廬山世外桃源溫泉度假村市場營銷部運作手冊匯編： 秦 輝 2011年10月目錄一、市場營銷部部門職能說明（5-7） 行政關(guān)系 中心任務(wù) 工作權(quán)限 部門責任 工作關(guān)系 考核與獎罰 部門崗位設(shè)置 部門崗位架構(gòu)圖二、崗位職責（8-20） 市場營銷部總監(jiān) 企劃部經(jīng)理 企劃主管 美工主管 駐外辦事處主任 客戶經(jīng)理辦事處內(nèi)勤客服預(yù)訂部主任預(yù)訂領(lǐng)班預(yù)訂員三、操作程序與標準（21-33）1、預(yù)訂中心操作流程與標準 預(yù)訂員早晚班具體分工2、工作流程與標準 預(yù)訂中心操作總則 受理電話預(yù)訂的工作流程與標準 受理團隊預(yù)訂工作規(guī)程與標準 受理當日預(yù)訂的工作規(guī)程與標準受理變更預(yù)訂的工作規(guī)程與標準受理取消預(yù)訂的工作流程與標準3、預(yù)訂中心常用表格（后附）4、客戶服務(wù)流程及規(guī)范咨詢接待流程（1）商務(wù)會議團隊接待流程及會議接待操作規(guī)范（2）旅行社團隊接待流程（3）大中型非協(xié)議單位團隊接待流程5、設(shè)計與制作流程操作規(guī)范四、公共制度及管理制度（34-42）1、班次及時間安排2、部門管理制度市場營銷計劃管理制度銷售合同管理制度預(yù)算管理與經(jīng)濟活動分析制度工作業(yè)績考核與營銷評估制度檔案管理制度拜訪客戶制度業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度例會制度考勤管理制度辦公室管理制度人事管理制度營銷部內(nèi)部處罰規(guī)定辦事處工作管理制度營銷部電話、手機使用管理條例五、部門常用表格及文件模板（43-？）預(yù)訂單會議預(yù)訂統(tǒng)計表預(yù)訂實到情況統(tǒng)計表預(yù)訂統(tǒng)計表預(yù)訂金回執(zhí)簽收表散客商務(wù)客人傳真回復(fù)模板旅行社客人傳真回復(fù)模板辦事處一周銷售總結(jié)辦事處月度銷售總結(jié)一周銷售計劃活動接待通知單客戶服務(wù)案例記錄表市場營銷部部門職能說明一、行政關(guān)系市場營銷部在以總經(jīng)理為首的度假村領(lǐng)導(dǎo)班子的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定度假村的營銷計劃，并聯(lián)系各個部門認真執(zhí)行，對總經(jīng)理辦公室進行經(jīng)營決策，制訂營銷方案起到參謀和助手的作用，與度假村各個部門是協(xié)作關(guān)系。市場營銷部是開發(fā)客源市場、宣傳和銷售度假村產(chǎn)品、處理公共關(guān)系、客戶服務(wù)及會議服務(wù)的職能部門，主要由客戶服務(wù)部、預(yù)訂部及企劃部、辦事處四部分組成。二、中心任務(wù)市場營銷部在總經(jīng)理及分管營銷總助的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定度假村的銷售計劃，并聯(lián)系各個部門認真執(zhí)行。一個完善的銷售營運活動必須包括以下三個部分：設(shè)立市場目標、制定銷售策略、推廣并執(zhí)行銷售策略。三、工作權(quán)限1、 對度假村的經(jīng)營、運作及發(fā)展向總經(jīng)理有建議權(quán)；2、 對本部門的管理制度實施有監(jiān)督檢查權(quán)；3、 對本部門的培訓(xùn)工作開展與實施有監(jiān)督指導(dǎo)權(quán)；4、 對本部門的各級員工有調(diào)查考核權(quán)；5、 對客人服務(wù)以及解決賓客的投訴紛爭有處理、裁決權(quán)；6、 對直接下級的崗位調(diào)配有建議權(quán)和任用提名權(quán)；7、 對限額資金有支配權(quán)；四、部門責任 1、對未完成階段性營業(yè)指標負責； 2、對接待客戶過程中造成賓客投訴、丟失客源和影響經(jīng)營收入負責；3、對因部門崗位培訓(xùn)工作不到位，導(dǎo)致工作效率低或造成損失負責；五、工作關(guān)系1、 直接向總經(jīng)理及分管營銷總助匯報工作或接受指示；2、 與度假村各部門為提供服務(wù)的協(xié)作關(guān)系；3、 同部門各級員工有考評與培訓(xùn)關(guān)系；六、考評與獎罰由總經(jīng)理及分管營銷總助對本部門直接進行監(jiān)控與獎罰；七、部門崗位設(shè)置市場營銷部編制：共28人市場營銷部總監(jiān)1人企劃部經(jīng)理1人、企劃主管1人、美工主管1人南昌辦事處6人（主任1人、銷售經(jīng)理4人、內(nèi)勤1人）九景辦事處6人（主任1人、銷售經(jīng)理4人、內(nèi)勤1人）黃石辦事處3人（主任1人、銷售經(jīng)理2人）皖南辦事處2人（主任1人、銷售經(jīng)理1人）客服預(yù)訂部主任1人、客服經(jīng)理3人預(yù)訂領(lǐng)班1人、預(yù)訂員2人7八、部門崗位架構(gòu)圖總監(jiān)1人南昌辦事處主任1人黃石辦事處主任1人九景辦事處主任1人皖南辦事處主任1人客服預(yù)訂部主任1人企劃部經(jīng)理1人客戶經(jīng)理4人內(nèi)勤1人客戶經(jīng)理4人內(nèi)勤1人客戶經(jīng)理2人客戶經(jīng)理1人客服經(jīng)理3人企劃主管 1人美工主管 1人預(yù)訂領(lǐng)班1人預(yù)訂員2人版本編制時間編制人數(shù)總監(jiān)A級經(jīng)理B級經(jīng)理主管領(lǐng)班員工A/220101128人1062118崗位職責【市場營銷部總監(jiān)】職位概要:負責掌管市場營銷部一切之權(quán)責與功能，建立及維持度假村的形象，對外作宣傳及全力推銷客房、溫泉、餐飲、宴會、會議以完成度假村營業(yè)預(yù)算指標。工作內(nèi)容:1、擬定全面的市場推廣計劃及營銷策略；2、擬定每年客房及溫泉銷售預(yù)算，方案包括房價、開房率、溫泉人數(shù)；3、協(xié)助餐飲部擬定每年餐飲銷售預(yù)算，方案包括餐價及出租率；4、擬定每年市場推廣工作開支預(yù)算方案；5、擬定每年市場推廣及市場營銷部的行動計劃；6、按以審批的營業(yè)銷售預(yù)算案切實執(zhí)行并敏銳留意市場的變化而作出相對應(yīng)的策略以達到更佳銷售效果；7、 留意世界經(jīng)濟，本地經(jīng)濟及政府政策上之變化，從而對度假村營運上的影響提出積極意見予總經(jīng)理辦公室，使其可相應(yīng)地制定適當?shù)慕?jīng)營方針與應(yīng)變措施；8、 與客房部、溫泉部、餐飲部協(xié)調(diào)制定訂房、溫泉、餐飲等規(guī)程和程序；9、 與財務(wù)部協(xié)調(diào)制定訂房、定金等規(guī)則，并審核客戶掛賬的限度，并在一定期限內(nèi)協(xié)助催收賬項；10、協(xié)助制定客房、溫泉的優(yōu)惠規(guī)則；11、與客房部、溫泉部、餐飲部召開經(jīng)常性例會，協(xié)調(diào)、修訂及改善度假村內(nèi)各部門之間的運作；12、與各網(wǎng)絡(luò)訂房中心保持聯(lián)絡(luò)，提供最新之訂房資料，加強客房與溫泉銷售；13、積極參與和實施度假村宣傳活動及其它刊物廣告活動；14、每年參與重要性的旅業(yè)展銷會，加強國內(nèi)外的宣傳推廣工作；15、建立一個合作緊密及高效能的銷售隊伍，最大發(fā)揮每位成員的潛能；16、與國內(nèi)外旅行社、航空公司、商務(wù)客戶、各政府單位、各企事業(yè)單位、各社會組織等經(jīng)常保持緊密聯(lián)系，經(jīng)常提供有關(guān)度假村的最新動向資料，并經(jīng)常審閱其成效資料；17、經(jīng)常留意及開拓有潛質(zhì)的新客戶并簽訂相關(guān)合作協(xié)議；18、制訂及維持一份客戶資料檔案并詳細記錄會見次數(shù)及更新資料；19、發(fā)揮公共關(guān)系的功能，通過郵寄、宴客、招待度假村觀察團及旅行社決策者等，以增強對外宣傳推廣之功能；20、積極開拓并發(fā)展國外潛力客戶；21、經(jīng)常留意各競爭對手的經(jīng)營動向，搜集有關(guān)最新資料，并向上司匯報；22、每星期召開部門例會并與度假村內(nèi)有關(guān)部門保持緊密聯(lián)系；23、主持市場營銷部會議及出席度假村行政會議；24、向總經(jīng)理辦公室提供每月營業(yè)銷售報告；25、作為值班行政人員輪流當值；26、協(xié)調(diào)轄下各分部與度假村其他部門之關(guān)系；27、向下屬提供長期性的培訓(xùn)，加強銷售人員的信心與效能；28、招聘、甄選屬下員工并安排部門內(nèi)一切人事變動；【企劃部經(jīng)理】職位概要:為總經(jīng)理、分管營銷領(lǐng)導(dǎo)、以及市場營銷部總監(jiān)提供直接的度假村品牌發(fā)展戰(zhàn)略建議，參與度假村營銷戰(zhàn)略制定，編制傳播規(guī)劃，承擔度假村廣告?zhèn)鞑スぷ鞯膶嵤┖蛷V告效果測評；負責網(wǎng)站管理工作，協(xié)調(diào)有關(guān)部門開展相關(guān)市場調(diào)研及工作。工作內(nèi)容:1、組織實施市場、產(chǎn)品、消費者競爭狀況等調(diào)研活動，提供度假村發(fā)展、營銷戰(zhàn)略的分析；2、參與度假村營銷目標戰(zhàn)略研究，參與度假村品牌的發(fā)展定位、目標規(guī)劃和實施，承擔度假村中長遠的形象規(guī)劃和實施；3、與運營系統(tǒng)共同確定度假村的營銷戰(zhàn)略；4、編制度假村廣告戰(zhàn)略，編制全年廣告營銷策劃方案及實施后期評估；5、編制廣告預(yù)算，制定廣告費用的使用管理程序并實施廣告費用管理。6、負責建立、更新、維護公司CIS（度假村形象識別系統(tǒng)）表現(xiàn)的合理性，并上報調(diào)整方案；7、審核度假村所有對外宣傳品的形式內(nèi)容和印刷品質(zhì)；8、與廣告公司協(xié)作,開展度假村新產(chǎn)品推廣、市場開拓、廣告創(chuàng)意制作、廣告發(fā)布、產(chǎn)品促銷等市場營銷策劃活動；9、配合營銷總監(jiān)開展營銷策劃、推廣工作。10、負責主持建立度假村危機公關(guān)體系和機制，建立危機公關(guān)制度、新聞發(fā)言人制度，和對口媒體保持積極聯(lián)系，并對危機公關(guān)事件的處理承擔主要責任；11、合理考察、選用廣告合作單位，組織配合開展各項廣告運作，保持密切溝通，積極推廣度假村品牌和產(chǎn)品服務(wù)，考評廣告合作單位的工作業(yè)績和廣告效果；12、制定本部門各階段工作計劃，完善本部門對外交往、對內(nèi)協(xié)調(diào)溝通，健全部門企劃工作的各項業(yè)務(wù)流程，并做好業(yè)務(wù)分工與日常監(jiān)督落實；13、負責度假村網(wǎng)站和報紙的定期維護和更新，在度假村內(nèi)部開展度假村形象宣傳教育活動，積極推廣全員品牌管理；14、制訂美工室管理制度以及設(shè)計和作業(yè)操作規(guī)程，并組織有效實施；15、提供及策劃在各大節(jié)日度假村的內(nèi)外裝飾；16、負責度假村大型活動策劃、組織工作；17、隨時掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，建立工作資料庫，保持設(shè)計、制品的合理性和先進性；18、每月月底企劃部制作“美工耗材費用表”呈交至營銷總監(jiān)并轉(zhuǎn)發(fā)給財務(wù)部；19、每月底向營銷部總監(jiān)提交本月工作總結(jié)及次月工作計劃；20、主持企劃部每周例會，小結(jié)一周工作情況，研究布置下周工作安排；【企劃主管】職位概要:協(xié)助企劃部經(jīng)理做好度假村各項對外宣傳、對外接待、各項文案編纂、媒體接洽、資料收集、推廣計劃及預(yù)算的制定等工作；遵守企劃部管理制度，完成企劃部經(jīng)理所指派的相關(guān)工作。工作內(nèi)容:1、協(xié)助企劃部經(jīng)理擬訂季度、年度廣告、宣傳推廣計劃及預(yù)算；2、協(xié)助企劃部經(jīng)理擬訂宣傳活動策劃方案及其預(yù)算；3、協(xié)助企劃部經(jīng)理進行度假村宣傳推廣活動的策劃與組織實施；4、收集廣告媒體資料并定期整理，將結(jié)果提交企劃部經(jīng)理；5、跟進新聞媒體的報道；6、負責度假村區(qū)域內(nèi)的標識系統(tǒng)巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題，與相關(guān)部門溝通進行整改；7、參與度假村公關(guān)活動、公益活動計劃的實施，并撰寫實施報告；8、撰寫度假村公關(guān)文稿、廣告文案、公關(guān)信函、文書，提交企劃部經(jīng)理審核；9、負責日常與新聞媒體、廣告公司的溝通聯(lián)絡(luò)工作；10、負責具體接待媒體參觀及重要貴賓的參觀活動；11、公關(guān)文稿、照片、廣告合同等文件的存檔；12、度假村資訊、度假村大事記等的統(tǒng)籌工作。13、負責網(wǎng)站內(nèi)容的上傳和管理工作。14、做好相關(guān)資料的保密工作；【美工主管】職位概要:協(xié)助企劃部經(jīng)理完成度假村一切印刷品和宣傳品的設(shè)計與制作，并保證按照五星級度假村標準進行。嚴格遵守部門管理制度，完成企劃部經(jīng)理所指派的相關(guān)工作。工作內(nèi)容:1、根據(jù)企劃部經(jīng)理要求完成度假村一切印刷品和宣傳品設(shè)計與制作；2、度假村宣傳品、裝飾品、標識系統(tǒng)、標語等的美術(shù)設(shè)計與監(jiān)制；3、度假村辦公用品、服務(wù)用品和印刷宣傳品的美術(shù)設(shè)計；4、度假村平面廣告及宣傳品的策劃與版面設(shè)計；5、監(jiān)督由廣告商和專業(yè)設(shè)計公司負責的大型設(shè)計和廣告項目的實施，確保符合度假村要求；6、負責餐飲、會議、節(jié)日及大型活動的美術(shù)設(shè)計和制作；7、具體跟進度假村各項裝飾活動的工作；8、負責度假村背景音樂CD的刻錄及播放管理工作；9、協(xié)助企劃部經(jīng)理做好資料搜集、整理、分析及存儲工作；10、負責重要活動攝影及攝像工作；11、妥善保管各類美工器材，節(jié)約使用各種美工物質(zhì)、材料等；12、工作完畢后清理工作場所，保持美工室整齊清潔；13、嚴格遵守美工室管理制度及操作規(guī)程； 【駐外辦事處主任】職位概要:負責度假村客房、溫泉的銷售推廣及度假村會議、餐飲設(shè)施和其他配套設(shè)施的銷售推廣，對國內(nèi)的商務(wù)客戶、旅行社客戶等進行銷售推廣活動；對本地及國內(nèi)做大量的商務(wù)客戶、旅行社客戶及其他同行業(yè)的探訪。協(xié)助市場營銷部總監(jiān)最大化提高度假村的營業(yè)收益。工作內(nèi)容:1、 在度假村及營銷部領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，協(xié)助部門總監(jiān)制定銷售計劃并具體執(zhí)行；2、 掌握本地區(qū)市場動態(tài)，定期向部門總監(jiān)提出銷售調(diào)研報告；3、 遵守公司規(guī)章制度，輔導(dǎo)客戶經(jīng)理開展業(yè)務(wù)工作；負責屬下員工度假村知識、操作技巧的培訓(xùn)工作，以提高員工的素質(zhì)及工作效率；4、 研究并開發(fā)客源市場，把握市場動向，協(xié)助部門總監(jiān)做好促銷計劃；5、 配合部門總監(jiān)做好度假村宣傳促銷工作，樹立度假村良好的市場形象；6、 協(xié)助營銷部門修改和審核有關(guān)業(yè)務(wù)單、合同及函件，認真做好客戶資料整理工作，做好各種促銷資料的記錄和存檔工作；7、 認真實施完成月銷售目標及考核指標，以及開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，檢查銷售經(jīng)理的拜訪工作；8、 關(guān)心下屬的思想狀態(tài)，檢查員工紀律，建立良好的上下級關(guān)系；9、 定期提出銷售計劃中所負責部分的執(zhí)行情況報告，并對照計劃執(zhí)行中存在的問題提出解決辦法進行上報；10、檢查督導(dǎo)銷售人員的工作情況，督促銷售人員完成既定的銷售計劃；11、按計劃走訪客戶，了解客戶對度假村的意見及建議，多與客人溝通，建立良好的客情關(guān)系；12、處理好客戶與旅行社的關(guān)系，正確運用和選擇各種銷售渠道，不斷擴大銷售網(wǎng)絡(luò)，爭取更大市場占有率；13、制定辦事處的銷售計劃，確定銷售目標和銷售重點；14、每月月底向營銷部總監(jiān)匯報當月的銷售情況和制定下月的工作計劃；15、編制各類報表，做好銷售工作（日、周、月）報表及工作計劃；16、及時向部門領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶意見；17、每周向營銷部總監(jiān)遞交各市場業(yè)績情況報表及客戶經(jīng)理周業(yè)績情況報表；18、服從營銷部總監(jiān)在上述職務(wù)及職責范圍以外的合理工作指令；【客戶經(jīng)理】職位概要:推廣度假村客房、溫泉、會議團隊、宴會的業(yè)務(wù)，對其辦事處所轄區(qū)域的商務(wù)客戶、政府單位、各企事業(yè)單位、旅行社客戶及社會組織機構(gòu)客戶等進行定期的銷售拜訪，并不斷開拓新的客源市場，同時與各客戶間維持良好客情關(guān)系，維護及保持度假村的良好市場形象；同時，了解并隨時關(guān)注競爭對手的最新動向，積極主動的發(fā)揮銷售主觀能動性，積極完成并超越營業(yè)預(yù)算指標。工作內(nèi)容:1、在辦事處主任的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，協(xié)助辦事處主任制定銷售計劃并具體執(zhí)行；2、制定所負責區(qū)域的銷售計劃，確定銷售目標和銷售重點；3、每周向辦事處主任匯報當周的銷售情況和制定下周的工作計劃；4、每周整理“一周團隊預(yù)測”并呈報辦事處主任與營銷總監(jiān)；5、向營銷總監(jiān)呈交月度工作總結(jié)、月度工作計劃、年度工作總結(jié)、年度工作計劃；6、每日堅持拜訪客戶，建立完整及詳實的銷售日志，并向辦事處主任進行工作匯報；7、整理每月團體抵店的詳細資料，每月呈交團體客戶產(chǎn)量報告至辦事處主任； 8、積極主動解決在銷售拜訪過程中客戶所碰到問題，有困難及時申請支持；9、掌握競爭對手的價格、優(yōu)劣勢、市場動態(tài)，以便部門采取相應(yīng)的營銷策略；10、負責處理各類文件檔案、報告、跟催信件等；11、正確運用和選擇各種銷售渠道，不斷擴大銷售網(wǎng)絡(luò)，爭取更大市場占有率；12、向辦事處主任提供相關(guān)旅游市場最新動向與信息，協(xié)助辦事處主任制定相應(yīng)對策；13、負責旅行社團隊、會議團隊、商務(wù)團隊的跟催工作；14、認真完成月度銷售指標及考核指標并參加各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)；15、維持良好客情關(guān)系，并積極開拓新市場新客戶；16、積極維護度假村良好市場形象，隨時謹記自己代表了度假村的形象；【辦事處內(nèi)勤】職位概要:協(xié)助辦事處主任處理辦事處相關(guān)工作，確保辦事處日常運作能予以順利進行；不斷提升自身的工作能力，盡職盡責及有效率地完成各項工作，以及整理匯編好各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)。工作內(nèi)容:1、負責處理辦事處有關(guān)文件、備忘錄、電郵、傳真及報告等，建立完善的檔案系統(tǒng)；2、處理日常文件之收發(fā)；3、控制文件器材及用品的存量和消耗量、以及贈品的提存；4、接聽外來電話及咨詢，確保在接受預(yù)訂時與客人的對話符合度假村要求并有禮貌地進行；5、熟悉度假村的各項服務(wù)及設(shè)施，了解各部門的功能及基本運作，與度假村各有關(guān)部門保持良好的關(guān)系及溝通；6、確保上下之溝通能暢通地進行；7、負責記錄口述信稿及工作會議記錄；8、負責處理及保管辦事處內(nèi)的機密文件及檔案；9、保證辦公環(huán)境的整齊、清潔；10、制作辦事處每月物質(zhì)消耗表；12、做好客史資料的存檔工作；13、收到銷售人員新簽署的合作協(xié)議時，及時做好有關(guān)檔案的更新；【客服預(yù)訂部主任】職位概要:負責客戶的預(yù)訂及對客服務(wù)工作，協(xié)助各辦事處接待各團隊及重要客戶；協(xié)助營銷總監(jiān)做好客戶反饋收集工作，全面提升并保持度假村高質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)。工作內(nèi)容:1、協(xié)助營銷部總監(jiān)做好對客戶服務(wù)中心的日常管理；2、熟悉客戶服務(wù)工作流程及操作規(guī)范，監(jiān)督、指導(dǎo)、規(guī)范客服經(jīng)理的操作；3、接受客戶的服務(wù)信息，與各部門之間作好相關(guān)溝通協(xié)調(diào)工作，組織各部門為客戶提供所需服務(wù)，保證客戶服務(wù)工作的順利進行；4、熟悉度假村營銷政策，積極主動建立良好客情關(guān)系；5、協(xié)助客服經(jīng)理處理在客戶服務(wù)當中遇到的疑難或特殊問題；6、每月定期組織對客服經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能與銷售技巧的培訓(xùn)，將公司最新動態(tài)及時傳達到客服經(jīng)理；7、管理本分部客戶資料，收集整理客戶檔案，做好客戶保密工作；8、協(xié)助銷售經(jīng)理建立及維護周邊市場客戶關(guān)系；9、每月統(tǒng)計客戶服務(wù)中心接待情況報表并就客戶信息反饋情況及客戶的消費數(shù)據(jù)、消費習性、消費特點等情況向營銷部總監(jiān)提交當月工作總結(jié)；10、熟悉度假村各消費項目及其特色、價格，準確掌握當前預(yù)訂狀態(tài)；11、熟悉預(yù)訂工作操作規(guī)范，監(jiān)督、指導(dǎo)、規(guī)范預(yù)訂員工作流程及操作；12、處理預(yù)訂員在預(yù)訂過程中遇到的疑難或特殊預(yù)訂、咨詢工作；13、作好預(yù)訂部檔案管理及預(yù)訂統(tǒng)計，并將統(tǒng)計報表上交營銷總監(jiān)；14、制定預(yù)訂員的定期培訓(xùn)計劃提交營銷總監(jiān)并負責培訓(xùn)；15、制定預(yù)訂中心人員管理制度及工作安排計劃，協(xié)助營銷總監(jiān)做好內(nèi)部督導(dǎo)工作；16、完成周工作總結(jié)、周預(yù)訂情況分析報表及下周預(yù)訂情況登記表提交營銷總監(jiān)；17、每月定期完成預(yù)訂中心月工作總結(jié)及下月預(yù)訂情況分析報表提交營銷總監(jiān)；【預(yù)訂領(lǐng)班】職位概要:熟練掌握度假村預(yù)訂軟件系統(tǒng)，為客戶提供預(yù)訂及信息咨詢服務(wù)，協(xié)助各辦事處人員進行客房預(yù)訂、確認、更改及取消的工作，同時協(xié)助客服預(yù)訂部主任執(zhí)行各項營銷計劃和指令。工作內(nèi)容:1、熟悉度假村各消費項目及其特色、價格，準確掌握當前預(yù)訂狀態(tài)；2、按照預(yù)訂工作流程及規(guī)范接受和完成客戶的電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)定，處理日常預(yù)訂、咨詢工作，并做好詳細記錄，與客戶建立良好的客情關(guān)系；3、按照度假村要求將客戶相關(guān)信息及時、準確錄入電腦信息系統(tǒng)；4、充分利用度假村資源，合理統(tǒng)籌安排客房；5、對預(yù)訂員日常工作中的不足進行具體指導(dǎo)和培訓(xùn)，并體現(xiàn)督導(dǎo)作用；6、遇到疑難問題及時上報客服預(yù)訂部主任，申請支持以期迅速有效的予以解決，并協(xié)助主任作好預(yù)訂統(tǒng)計；7、制定周預(yù)訂情況分析報表及下周預(yù)訂情況登記表提交客服預(yù)訂部主任；8、跟進每日預(yù)訂的確認，以及某些特殊節(jié)假日期間（如黃金周期間）的催預(yù)抵工作；9、協(xié)助配合銷售人員做好特殊時節(jié)的催繳定金工作；10、最大限度激發(fā)預(yù)訂員的工作熱情與效率，適時更新預(yù)訂部的操作手冊；11、帶領(lǐng)預(yù)訂員維持預(yù)訂中心良好的整體工作環(huán)境和氛圍；【預(yù)訂員】職位概要:熟練掌握度假村預(yù)訂軟件系統(tǒng)，為客戶提供預(yù)訂及信息咨詢服務(wù)，協(xié)助各辦事處人員進行客房預(yù)訂、確認、更改及取消的工作，以及配合執(zhí)行各項營銷計劃和指令。工作內(nèi)容:1、熟悉度假村各消費項目及其特色、價格，準確掌握當前預(yù)訂狀態(tài)；2、按照預(yù)訂工作流程及規(guī)范接受和完成客戶的電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)定，處理日常預(yù)訂、咨詢工作，并做好詳細記錄；3、按照度假村要求將客戶相關(guān)信息及時、準確錄入電腦信息系統(tǒng)；4、充分利用度假村資源，合理統(tǒng)籌安排客房；5、每日統(tǒng)計預(yù)訂、變更、取消情況表上報客服預(yù)訂部主任；6、遇到疑難問題及時上報預(yù)訂領(lǐng)班或客服預(yù)訂部主任，以迅速有效的予以解決；7、協(xié)助預(yù)訂領(lǐng)班制定周預(yù)訂情況分析報表及下周預(yù)訂情況登記表；8、跟進每日預(yù)訂的確認，以及某些特殊節(jié)假日期間（如黃金周期間）的催預(yù)抵工作；9、協(xié)助配合銷售人員做好特殊時節(jié)的催繳定金工作；10、保持飽滿的工作熱情，以及良好暢通的上下級關(guān)系；操作流程與標準【預(yù)訂中心操作流程與標準】一、預(yù)訂員早晚班具體分工早班：工作時間：8：00-16：30（其中包含30分鐘的午餐時間，時間：11：30-12：00）工作內(nèi)容：1、 統(tǒng)計前一日的預(yù)訂情況，預(yù)訂實到情況，未到情況2、 接收、處理各類預(yù)訂3、 關(guān)注預(yù)訂客人入住情況4、 送返利單及預(yù)訂金回執(zhí)單至財務(wù)備注：（如有此兩類單據(jù)，需及時送達，可先致電告知財務(wù)。送單時間為 16：00）5、 下當天預(yù)訂單6、 下返利單晚班：工作時間：12：30-21：00（其中包含30分鐘的午餐時間）工作內(nèi)容：1、12：30-15：30做輔助性的預(yù)訂工作（輔助性工作不包括下任何的單據(jù)）2、15：30-21：00接收、處理各類預(yù)訂3、關(guān)注預(yù)訂客人入住情況。4、下第二日預(yù)訂單5、值日6、周三晚，周六晚填寫會議預(yù)訂統(tǒng)計表及預(yù)訂情況統(tǒng)計表；備注：17：20-17：50為晚餐時間，預(yù)訂員用餐時間由預(yù)訂領(lǐng)班或客服暫時接替預(yù)訂員工作，注意做好交接班工作。早晚班預(yù)訂員需將工作中遇到的問題在日總結(jié)本上做好相應(yīng)的記錄；二、工作流程與標準1、預(yù)訂中心操作總則1.1接收到各辦事處所轄區(qū)域內(nèi)的任何客源：耐心和客戶溝通，告知其所在區(qū)域有度假村的辦事處，為更好的為他們服務(wù)，預(yù)訂中心將會把他們的聯(lián)系方式告知辦事處，由辦事處客戶經(jīng)理與他們詳細介紹度假村的相關(guān)產(chǎn)品信息；1.1.1辦事處的商務(wù)客人預(yù)訂，只需要辦事處發(fā)傳真至預(yù)訂中心；預(yù)訂中心可以接受預(yù)訂：確認后直接回傳客人； 預(yù)訂中心無法接受傳真：在傳真上注明原因，需要傳真至辦事處，由辦事處再回傳給客人；1.1.2辦事處的旅行社預(yù)訂，要求旅行社發(fā)相關(guān)預(yù)訂傳真至辦事處，辦事處收到傳真后轉(zhuǎn)發(fā)至預(yù)訂中心，預(yù)訂中心確認直接回傳到旅行社；預(yù)訂中心可以接受預(yù)訂：確認后直接回傳旅行社；預(yù)訂中心無法接受傳真：在傳真上注明原因，需要傳真至辦事處，由辦事處再回傳給旅行社；1.1.3 辦事處的預(yù)訂有任何變動，答復(fù)后均需回傳至辦事處，再由辦事處回傳給客戶；1.2接收到各辦事處所轄區(qū)域之外的任何客源：散客可按照受理電話預(yù)訂的工作流程與標準；商務(wù)團與旅行社團可按照受理團隊預(yù)訂工作規(guī)程與標準；2、預(yù)訂中心工作流程與標準2.1受理電話預(yù)訂的工作流程與標準2.1.1接聽操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：左手接電話右手執(zhí)筆，問候致電人，如“您好，世外桃源溫泉預(yù)訂中心，有什么可以幫到您的？”要求與標準：電話必須在鈴響三聲內(nèi)接起，語氣溫和自然。清晰報明身份目標及注意事項：首先讓對方有親切感，三聲鈴響后才接起電話一定要致歉；2.1.2聆聽、回復(fù)、推銷、記錄操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：2.1.2.1仔細聆聽客人預(yù)訂要求，準確回答客人提出的疑問。暫時無法回復(fù)，需等待兩分鐘以上的，請客人留下聯(lián)系方式稍后再回復(fù)。不要隨意離開，或讓對方久等；2.1.2.2向客人介紹度假村消費項目、產(chǎn)品特色、價格標準，把握時機做好推銷；首先推銷主要產(chǎn)品，然后再逐步推銷配套產(chǎn)品；2.1.2.3詢問客人姓名或公司名稱，聯(lián)系方式，所需房型、房間數(shù)量，抵達時間，離店時間。協(xié)議單位的預(yù)訂交由相應(yīng)的辦事處聯(lián)系，洽談；散客預(yù)訂以客人的方便為前提，按客人意愿在辦事處或預(yù)訂部受理預(yù)訂均可；2.1.2.4查看度假村已預(yù)訂狀態(tài)2.1.2.5將每一項清楚記錄在各類預(yù)訂表上。與各辦聯(lián)系的預(yù)訂以辦事處傳真的預(yù)訂單為準；與預(yù)訂部聯(lián)系的溫泉、餐飲等預(yù)訂記錄于預(yù)訂表上（特指無傳真的電話預(yù)訂），客房預(yù)訂登記在訂房單上。必須完整記錄客人預(yù)訂內(nèi)容遇特殊要求，條理清楚，不遺漏；2.1.3復(fù)述、確認、致謝操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：2.1.3.1再一次向客人復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容。如通過辦事處預(yù)訂，經(jīng)核查預(yù)訂內(nèi)容無誤后，簽章傳真至對方；2.1.3.2說明度假村的相關(guān)要求。講明各項消費訂金要求、保留期限。向客人致謝，歡迎客人屆時光臨。用“謝謝，歡迎光臨，再見”等禮貌用語；2.1.4整理操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：將當日預(yù)訂單與遠期預(yù)訂單分類整理，按消費項目辦事處分類；2.1.5復(fù)核操作人：晚班預(yù)訂員操作規(guī)范：客人抵達前一天晚上需致電客人再次核對訂房情況：再次與客人講明，如臨時退房，預(yù)訂金會進行相應(yīng)的扣除；（特別是周末，大假期等客房緊張時期）2.1.6下單操作人：晚班預(yù)訂員操作規(guī)范：根據(jù)訂房表下手工單及電腦單；2.1.7關(guān)注預(yù)訂客人抵達情況操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：若客人預(yù)計抵達時間還未入住，需致電詢問具體情況。預(yù)訂實到與預(yù)訂相符；注意事項：不能只被動的等待客人的到來，要主動掌握客人的入住情況，尤其是中式圍餐和客房；2.2受理團隊預(yù)訂工作規(guī)程與標準2.2.1接聽操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：詳見受理電話預(yù)訂的工作規(guī)程與標準2.2.2簡述、記錄操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：2.2.2.1仔細聆聽辦事處、客人的預(yù)訂內(nèi)容享受團隊相關(guān)優(yōu)惠須提前預(yù)約；2.2.2.2查看房間已預(yù)訂狀態(tài)2.2.2.3詢問是否有特殊要求，并做好相應(yīng)記錄；辦事處與客人洽談，完整記錄客人的預(yù)訂要求，姓名、聯(lián)系方式、傳真號碼等，接受預(yù)訂時，需要提前落實用餐等相關(guān)事宜，落實后在相關(guān)的表格上進行登記；注意事項：特別是中式圍餐，需要提前確認用餐時間及用餐人數(shù)；2.2.3查詢、回復(fù)操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，查詢特殊要求是否能滿足，并做好記錄，給予完整的答復(fù)；記錄完整后及時知會相關(guān)部門；2.2.4接受預(yù)訂操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：2.2.4.1旅行社必須以書面?zhèn)髡嫘问接喎浚喎繂紊媳仨氃敿氉⒚鞴久Q、協(xié)議號、男女賓人數(shù)、訂房數(shù)量、住房價格、入住時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話，負責人簽字并加蓋公章傳真至度假村，度假村預(yù)訂中心予以確認并回傳，確認單傳真件上注明到有人數(shù)、姓名、來團車車牌號、司機人數(shù)及姓名，以便度假村核實人員；2.2.4.2做好相關(guān)登記：按照傳真，通知各部門準備進行接待；2.2.4.3說明度假村的相關(guān)要求講明各項消費訂金要求、保留期限等；2.2.5整理操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：將當日預(yù)訂單與遠期預(yù)訂單分類整理，按消費項目辦事處分類；2.2.6復(fù)核操作人：晚班預(yù)訂員操作規(guī)范：團隊抵達前一天晚上需致電團隊負責人再次核對訂房情況，再次與客人講明，如臨時退房，預(yù)訂金會進行相應(yīng)的扣除；（特別是周末，大假期等客房緊張時期）2.2.7下單操作人：晚班預(yù)訂員操作規(guī)范：根據(jù)訂房表下手工單及電腦單2.2.8關(guān)注預(yù)訂客人抵達情況操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：若團隊預(yù)計抵達時間還未入住，需致電詢問具體情況不能只被動的等待客人的到來，要主動掌握客人的入住情況，尤其是中式圍餐和客房；2.3受理當日預(yù)訂的工作規(guī)程與標準2.3.1接收操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：2.3.1.1仔細聆聽客人要求完整做好預(yù)訂記錄，了解清楚客戶單位名稱或預(yù)訂人/客人姓名、入住時間、退房時間、房間種類及房間數(shù)量、人數(shù)、用餐標準、用餐時間、結(jié)算方式、聯(lián)系人電話傳真及特殊要求；2.3.1.2了解當日預(yù)訂狀態(tài)，確定是否可以接受該預(yù)訂；2.3.1.3將每一項清楚記錄在各類預(yù)訂表上2.3.2確認操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范:2.3.2.1需要回傳確認的預(yù)訂須在3-5分鐘之內(nèi)及時回復(fù)并蓋章確認傳真對方，然后在度假村的相應(yīng)表單上做好記錄；2.3.2.2無需傳真回傳確認的預(yù)訂,只需在相關(guān)表單上做好記錄；2.3.3處理操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：及時輸送相關(guān)電腦單或手工信息至相關(guān)部門，若是溫泉餐飲需將客戶要求下至電腦單并在3-5分鐘之內(nèi)口頭通知先管部門。注意掛賬沖抵的客人需要公司指定人員簽名確認。找出原始單據(jù)將更改單據(jù)與原始單據(jù)裝訂在一起；2.4受理變更預(yù)訂的工作規(guī)程與標準2.4.1接收操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：2.4.1.1耐心審閱辦事處傳真、旅行社傳真要求更改的內(nèi)容；2.4.1.2找出原始預(yù)訂單2.4.1.3查詢已預(yù)訂狀態(tài)，確定是否可接受預(yù)訂注意事項：任何傳真均以書面為準，保留好證據(jù)；2.4.2確認操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：及時回復(fù)，確認。書面向辦事處確認可更改的內(nèi)容，并進行登記。無法更改的預(yù)訂及時回復(fù)；2.4.3處理操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：及時輸送變更信息至相關(guān)部門。當天預(yù)訂變更，作電腦更改后再口頭通知相關(guān)部門；非當天預(yù)訂的變更，找出原始資料，將變更資料與原始資料訂在一起（最近一次的變更在上，以此類推）；2.5受理取消預(yù)訂的工作流程與標準2.5.1接收操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：審閱辦事處、旅行社傳真，確保信息準確。如辦事處人員口頭或電話取消預(yù)訂，先記錄取消人的姓名及內(nèi)容；需補發(fā)書面取消預(yù)訂件，并注明取消預(yù)訂的原因。旅行社不予口頭取消，以書面為準。找出原始單據(jù)注明取消；2.5.2確認操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：感謝及時通知，按公司規(guī)定或協(xié)議約定執(zhí)行。要求辦事處人員跟蹤處理結(jié)果，并及時書面反饋至預(yù)訂部。2.5.3處理操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：及時輸送取消信息至相關(guān)部門2.5.3.1當天取消的 預(yù)訂需在電腦中取消，并口頭通知前臺和收銀，客房預(yù)訂需在客房預(yù)訂表中做好標識；2.5.3.2與辦事處、財務(wù)部做好扣款、退款等跟蹤交接；2.5.3.3還預(yù)訂金的特殊處理，需復(fù)印取消預(yù)訂單，原始預(yù)訂單，經(jīng)審批后交財務(wù)兌現(xiàn)；或由收銀開證明傳真至辦事處處理；2.5.3.4將取消預(yù)訂單與原始預(yù)訂單訂在一起，存檔；三、預(yù)訂中心常用表格（后附）1、預(yù)訂登記表：客房預(yù)訂登記，以便清晰快捷的掌握房態(tài)；2、會議預(yù)訂統(tǒng)計表：由每三及周六由晚班預(yù)訂員做好相關(guān)的統(tǒng)計，周四早上及周日早上由客服預(yù)訂部主任交由營銷總監(jiān)，以及時了解會議團隊各項情況；3、預(yù)訂實到情況統(tǒng)計表：做好統(tǒng)計以便對市場進行分析；4、預(yù)訂統(tǒng)計表：由晚班預(yù)訂員做好相關(guān)的統(tǒng)計，周四早上及周日早上由客服預(yù)訂部主任交由營銷總監(jiān)，以及時了解預(yù)訂各項情況；5、預(yù)訂金簽收回執(zhí)表：客人支付預(yù)訂金傳真回執(zhí)后，登記此表，將回執(zhí)傳真件送至財務(wù)簽收；6、散客商務(wù)客人傳真回復(fù)模板；7、旅行社客人傳真回復(fù)模板；58四、客戶服務(wù)流程及規(guī)范【咨詢】1） 客服經(jīng)理接待的咨詢對象主要是商務(wù)會議團隊、旅行社和大中型的公共業(yè)務(wù)團體；2） 客服經(jīng)理在接待客戶咨詢時若有疑難問題須向客服預(yù)訂部主任匯報，征得意見后，1小時內(nèi)給客戶回復(fù)意見；3） 預(yù)訂員或前臺將商務(wù)會議團隊、旅行社或大中型公共業(yè)務(wù)團體電話咨詢信息告知客服經(jīng)理后，須半小時內(nèi)給客人回復(fù)電話；4） 預(yù)訂員或前臺將商務(wù)會議團隊、旅行社或大中型非協(xié)議單位團體前來咨詢的信息告知客服經(jīng)理后，須15分鐘內(nèi)前往接待客人，若不能前往，須通知客服預(yù)訂部主任安排其它客服經(jīng)理前去接待；5） 對有明確意向客戶，與客人聯(lián)系確定，記錄客戶的具體要求、事項、細節(jié)，并根據(jù)客人要求制作報價單,傳真或送至給客人并進一步跟蹤 ；6） 對有消費意向但不明確具體消費內(nèi)容的客戶需填寫消費意向登記表，并進一步跟蹤；7） 客服中心每日將預(yù)訂員整理的客戶咨詢情況登記表中的無明確意向的潛在客戶信息分配給客服經(jīng)理對其進一步跟蹤；【接待流程】1、商務(wù)會議團隊接待流程1） 客人確認預(yù)訂后，客服經(jīng)理制作會議接待通知單，并至少提前兩天送發(fā)給相關(guān)部門簽字確認；2） 客服經(jīng)理依照送發(fā)的會議接待通知單驗收時間，對各部門的準備工作進行驗收并填寫會議接待驗收單，若驗收不合格，通知部門整改并督促其在客戶抵達前完成；3） 會議團隊接待過程中，靈活處理突發(fā)事件，遇疑難問題須向客服預(yù)訂部主任匯報，征得領(lǐng)導(dǎo)意見后及時向客戶反饋處理意見。若客戶臨時要求變更，口頭與相關(guān)部門進行溝通協(xié)調(diào)后送發(fā)會議接待更改通知單，并監(jiān)督落實，如時間緊急可后補會議接待更改通知單；4） 會議結(jié)束后請團隊負責人填寫團隊客戶意見征集表，客人離店，現(xiàn)場協(xié)助客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并向客人友好告別；5） 客服經(jīng)理將團隊客戶意見征集表中的建議和投訴信息整理后匯總到客服預(yù)訂部主任；【會議接待操作規(guī)范】操作流程負責人操作規(guī)范要求與標準注釋收到會議通知確定會議事項客服經(jīng)理1、查看客戶信息資料，是否協(xié)議單位，是否有特殊要求服務(wù)記錄；2、電話與客人聯(lián)系確定并記錄會議安排的具體事項、細節(jié)，包括：單位名稱、聯(lián)系人及電話、抵離時間、人數(shù)、住房餐飲安排、會場安排具體事項、價格、付款方式、預(yù)付訂金要求等；3、若安排事項中有疑難問題，向上級領(lǐng)導(dǎo)請示后，及時向客人反饋；4、根據(jù)客人要求制作會議報價單,并傳真給客人，由客人簽章確認后回傳；1、商談時聲音親切、自然，必須文明用語，禁止問其或談其私人問題，須有耐心，禁止帶有情緒與客人交談，抓住時機推銷產(chǎn)品，可靈活的為客人設(shè)計合理的行程；2、在與客人確定會議安排具體事項時，可參考會議接待報價單；3、向客人講明預(yù)訂金要求包括：具體金額、公司帳號、匯款回執(zhí)單傳真件、保留期限、無預(yù)訂金者客房保留到當天下午2點、持回執(zhí)單消費、取消預(yù)訂須提前至少24小時通知；1、規(guī)范、親切的電話用語使客人對公司有一個良好的印象；2、詳細記錄所有安排細節(jié)，確保服務(wù)過程中體現(xiàn)個性化服務(wù)；制作送發(fā)EO單客服經(jīng)理1、根據(jù)客人會議要求提前至少24小時制作會議接待通知單；2、將制作好的會議接待通知單由負責人簽字后，送發(fā)給相關(guān)部門，并簽字確認；1、 會議接待通知單須仔細、全面、準確；2、 若客人已付預(yù)訂金，須在通知單上注明金額，客人若簽單消費，須注明簽單人姓名及簽名；3、 保證相關(guān)部門獲知接待信息；1、詳細、準確的會議通知單，有利于各部門作好接待準備工作；驗收客服經(jīng)理1、依照會議接待通知單，對各部門的準備工作進行驗收；2、若驗收不合格，與其部門溝通協(xié)調(diào)，要求整改，直至合格；1、嚴格按會議接待通知單上的要求進行驗收，注意每個細微處是否都準備到位；2、需整改的部分及時提出，并跟進、監(jiān)督落實；1、準備工作的到位有利于會議接待的順利進行；會議接待客服經(jīng)理1、至少提前一天與客人聯(lián)系確認，若客人對計劃有更改，詳細記錄變更要求后，向相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)并送發(fā)會議更改通知單；2、會議團隊抵店后進行全程跟蹤接待，保證會議順利進行；3、會議接待過程中，靈活處理突發(fā)事件，若客戶臨時要求變更，口頭與相關(guān)部門進行溝通協(xié)調(diào)后送發(fā)會議更改通知單，并監(jiān)督落實；1、若客人已付預(yù)訂金，提醒客人帶匯款回執(zhí)單或復(fù)印前來消費；2、在會議接待變更中若與其他客人消費發(fā)生沖突，需向客人作好解釋工作，若涉及到消費金額增減需及時通知收銀以便進行結(jié)算；1、與部門之間溝通順暢，保證客人會議的順利進行，給客人留下良好印象；會議結(jié)束客服經(jīng)理1、 請客人填寫團隊客戶意見征集表；2、對大團隊需提前一天與客人確認第二天離店時間，并及時通知相關(guān)部門，作好離店手續(xù)辦理工作；3、客人離店，現(xiàn)場協(xié)助客人辦理離店結(jié)帳手續(xù)，并向客人友好告別；1、團隊客戶意見征集表需與客戶相關(guān)資料統(tǒng)一歸檔；1、客人寶貴的意見，有利于今后工作的改進、提升；2、旅行社團隊接待流程1） 客服經(jīng)理須每日查看第二天旅行社團隊預(yù)訂情況，并準確了解當天其抵達情況；2） 接待旅行社的會議團隊，其操作流程及規(guī)范參照商務(wù)會議團隊接待流程及規(guī)范執(zhí)行；3） 接待旅行社非會議團隊，與帶隊導(dǎo)游作好溝通，確保客人每個消費環(huán)節(jié)順暢進行，接待過程中，靈活處理突發(fā)事件，遇疑難問題須向客服預(yù)訂部主任匯報，征得領(lǐng)導(dǎo)意見后及時向客戶反饋處理意見；4） 大型旅行社團隊離店，現(xiàn)場協(xié)助客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并向客人友好告別；3、大中型非協(xié)議單位團隊接待流程1） 客服經(jīng)理須每日查看第二天大中型訂房的單位團隊預(yù)訂情況，并準確了解當天其抵達情況；2） 接待單位團隊，其操作流程及規(guī)范參照商務(wù)會議團隊接待流程及規(guī)范執(zhí)行；3） 接待單位團隊，與帶隊人員作好溝通，確保客人每個消費環(huán)節(jié)順暢進行，接待過程中，靈活處理突發(fā)事件，遇疑難問題須向客服預(yù)訂部主任匯報，征得領(lǐng)導(dǎo)意見后及時向客戶反饋處理意見；團隊離店，現(xiàn)場協(xié)助客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并向客人友好告別；五、設(shè)計與制作流程操作規(guī)范1） 度假村各職能部門需要平面設(shè)計或制作，需填寫美工單，注明具體工作要求及設(shè)計或制作物品的運用時間，交由企劃部經(jīng)理簽字確認，企劃部經(jīng)理根據(jù)各部門具體要求及運用時間，安排企劃人員按美工單要求，在規(guī)定時間內(nèi)配合完成；完成后，申請制作部門須予以確認及簽收；2） 營銷部根據(jù)市場宣傳推廣計劃需要，由營銷總監(jiān)填寫美工單并簽字確認后，安排企劃中心人員按任務(wù)單要求在規(guī)定時間內(nèi)配合完成，提交營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審核簽批運用；3） 每月月底企劃部制作“美工耗材費用表”呈交至營銷總監(jiān)并轉(zhuǎn)發(fā)給財務(wù)部；公共制度及管理制度1、班次及時間安排1）營銷總監(jiān)及各分部主任按行政班：冬季：上午8：0012：00，下午13：3017：30夏季：上午8：0012：00，下午14：0018：002）客戶服務(wù)經(jīng)理：早班：8：0016：30，晚班：12：3021：003）預(yù)訂員：早班：8：0016：30，晚班：12：3021：004）企劃部按行政班：冬季：上午8：0012：00，下午13：3017：30夏季：上午8：0012：00，下午14：0018：002、部門管理制度【市場營銷計劃管理制度】1） 營銷部各項工作必須按照計劃執(zhí)行檢查總結(jié)四個步驟進行，年度計劃為整體工作大綱，月度工作計劃是在年度工作計劃的指導(dǎo)下，對年度計劃安排的各項工作進行落實；2） 每年12月25日前，度假村營銷部須根據(jù)上年度工作計劃的執(zhí)行情況及費用支出情況擬定年度工作總結(jié)，提交度假村總經(jīng)理及營銷分管領(lǐng)導(dǎo)；同時提交下年度工作計劃及費用支出預(yù)算；3） 每年6月15日前，度假村營銷部須根據(jù)上半年工作計劃的執(zhí)行情況及費用支出情況進行分析總結(jié)，并根據(jù)已擬定的年度工作計劃與費用支出預(yù)算，結(jié)合實際情況，對下半年工作計劃及費用支出預(yù)算進行調(diào)整，形成半年度工作報告提交度假村總經(jīng)理及營銷分管領(lǐng)導(dǎo)；如果費用支出超出原計劃范圍，必須經(jīng)度假村總經(jīng)理審核后簽批執(zhí)行；4） 每月5日前，度假村市場營銷部須對上月工作計劃的執(zhí)行情況及費用支出情況進行分析總結(jié)，并制定本月工作計劃及費用支出預(yù)算，形成月度工作報告提交度假村總經(jīng)理及營銷分管領(lǐng)導(dǎo)簽閱；【銷售合同管理制度】1） 加強銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能按規(guī)范進行，維護度假村的合法權(quán)益，遵守度假村經(jīng)濟合同管理制度的有關(guān)規(guī)定；2） 對外銷售合同和簽單掛賬合同（或稱信貸合同），必須雙方加蓋公章；3） 銷售合同草簽階段必須填寫合同審批表，由營銷總監(jiān)簽署意見后連同合同文本送財務(wù)部經(jīng)理審查簽署后，報送營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批；4） 合同承辦人員必須在合同簽字之前對合同進行反復(fù)審查；5） 認真審核合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格；6） 合同的內(nèi)容是否符合法規(guī)和政策規(guī)定；7） 合同的條款是否超越度假村經(jīng)營范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確表達清晰，手續(xù)是否完備；8） 在簽訂長包房合同時，必須同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件，有關(guān)條款與保安部共同商定；9） 凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理；10）銷售合同必須建立臺帳登記；11）合同在履行時發(fā)生糾紛，原則上由承辦人員負責解決，合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時向部門總監(jiān)和財務(wù)部經(jīng)理報告；12） 對維護度假村合法權(quán)益，工作成績顯著的應(yīng)予嘉獎，如造成度假村經(jīng)濟損失的，應(yīng)對直接責任者或責任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進行處理；【預(yù)算管理與經(jīng)濟活動分析制度】1） 根據(jù)度假村預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負責本部門各項預(yù)算的編制；2） 營銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為經(jīng)營預(yù)算：3） 經(jīng)營預(yù)算在營銷上具體表現(xiàn)為銷售預(yù)算與管理預(yù)算；4） 銷售費用預(yù)算：主要為銷售活動（含公關(guān)）費、赴外促銷/參展費、市場調(diào)研費、廣告宣傳費、推銷費用等；5） 管理費用預(yù)算：主要為組織和管理經(jīng)營活動發(fā)生的各項費用；6） 預(yù)算編制的原則1預(yù)算的制定要與部門的目標責任制相結(jié)合，與獎懲相結(jié)合；2預(yù)算要處理好局部與全局關(guān)系，樹立度假村大局的觀念；3預(yù)算要有嚴肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準不得隨意變更；4部門各項預(yù)算之間要相互銜接；【工作業(yè)績考核與營銷評估制度】1） 為了提高市場營銷的運行質(zhì)量，強化營銷的龍頭作用，市場營銷工作應(yīng)嚴格進行運行監(jiān)控考評制度；2） 工作業(yè)績考核和運行評估由部門總監(jiān)負責，各分部主任分工負責及進行統(tǒng)計，定期將考核評估情況向總經(jīng)理報告，并納入度假村的監(jiān)控系統(tǒng)；3） 工作業(yè)績按年、季、月進行逐級考核，運行評估采取自評公議相結(jié)合的辦法，最后由部門例會通過后報總經(jīng)理；4） 考核