)營管理，集中處理省內(nèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，監(jiān)督指導(dǎo)分公司客服中心 /人員工單處理等 分公司客服中心 /人員在業(yè)務(wù)上接受省客服中心的監(jiān)督、檢查和考核，設(shè)立外呼座席分公司客服中心還實(shí)施外呼營銷服務(wù)活動(dòng) 客服中心采用“一級平臺、兩級服務(wù)”的集中運(yùn)營模式，建立集團(tuán)總部指導(dǎo)、監(jiān)督與協(xié)調(diào)、省中心規(guī)模化規(guī)范化集中運(yùn)營、各地市分公司服務(wù)營銷機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)營銷體系 用戶至上 用心服 務(wù) 服中心崗位設(shè)置及職責(zé) 客服中心前臺受理 后臺支撐 管理呼入座席 呼出座席 V I P 專席固話 、 寬帶等綜合業(yè)務(wù)專席 移動(dòng)等綜合業(yè)務(wù)受理專席商務(wù)領(lǐng)航專席投訴受理專席寬帶 、 小靈通障礙處理專席外呼營銷座席客戶回訪座席質(zhì)檢培訓(xùn)投訴處理信息采編工單調(diào)度分析系統(tǒng)支持運(yùn)營管理 業(yè)務(wù)管理用戶至上 用心服 務(wù) 容提要 2 09年 10000號工作實(shí)施要求 1 全業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營管理規(guī)范 運(yùn)營規(guī)范框架及主要內(nèi)容 業(yè)務(wù)組織管理 業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 運(yùn)營管理規(guī)范 語音導(dǎo)航流程及規(guī)范 分級服務(wù)規(guī)范 運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo) 用戶至上 用心服 務(wù) 詢類業(yè)務(wù)流程 人工是自助語音調(diào)用接口進(jìn)行查詢以約定的方式將查詢結(jié)果信息返回客戶查詢本機(jī)費(fèi)用時(shí) ， 不必進(jìn)行身份驗(yàn)證客服代表通過計(jì)費(fèi)系統(tǒng)查詢客戶費(fèi)用與積分自助語音通過系統(tǒng)查詢客戶費(fèi)用與積分客戶約定方式包括電話 、 短信 、 傳真等人工方式時(shí) ， 由客服代表提取主叫號碼 / 產(chǎn)品號碼或者輸入客戶編號后 ， 對客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證密碼驗(yàn)證是否正確人工 助客服代表通過系統(tǒng)查詢開始是否查詢本機(jī)否是連續(xù) 3 次密碼驗(yàn)證是否正確否否是客戶輸入產(chǎn)品號碼或客戶編碼服務(wù)結(jié)束自助 費(fèi)用查詢 內(nèi)容包括：月話費(fèi)查詢 、 詳單查詢 、 繳費(fèi)歷史查詢 、 余額查詢 、 欠費(fèi)查詢 、 繳費(fèi)記錄查詢等項(xiàng)目 。 不同類型的業(yè)務(wù)可按照綜合營帳系統(tǒng)能提供的話費(fèi)數(shù)據(jù)情況 ， 向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目 。 積分查詢 積分查詢內(nèi)容包括本月產(chǎn)生積分?jǐn)?shù) 、 累計(jì)產(chǎn)生積分?jǐn)?shù) 、 本月可用積分?jǐn)?shù) 、 累計(jì)可用積分?jǐn)?shù) 、本月作廢積分?jǐn)?shù) 、 累計(jì)作廢積分?jǐn)?shù) 、 當(dāng)前總積分?jǐn)?shù) 、 本月兌換積分?jǐn)?shù) 、 累計(jì)兌換積分?jǐn)?shù) 、 本月活動(dòng)積分?jǐn)?shù) 、 累計(jì)活動(dòng)積分?jǐn)?shù) 、 可兌換積分?jǐn)?shù) 、 不可兌換積分?jǐn)?shù) 。 進(jìn)度查詢 進(jìn)度查詢業(yè)務(wù)是指查詢電信受理的所有業(yè)務(wù)工單的辦理進(jìn)度情況，如業(yè)務(wù)受理進(jìn)度、障礙處理進(jìn)度、投訴與建議的處理進(jìn)度等。 用戶至上 用心服 務(wù) 詢類業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)咨詢 客戶通過 10000號查詢各類電信產(chǎn)品與服務(wù)信息 。 業(yè)務(wù)咨詢的內(nèi)容包括：電信產(chǎn)品及產(chǎn)品資費(fèi)介紹 、 移動(dòng)電話號碼歸屬地 、 電話新業(yè)務(wù)介紹 、產(chǎn)品使用方法 、 辦理業(yè)務(wù)手續(xù)說明 、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 、 優(yōu)惠促銷活動(dòng) 、 營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等客戶使用電信業(yè)務(wù)過程中的常見內(nèi)容 。 客服代表當(dāng)時(shí)不能答復(fù)客戶時(shí) ， 可在 10000號應(yīng)用界面進(jìn)行受理 ， 通過10000號內(nèi)部工作流或 工單竣工后人工回訪客戶進(jìn)行回復(fù) ， 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢的閉環(huán)處理流程 。 是否客戶提出咨詢需求是否需后續(xù)服務(wù) ？服務(wù)結(jié)束通過內(nèi)部工作流或統(tǒng)將工單轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理以約定的方式將受理結(jié)果返回客戶客服代表通過知識庫為客戶提供咨詢服務(wù)客服代表應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶 咨詢 業(yè)務(wù) 。通過知識庫系統(tǒng)為客戶提供所有業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù) 。對于 10000 號無法完成的咨詢需求通過工作流 或 統(tǒng)將工單轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理解決 。客戶約定的方式包括電話 、 短信 、 E m a i l 等方式開始用戶至上 用心服 務(wù) 理類業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)受理 內(nèi)容包括：月話費(fèi)查詢 、 詳單查詢 、繳費(fèi)歷史業(yè)務(wù)受理是客戶向中國電信訂購 、 變更或取消產(chǎn)品和服務(wù)或進(jìn)行客戶信息修改 。 （ 個(gè)別客戶資料的修改變更歸類為業(yè)務(wù)受理 ） 業(yè)務(wù)辦理需進(jìn)行客戶身份驗(yàn)證 ， 通過客戶身份認(rèn)證 （ 密碼認(rèn)證 、 主叫認(rèn)證等 ） 后 ， 才能對相應(yīng)產(chǎn)品進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理 。 電話受理時(shí)應(yīng)有錄音 。 此服務(wù)只向本地用戶提供 ， 對漫游用戶提示用戶到歸屬地客服中心辦理 。 引導(dǎo)客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)客服代表進(jìn)行業(yè)務(wù)受理客服代表受理 ，錄入所需資料服務(wù)結(jié)束判定是否符合受理?xiàng)l件是是否需后續(xù)服務(wù) ？客戶經(jīng)理 / 社區(qū)經(jīng)理上門服務(wù)是否核實(shí)是否具備業(yè)務(wù)受理?xiàng)l件 。 客戶申辦的業(yè)務(wù)為移裝類或不涉及租賃關(guān)系變更 ， 則可以直接受理 ；其余業(yè)務(wù) （ 需上門服務(wù)的業(yè)務(wù) ） 為預(yù)受理業(yè)務(wù) ?？稍?行受理的業(yè)務(wù) ，客服代表直接進(jìn)行業(yè)務(wù)受理 ， 若無法直接受理 ， 如商務(wù)領(lǐng)航套餐 ， 客服代表進(jìn)行預(yù)受理 ， 系統(tǒng)派單給客戶經(jīng)理 ， 由客戶經(jīng)理為客戶提供服務(wù)對于涉及預(yù)受理業(yè)務(wù)安排 客戶經(jīng)理 / 社區(qū)經(jīng)理上門服務(wù)開始否以約定的方式將受理結(jié)果返回客戶工單處理竣工用戶至上 用心服 務(wù) 礙申告、投訴類業(yè)務(wù)流程 故障申告 客戶向 10000號申告電信產(chǎn)品的障礙 ， 包括：固話 、 寬帶 、 移動(dòng)業(yè)務(wù) 、 小靈通 、 增值業(yè)務(wù) 、 帶寬型業(yè)務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等產(chǎn)品的障礙 。 能受理所有電信產(chǎn)品的障礙申告 ， 包括：固話 、寬帶 、 移動(dòng)業(yè)務(wù) 、 小靈通 、 增值業(yè)務(wù) 、 帶寬型業(yè)務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等產(chǎn)品的障礙 ， 跟蹤故障處理的全過程并在故障排除后及時(shí)向內(nèi)部 、 外部客戶反饋故障處理結(jié)果 。 投訴流程 受理客戶在使用電信業(yè)務(wù)過程中對有關(guān)通信費(fèi)用 、 服務(wù)質(zhì)量 、 通信質(zhì)量等方面的投訴 ， 或客戶的相關(guān)建議 。 在接到各類業(yè)務(wù)的投訴和建議 。能夠答復(fù)的 ， 即時(shí)為用戶解答 ， 并記錄信息 。不能答復(fù)的 ， 生成電子工單轉(zhuǎn)相關(guān)處理臺進(jìn)行處理 。 流 流 流 流 流流 流 流 流流 流 流 流流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 , 流 流 流 流流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流流 流 流 流流流流流流流流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流 流流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 E m a i l 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 / 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 1 0 0 0 0 流 流 流 流 流 C R M 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流用戶至上 用心服 務(wù) 詢類業(yè)務(wù)流程 人工是自助語音調(diào)用接口進(jìn)行查詢以約定的方式將查詢結(jié)果信息返回客戶查詢本機(jī)費(fèi)用時(shí) ， 不必進(jìn)行身份驗(yàn)證客服代表通過計(jì)費(fèi)系統(tǒng)查詢客戶費(fèi)用與積分自助語音通過系統(tǒng)查詢客戶費(fèi)用與積分客戶約定方式包括電話 、 短信 、 傳真等人工方式時(shí) ， 由客服代表提取主叫號碼 / 產(chǎn)品號碼或者輸入客戶編號后 ， 對客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證密碼驗(yàn)證是否正確人工 助客服代表通過系統(tǒng)查詢開始是否查詢本機(jī)否是連續(xù) 3 次密碼驗(yàn)證是否正確否否是客戶輸入產(chǎn)品號碼或客戶編碼服務(wù)結(jié)束自助 費(fèi)用查詢 內(nèi)容包括：月話費(fèi)查詢 、 詳單查詢 、 繳費(fèi)歷史查詢 、 余額查詢 、 欠費(fèi)查詢 、 繳費(fèi)記錄查詢等項(xiàng)目 。 不同類型的業(yè)務(wù)可按照綜合營帳系統(tǒng)能提供的話費(fèi)數(shù)據(jù)情況 ， 向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目 。 積分查詢 積分查詢內(nèi)容包括本月產(chǎn)生積分?jǐn)?shù) 、 累計(jì)產(chǎn)生積分?jǐn)?shù) 、 本月可用積分?jǐn)?shù) 、 累計(jì)可用積分?jǐn)?shù) 、本月作廢積分?jǐn)?shù) 、 累計(jì)作廢積分?jǐn)?shù) 、 當(dāng)前總積分?jǐn)?shù) 、 本月兌換積分?jǐn)?shù) 、 累計(jì)兌換積分?jǐn)?shù) 、 本月活動(dòng)積分?jǐn)?shù) 、 累計(jì)活動(dòng)積分?jǐn)?shù) 、 可兌換積分?jǐn)?shù) 、 不可兌換積分?jǐn)?shù) 。 進(jìn)度查詢 進(jìn)度查詢業(yè)務(wù)是指查詢電信受理的所有業(yè)務(wù)工單的辦理進(jìn)度情況，如業(yè)務(wù)受理進(jìn)度、障礙處理進(jìn)度、投訴與建議的處理進(jìn)度等。 用戶至上 用心服 務(wù) 動(dòng)營銷服務(wù)類業(yè)務(wù)流程 費(fèi)用關(guān)懷 客服中心根據(jù)各相關(guān)部門提交的客戶關(guān)懷方案 、 目標(biāo)客戶清單 ， 針對不同客戶等級 、 不同服務(wù)內(nèi)容的客戶呼出策略 、 呼出腳本對客戶關(guān)懷服務(wù) 。 客戶回訪 對客戶提供某項(xiàng)服務(wù) 、 客戶辦理業(yè)務(wù)后或客戶進(jìn)行投訴 、 障礙申告后 ， 客服中心主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行回訪 ，獲取客戶在接受服務(wù)后的反饋信息 。 客戶挽留 對相關(guān)部門提供的明確提出離網(wǎng)要求或表明離網(wǎng)意向的客戶名單 ， 客服代表主動(dòng)呼出了解客戶離網(wǎng)原因 ，并根據(jù)相關(guān)部門制定的挽留策略 、 應(yīng)答腳本采取各種挽留措施 主動(dòng)營銷 呼入營銷有兩類：一類是未事先指定客戶群的呼入隨機(jī)營銷，另一類是事先指定客戶群的呼入專題營銷。 呼出營銷 10000號通過主動(dòng)聯(lián)系客戶，準(zhǔn)確及時(shí)將電信產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、促銷信息傳遞給客戶，并促成客戶訂購 。 流流 流 流 流 流 流 流 流流 流 1 0 0 0 0 流 流流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 C R M 流 流 流 流 流流 流 流流 流 1 0 0 0 0 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流流 流 流 流 / 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流 流流流流流流流流流 流 / 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流用戶至上 用心服 務(wù) 客服中心與本地網(wǎng)協(xié)同流程業(yè)務(wù)流程 省市協(xié)同原則：信息共享 、 快速聯(lián)動(dòng) 包括以下流程：省市接口流程 (適用于咨詢 投訴 建議等各項(xiàng)工作 )、 人工故障申告處理流程 、 催單流程 、固話寬帶裝移機(jī)等業(yè)務(wù)受理流程 、 信息協(xié)同流程 、固話 、 寬帶 、 小靈通停機(jī)流程 、 調(diào)帳等特殊問題處理流程 流程 責(zé)任人 流程說明 省 100 00 號 省 100 00 號工單處理人員 分公司 100 00號 分公司相關(guān)處理部門 分公司 10 000號 省 100 00 號工單處理人員 省 10 000 號前臺客服人員受理客戶來電 ,能處理完成的直接結(jié)束 ; 否則提交工單 ; 省 10 00 0 號工單 處理人員對前臺提交的工單進(jìn)行復(fù)核 , 能處理完成的直接結(jié)束，否則，完善工單內(nèi)容后根據(jù)來電客戶歸屬地或反映問題責(zé)任地派單到相應(yīng)分公司或部門 分公司 10 00 0 號工單處理人員接省中心工單后進(jìn)行處理 , 能處理完成的直接回單 , 否則根據(jù)分公司處理流程進(jìn)行派單 分公司相關(guān)部門妥善 處 理 用戶問題后，反饋分公司 100 00 號 分公司 10 00 0 號依據(jù)回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)處理 , 如果未處理完成按分公司處理流程繼續(xù)處理 ; 如果處理完結(jié)回訪用戶并回單反饋 省 10 00 0 號工單處理人員對所有派發(fā)工單進(jìn)行歸檔處理 , 如遇投訴類工單需進(jìn)行回訪 , 對回訪發(fā)現(xiàn)未處理完成的將工單派回分公司處理 , 否則歸檔結(jié)束全部流程 N Y N N N N Y 受理 復(fù)核處理 開 始 結(jié) 束 派單 接單處理 成功 歸檔 Y 分公司相關(guān)部門 成功 成功 成功 用戶至上 用心服 務(wù) 容提要 2 09年 10000號工作實(shí)施要求 1 全業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營管理規(guī)范 運(yùn)營規(guī)范框架及主要內(nèi)容 業(yè)務(wù)組織管理 業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 運(yùn)營管理規(guī)范 語音導(dǎo)航流程及規(guī)范 分級服務(wù)規(guī)范 運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo) 用戶至上 用心服 務(wù) 營管理內(nèi)部規(guī)范（一） 話務(wù)量預(yù)測與排班 收集數(shù)據(jù) 分析變化 尋找規(guī)律 科學(xué)預(yù)測 持續(xù)優(yōu)化 現(xiàn)場管理規(guī)范 現(xiàn)場管理制度 交接班制度 信息管理制度 安全運(yùn)營制度 。 現(xiàn)場管理 信息管理 質(zhì) 檢 1 2 3 信息內(nèi)容 信息采編 信息傳遞準(zhǔn)入及傳遞流程 信息傳遞質(zhì)量要求 信息傳遞及時(shí)性要求 信息傳遞評價(jià)反饋 信息發(fā)布 知識檢索 知識庫維護(hù) 全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測 歷史錄音質(zhì)檢 實(shí)時(shí)在線質(zhì)檢 質(zhì)量異常處理 認(rèn)真分析原因 提出改進(jìn)措施 限時(shí)評審措施有效 性 標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、可衡量管理 用戶至上 用心服 務(wù) 訓(xùn)管理 員工選聘 績效考核 4 5 6 制定培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)實(shí)施要求 上網(wǎng)培訓(xùn) 在崗培訓(xùn) 待崗培訓(xùn) 培訓(xùn)效果評估 績效考核標(biāo)準(zhǔn) 考核計(jì)劃制訂 考核結(jié)果打分 考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析 考核結(jié)果反饋到位 績效評分 績效結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析 轉(zhuǎn) 交 培 訓(xùn)淘 汰分 析 確 定用 人 需 求制 訂 招 聘計(jì) 劃外 聘方 式內(nèi) 聘方 式預(yù) 審篩 選面 試篩 選體 檢/審 核篩 選運(yùn)營管理內(nèi)部規(guī)范（二） 標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、可衡量管理 用戶至上 用心服 務(wù) 容提要 2 09年 10000號工作實(shí)施要求 1 全業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營管理規(guī)范 運(yùn)營規(guī)范框架及主要內(nèi)容 業(yè)務(wù)組織管理 業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 運(yùn)營管理規(guī)范 語音導(dǎo)航流程及規(guī)范 分級服務(wù)規(guī)范 運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo) 用戶至上 用心服 務(wù) 聚焦客戶需求，統(tǒng)一服務(wù)界面 差異化分級接入 專業(yè)化支撐和融合服務(wù)有機(jī)結(jié)合 客 戶1 0 0 0 0相 關(guān)部 門計(jì) 費(fèi)中 心維 護(hù)中 心等前 臺 客 服代 表后 臺 客 服代 表業(yè) 務(wù) 支 撐部 門鉆 石 卡 、 金 卡 客 戶事 后 處理 組投 訴 處理 人 員工 單 調(diào)度 人 員預(yù) 處 理人 員等主 叫 號 碼 識 別用 戶 層 面接 入 層 面銀 卡 客 戶人 工 服 務(wù)1 0 0 0 1自 助 服 務(wù) 流 程客 服 熱 線自 助 服 務(wù) 專 線人 工 服 務(wù)客 戶1 0 0 0 0V I P 專 席商 務(wù) 領(lǐng) 航專 席移 動(dòng) 電 話及 綜 合 業(yè)務(wù) 專 席e 家 固 話寬 帶 及 綜合 業(yè) 務(wù) 專席障 礙 預(yù) 處理 專 席投 訴 受 理服 務(wù) 專 席計(jì) 費(fèi) 中 心維 護(hù) 中 心等前 臺 客 服代 表后 臺 客 服代 表業(yè) 務(wù) 支 撐部 門鉆 石 卡 、 金 卡 客 戶事 后 處理 組投 訴 處理 人 員工 單 調(diào)度 人 員預(yù) 處 理人 員等主 叫 號 碼 識 別1 0 0 0 0 客 服 熱 線 流 程 總 體 設(shè) 計(jì) 示 意 圖用 戶 層 面接 入 層 面銀 卡 客 戶人 工 服 務(wù)選 擇 人 工服 務(wù)1 0 0 0 1自 助 服 務(wù) 流 程客 服 熱 線黑 名 單 客 戶自 助 服 務(wù)人 工 服 務(wù)旁 通 會(huì) 員 客 戶 、普 通 客 戶用戶至上 用心服 務(wù) 通客戶呼入 10000號流程 1 0 0 0 0 號歡 迎 語1 0 0 0 0 歡 迎 語您 好 ， 歡 迎 致 電 中 國 電 信4固 定 電 話寬 帶 障 礙報(bào) 修3我 的 e 家固 定 電 話寬 帶 業(yè) 務(wù)咨 詢 辦 理用 戶 呼 入主 叫 號 碼 識 別2移 動(dòng) 業(yè) 務(wù)咨 詢 辦 理 對 應(yīng) 客 戶 等 級 服 務(wù) 流程 話 請 按 1 ， 英 語 請 按 2 ， * * 話 請 按 3（ 若 用 戶 按 鍵 不 是 1 、 2 、 3 ， 則 提 示 “ 您 的 按 鍵 有 誤 ， 請 重 新 選擇 ” ）緊 急 公 告 插 播可 選 提 示 ， 可 根 據(jù) 當(dāng) 地 情 況 選擇可 選 提 示 ， 可 根 據(jù) 當(dāng) 地 情 況 選擇1固 定 電話 報(bào) 修2寬 帶 障礙 報(bào) 修1話 費(fèi) 積 分查 詢 及 密碼 服 務(wù)9商 務(wù) 領(lǐng) 航0人 工 服務(wù)人 工 服 務(wù)5投 訴 建 設(shè)1自 選項(xiàng) 目2自 選項(xiàng) 目0人 工服 務(wù)3自 選項(xiàng) 目1自 選項(xiàng) 目2自 選項(xiàng) 目0人 工服 務(wù)3自 選項(xiàng) 目人 工 服 務(wù)1話 費(fèi)查 詢2積 分查 詢自 選項(xiàng) 目3密 碼服 務(wù)語 音 播 報(bào) :話 費(fèi) 積 分 查 詢 及 密 碼 服 務(wù) 請 按 1移 動(dòng) 業(yè) 務(wù) 辦 理 請 按 2我 的 e 家 、 固 定 電 話 寬 帶 業(yè) 務(wù) 辦 理 請 按 3固 定 電 話 寬 帶 障 礙 報(bào) 修 請 按 4咨 詢 投 訴 請 按 5商 務(wù) 領(lǐng) 航 請 按 9語 音 播 報(bào) :話 費(fèi) 查 詢 請 按 1積 分 查 詢 請 按 2密 碼 服 務(wù) 請 按 3* * * * *人 工 服 務(wù) 請 按 0轉(zhuǎn) 相 應(yīng) 子 流 程流 程 圖 - 2 普 通 客 戶 呼 入 1 0 0 0 0 號 I V R 流 程本 機(jī) 辦 理 請 按 ， 為其 它 號 碼 辦 理 請 輸 入手 機(jī) 號 碼 以 “ ” 號鍵 結(jié) 束 。語 音 播 報(bào) :* * * * 請 按 1* * * * 請 按 2* * * * 請 按 3* * * * 請 按 4咨 詢 辦 理 更 多 請 按 0 轉(zhuǎn)人 工 服 務(wù)0人 工服 務(wù)1業(yè) 務(wù) 咨詢 與 辦理2障 礙 報(bào)修人 工 服 務(wù)3自 選 項(xiàng)目語 音 播 報(bào) :歡 迎 進(jìn) 入 商 務(wù) 領(lǐng) 航 專 線業(yè) 務(wù) 咨 詢 與 辦 理 請 按 1障 礙 報(bào) 修 請 按 2* * * * 請 按 3用戶至上 用心服 務(wù) 費(fèi)查詢流程說明 1、各地可根據(jù)自己的情況，自行決定查詢時(shí)間是三個(gè)月或六個(gè)月。 2、 查詢時(shí)間驗(yàn)證有誤超過三次，加提示音，提示無法查詢，然后主動(dòng)掛機(jī)。 3、各地可根據(jù)自身實(shí)際的情況，選擇采用當(dāng)前話費(fèi)查詢和余額查詢分開查詢或直接報(bào)當(dāng)前話費(fèi)、余額兩種情況。 4、各地自行定制自動(dòng)語音播報(bào)內(nèi)容 話費(fèi)查詢說明 1當(dāng) 前 話 費(fèi) 查 詢3最 近 三 個(gè) 月 話 費(fèi) 查 詢2查 詢 其 他 電 話1查 詢 本 機(jī)N 3密 碼 是 否 正 確請 輸 入 電 話 號 碼 , 按 # 鍵結(jié) 束自 動(dòng) 獲 取電 話 號 碼N 3當(dāng) 前 話 費(fèi) 查 詢 請 按 1 余 額 查 詢 請 按 2最 近 三 個(gè) 月 話 費(fèi) 查 詢 請 按 3Y e 語 音播 報(bào)重 復(fù) 收 聽 請 按 9返 回 上 層 請 按 *返 回 首 層 請 按 #結(jié) 束 請 掛 機(jī)三 個(gè) 月 內(nèi) 否N o N 3否判 斷 是 否為 本 地 用 戶否2余 額 查 詢判 斷 是 否為 本 地 用 戶自 動(dòng) 語 音播 報(bào)自 動(dòng) 語 音播 報(bào)N 3判 斷 是 否號 碼 正 確否流 程 圖 3 話 費(fèi) 查 詢 子 流 程判 斷 是 否為 預(yù) 付 費(fèi) 用 戶是判 斷 是 否為 預(yù) 付 費(fèi) 用 戶是掛 機(jī)預(yù) 付 費(fèi) 客 戶 話 費(fèi) 查 詢 子流 程3短 信 查 詢 話 費(fèi)短 信 查 詢 話 費(fèi) 子 流 程請 輸 入 密 碼 ,按 # 鍵 結(jié) 束預(yù) 付 費(fèi) 客 戶 話 費(fèi) 查 詢 子流 程對 不 起 ！ 您 的 電 話 不 是 本地 電 話 ， 請 您 撥 打 當(dāng) 地 客服 熱 線 查 詢 , 謝 謝 您 的 使用 ， 再 見 。您 輸 入 的 電 話 號碼 有 誤對 不 起 ！ 此 功 能 僅 向 本 機(jī) 提供 。 謝 謝 您 的 使 用 ， 再 見 。對 不 起 ！ 您 輸 入 的 密 碼 仍 然有 誤 ， 請 查 證 后 再 撥 。 謝 謝您 的 使 用 ， 再 見 。您 輸 入 的 密碼 有 誤當(dāng) 前 可 提 供 最 近 三 個(gè) 月 的 話費(fèi) 查 詢 ， 請 輸 入 查 詢 時(shí) 間 ，年 4 位 , 月 2 位 , 按 # 鍵 結(jié) 束您 輸 入 的 查詢 時(shí) 間 有 誤您 輸 入 的 查 詢時(shí) 間 仍 然 有誤 。 謝 謝 您 的使 用 ， 再 見 。用戶至上 用心服 務(wù) 工服務(wù)流程規(guī)范說明 1、各地根據(jù)實(shí)際設(shè)置 10000號 2、用戶在等待人工接續(xù)過程中，各本地網(wǎng)可以播放輕柔音樂，第 20秒和第 40秒不能接入人工座席，播放語音提示：“座席繁忙，請稍候。”，到 60秒提示用戶稍后再撥，并掛機(jī)，以釋放話務(wù)壓力。各地也可根據(jù)系統(tǒng)情況，在第 20秒、第 40秒時(shí)，給用戶提供按鍵選擇：“座席繁忙，繼續(xù)等待請按 1，自助服務(wù)請按 2?！?(自助服務(wù)轉(zhuǎn) 10001自助服務(wù)流程 ) 人工服務(wù)流程說明 轉(zhuǎn) 入 人 工座 席每 2 0 秒 播 放 語 音 提 示 ( 播 放 2次 ) ：座 席 繁 忙 ， 請 稍 候 。掛 機(jī)播 放 2 0 秒 背 景 音樂自 動(dòng) 判 別 座 席 忙 否音 樂 播 放 時(shí) ，自 動(dòng) 判 別 座 席 忙 否語 音 播 報(bào) 問 候 語 和客 服 代 表 工 號否忙語 音 提 示 ：感 謝 您 致 電 中 國 電 信 客 服熱 線 ， 再 見 。開 始忙語 音 提 示 ：請 您 稍 候 , 正 在 與 客 服 代表 聯(lián) 絡(luò) 播 報(bào) 滿 意 度評 價(jià) 語 音 提 示人 工 服 務(wù)結(jié) 束否流 程 圖 7 : 人 工 服 務(wù) 流 程根 據(jù) 客 戶 需 求 轉(zhuǎn) 到 V I P 客 戶服 務(wù) 經(jīng) 理 服 務(wù) 選 項(xiàng)V I P 客 戶音 樂 播 放 6 0 秒 ， 播 放 語 音 提 示 ：對 不 起 ， 座 席 繁 忙 ， 請 稍 后 再 撥 。忙用戶至上 用心服 務(wù) 容提要 2 09年 10000號工作實(shí)施要求 1 全業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營管理規(guī)范 運(yùn)營規(guī)范框架及主要內(nèi)容 業(yè)務(wù)組織管理 業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 運(yùn)營管理規(guī)范 語音導(dǎo)航流程及規(guī)范 分級服務(wù)規(guī)范 運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo) 用戶至上 用心服 務(wù) 業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)級差架構(gòu) 客戶身份的識別 客戶在 10000/10001差異化服務(wù)中，主叫號碼識別是最主要的客戶身份識別的方法。當(dāng)客戶呼入 10000/10001熱線時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)主叫號碼確定其對應(yīng)的客戶服務(wù)等級，并自動(dòng)將服務(wù)等級信息應(yīng)用到服務(wù)流程中。 分級服務(wù) 歡迎語：根據(jù)客戶服務(wù)等級使用差異化的語音導(dǎo)航歡迎語。 路由策略：鉆石卡、金卡、銀卡客戶，以及政企客戶中視同鉆金銀服務(wù)的重要人員，直接進(jìn)入人工座席。普通會(huì)員客戶和普通客戶必需按一定語音提示后，選擇功能后進(jìn)入相應(yīng)隊(duì)列，排隊(duì)等待座席服務(wù)。黑名單客戶無人工服務(wù)。 家庭 /個(gè)人客戶 （個(gè)人證件） 政企客戶 （單位證件） 家庭 / 個(gè)人客戶差異化服務(wù) 金卡級 鉆石級 銀卡 基礎(chǔ)服務(wù) 銀卡級 5銀卡 1B 級 基礎(chǔ)服務(wù) 行業(yè)及 中高端聚類客戶差異化服務(wù) 關(guān)鍵人 關(guān)懷服務(wù) 比照家庭 /個(gè)人 消費(fèi)價(jià)值區(qū)隔級差 差異化服務(wù)原則 用戶至上 用心服 務(wù) 異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 語音導(dǎo)航 排隊(duì)策略 歡迎語 人工服務(wù)接通率 座席配置 戶 系統(tǒng)播放歡迎語及客服代表工號后，直接進(jìn)入人工服務(wù) 按鉆、金、銀設(shè)置排隊(duì)優(yōu)先等級 “歡迎致電中國電信 !” 鉆、金客戶 20秒內(nèi)人工接通率 90% 銀卡客戶 20秒內(nèi)人工接通率 80% 普通會(huì)員及普通客戶 標(biāo)準(zhǔn)語音導(dǎo)航流程，一級菜單無人工服務(wù) 普通排隊(duì)等級 “您好，歡迎致電中國電信！” 20秒內(nèi)人工接通率75% 普通座席 黑名單客戶 無人工服務(wù) 進(jìn)入 10001自助服務(wù)流程 用戶至上 用心服 務(wù) 容提要 2 09年 10000號工作實(shí)施要求 1 全業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營管理規(guī)范 運(yùn)營規(guī)范框架及主要內(nèi)容 業(yè)務(wù)組織管理 業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 運(yùn)營管理規(guī)范 語音導(dǎo)航流程及規(guī)范 分級服務(wù)規(guī)范 運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo) 用戶至上 用心服 務(wù) 8 服務(wù) 判斷類別 改善問題體驗(yàn)點(diǎn) 解決“滿意度” 問題 類省份 類省份 知曉 引導(dǎo)使用或提高主動(dòng)營銷能力，解決“營銷”的問題 類省份 外部對標(biāo) 營銷受理類指標(biāo) 服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量類指標(biāo) 營銷受理占比 低 高 服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量 高 提高應(yīng)用 低 雙向提高 提升感知 服務(wù) 渠道運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)體系設(shè)計(jì)思路 營銷能力分析 類省份 改善問題體驗(yàn)點(diǎn) 解決“滿意度” 問題 關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)分析 關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)分析 服務(wù)和營銷并重 用戶至上 用心服 務(wù) 務(wù)效率 服務(wù)質(zhì)量 營銷受理 接通率 運(yùn)營效益 滿意度 可監(jiān)控 可評估 找短板 補(bǔ)不足 建立渠道運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)體系 平均通話時(shí)長 平均話后處理時(shí)長 20秒應(yīng)答及時(shí)率 人均每小時(shí)電話處理量 在線利用率 工時(shí)利用率 員工滿意率 離職率 缺勤率 信息管理情況 呼入客戶滿意度 回訪滿意率 投訴處理滿意率 投訴一次性處理率 二次轉(zhuǎn)接話務(wù)比率 工單處理及時(shí)率 各類業(yè)務(wù)受理量 主動(dòng) 外呼營銷 成功率 重點(diǎn)業(yè)務(wù)受理占比 用戶至上 用心服 務(wù) 業(yè)務(wù)辦理 投訴處理、故障處理 差異化服務(wù) 呼入營銷、外呼營銷 閉環(huán)化、標(biāo)準(zhǔn)化 制定明確的工作計(jì)劃 客服中心團(tuán)隊(duì)文化建設(shè) 績效考核管理 員工滿意度 規(guī)范化、人性化 現(xiàn)場管理制度和流程 排班管理 信息管理 質(zhì)檢、培訓(xùn) 運(yùn)營監(jiān)控及分析 精細(xì)化、科學(xué)化 集團(tuán)公司將從 5月開始通過撥測、實(shí)地檢查等方式，檢查規(guī)范落實(shí)情況并進(jìn)行通報(bào)。檢查的具體的檢查測評表另文下發(fā)。 檢查 方式 重點(diǎn) 檢查 內(nèi)容 運(yùn)營管理 服務(wù)流程 基礎(chǔ)管理 10000號 09年重點(diǎn)檢查內(nèi)容 用戶至上 用心服 務(wù) 容提要 2 09年 10000號工作實(shí)施要求 1 全業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營管理規(guī)范 運(yùn)營規(guī)范框架及主要內(nèi)容 業(yè)務(wù)組織管理 業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 運(yùn)營管理規(guī)范 語音導(dǎo)航流程及規(guī)范 分級服務(wù)規(guī)范 運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo) 用戶至上 用心服 務(wù) 強(qiáng)規(guī)范化運(yùn)營，持續(xù)提升基礎(chǔ)服務(wù)水平 規(guī)范化運(yùn)營 落實(shí)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化執(zhí)行，確?；A(chǔ)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo) 調(diào)整優(yōu)化流程，要保證各業(yè)務(wù)流程的時(shí)限達(dá)到全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求 落實(shí)運(yùn)營規(guī)