急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 陳萍 1 2011年全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開展 三好一滿意 活動(dòng) 2 通過(guò)開展以 患者滿意 社會(huì)滿意 政府滿意 為目標(biāo)的 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 活動(dòng) 全面提升醫(yī)院的社會(huì)形象 提高醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)能力和水平 3 創(chuàng)優(yōu)無(wú)止境服務(wù)無(wú)窮期 護(hù)士被尊稱為 白衣天使 那么作為白衣天使的我們 在工作中就應(yīng)該用我們的愛心去溫暖每一位患者 本著 用心服務(wù) 用愛導(dǎo)航 的理念 來(lái)持續(xù)改善我們的護(hù)理質(zhì)量 來(lái)提高我們的整體服務(wù)的水平 以滿足患者日益增長(zhǎng)的服務(wù)的需要 來(lái)提高病人對(duì)我們的滿意度 4 5 現(xiàn)在全國(guó)范圍內(nèi)的醫(yī)院都在提優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)是什么 怎么做才能做到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 6 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體方法 7 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一種能讓病人滿意的服務(wù) 在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)定的前提下 所提供的一種能夠滿足病人的合理需求的一種服務(wù) 一切服務(wù)的最終目的都是讓病人滿意為最終目的 8 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體方法 9 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì) 落腳點(diǎn) 履行護(hù)士職責(zé) 切入點(diǎn) 改革護(hù)理模式 責(zé)任制護(hù)理關(guān)鍵點(diǎn) 提高對(duì)護(hù)理工作重要性的認(rèn)識(shí) 通過(guò)科學(xué)管理 調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性 10 責(zé)任制護(hù)理 責(zé)任制護(hù)理是一項(xiàng)新的臨床護(hù)理制度 是護(hù)理工作的一個(gè)重大改革 科室設(shè)立護(hù)理小組 實(shí)行護(hù)理大包干 即責(zé)任護(hù)士 管床護(hù)士 從病人入院那天起 一直負(fù)責(zé)到病人出院 責(zé)任護(hù)士不僅對(duì)病人的機(jī)體進(jìn)行護(hù)理 還對(duì)病人的心理 社會(huì)關(guān)系和家庭生活狀況等進(jìn)行全面了解 配合病人康復(fù)需要 給予最佳的護(hù)理 護(hù)士8小時(shí)在崗 24小時(shí)負(fù)責(zé) 實(shí)施 床邊工作制 工作站前移 床邊工作車等 11 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體方法 12 13 1儀表 衣帽整潔 舉止端莊 文雅大方 面帶微笑 能給人留下一種自然 清新 溫和 善良 仁愛的 白衣天使 真實(shí)的形象 14 態(tài)度 語(yǔ)言表達(dá)要柔和 要用正規(guī) 和藹的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)與患者進(jìn)行交流 不能把情緒帶到工作中 即使是面對(duì)患者的抱怨 我們也要用平和的語(yǔ)氣去處理患者的問題 15 2主動(dòng)性 有時(shí)病人的不滿意并不是護(hù)士的技術(shù)和能力的問題 而是護(hù)士的責(zé)任心和主動(dòng)性的問題 所以 我們?cè)谧o(hù)理的工作中一定要表現(xiàn)出主動(dòng)性和積極性 表現(xiàn)出你的態(tài)度和感覺的開放性 讓患者感覺到你是真心想幫助他的 同樣為病人做一件事 被動(dòng)去做和主動(dòng)去做 在病人看來(lái)感覺是不一樣的現(xiàn)在實(shí)行了床邊工作制 就是要把護(hù)士的時(shí)間還給病人 讓護(hù)士能有更多的時(shí)間在病房?jī)?nèi)為病人提供服務(wù) 主動(dòng) 及時(shí)巡視病人 不需要病人按呼叫器 實(shí)行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后 病區(qū)病人使用呼叫器的次數(shù)明顯減少 護(hù)士常說(shuō)的一句話就是你 還有什么需要我?guī)兔Φ膯?優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程讓患者滿意的同時(shí) 也要讓護(hù)士滿意 所以在排班時(shí)充分考慮護(hù)士的意愿 建立排班需求登記表 16 3細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向 決定著我們工作的質(zhì)量 決定著病人對(duì)我們的滿意程度一個(gè)淡淡的微笑而不是繃緊的面容一個(gè)溫馨的問候而不是生硬的話語(yǔ)病人睡著后一只手露在外面 你輕輕的把手放進(jìn)被窩里然后再輕輕的塞好被子 而不是視而不見 就有可能使病人痛苦的面容變成歡心的笑容 17 4住院環(huán)境 安布局整齊 設(shè)施齊全 房間整潔 空氣清新靜舒適 控制病房的噪音 患者家屬和護(hù)士 設(shè)備的維修 1 定期檢查2 發(fā)現(xiàn)時(shí)盡快維修衛(wèi)生員 1 戴手套去病房?jī)?nèi)收垃圾推門時(shí) 摘手套2 進(jìn)病房時(shí) 請(qǐng)敲門征得患者同意3 收垃圾時(shí) 動(dòng)作要輕 以免影響患者休息 18 5預(yù)見性 護(hù)士針對(duì)患者的具體病情進(jìn)行綜合分析判斷 運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí) 找出現(xiàn)存和潛在的護(hù)理問題 采取相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)措施 有效地防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn) 即能夠提供超出患者預(yù)料的服務(wù) 從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生 19 6健康宣教 1 宣教的內(nèi)容健康宣教貫穿于住院患者的整個(gè)過(guò)程中 包括入院宣教 疾病相關(guān)知識(shí)的宣教 飲食 臥位 活動(dòng)等的宣教 需要手術(shù)者 術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo) 預(yù)后的宣教 出院指導(dǎo) 心理護(hù)理宣教等等進(jìn)行有目的的常規(guī)宣教和?？菩?有針對(duì)性為了更好地做好宣教 科室制定了入院宣教流程 病房各種常見病的宣教指引等 20 6健康宣教 2 使用的語(yǔ)言語(yǔ)言是溝通的橋梁 禮貌的語(yǔ)言是成功溝通的前提 是護(hù)士與患者交流的基礎(chǔ) 護(hù)士能正確使用語(yǔ)言溝通技巧 語(yǔ)言表達(dá)清晰 準(zhǔn)確 溫和 學(xué)會(huì)使用保護(hù)性語(yǔ)言 禁用傷害性語(yǔ)言 注意語(yǔ)言的科學(xué)性 通俗易懂 便于患者理解 提高語(yǔ)言的表現(xiàn)力和感染力微笑做為一種情緒語(yǔ)言也可以增進(jìn)護(hù)患的溝通語(yǔ)言的正確性 21 6健康宣教 3 宣教的技巧患者來(lái)自不同的階層 不同的文化水平 不同的健康狀態(tài) 接受能力也是各有差異 所以在健康教育中 要以不同的方式和方法進(jìn)行 因人施教 因病施教 比如口頭講解 開護(hù)患座談會(huì) 舉辦專題講課 看錄像 本院 發(fā)健康教育處方及宣教小卡片等不是一次性的灌輸給病人 要循序漸進(jìn)的進(jìn)行指導(dǎo)找準(zhǔn)時(shí)機(jī)進(jìn)行健康教育 避免患者疼痛時(shí)宣教 22 7業(yè)務(wù)能力 扎實(shí)的理論基礎(chǔ)豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)敏銳的判斷能力嫻熟的操作技能 23 8患者的滿意度 患 24 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 是護(hù)理體制和結(jié)構(gòu)的徹底變遷 任重而道遠(yuǎn) 需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗟目偨Y(jié) 不斷的探索 不斷的創(chuàng)新 來(lái)為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 來(lái)提高患者對(duì)我們的滿意度 從而提高社會(huì)對(duì)我們護(hù)