第一章 客房部概述 房部組織結(jié)構(gòu)圖與崗位職責(zé) 房部與其他部門的溝通 小結(jié)： 案例： 討論 : 房的概述功能及地位 客房部又稱房務(wù)部或管家部，是酒店主要的生產(chǎn)部門、服務(wù)部門之一，其主要任務(wù)是為客人提供整潔、舒適、方便、安全的住宿環(huán)境；負責(zé)整個酒店公共區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生，使酒店保持安靜、舒適、優(yōu)雅、有序的狀態(tài)；同時還負責(zé)酒店客衣和布草的收發(fā)、洗熨，以及員工制服的制作、洗滌、保管和更換。 客房是酒店出售的主要商品。完整的客房商品包含房間、設(shè)備設(shè)施、用品和客房綜合服務(wù)?？头繉儆诟呒壪M品，要能滿足客人的多方面需要。因此，客房布置要高雅美觀，設(shè)備設(shè)施要完備舒適耐用，日用品方便齊全，服務(wù)項目全面周到，可人財物和人身安全有保障?？傊?，要為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的暫住空間。 客房部負責(zé)飯店內(nèi)所有公域的清潔、美化、設(shè)備設(shè)施及植物保養(yǎng)、環(huán)境布置使飯店處于清潔、優(yōu)雅、常新的狀態(tài)，讓飯店各處都給客人留下美好的印象。 飯店的棉織品除了客房使用的一系列品種之外還有餐飲部門的臺布、餐巾及飯店所有窗簾、沙發(fā)套、員工制服，在附設(shè)洗衣房的飯店，這些棉織品的選購、洗滌、收發(fā)保管、縫補熨燙都是由客房部所屬的洗衣房負責(zé)。 人們外出旅行無論是住招待所、賓館、還是飯店，從其本質(zhì)上說是住客房。所以，客房是人們外出旅游投宿活動的物質(zhì)承擔(dān)者，是旅館飯店的最基本設(shè)施。同時房間的數(shù)量還決定著飯店的規(guī)模，而且飯店綜合服務(wù)設(shè)施的數(shù)量一般也有客房數(shù)量決定，如果加上客房商品營銷活動所必需的前廳、洗衣房、客房倉庫等部門區(qū)域，客房區(qū)域總面積將可能達到百分之八十左右?？头考皟?nèi)部配備的設(shè)備物質(zhì)無論種類、數(shù)量、價值都在飯店物質(zhì)總量中占有較高比重。所以說客房是飯店設(shè)施的主體。 客房商品質(zhì)量如何，直接關(guān)系到客人對飯店的總體評價和印象。如客房清潔衛(wèi)生、裝飾布置、服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度與效率等。飯店公共區(qū)域如前廳、洗手間、電梯、餐廳、舞廳、等，客人同樣希望這些場所清潔、舒適、優(yōu)雅，并能得到很好的服務(wù)。非住客的對于飯店的印象更是主要來自于公共區(qū)域的設(shè)施與服務(wù)。所以客房商品質(zhì)量及其外延部分是客人和公眾評價飯店質(zhì)量的重要依據(jù)。 飯店房費收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的 50%60%，功能少的小型飯店可以達到 70%以上，而利潤通?？烧硷埖昕偫麧櫟?60%70%高居首位。這是因為客房經(jīng)營成本小于餐飲、商場、等部門。另外，客房出租又會帶動其他部門設(shè)備設(shè)施的利用，給飯店帶來更多的經(jīng)濟效益。 房務(wù)總監(jiān) 樓層主管 布草房主管 秘書 房務(wù)中心 洗衣房主管 樓層領(lǐng)班 布草房領(lǐng)班 文員 客房服務(wù)員 樓層雜工 公區(qū)清掃員 衣帽間服務(wù)員 地毯清潔工 外窗清潔工 庭院清潔員 布草員 縫補員 客衣服務(wù)員 干洗工 濕洗工 熨衣工 一 . 大中型飯店客房部組織結(jié)構(gòu)圖 房務(wù)部經(jīng)理 樓層主管 布草房領(lǐng)班 秘書 客房 服務(wù)員 樓層雜工 公區(qū)清潔員 衛(wèi)生間服務(wù)員 布草服務(wù)員 縫補工 崗位名稱：房務(wù)總監(jiān) 直接上級：總經(jīng)理 崗位提要： 指導(dǎo)和協(xié)助整個客房部的工作活動；監(jiān)督和指導(dǎo)客房部的工作運轉(zhuǎn)，其中包括客房、公共區(qū)域、洗衣房等工作區(qū)域；與其他部門總監(jiān)保持密切合作；對客房部客房、洗衣房、公共區(qū)域等保持高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生及面貌負責(zé)，教育員工對客服務(wù)要有團隊工作精神；對任何員工必須公平、公正。 崗位職責(zé)： 滿意的服務(wù) 其是保證前臺房態(tài)的準(zhǔn)確，以及與工程部保持密切聯(lián)系 時保證重要客人得到特殊注意 如雇傭、獎勵、忠告、暫緩及必要時解除職務(wù)，以確保適當(dāng)?shù)娜藛T分配和高效率的工作。與部門主管、人事總監(jiān)或與委派的適當(dāng)人員協(xié)商以執(zhí)行以上責(zé)任。 展正常培訓(xùn)計劃，履行培訓(xùn)任務(wù) 服整潔、儀容儀表的規(guī)范 草制服的儲存數(shù)量的盤點，清楚成本的控制 客房部經(jīng)理工作職責(zé) 作方法、供應(yīng)品及裝飾品 需要定期評估并更據(jù)要求修改 確保高額利潤 括失物招領(lǐng)、鑰匙控制、安全和應(yīng)急程序，確保員工和客人的安全及健康 理以提高工作成果，同時在例會上解釋新的政策、方向 ，正確著工裝，個人儀表修飾諸如發(fā)飾、化裝等 展正常培訓(xùn)計劃，履行培訓(xùn)任務(wù) 樓層主管工作職責(zé) 崗位名稱：客房主管 直接上級：房務(wù)總監(jiān) 崗位提要： 領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督客房工作，查看工作是否布置及時。制定客房部日常工作規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)助房務(wù)總監(jiān)協(xié)調(diào)客房部的工作；根據(jù)飯店標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助房務(wù)總監(jiān)計劃和組織客房部所有客房工作 崗位職責(zé)： 而鍛煉自己 開放的思想和積極的態(tài)度，從而為他人樹立榜樣 潔器材在需使用時能得到有效輸出 查住房及住房 榮的氛圍，以此鼓勵員工以他們的工作而驕傲，并且享受完美工作后滿足的感覺 具和設(shè)備的清點 樓層主管工作職責(zé) 估工作的運行 /程序，向房務(wù)總監(jiān)提出改善建議 房包括正在使用的設(shè)配 每周的檢查 客房督導(dǎo)崗位職責(zé) 崗位名稱：客房督導(dǎo) 直接上級：客房主管 崗位提要： 確保所有公共區(qū)域、客房按飯店標(biāo)準(zhǔn)清潔同時；保證客人的最大滿意管理客房服務(wù)員并檢查客房衛(wèi)生和環(huán)繞服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生，注意細節(jié)的衛(wèi)生并根據(jù)飯店的要求以建立國際化的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 崗位職責(zé)： 生、健康保險有明確的了解 客人的的意見批評 要客人的房間以及重要客人的到達以及常住客人的房間衛(wèi)生。 成維護工作需求 房務(wù)主管 客房服務(wù)員崗位職責(zé) 崗位名稱：客房服務(wù)員 直接上級：客房督導(dǎo) 崗位提要： 在提供個人服務(wù)時要讓客人感到親切，確?？腿苏嬲杏X到所期待的服務(wù)是真正的五星級服務(wù)；根據(jù)飯店所建立的標(biāo)準(zhǔn)提供干凈的客房服務(wù)以確保客人最大的滿意；根據(jù)飯店標(biāo)準(zhǔn)打掃客用樓層和所有服務(wù)區(qū)域；確保所有房間及時保持出租狀態(tài) 崗位職責(zé)： 早客人要求，住房有打掃房間標(biāo)志的，在 房，退房 一直上鎖 將其放到服務(wù)區(qū)域 向主管報告 時通知主管 具、清潔器材的損壞情況 一時間離開房間的干凈 具車和所有器材的保養(yǎng)及維護，保證在下一班之前所有器材和物品都在放置在整確的區(qū)域并擺放整齊 盡快上交辦公室 及時向主管報告 時在樓層日志上寫明 壞或丟失情況應(yīng)急時相客房中心或主管報告 刻報警 壞或丟失情況應(yīng)急時相客房中心或主管報告 時在樓層日志上寫明 崗位名稱： 直接上級：房務(wù)總監(jiān) 崗位提要： 領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督 看工作是否布置及時。制定 助房務(wù)總監(jiān)協(xié)調(diào)客房部的工作；根據(jù)飯店標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助房務(wù)總監(jiān)計劃和組織客房部所有公區(qū)工作 崗位職責(zé)： 而鍛煉自己 開放的思想和積極的態(tài)度，從而為他人樹立榜樣 潔器材在需使用時能得到有效輸出 9.榮的氛圍，以此鼓勵員工以他們的工作而驕傲，并且享受完美工作后滿足的感覺 劑和設(shè)備的清點 估工作的運行 /程序，向房務(wù)總監(jiān)提出改善建議 房包括正在使用的設(shè)配 每周的檢查 崗位名稱： 直接上級： 崗位提要： 保持工作區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生，確?？腿说淖畲鬂M足，并達到飯店要求的標(biāo)準(zhǔn) ; 管理公共區(qū)域的清潔工作并檢查公共區(qū)域如餐廳、多功能廳，辦公室、大堂及周圍的區(qū)域，注意細節(jié)，確保公共區(qū)域的清潔與衛(wèi)生符合飯店要求的標(biāo)準(zhǔn) 崗位職責(zé)： 火、衛(wèi)生、健康機安全政策徹底的了解 并記錄遺失 和損壞的物品 飲營業(yè)場所、辦公室、衛(wèi)生間、更衣室和停車場的衛(wèi)生 17.保多功能廳與衛(wèi)生間 的衛(wèi)生 崗位名稱： 直接上級： 崗位提要： 做好客房部基礎(chǔ)工作運轉(zhuǎn)，按酒店標(biāo)準(zhǔn)清洗地毯和較臟地板和家具；負責(zé)打掃和維持會議 室、餐廳、辦公室、多功能和其他區(qū)域（不包含廚房管事部及花園 ) 的衛(wèi)生，以高水平的衛(wèi)生保證客人最大的滿足 崗位職責(zé)： 情，用眼睛交流并時刻提幫助 時清潔機器。 地和拋光地板 洗地毯 面等 子 當(dāng)保存 公室，公共區(qū)域地毯的工作，同時打掃天花板，空調(diào)架或其他死角的衛(wèi)生 應(yīng)急措施、衛(wèi)生、健康和安全措施有完全了解 秘書崗位職責(zé) 崗位名稱：秘書 直接上級：房務(wù)總監(jiān) 崗位提要： 負責(zé)本部門內(nèi)的溝通，將客人的要求相其他相關(guān)部門反映，做好本部門的翻譯及秘書的工作；直接協(xié)助房務(wù)總監(jiān)的工作；保證客房部高效率的管理 崗位職責(zé)： 存和保管所有的失物招領(lǐng)的物品 情，用眼睛交流并時刻提幫助 將房務(wù)總監(jiān)的指令傳達下去 忘錄，報告 潔 序存檔 反映給房務(wù)總監(jiān) 醒個部門主管的會見及會議 位變動，年假，病假的情況作出記錄 客房服務(wù)中心文員崗位職責(zé) 崗位名稱：客房服務(wù)中心文員 直接上級：客房服務(wù)中心督導(dǎo) 崗位提要： 負責(zé)密切聯(lián)系前廳與樓層，確保信息的準(zhǔn)確。反之密切聯(lián)系其他部門與客人；保證正確的溝通，協(xié)調(diào)客人、員工、部門內(nèi)外以及工程部、前廳部的關(guān)系；協(xié)助客房部的管理工作；提供給其他部門的顧客以可靠的信息確保高效的工作，對必需重復(fù)的地方需負責(zé) 崗位職責(zé)： 防緊急措施、衛(wèi)生和安全措施明確了解 責(zé)接聽和正確處理客人、部門內(nèi)外的電話 共區(qū)域、布草和洗衣房的相關(guān)人聯(lián)系 住宿情況通知房務(wù)總監(jiān)和主管，如有工作上出現(xiàn)問題及時與房務(wù)總監(jiān)聯(lián)系 理房務(wù)總監(jiān)、主管的日?；顒?。 層服務(wù)員通知一些必要的客房運作信息如，安房和催房 隊、補充的定房。客房服務(wù)員工作表以及客房房態(tài)表歸檔 布草員 /工服員 /倉庫管理員崗位職責(zé) 崗位名稱：布草員 /工服員 /倉庫管理員 直接上級：客房服務(wù)中心督導(dǎo) 崗位提要： 接收應(yīng)登記；負責(zé)接收，分類和發(fā)放制服、布草、清潔工具和房間用消耗品 崗位職責(zé) : 其他部門同事保持良好的工作關(guān)系 類、清點和保管新洗的布草和工裝，檢查受到的工裝號碼并登記其號碼送到洗衣房，如有數(shù)目不符的情況上報主管 裝，并記下詳細記錄 服、及客房一次性消耗品的盤點 14檢查所有新洗的工裝和布草是否有缺點 發(fā)現(xiàn)有任何問題及時上報主管 、襪 裂和染色的布草和工裝，并將其交個縫紉工或洗衣房進行或修改 共區(qū)域正常使用的布草 的整潔干凈 客房是飯店向客人提供的最重要的產(chǎn)品，但如果沒有飯店其他部門的配合支持，將無法保證客房商品具有客人滿意的質(zhì)量。因此客房部必須與飯店各有關(guān)部門保持密切的溝通聯(lián)系，使房務(wù)工作得以順利進行。 客房部與前廳部的聯(lián)系最為密切，很多酒店的前廳部與客房部是合而為一的?？头坎棵刻煨枰S時從前廳獲取客人入住信息，以便做好樓層接待服務(wù) ;定時核對房態(tài)；接到前廳收銀處傳來的客人結(jié)帳信息，立即查房并告知結(jié)果；協(xié)助行李生收取或存放行李；根據(jù)前臺提供的客情預(yù)報，安排客房維修改造和大清潔計劃。 工程維修人員是除客房部員工外被允許進入客房的少數(shù)員工之一。一旦客房設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障，有房務(wù)中心通知搶修，他們將立即趕赴現(xiàn)場。如果是住客房，將由客房服務(wù)員陪同。此外客房部還將提供客情預(yù)報，以便工程部安排客房維修計劃。 客房部要負責(zé)餐廳范圍的清潔衛(wèi)生、布草和員工工裝的洗滌熨燙工作，還要協(xié)助餐飲部搞好客房送餐以及餐飲促銷活動，在客房內(nèi)放置餐飲宣傳材料。 客房部要協(xié)助保安部隊客房和公區(qū)進行檢查，做好防火防盜等安全工作；提供可疑住客和訪客的情況，并在必要時協(xié)助公安局、保安部打開客房門；對重要外賓將由保安部提供特別保衛(wèi)；對住客報失報案要會同保安部處理。 客房部所需物質(zhì)種類繁多，為保證客房服務(wù)質(zhì)量的上乘穩(wěn)定，應(yīng)向采購部提供所需設(shè)備物質(zhì)的規(guī)格、質(zhì)量要求，特別是在客房更新改造前提出切合實際的采購建議；為控制客房成本費用，也應(yīng)對價格問題提出建。采購部應(yīng)按要求采購美觀實用、價格合理的設(shè)備物資，保證及時足額供應(yīng)。 客房部要協(xié)助財務(wù)部做好客房有關(guān)賬單的核對、固定資產(chǎn)的清點；在財務(wù)部的協(xié)助下制定房務(wù)預(yù)算、定期盤點布草和其他物料用品。 客房部要協(xié)助銷售部的公關(guān)促銷宣傳活動，在客房內(nèi)放置飯店宣傳卡，宣傳推銷客房和飯店其他設(shè)施和服務(wù)；對公關(guān)銷售部陪同參觀的客人，客房部要積極配合給以方便并熱情介紹房間設(shè)施。 為保證客房服務(wù)質(zhì)量應(yīng)協(xié)調(diào)人力資源部做好客房部員工的招聘、使用與培訓(xùn)工作。 客房的分類方法很多，有按房間床的種類和數(shù)量劃分，也有按房間所處的位置劃分，常見的客房類型有： 1）單人間（ 又叫單人客房，是房內(nèi)放一張床，適合單身客人。一般數(shù)量較少，面積小、位置偏。根據(jù)衛(wèi)生間設(shè)備條件，單人間又可分為：無浴室單人間（ 帶浴室單人間（ 、帶淋浴單人間（ 2)大床間（ 指房內(nèi)放置一張雙人床的房間，主要使用與夫妻旅行者居住。，新婚夫婦使用時稱其“蜜月客房”。另外，商務(wù)客人也很喜歡大床間的寬敞舒適。 3）雙床間（ 即標(biāo)準(zhǔn)間，配備一張雙人床、一張單人床或一張大號雙人床、一張普通雙人床。易于滿足家庭旅行客人。 4）三人間（ 房內(nèi)放三張單人床，屬經(jīng)濟但客房。一般在標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)加一張床。 5）套房（ 普通套房 即兩個房間相連，宜兼作臥室，一間作起居室。 豪華套間 陳設(shè)、家具、裝飾、比較豪華，可是兩間房，也可使三至五間 總統(tǒng)套房 一般有 5間以上房間構(gòu)成，多者達 20間。有男女主臥、衛(wèi)生間分開、還有客廳、書房、娛樂室、會議室、隨員室、警衛(wèi)室、餐廳或酒吧廚房。 飯店處以上 5種之外，還有連通房、殘疾人客房。 a、按位置分：外景房（ 內(nèi)景房（ 角房（ ）、連通房（ 相鄰房( b、按經(jīng)濟等級劃分：經(jīng)濟間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華間 結(jié)、案例、討論） 飯店客房的設(shè)備用品時客房商品質(zhì)量的重要組成部分，也是客房服務(wù)的物質(zhì)憑借?？头吭O(shè)備用品包括以下幾種： 1）電器和機械設(shè)備：如空調(diào)、音響、電視、電冰箱、傳真機等。 2）家具設(shè)備：如窗、寫字臺、沙發(fā)、衣柜等。 3）清潔設(shè)備：如吸塵器、吸水機、洗衣機、烘干機等。 4）客房用品：免費贈品、低值易耗品、客房用品、客房租借品等。 5）建筑修飾品：如地毯、墻紙、地面材料等。 小結(jié)：客房部是飯店的一個重要部門，客房收入是飯店經(jīng)濟收入的重要來源之一?？头坎康臋C構(gòu)設(shè)置直接關(guān)系到客房部管理的科學(xué)性和合理性，而各崗位人員的職責(zé)的任務(wù)落實與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)是出色完成客房部工作的重要保證。 案例：一家酒店的公關(guān)小姐帶著旅行社訂房人員參觀客房，她只從總臺領(lǐng)了房間的鑰匙便帶客人進房，而沒有向客房部打招呼，總臺也沒有通知客房部，結(jié)果房間被參觀的客人弄得一團糟，對此，客房部一無所知，所以也沒有恢復(fù)衛(wèi)生，房態(tài)顯示” 第二天，此房間直接由客人入住，結(jié)果，客人入室后發(fā)現(xiàn)此狀況大為惱火。 討論： 1、為什么說客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志？ 2、客房必須具備哪些功能才能滿足客人的基本生活需要？ 第三節(jié) 客房的日常管理 客房部能為酒店的總體形象和其他部門正常運行創(chuàng)造良好的環(huán)境和物質(zhì)條件，加之客房部員工占飯店員工總數(shù)的比例很大，其培訓(xùn)管理水平對飯店員工隊伍整體素質(zhì)的提高和服務(wù)質(zhì)量的改善有著重大意義。另外客房部的物質(zhì)設(shè)備眾多，對飯店成本控制計劃的實現(xiàn)由直接作用。因此。，客房部的管理對于飯店的總體管理關(guān)系重大，是影響整個飯店運行管理的關(guān)鍵部位之一。 編制、招聘、培訓(xùn)、激勵 ） 旅游飯店的具體編制定員工作，要考慮客房部影響定員的多種因素： 1）服務(wù)模式和管理層次 客房服務(wù)一般有兩種模式，樓層服務(wù)臺或客房服務(wù)中心。不同的服務(wù)模式在用人上有很大的差異。各飯店可根據(jù)自身的條件和特點來作出選擇。 客房部的管理層次與飯店的規(guī)模以及客房部管轄的范圍有關(guān)。規(guī)模大、范圍廣、分工細的飯店通常會設(shè)置經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和服務(wù)員四個層次，星級高，規(guī)模大的飯店甚至層次更多。如：南京金陵飯店客房部既有經(jīng)理又有副經(jīng)理，又在房務(wù)中心和樓層分設(shè)經(jīng)理。但是小型飯店通常將主管和領(lǐng)班并為一個層次，同時不設(shè)副經(jīng)理，再加上對服務(wù)員不做工種的細分，而是只劃分班次和區(qū)域，在人力的配備上肯定會較小。 2）工作量的預(yù)測 客房部工作量一般分為三個部分：一、固定工作量，即指飯店開業(yè)就會有的必須完成的日常例行事務(wù)，如：衛(wèi)生清潔、保養(yǎng)、保證內(nèi)部正常運轉(zhuǎn)所需的崗位執(zhí)勤等。二、變動工作量，是指隨著飯店業(yè)務(wù)量等因素的改變而變化的工作量，主要表現(xiàn)為隨客房出租率的變化而改變的工作量。三、間斷性工作量，通常指不需每天操作的或不是每天 24小時都要連續(xù)做得但又要定期進行的工作量。如：地毯清洗、燈罩除塵、水壺除垢等。樓層清潔組運用勞動了的預(yù)算公式： 勞動力需求量平均值（人） =飯店房間總數(shù) *平均入住率 /平均每員工可作房數(shù) /有效開工率 有效開工率 =全年可工作的天數(shù) /全年總天數(shù) 3）員工可能達到的素質(zhì)水平 員工的年齡、性別、性格、文化程度、專業(yè)訓(xùn)練水平的差異是指定工總量的重要標(biāo)準(zhǔn)。 客房部人員編制 4）器具的配備 勞動手段越現(xiàn)代化用人數(shù)量越少。 客房部的職工構(gòu)成十分復(fù)雜，各區(qū)域、各環(huán)節(jié)的各類人員的工作性質(zhì)和工作特點的不同，但常用的定員方法主要有 4種： 1）員工配備的定員方法 (1)比例定員法，即根據(jù)飯店的檔次、規(guī)模定員，按全員量定工種和崗位定員，其特點簡便易行但比較粗車平均化。 （ 2）崗位定員法，即根據(jù)飯店各崗位工作的特點、工作量、勞動效率、開工班次和出勤率來確定人員，適合客房部樓層臺班服務(wù)員、工區(qū)服務(wù)員的部分員工等。 （ 3）職責(zé)范圍定員法，即根據(jù)飯店的組織機構(gòu)、人員職責(zé)范圍，業(yè)務(wù)分工和工作復(fù)雜程序定員，適合于主管以上管理人員定員。 （ 4）定額定員法，根據(jù)勞動任務(wù)、勞動定額和員工出勤率，計算員工人數(shù)的定員方法。主要適用于客房清掃員。其公式是：定員人數(shù) =勞動任務(wù) /勞動定額 *出勤率 例某飯店有客房 600間，年平均出租率為 80%，每個客房服務(wù)員每天勞動定額是 12間，出勤率一般為 95%，應(yīng)該如何確定定員人數(shù) ? 據(jù)公式得：定員人數(shù) =600*80%/12*95%=42(人 ) 在客房樓面定員時，要明確采用何種服務(wù)模式。如是設(shè)房務(wù)中心由于注重用工效率和統(tǒng)一控制，人員則可少些 ;如設(shè)樓層服務(wù)臺，注重面對面地專職對客服務(wù)，則需要多人。同時先確定采用幾級管理層次通常由客房部的規(guī)模大小決定。 2）計算程序 具體計算的一般程序：首先根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)分開；其次要確定本工作區(qū)域所有的崗位和工作設(shè)置；第三，確定每天所需班次；第四，計算班次工作量；第五，根據(jù)各工作和各區(qū)域的性質(zhì)和任務(wù)，確定工作定額，最后通過計算編制客房定員。 同時，在編制定員是要注意： （ 1）力求準(zhǔn)確的預(yù)測客房出租率； （ 2）定員水平要先進； （ 3）科學(xué)的確定各類人員的比例，處理好樓層服務(wù)人員同后臺工作人員，管理人員同服務(wù)人員，各工種人員之間的比例； （ 4）相對減少人數(shù)，降低勞動力成本，如何利用淡季讓員工集中輪休，掌握員工聯(lián)絡(luò)地址及電話，以便臨時需要時緊急傳呼加班，實行加班補薪制度，利用節(jié)假日集中輪休（應(yīng)根據(jù)飯店所在區(qū)域的實際情況而定），考慮按排臨時工，計時工和實習(xí)生，把他們也列入定員范圍，即可保證旺季需求，有可在淡季減少工資，福利獎金的支出； （ 5）為避免出現(xiàn)“窩工”現(xiàn)象實行彈性工資制。 補充資料： 單項操作時間標(biāo)準(zhǔn)例表 工作項目 項目序號 基本時間（分） 間歇許可（ %） 意外耽擱（ %） 標(biāo)注時間（分鐘） 整理一張床 1 0 做一張床 2 0 潔一只面盆 3 0 潔一只煙缸 4 0 潔一套淋浴器 5 0 潔一個馬桶 6 0 凈一張梳妝臺 7 0 張梳妝臺打蠟 8 0 潔一個垃圾桶 9 0 0平米硬地吸塵 10 0 0平米地毯吸塵 11 0 0平米硬地推塵 12 0 0平米硬地濕拖 13 0 工洗地 10平米 14 0 器洗地 10平米 15 0 器拋光 10平米 16 0 玻璃 1平米 17 0 房部員工的招聘 然客房部各崗位的工作要求互有差異，但從總體來看對應(yīng)聘者應(yīng)有以下要求： （ 1）了解和樂于從事未來工作 應(yīng)向應(yīng)聘者提供一份崗位職責(zé)說明書及職位細述。 （ 2）為人誠實可靠，具有較高的自覺性。 客房工作多為獨立進行，因此個人品質(zhì)尤為重要。 （ 3）性格穩(wěn)定，責(zé)任心強并具有與同事良好的合作能力。 （ 4）身體素質(zhì)好，動手能力強，反應(yīng)敏捷。 （ 5）較好的自我修養(yǎng)。 用人關(guān)鍵：不存在不好的崗位和不好的職工，關(guān)鍵是做到人與崗位相配。 客房部員工的培訓(xùn) 訓(xùn)是企業(yè)的長久之計，隊員的培訓(xùn)不僅僅是人力資源部的事，同樣也是個部門的重要工作，客房部承擔(dān)了本部門員工的大多數(shù)培訓(xùn)任務(wù)應(yīng)制定一套驕傲完整的培訓(xùn)程序及方案，本著系統(tǒng)、鼓勵、實用的指導(dǎo)思想來進行。 1）培訓(xùn)的種類 （ 1）上崗前的培訓(xùn) 工作職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項工作操作的程序及從業(yè)人員應(yīng)具備的條件和素質(zhì)，服務(wù)技巧等。 （ 2）上崗后培訓(xùn) 以崗位練兵為主，以實操為主，可用專題講座、座談討論、崗位練兵、技術(shù)比賽和業(yè)余教育等方式。 2）培訓(xùn)方法 （ 1）操作示范 （ 2）課堂教育 （ 3）研討 （ 4）輔助措施 通過電影、錄像、幻燈等有聲有形的圖像 客房員工的激勵 現(xiàn)代企業(yè)管理者或領(lǐng)導(dǎo)者是指為他人、為下屬帶來動力、希望和未來，激勵他們?nèi)ネ瓿涩F(xiàn)實的工作任務(wù)和企業(yè)目標(biāo)的人。當(dāng)然，首先下屬人員或企業(yè)員工忠于企業(yè)，更為重要的是要最大限度的調(diào)動廣大員工的積極性，使他們?yōu)槠髽I(yè)努力。 1）員工激勵 就是充分調(diào)動員工的創(chuàng)造性和積極性，發(fā)揮員工潛能的過程。 其主要作用是發(fā)揮內(nèi)在潛能，創(chuàng)造高質(zhì)量、高效率的工作成績。 2）員工的激勵方法較多如：獎罰激勵、競爭激勵、信息激勵等。 （ 1）獎勵是對員工某些行為的肯定，使這個行為能夠得以鞏固、保持；懲罰則是使某種行為消退、減退。獎罰兩者相結(jié)合效果更佳。 （ 2）競爭激勵 通過競賽或其他活動可增加員工的榮譽感、成就感。 （ 3）信息激勵 走出去看看，走一走了解其他地方。 典型案例：從大學(xué)畢業(yè)參加工作的員工王洪平時工作很出色，一次在給客人倒茶水時不小心將幾滴水灑在茶幾上，恰被經(jīng)理看到，則當(dāng)場遭到大罵，并責(zé)令王洪當(dāng)面抹干桌面并重新給客人倒茶。王洪經(jīng)常見到經(jīng)理的此種行為便一怒之下放棄了這份工作，另覓新職了。 布草倉庫的日常管理 布草倉庫是客房部的重要組成部分，儲存客房的幾乎全部的備用品，加強對它的管理將是工作的重點。 1）布草的分類 按用途分，飯店的布草可分四大類： （ 1）床上布草，如床單、枕套等 （ 2）衛(wèi)生間布草，包括四巾方巾、面巾、地巾、浴巾 （ 3）餐桌布，如臺布、餐巾等 （ 4）裝飾布草，如窗簾、椅套等 草的消耗定額管理 第二章 清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理 客房是客人在飯店逗留時間最長的地方，也是其真正擁有的空間，因而他們對客房的要求往往很高?？腿诵枰X、休息、盥洗、閱讀書寫等。為了滿足客人的需要，酒店要認真考慮各種要素。美國康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的學(xué)生曾調(diào)查了三萬名顧客，其中 60%的人把清潔、整齊做為飯店服務(wù)的第一要求。美國拉斯維加 房是飯店的心臟，除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具一塵不染否則你將無法讓客人再次光臨”，由此可以看到客房清潔整理的重要性。 1）簽領(lǐng)客房鑰匙、房卡 上崗前，服務(wù)員應(yīng)按飯店規(guī)定換好工裝，整理好儀容儀表然后簽到。結(jié)束班前會后，了解房態(tài)，即到各自樓層。不同狀況的房間打掃要求不一樣，簡單清掃和徹底打掃。 2）決定清掃順序 決定清掃順序即可滿足客人的特殊要求，又可加速客房出租率的周轉(zhuǎn)。 a. 括口頭通知，電話通知。 即打掃”之房間。 別是在飯店入住率高的情況下此類房間應(yīng)先清潔，以便前臺賣房。 般應(yīng)在中午 12： 00以后做。 3）準(zhǔn)備工作車和清潔工具 1） 用濕毛巾將全車內(nèi)外擦干凈。 2） 注意各掛勾要均勻地分布以利承重。 3） 布巾放在上格 ,注意取走捆綁布巾的繩子。 4） 大件放后 ,小件放前。 5） 馬桶刷 ,康潔 ,百潔布 ,手套 ,家具蠟 ,空氣清新劑 ,塵布 ,萬能清潔劑等放在清潔桶中。 6） 7） 先填好樓層、姓名、房號等 ,連筆放在車上 ,準(zhǔn)備完畢。 間的清潔整理 據(jù)“怎樣開門進入一個房間”之程序去做。 勿直接用手拉窗簾，以免損壞，讓陽光照入。 樣既可以檢查是否有壞燈泡同時又可以節(jié)約能源。 在工作間內(nèi)。 意垃圾桶內(nèi)有無客人誤放的物品，將垃圾倒入工作 車?yán)鼉?nèi)，垃圾桶暫放衛(wèi)生間門口待清洗