1 1 張 贊 2 2 請(qǐng)看這組數(shù)據(jù) 115145212280340100150200250300350400應(yīng)屆本科畢業(yè)生2001 2002 2003 2004 2005單位：萬(wàn)人 3 3 職業(yè)人的要求 態(tài)度 知識(shí)技能( 技巧）4 4 職業(yè)人必須掌握的三大技巧 團(tuán)隊(duì)合作有效溝通時(shí)間管理5 5 我們今天的范圍 上行溝通 平行溝通 下行溝通 6 6 課程大綱 第一部分 溝通的基本概念 第二部分 溝通的技巧 第三部分 如何與不同性格的對(duì)象溝通 第四部分 如何讓對(duì)方接受你的意見(jiàn) 7 7 第一部分 溝通的基本概念 8 8 溝通的定義 溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符 號(hào)或其它的表達(dá)形式，對(duì)一個(gè)有形的問(wèn)題進(jìn) 行信息傳遞和交換的過(guò)程。 9 9 將信息傳遞出去 被理解 被接受 得到答復(fù)性的行動(dòng) 溝通的目的 10 10 “大家不要生氣，生氣會(huì)犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說(shuō)過(guò)，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對(duì)的。諾，你看，我還沒(méi)有說(shuō)完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會(huì)污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒(méi)砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對(duì)的呀?！?溝通的原則 簡(jiǎn) 單 清 楚 直 接 準(zhǔn) 確 11 11 為什么需要溝通 事物往往是很復(fù)雜的，價(jià)值觀決定了我們對(duì)同樣的事物產(chǎn)生不同的意見(jiàn) 12 12 什么是價(jià)值觀 價(jià)值觀是人們行動(dòng)決策的依據(jù) ， 是人們的 行為準(zhǔn)則 ， 也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng) ， 它決定一件事值不值得干 ？ 該不該干 ？ 該怎么 干 ？ 價(jià)值觀會(huì)主宰我們的人生方式 ， 影響我們 對(duì)周圍一切的反應(yīng)； 價(jià)值觀是人們判斷是非黑白的信念體系 。 價(jià)值觀的沖突是一切矛盾的根源； 13 13 溝通的目標(biāo) 將雙方對(duì)某個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)達(dá)到一致 14 14 表達(dá) 傾聽 反饋 溝通的過(guò)程 15 15 單向溝通 16 16 雙向溝通 17 17 第二部分 溝通的技巧 18 18 表達(dá) 傾聽 反饋 19 19 溝通的漏斗 想表達(dá)的 100% 表達(dá)出來(lái)的 80% 理解的 40% 聽到的 60% 記住的 20% 執(zhí)行？ % 傳遞信息的你 接收信息的人 20 20 某機(jī)構(gòu)的調(diào)查 職位 總經(jīng)理 原始信息 流失率 分管副總 廠長(zhǎng) 部門經(jīng)理 主管 員工 100% 66% 34% 56% 44% 40% 60% 30% 70% 20% 80% 21 21 “說(shuō) ” 的技巧 要有充足的準(zhǔn)備 內(nèi) 容 目 標(biāo) 方 式 素 材 應(yīng) 對(duì) 22 22 “說(shuō) ” 的技巧 選擇合適的表達(dá)方式 肢體語(yǔ)言 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 23 23 溝通的結(jié)構(gòu) “說(shuō) ” 的技巧 語(yǔ)言文字7%肢體語(yǔ)言55%語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)38%24 24 眼 睛 “說(shuō) ” 的技巧 肢體語(yǔ)言 看著對(duì)方的眼睛 不要只看一個(gè)人的眼睛 眼神友善 眼神的移動(dòng)忌機(jī)械 忌觀“天”、“地” 25 25 面 部 真誠(chéng)的 微笑 與講話內(nèi)容匹配的 變化 適度的 點(diǎn)頭 “說(shuō) ” 的技巧 肢體語(yǔ)言 26 26 雙 手 宜掌忌指 忌亂揮舞 掌心向上 與講話的內(nèi)容匹配 “說(shuō) ” 的技巧 肢體語(yǔ)言 27 27 人際距離 私人距離（ 禮儀距離（ 15米） 常規(guī)距離（ 05米） 公共距離（ 35米） “說(shuō) ” 的技巧 肢體語(yǔ)言 28 28 其 他 腿與膝 身體姿勢(shì) “說(shuō) ” 的技巧 肢體語(yǔ)言 29 29 “說(shuō) ” 的技巧 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 語(yǔ) 速 過(guò)快的語(yǔ)速 吞吞吐吐 過(guò)慢的語(yǔ)速 隨意的 停頓 30 30 “說(shuō) ” 的技巧 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 強(qiáng) 調(diào) 我 明天 不想和你一起去看電影 我明天不想和 你 一起去看電影 我明天不想和你一起去 看電影 31 31 “說(shuō) ” 的技巧 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 音高與音調(diào) 低沉的聲音 掌握你的最低音調(diào)與最高音調(diào) 尖利的或粗暴刺耳的聲音 32 32 有效批評(píng)的技巧 及時(shí)懲戒 具體明確 短暫沉默 表示失望 同舟共濟(jì) 見(jiàn)“好”就收 33 33 明確的 真誠(chéng)的 把“但是”變成“也“ 對(duì)不自信的人要多用贊揚(yáng) 對(duì)你愛(ài)的人要多用贊賞 拍肩膀不要錢 有效贊賞的技巧 34 34 遠(yuǎn)離你 捂著鼻子 看天 握緊拳頭 身體后傾 快速點(diǎn)頭 有限的目光接觸 捂嘴巴 急促呼吸 “說(shuō) ” 的技巧 注意聽眾反應(yīng)（厭煩） 35 35 “說(shuō) ” 的技巧 注意聽眾反應(yīng)（認(rèn)同） 思考的點(diǎn)頭 身體朝你 正面向你 理解的附和聲 身體放松 36 36 見(jiàn)人就打招呼 ， 必定是要下臺(tái)； 挺胸收腹翹臀 ， 必定是新官上任； 與人說(shuō)話旋說(shuō)旋走 ， 必定是官運(yùn)亨通控制著局勢(shì)； 見(jiàn)人就低頭閃道 ， 肯定正在接受審查； 故做沉穩(wěn)之狀 ， 使勁聯(lián)系群眾 ， 這是又盯住了更 重要的位置 。 用眼睛去 “ 聽 ” 37 37 選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn) “說(shuō) ” 的技巧 38 38 “說(shuō) ” 的技巧 不斷檢查對(duì)方的理解程度 39 39 “說(shuō) ” 的技巧 建立互信的溝通氛圍 40 40 表達(dá) 傾聽 反饋 41 41 “聽 ” 字的詮釋 聽 42 42 溝通的行為比例 “聽 ” 的技巧 書寫9%交談35%閱讀16%傾聽40%“聽”的煩體 小金人的故事 43 43 “聽 ” 的障礙 如果有一天，您的下屬對(duì)您說(shuō) 你會(huì)認(rèn)為他的意思是 44 44 急于給出意見(jiàn)或建議 以自己的觀點(diǎn)、動(dòng)機(jī)去問(wèn)問(wèn)題 以自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋對(duì)方的行為，并試圖猜出對(duì)方的想法 過(guò)早做出判斷 “聽 ” 的障礙 45 45 不禮貌 張西望 晃四肢 輕慢對(duì)方 粗暴對(duì)待 不要這樣 “ 聽 ” 46 46 有效傾聽的技法 重述字句 重整內(nèi)容 反映感受 適當(dāng)記錄 “聽 ” 的技巧 47 47 要這樣 “ 聽 ” 真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心 /誠(chéng)于中） 體態(tài)的反映（外在 /形于外） 笑、和善 誠(chéng)地看著對(duì)方（專注） 態(tài) 上身前傾 以 “ 是 ” 、 “ 嗯 ” 等以示在聽和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì) 48 48 人際溝通圖解 表達(dá) 傾聽 反饋 49 49 “反饋 ” 的技巧 一、針對(duì)對(duì)方的需求 二、反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體、提供實(shí)例來(lái)進(jìn)行 三、盡可能多一些正面、有建設(shè)性的反饋 四、把握時(shí)機(jī) 五、集中于對(duì)方可以改變的行為 六、對(duì)事不對(duì)人 七、考慮對(duì)方的接受程度 50 50 第三部分 如何與不同性格的對(duì)象溝通 51 51 如何與不同性格的對(duì)象溝通 膽質(zhì)汁型 性格特性 思維非常靈活，但理解問(wèn)題時(shí)有粗枝大葉、不求甚解的傾向。情緒體驗(yàn) (高興或憂愁 )都非常強(qiáng)烈，很急，如暴風(fēng)雨似的兇猛，但能很快平息下來(lái)，在行動(dòng)上總是生氣勃勃，工作表現(xiàn)頑強(qiáng)而有力。智慧敏捷，但缺乏準(zhǔn)確性；熱情，但急躁易沖動(dòng)；剛強(qiáng)，但易粗暴。說(shuō)話直來(lái)直去，直率，但易翻臉，心計(jì)不多 溝通方法 善于寬容對(duì)方刺耳的言論。與膽汁質(zhì)的人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，退為上策。如果互不相讓，搞不好就是兩敗俱傷。膽汁質(zhì)氣質(zhì)的人，朋友來(lái)源復(fù)雜，因此，在與他們交友時(shí)要注意。因?yàn)榻挥巡簧?，往往?huì)誤人的前程 52 52 如何與不同性格的對(duì)象溝通 多血質(zhì)氣質(zhì) 性格特性 思維靈活，反應(yīng)迅速，但對(duì)問(wèn)題的理解往往是膚淺的。情緒容易表露于外，也容易變化，變化無(wú)常的心理狀態(tài)時(shí)時(shí)刻刻地從他們的眼神和面部表情中顯露出來(lái)。遇有不順心的事很易哭泣，但稍加安慰，又可以破涕為笑。敏捷好動(dòng)，喜歡參加各種活動(dòng)，表現(xiàn)得匆匆忙忙，顯得毛糙 溝通方法 多血質(zhì)氣質(zhì)的人容易接近，容易溝通。他們一般喜歡被恭維，因此，對(duì)他們要少提意見(jiàn)，少批評(píng)，如果要批評(píng)，要提意見(jiàn)，最好換一個(gè)方式或說(shuō)得婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)，以便他們能接受。 由于這類型的人情緒情感易于外露，如果你從政或從事十分謹(jǐn)慎的工作，因此，與這一類型的人交往要慎重，弄不好往往會(huì)壞你的大事 53 53 如何與不同性格的對(duì)象溝通 粘液質(zhì)氣質(zhì) 性格特性 考慮問(wèn)題細(xì)致，能夠沉著而堅(jiān)定地執(zhí)行已采取的決定，但不容易改變舊習(xí)慣而適應(yīng)新的環(huán)境，面部表情微弱，姿態(tài)舉止緩慢而鎮(zhèn)定。注意力穩(wěn)定，但不易轉(zhuǎn)移；穩(wěn)重踏實(shí)，但有些死板；忍耐沉著，但有些生氣不足 溝通方法 粘液質(zhì)氣質(zhì)的人自尊心強(qiáng)，在與他們交往的過(guò)程中，予以太多的幫助和恩惠反而不好，這會(huì)讓他們難以接受。在給他們提意見(jiàn)和批評(píng)時(shí)，要留有余地，給對(duì)方思考的時(shí)間。粘液質(zhì)氣質(zhì)的人不善交際，因此，在溝通過(guò)程中，你應(yīng)該主動(dòng)、熱情和友好。粘液質(zhì)氣質(zhì)的人穩(wěn)重踏實(shí)，他們可能會(huì)成為你事業(yè)的好幫手 54 54 如何與不同性格的對(duì)象溝通 抑郁質(zhì)氣質(zhì) 性格特性 情感生活比較單調(diào)，但他們對(duì)生活中遇到的挫折容易產(chǎn)生強(qiáng)烈的體驗(yàn)，并經(jīng)久不息。對(duì)事物反應(yīng)有較高的敏感性，能夠覺(jué)察和深刻體驗(yàn)一般人覺(jué)察不出來(lái)的事件。在任何活動(dòng)中很少表現(xiàn)自己，盡量擺脫出頭露面的工作，但做起工作來(lái)都很認(rèn)真細(xì)致，如果沒(méi)有做好工作，會(huì)感到很頭痛 溝通方法 抑郁質(zhì)氣質(zhì)的人自尊心特強(qiáng)，因此，在溝通過(guò)程中，要尊重他們，不該開的玩笑別開；他們有錯(cuò)時(shí)，批評(píng)要講究藝術(shù)，既要維護(hù)他們的自尊心，又要讓他們能正確接受你的意見(jiàn)。 在與抑郁質(zhì)氣質(zhì)的人發(fā)生矛盾和有錯(cuò)于他們時(shí)，要主動(dòng)表白和道歉，因?yàn)樗麄內(nèi)菀捉邮芟麡O的暗示影響，一件不公平的事，可能會(huì)使他們記恨你一輩子。與抑郁質(zhì)氣質(zhì)的人溝通，你會(huì)感到很累，因?yàn)樗麄兒苌俦砺蹲约旱膬?nèi)心世界，因此，你需要有耐心 55 55 第四部分 如何讓溝通的對(duì)象接受你的意見(jiàn) 56 56 如何讓對(duì)方接受你的意見(jiàn) 策略 要點(diǎn) 友善 這個(gè)策略的意向就是令人家看到你最好的一面，他的方法是透過(guò)和悅友善的行為、微笑，又或等待適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)才提起一個(gè)問(wèn)題。人際關(guān)系和對(duì)他人的敏感度是這個(gè)策略的支柱。 另外一個(gè)使用這個(gè)策略的方法是，透過(guò)承認(rèn)他人有本事和能力來(lái)令他們自覺(jué)重要。當(dāng)他人渴望得到肯定時(shí)，這一策略最為有效。 但是，如果濫用的話，人家會(huì)對(duì)你產(chǎn)生懷疑，如果是過(guò)分用在上級(jí)身上則就是俗稱的“拍馬屁” 協(xié)議 也可以說(shuō)是“討價(jià)還價(jià)”，用的方法是談判?！叭绻阕鲞@個(gè)，我就給你那個(gè)”。這是基于原則的交換與協(xié)定?？勺尨蠹叶加型俗?、妥協(xié)，過(guò)去的幫助常被提起。 這個(gè)策略的最大缺點(diǎn)是：他人會(huì)變得太習(xí)慣進(jìn)行交換，每每期待有額外的收獲才肯提供支援。在極端情況下，這種策略會(huì)摧毀團(tuán)隊(duì)承諾，每個(gè)人對(duì)個(gè)人所得看得比組織目標(biāo)更重，造成貪念和個(gè)人要求膨脹 57 57 如何讓對(duì)方接受你的意見(jiàn) 策略 要點(diǎn) 合理性 這是一個(gè)常見(jiàn)的策略，是透過(guò)事實(shí)、資訊和資料來(lái)支持自己的觀點(diǎn)。他依賴于客觀的資訊和沒(méi)有感性的論調(diào)。他要求事前有準(zhǔn)備，而不允許突發(fā)的言語(yǔ)和行動(dòng)。 對(duì)很多人來(lái)講，這個(gè)策略十分有效，因?yàn)樗麄兿嘈疟挥绊懙娜嗽诮邮芰苏擖c(diǎn)之后便心悅誠(chéng)服。可是接受不表示絕對(duì)服從，當(dāng)這個(gè)結(jié)果發(fā)生時(shí)，被影響的人會(huì)被視為不可理喻的障礙。 我們更要提醒自己，在一個(gè)組織里的政治游戲常常不允許我們合理的決定，客觀的論點(diǎn)有可能得不到應(yīng)有的重視 果敢 這種策略常被混淆成強(qiáng)人所難。 “果敢”是表示堅(jiān)定不移，尊重自己和他人的權(quán)利，也可能是從規(guī)定和法則來(lái)要求時(shí)限之達(dá)成。 小心使用“果敢”因?yàn)檫@個(gè)策略常在使用時(shí)變成不自覺(jué)的失控，變成帶有強(qiáng)制色彩。因強(qiáng)制性的行為，往往會(huì)傷害他人，并使得人際關(guān)系趨于惡劣。 58 58 策略 要點(diǎn) 泰山壓頂 這個(gè)策略不外乎是更高層的人要求幫助來(lái)推行事情。 這個(gè)策略不可多用，因?yàn)閷⑺又陉?duì)員身上一定會(huì)有人在背后說(shuō)話， 使用者更可能被認(rèn)為是一個(gè)沒(méi)能力的人。 用在老板身上，更可能帶來(lái)惡果。 聯(lián)盟 這一策略最為常見(jiàn)，他的使用就是隊(duì)員的相互支持，他是一種需要時(shí)間、力量、技巧來(lái)栽培的政治手段。 當(dāng)在正式開會(huì)時(shí)，我們可以事先與其他人安排好，共同進(jìn)退，有效地將既定