如何提高顧客滿意度 所謂顧客滿意是指顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度意見。公司要生存、要發(fā)展、要持續(xù)地進行質(zhì)量改進就要積極地、主動地收集顧客滿意程度的有關(guān)信息，了解顧客需求、分析顧客的感受，把顧客滿意作為公司的出發(fā)點和歸宿點。為達到這一目的不妨“換個角度思考”，即從顧客能接受的角度來服務(wù)顧客、獲得效益。我們在與顧客的溝通過程中必須清醒地認識到：顧客是因滿意而付錢的，顧客追求充分的滿意，即既要對其所選擇購買的商品與服務(wù)滿意，同時又要對其商品或服務(wù)購買選擇的行為滿意。因此，要認真抓住抓好對顧客需求的了解、對顧客感受的關(guān)注和對顧客滿意的重視這三個不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)搞好服務(wù)。對顧客需求了解，就是要依據(jù)對顧客需要和顧客期待的把握，把企業(yè)想傳播的信息變成顧客想接受的信息。對顧客感受的關(guān)注，就是在顧客實施消費購買的過程中，為顧客全過程、全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意抓好售前、售中、售后服務(wù)三個環(huán)節(jié)，協(xié)助顧客順利完成這“三步曲”。對顧客滿意的重視，就是在營銷活動、服務(wù)措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產(chǎn)品導(dǎo)向、市場導(dǎo)向為顧客導(dǎo)向。我們在服務(wù)顧客時經(jīng)?！皳Q個角度思考”，立足顧客需求，把具體、周到的措施提供給顧客，這里包括對顧客現(xiàn)實需求的滿足，及對顧客潛在需求的發(fā)掘和引導(dǎo)，讓顧客認同我們的企業(yè)、認同我們的產(chǎn)品或服務(wù)，獲得超值感受，獲得充分滿意，進而成為企業(yè)忠實的“回頭客”，為企業(yè)效益持續(xù)、長期穩(wěn)定地增長奠定良好的顧客市場基礎(chǔ)。如何提高顧客滿意度？ 一.親切的態(tài)度，及時對顧客的問題做出回應(yīng) 這點我想應(yīng)該不用多說，大家都能體會到，如果你去購物，是喜歡親切的店主，還是兇巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的時候我們在淘寶上買東西，看到某家店主是旺旺在線的，跟她說話半天沒回應(yīng)，你是不是還一直守在那等她呢，我想大多數(shù)人應(yīng)該都去找第2家店了吧：） 二.真誠的贊美 適時真誠的贊美。要適時，不能不看時機。同時一定要真誠，敷衍而不切實際的贊美只會讓人更反感。每個顧客都有優(yōu)點，一定有值得欣賞可以贊美的地方。 比如：某個顧客的來信非常有條理，你可以在回信時加上“很高興收到您的來信，您是我們所碰到的顧客中最有條理的一位，非常感謝您讓我們的工作更加簡便順利?！蹦硞€顧客喜歡用各種可愛的表情，可以說“呵，你真開朗，你身邊的朋友一定很開心。跟你聊天很輕松”。這個并不是阿諛，而是發(fā)自內(nèi)心的欣賞。 三.降低期望值=增加滿意度 比如我們要出售的商品是一個錢包，里面有些很細小的劃痕。我認為應(yīng)該把劃痕著重拍出來，或者特別注明，讓顧客事先就明白地知道這些問題，可以接受就購買。事實上如果劃痕不嚴重的話，大多數(shù)顧客也無所謂的?？墒侨绻惚е鴥e幸的心理，覺得這點小問題顧客應(yīng)該不會說什么的，潛在的危機就會出現(xiàn)。每個顧客的期望值是不同的，在商品和服務(wù)相同的前提下，滿意度跟期望值是成反比的。如果碰巧這個顧客對錢包的期望值很高，因為你并沒有提到不好的東西，那么她看到劃痕之后一定是不悅的。 當然，這并不是說，我們在銷售的是得拼命的說自己的東西多差，這樣子你可能把客人嚇跑了。那么，如果把握這個度呢？我們提倡，在銷售的時候，讓客人明白消費。所謂明白消費，就是盡可能的讓客人提前了解他在這次購物能得到什么服務(wù)，會碰到什么問題等等。 四.及時道歉和做出補償服務(wù)，將錯誤轉(zhuǎn)化為機會 當我們盡力做好每個環(huán)節(jié)的同時，難免還是會出現(xiàn)錯漏，畢竟人無完人。這些錯漏并不是我們有心的，可能是忙中出錯，可能是其他第三方的影響，也可能是非人為條件帶來的麻煩。所以，顧客會有不滿是很正常的，這時，我們可以利用補償服務(wù)，將錯誤轉(zhuǎn)化為機會。 簡單來說，服務(wù)補償就是在顧客不滿意的時候采取三個步驟：道歉；對問題負責(zé)；然后給顧客一些利益以讓其回心轉(zhuǎn)意。目的是將不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。 對于服務(wù)補償，關(guān)鍵就是要在第一時間就提出。道歉和改錯是過程的一部分，但是服務(wù)補償將其提到一個更高的水平。它不需要一個可觀的價格標簽，但必須讓顧客有利可圖，并表明你對顧客的滿意度是非常關(guān)心的，而且期望與她保持生意來往。對于挽救與鞏固和顧客的關(guān)系都是一個機會，如果你解決了顧客的問題以及他們的投訴，他們還是會繼續(xù)消費你的產(chǎn)品的。 可能有部分賣家會說，買賣雙方是平等的，我并不需要老是想辦法去取悅顧客，并不需要去求誰買東西。對，您說的沒錯，我們并不需要背躬屈膝地去迎合那些極少數(shù)的無理買家，面對這樣的顧客我們可以大膽的