客戶(hù)關(guān)系管理 2015 05 08 企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售 營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互 從而提升其管理方式 向客戶(hù)提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程 其最終目標(biāo)是吸引新客戶(hù) 保留老客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶(hù) 客戶(hù)關(guān)系管理的含義 crm Tencent騰訊 添加文本 添加文本 騰訊公司簡(jiǎn)介 騰訊公司成立于1998年11月 是中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)提供商之一 也是中國(guó)服務(wù)用戶(hù)最多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之一 騰訊多元化的服務(wù)包括 社交和通信服務(wù)QQ及微信 WeChat 社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)QQ空間 騰訊游戲旗下QQ游戲平臺(tái) 門(mén)戶(hù)網(wǎng)站騰訊網(wǎng) 騰訊新聞客戶(hù)端和網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)騰訊視頻等 騰訊公司發(fā)展歷程 1999年2月 騰訊公司即時(shí)通信服務(wù) QICQ 開(kāi)通 與無(wú)線尋呼 GSM短消息 IP電話網(wǎng)互聯(lián) 2000年6月 QQ注冊(cè)用戶(hù)數(shù)破千萬(wàn) 移動(dòng)QQ 進(jìn)入聯(lián)通 移動(dòng)新生活 2002年3月 QQ注冊(cè)用戶(hù)數(shù)突破1億大關(guān) 騰訊公司發(fā)展歷程 2004年10月22日 在 2004中國(guó)商業(yè)網(wǎng)站100強(qiáng) 大型調(diào)查中 騰訊網(wǎng)得票率名列第一 2012年8月 騰訊 阿里巴巴集團(tuán) 中國(guó)平安 將聯(lián)手試水互聯(lián)網(wǎng)金融 合資成立上海陸家嘴金融交易所 2015年4月13日 騰訊控股報(bào)170 50港元 收漲5 38 市值達(dá)到15981億港元 約2062億美元 這是騰訊市值首次突破2000億美元 公司榮譽(yù) 2015年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)年度最佳雇主2014年世界品牌500強(qiáng)2013年第十五屆中國(guó)專(zhuān)利金獎(jiǎng)國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局 世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)組織第六屆中國(guó)版權(quán)年會(huì)最具影響力企業(yè)廣東省全國(guó)名牌2012年2012年度第十屆中華慈善獎(jiǎng) 騰訊產(chǎn)品 騰訊公司企業(yè)文化 愿景最受歡迎的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷傾聽(tīng)和滿(mǎn)足用戶(hù)需求 引導(dǎo)并超越用戶(hù)需求 贏得用戶(hù)尊敬 通過(guò)提升企業(yè)地位與品牌形象 使員工具有高度的企業(yè)榮譽(yù)感和自豪感 贏得員工尊敬 推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的健康發(fā)展 與合作伙伴共同成長(zhǎng) 贏得行業(yè)尊敬 注重企業(yè)責(zé)任 關(guān)愛(ài)社會(huì) 回饋社會(huì) 贏得社會(huì)尊敬 騰訊公司企業(yè)文化 經(jīng)營(yíng)理念一切以用戶(hù)價(jià)值為依歸注重長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展 不因商業(yè)利益?zhèn)τ脩?hù)價(jià)值 關(guān)注并深刻理解用戶(hù)需求 不斷以卓越的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足用戶(hù)需求 重視與用戶(hù)的情感溝通 尊重用戶(hù)感受 與用戶(hù)共成長(zhǎng) 騰訊的 三駕馬車(chē) 傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù) 移動(dòng)及電信增值業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)廣告 被公認(rèn)為是業(yè)績(jī)堅(jiān)挺的主動(dòng)力 騰訊所謂 欲望 營(yíng)銷(xiāo) 產(chǎn)品發(fā)布前通過(guò)各種渠道讓所有用戶(hù)都知道該產(chǎn)品 然后只開(kāi)放高級(jí)別會(huì)員體驗(yàn) 通過(guò) 專(zhuān)享 榮耀對(duì)低級(jí)別及普通用戶(hù)制造 嘗試 欲望 騰訊的客戶(hù)管理戰(zhàn)略管理 1 戰(zhàn)略目標(biāo)的提出 客戶(hù)需求管理不是過(guò)程而是戰(zhàn)略 騰訊將以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光 誠(chéng)信負(fù)責(zé)的操守 共同成長(zhǎng)的理念 發(fā)展公司的事業(yè) 敬為自身的自豪和追求 堅(jiān)持用戶(hù)第一的理念 騰訊的客戶(hù)管理戰(zhàn)略管理 2 戰(zhàn)略使命 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提升人類(lèi)生活品質(zhì) 騰訊以高品質(zhì)的內(nèi)容 人性化的方式 向用戶(hù)提供可靠 豐富的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù) 騰訊客戶(hù)管理的營(yíng)銷(xiāo)策略 1 與中國(guó)電信合作 中國(guó)電信客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)升級(jí) 2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 3 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的受眾價(jià)值網(wǎng)絡(luò)體育營(yíng)銷(xiāo)直接針對(duì)以高知多金的高價(jià)值用戶(hù)為主的用戶(hù)群 4 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)受眾有良好的推廣效果 5 騰訊智慧實(shí)效營(yíng)銷(xiāo)大賽 6 與活動(dòng)掛鉤 拉明星助陣 騰訊的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施 騰訊基于戴爾設(shè)備搭建ERP系統(tǒng) 如今 企業(yè)信息化要依靠各種信息管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn) 在眾多企業(yè)信息管理系統(tǒng)中 ERP系統(tǒng)堪稱(chēng)是結(jié)構(gòu)較復(fù)雜 功能較強(qiáng)大的核心系統(tǒng)之一 1 設(shè)置一個(gè)質(zhì)量監(jiān)控小組 由經(jīng)驗(yàn)非常豐富的高Level的產(chǎn)品人員構(gòu)成 賦予他們很大的權(quán)力 去監(jiān)控和規(guī)范所有的產(chǎn)品項(xiàng)目 2 每個(gè)產(chǎn)品都設(shè)置公開(kāi)的反饋論壇 突出外部入口 積極征詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn) 并以?xún)?nèi)部輪班方式回復(fù) 每一條 有價(jià)值的反饋 要求以 人對(duì)人 面對(duì)面 的溝通態(tài)度來(lái)進(jìn)行解答 禁止機(jī)械問(wèn)答 3 每個(gè)產(chǎn)品都設(shè)置內(nèi)部的交流平臺(tái) 分為兩部分 一塊類(lèi)似留言板 由產(chǎn)品主管發(fā)布項(xiàng)目的進(jìn)度 動(dòng)態(tài) 另一塊是論壇 向公司內(nèi)部所有人開(kāi)放 接納反饋 4 設(shè)置產(chǎn)品架構(gòu)師這樣一個(gè)職位 由少數(shù)幾個(gè)技術(shù)精英 負(fù)責(zé)所有項(xiàng)目的系統(tǒng)架構(gòu)搭建 只搭架構(gòu) 確保每個(gè)項(xiàng)目的底層合理性 5 執(zhí)行項(xiàng)目總結(jié)制度 在每個(gè)版本上線后 由相應(yīng)的策劃 開(kāi)發(fā) 測(cè)試人員開(kāi)一個(gè)會(huì) 每個(gè)人都總結(jié)在這個(gè)版本過(guò)程里 有什么心得 有什么失誤 可以怎么改善 尤其注意改進(jìn)三方人員的配合過(guò)程 6 執(zhí)行灰度發(fā)布政策非常之徹底 一個(gè)版本會(huì)經(jīng)過(guò)若干級(jí)的內(nèi)部測(cè)試