國內(nèi)先進醫(yī)院流程調(diào)查報告 1 調(diào)研情況概述 調(diào)研時間： 2003年 11月 24日 2003年 12月 8日 序號 調(diào)研醫(yī)院 調(diào)研方式 備注 1 北京健宮醫(yī)院 訪談院領導及相關科室主任，詢問病人和工作人員、現(xiàn)場觀察各個科室與病區(qū)等 重點調(diào)研 2 北京同仁醫(yī)院 訪談院長助理及相關主管人員，現(xiàn)場觀察， 模擬就診 重點調(diào)研 3 北京大學第三附屬醫(yī)院 現(xiàn)場觀察，咨詢相關人員 4 北京朝陽醫(yī)院 訪談科室主任，現(xiàn)場觀察 重點調(diào)研 5 衛(wèi)生部北京醫(yī)院 現(xiàn)場觀察，咨詢現(xiàn)場工作人員 6 北京安貞醫(yī)院 訪談科室主任，現(xiàn)場觀察 7 北京軍區(qū)總醫(yī)院 訪談科室主治醫(yī)生，現(xiàn)場觀察，詢問 重點調(diào)研 8 北京協(xié)和醫(yī)院 現(xiàn)場觀察 9 某某亞心醫(yī)院 訪談主管人員，現(xiàn)場觀察各個病區(qū)等、詳細咨詢病人 重點調(diào)研 重點調(diào)研 2 北京健宮醫(yī)院 3 北京健宮醫(yī)院 2000年重組改制后，規(guī)模不斷擴大，業(yè)績逐年攀升，社會聲譽良好 2000年投資 6000余萬進行資產(chǎn)重組 2002年收入 8000多萬元 在職員工 600余名，床位近 500張，臨床、醫(yī)技科室 33個 在胸外科、心血管介入、腫瘤治療等領域具有較強的實力 血液透析中心通過國際 首家通過 2000/1994/ 6002： 1996/1996四個國際質(zhì)量體系認證的醫(yī)院 北京首批醫(yī)保定點醫(yī)院 北京唯一的醫(yī)保定點民營醫(yī)院 北京市醫(yī)院規(guī)范化服務達標單位 中國保護消費者協(xié)會確認的 誠信經(jīng)營單位 4 北京健宮醫(yī)院 做大規(guī)模 做強品牌 健宮醫(yī)院 獨特的經(jīng)營管理方式引起了業(yè)界的廣泛關注， 在醫(yī)院業(yè)務流程管理和服務質(zhì)量提高方面做出了重要探索。 做深市場 做精管理 做細服務 醫(yī)院文化管理模式 醫(yī)院組織管理模式 醫(yī)院質(zhì)量管理模式 醫(yī)院服務管理模式 醫(yī)院制度管理模式 醫(yī)院流程管理模式 醫(yī)院作業(yè)管理模式 醫(yī)院連鎖管理模式 醫(yī)院資源管理模式 醫(yī)院發(fā)展管理模式 健宮醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略 5 北京健宮醫(yī)院 就診大廳 住院辦理 導向牌 小廳二： 急診室、搶救室、外科門診 門診通道 醫(yī)技科室 小廳一： 掛號、劃價、取藥、休憩 小超市 休憩吧 鋼琴、咖啡 連心臺 (咨詢 ) 大廳呈對稱布局，功能集中，流程有序，服務人性化 入口 出診專家名單 6 北京健宮醫(yī)院服務特色 大廳集成”：就診大廳集接待、咨詢、休憩、導診、就診、急診和住院出院服務于一體。大廳空間通透明亮，功能布局一目了然 設兩個小廳與就診大廳有機相連，分別為掛號、收費、取藥小廳以及急診（留觀）、搶救、外科門診小廳。醫(yī)技科室置于一，二層，方便患者檢查 科室人員名單、服務項目、收費標準上墻，公開明示，每個科室都設有經(jīng)營管理護士，服務敞開、透明、公開，如輸液中心配藥、中西藥房取藥等 藥品、檢查收費上墻、上電子屏幕明示。收費公示，為北京第一家 科室識別：每個科室的環(huán)境設計采用不同的主色調(diào)，便于識別、區(qū)分 “當日結算系統(tǒng)”：每科室經(jīng)營管理護士負責打印該科室所有病人的當日消費記錄，送到病人床前，并請其簽字確認 醫(yī)院環(huán)境清潔衛(wèi)生，無異味，保潔有嚴格標準，如清潔地板、家具、衛(wèi)生設備的時間間隔等 病房色彩溫馨，醫(yī)療條件舒適完善，設有高、中、普通不同檔次的病房供患者選擇，另設 間、單人間、雙人間、三人間，均有獨立浴室 “人文關懷”，體現(xiàn)了對病人的關心： “養(yǎng)心齋”（病人活動室）；免費公用廚房、六人套餐服務；多處綠色植物；吸煙室 7 到達醫(yī)院大門 開始 時間 相關科室 結束 導診護士 大堂副理 主動詢問 出售紅綠優(yōu)惠卡 報告投訴 患者 北京健宮醫(yī)院業(yè)務流程借鑒： 門診導診流程圖 掛號 接待咨詢 引導幫助病人 發(fā)放宣傳資料 介紹紅綠優(yōu)惠卡 測血壓體重 (免費 ) 疏導門診病人 登記報告投訴 就診流程 接待參觀 8 到達醫(yī)院 開始 時間 醫(yī)生 引導幫助患者 Y N 結束 病人是否熟悉相關科室位置 門診導診流程 問診 繳費 患者 北京健宮醫(yī)院業(yè)務流程借鑒： 門診醫(yī)療流程圖 分診護士 接診 導診護士、大堂副理 分析診斷 住院、護理 病人是否需要住院 住院流程 初步檢查 開輔助檢查單 病人是否需要醫(yī)技檢查 Y N 劃價、繳費、取藥或注射 N Y 9 投訴相關人員 開始 時間 相關門診科室 通知被投訴著 向被投訴科室提出初步處理意見 結束 導診護士 接待病人投訴 傳達投訴處理結果 護士長 北京健宮醫(yī)院業(yè)務流程借鑒： 門診科室投訴流程圖 患者 了解投訴原因、客戶要求，做好記錄 投訴責任人是否接受 提出處理意見 院長辦公室醫(yī)務科 提出最終處理意見 顧客收到投訴處理通知 是否滿意 醫(yī)療糾紛處 理流程 傳遞客戶要求 Y N Y N 10 時間 北京健宮醫(yī)院業(yè)務流程借鑒： 急診流程圖 掛號員 急診護士 急診醫(yī)生 開始 掛號 分診 診斷 輔助檢查 處置方案及治療 重癥搶救 外傷輸血準備手術 建住院病歷 送患者進入病房 或進行手續(xù) 處置方案及治療 重癥搶救 外傷輸血準備手術 取血 輸血治療 建住院病歷 結束 門急診值班醫(yī)生 診斷 輔助檢查 處置方案及治療 重癥搶救 外傷輸血準備手術 辦理住院手續(xù) 11 北京健宮醫(yī)院業(yè)務流程借鑒： 住院病人手術工作流程 時間 麻醉醫(yī)生 病房護士 手術室護士 病房醫(yī)生 開始 病人住院 麻醉 手術治療 接病人進手術室 術前準備 通知手術室 麻醉科 與相關科室會診 術前討論 完善術前檢查 繼續(xù)手術后 治療 送病人 返回病房 結束 送病人 進入 12 北京同仁醫(yī)院 13 北京同仁醫(yī)院簡介 創(chuàng)建于 1886年 (清光緒 12年 )，是以眼科、耳鼻咽喉科和心血管疾病診療為重點的大型綜合性醫(yī)院 現(xiàn)有職工 2064人，副教授以上及相應職稱者 241人。開放病床 860張，設有 37個臨床和基礎科室，日門、急診量 35005000人次 ,年均住院病人約 眼科和耳鼻咽喉科技術實力雄厚。設有薈萃知名專家的北京市眼科會診中心、北京市耳鼻咽喉科會診中心、北京市糖尿病綜合會診中心、北京泌尿外科會診中心 14 北京同仁醫(yī)院 服務特色 檢查與復診使用預約系統(tǒng)，可采用多種方式預約，按預約時間可優(yōu)先就診，同時可調(diào)整病人就診時間段 門診設立醫(yī)生工作站，病人信息通過信息系統(tǒng)流動，可通過系統(tǒng) 調(diào)閱病史，同時自動完成劃價、處方處置、配伍禁忌、醫(yī)保審核等工作 分享式掛號：每個樓層、每個科室都可以掛號 每個科室都設有分診臺，在樓道分岔處設立引導臺 醫(yī)院內(nèi)部開展就診卡，預先存錢，付費刷卡，統(tǒng)一結算，同時儲存病人信息 候診大廳設立 門診流程上墻 設立了酒店式高級病區(qū) 15 掛號 就醫(yī) 劃價、收費 取藥 醫(yī)保病歷 藍處方一式兩份 急診、留觀用醫(yī)保專用處方 填寫特種檢查審批表 填寫特殊病種申報審批單 治療貴重藥品審批表 統(tǒng)籌內(nèi)外藥品分別處方 審批 500元單張?zhí)幏?審批門診特種病 審批藥品外購申請 審批中心備案 特種病交費窗口 查詢足額交費 專用收據(jù) 在醫(yī)保上登記 北京同仁醫(yī)院業(yè)務流程借鑒： 醫(yī)保患者門診、急診就醫(yī)流程圖 審批 醫(yī)保辦 掛號處 門診 劃價繳費處 藥房 /外部藥房 定點藥店購藥 結束 16 北京同仁醫(yī)院業(yè)務流程借鑒： 醫(yī)?；颊咦≡毫鞒虉D 患者 辦理住院手續(xù) 門診住院 急診、留觀住院 非定點醫(yī)療 機構住院 將相關單據(jù) 交參保單位 急診證明 留觀住院收據(jù) 急診住院收據(jù) 醫(yī)療保險轉診單 醫(yī)保辦 醫(yī)保辦按比例 預算需付住院押金 實行多退少補政策 住院部 劃價繳費處 住院證 醫(yī)保手冊 繳費收據(jù) 辦理繳費 結束 17 預約掛號 分診臺 就醫(yī) 電子繳費 取藥 結算中心 電話 短信 電子病歷 就診卡 主治醫(yī)生登錄 /身份認證 醫(yī)生工作站 與病人溝通用藥方案 用藥與費用報告 打印簽字確認 北京同仁醫(yī)院業(yè)務流程借鑒： 擬改進的病人就醫(yī)流程圖 病人按預約時段報到 病人服務中心等候 動態(tài)調(diào)整 電子屏幕顯示 醫(yī)技檢查 刷卡繳費 打印小票 取發(fā)票 就診卡充值 病人刷卡 等候叫號 后臺支持：門（急）診預約系統(tǒng)、病歷建檔、藥品、財務數(shù)據(jù)庫管理等 是否需要 醫(yī)技檢查 N Y 掛號處 分診 診室、醫(yī)技 藥房 財務部 繳費 結束 說明： 18 北京大學第三醫(yī)院 19 北京大學第三醫(yī)院簡介 始建于 1958年，是集醫(yī)療、教學、科研和預防保健為一體的現(xiàn)代化綜合性三級甲等醫(yī)院 在職職工 1978人，病床 1050張，日均門急診量達到 5, 400人次，連續(xù) 7年居北京市各大醫(yī)院之首 醫(yī)院設有 29個臨床科室、 11個醫(yī)技科室， 4個重癥監(jiān)護病房（ 1個中心手術部； 5個研究所、 5個研究中心和 9個研究室；有博士點 20個、碩士點 24個、臨床博士后流動站 1個；在崗博士生導師 40人，中科院院士一人 重點優(yōu)勢學科：運動醫(yī)學、婦產(chǎn)科、骨科、心血管內(nèi)科 20 北醫(yī)三院業(yè)務流程借鑒： 患者急診就醫(yī)流程圖 急診掛號 掛號處 急診科 是否需要留觀 留診觀察 是否需要住院 是否為醫(yī)保病人 繳費 住院部 住院 患者 /家屬 急診治療 持醫(yī)保手冊 辦理住院手續(xù) 結束 進一步治療 Y Y N N Y N 進入普通病人 住院流程 繳納住院押金 結束 21 北醫(yī)三院 服務特色 可采用多種方式預約 網(wǎng)上公開專家信息和開診時間 分散式掛號：每個科室都可以掛號 每個科室都設有分診臺和導診護士 門診、住院、醫(yī)保流程上墻 22 北京朝陽醫(yī)院 23 北京朝陽醫(yī)院簡介 三級甲等綜合醫(yī)院，建于 1958年，病床 1030張。衛(wèi)生技術人員 1600人，高級醫(yī)務人員206人 年門、急診約 120萬人次，年住院 20000余人，年實施大、中型手術 7000余例，擁有當代最先進的診療設備 現(xiàn)有 41個臨床、醫(yī)技科室。呼吸科、心臟中心、泌尿外科為重點優(yōu)勢學科。高壓氧科和基礎醫(yī)學研究中心為重點扶植學科 24 北京朝陽醫(yī)院 服務特色 各科室設分診臺，由護士安排，按掛號次序進入，以免擁擠 提高輔助科室的效率 ，加快周轉速度 醫(yī)技檢查： 盡量保證當時就能做檢查，盡快出報告，輔以檢查預約方式 大部門樓層都設有收費窗口。同時，在條件有限的情況下，通過增加窗口的方式減少病人排隊與等候時間 從專業(yè)性的公司外聘導醫(yī)人員，負責接待病人，重點是老年人和殘疾人，并送取報告，送樣取樣，護送檢查等 收費標準公示：電子屏幕顯示 、 上墻海報 ， 每一個收費項目都會向病人顯示 ， 打印清單憑據(jù) 朝陽醫(yī)院處理客戶投訴的原則：一是顧客永遠是對的；二是如果顧客不對 ， 我們參照第一條 。醫(yī)院專門有人調(diào)查病人滿意度 ， 處理投訴事件 吸引病源手段：發(fā)表學術文章；通過報紙 、 期刊 、 電臺進行宣傳； 開設健康俱樂部；免費講座等 住院：如果當天沒有床，將留下病人的聯(lián)系方式，有床的時候會馬上通知病人 25 北京醫(yī)院 26 北京醫(yī)院簡介 前身是德國醫(yī)院，始建于 1905年。 1950年 2月，由毛主席親筆題名?，F(xiàn)為衛(wèi)生部直屬的三級甲等醫(yī)院，是中央的干部保健基地。北京醫(yī)院是一所以高干醫(yī)療保健為中心、老年醫(yī)學研究為重點的現(xiàn)代化綜合性醫(yī)院 床位 1000張，職工 2300余人，高級技術人員近 300人。設有專業(yè)科室 36個、重點科室 6個。長期承擔著中央領導、 13000名司局級以上干部以及外國元首的醫(yī)療保健任務 以老年病、高齡手術為重點，具有專家優(yōu)勢和專科特色。心臟內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、心胸外科、神經(jīng)外科、骨科為其重點科室 設立了特需醫(yī)療部、綠色通道和多個研究治療中心 27 北京醫(yī)院 服務特色（一） 按照建筑布局，設立四個通道：普通門診、急診、特需醫(yī)療、住院與出院、互不干擾 “集中功能大廳”：近 1000平方米，玻璃天窗，寬敞、明亮、整潔、通透，集掛號、劃價、取藥 大廳設有觸摸查詢一體機（ 助咖啡機等電子化的便民服務設施 收方、揀藥分離：收方工作人員負責審查處方單，記錄出庫藥品，留存、審核回單，記錄控制庫存，提供采購數(shù)據(jù)；揀藥工作人員負責取藥、核單 28 北京醫(yī)院 服務特色（二） 電子叫號服務系統(tǒng)：病人無須排隊，將處方交上，即可在休息椅上等待叫號，取藥 專家出診、醫(yī)療保健知識上墻 住、出院服務集中于過道的兩側 特需服務： 普通掛號 70元，專家號 100元 大堂布置電視、飲水機、報紙、沙發(fā)等，并進行豪華裝修 設超市、美容美發(fā)、腸道水療、現(xiàn)磨咖啡等 家庭病房：可洗浴， 530元 /天 29 北京安貞醫(yī)院 30 北京安貞醫(yī)院簡介 學科齊全，專業(yè)特色：設有 47個臨床醫(yī)技科室，以治療心肺血管疾病為重點，是全國心肺血管疾病的技術指導與診療中心之一。面向全國開展以心肺血管疾病為重點的醫(yī)療護理、教學科研、預防保健服務 病床 800多張，職工人數(shù) 2000余人，其中各類專業(yè)技術人員 1394人 ，高級專業(yè)人員 152人，負責近 600余個單位及所在地段近 14萬人口的醫(yī)療保健任務 醫(yī)院名醫(yī)薈萃，擁有一批以吳英愷、孫衍慶為代表的國內(nèi)外著名的心胸血管專家，高級職稱人員達 173人。醫(yī)院重點學科為心臟外科、心臟內(nèi)科、小兒心臟科、呼吸內(nèi)科、胸外科、血管科 醫(yī)院擁有先進的醫(yī)療設備，其中 10萬元以上的大型檢測設備 70余臺 31 北京安貞醫(yī)院 服務特色 對醫(yī)生、醫(yī)療資源的配置是通過統(tǒng)計分析來進行的 對病人注重人文關懷，把病人當成人，避免生、冷、頂、硬、撞 標牌清晰，有殘疾人通道、綠色通道 免費提供熱水，并有人咨詢、引路、導醫(yī)、分診，并散發(fā)科普教育資料，提供醫(yī)療保健講座 直接為患者服務的人，要為患者提供所有的方便 注重快速引進高科技人才與先進設備 32 北京軍區(qū)總醫(yī)院 始建于 1913年，為北洋軍閥陸軍軍醫(yī)學校附屬醫(yī)院。 1955年更名為中國人民解放軍北京軍區(qū)總醫(yī)院，集醫(yī)療、教學、科研于一身的三級甲等大型醫(yī)院。總建筑面積 17萬平方米，床位1000余張 各級醫(yī)療技術人員 1500人，其中高級職稱 240余名。醫(yī)院有一批德高望重的老專家，如肝病專家賈克明，骨科專家胥少汀、時述山等 設置科室 47個，其中臨床科室 32個。醫(yī)院有全軍?？浦行?2個，即：全軍肝病研究所、全軍骨科中心；全軍級重點學科 2個，即：全軍臨床藥理基地、全軍生物力學醫(yī)用熱學計量測試研究總站 33 北京軍區(qū)總醫(yī)院 服務特色 整體裝修采用星級賓館式風格，在“大堂”入口處擺放全院平面圖，并在大廳里設置住院費用查詢系統(tǒng) 候診區(qū)寬敞明亮，電子牌顯示候診情況 基本上所有的醫(yī)技科室都設置在一、二層 建立了交費“一卡通”系統(tǒng)，先充值，然后到各個科室刷卡交費，統(tǒng)一結算，打印發(fā)票 掛號與候診設立了排號系統(tǒng)，病人在候診區(qū)等候，由護士統(tǒng)一點號，同時醫(yī)生診斷完成后使用呼叫終端呼叫下一個病人 電梯處設服務護士，攙扶老年病人、殘疾人上下電梯 標識物導向清晰 在掛號處、藥房里面擺放鮮花、植物，走廊噴灑香水 34 北京協(xié)和醫(yī)院 建成于 1921年，由美國洛克菲勒財團所屬中華醫(yī)學基金會開辦。在現(xiàn)代中國醫(yī)學史上，具有重要的地位，享有較高的聲譽，綜合實力在國內(nèi)同行中一直處于領先地位 在職職工約 3300名，其中正副教授及相應職稱人員達 400余名，有兩院院士 3名，全國 “ 白求恩獎章 ” 獲得者 1名 醫(yī)院現(xiàn)有臨床、醫(yī)技科室 42個。國家級重點學科 10個 (12個科室 )。日門、急診量平均 5000人次以上，年住院人數(shù) 30000人次以上 35 北京協(xié)和醫(yī)院業(yè)務流程借鑒： 門診流程 提供咨詢 ， 引導病人 復診病人 取藥 決定治療方案 病人來院 患者 中心咨詢臺 掛號處 醫(yī)技科室 各科診室 掛號，記錄病案 護士站 分診 初步檢查診斷 抽血化驗 功能檢查 繳費或記賬 繳費或記賬 是否需要醫(yī)技檢查 結束 病案記錄 N y 36 協(xié)和醫(yī)院 服務特色 掛號雙實名制：將就診患者的姓名打印在掛號條上，同時還將醫(yī)生的姓名打印在掛號條，杜絕了“ 號販子 ” 現(xiàn)象 單病種臨床路徑 （ 目前已經(jīng)開放了 4個單病種的臨床路徑，包括膽囊切除術、正常陰道產(chǎn)、充血性心衰和肺炎的治療住院，時間短、收費低、療效好 醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室：主管院長親自過問，各科室副職分工負責，調(diào)配三名專職工作人員；設立了辦公室、接待室、會談室；力求及早發(fā)現(xiàn)、及早處理，把問題解決在萌芽狀態(tài) 醫(yī)療質(zhì)量控制中心：圍繞醫(yī)療質(zhì)量構成的各要素加強動態(tài)監(jiān)管力度 委員會管理：病案管理委員會、輸血管理委員會、手術管理委員會、院內(nèi)感染控制委員會、住院醫(yī)師培養(yǎng)委員會 37 某某亞洲心臟病醫(yī)院 38 某某亞洲心臟病醫(yī)院 某某亞洲心臟病醫(yī)院是國內(nèi)最大的心臟病專科醫(yī)院之一，建筑面積 由一棟 28層主樓和二棟 8層醫(yī)技樓組成，設置病床 550張，開放病床 300多張 醫(yī)院名譽院長由中國工程院院士、中華醫(yī)學會胸心外科學會主任委員、博士生導師朱曉東教授擔任；醫(yī)院院長、心內(nèi)科主任兼介入中心主任由國內(nèi)著名心血管內(nèi)科專家、亞太介入心臟病學理事、博士生導師朱國英教授擔任，并聚集了一大批國內(nèi)擁有豐富臨床經(jīng)驗的心血管內(nèi)、外科醫(yī)生 醫(yī)院自 1999年 11月 11日開業(yè)以來，已接診全國三十三個省市以及東南亞地區(qū)患者近 8萬人次。已成功實施各類心臟外科手術 4000多例，介入檢查及治療近 8000例，手術成功率達 98%以上 亞心醫(yī)院是一家集臨床與科研為一體的醫(yī)院，已成立開放式的心臟病研究所 亞心醫(yī)院引進了國際標準化質(zhì)量管理體系（ 2002年的 12月，醫(yī)院被正式批準為某某市醫(yī)保定點醫(yī)療機構 2002年 5月在北京人民大會堂被錢其琛副總理親自授牌為 “ 科教興國示范基地 ” 39 某某亞洲心臟病醫(yī)院 業(yè)務流程借鑒： 門診就診流程圖 40 某某亞洲心臟病醫(yī)院 業(yè)務流程借鑒： 醫(yī) 保病人就診流程圖 41 某某亞洲心臟病醫(yī)院 業(yè)務流程借鑒： 患者住院流程圖 醫(yī)生 護士 詢問病史、體檢 醫(yī)療和約簽定 記錄生命體征 衛(wèi)生宣教 開列、執(zhí)行醫(yī)囑 療效評定 介入中心 治愈出院 外科 患者滿意度調(diào)查 42 某某亞洲心臟病醫(yī)院 業(yè)務流程借鑒： 急救中心工作流程 急診患者 護士 2 收押金 危重病人 一般病人 掛號 通知 接診患者 收銀員 護士 1 診斷室 醫(yī)生接診 搶救室 給氧氣 心電監(jiān)護 開放靜脈 一線醫(yī)生 二線醫(yī)生 必要時 通知麻醉 搶救室 43 某某亞洲心臟病醫(yī)院 業(yè)務流程借鑒： 急診手術工作流程 立即通知各值班（麻醉、值班護士） 接急診電話，確認相關手續(xù) 入手術間打開各個通道門（ 檢查各儀器是否處于功能狀態(tài) 準備用物，協(xié)助麻醉師準備急救藥品 接患者，仔細核對 協(xié)助醫(yī)生導尿 擺體位，粘貼電刀 配合手術 術后送患者 通知 好手術收費工作，輸入電腦 搬運患者 建立靜脈通道 44 某某亞洲心臟病醫(yī)院 服務特色（一） 某某亞洲心臟病醫(yī)院采用企業(yè)化的管理機制，即董事會領導下的總經(jīng)理、院長負責制，總經(jīng)理負責日常行政事務，院長負責醫(yī)療管理，行政管理全方位為醫(yī)療服務，使醫(yī)務人員從繁雜的行政事務中脫身，專心于提高業(yè)務水平，更好地服務于患者 引進了 國際標準化質(zhì)量管理體系（ 醫(yī)院與某某市 “ 120急救站在某某省內(nèi)首家承諾：全天候 24小時開放急診服務。這條 “ 綠色通道 ”的建立讓患者在急診室可以直接進入介入中心導管室進行急診冠脈造影檢查和急診 診搭橋手術 建立了完善的整體護理質(zhì)量監(jiān)控和評價網(wǎng)絡 45 某某亞洲心臟病醫(yī)院服務特色（二） 病人在門診有全程導醫(yī)護士陪同；在住院病房有護工帶領到各個檢查科室做檢查；只要病人隨時有需要，醫(yī)護人員隨時出現(xiàn)在病人身邊 臨床護理發(fā)藥，做到發(fā)藥送水到床頭，看服到口 注重視覺效果，著裝有粉紅色、淡藍色、白色，護士長的服裝為淺紫色等，嶄新的形象，給病人一種溫馨的感覺 引進國外先進經(jīng)驗：電腦姓名標簽的使用等等 充分利用現(xiàn)有的人力資源，手術室的骨干護士可以擔任第二助手，患者服務中心由護士長進行術前咨詢、術中解答、術后隨訪 手術室與供應室一體化管理：按國際標準設計手術室與消毒供應中心。消毒供應中心通過三道門和傳遞窗直接與手術室相連，分污染區(qū)，半限制區(qū)和限制區(qū)。限制區(qū)通過傳遞窗與手術室相連，半限制區(qū)由一雙面控制的雙開門相連，污物間走廊與手術室污物間走廊相通，由雙層感應門控制 護理操作程序化：各種監(jiān)護手段，搶救配合人人得心應手 全院實行電腦網(wǎng)絡化管理，每個護士站配備電腦、打印機，病人的各種資料在電腦上一覽無遺，由文員專門進行醫(yī)囑和耗材的輸入 義工服務隊：由來自醫(yī)院各部門的數(shù)十名醫(yī)護人員組成，對本院門診及病人及家屬進行相關的健康教育，社會心理支持，咨詢服務，病房探訪，科普講座等等 46 某某亞洲心臟病醫(yī)院服務特色（三） 人性化服務，一切為病人的方便考慮，盡量減少病人的跑動與等待 整個醫(yī)院無異味 每層住院病房設置魚缸、鮮花，病人家屬休息室 每間病房都有獨立的衛(wèi)生間， 24小時供應冷、熱水，患者活動室設有電視機、電話、影碟機、飲水機等 兒童病房裝修、裝飾及床上用品都是卡通風格，兒童病房還提供圖書、玩具供孩子們使用。 病房衛(wèi)生間的門都經(jīng)過特殊改造，可以由內(nèi)外雙向打開，防止病人 在衛(wèi)生間內(nèi)發(fā)生意外 病床設計考慮周到，可給病人獨立空間 自動物流傳送裝置提高了效率與安全 與病人發(fā)生糾紛時，無論對錯，首先向病人道歉 尊重病人的隱私權 ， 診斷房間只有一個病人進入 ， 病人檢查的時候 ， 一般要拉上簾子 ， 醫(yī)生每看完一個病人之后都要洗手 費用自動查詢系統(tǒng) 幾分錢的開支 ， 電腦上也會注明 隨訪 0%的國際水平 。 術后如何用藥 、 何時復查 、 外地患者如何檢查 ， 隨訪組都會解決 患者服務中心 繳費 、 檢查都有導醫(yī)為指引 心友會 聯(lián)誼會 ， 聽取心聲 、 了解需求 ， 更好為之服務 47 外部調(diào)研小結 48 一、醫(yī)院服務流程再造的兩個方向 隨著市場競爭加劇，大部分醫(yī)院轉變了經(jīng)營理念，切實關注患者的需求和就醫(yī)感受，在就診、住院流程方面，在不斷簡化各個流程環(huán)節(jié)的同時，出現(xiàn)了對各個必需環(huán)節(jié)進行持續(xù)創(chuàng)新，不斷細化的趨勢。傳統(tǒng)就診、住院流程的過程得到簡化，各個重要的服務環(huán)節(jié)的內(nèi)容越來越豐富，服務的質(zhì)量也越來越高。 簡化流程環(huán)節(jié) 提高各環(huán)節(jié)的質(zhì)量 傳統(tǒng)的醫(yī)療服務流程 再造后的醫(yī)療服務流程 49 通過大廳集成醫(yī)療流程的各個項目，是目前各醫(yī)院廣泛采用改善其服務流程的方式。就診大廳經(jīng)過精心設計和推敲，不僅集成了各項門診服務功能，而且還配備許多人性化的服務，體現(xiàn)出對患者的關心，例如設置 息查詢一體機（ 咖啡機，觀賞植物或藝術品，音樂吧，以及專門的休憩廳等等。大廳寬敞、通透、明亮，并進行了豪華的裝修，環(huán)境設計典雅、祥和，成為了整個醫(yī)院展現(xiàn)其形象的中心，是整個醫(yī)院的精華和組織其服務流程的核心地帶 從服務功能上看，大廳式布局也是成功的。各個服務項目環(huán)繞大廳布置，服務項目標識清晰，一目了然，不僅大大減少了患者滯留時間和人流交叉現(xiàn)象，也減少了醫(yī)務人員的工作量 二、大廳式布局成為優(yōu)化其醫(yī)療服務流程的重要手段 50 示例：設計合理的醫(yī)院就診大廳布局 住院辦理 導向牌 小廳二： 急診室、搶救室、外科門診 門診通道 醫(yī)技科室 小廳一： 掛號、劃價、取藥、休憩 小超市 休憩吧 鋼琴、咖啡 連心臺 (咨詢 ) 入口 出診專家名單 上樓去部分醫(yī)技科室 51 三、傳統(tǒng)醫(yī)療流程環(huán)節(jié)的簡化 各大醫(yī)院對傳統(tǒng)的醫(yī)療流程進行了大幅度的簡化： 通過信息化提高流程內(nèi)部信息流動的速度和共享效率，合并部分環(huán)節(jié)，并提高各個環(huán)節(jié)的工作效率。典型的做法是建立和擬建立醫(yī)院的內(nèi)部信息系統(tǒng)和醫(yī)生工作站：病人在確診后，其信息便會被醫(yī)技、劃價、收費、藥房等科室部門所共享， 同時自動完成劃價、處方處置、配伍禁忌、醫(yī)保審核等工作 。病人信息通過信息系統(tǒng)進行流動，而不是由病人攜帶流動?；诖讼到y(tǒng)，醫(yī)院一般將劃價收費合并，相關科室可通過系統(tǒng) 調(diào)閱病史， 提前為下一位病人做好準備，提高工作效率，減少病人等候時間 基于信息網(wǎng)絡系統(tǒng)，傳統(tǒng)的信息載體大大簡化。部分醫(yī)院建立了或者擬建立電子病歷系統(tǒng)，藥品、住院電子計費