如何有效培訓(xùn)酒店員工 酒店員工培訓(xùn)實(shí)用方法與技巧 主講人 劉正華 2020 4 9 2 請(qǐng)問(wèn) 這個(gè)世界上最重要的人是誰(shuí) 最重要的事是什么事 最重要的時(shí)間是什么時(shí)候 2020 4 9 3 現(xiàn)在我眼前的人現(xiàn)在我要做的事此時(shí)此刻 托爾斯泰 俄國(guó) 2020 4 9 4 古時(shí)候有一個(gè)佛學(xué)造詣很深的人 聽(tīng)說(shuō)某個(gè)寺廟里有位德高望重的老禪師 便去拜訪 老禪師的徒弟接待他時(shí) 他態(tài)度傲慢 心想 我是佛學(xué)造詣很深的人 你算老幾 后來(lái)老禪師還是十分恭敬地接待了他 并為他沏茶 可在倒水時(shí) 明明杯子已經(jīng)滿了 老禪師還不停地倒 他不解地問(wèn) 大師 為什么杯子已經(jīng)滿了 還要往里倒 大師說(shuō) 是啊 既然已滿了 干嘛還要倒呢 2020 4 9 5 禪師的意思是 既然你已經(jīng)很有學(xué)問(wèn)了 干嘛還要到我這里求教 這就是 空杯心態(tài) 的故事哲理 它最直接的含義就是一個(gè)裝滿水的杯子很難接納新東西 它告訴我們一個(gè)道理 做事的前提是先要有好心態(tài) 如果想學(xué)到更多的學(xué)問(wèn) 先要把自己想象成 一個(gè)空著的杯子 虛心學(xué)習(xí) 而不能驕傲自滿 放空的越多 得到的越多 空杯心態(tài) 2020 4 9 6 您將和我一起思考的思路是 一 目前員工培訓(xùn)的問(wèn)題是什么 二 為什么會(huì)有這樣的問(wèn)題 三 我們?cè)撟鲂┦裁?四 怎么做才有效 2020 4 9 7 請(qǐng)問(wèn)您在培訓(xùn)員工的過(guò)程中的主要困難是什么 2020 4 9 8 2013酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查 2020 4 9 9 2020 4 9 10 2020 4 9 11 2020 4 9 12 2020 4 9 13 缺乏培訓(xùn)師 沒(méi)有效果 員工興趣低 培訓(xùn)內(nèi)容單一 沒(méi)有培訓(xùn)計(jì)劃 沒(méi)有培訓(xùn)考核 沒(méi)有系統(tǒng)管理 不舍得培訓(xùn) 不了解培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)時(shí)間不當(dāng) 酒店員工培訓(xùn) 十宗罪 1 2 3 4 5 6 7 9 10 8 一 現(xiàn)狀與問(wèn)題 員工培訓(xùn)工作中常見(jiàn)的問(wèn)題 2020 4 9 14 二 分析 培訓(xùn)對(duì)象與培訓(xùn)內(nèi)容 認(rèn)識(shí)我們的員工 2020 4 9 15 成人學(xué)習(xí)特點(diǎn) 成人智障 不認(rèn)為自己有培訓(xùn)需要 自視甚高 分散注意力 注意力只有 分鐘 健忘更快 記憶力差 靠 固守經(jīng)驗(yàn) 自己的經(jīng)驗(yàn)是對(duì)的 以前是 反彈抗拒 不易接受培訓(xùn) 講師或內(nèi)容 有用嗎 害怕失敗 對(duì)自己沒(méi)信心 選擇性吸收 根據(jù)需要興趣學(xué)習(xí) 解決問(wèn)題 2020 4 9 16 學(xué)習(xí)與體會(huì)金字塔 能記憶的看10 聽(tīng)20 視圖30 聽(tīng) 看50 說(shuō)70 說(shuō) 做90 參與的程度被動(dòng)主動(dòng)實(shí)踐 實(shí)踐 模擬真正的體會(huì) 作展示表演 發(fā)表講話 參加討論 現(xiàn)場(chǎng)觀看 看示范 看影像 看圖片 聽(tīng)講 閱讀 2020 4 9 17 成人學(xué)習(xí)的五原則 5 體驗(yàn)式教學(xué) 1 及早復(fù)習(xí) 如作業(yè)或行動(dòng)計(jì)劃 2 關(guān)聯(lián)性記憶 與生活關(guān)聯(lián)起來(lái) 3 適當(dāng)?shù)臅r(shí)間間隔 溫故而知新 4 定期地回顧或經(jīng)常性應(yīng)用 2020 4 9 18 我們可以怎么做 2020 4 9 19 三 分析 培訓(xùn)師與培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)師應(yīng)該是什么樣的 2020 4 9 20 職業(yè)形象及其對(duì)認(rèn)知的影響 魅力態(tài)度專業(yè)性權(quán)威性 2020 4 9 21 2020 4 9 22 準(zhǔn)備不足就是準(zhǔn)備著失敗 準(zhǔn)備1 形象自檢 7秒鐘印象 學(xué)員是 以貌取人 的 頭發(fā)凌亂嗎 臉上干凈嗎 牙刷了嗎 衣服整潔嗎 扣子拉鏈沒(méi)問(wèn)題嗎 面帶笑容嗎 情緒飽滿嗎 開(kāi)場(chǎng)篇 準(zhǔn)備 2020 4 9 23 呼風(fēng)喚雨前的講課準(zhǔn)備2 課件準(zhǔn)備 海量資源盡我所用 信息量的把控 向?qū)W員傳遞多少不重要 能接受多少才是關(guān)鍵 文字 圖表 圖畫 不要在課前幾天才動(dòng)筆準(zhǔn)備 知道重點(diǎn)難點(diǎn)弱點(diǎn) 每小時(shí)約為15 20張PPT 講解重點(diǎn)寫在小卡片上 以隨時(shí)提醒自己 2020 4 9 24 24 你的參與者 他們是誰(shuí) 崗位 習(xí)慣 學(xué)歷 背景 是否感興趣 期望 理解的速度 準(zhǔn)備3 了解你的聽(tīng)眾 見(jiàn)了秀才說(shuō)書(shū) 見(jiàn)了屠夫說(shuō)豬 2020 4 9 25 25 引起興趣 加強(qiáng)技能 改變觀念 傳遞資訊 增加信心 娛樂(lè)對(duì)方 激勵(lì)士氣 準(zhǔn)備4 了解你的培訓(xùn)目的 2020 4 9 26 課堂案例 如果現(xiàn)在您將對(duì)40名酒店一線員工進(jìn)行對(duì)客溝通技巧的培訓(xùn) 您培訓(xùn)的目標(biāo)是什么 您將培訓(xùn)哪些內(nèi)容 用什么方式 2020 4 9 27 先來(lái)看一個(gè)小游戲 想象你現(xiàn)在正在一個(gè)餐廳里 要向服務(wù)員點(diǎn)兩道菜 請(qǐng)把菜名寫下來(lái) 請(qǐng)一人使用你的身體語(yǔ)言告訴其他人你想點(diǎn)的兩道菜手臂的動(dòng)作手勢(shì)面部表情其他人需按照要求將所點(diǎn)的菜寫下來(lái)不許說(shuō)一句話不許發(fā)出聲音 2020 4 9 28 討論 你剛才描述的跟你想要的東西有多接近 在理解方面遇到了什么樣的障礙 2020 4 9 29 聆聽(tīng) 據(jù)研究 人際溝通有 10 靠語(yǔ)言表達(dá) 30 取決于語(yǔ)調(diào)和聲音 60 靠肢體語(yǔ)言 2020 4 9 30 培訓(xùn)類型種種 一 接受培訓(xùn)的時(shí)間與任職的關(guān)系分 1 崗前培訓(xùn) 入職培訓(xùn) 上崗培訓(xùn) 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)2 在崗培訓(xùn) 成本低 轉(zhuǎn)化快 精力容易被分散3 脫產(chǎn)培訓(xùn) 精力易集中 工作損失 費(fèi)用高 2020 4 9 31 培訓(xùn)類型種種 二 培訓(xùn)時(shí)間的長(zhǎng)短 長(zhǎng)期培訓(xùn) 短期培訓(xùn)1 長(zhǎng)期培訓(xùn) 未來(lái)導(dǎo)向 綜合性 脫產(chǎn) 旨在提高綜合素質(zhì) 學(xué)歷 管理能力和業(yè)務(wù)水平2 短期培訓(xùn) 即時(shí)導(dǎo)向 針對(duì)性 近期效果 2020 4 9 32 培訓(xùn)類型種種 三 培訓(xùn)對(duì)象上分 初級(jí)培訓(xùn) 中級(jí)培訓(xùn) 高級(jí)培訓(xùn) 不同管理者應(yīng)有的管理技能 2020 4 9 33 培訓(xùn)類型種種 四 培訓(xùn)的內(nèi)容分 知識(shí)培訓(xùn) 技能培訓(xùn) 觀念培訓(xùn) 心理培訓(xùn) 思維培訓(xùn)1 知識(shí)培訓(xùn) 多知 快知2 技能培訓(xùn) 會(huì) 快3 觀念培訓(xùn) 適 內(nèi)外部環(huán)境 組織 質(zhì)量觀 用人機(jī)制 4 心理培訓(xùn) 調(diào)節(jié)心態(tài) 超越自我 發(fā)揮潛能5 思維培訓(xùn) 優(yōu)化思維模式 新視角分析解決問(wèn)題M酒店的培訓(xùn)種類 doc 2020 4 9 34 培訓(xùn)方法 一 呈現(xiàn)式培訓(xùn)方法 1 培訓(xùn)者將知識(shí)和技能直接和單向地向受訓(xùn)者傳授的培訓(xùn)方法 2 特點(diǎn)是 節(jié)約時(shí)間 單位時(shí)間內(nèi)信息量大 缺點(diǎn)是單向交流 被動(dòng) 不符合成人的學(xué)習(xí)法則 3 兩種類型 講授法和視聽(tīng)法 2020 4 9 35 二 培訓(xùn)方法 二 參與式培訓(xùn)方法 1 受訓(xùn)者積極參加培訓(xùn)活動(dòng) 從親身體驗(yàn)中獲得知識(shí)技能和正確的行為方式的培訓(xùn)方法 2 包括 公文處理法角色扮演法行為模仿法工作輪換法案例分析法 2020 4 9 36 培訓(xùn)方法 三 現(xiàn)代培訓(xùn)方法1 借助現(xiàn)代信息傳遞技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn) 2 包括 電子化培訓(xùn) 借助計(jì)算機(jī)和其他支持性資源進(jìn)行自助培訓(xùn) 借助培訓(xùn)光盤 軟件進(jìn)行 不等于看錄像寫觀后感 拓展訓(xùn)練 利用自然資源和精心設(shè)計(jì)的活動(dòng)進(jìn)行 2020 4 9 37 案例法 培訓(xùn)師提供事實(shí) 由學(xué)員通過(guò)討論分析解決問(wèn)題的方法 優(yōu)點(diǎn) 適應(yīng)性強(qiáng) 解決實(shí)際問(wèn)題 弱點(diǎn) 對(duì)培訓(xùn)師要求較高 要領(lǐng) 1 案例具有討論性 2 案例要鮮活 最好抓現(xiàn)場(chǎng)案例 3 培訓(xùn)師點(diǎn)評(píng)要精彩 2020 4 9 38 游戲法 學(xué)員按照一定規(guī)則游戲 模擬解決實(shí)際問(wèn)題的方法 優(yōu)點(diǎn) 參與性較強(qiáng) 吸引學(xué)員積極參與 寓教于樂(lè) 弱點(diǎn) 開(kāi)發(fā)時(shí)間較長(zhǎng) 占用時(shí)間較多 2020 4 9 39 游戲舉例 同舟共濟(jì) 目標(biāo) 讓所有成員站在同一張報(bào)紙上 每組3人 解決問(wèn)題思路要突破限制 敢于嘗試 大膽想象 并且善于實(shí)踐每個(gè)成員的建議 排除不可行的方案 發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神 2020 4 9 40 研討法 在培訓(xùn)師主導(dǎo)下 通過(guò)學(xué)員討論解決理論和實(shí)際問(wèn)題的方法 優(yōu)點(diǎn) 參與性較強(qiáng) 加深認(rèn)識(shí)和理解 解決實(shí)際問(wèn)題 弱點(diǎn) 容易離題 主持者要求較高 培訓(xùn)師講授的機(jī)會(huì)較少 2020 4 9 41 辯論法 由培訓(xùn)師或?qū)W員提出不同論點(diǎn) 由學(xué)員通過(guò)辯論分清事理的方法 優(yōu)點(diǎn) 印象清晰 能從不同角度提高理解和解決問(wèn)題的能力 弱點(diǎn) 對(duì)培訓(xùn)師要求較高 要領(lǐng) 1 論點(diǎn)在實(shí)際中具有代表性 2 注意不要讓雙方進(jìn)入無(wú)謂的爭(zhēng)論 2020 4 9 42 下面請(qǐng)看 飯店員工培訓(xùn)計(jì)劃 2020 4 9 43 培訓(xùn)需求分析 方法 參與需求分析的主體 人力部 員工本人 相關(guān)同事 上級(jí) 專家 客戶等 一 觀察員工的工作表現(xiàn) 二 錯(cuò)誤分析法 錯(cuò)誤分析法是指分析工作職位上可能產(chǎn)生的錯(cuò)誤以及產(chǎn)生錯(cuò)誤的原因 后果的一種方法 三 與員工及其直接管理人員面談 四 通過(guò)問(wèn)卷和量表了解員工技能上的差距 五 定期的績(jī)效評(píng)估 2020 4 9 44 培訓(xùn)需求 應(yīng)然 實(shí)然 2020 4 9 45 確立培訓(xùn)目標(biāo) 三個(gè)目標(biāo) 1 掌握技能2 具備知識(shí)3 轉(zhuǎn)變態(tài)度 2020 4 9 46 確立目標(biāo)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 1 培訓(xùn)目標(biāo)要和組織長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)相吻合 2 每一次培訓(xùn)的目標(biāo)不要太多 3 培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)具體 操作性強(qiáng) 4 培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)切合實(shí)際 具有可行性 5 培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)有一定的難度 具有激勵(lì)作用 2020 4 9 47 三 制定培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)目標(biāo) 希望達(dá)到的培訓(xùn)效果 培訓(xùn)對(duì)象 誰(shuí)參加培訓(xùn) 課程設(shè)計(jì) 名稱 目標(biāo) 大綱培訓(xùn)方式 如脫產(chǎn) 不脫產(chǎn)等 培訓(xùn)紀(jì)律 即培訓(xùn)要求與規(guī)章制度等 培訓(xùn)方法 如授課法 案例討論法 角色扮演法 研討法 視聽(tīng)教學(xué)法等 培訓(xùn)內(nèi)容 知識(shí) 技能 態(tài)度三個(gè)層面培訓(xùn)講師 外部講師 內(nèi)部講師培訓(xùn)時(shí)間 具體的培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)確定培訓(xùn)的大致時(shí)間范圍 培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備 如企業(yè)內(nèi)部組織培訓(xùn)或參加外部培訓(xùn)等 考評(píng)方式 筆試 面試 操作等調(diào)整方式 調(diào)整程序和權(quán)限預(yù)算 根據(jù)培訓(xùn)的類型 內(nèi)容等各方面因素編制培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算 2020 4 9 48 5W1H WHO 誰(shuí)WHAT 什么WHEN 何時(shí)WHERE 何地HOW 如何 2020 4 9 49 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 一 落實(shí)計(jì)劃 選擇確定培訓(xùn)師 確定教材 確定培訓(xùn)地點(diǎn) 準(zhǔn)備培訓(xùn)設(shè)備 確定具體的培訓(xùn)時(shí)間 擬訂并下發(fā)培訓(xùn)通知 組織實(shí)施培訓(xùn) 二 規(guī)范行為 三 保持溝通 四 保障教學(xué)設(shè)施便于使用 例子 培訓(xùn)教室的準(zhǔn)備 五 對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行考核我們來(lái)找茬 資料 培訓(xùn)計(jì)劃 doc 2020 4 9 50 評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果 2020 4 9 51 培訓(xùn)工作流程圖 培訓(xùn)需求評(píng)估 目標(biāo)確立 培訓(xùn)內(nèi)容和方法設(shè)計(jì) 實(shí)施培訓(xùn) 制定標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)象預(yù)先測(cè)驗(yàn) 培訓(xùn)過(guò)程監(jiān)控 培訓(xùn)評(píng)價(jià) 效果評(píng)估 反饋 需求分析階段 設(shè)計(jì)與實(shí)施階段 評(píng)估階段 培訓(xùn)工作流程圖 2020 4 9 52 四 培訓(xùn)方法與技巧 2020 4 9 53 2020 4 9 54 如何發(fā)問(wèn) 首先 問(wèn)題是值得思考的 不是答案顯而易見(jiàn)的 其次 發(fā)問(wèn)是為了引起注意力 增強(qiáng)互動(dòng)和參與 最后 發(fā)問(wèn)后要有點(diǎn)評(píng) 1 誘導(dǎo)式 case 會(huì)議型酒店 商務(wù)酒店嗎 為什么 2 階梯式3 迂回式 拆分復(fù)雜問(wèn)題 比如把如何處理客人投訴這一問(wèn)題拆分 4 疏導(dǎo)式 eg 客人提出產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題 要求打折 可以還是不可以 為什么可以 為什么不可以 5 比較式 eg 上面三種做法哪種更好 6 材料式 用圖片 文字 視頻等材料輔助 2020 4 9 55 提問(wèn)情景練習(xí) 咖啡 要不要喝杯咖啡讓自己清醒一下 要不要喝一杯咖啡 你愿意和我一起去喝一杯咖啡嗎 現(xiàn)在你不想來(lái)一杯咖啡嗎 你覺(jué)得現(xiàn)在喝一杯咖啡對(duì)你會(huì)不會(huì)有好處呢 你給我一種印象 好象你現(xiàn)在需要喝一些東西 來(lái)杯咖啡怎么樣 2020 4 9 56 眼神交流 得體 自然 活潑 要 看一個(gè)人幾秒后再轉(zhuǎn)去看另外一個(gè)人看整群人看關(guān)鍵人物看對(duì)你的演講感興趣的人 不要 看房間中某一個(gè)人或某一邊看準(zhǔn)備好的稿子或屏幕看房間中后部 天花板 地板或室外 2020 4 9 57 讓每個(gè)人都 聽(tīng)清 聽(tīng)到 2020 4 9 58 培訓(xùn)師的基本要求 速度與停頓為使學(xué)員清楚了解 速度以每分鐘180 220字為宜依學(xué)員年齡可稍做調(diào)整適度停頓可增進(jìn)學(xué)員的了解10秒讓大家好好的想6秒讓學(xué)員稍微的想3秒文章的段落2秒句子的段落 2020 4 9 59 實(shí)例 讓你的語(yǔ)言更有特色 自編的投訴處理 口訣 事前一定要受累 事中才會(huì)不受罪 事前如果不受累 事中肯定要受罪 事中處理若得當(dāng) 事后收尾很順暢 事中處理不得當(dāng) 事后麻煩無(wú)處藏 事后跟蹤如果有 客我關(guān)系可長(zhǎng)久 事后跟蹤若沒(méi)有 客人可能就要走 事前控制 事中處理 事后跟蹤 2020 4 9 60 讓你的語(yǔ)言更容易理解 對(duì)待顧客的五大原則 太太不會(huì)有錯(cuò) 如果太太有錯(cuò) 一定是我看錯(cuò) 如果不是我看錯(cuò) 一定是因?yàn)槲业腻e(cuò) 才造成太太的錯(cuò) 總之 太太不會(huì)有錯(cuò) 如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò) 你的日子一定過(guò)得很不錯(cuò) 顧客不會(huì)有錯(cuò) 如果顧客有錯(cuò) 一定是我看錯(cuò) 如果不是我看錯(cuò) 一定是因?yàn)槲业腻e(cuò) 才造成顧客的錯(cuò) 總之 顧客不會(huì)有錯(cuò) 如果認(rèn)為顧客不會(huì)錯(cuò) 酒店的業(yè)績(jī)一定很不錯(cuò) 2020 4 9 61 表情 生動(dòng) 恰當(dāng) 準(zhǔn)確 要 面帶笑容并放松開(kāi)放強(qiáng)調(diào)觀點(diǎn) 不要 面無(wú)表情 鐵板似的 或面帶緊張表情 2020 4 9 62 62 準(zhǔn)備課程內(nèi)容時(shí)的幾個(gè)要點(diǎn) 1 不要選取你不熟悉的題目2 事前想清楚想要說(shuō)什么3 先規(guī)劃要怎樣說(shuō)4 怎么說(shuō)比預(yù)備要說(shuō)些什么更需要花費(fèi)精力作準(zhǔn)備5 學(xué)會(huì)用到開(kāi)場(chǎng)技巧 互動(dòng)性教學(xué)技巧等多種教學(xué)手段 2020 4 9 63 黃金組合指南 牽動(dòng)性內(nèi)容 附加性內(nèi)容 提升性內(nèi)容 助動(dòng)性內(nèi)容 主體性內(nèi)容 2020 4 9 64 幾種常用的教學(xué)方法 個(gè)案研究 腦力激蕩法 角色扮演 座談會(huì) 講授法 小組討論法 視頻教學(xué)法 2020 4 9 65 教學(xué)方法 講授法 定義 以口頭陳述為主的授課法 可以伴隨視聽(tīng)器材 2020 4 9 66 教學(xué)方法 講授法 特性 需要依賴高度的演講技巧 全情投入 否則會(huì)難以吸引人 是一種被動(dòng)學(xué)習(xí)法 學(xué)員無(wú)法參與 2020 4 9 67 教學(xué)方法 講授法 使用要訣 可多用實(shí)例 故事 趣味化的內(nèi)容 來(lái)增加效果 eg 賓客關(guān)系管理中的投訴案例 注意肢體語(yǔ)言與聲調(diào)的變化 利用修辭的功力 增加可聽(tīng)性 讓聽(tīng)眾有機(jī)會(huì)問(wèn)問(wèn)題 增加雙向溝通的機(jī)會(huì)和講課實(shí)效 2020 4 9 68 教學(xué)方法 小組討論法 定義 受訓(xùn)學(xué)員分成4 10人一個(gè)小組 共同參與討論與學(xué)習(xí)的方式 2020 4 9 69 教學(xué)方法 小組討論法 特性 參與式的學(xué)習(xí)法 需要建立小組的規(guī)范與默契 小組長(zhǎng)與組員互動(dòng)關(guān)系會(huì)影響學(xué)習(xí)效果 時(shí)間的掌握與內(nèi)容的深淺 各小組差異大 大組分享 2020 4 9 70 教學(xué)方法 小組討論法 使用要訣 編組人數(shù)要界于4 10之間座位安排要便于小組討論要由較有能力的人任小組長(zhǎng)討論前要設(shè)定明確的時(shí)間討論的主題或作業(yè)必須交代清楚完成后要做成果報(bào)告或心得交流 2020 4 9 71 實(shí)例 小組競(jìng)賽 D 會(huì)議服務(wù) 3日培訓(xùn) 小組 xls希望我們共同擁有一個(gè)輕松 愉快 互動(dòng)的氛圍 下面開(kāi)始分組 1 組成幾個(gè)人數(shù)均等的小組 2 為你的小組起一個(gè)有意義的名字 3 為你的小組選一個(gè)有責(zé)任感的組長(zhǎng) 2020 4 9 72 教學(xué)方法 角色扮演 定義 讓學(xué)員親身扮演某種角色的學(xué)習(xí)方式 2020 4 9 73 教學(xué)方法 角色扮演 特性 具有真實(shí)感與臨場(chǎng)感 一般剛開(kāi)始時(shí)較為尷尬 需要事先準(zhǔn)備腳本 比較具有成效 體驗(yàn)后要有時(shí)間發(fā)表心得 其他學(xué)員或培訓(xùn)師可以提供建議 2020 4 9 74 教學(xué)方法 角色扮演 使用要訣 創(chuàng)造一個(gè)輕松支持的環(huán)境 志愿或指定某人上臺(tái) 講述情景與角色課題 扮演指定角色并面對(duì)課題 可以角色互換 可以多人扮演 可以從中延伸新的課題 學(xué)習(xí)后要給予時(shí)間作交流 給予必要的評(píng)價(jià)與建議 2020 4 9 75 課堂異常情況處理 自己講錯(cuò) 遺忘內(nèi)容 學(xué)員走神 課堂私語(yǔ) 學(xué)員睡覺(jué) 課堂混亂 有意抬杠 惡意挑釁 遭遇高手 2020 4 9 76 課堂行為禁忌 A 用手指或教鞭指點(diǎn)學(xué)員B 注意克服手愛(ài)動(dòng)的習(xí)慣C 如果是坐著不要抖動(dòng)腿部D 口頭語(yǔ)或臉部小動(dòng)作E 突然走近學(xué)員F 擋住投影儀或黑白板 2020 4 9 77 課堂內(nèi)容禁忌 1 政治2 宗教3 民俗4 色情 2020 4 9 78 課堂實(shí)戰(zhàn)技能 1 開(kāi)場(chǎng)的技巧2 贏得學(xué)員信任的技巧3 有效講授的技巧4 掌控課堂的技巧5 培訓(xùn)內(nèi)容的回顧與總結(jié)6 應(yīng)對(duì)偶然問(wèn)題與突發(fā)場(chǎng)面7 培訓(xùn)師的感染力8 激勵(lì)技巧9 細(xì)節(jié)觀察的技巧10 結(jié)尾的技巧 2020 4 9 79 課堂實(shí)戰(zhàn)技能 1 開(kāi)場(chǎng)的技巧 好的開(kāi)始是成功的一半 一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白 能夠使培訓(xùn)師迅速在學(xué)員的心目中樹(shù)立起良好的形象 拉近彼此之間的距離 為培訓(xùn)的順利開(kāi)展做好充分鋪墊 2020 4 9 80 課堂實(shí)戰(zhàn)技能 1 開(kāi)場(chǎng)的技巧 開(kāi)場(chǎng)的形式 開(kāi)門見(jiàn)山 簡(jiǎn)單明了 直接切入主題 幽默開(kāi)場(chǎng) 讓學(xué)員面帶笑容的進(jìn)入培訓(xùn) 故事開(kāi)場(chǎng) 吸引學(xué)員的注意力 提高學(xué)員積極性 提問(wèn)開(kāi)場(chǎng) 吸引學(xué)員的注意力 以問(wèn)題帶出培訓(xùn)主題 自我解嘲 拿自已開(kāi)刀 拉近與學(xué)員距離 雙向溝通 通過(guò)溝通引導(dǎo)進(jìn)入主題 揭示事實(shí) 用事實(shí)講道理 說(shuō)服力強(qiáng) 獨(dú)特創(chuàng)意 能迅速吸引學(xué)員注意力 感覺(jué)新穎 2020 4 9 81 課堂實(shí)戰(zhàn)技能 1 開(kāi)場(chǎng)的技巧 開(kāi)場(chǎng)禁忌 開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)言要避免出現(xiàn)以下這樣的語(yǔ)言方式 過(guò)分謙卑 如一開(kāi)口就是 對(duì)不起 說(shuō)得太長(zhǎng) 太多 半個(gè)小時(shí)還在繞圈子 進(jìn)不到正題來(lái) 過(guò)分自我中心 以一種居高臨下的態(tài)度 比如 根據(jù)你們的學(xué)習(xí)需求 領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為我是主持此次培訓(xùn)的最佳人選 自辯開(kāi)場(chǎng) 如 今天的課程我主持 由于 的關(guān)系 我準(zhǔn)備的并不是太充分 時(shí)間把握不當(dāng) 如在11 30時(shí)還說(shuō) 早上好 消極 負(fù)面 如 我將不會(huì)耽誤大家很多時(shí)間 我將盡量簡(jiǎn)短 太過(guò)正式 如 各位女士 各位來(lái)賓 2020 4 9 82 課堂實(shí)戰(zhàn)技能 2 贏得學(xué)員信任的技巧 尊重學(xué)員 要想得到學(xué)員的信任 需要對(duì)學(xué)員保持適當(dāng)?shù)淖鹬?而不是在潛意識(shí)里面看低或嘲諷他們無(wú)知 表露真誠(chéng) 培訓(xùn)師要愿意做學(xué)員的鏡子 讓所有學(xué)員借自己來(lái)反思他們的思想和行為 要樂(lè)于表達(dá)自己當(dāng)下的感情 保持客觀 意見(jiàn)要不偏不倚 控制在最合適的程度上 用對(duì)話避免對(duì)抗 當(dāng)培訓(xùn)師遭遇學(xué)員的質(zhì)疑的時(shí)候 要敏銳的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源所在 直面不和諧并及時(shí)制止 不要一路累積抵抗 要通過(guò)對(duì)話 使問(wèn)題表面化 然后根據(jù)根源去消解對(duì)抗 2020 4 9 83 2 課堂實(shí)戰(zhàn)技能 3 有效講授的技巧 連續(xù)講授15分鐘 學(xué)生記住講授內(nèi)容的41 連續(xù)講授30分鐘 學(xué)生能記住講授的前15分鐘的23 而連續(xù)講授40分鐘 學(xué)員則只能記住前15分鐘的20 2020 4 9 84 課堂實(shí)戰(zhàn)技能 3 有效講解的技巧 1 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 清晰準(zhǔn)確 音量 語(yǔ)速適中 2 用詞準(zhǔn)確 語(yǔ)言流暢 3 盡量將書(shū)面化或?qū)I(yè)性的文字轉(zhuǎn)換為口語(yǔ)化或通俗的語(yǔ)言 4 言簡(jiǎn)意賅 你的長(zhǎng)篇大論很有可能成為學(xué)員的催眠曲 5 配合面部表情或肢體語(yǔ)言 講授中的語(yǔ)言技巧 2020 4 9 85 4 掌控課堂的技巧 四個(gè)溝通步驟 注意傾聽(tīng)學(xué)員的意見(jiàn) 表達(dá)出你的期望 2020 4 9 86 4 掌控課堂的技巧 聆聽(tīng)的要領(lǐng) 1 聆聽(tīng)時(shí)保持目光的接觸 2 鼓勵(lì) 用點(diǎn)頭或用語(yǔ)言表示贊許 鼓勵(lì)學(xué)員多說(shuō) 表達(dá)真實(shí)意思 3 記錄 將對(duì)方的重點(diǎn)記錄下來(lái) 4 確認(rèn) 按照自己的理解重復(fù)一遍聽(tīng)到的問(wèn)題或疑惑 聆聽(tīng) 培訓(xùn)師在培訓(xùn)中需要與學(xué)員互動(dòng) 及時(shí)解答學(xué)員的問(wèn)題和疑問(wèn) 而聆聽(tīng)來(lái)自學(xué)員的信息在這些環(huán)節(jié)里面是最重要的 2020 4 9 87 4 掌控課堂的技巧 聆聽(tīng)的禁忌 1 只聽(tīng)自己愛(ài)聽(tīng)的 2 容易受外界干擾 3 被其他事情分散注意力 4 急著想怎么辦 5 邊聽(tīng)邊下結(jié)論 2020 4 9 88 2 課堂實(shí)戰(zhàn)技能 5 培訓(xùn)內(nèi)容的回顧與總結(jié) 回顧總結(jié)的形式 提問(wèn)式 上一個(gè)單元中 大家還有沒(méi)有疑問(wèn) 復(fù)述式針對(duì)上一個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單的復(fù)述 引進(jìn)式采取承上啟下的方式引出下一個(gè)單元的內(nèi)容 2020 4 9 89 2 課堂實(shí)戰(zhàn)技能 5 培訓(xùn)內(nèi)容的回顧與總結(jié) 回顧總結(jié)的注意事項(xiàng) 1 回顧和總結(jié)不是一次演講 而是一次練習(xí) 通過(guò)鼓勵(lì)學(xué)員的提問(wèn)來(lái)調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性 2 回顧和總結(jié)的時(shí)間最好保持在10分鐘以內(nèi) 最多不能超過(guò)15分鐘 3 對(duì)學(xué)員取得的成績(jī)表示肯定式必然的 但是不要在培訓(xùn)過(guò)程中夸大學(xué)員的成績(jī) 學(xué)員的成績(jī)最終決定在所有培訓(xùn)結(jié)束之后 2020 4 9 90 2 課堂實(shí)戰(zhàn)技能 6 應(yīng)對(duì)偶然問(wèn)題與沖突場(chǎng)面 無(wú)論培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備有多充分 在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)仍然可能發(fā)生一些讓人措手不及的突發(fā)事件 所以培訓(xùn)師必須具備一定的技巧 來(lái)分析和應(yīng)對(duì)任何可能出現(xiàn)的突發(fā)時(shí)間和場(chǎng)面 2020 4 9 91 2 課堂實(shí)戰(zhàn)技能 6 應(yīng)對(duì)偶然問(wèn)題與沖突場(chǎng)面 硬件設(shè)施問(wèn)題 設(shè)備 它包含了音響 電腦 投影儀麥克風(fēng)等 可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題是 1 音響無(wú)法播放 應(yīng)對(duì)技巧 忽略這一因素 繼續(xù)授課 同時(shí)示意培訓(xùn)輔助人員盡快找來(lái)維修人員 2 電腦出現(xiàn)問(wèn)題 無(wú)法進(jìn)行投影 或者投影儀出現(xiàn)問(wèn)題而無(wú)法播放 應(yīng)對(duì)技巧 可以轉(zhuǎn)用別的講授方式 同時(shí)示意培訓(xùn)輔助人員立刻找來(lái)維修人員進(jìn)行修理 或進(jìn)行更換 等設(shè)備恢復(fù)正常后繼續(xù)進(jìn)行演示 3 授課過(guò)程中麥克風(fēng)突然進(jìn)入 非正常狀態(tài) 應(yīng)對(duì)技巧 面對(duì)問(wèn)題的存在 應(yīng)盡量避免尷尬 并盡快維修 最佳的現(xiàn)場(chǎng)辦法是用幽默化解 哦 看來(lái)這個(gè)麥克風(fēng)也被我折服了 注意 無(wú)論是設(shè)施還是場(chǎng)地問(wèn)題 最大的禁忌是培訓(xùn)師親自去處理問(wèn)題 作為培訓(xùn)師 要記住自己最大的職責(zé)是講課 2020 4 9 92 2 課堂實(shí)戰(zhàn)技能 6 應(yīng)對(duì)偶然問(wèn)題與沖突場(chǎng)面 培訓(xùn)師的問(wèn)題 1 情緒緊張應(yīng)對(duì)技巧 A 保持充足的睡眠 B 充分的準(zhǔn)備培訓(xùn)的前期工作 C 保持自然的肢體動(dòng)作 2 忘詞應(yīng)對(duì)技巧 A 忽略不計(jì) 繼續(xù)下面的內(nèi)容 可以邊講邊想 B 不要對(duì)學(xué)員說(shuō) 對(duì)不起 我緊張的忘詞了 C 重復(fù)剛才的話 有可能會(huì)幫助自己回憶起下面的內(nèi)容 D 使用過(guò)渡語(yǔ)言 并做簡(jiǎn)短的停頓 2020 4 9 93 2 課堂實(shí)戰(zhàn)技能 6 應(yīng)對(duì)偶然問(wèn)題與沖突場(chǎng)面 培訓(xùn)師的問(wèn)題 3 無(wú)法回答的問(wèn)題應(yīng)對(duì)技巧 A 先思考一下 自己是否理解了學(xué)員的問(wèn)題 B 引發(fā)其他學(xué)員一起思考 C 不要長(zhǎng)時(shí)間的處于考慮狀態(tài) D 集中問(wèn)題在核心問(wèn)題上 E 不能不懂裝懂 4 無(wú)法掌控時(shí)間應(yīng)對(duì)技巧 A 時(shí)間緊迫時(shí) 首先保持冷靜 可以挑出重點(diǎn)簡(jiǎn)略的講解一下 同時(shí)告訴學(xué)員 由于時(shí)間有限 現(xiàn)在不打算詳細(xì)解說(shuō) 日后有機(jī)會(huì) 再一起討論 B 時(shí)間充裕時(shí) 可以對(duì)整場(chǎng)的培訓(xùn)做一次詳細(xì)的總結(jié) 然后請(qǐng)學(xué)員發(fā)表自己的看法 2020 4 9 94 2 課堂實(shí)戰(zhàn)技能 6 應(yīng)對(duì)偶然問(wèn)題與沖突場(chǎng)面 學(xué)員的問(wèn)題 學(xué)員不遵守會(huì)場(chǎng)秩序應(yīng)對(duì)技巧 A 對(duì)于講悄悄話的學(xué)員 一是用沉默來(lái)提醒他們注意 二是提高音量 然后用眼神使他們發(fā)現(xiàn)你正在注意他們 三是如果知道他們的名字 可以直接喊出他們的名字 請(qǐng)他們復(fù)述一遍剛才的內(nèi)容或發(fā)表一下自己的觀點(diǎn) 四是請(qǐng)他們身邊的人起來(lái)回答問(wèn)題 B 對(duì)于爭(zhēng)吵 爭(zhēng)論的學(xué)員 一是制止他們的爭(zhēng)吵 并宣布開(kāi)始下面的內(nèi)容 二是給他們5 10分鐘的時(shí)間進(jìn)行爭(zhēng)論 但不能進(jìn)行人身攻擊 三是對(duì)他們說(shuō) 培訓(xùn)完之后 我會(huì)單獨(dú)和你們討論這個(gè)問(wèn)題 現(xiàn)在 我們繼續(xù)下面的學(xué)習(xí) 2020 4 9 95 2 課堂實(shí)戰(zhàn)技能 6 應(yīng)對(duì)偶然問(wèn)題與沖突場(chǎng)面 學(xué)員的問(wèn)題 個(gè)別學(xué)員的影響應(yīng)對(duì)技巧 A 對(duì)于過(guò)于安靜的學(xué)員 一是主動(dòng)邀請(qǐng)他們參加集體活動(dòng)以提高他們的積極性 二是對(duì)他們進(jìn)行提問(wèn) 不過(guò)要注意的是提出的問(wèn)題應(yīng)該是簡(jiǎn)單的問(wèn)題 三是帶動(dòng)其他學(xué)員關(guān)心他們 B 對(duì)于好表現(xiàn)的學(xué)員 一是要適當(dāng)?shù)臐M足他們的表現(xiàn)欲 二是在發(fā)現(xiàn)他們的講話有滔滔不絕的勢(shì)頭時(shí) 果斷的打斷他們的發(fā)言 2020 4 9 96 2 課堂實(shí)戰(zhàn)技能 7 培訓(xùn)師的感染力 所謂感染力 是指以培訓(xùn)師的個(gè)性去影響 感化學(xué)員的一種情緒力量 培訓(xùn)師發(fā)揮感染力的過(guò)程 就是從正面影響和帶動(dòng)學(xué)員的過(guò)程 2020 4 9 97 2 課堂實(shí)戰(zhàn)技能 7 培訓(xùn)師的感染力 外表 職業(yè)化的著裝穿著得體 口頭語(yǔ)言 專業(yè)性簡(jiǎn)明扼要自信 2020 4 9 98 2 課堂實(shí)戰(zhàn)技能 7 培訓(xùn)師的感染力 語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào) 聲音的快慢應(yīng)該根據(jù)課程的節(jié)奏來(lái)定 做到 慢而不拖 快而不亂 語(yǔ)調(diào)就是音量的大小 講課時(shí) 在根據(jù)環(huán)境空間 培訓(xùn)室大小 和設(shè)備 是否有麥克風(fēng) 情況 音量適中不大也不小即可 肢體表達(dá) 肢體語(yǔ)言包括的內(nèi)容廣泛 主要有面部表情 眼神 手勢(shì)及各種姿勢(shì)等 2020 4 9 99 2 課堂實(shí)戰(zhàn)技能 7 培訓(xùn)師的感染力 面部表情 培訓(xùn)師在培訓(xùn)的過(guò)程中的面部表情不能是一成不變的 而必須根據(jù)自己所表達(dá)的內(nèi)容相一致 面部表情的表現(xiàn)要自然 切忌夸張的表現(xiàn) 2020 4 9 100 2 課堂實(shí)戰(zhàn)技能 7 培訓(xùn)師的感染力 眼神 1 注視學(xué)員時(shí)要采取平視 視線太高 學(xué)員會(huì)認(rèn)為是盛氣凌人 2 注意凝視學(xué)員的時(shí)間不要太長(zhǎng) 長(zhǎng)時(shí)間的凝視會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生心理壓力 所以注視對(duì)方應(yīng)在五秒之內(nèi)為宜 3 學(xué)員陳述時(shí) 將視線轉(zhuǎn)移到他身上 這是一種基本額尊重 4 無(wú)法將所有人納入視線范圍時(shí) 就將視線多放在后排學(xué)員身上 5 眼神不要在會(huì)場(chǎng)上任意游離 游離的眼神會(huì)讓大家認(rèn)為你不專心或不自信 2020 4 9 101 2 課堂實(shí)戰(zhàn)技能 7 培訓(xùn)師的感染力 態(tài)勢(shì) 態(tài)勢(shì)是增強(qiáng)培訓(xùn)師感染力的良方 講課時(shí) 可以借用不同態(tài)勢(shì)表達(dá)情感 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 描述動(dòng)作等 但是不好的態(tài)勢(shì)會(huì)嚴(yán)重影響培訓(xùn)師的形象 進(jìn)而影響整個(gè)培訓(xùn) 培訓(xùn)師的態(tài)勢(shì)禁忌 A 伸懶腰 B 叉腰 C 雙手插在褲子口袋里 D 雙手抱在胸前 E 抓頭發(fā) F 掏耳朵 G 摳鼻孔 2020 4 9 102 2 課