質量人員基礎知識 1 質量基本知識 質量概念 一 質量的概念質量就是一組固有特性滿足要求的程度 固有特性 產品都具有一定的特性 分為固有特性和賦予特性 這兩個特性是相對的 要求 包括明示的 通常隱含的 必須履行的三種 二 質量的性質 1 質量的經濟性 由于要求匯集了價值的表現 價廉物美和物有所值實際上就反映了人們的價值取向 表明了質量具有經濟性的表征 組織和顧客在對經濟性的考慮是一樣的 高質量意味著最少的投入 獲得最大的經濟效益的產品 2 質量的廣義性 質量不僅指產品質量 也指過程和體系的質量 固有特性符合要求的程度即質量 好 和 壞 2 質量基本知識 質量概念 3 質量的時效性 顧客和其它相關方由于時間的不同而對質量的需求和期望是不斷變化的 原先被顧客認為質量的產品的產品會因為隨著時間的推移 顧客要求的不斷變化而不再受到顧客的歡迎 因此組織應不斷調整對質量的要求 4 質量的相對性 組織的不同顧客和相關方可能對同一產品的功能提出不同的要求 也可能對同一產品的同一功能提出不同的要求 需求不同 質量要求也就不同 只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品 質量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現 它必須在同一等級上作比較 不能與等級混淆 3 質量基本知識 質量概念 三 質量特性質量特性是指產品 過程或體系與要求有關的固有特性 包括 性能 適用性 可信性 可靠性 維修性 維修保障性 安全性 環(huán)保 經濟性和美學性 質量特性有定量的也有定性的 在實際工作中 應把定性的特性轉換成定量的借用質量特性 根據對顧客滿意的影響程度不同 質量特性分為 關鍵質量特性 指若超過規(guī)定的特性值要求 會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性 重要質量特性 是指若超過規(guī)定的特性值要求 將造成產品部分功能喪失的質量特性 4 質量基本知識 質量概念 次要質量特性 是指若超過規(guī)定的特性值要求 暫不影響產品功能 但可能會引起產品功能逐漸喪失的質量特性 硬件產品的質量特性 內在特性 包括結構 性能 精度 化學成分等 外在特性 包括外觀 形狀 色澤 氣味 包裝等 經濟性 包括成本 價格 使用費用 維修時間和費用等 商業(yè)特性 包括交貨期 保修期等 其他方面 包括安全 環(huán)保 美觀等 質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上 服務質量特性 包括 可靠性 準確地履行服務承諾的能力 響應性 幫助顧客并迅速提供服務的愿望 保證性 員工具有的知識 禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力 移情性 設身處地地為顧客著想和對給予特別的關注 有形性 有形的設備 設施 人員和溝通材料的外表 5 質量基本知識 質量概念 軟件質量特性 包括 功能性 可靠性 易使用性 效率 可維護性和可移植性等6個特性 流程性材料質量特性 包括 可定量測量的特性 如強度 粘性 速度 抗化學性等 也有主觀性的特性 如價格 色彩 質地或氣味 四 質量概念的發(fā)展1 符合性質量 它以符合現行標準的程度作為衡量依據 符合標準就是合格的產品質量 2 適用性質量 它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據 產品的質量就是產品適用性 即產品使用時能成功的滿足顧客需要的程度 3 廣義性質量 即質量是一組固有特性滿足要求的程度 6 質量基本知識 質量管理 一 質量管理在質量方面指揮和控制組織的協調的活動 包括以下五個方面的活動 1 制訂質量方針和質量目標2 進行質量策劃3 進行質量控制4 質量保證5 進行質量改進其中質量策劃 質量控制和質量改進稱為朱蘭質量管理三部曲 二 質量管理的發(fā)展簡介質量管理的發(fā)展大致經歷了三個階段 1 質量檢驗階段 此階段在20世紀初 用各種檢測設備儀器對產品進行全部檢驗 在這期間 成立了專職檢查隊伍和部門 7 質量基本知識 質量管理 缺陷 質量檢驗是在成品中挑出廢品 屬于事后檢驗把關 在生產中無法起到預防控制的作用 且增加費用 在大批量生產時 弊端尤其明顯 2 統計質量控制階段 這一階段的特征是數量統計與質量管理相結合 第一次世界大戰(zhàn)后期 1924年5月 美國質量管理專家 統計質量控制之父休哈特將數理統計運用到質量管理中 發(fā)明了控制圖 使質量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防控制階段 缺陷 它過分強調質量控制的統計方法 使人們誤認為質量管理就是統計方法 是統計專家的事 在計算機和軟件應用不廣泛的情況下 使許多人感到高不可攀 難度大 3 全面質量階段 1961年 美國菲根堡姆提出了全面質量管理 TQM 期間出現了老七種工具和新七種工具 8 質量基本知識 質量管理 老七種工具 因果圖 直方圖 相關圖 排列圖 控制圖 分層法和調查表 新七種工具 關聯圖法 法 系統圖法 矩陣圖法 矩陣數據解析法 過程決策和箭條圖法三 全面質量管理的特點 管理的對象是全面的 不僅要管好產品質量 而且要管好產品賴以形成的工作質量 它要求保證切使用戶滿意 9 質量基本知識 質量管理 質量管理的范圍是全面的 即實行過程的質量管理 要求把形成產品質量的設計試制過程 制造過程 輔助生產過程 使用過程都管起來 以便全面提高產品質量 參加質量管理的人員是全面的 它要求企業(yè)各業(yè)務部門 各環(huán)節(jié)的全體職工都參加質量管理 管理質量的方法是全面的 在質量分析和質量控制時必須以數據為科學依據 以統計質量控制方法為基礎 全面綜合運用各種質量管理方法 實行組織管理 專業(yè)技術和數理統計三結合 充分發(fā)揮它們在質量管理中的作用 10 質量基本知識 質量管理 四 全面質量管理的要求 一切為用戶服務 在全面質量管理中 必須樹立以用戶為中心 為用戶服務的思想 為用戶服務就是要使產品的質量和服務質量盡量滿足用戶的要求 產品質量的好壞 最終應以用戶的滿意程度為標準 需要指出的是 這里所說的 用戶 有其特定的涵義 它不只是指產品的直接用戶 而且包括企業(yè)內部前后工序 前后工段或車間 以及任何一件工作的執(zhí)行者與工作結果的受用者之間的關系 下道工序是上道工序的用戶 下一個車間是上一個車間的用戶 以預防為主 在全面質量管理中 要做到以預防為主 即通過分析影響產品質量的各種因素 找出主要因素 加以重點控制 防止質量問題的發(fā)生 做到化被動為主動 化消極防御為積極進攻 防患于未然 以確保生產出滿足用戶需要的產品 11 質量基本知識 質量管理 一切以數據為依據 全面質量管理強調一切以數據為依據 對質量問題要有定量分析 做到心中有數 掌握質量變化規(guī)律 通過調查分析 得到可靠的結論 以便采取解決質量問題的有效措施 按 管理循環(huán)辦事 全面質量管理要求采用一套科學的程序來處理問題 即按 管理循環(huán)來開展工作 并通過不斷循環(huán)來達到不斷提高質量管理水平和產品質量的目的 PDCA循環(huán)的概念最早是由美國質量管理專家戴明提出來的 所以又稱為 戴明環(huán) 循環(huán)即計劃 實施 檢查 和處置 它是一個標準的管理工作程序 也是進行質量管理的四個步驟 計劃 即根據用戶的要求 制定相應的技術經濟指標 質量目標 以及實現這些目標的具體措施和方法 12 質量基本知識 質量管理 實施 按照所制定的計劃和措施付諸實施 檢查 對照計劃 檢查執(zhí)行的情況和效果 及時發(fā)現問題 處置 根據檢查結果采取措施 鞏固成績 吸取教訓 防止重蹈覆轍 并將未解決的問題轉到下一次 循環(huán)中去 其基本模型如下圖1所示 13 質量基本知識 質量管理 循環(huán)有兩個特點 大環(huán)套小環(huán) 能應用于企業(yè)的各個方面和各個層次 整個企業(yè)的質量管理運作是一個大的 循環(huán) 而其中的某一車間或部門乃至個人的行動也按 循環(huán)進行 形成大環(huán)套小環(huán)的綜合循環(huán)系統 相互推動 螺旋式上升 每次 循環(huán)都不是在原地踏步 而是每次循環(huán)都能解決一些問題 下次循環(huán)就在一個較高的層面上進一步解決新的問題 所以 它在不斷循環(huán)的同時 還在不斷上升 呈螺旋上升狀態(tài) 14 質量基本知識 質量管理 一 質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失 二 質量成本分類預防成本 為預防故障所支付的費用投入成本鑒定成本 為評定質量要求而產生的費用內部故障 產品交付前所造成的損失故障成本外部故障 產品交付后所造成的損失 15 質量基本知識 質量管理 四 質量成本的構成1 預防成本 包括質量策劃費用 過程控制費用 顧客調查費用 質量培訓費以及提高工作能力費用 產品設計鑒定 生產前預評審費用 質量體系的研究和管理費用 供應商評價費用 其他預防費用 2 鑒定成本 包括外購材料的試驗和檢驗費用 實驗室或其他計量服務費用 檢驗費 試驗費 核對工作費 試驗和檢驗裝置的調整費 試驗和檢驗的材料與小型質量設備的費用 質量審核費用 外部擔保費用 顧客滿意調查費 產品工程審查和裝運發(fā)貨的費用 現場試驗費 其他鑒定費用 3 內部故障損失成本 包括報廢損失費 返工或返修損失費 降級損失費 停工損失費 內部產品質量事故處理費 內審和外審的糾正措施費 其他內部故障費用 4 外部故障損失成本 包括投訴費 產品售后服務及保修費 16 一 什么是檢驗 概念 檢驗就是通過觀察和判斷 適當時結合測量 試驗所進行的符合性評價 理解 對產品而言 就是對根據產品標準 檢驗規(guī)程對原材料 半成品 成品進行觀察和判斷 適當時進行測量或試驗 并把特性值和規(guī)格值作比較 判斷產品合格與否的符合性評價 質量基本知識 質量檢驗 二 什么是質量檢驗 就是對產品的一個或多個質量特性進行觀察 測量 試驗 并將結果和規(guī)定的質量要求進行比較 以確定每項質量特性合格情況的技術檢查活動 質量檢驗的三要素 A 對象 產品質量特性 要求 B 方法 觀察 測量 試驗等C 判定 方法是通過檢驗結果和要求的比較 質量基本知識 質量檢驗 19 三 質量檢驗的目的和意義 1 質量檢驗的主要目的 1 判定產品質量合格與否 2 質量評定 3 監(jiān)督工序質量 4 獲取質量信息 5 仲裁質量糾紛2 質量檢驗的重要意義質量檢驗是穩(wěn)定和提高產品質量的重要手段之一 是產品質量管理和質量保證的重要一環(huán) 是企業(yè)生產經營活動中必不可少的組成部分 質量基本知識 質量檢驗 20 四 質量檢驗的職能1 鑒別職能根據技術標準 產品圖樣 作業(yè) 工藝 規(guī)程或訂貨合同的規(guī)定 采用相應的檢測方法觀察 試驗 測量產品的質量特性 判定產品質量是否符合規(guī)定的要求 這是質量檢驗的鑒別功能 鑒別是 把關 的前提 通過鑒別才能判斷產品質量是否合格 不進行鑒別就不能確定產品的質量狀況 也就難以實現質量 把關 鑒別主要由專職檢驗人員完成 質量基本知識 質量檢驗 21 2 把關職能質量 把關 是質量檢驗最重要 最基本的功能 產品實現的過程往往是一個復雜過程 影響質量的各種因素 人 機 料 法 環(huán) 都會在這過程中發(fā)生變化和波動 各過程 工序 不可能始終處于等同的技術狀態(tài) 質量波動是客觀存在的 因此 必須通過嚴格的質量檢驗 剔除不合格品并予以 隔離 實現不合格的原材料不投產 不合格的產品組成部分及中間產品不轉序 不放行 不合格的成品不交付 銷售 使用 嚴把質量關 實現 把關 功能 質量基本知識 質量檢驗 22 3 預防職能質量檢驗不單純是事后 把關 還同時起到預防的作用 檢驗的預防作用體現在以下幾個方面 1 通過過程 工序 能力的測定和控制圖的使用起到預防的作用 無論是測定過程 工序 能力或使用控制圖 都需要通過產品檢驗取得批數據或一組數據 但這種檢驗的目的 不是為了判定這一批或一組產品是否合格 而是為了計算過程 工序 能力的大小和反映過程的狀態(tài)是否受控 如發(fā)現能力不足 或通過控制圖表明出現了異常因素 需及時調整或采取有效的技術 組織措施 提高過程 工序 能力或消除異常因素 保持過程 工序 的穩(wěn)定狀態(tài) 以預防不合格品的產生 質量基本知識 質量檢驗 23 2 通過過程 工序 作業(yè)的首檢與巡檢起預防作用 當一個班次或一批產品開始作業(yè) 加工 時 一般應進行首件檢驗 只有當首件檢驗合格并得到認可時 才能正式投產 此外 當設備進行了調整又開始作業(yè) 加工 時 也應進行首件檢驗 其目的都是為了預防出現成批不合格品而正式投產后 為了及時發(fā)現作業(yè)過程是否發(fā)生了變化 還要定時或不定時到作業(yè)現場進行巡回抽查 一旦發(fā)現問題 可以及時采取措施予以糾正 質量基本知識 質量檢驗 24 3 廣義的預防作用 實際上對原材料和外購件的進貨檢驗 對中間產品轉序或入庫前的檢驗 既起到把關作用 又起預防作用 前過程 工序 的把關 對后過程 工序 就是預防 特別是應用現代數理統計方法對檢驗數據進行分析 就能找到或發(fā)現質量變異的特征和規(guī)律 利用這些特征和規(guī)律就能改善質量狀況 預防不穩(wěn)定生產狀態(tài)的出現 質量基本知識 質量檢驗 25 4 報告職能為了使相關的管理部門及時掌握產品實現過程中的質量狀況 評價和分析質量控制的有效性 把檢驗獲取的數據和信息 經匯總 整理 分析后寫成報告 為質量控制 質量改進 質量考核以及管理層進行質量決策提供重要信息和依據 質量基本知識 質量檢驗 26 質量報告的主要內容包括 1 原材料 外購件 外協件進貨驗收的質量情況和合格率 2 過程檢驗 成品檢驗的合格率 返修率 報廢率 以及相應的廢品損失金額 3 按產品組成部分 如零 部件 或作業(yè)單位劃分統計的合格率 返修率 報廢率及相應廢品損失金額 4 產品報廢原因的分析 5 重大質量問題的調查 分析和處理意見 6 提高產品質量的建立 質量基本知識 質量檢驗 27 五 質量檢驗依據產品質量檢驗的依據是國家有關法律和法規(guī)的規(guī)定 產品圖樣 工藝文件 技術標準 訂貨合同及技術協議 明示擔保和質量承譽等 質量基本知識 質量檢驗 28 備注 糾正方法有 返工 返修 降級 六 檢驗的基本步驟 質量基本知識 質量檢驗 29 七 檢驗分類 按檢驗數量 全數檢驗 對每個產品進行評判 接收的全是合格品 拒絕的是少量不合格品 抽樣檢驗 根據對部分產品的檢驗結果 對一批產品做出判斷 接收的產品中可能有不合格品 拒絕的是整批產品 統計抽樣檢驗 非統計抽樣檢驗 免檢 質量基本知識 質量檢驗 30 八 檢驗的方法零件檢驗方法主要可以歸納為以下3種 1 感覺檢驗法 2 儀器 工具檢驗法 3 物理檢驗法 質量基本知識 質量檢驗 31 1 感覺檢驗法 是指檢驗人員只憑直觀感覺 基本不用檢驗設備 來鑒別零件技術狀況的一種方法 這種方法簡便 費用低 但此法不能進行定量檢驗 不能用來檢驗精度要求較高的零件 且要求檢驗人員具有較豐富的經驗 2 儀器 工具檢驗法 大量檢驗工作是用儀器 工具進行的 根據儀器 工具的工作原理 種類不同 可以分為通用量具 專用量具 機械儀器和儀表 光學儀器 電子儀器等 3 物理檢驗法 是指利用電 磁 聲 光 熱等物理量通過工件引起的變化來檢測零件技術狀況的檢驗方法 這種方法的實現要與儀器 工具檢驗法結合進行 多用來檢驗零件內部的隱蔽缺陷 這種檢驗對零件本身無損壞作用 故稱為無損傷檢驗 質量基本知識 質量檢驗 九 三不放過 原則A 不查清不合格的原因不放過 B 不查清責任者不放過 C 不落實改進的措施不放過 三不放過 原則 是質量