物業(yè)知識探討 2009年 哈爾濱 第一探討：物業(yè)管理的興起與發(fā)展 第二探討：術(shù)語概念介紹 第三探討： 第四探討： 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 第五探討：服務(wù)亮點(diǎn)（部分） 第六探討：物業(yè)費(fèi)構(gòu)成內(nèi)容 問時間 一、物業(yè)管理的興起與發(fā)展 起源： 物業(yè)管理作為一種不動產(chǎn)管理的模式起源于 19世紀(jì) 60年代的英國。當(dāng)時是英國工業(yè)空前發(fā)展高漲的時候，一名叫奧克維亞 ）的住宅業(yè)主，率先為其出租的住宅制定了一套別開生面的管理辦法，并取得出人意料的成功，首開物業(yè)管理之先河。 發(fā)展： 19世紀(jì) 70年代發(fā)展推廣在美國，美國在 1783年（巴黎和約 以前屬英國統(tǒng)治，并受到各國的承認(rèn)。 19世紀(jì)初期，美國工業(yè)迅速發(fā)展，基本上機(jī)器代替了手工，全國性的鐵道網(wǎng)，增進(jìn)了貨品流通，據(jù) 1929年統(tǒng)計(jì)，居城與居鄉(xiāng)的比率是56： 44，出現(xiàn)現(xiàn)代生活的特色，諸如：汽車、電視、收音機(jī)、洗衣機(jī)，已成未生活的必備品。 這是的美國物業(yè)管理非常發(fā)達(dá)，受到政府的重視和業(yè)主、住用者的歡迎，正處于蓬勃發(fā)展 。 英美的物業(yè)管理模式主要有 5種 ： （ 1）英美的物業(yè)管理已成為社會化的服務(wù)行業(yè)，任何人、任何公司都可從事物 業(yè)管理，只要具備條件，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照即可。這些物業(yè)管理公司或管理機(jī)構(gòu)絕大多數(shù)都是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 （ 2）物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目多，內(nèi)容廣泛，包括物業(yè)建設(shè)前后、物業(yè)使用全過程的 管理。 （ 3）管理方式非常靈活。業(yè)主或用戶委托物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)管理，而物業(yè)公司 的管理方式非常靈活。小修工程、日常服務(wù)可由內(nèi)部維修人員完成，而大、中工程 可以采取承包方式轉(zhuǎn)給別的專業(yè)公司完成。一個項(xiàng)目或工程如綠化管理，可單項(xiàng)承 包也可整體承包。費(fèi)用由雙方協(xié)商，計(jì)費(fèi)方法可依時間長短，也可按次計(jì)費(fèi)。 （ 4）物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)由委托方與物業(yè)管理公司（或機(jī)構(gòu)）商定，視市場供求 狀況、地區(qū)環(huán)境以及房屋的數(shù)量與質(zhì)量由雙方自由協(xié)商而定，一般無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 物業(yè)公司的管理費(fèi)來源多渠道，有租金收入、服務(wù)費(fèi)，甚至有政府補(bǔ)貼。 （ 5）管理公司（機(jī)構(gòu)）人員精干，效率高，固定人員少，一些項(xiàng)目盡可能臨時 聘請，可承包的就不設(shè)固定人員以節(jié)約開支。 香港的物業(yè)管理開始于 60年代 ， 政府對公屋進(jìn)行物業(yè)管理，由于公屋的產(chǎn)權(quán)屬于政府，管理模式與我國內(nèi)地的房管所類似， 70年中期得到重視和推廣，香港政府推出 多層大廈（業(yè)主立案法團(tuán)）條例 ，由業(yè)主們依法組成法人團(tuán)體和選舉管理委員會，自行聘用管理人員、收取物業(yè)管理費(fèi)對物業(yè)進(jìn)行管理，以公共契約對業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)做出規(guī)定，管理決策權(quán)和財(cái)權(quán)全部掌握在業(yè)主立案法團(tuán)手里。但是由于香港人的收入較高、很多大廈業(yè)主將掙錢較少的物業(yè)管理工作委托給物業(yè)公司去做，政府面對這種情況，感到原條例對業(yè)主立案法團(tuán)授權(quán)不足， 93年在對原條例修改的基礎(chǔ)上重新頒布，并改稱為 建筑物管理?xiàng)l例 ，新條例加大了業(yè)主立案法團(tuán)對物業(yè)公司的監(jiān)管力度。臺灣地區(qū)情況和香港類似，目前大約有 70的物業(yè)由業(yè)主自行管理。 我國（大陸）的物業(yè)管理 起源于 1981年 3月 10日，深圳市成立我國 (大陸 )首家物業(yè)管理公司。標(biāo)志著我國 (大陸 )物業(yè)管理工作擺脫行政 福利型傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的管理模式，走上了專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營性的市場運(yùn)作軌道。 我國（大陸）第一家物業(yè)管理公司是深圳市物業(yè)管理公司。 號稱“深圳市物業(yè)管理第一村”的是深圳市“東湖麗苑”商品住宅小區(qū)。由深圳市物業(yè)管理公司實(shí)施對該小區(qū)的物業(yè)管理工作。 黑龍江省物業(yè)在 1993年開始實(shí)施企業(yè)管理模式。 2000年以后在東北區(qū)域得到推廣和受到重視（業(yè)主、政府） 發(fā)展期間政府法規(guī)盲點(diǎn) 城市新建住宅小區(qū)管理辦法 是建設(shè)部 1994年 3月 24日第 33號令。并于 1994年 4月 1日批準(zhǔn)施行 2003年， 物業(yè)管理?xiàng)l例 正式出臺 二、術(shù)語概念介紹 “ 物業(yè) ” 單元性的房地產(chǎn)。具體是指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地。 物業(yè)三要素 :房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、場地 物業(yè)有大小之別 ;物業(yè)可以包含各種建筑類型；它有明確的范圍、清晰可分的權(quán)益和一定的價值。 不動產(chǎn)（ 重于指物質(zhì)形態(tài) 房地產(chǎn)（ 質(zhì)形態(tài)和權(quán)益并重 物業(yè) （ 重于指權(quán)益 一般情況下三者可以通用，互為替代。 居住小區(qū) 以住宅樓房為主體并配有商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化教育、娛樂、綠化、公用和公共設(shè)施等而形成的居民生活區(qū)。 房屋設(shè)備 房屋建筑內(nèi)部附屬設(shè)備的簡稱。它是房屋建筑實(shí)體的一部分。 用途轉(zhuǎn)變 將某種用途的物業(yè)改變?yōu)榱硪环N用途。 住宅共用部位 住宅樓由多個所有權(quán)人共同擁有時，其主體承重結(jié)構(gòu)部位和共用面積所構(gòu)成的部位。 公用建筑面積： 商品房銷售時，不能由各購房業(yè)主獨(dú)自使用，而為全體業(yè)主公用的部分。 前期物業(yè)管理： 房屋自售出之日起至物業(yè)管理委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的 物業(yè)管理合同 生效時止的物業(yè)管理。 業(yè)主委員會 經(jīng)物業(yè)產(chǎn)權(quán)人大會選舉產(chǎn)生，由產(chǎn)權(quán)人和使用人代表組成，代表和維擴(kuò)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人合法權(quán)益的房屋管理自治組織。 維修資金 商品住房和公有住房出售后建立的專項(xiàng)用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造的基金。 業(yè)主規(guī)約 業(yè)主共同訂立的有關(guān)物業(yè)使用、維修、管理等方面的行為準(zhǔn)則。 物業(yè)管理 的概念本條例所稱物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，通過對房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地進(jìn)行專業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務(wù)的活動。 傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理模式下的行政型福利性的管理。 物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)管理模式下的開放的經(jīng)營服務(wù)型的管理，即企業(yè)化、專業(yè)化、社會化的管理。 業(yè)主 ：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主 入伙 ：指建筑物（物業(yè)）具備交付條件，辦理了物業(yè)接管驗(yàn)收手續(xù)。 入住 ：指業(yè)主已在物業(yè)內(nèi)生活并使用。 自用部位 是指用戶門以內(nèi)、毗連部位以外的全部自用部位、設(shè)施和設(shè)備，包括自用陽臺、門、窗、室內(nèi)自用隔墻、墻（板）面等。 較內(nèi)容 物業(yè)管理 傳統(tǒng)房產(chǎn)管理 物業(yè)權(quán)屬 管理模式 管理手段 管理實(shí)體 管理性質(zhì) 管理行為 管理關(guān)系 管理形式 管理方針 管理內(nèi)容 管理費(fèi)用 管理觀念 多元產(chǎn)權(quán)（個人產(chǎn)權(quán)為主） 市場經(jīng)濟(jì)管理模式 經(jīng)濟(jì)、法律手段 物業(yè)管理專業(yè)企業(yè) 有償服務(wù) 企業(yè)行為 服務(wù)被服務(wù)的關(guān)系 社會化、專業(yè)化統(tǒng)一管理 以業(yè)養(yǎng)業(yè) 多功能全方位 管理服務(wù)費(fèi)為主 為業(yè)主、使用人服務(wù) 單一產(chǎn)權(quán)（國家產(chǎn)權(quán)） 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理模式 行政手段 政府房產(chǎn)管理部門 無償服務(wù) 政府行為 管理被管理的關(guān)系 分散的部門管理 以租養(yǎng)房 管房修房，內(nèi)容單一 低租金和大量財(cái)政補(bǔ)貼 管理住、用戶 物業(yè)的分類 居住物業(yè)：如小區(qū)、公寓、 商業(yè)物業(yè)：綜合樓、寫字樓、酒店、賓館、商業(yè)中心 工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉庫 其它用途物業(yè)：醫(yī)院、學(xué)校 物業(yè)管理的目的 物業(yè)管理的目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值、并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。 物業(yè)管理的作用 可以延長物業(yè)所有年限及確保其功能的正常發(fā)揮。 能為業(yè)主及租戶創(chuàng)造與保持一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境。 有利于提高城市管理的社會化、專業(yè)化的程度。 完善的物業(yè)不單是使物業(yè)保值，而且可以使物業(yè)增值。 物業(yè)管理的性質(zhì) 1服務(wù)性 提供勞務(wù)服務(wù) 2經(jīng)營性 提供有償服務(wù) 3專業(yè)性 物業(yè)管理本身是社會分工的產(chǎn)物 有專門的組織機(jī)構(gòu) 、專業(yè)人員配備、專業(yè)工具和設(shè)備、專業(yè)公司分包工作 4受聘、受托性 物業(yè)的管理權(quán)來自于物業(yè)的所有權(quán) 兩權(quán)分離導(dǎo)致 5. 規(guī)范性 成立、接管、管理的規(guī)范性 6. 統(tǒng)一性和綜合性 7中介性 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) （ 4個） 物業(yè)管理的策劃階段 這一階段包括物業(yè)管理的前期介入；制定物業(yè)管理方案；選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)。 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備工作包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)臵與擬定人員編制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制定；物業(yè)的租售 4個基本環(huán)節(jié)。 物業(yè)管理的啟動階段（二裝階段） 物業(yè)管理的全面正式啟動以物業(yè)的接管驗(yàn)收為標(biāo)志，從物業(yè)的接管驗(yàn)收、用戶入住、裝修、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立。 物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段 三：金鑰匙服務(wù)理念介紹 黑龍江海富金鑰匙物業(yè)管理有限公司（以下簡稱：海富物業(yè)），隸屬海富集團(tuán)旗下，專門從事高檔物業(yè)管理企業(yè)、成立于二零零九年七月，注冊資本金 300萬元人民幣，具有獨(dú)立法人經(jīng)營資格，完全符合行業(yè)分業(yè)經(jīng)營的發(fā)展趨勢。海富物業(yè)作為海富集團(tuán)在成功地經(jīng)營自身物業(yè)基礎(chǔ)上創(chuàng)立的專業(yè)化公司，代表海富集團(tuán)致力于延續(xù)建筑物生命的神圣使命。 成立規(guī)劃之初，集團(tuán)公司就明確了海富物業(yè)發(fā)展思路和“取之于民、用之于民”經(jīng)營方針，要建立“自我發(fā)展、自主經(jīng)營、自我約束、自我完善”的獨(dú)立專業(yè)化物業(yè)服務(wù)商，目前海富物業(yè)擁有一流物管體系、一流專業(yè)團(tuán)隊(duì)、一流項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)品質(zhì)，秉承“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨，精心打造勞動密集型行業(yè)中的管理密集型企業(yè)，追求物業(yè)管理市場中遙遙領(lǐng)先的綜合競爭優(yōu)勢。樹立起健康、規(guī)范的企業(yè)形象，創(chuàng)立具有海富特色的物業(yè)服務(wù)模式，公司提倡“服務(wù)改變生活、細(xì)節(jié)鑄就品味、永續(xù)建筑生命”的企業(yè)宗旨，奉行“開拓創(chuàng)新、追求卓越”的企業(yè)精神，強(qiáng)調(diào)對每位員工關(guān)懷備至。不斷強(qiáng)化“自強(qiáng)、誠信”的企業(yè)道德，恪守“團(tuán)結(jié)、勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”的企業(yè)作風(fēng)，努力實(shí)現(xiàn)“員工與企業(yè)共同成長”的企業(yè)用人宗旨。 公司自成立以來，大膽借鑒英國和香港的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有機(jī)地融入以和諧為主題的中國文化傳統(tǒng)，使東方人文精華與西方服務(wù)禮儀互為補(bǔ)充 ,相得益彰地提煉出適合國情需要的現(xiàn)代物業(yè)管理新概念，開創(chuàng)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、國際化的服務(wù)新思路，海富物業(yè)初步形成了“ 一種模式、二項(xiàng)認(rèn)證、三個標(biāo)準(zhǔn)、六個保障、七個規(guī)劃、八項(xiàng)原則” 的戰(zhàn)略構(gòu)想和屬于企業(yè)自身管理優(yōu)勢的知識產(chǎn)權(quán)格局。 作為海富集團(tuán)成員企業(yè)之一，繼承海富集團(tuán)文化精髓的同時，還在發(fā)展過程中不斷提煉和整合，培育出適合自身企業(yè)發(fā)展的企業(yè)文化。海富物業(yè)在東北區(qū)域第一家引進(jìn)并實(shí)踐“金鑰匙”服務(wù)模式和服務(wù)精髓，全面實(shí)施“金鑰匙”物業(yè)理念，為業(yè)主提供“滿意 +驚喜”的服務(wù)。 “一站式”解決客戶日常生活及物業(yè)服務(wù)過程中需要的服務(wù)，以尊貴的身份享受周道的服務(wù)。 海富物業(yè)始終堅(jiān)守，本著從客戶的角度思考問題、從世界的趨勢定位戰(zhàn)略、用微觀創(chuàng)新設(shè)計(jì)產(chǎn)品，充分演繹“讓時尚歸于平淡，讓平淡充溢精彩”的理念，提煉出中國人居生活的精要 ,以世界領(lǐng)先物業(yè)管理企業(yè)為標(biāo)桿與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，在理念和技術(shù)上不斷超越自我，努力成為最權(quán)威的資產(chǎn)管理專家而矢志不渝，為推動中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步將不懈努力。 一種模式、二項(xiàng)認(rèn)證、三個標(biāo)準(zhǔn)、六個保障、七個規(guī)劃、八項(xiàng)原則 一種物業(yè)新模式： 金鑰匙服務(wù)模式； 二項(xiàng)國際體系認(rèn)證 ：14001環(huán)境體系； 三個服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn) ：清潔15公分無灰塵、報修 10分鐘到達(dá)現(xiàn)場、秩序服務(wù)無盲點(diǎn)； 六個保障體系 ：專業(yè)的服務(wù)平臺、專業(yè)的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)、專業(yè)的成本控制、專業(yè)的物業(yè)團(tuán)隊(duì)、專業(yè)的服務(wù)理念； 七個服務(wù)規(guī)劃 ：微笑服務(wù)規(guī)劃、 1+人化服務(wù)規(guī)劃、注重資產(chǎn)管理規(guī)劃、主動服務(wù)規(guī)劃、管理評審控制規(guī)劃；社區(qū)文化體系規(guī)劃； 八項(xiàng)內(nèi)部管理原則 ：全員管理、人走地凈、三重采購、前期導(dǎo)入、裝修報批、雪停路凈、公開收支、服務(wù)駐場； 0102030405060708090100安全 衛(wèi)生 維修 便捷 文化 家政 升值安全衛(wèi)生維修便捷文化家政升值共性需求表現(xiàn)統(tǒng)計(jì)（根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)） 客戶需求層次分析 一個殘酷的比喻： 開發(fā)商是修建跑道的人 物業(yè)公司是跑道上的選手 和我們不斷賽跑的是 戶不斷變化和增長的需求期望 他（她）們的需要總是在變！ 主人式管理 哈市常見型 1 房管所類型 提供三保服務(wù) 加客戶接待 哈市需求型 2 常規(guī)服務(wù)模式 被動變成主動 模式在摸索 不成熟 哈市追捧型 3 管家服務(wù) 一般房管員 提供滿意加驚喜 的 個性化服務(wù) 在法律允許的 前提下 完全滿足業(yè)主 的需求 第四代物業(yè)模式 4管家升級版 級別的管家 12年前 房管所 8年前 昆侖商城物業(yè) 4年前 寶宇物業(yè) 21世紀(jì)的今天 屬于我們 金棕櫚 詮釋：服務(wù)功能和服務(wù)理念上滿足業(yè)主的需求，才是業(yè)主想要的物業(yè)服務(wù)。 歐洲 傳統(tǒng)文化 美洲 制度文化 亞洲 人性文化 品牌文化 發(fā) 展 歷 程 服務(wù)模式上能夠滿足營建“海富金棕櫚”項(xiàng)目國際品質(zhì)的需求。 將基本服務(wù)提升 到整合服務(wù) 區(qū)文化建設(shè) 針對項(xiàng)目特點(diǎn)的精神文化需求的提升服務(wù) 港聯(lián)物業(yè)為本物業(yè)推出的特色化服務(wù) 合服務(wù) 服務(wù)模式的展開體系 目標(biāo)：提供滿足各階層人群需求的服務(wù) 務(wù)方式 務(wù)內(nèi)容 服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn) 務(wù)范圍 管家起源于英國皇室，后來被注重禮節(jié)的英國貴族社會所接受，并對管家服務(wù)進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)范，最終成為一個獨(dú)立行業(yè)，形成固定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并為上流社會所廣泛應(yīng)用。英式管家也就成為這一服務(wù)范疇的經(jīng)典。 屬性強(qiáng)、私有性高、專業(yè)程度高，同時伴隨的是高收費(fèi)。 作為一般的物業(yè)管理，主要是提供常規(guī)性服務(wù)，以及硬件維護(hù)。而“巴特勒”是走進(jìn)業(yè)主的家， “零”距離貼近業(yè)主生活，在第一時間了解業(yè)主的服務(wù)需求，并為其提供幫助。按傳統(tǒng)觀點(diǎn)，或許有人會問：這些服務(wù)是不是又要收費(fèi)呢？實(shí)際上，許多“巴特勒”服務(wù)是不額外收費(fèi)的。比如，幫助業(yè)主辦些事兒，跑個腿，幫業(yè)主買水、買電等都成了“巴特勒”的事情。在日常服務(wù)當(dāng)中有許多這樣不需要投入多少成本就能讓客戶非常滿意的事情，“巴特勒”一定會去做。 當(dāng)然，“巴特勒”提供的服務(wù)也有一些是有償?shù)摹Ｖ灰吞乩盏姆?wù)能夠令業(yè)主感到滿意，這些特約的有償?shù)姆?wù)項(xiàng)目就會不斷增加起來，并且越來越豐富，這樣又可以對巴特勒給予強(qiáng)有力的支持。比如：業(yè)主需要洗衣服、洗車、找小時工或請保姆等等，假如這些巴特勒中心都沒有設(shè)置，那么巴特勒的服務(wù)也就成了一句空話。俗話說的好，“巧婦難為無米之炊”。巴特勒有一個后備團(tuán)隊(duì)，包括管理處內(nèi)部和社會上的一些分包單位，都是后援單位。通過巴特勒建立起這些單位與業(yè)主的聯(lián)系，讓業(yè)主享受到滿意的、全面的服務(wù)。 滿意 +驚喜 大家知道，鑰匙是開鎖的，一把鑰匙開啟一把鎖，如果我們把“鑰匙”比喻為“方法”，“鎖”比喻為“困難或問題”時，一種方法只能解決一種難題?！敖痂€匙”是萬能鑰匙，能開啟各種各樣的“鎖”，解決各種各樣的難題。 金鑰匙是一個國際的服務(wù)品牌，擁有一個先進(jìn)的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)；是一位服務(wù)的專家，服務(wù)的榜樣； 如果有客人向您要地圖，熱情地找出地圖然后微笑著把地圖交到客人手里，這就是我們通常認(rèn)為的服務(wù)好；可是如果您不滿足于把地圖交給客人，您還進(jìn)一步征詢他的意見，說： “ 請問您想到什么地方？我可以幫您在地圖上找到，并給您畫出最佳的路線圖。如果您需要的話我們還可以給您準(zhǔn)備一輛車 ” 。那就是 “ 工作了， 在于他的工作不但想客人之所想，而且想客人所未想，不僅使客人滿意，而且使客人喜出望外?？傊瑥氖乱环葑屓梭@喜的工作，在客人的驚喜中，使自己充實(shí)、滿足、富有，這便是我們 一對一服務(wù) 4小時為客戶開通，物業(yè)的一線服務(wù)人員 24小時為客戶守候，物業(yè)的金鑰匙還將登門造訪或電話回訪客戶，與其促膝交談。 面向客戶 務(wù)人員將不再在辦公室內(nèi)等候客戶前來提出服務(wù)需求，而是走出服務(wù)機(jī)構(gòu)，形成移動的服務(wù)界面，主動獲取客戶需求信息并隨時、快速滿足客戶需求； 專業(yè)化服務(wù) 設(shè)立專門的服務(wù)機(jī)構(gòu) 對社區(qū)硬件、軟件的管理分開，提供專業(yè)化的服務(wù)； “ 終端： 每一位客戶將只需面對專門為其所在轄區(qū)設(shè)臵的一至兩位 “ 金鑰匙服務(wù)專員 ” ，當(dāng)客戶有需求時，只需聯(lián)系本轄區(qū)“ ，則 “ 金鑰匙服務(wù)專員 ” 將全權(quán)負(fù)責(zé)尋求為滿足其需求的所有資源并進(jìn)行操作，直至客戶需求得到滿足為止，在此過程中， “ 對客戶的服務(wù)將達(dá)到 “ 零時差 ” 、 “ 零缺陷 ” 、“ 零干擾 ” ； 識別需求、不斷創(chuàng)新 “ 與本社區(qū)客戶不斷的溝通與定期的走訪中，及時獲取客戶新的需求信息，服務(wù)中心所有人員對這些信息進(jìn)行識別并付諸實(shí)施，在不斷的研究創(chuàng)新與滿足客戶需求中，形成對本社區(qū)客戶具有個性化的“貼心服務(wù)”。 社區(qū)“ 建立社區(qū)便民網(wǎng)絡(luò)，通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺享受金鑰匙服務(wù) 購物、咨詢、特約性服務(wù)、網(wǎng)上繳費(fèi)、淘寶、業(yè)主交流等活動，物業(yè)所有的資源全部最為支持平臺。 特征 常規(guī)物業(yè)管理 戶理念 為客戶服務(wù) 圍繞客戶服務(wù) 服務(wù)理念 面向客戶 走向客戶 服務(wù)場所 服務(wù)中心、管理處 金鑰匙服務(wù)中心 服務(wù)模式 管理服務(wù)同一載體 專業(yè)化的 “ 貼心服務(wù) ” 服務(wù)界面 固定界面，分散收集 移動界面，點(diǎn)對點(diǎn)獲取 服務(wù)提供 服務(wù)過程要求客戶等待 零時差、零缺陷、零干擾 服務(wù)創(chuàng)新 根據(jù)客戶要求 識別客戶需求 服務(wù)保證 管理服務(wù)一體化 管理專業(yè)化、服務(wù)個性化 溝通渠道 電話、走訪 零隔閡、零距離、零誤差的 金鑰匙 信息傳遞 流程式傳遞 金鑰匙終端處理 社區(qū)生活 根據(jù)需求，制定計(jì)劃 識別需求，提前研究 金鑰匙服務(wù) 業(yè)主會感受到 安全 和諧 準(zhǔn)確 便捷 優(yōu)美 舒適 客戶隨時隨地的服務(wù)需求 戶 確?？蛻舻闹行牡匚?確保中心的窗口地位 確保片區(qū)客服責(zé)任人 的片區(qū)窗口地位 確保支援業(yè)務(wù)部門緊 密服務(wù)于各片區(qū) 本運(yùn)行模式 四、物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容 常規(guī)服務(wù) 委托性服務(wù) 特約服務(wù) 常規(guī)性服務(wù) 指物業(yè)管理中基本管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)向所有住用人提供的最基本的管理和服務(wù)。 綜合管理 公共區(qū)域秩序維護(hù) 公共區(qū)域保潔服務(wù) 公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù) 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修 消防 住戶裝修管理 車輛管理 客戶檔案管理 針對性專項(xiàng)服務(wù) 指物業(yè)企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件面向廣大業(yè)主，為滿足其中一些住戶群體和單位需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。 工程入戶維修、家政服務(wù)、專業(yè)園藝服務(wù)等 其它 委托性特約服務(wù) 服務(wù)合同未要求，物業(yè)管理企業(yè)在專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而業(yè)主有提出該方面的需求，此時，物業(yè)企業(yè)在可能滿足其需求，提高特約服務(wù)。 “老幼”接送服務(wù)、迷你家庭 賓宴會服務(wù)、調(diào)酒師服務(wù)、鮮花禮儀服務(wù)、待購物服務(wù)、一對一私人健身教練、汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)、其它 金鑰匙升級 詞按照英語意譯為“男性管家”。它來自于歐洲，是英式管家中高級別的職位稱呼。 物業(yè)管理服務(wù)方案融 （ 等傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)模式精華 ， 突出物業(yè)管理的服務(wù)本質(zhì) ， 以業(yè)主居家生活的每個細(xì)節(jié)推導(dǎo)而出的 160項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目為基礎(chǔ) ， 通過專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù) ， 用心筑造一個輕松無憂的居家生活環(huán)境 。 專職客戶關(guān)系經(jīng)理 服務(wù)中心是海富金棕櫚的服務(wù)中樞 ， 面向業(yè)主設(shè)立專職 “ 客戶關(guān)系經(jīng)理 ” ， 提供一對一貼身貼心的服務(wù) ， 訓(xùn)練有素的專職經(jīng)理將將直接面對業(yè)主 ， 傾聽業(yè)主的意見 、 建議和投訴 ， 并安排具體操作部門進(jìn)行整改 。 我們保證 ， 業(yè)主的任何投訴都將在 24小時內(nèi)獲得反饋 ， 業(yè)主的任何服務(wù)要求 ， 都將在 5分鐘內(nèi)得到響應(yīng) 。 、 4米微笑制 為業(yè)主提供服務(wù)時，應(yīng)主動向業(yè)主展示周到的微笑，不允許業(yè)主到了面前也不理會，雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)，但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對業(yè)主時應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人心真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 網(wǎng)格式 三維 安全管理 11重三維安防體系 ， 確保居家安全 。 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題月”活動 在社區(qū)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的活動，每月進(jìn)行一個主題，其主要目的是為業(yè)主創(chuàng)建便利生活社區(qū)的同時將嶄新的物業(yè)尊貴服務(wù)展現(xiàn)在業(yè)主面前。 例如：在做好日常的物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上分別開展微笑服務(wù)主題月、家電維修主題月、治安消防預(yù)防主題月、家政服務(wù)主題月等。 物業(yè)服務(wù)中心將在每月提前制定出每個主題服務(wù)月活動的詳細(xì)計(jì)劃，并貫徹實(shí)施，我司充滿信心通過以上活動可以充分體現(xiàn)物業(yè)所有人員的精神面貌及服務(wù)水平。 全天候車輛管理 出入口采用智能道閘系統(tǒng) ， 同時設(shè)置固定安全崗 ， 24小時監(jiān)控車輛的停放與出入 。 私家車位號牌及車位鎖讓車主盡享順馳業(yè)主的無限尊榮 。 自行車 、 摩托車分配固定車位 ， 出入驗(yàn)證便捷安全 。 快速反應(yīng)維修服務(wù) 提供 24小時維修服務(wù) 。 一般情況下保證在接到報修電話后 15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 。我們推行 “ 多走一步 、 多做一點(diǎn) 、 多問一句 ” 的 “ 三多服務(wù) ” 。 零打擾環(huán)境保潔 樓梯間和走廊的清潔衛(wèi)生服務(wù)與住戶的作息時間錯開 ， 對電梯 、 水泵等公建配套設(shè)備的停機(jī)維保在凌晨 3點(diǎn)進(jìn)行 ， 不打擾住戶的日常生活 。 “家文化 ” 社區(qū) 致力于在海富金棕櫚建立一種 “ 長幼有序 、 睦鄰親善 ” 的 “ 家文化 ” 氛圍 ， 以取代現(xiàn)代城市的 “ 人情沙漠 ” 。 我們將在物業(yè)管理服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)推行親情和溫馨 ， 圍繞 “ 愛國主義 、環(huán)境保護(hù) 、 社區(qū)科普 、 全民健身 、 社區(qū)公益 、尊老愛幼 、 物管宣教 、 健康家居 ” 等八大主題來組織策劃社區(qū)活動 ， 努力把海富金棕櫚創(chuàng)建為一個具有濃厚 “ 家 ” 文化的精神家園 。 聯(lián)系市政公共交通公司設(shè)立公交專線；專門泊位供出租車停候；代訂車票機(jī)票；門崗安全員代招出租車 ， 提供小件貨物推車 ， 大件物品協(xié)助送達(dá)到家 。 裝修快車 免費(fèi)推薦裝修公司 ， 提供知名設(shè)計(jì)公司專為太陽城戶型設(shè)計(jì)的裝修方案和實(shí)景樣板房 。 裝修手續(xù)辦理一站式服務(wù) ，條件合格當(dāng)場辦理 ， 提供裝修工具租賃 、裝修監(jiān)理服務(wù) 。 裝修垃圾集中清運(yùn)服務(wù) 。提供新居拓荒 ， 搬家服務(wù) 。 輕松裝修即刻實(shí)現(xiàn) ！ 家麗潔 新居拓荒 ， 家居保潔 ， 廚房油煙清潔 ，衣物洗滌等清潔服務(wù) ， 煩瑣家務(wù)順馳物業(yè)協(xié)助打理 。 多種自由組合套餐優(yōu)惠便利 。 四季花庭 綠色象征欣欣向榮和興旺發(fā)達(dá) ， 物業(yè)根據(jù)金棕櫚項(xiàng)目的高檔檔次的特定 ， 推出室內(nèi)綠植鮮花植物租賃服務(wù) 。 根據(jù)花木數(shù)量按月計(jì)價 ， 半年起租 ， 植物鮮花可自由組合 ， 專業(yè)園藝師提供上門養(yǎng)護(hù)和隨時更新 。 任憑四季變幻 ， 室內(nèi)春風(fēng)依舊 ！ 健康組合 聯(lián)手社區(qū)甲等醫(yī)院在海富金棕櫚提供健康保健優(yōu)惠 ， 業(yè)主可根據(jù)家庭情況選擇全家樂體檢組合 、 夕陽紅老年保健組合 、 娃哈哈兒童保健組合等 。 享受物業(yè)提供的免費(fèi)建立健康檔案 、免費(fèi)發(fā)放健康手冊 、 免費(fèi) 24小時送藥上門 、 免費(fèi)健康講座和專車接送體檢等服務(wù) ， 盡享海富業(yè)主尊榮 ！ 為居家辦公族業(yè)主提供細(xì)致周到的商務(wù)生活協(xié)助 ， 包括文件遠(yuǎn)程打印 、 代收發(fā)郵件傳真 、 代買車票飛機(jī)票 、 電話秘書 、 文案整理校對 、 電腦維護(hù) （ 包年 ） 、網(wǎng)絡(luò)電話手機(jī)業(yè)務(wù)代辦等 。 更多精彩期待中 只要業(yè)主有需要 ， 我們都竭誠想辦法提供 ， 用心筑造輕松無憂的家文化生活 。 因?yàn)?， 我們對產(chǎn)品擁有絕對的自信 ！ 因?yàn)?， 我們深知物業(yè)管理就是服務(wù) ！ 因?yàn)?， 我們的服務(wù)理念是 “ 服務(wù)到最小細(xì)節(jié) ” ！ 因?yàn)?， 我們是建筑延續(xù)和完善的宗旨 因?yàn)?， 我們懂得 ， 家是物質(zhì)的 ， 更是精神的 ， 家的美麗來自親情 、 溫馨 ， 睦鄰 ！ 我們更致力于為業(yè)主提供一個豐盛的精神家園 ， 共同體驗(yàn) “ 家文化 ” 生活的魅力 ！ 、服務(wù)亮點(diǎn)（部分） 海富金棕櫚的業(yè)主們 不只有尊榮 還要擁有許多前所未有的感受 那就是 我們服務(wù)的亮點(diǎn) “看門的保安”變“英式大管家” 保護(hù)安全 維護(hù)正常秩序 提供親情服務(wù) 聯(lián)絡(luò)業(yè)主感情 建設(shè)一流形象 主動服務(wù)主動交流 保安都是服務(wù)員 微笑服務(wù)、形象服務(wù) 雨中送傘、重物提攜 便民服務(wù)車、門童服務(wù) 影子服務(wù) 智能