化妝品店如何開在屈臣氏旁邊化妝品店如何開在屈臣氏旁邊 前言 前言 如今商業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 日趨激烈 同臺(tái)演繹 是競(jìng)爭(zhēng) 是扎堆互補(bǔ) 還是一場(chǎng)刀光劍影 你死 我活的慘戰(zhàn) 同一商圈 同一街道 同行巨頭面對(duì)面過招 PK 在商業(yè)世界中已經(jīng)不再是新鮮 的詞匯 但是 作為品牌知名度不強(qiáng)的店鋪 面對(duì)強(qiáng)龍壓境 該如何面對(duì) 如何處理 是驚恐 選擇撤退 還是變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì) 對(duì)于強(qiáng)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng) 又該從哪些方面作出提升 做銷售工作的黃小姐在南方某大城市工作了十多年 愛美的她經(jīng)常光顧一些個(gè)人護(hù)理用品商店 她非常喜歡這種經(jīng)營(yíng)模式 她的家鄉(xiāng)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的中型城市 特別是近年來人民生活 水平有很大提高 年輕人越來越著重生活品質(zhì)的提升 對(duì)新的消費(fèi)具有很大的接受能力 具有 多年市場(chǎng)營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)的黃小姐對(duì)市場(chǎng)具有特別敏銳的眼光 從中她感覺到個(gè)人護(hù)理用品商店 在家鄉(xiāng)的巨大市場(chǎng)空間 在與家鄉(xiāng)一些閨中密友溝通后 大家都非常贊同她的這種想法 黃小 姐滿懷信心 決定大干一翻 黃小姐毅然辭掉工作 回到家鄉(xiāng) 在親人的支持下 準(zhǔn)備開一家屬于自己的個(gè)人時(shí)尚護(hù)理用品 商店 黃小姐購(gòu)買了大量關(guān)于零售開店的書籍 學(xué)習(xí)開店經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)細(xì)節(jié) 擁有一個(gè)理想的 店鋪是經(jīng)營(yíng)中最重要的一節(jié) 她每天開著車子在城中尋找合適的店鋪 并委托朋友幫助尋找資 源 終于 一個(gè)在機(jī)關(guān)單位工作的朋友通過關(guān)系給她在城中找了一個(gè)看起來非常不錯(cuò)的店鋪 周邊是中高檔寫字樓為主 有很多的白領(lǐng)一族 商業(yè)發(fā)展也非常成熟 各個(gè)品牌的專賣店都有 交通非常便利 附近還有一個(gè)當(dāng)?shù)刈罡邫n的大型住宅項(xiàng)目正在起建 店鋪面積100多平方米 鑒于有熟人關(guān)系 租金也算非常優(yōu)惠 可謂前景一片光明 為了安全起見 她找來了凳子 手上拿著簿子和筆 坐在店鋪門口 從早上八點(diǎn)一直坐到晚上 十點(diǎn) 她望著來來往往的經(jīng)過人流 從這些人的衣著打扮判斷 上班族 學(xué)生 家庭主婦 她默默觀察這些人的動(dòng)向 還有這些人進(jìn)附近幾間店所購(gòu)買的東西 做了記錄 最終分析 報(bào)告的結(jié)構(gòu)非常理想 采購(gòu)商品 裝修店鋪 招聘員工 培訓(xùn) 經(jīng)過一個(gè)月 黃小姐終于做完所有的功課 個(gè)人時(shí)尚 護(hù)理用品商店如期也開業(yè)了 并舉行了隆重的開業(yè)典禮 第一個(gè)月 顧客來到店鋪 轉(zhuǎn)了一圈 看看商品 黃小姐雖然做足服務(wù)工夫 幾乎對(duì)每個(gè)光臨 的客戶都是 陪著笑臉 但是大多數(shù)顧客并不領(lǐng)情 最終還是空手離開 交易單少的可憐 第二個(gè)月 店鋪門口雖然人來人往 可進(jìn)來店鋪的顧客越來越少 偶爾進(jìn)來一個(gè) 卻是隨便看 看 漫不經(jīng)心的 第三個(gè)月 這位新手老板正在為自己的店鋪經(jīng)營(yíng)狀況苦苦思考的時(shí)候 隔壁一家300多平方米 的服裝店鋪突然關(guān)門轉(zhuǎn)讓了 看到隔壁開始進(jìn)進(jìn)出出一些裝潢工人 過了三天 新店鋪的招牌 終于掛起來 她抬頭一看 Watsons 屈臣氏屈臣氏 昔日那熟悉的綠色名字 自己曾經(jīng)是它的忠實(shí)顧客啊 今天卻將殘忍的成為 自己致命競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 屈臣氏那個(gè)弧型的店招牌仿佛在鄙視的看著她 不會(huì)吧 黃小姐怎么也沒有想到屈臣氏會(huì)來的這么突然 這么殘忍 沒錯(cuò) 就是 Watsons 來了 黃小姐幾乎要暈倒 面對(duì)如此強(qiáng)大的敵人成為自己的鄰居 此后終日與狼共舞 究竟 該怎么辦 黃小姐選擇轉(zhuǎn)讓了鋪位 屈臣氏在此的生意卻是非常火爆 很久以后的一次偶爾的機(jī)會(huì) 筆者認(rèn)識(shí)了本店主黃小姐 聊起了這個(gè)案例 在分析了黃小姐提 供的一系列資料數(shù)據(jù)后 筆者直接感覺是非常惋惜的 從黃小姐的市場(chǎng)調(diào)查資料 到屈臣氏的 進(jìn)駐 說明她對(duì)市場(chǎng) 本城市的消費(fèi)能力以及店鋪的選址判斷都是正確 從筆者的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為 屈臣氏搬過來做鄰居 不但不會(huì)減少生意 反而會(huì)有機(jī)會(huì)讓她的生意更加興隆 主要是因?yàn)?Watsons 的品牌知名度大 影響力大 這就好像巨型磁鐵 吸引大量年輕人士光臨 也許很多人都會(huì)問 既然是奔屈臣氏而來的顧客 為什么會(huì)跑來買旁邊的店家的商品呢 這可 能嗎 這點(diǎn)我們姑且不討論 經(jīng)營(yíng)是否成功 這主要考驗(yàn)經(jīng)營(yíng)能力 按照中國(guó)零售規(guī)律 很少 會(huì)出現(xiàn)有那個(gè)品牌零售店鋪壟斷市場(chǎng)的局面 我們?cè)诜治隽艘幌盗械赇亪D片 商品資料以及三個(gè)月中的銷售數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn) 在店鋪經(jīng)營(yíng)中 沒 有經(jīng)驗(yàn)的黃小姐做出了一些不太妥當(dāng)?shù)臎Q策 1 個(gè)人護(hù)理用品商店雖然是由傳統(tǒng)化妝品商店基礎(chǔ)上提升轉(zhuǎn)化而成的 但其是基于消費(fèi)者 從由 量 的滿足向 質(zhì) 的提高轉(zhuǎn)變 由必需型向發(fā)展型和享受型轉(zhuǎn)變的新格局下而得到發(fā)展的 其管理門檻 服務(wù)門檻 采購(gòu)門檻遠(yuǎn)高于化妝品店鋪 消費(fèi)者對(duì)店鋪形象的要求 品質(zhì)要求也 相對(duì)較高 所以在店鋪的裝修方面一定要體現(xiàn)品牌形象 不能為了節(jié)省投資成本而忽略了這些 硬件方面的建設(shè) 裝修格局要體現(xiàn)大氣 正規(guī) 給人放心的感覺 黃小姐的店鋪裝修雖然也沒 有少花錢 但是缺乏專業(yè)人士的設(shè)計(jì) 錢并沒有花在刀刃上 2 個(gè)人護(hù)理用品發(fā)展到現(xiàn)在 隨著人民生活水平的提高 在消費(fèi)者眼中 這些產(chǎn)品已經(jīng)不 再是以前高不可攀的奢侈品了 而在消費(fèi)類型中逐步轉(zhuǎn)變成為快速消費(fèi)品 在快速消費(fèi)品的零 售店鋪中 特別是專賣店里 有一個(gè)非常重要的原則是 發(fā)現(xiàn)式陳列原則 這將會(huì)引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者 在店鋪裝修 賣場(chǎng)布局方面做決策 所謂店鋪 發(fā)現(xiàn)式 的精髓是 盡量的向顧客傳遞有關(guān)于店鋪 的一切信息 這將體現(xiàn)在 顧客在遠(yuǎn)處能容易發(fā)現(xiàn)你的店鋪 顧客經(jīng)過店鋪門口能清晰發(fā)現(xiàn)你 店鋪中的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品 顧客能很容易發(fā)現(xiàn)店鋪中吸引人的產(chǎn)品 另外 顧客能輕易進(jìn)入你的店鋪 并在店鋪中方便走動(dòng) 黃小姐把原來8米寬的門面用玻璃窗封住 留下僅僅1 6米寬的門進(jìn)出 理由是為了追求環(huán)境高雅 提升檔店鋪次 而本來通透的玻璃窗 她又用一些噴畫封住 導(dǎo)致 經(jīng)過的客人很難發(fā)現(xiàn)店鋪里面的經(jīng)營(yíng)范圍 在店鋪進(jìn)口處 本來最黃金的位置在專業(yè)的人士的 操作中 會(huì)選擇最有吸引力的商品集中陳列 形成熱賣主題 黃小姐采用了傳統(tǒng)的超市做法 將收銀臺(tái)放置在門口 這樣會(huì)導(dǎo)致三個(gè)不良因素 1浪費(fèi)最佳位置 2當(dāng)生意好時(shí) 買單的客人 會(huì)阻擋通道 3是一個(gè)非常微妙的細(xì)節(jié) 人一進(jìn)店鋪就看到收銀臺(tái)會(huì)有反感的情緒 會(huì)阻止客 人在店鋪隨意的挑選 3 在分析黃小姐的商品組織結(jié)構(gòu)的時(shí)候 筆者發(fā)現(xiàn)一個(gè)非常有趣的問題 這個(gè)店鋪有很多 個(gè)性化的商品 有超過30 的商品是進(jìn)口產(chǎn)品 價(jià)位都比較高 卻是以一些非知名產(chǎn)品為主 當(dāng)?shù)氐念櫩鸵苍S就從來沒有聽說過這些品牌 對(duì)產(chǎn)品的信任度當(dāng)然也就很低了 這一類的商品 在銷售過程中會(huì)吸引一些顧客的注意 但是鑒于價(jià)格以及產(chǎn)品信任度等方面綜合體現(xiàn)的綜合性 價(jià)比來選擇 顧客最終選擇是的把產(chǎn)品放回貨架 這就出現(xiàn)了該店鋪交易少的核心原因 選擇 商品一定要符合消費(fèi)者的需求而不能片面的追求經(jīng)營(yíng)者自己個(gè)人認(rèn)為的 個(gè)性化 這都是需要 經(jīng)驗(yàn)支持的 而且合理配置商品是一個(gè)非常有學(xué)問的 4 最終的決策 當(dāng)然是最大的失誤 根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn) 屈臣氏的進(jìn)駐 只要合理利用 絕對(duì) 是一個(gè)利好的消息 屈臣氏的到來 會(huì)讓該商圈輻射范圍更廣 最起碼會(huì)讓更遠(yuǎn)的購(gòu)買個(gè)人護(hù) 理用品的顧客來到這里消費(fèi) 作為店主 要做的是如何與屈臣氏錯(cuò)位經(jīng)營(yíng) 突出自己的特色的 東西 這里包含著商品選擇 顧客服務(wù) 商品促銷以及價(jià)格定位等一系列的過程 5 值得注意的是 無論中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展如何迅速 個(gè)人護(hù)理用品鎖定的消費(fèi)者 一定是一些 有 小資情調(diào) 的人 他們的購(gòu)物需求從 物質(zhì)需求 向 精神需求 轉(zhuǎn)化是一個(gè)特性 所以他們對(duì) 店鋪形象 商品品質(zhì) 信任保障 服務(wù)水平等方面自然就更高 所以筆者認(rèn)為 經(jīng)營(yíng)個(gè)人護(hù)理 用品雖然擁有龐大的市場(chǎng)空間 但是獲得這些回報(bào) 需要花費(fèi)的精力以及對(duì)個(gè)人經(jīng)營(yíng)水平也是 一個(gè)考驗(yàn) 以下筆者就顧客服務(wù) 商品銷售以及商品陳列方面的經(jīng)驗(yàn)與有志于投身個(gè)人護(hù)理用 品經(jīng)營(yíng)這個(gè)美麗事業(yè)人士一起分享 顧客服務(wù) 一 顧客服務(wù)的重要性 在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商品社會(huì) 隨著人們生活水平的提高 人們的物質(zhì)生活已趨漸得到提高 因此人們?cè)谫?gòu)物理念上有了新的轉(zhuǎn)折 已不僅對(duì)商品的質(zhì)量 價(jià)格 品牌有了更高的要求 更 對(duì)一個(gè)購(gòu)物場(chǎng)所的口碑品牌形象 服務(wù)質(zhì)量 便捷 購(gòu)物環(huán)境等各方因素有了更高的要求 因 此商品已經(jīng)不再成為戰(zhàn)勝對(duì)手的唯一武器 為了在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì) 任何服務(wù)性行業(yè)都必須強(qiáng) 調(diào)高品質(zhì)的顧客服務(wù) 使顧客不僅能買到高質(zhì)量的商品 更能享受到一種精神上的及大滿足 從而趨漸影向店鋪的人氣 知明度 使人流不斷得到提升 生意得到不斷提高 二 顧客服務(wù)的定義 顧客服務(wù)的定義非常廣 在經(jīng)營(yíng)過程中 一切涉及與顧客有關(guān)的行為都?xì)w納為顧客服務(wù)范疇 如何在與顧客任何的接觸過程中去滿足她們的需要 這就是顧客服務(wù) 主要體現(xiàn)在 1 貨品 品牌知明度 質(zhì)量 價(jià)格 品類 實(shí)用性 齊全性 2 環(huán)境 交通便捷 商業(yè)中區(qū) 店鋪通透 美觀 舒適 光亮 鮮明 3 個(gè)人 能受尊重 歡迎 有安全感 精神得到釋放 4 促銷 促銷活動(dòng)吸引 新潮 鮮明 突出 三 顧客的價(jià)值 通過以下幾點(diǎn)來計(jì)算我們的顧客的價(jià)值到底是多少 1 平均一件貨品的價(jià)格是多少元 2 顧客的平均消費(fèi)是多少 3 顧客平均每月購(gòu)物次數(shù)是多少 4 一個(gè)顧客會(huì)介紹多少親朋好友來購(gòu)物 四 顧客服務(wù)的宗旨 滿足和超越顧客的期望 五 顧客服務(wù)的效益 在日常的店鋪管理中 只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中取得優(yōu)勢(shì)地 位 好的顧客服務(wù)可以為你留住現(xiàn)有的顧客 而現(xiàn)有的顧客可以給你帶來 1 利潤(rùn)的增長(zhǎng) 現(xiàn)有顧客是你生意的主要利潤(rùn)來源 優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)及售后服務(wù)會(huì)造就滿意 的顧客或忠實(shí)顧客 吸引顧客持續(xù)購(gòu)買 幫助你獲得穩(wěn)定的銷售業(yè)績(jī) 經(jīng)調(diào)研 店鋪80 的銷 售額來自20 的忠實(shí)顧客 2 更多的新顧客 如果老顧客對(duì)你的服務(wù)感到滿意 就會(huì)很自然地向親朋好友推薦 這種 口 碑 分享和推薦 將使你的顧客數(shù)量急速增長(zhǎng) 事實(shí)證明 60 的新顧客來自老顧客的推薦 反 之他會(huì)把自己的不滿情緒講給身邊的16個(gè)朋友 而這16人每人分別又講給16人聽 這樣所帶來 的壞的宣傳將是無極限的 將不僅導(dǎo)至大量顧客流失 也會(huì)降低新顧客的開發(fā) 影響品牌形象 的建立 3 成本降低 用良好的顧客服務(wù)和售后服務(wù)留住現(xiàn)有顧客 比你盲目地去開發(fā)新顧客更能節(jié) 省大量成本 假如令一個(gè)顧客滿意留住他的成本是10元 開發(fā)一個(gè)新顧客的成本則要高6倍 即60元 4 提升個(gè)人形象 良好的服務(wù)也體現(xiàn)了你個(gè)人的良好修養(yǎng)與素質(zhì) 很多顧客再次購(gòu)買產(chǎn)品 僅僅出于對(duì)店鋪的認(rèn)同和信任 愛屋及烏 因此 服務(wù)就是一個(gè)持續(xù)關(guān)心的過程 保留現(xiàn)有顧 客最好的方法就是 持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 并與他們建立和諧的顧客關(guān)系 六 顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 在整個(gè)服務(wù)過程中 我們應(yīng)該意識(shí)到 非語(yǔ)言 的重要性 它會(huì)直接影響到顧客的購(gòu)買欲望 非語(yǔ)言 不需要有言語(yǔ)來表達(dá) 顧客就知道的 包含 儀容 眼神 手勢(shì) 聆聽 微笑 站姿 要求細(xì)節(jié) 以鮮明 淡妝為主 看起來充滿精神 儀表 女同事 須化淡妝 眼影 唇膏 長(zhǎng)發(fā)須束起 不得披肩 男同事 不得留胡須 長(zhǎng)發(fā) 頭發(fā)梳理整齊 造型不宜夸張 儀容保持精神 服妝黑白配的職業(yè)裝或品牌工服 平整 沒有異味 鞋子以黑色皮鞋為主 保持光亮無塵 雙手雙手要保持干凈 手掌無污漬 不宜留長(zhǎng)指甲 指甲沒有污垢 眼神店員的眼神應(yīng)自然 友善 水平正注視客人 手勢(shì) 當(dāng)指引客人產(chǎn)品的位置 應(yīng)掌心向上 五指并攏 手臂水平伸出 作出請(qǐng)的手勢(shì) 配合語(yǔ)言如 就在前邊 就在這邊 請(qǐng)隨我來 請(qǐng)隨便看看 較遠(yuǎn)的應(yīng)帶顧客到產(chǎn)品 的位置 聆聽 員工應(yīng)細(xì)心 專心傾聽顧客所提出的問題 并作出正確指引 對(duì)復(fù)雜的問題應(yīng)耐 心的傾聽 讓顧客把話說完 不要中途打斷顧客的詢問 微笑 應(yīng)保持自然 友善 歡迎 不夸大 適合的微笑 微笑時(shí)眼神應(yīng)注視對(duì)方 配合 語(yǔ)言 歡迎光臨 站姿 水平站立 兩手自然并擾 不要彎腰 叉腰 不要兩手置于背后 不要雙手抱在 胸前 不要背靠 斜靠物體 七 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 1 迎客 打招呼 1 當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪或我們?cè)诘陜?nèi)與顧客相遇 或有眼神上的接觸時(shí)我們應(yīng)微笑主動(dòng)的向顧客 問好如 歡迎光臨 早上好 下午好 晚上好 李小姐 剛下班嗎 您好 請(qǐng)隨便看看等問候 用語(yǔ) 2 當(dāng)我們正在忙于手中的工作時(shí) 客人經(jīng)過接近 他們把注意力轉(zhuǎn)移到你身上 店員應(yīng)停止 手中的工作 向客人問好 如 您好 有什么可以幫到你嗎 3 當(dāng)顧客停留在店員前面或身旁一米以內(nèi)選購(gòu)商品 必須和顧客問好 4 注意事項(xiàng) 店員的視線應(yīng)注視在客人的身上 應(yīng)保持自然微笑 眼神應(yīng)與顧客眼神相接觸 當(dāng)與熟悉的客人打招呼時(shí)可直呼她的姓名 如王小姐 先生 這樣會(huì)容易接近客人 利于建立友 誼信耐 讓客人覺得自已得了重視 有親切感 當(dāng)顧客在專心選購(gòu)商品 沒有注意到你的時(shí)候 店員不要突然走近打招呼 2 問題處理 1 當(dāng)客人手上的物品大件超過2件 小件3件以上時(shí) 店員應(yīng)主動(dòng)提供購(gòu)物籃給到客人手中 當(dāng)客人手中的籃子裝滿時(shí) 我們應(yīng)接過客人手中的購(gòu)物籃幫客人放好 再提供一個(gè)空籃給到客 人刺激客人更多的消費(fèi) 2 店員應(yīng)注意客人的肢體語(yǔ)言主來動(dòng)尋求幫助 情景 客人在某貨架來回周旋 客人拿同品類多種商品查看說明 猶豫不定 客人左顧右盼 向四周不停觀望 客人拿著宣傳單翻看等等 采用主動(dòng)接近方式 先生 小姐 有什么可以幫到您嗎 您需要什么產(chǎn)品嗎 3 嘗試給予有效意見 當(dāng)客人在購(gòu)物時(shí)猶豫不決 對(duì)產(chǎn)品特性不能做出對(duì)自己合適的選定 或?qū)Φ陜?nèi)產(chǎn)品不能產(chǎn)生信耐時(shí)店員應(yīng)憑借自己對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解與熟悉 綜合客人的需求 如 價(jià)格 品牌 質(zhì)量 特性等因素迅速 簡(jiǎn)單 準(zhǔn)確的為客人提出建議 作出選擇 避免時(shí)間過 長(zhǎng) 客人失去對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買欲 4 銷售道德行為 員工能清楚告知客人產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 使顧客作出正確的選擇 員工能清楚指出同類產(chǎn)品之 間的不同之處 使顧客作出正確的判斷 員工應(yīng)根據(jù)顧客的需求推介相應(yīng)產(chǎn)品 使客人買到對(duì) 的產(chǎn)品 員工在推薦顧客所需產(chǎn)品的同時(shí) 應(yīng)告知顧客同類或同一產(chǎn)品正在的促銷 站在顧客 角度從顧客的利益為顧客求實(shí)惠 以顧客的綜合因素 從顧客角度出發(fā) 為顧客提供高品質(zhì) 高實(shí)惠 更合適的產(chǎn)品 建立互利互盈友好長(zhǎng)期的買賣關(guān)系 5 相關(guān)產(chǎn)品的推薦 員工能向顧客推薦超過一種或以上的商品 員工根據(jù)顧客已選商品向客人推薦相關(guān)聯(lián) 相輔助 的產(chǎn)品 如 當(dāng)客人買了洗發(fā)水時(shí) 可向客人推薦護(hù)發(fā)素 干發(fā)帽 局油膏 浴帽等產(chǎn)品 當(dāng)客人已買了牙刷時(shí) 可向客人推薦牙膏 牙刷架 口杯 毛巾等產(chǎn)品使顧客更全面買到所需 產(chǎn)品 不會(huì)多花費(fèi)時(shí)間 另一角度也提高了店鋪的消費(fèi) 3 解答顧客問題 1 耐心 細(xì)心聆聽 不打斷 2 停上手頭工作 隨時(shí)留意顧客的反應(yīng) 3 綜合自己的產(chǎn)品知識(shí) 細(xì)心的向顧客解答 4 當(dāng)顧客拒絕的推薦 不得表現(xiàn)不悅的神色 應(yīng)說 沒關(guān)系 你慢慢選購(gòu) 有什么需要請(qǐng)隨 時(shí)找我 5 當(dāng)你解答不了顧客的疑問時(shí) 不可說 對(duì)不起 我不知道 應(yīng) 不好意思 請(qǐng)稍等 我?guī)湍?查查 我找我的同事幫您 6 當(dāng)與顧客持不同意見 不要否定顧客 不要與顧客爭(zhēng)執(zhí) 使顧客造成不悅 7 要對(duì)顧客表現(xiàn)出 感謝 忠心感謝 樂意為顧客服務(wù) 讓顧客知道我們隨時(shí)為他們的需求而 提供幫助 8 對(duì)顧客提出的一些意見 見意 不論是否 我們都應(yīng)耐心傾聽 并作下記錄 表示我們對(duì) 他們的重視 尊重 并作出適當(dāng) 符合的改進(jìn) 4 結(jié)束語(yǔ) 1 收銀臺(tái) 當(dāng)顧客來到收銀臺(tái) 員工要以友善的眼神 歡快的微笑 注視顧客 接過貨品 您好 歡迎光 臨 請(qǐng)問您的貨品齊了嗎 向顧客推薦當(dāng)期換購(gòu)貨品 挑一款當(dāng)季的熱銷 價(jià)兼的商品 快速 專心的將顧客所購(gòu)貨品入機(jī) 并提示顧客是否有自備袋 用適中的聲音提示 謝謝 一共多少 錢 用適中的聲間提示 收您多少錢 將小票及找贖雙手交到顧客手中 眼神注視顧客 微笑 的將貨品袋交到顧客的手中 并向顧客至謝道別 謝謝光臨 請(qǐng)慢走 歡迎下次再來 汪意事項(xiàng) 當(dāng)顧客過多 2人以上來結(jié)帳 時(shí)收銀應(yīng)耐心的向顧客作出排隊(duì)指引 請(qǐng)稍等 我 們很快幫到您 必要時(shí)請(qǐng)同事過來幫忙 避免不造成投訴 與顧客之間的爭(zhēng)執(zhí) 給店鋪造成負(fù) 面影響 5 店鋪環(huán)境 1 如貨場(chǎng)有箱子 須整齊的堆放在角落 2 通道保持暢通 不得將箱子及雜物堆放在通道阻礙通道 如有應(yīng)及時(shí)清理 3 貨物排列整齊 客人隨意擺放的貨品及時(shí)放回原位 4 確保所陣列的商品的包裝完好無缺 干凈清潔 有效期等 5 物價(jià)牌標(biāo)示明確 無誤 對(duì)齊商品的左下角 6 當(dāng)貨品缺貨時(shí) 應(yīng)插上暫無存貨牌 告知顧客 并及時(shí)補(bǔ)貨 7 店鋪光線應(yīng)明亮 通透 8 店內(nèi)音樂優(yōu)雅 歡快 舒適 音量不應(yīng)過大 八 投訴處理 1 顧客投訴的定義 我們所說的顧客投訴是顧客對(duì)我們所提供的包括 商品 質(zhì)量 有效期 衛(wèi)生 價(jià)格 購(gòu)物環(huán) 境 員工的引導(dǎo) 服務(wù)等表示的不滿情緒 2 處理意見 在通常情況下 我們將視情況無條件去滿足顧客所提出的要求 讓顧客不滿而來 滿意而歸 在顧客心中樹立良好的商譽(yù)口碑 建立品牌形象及知明度 3 處理步驟 1 接待 可讓顧客坐下來 倒杯水 2 帶到偏離貨場(chǎng)的位置處理 避免擴(kuò)大影響 3 耐心的傾聽 不打斷認(rèn)真的聽顧客傾訴 4 安慰 至歉 安撫顧客的情緒 并不停向顧客道歉 降低顧客情 5 快速處理 避免時(shí)間過長(zhǎng) 加深顧客的不滿情緒 6 達(dá)成處理方案 站在顧客角度 盡可能讓顧客滿意 7 歡送 8 后期訪問 4 處理的宗旨 最大限量滿足顧客的要求 滿意度 使店鋪的損失減到最低 顧客來投訴說明他對(duì)我們?nèi)员в幸痪€期望 仍對(duì)我們充滿信心 如果處理得當(dāng) 他不僅還會(huì)來 店鋪購(gòu)物 還將成為我們的忠實(shí)顧客 替我們宣傳 有利于品牌口碑的樹立 提升客源 反之 不僅從此不來購(gòu)物 還會(huì)為我們帶來一系的負(fù)面影響 如果顧客不投訴說明他已對(duì)我們失去了 信心 從此也就不再來光顧 5 總結(jié) 優(yōu)質(zhì)的客服將給店鋪帶來 1 營(yíng)業(yè)額的不斷提升 利潤(rùn)的不斷提升 2 店鋪規(guī)模得以擴(kuò)展 品牌知名度的不斷提升 3 擴(kuò)大顧客群 獲得良好的群眾口碑 商品陳列 一 賣場(chǎng)部門布置 二 合理的賣場(chǎng)布置對(duì)店鋪客流引導(dǎo) 銷售業(yè)績(jī)有非常大的幫助 一般來說 綜合性個(gè)人護(hù)理 用品商店各品類分布的原則如下 1 商品按品類分類 品牌 遵循相關(guān)聯(lián)陳列 2 化妝品專柜 護(hù)膚用品等主推品類靠近門口通道主貨架陳列 3 美容工具 男士用品 洗護(hù)用品 沐浴用品 嬰兒用品系列靠近護(hù)膚用品陳列 4 衛(wèi)生巾 口腔用品 紙制用品等必須品可陳列稍偏位置 5 食品靠近收銀