此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除咨詢流程 接來(lái)電（溫度+距離+專(zhuān)業(yè)=認(rèn)可、區(qū)別、層次） 現(xiàn)場(chǎng)接待（細(xì)節(jié)+敏銳+專(zhuān)業(yè)=信任、個(gè)性化） 簽約（規(guī)范、囑咐、信心） 建檔（明晰、準(zhǔn)確、時(shí)效） 交檔（完整、明晰、準(zhǔn)確） 后期配合（主動(dòng)、積極） 接聽(tīng)電話 禮儀問(wèn)候，不正面否定家長(zhǎng)觀點(diǎn)，模糊回答，話向轉(zhuǎn)為作具體了解再針對(duì)性回答。 了解家長(zhǎng)需求，做適當(dāng)分析 (間接影響學(xué)生成績(jī)的所有因素)，并結(jié)合學(xué)大個(gè)性化輔導(dǎo)特色引導(dǎo)(找準(zhǔn)需求)。 了解溝通后建立初步的認(rèn)可及信任感。使家長(zhǎng)迫于想見(jiàn)到咨詢師幫助其解決困惑，并能給對(duì)方留下深刻印象，只要有需要第一個(gè)想到的是你。 溝通過(guò)程中有技巧的獲得對(duì)方信息：主要是家長(zhǎng)需求及聯(lián)系方式，其次是家長(zhǎng)及學(xué)生姓名、學(xué)生學(xué)校、年級(jí)、信息來(lái)源、大概住處。 給家長(zhǎng)危急感，預(yù)約具體上門(mén)時(shí)間，并留下話柄在具體時(shí)間回訪家長(zhǎng)，落實(shí)上門(mén)時(shí)間。 在預(yù)約的時(shí)間回訪，安排好來(lái)訪咨詢時(shí)間。 預(yù)約時(shí)，讓帶學(xué)生試卷及課本來(lái)。 當(dāng)次不能確定上門(mén)的，做好跟蹤工作。 接待家長(zhǎng)1、 和孩子進(jìn)行簡(jiǎn)單交流和了解（10-30分鐘） 家長(zhǎng)帶孩子來(lái)咨詢大多都是(來(lái)找大夫看病的)很謙虛的，作為咨詢師要擺正自己的位置，有一定的魄力，要自信，先“專(zhuān)業(yè)”的向孩子了解一下以前的以及現(xiàn)在的學(xué)習(xí)情況，讓家長(zhǎng)感覺(jué)到我們的專(zhuān)業(yè)。 了解孩子最近的學(xué)習(xí)成績(jī)水平、各門(mén)功課的喜好程度和業(yè)余愛(ài)好、業(yè)余時(shí)間的分配。 了解孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)習(xí)目的，計(jì)劃性，學(xué)習(xí)主動(dòng)性，學(xué)習(xí)興趣，學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)等。 了解孩子的聽(tīng)課、作業(yè)、考試等。 2、 安排孩子做測(cè)試題（2分鐘） 讓孩子去做測(cè)試題，讓孩子按真實(shí)情況填寫(xiě)，跟學(xué)生說(shuō)明做這個(gè)測(cè)試題的主要目的和時(shí)間要求在30分鐘以內(nèi)完成。 3、 和家長(zhǎng)簡(jiǎn)單交流，了解孩子的情況和來(lái)此的目的（10分鐘） 在學(xué)生做測(cè)試題的同時(shí)，向家長(zhǎng)大致總結(jié)一下孩子的學(xué)習(xí)情況和特點(diǎn)、問(wèn)題。然后跟家長(zhǎng)說(shuō)還需要從家長(zhǎng)這里具體了解孩子的學(xué)習(xí)狀況在家的情況，學(xué)校老師對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)，是否請(qǐng)過(guò)家教，效果如何等。最終達(dá)到充分了解孩子情況的目的，家長(zhǎng)一般急于說(shuō)出自己的無(wú)奈，讓他盡情表達(dá)來(lái)此想要解決的問(wèn)題和目的。在家長(zhǎng)談學(xué)生問(wèn)題的同時(shí)，我們要盡量?jī)A聽(tīng)，把重點(diǎn)記錄下來(lái)。 4、 分析診斷孩子學(xué)習(xí)上存在的問(wèn)題(10-20分鐘） 大致了解孩子的情況后就是最關(guān)鍵的部分。對(duì)孩子現(xiàn)有情況的一個(gè)分析，分析要準(zhǔn)要獨(dú)特，根據(jù)孩子的性格和你的了解判斷分析，說(shuō)出孩子學(xué)習(xí)中常出現(xiàn)的一些現(xiàn)象，要說(shuō)出一些家長(zhǎng)沒(méi)向你反映過(guò)的現(xiàn)象，家長(zhǎng)會(huì)相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同你，一般這樣的孩子都沒(méi)有好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和方法，大家都當(dāng)過(guò)老師從這方面談基本都對(duì)癥，最終達(dá)到相當(dāng)認(rèn)可你的程度。 另外，家長(zhǎng)往往只看到孩子學(xué)習(xí)成績(jī)和學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，但很少看到這些表面現(xiàn)象背后真正的原因是什么。導(dǎo)致這些現(xiàn)象的原因是多方面的，其中很大程度上是家長(zhǎng)教育方式不當(dāng)，要幫助家長(zhǎng)分析，因?yàn)槲乙尲议L(zhǎng)認(rèn)識(shí)到家庭教育的重要性，需要家長(zhǎng)和我們合作后配合我們的工作。這些學(xué)習(xí)上的問(wèn)題是長(zhǎng)期積累的，要讓家長(zhǎng)意識(shí)這點(diǎn)，這樣家長(zhǎng)才能接受我們長(zhǎng)期輔導(dǎo)的計(jì)劃和方案。 5、 提出簡(jiǎn)單地解決方案(10-20分鐘） 結(jié)合與孩子、家長(zhǎng)的交流，大致造成這些情況的原因，和如果我們?nèi)プ龅囊恍┙鉀Q的方法。這點(diǎn)非常重要，因?yàn)槲覀儽仨氁谶@個(gè)環(huán)節(jié)上給家長(zhǎng)足夠的信任，讓家長(zhǎng)信任我們，讓家長(zhǎng)知道我們是專(zhuān)業(yè)的。所以我們的分析和解決方案一定要準(zhǔn)備，有針對(duì)性，一定要能夠說(shuō)服家長(zhǎng)。 在取得家長(zhǎng)的信任之后，家長(zhǎng)就會(huì)相當(dāng)渴求得到專(zhuān)家的幫助，再好的孩子都有不足的地方，再不好的孩子都有值得贊同的地方，來(lái)我們這里的孩子通常情況都不是很好，首先肯定孩子的優(yōu)點(diǎn)，得出孩子可醫(yī)治好的，但是必須要有合理的、有針對(duì)性的方法的觀點(diǎn)，從而引導(dǎo)出全程個(gè)性化家教。 6、 介紹全程個(gè)性化家教（10-20分鐘） 在家長(zhǎng)的認(rèn)可中，再介紹我們服務(wù)的流程和優(yōu)勢(shì)所在，給家長(zhǎng)介紹我們要如何解決孩子這些學(xué)習(xí)問(wèn)題。根據(jù)孩子的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和需要輔導(dǎo)的學(xué)科，確定每周課時(shí)和輔導(dǎo)期限。在介紹我們的服務(wù)的時(shí)候，最好能夠把學(xué)生的情況帶進(jìn)去，這樣可以告訴家長(zhǎng)，學(xué)生的問(wèn)題，我們能解決。同時(shí)把大致地收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告訴家長(zhǎng)。 如果前期工作做得好，家長(zhǎng)往往不是注重服務(wù)的流程和內(nèi)容，這樣就少介紹一些，如果前期做不好，就得靠突出我們的服務(wù)來(lái)引起家長(zhǎng)的興趣了，不過(guò)這樣家長(zhǎng)會(huì)盯著教務(wù)，即便簽單后期也不會(huì)很好做。在介紹服務(wù)的時(shí)候，就要給家長(zhǎng)打針，讓他感受到要什么樣的服務(wù)就要什么樣的付出（錢(qián)），這樣家長(zhǎng)有錢(qián)的就把握時(shí)機(jī)讓家長(zhǎng)把輔導(dǎo)的事定一下，沒(méi)有錢(qián)的就會(huì)問(wèn)價(jià)錢(qián)了(往往過(guò)于緊張價(jià)錢(qián)的就會(huì)忘記我們服務(wù)的好了)。 7、 看合同和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(3-20分鐘） 在家長(zhǎng)很滿意我們咨詢的時(shí)候，要能把握住簽約的時(shí)機(jī)，閑話盡可能的少說(shuō)，“言多必失”，再說(shuō)了，當(dāng)?shù)搅顺燥垥r(shí)間或家長(zhǎng)明顯的感覺(jué)到已經(jīng)很疲憊時(shí)，是不會(huì)作決定的，常常會(huì)要求回家考慮考慮。咨詢師要在雙方很滿意時(shí)，引導(dǎo)，“您看今天能不能把這個(gè)事定一下，因?yàn)檫@周定，下周才能上課，這周定了，我們還需要3-5天的時(shí)間安排，因?yàn)橐才藕线m的老師，老師還要備課，我們還要建檔等”。 當(dāng)家長(zhǎng)表示能定時(shí)，要到財(cái)務(wù)取一下合同和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并說(shuō)明合同是為了對(duì)輔導(dǎo)的一些事情有一個(gè)約定，并可以給家長(zhǎng)簡(jiǎn)單介紹一下合同：合同的第一部分是收費(fèi)；第二部分是學(xué)大的責(zé)任和義務(wù)，也就是咨詢師在咨詢時(shí)說(shuō)的一些事項(xiàng)以文字的形式記錄的；第三部分的是家長(zhǎng)與孩子的責(zé)任和義務(wù)，主要是要家長(zhǎng)與孩子要如實(shí)、積極的反饋教學(xué)效果，如上課感受等，不管是好的還是不好的。主要為教學(xué)管理的配合，因?yàn)榻虒W(xué)不是單方面的事。第四部分要求家長(zhǎng)一定得看：如果在一個(gè)月內(nèi)不滿意，可以隨意終止輔導(dǎo)，但超出一月后，沒(méi)有特殊情況下不允許隨意終止，我們的教學(xué)對(duì)象需要穩(wěn)定，否則將扣除2個(gè)月輔導(dǎo)費(fèi)用的違約金。如果孩子無(wú)故曠課，將計(jì)入課時(shí)，如果請(qǐng)假必須要提前申請(qǐng)。如果老師遲到、曠課均會(huì)給予一定的補(bǔ)償。 如果學(xué)生的測(cè)評(píng)問(wèn)卷還沒(méi)做完，咨詢師可以過(guò)去催一下，也可以借機(jī)過(guò)去激勵(lì)一下孩子，鞏固孩子對(duì)學(xué)大輔導(dǎo)的認(rèn)可度?？蓮膶W(xué)生的興趣入手，結(jié)合與家長(zhǎng)交流過(guò)程中獲取的信息和學(xué)生進(jìn)行交流，取得學(xué)生的信任，針對(duì)不同的學(xué)生可以采取不同的溝通方式。 8、 簽約（10-20分鐘） 簽約的時(shí)候，家長(zhǎng)往往會(huì)在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議條款上有所意見(jiàn)。家長(zhǎng)自己主動(dòng)會(huì)問(wèn)怎么付費(fèi)，咨詢師要很坦誠(chéng)與自信的表示一次性付清。（說(shuō)明：協(xié)議中有分期付款項(xiàng)，是因?yàn)橛行W(xué)生是一個(gè)階段的學(xué)習(xí)都放在學(xué)大，如從初一到初三。關(guān)于費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，在咨詢時(shí)，就要多闡述全程個(gè)性化服務(wù)的特色優(yōu)勢(shì)，這樣家長(zhǎng)就會(huì)覺(jué)得這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)值，而不會(huì)覺(jué)得貴。在咨詢的時(shí)候，就要讓家長(zhǎng)覺(jué)得咨詢師很自信，就不會(huì)對(duì)合同上的違約條款浮想聯(lián)翩。） 前面獲得學(xué)生的認(rèn)同后，現(xiàn)在先解決家長(zhǎng)對(duì)合同存在的疑問(wèn)和其他問(wèn)題。然后與家長(zhǎng)、學(xué)生一起確定輔導(dǎo)時(shí)間、課時(shí)和具體的科目。并說(shuō)清楚要求家長(zhǎng)和學(xué)生做到的，和我們的試講時(shí)間、對(duì)老師的要求等問(wèn)題。 最后注意：如果家長(zhǎng)不能一次性交清所有費(fèi)用，剩余費(fèi)用一定要確定到具體時(shí)間，也就是哪一天的幾點(diǎn)鐘。 9、 交款、送客。（5分鐘） 交款方式有：現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳、支票或者派人去取。 一般情況下，領(lǐng)家長(zhǎng)到財(cái)務(wù)交費(fèi)，而不要代收現(xiàn)金。交完款后，把家長(zhǎng)送至電梯，并表示有問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)打電話溝通。 回來(lái)后，立即清理咨詢室中的水杯等，為下一個(gè)咨詢準(zhǔn)備好 以上時(shí)間段分配僅供參考(一般情況下時(shí)間要控制在1-2小時(shí)以內(nèi))，具體咨詢，要視家長(zhǎng)關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)而靈活變化，咨詢師可以根據(jù)情況自行調(diào)整，。但一定要注意的是，咨詢師一定要占主導(dǎo)地位，不可被家長(zhǎng)牽著鼻子走。要把握簽約時(shí)機(jī)，在一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行得差不多的時(shí)候，就應(yīng)該抓緊時(shí)間巧妙的進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)，直至引導(dǎo)家長(zhǎng)成功簽約。 銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)分享 咨詢師定位：老師 專(zhuān)家 顧問(wèn)； 咨詢師咨詢目的：銷(xiāo)售孩子問(wèn)題解決方案（內(nèi)含有課程）； 咨詢師如何讓家長(zhǎng)簽單：分析危機(jī)給希望，獲得家長(zhǎng)的信任和認(rèn)可，需要： A 專(zhuān)業(yè)的分析 B 真誠(chéng)的情感溝通 C 銷(xiāo)售技巧的靈活應(yīng)用（對(duì)比、說(shuō)服定單） 咨詢師工作內(nèi)容：電話咨詢邀約、當(dāng)面談單簽單； 優(yōu)秀咨詢師具備因素：性格活潑力量型，心態(tài)積極堅(jiān)強(qiáng)有野心，親和力強(qiáng)，反應(yīng)靈敏，學(xué)習(xí)力強(qiáng)； 咨詢師（學(xué)習(xí)規(guī)劃師）需要掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 第一：各年級(jí)科目特征； 第二：各年級(jí)心里特征； 第三：各年級(jí)特征； 第四：各學(xué)校特征； 第五：借助測(cè)評(píng)工具（個(gè)性化知識(shí)診斷測(cè)評(píng)）分析測(cè)評(píng)孩子智力和非智力因素； 第六：社會(huì)上各個(gè)大學(xué)以及各自的特色專(zhuān)業(yè)，還有對(duì)等的職業(yè)類(lèi)型； 一般孩子常見(jiàn)問(wèn)題： 第一：思想精神層面問(wèn)題不愿學(xué)習(xí)，無(wú)目標(biāo) 無(wú)自信 對(duì)待學(xué)習(xí)消極被動(dòng)； 第二：沒(méi)有良好的學(xué)習(xí)方法和習(xí)慣； 第三：基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，聽(tīng)課質(zhì)量底，不知道重點(diǎn)和考點(diǎn)； 咨詢師銷(xiāo)售技巧以及道具 隨見(jiàn)隨應(yīng)用，如帶家長(zhǎng)孩子看教室時(shí)將遇到上課的學(xué)員舉例子，看到光榮榜舉典型針對(duì)性例子，看到墻上貼的照片隨時(shí)穿插關(guān)于學(xué)校獨(dú)特的背景 咨詢師簽單要求：少承諾多簽單 簽健康單 咨詢師簽單40%取決于學(xué)校隱性的支持，60%取決于咨詢師本人的魅力； 健康單的幾大條件： A 每人周課時(shí)不低于4課時(shí) B 報(bào)完名的學(xué)生一周內(nèi)就能上課 C 學(xué)員上課前費(fèi)用全部已結(jié)清 D 報(bào)課時(shí)要合理，保證能上的完（尤其是畢業(yè)班的學(xué)生） 咨詢師打電話的五大內(nèi)容 第一：了解所有孩子細(xì)節(jié)情況； 第二：專(zhuān)業(yè)分析孩子問(wèn)題，找出危機(jī)； 第三：時(shí)時(shí)靈活列舉案例，給希望； 第四：介紹學(xué)校； 第五：約確定的時(shí)間； 咨詢師談單的五大內(nèi)容 第一：了解并分析學(xué)生情況； 第二：舉例子； 第三：介紹學(xué)校； 第四：推方案（為什么制定的此方案，一定要有過(guò)程）； 第五：銷(xiāo)售方案； 咨詢師和學(xué)管、教務(wù)如何銜接 保證空閑時(shí)間段最大化； 保證上課頻率最大化； 保證選