汽車快修美容店經(jīng)營定位,趙明,麗車緣終端店面培訓(xùn)教材,終端危機,店面戰(zhàn)略規(guī)劃缺失項目定位不科學(xué)，拍腦袋決策從未進行過員工定位，員工流失率嚴(yán)重。沒有服務(wù)定位，服務(wù)沒有靈魂，走極端，標(biāo)新立異現(xiàn)場管理混亂，不會不懂進行管理財務(wù)（倉庫、采購）管理混亂薪資制度極不規(guī)范，隨意性太大，激勵缺乏體系沒有客戶管理系統(tǒng)，維系客戶還基本處于原始水平行業(yè)品牌雜亂缺乏真正的領(lǐng)跑者,選址設(shè)計裝修管理思想定位經(jīng)營思想定位,店面戰(zhàn)略規(guī)劃缺失,麻雀雖小、五臟俱全山間竹筍，嘴尖皮厚腹中空放進籃里都是菜,項目定位不科學(xué)，拍腦袋決策,在任何一個經(jīng)營領(lǐng)域必須區(qū)分主流和非主流。產(chǎn)品抓主流，技術(shù)抓主流，項目抓主流，車主抓主流，車型抓主流。只有主流項目才是店面持久贏利的支撐，才具有克隆性，不要去追求標(biāo)新立異或可以地、不科學(xué)地追求差異化，總之，不要在非主流的項目和產(chǎn)品上花費太多的工夫。,不培訓(xùn)亂培訓(xùn)從不進行員工職業(yè)規(guī)劃、員工晉升和發(fā)展空間受到屏蔽不尊重員工和員工的勞動,從來進行過員工定位，員工流失嚴(yán)重,不要對年齡大員工有偏見，要善于招聘相對成熟的技師，年齡偏大的人對吸引客戶有好處。絕對不能輕易放走一個核心員工，甚至是一個技工，因為他帶走的是你公司核心技術(shù)，他對外宣傳的是你公司的致命缺點。國家講和諧，企業(yè)也要講和諧，員工和諧是社會和諧的重要組成部分。要有意識地在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置“福利基金”“助學(xué)基金” “活動基金”等領(lǐng)導(dǎo)一定要身先士卒，在創(chuàng)業(yè)期，每周必須抽出一天時間深入具體崗位上和員工一起工作。要尊重每一個員工的崗位和在此崗位上所做的勞動，不要輕易當(dāng)眾斥責(zé)下屬（特別是隔級）和發(fā)表讓人不舒服、不服氣、且不一定對的言論。不能、絕對不能越級管理、越級指揮、越級批評，這是降低團隊?wèi)?zhàn)斗力的絕招。,絕對不能在背后私下貶評你的高級管理人員甚至一般管理人員，這樣做的話，不但會降低干部在員工中的威信、給團隊的凝聚力帶來威脅，同時，請你一定相信，當(dāng)你貶評下級的時候，聽者往往會瞧不起你，懷疑你的品質(zhì)，認(rèn)為你不是一個很好的上司，從而動搖跟隨你的信心。請你牢記，即便是已經(jīng)離職的人，他也曾經(jīng)給公司、給團隊、甚至給我們每一個人做出過貢獻。要公平地對待每一個人，要把批評、表揚、處罰、獎勵、評價放在桌面上，不要讓員工感覺到你有眼線，不要讓員工感覺到你信任哪一部分人，不信任哪一部分人。如果你這樣的話，你已經(jīng)人為地把你的員工分為兩個敵對陣營，內(nèi)耗、內(nèi)訌便產(chǎn)生了。不久你就會聽到失敗的腳步聲。,一定要用專業(yè)的人做專業(yè)的事。！激情很重要，經(jīng)驗也很重要，但，經(jīng)驗比激情重要。善于很快地學(xué)習(xí)和吸收別人或同行業(yè)經(jīng)驗的團隊，往往具有迅速擊到對手的非常強大的戰(zhàn)斗力，其法寶就是它善于強勢挖掘、吸收引進行業(yè)內(nèi)專才。在競爭日趨激烈的當(dāng)今社會，誰先行一步，誰就有可能立于不敗之地，所以，與其花時間去培訓(xùn)人才，不如在社會上挖掘人才。要充分意識到營銷專員的重要性并利用合理的激勵機制充分發(fā)揮其營銷潛力。如果只會坐在辦公室派腦瓜，搞所謂的什么策劃，腦袋再大都沒有用。現(xiàn)場營銷才是基礎(chǔ)。每季度要經(jīng)過演講竟聘上崗，末位淘汰。企業(yè)不是只有靠高薪才能留住人的，要高度重視發(fā)展留人，人才留人。,服務(wù)有境界層級之分，不同境界的人對服務(wù)有不同的理解和做法，不同層級的人對服務(wù)也有不同的需求。流程是服務(wù)境界的體現(xiàn)做-按規(guī)定做-主動去做-習(xí)慣性地做-下意思地做（心智），所以，真正的服務(wù)需要有心-愛心和慈悲心。,沒有服務(wù)定位，服務(wù)沒有靈魂，走極端，標(biāo)新立異,天堂,店面最忌斑駁陸離、黑燈瞎火、客用家私破爛不堪、招牌陳舊脫落。門面、招牌、墻面、地面、貨架、貨品、收銀臺、燈光、工具（吸塵器）、張貼畫、標(biāo)語、吊旗、沙發(fā)、茶幾、工衣、腳墊等。店面的品位往往能反映一個老板的品位，同時也能使客戶聯(lián)想到服務(wù)的品位。保持店面常新，使店面時刻處于最佳的待客狀態(tài)，是對顧客的尊重。,現(xiàn)場管理混亂，不會不懂不屑進行管理,易于理解、便于操作、行之有效的薪資體系是確保公平、穩(wěn)定員工隊伍的前提。薪資體系的制定原則不低于本市同行業(yè)的中上水平明確各工種，普工與技工的薪資晉升序列及相關(guān)規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)小步快跑明確的晉級條件和標(biāo)準(zhǔn)附 麗車坊薪資體系（參考）,薪資制度極不規(guī)范，隨意性太大，激勵缺乏體系,科學(xué)合理的激勵體系是保證盈利穩(wěn)定的重要手段月經(jīng)營任務(wù)必須合理地分解到部門，部門分解到班組。月遞增系數(shù)必須科學(xué)合理。各業(yè)務(wù)班組根據(jù)當(dāng)月任務(wù)的完成情況提取總獎金，項目主管在按多勞多得的原則在組內(nèi)分配。不是所有部門都有必須設(shè)定利潤指標(biāo)。例如：商圈拓展部門的考核指標(biāo)為當(dāng)月日均來店車流量，美容一部（洗車）的考核指標(biāo)為當(dāng)月日均洗車量及有效投訴次數(shù)。,從不使用管理軟件從不注重收集客戶資料從不進行回訪、訪談不重視自己店面常客數(shù)、會員數(shù)、到店率、流失率等重要數(shù)據(jù),沒有客戶管理系統(tǒng)，維系客戶還基本處于原始水平,行業(yè)品牌雜亂缺乏真正的領(lǐng)跑者,加盟連鎖是私營業(yè)主理想的創(chuàng)業(yè)模式，近年來已成共識。中國汽車后市場掀起了加盟連鎖浪潮，自2000年以來，各地陸續(xù)出現(xiàn)了一批又一批汽車服務(wù)連鎖品牌，有的連鎖機構(gòu)已初具規(guī)模并具有一定的地區(qū)影響力。它們以最快的速度圈地建店，很快地建立了自己的網(wǎng)絡(luò)體系。但，由于管理和服務(wù)體系滯后，很多品牌已經(jīng)消失或被收購兼并。,我國的汽車后連鎖服務(wù)業(yè)剛剛起步，總體上還基本處于嘗試階段；集中表現(xiàn)在，國內(nèi)的行業(yè)絕對數(shù)量多但比較零散，大多屬于資金小、單兵作戰(zhàn)、又沒有太多專業(yè)知識的個體小作坊型企業(yè)。規(guī)模有限，服務(wù)單一，企業(yè)素質(zhì)不高，惡性競爭，秩序混亂，市場機制和服務(wù)體系不完善?，F(xiàn)有的有一定規(guī)模的連鎖品牌，絕大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)范化程度、穩(wěn)定性不高，連鎖總部的管理、控制、支持、服務(wù)能力不強，貌合神離、連而不鎖；非常成功且具備真正“連鎖”意義的全國性領(lǐng)導(dǎo)品牌還沒有成長起來，缺乏真正的標(biāo)桿性質(zhì)的“領(lǐng)跑者”,世界定位理論之父是他在上世紀(jì)八十年代提出并發(fā)展了定位理論。1981年他出版發(fā)行了定位一書,“定位理論”從此展露鋒芒,一舉成為“有史以來對美國營銷學(xué)影響最大的觀念”。 他就是杰克特勞特,特勞特提出，定位不僅僅是“實現(xiàn)產(chǎn)品在消費者心目中的差異化”，更重要的是成為企業(yè)的戰(zhàn)略先導(dǎo)和運營基礎(chǔ)，“讓潛在顧客將你與其他公司區(qū)分開來”、“找到一個最有利的位置與競爭對手抗衡”，在特勞特看來，定位便是企業(yè)戰(zhàn)略的中心。特勞特強調(diào)“建立認(rèn)知”的首要環(huán)節(jié)是做到“與眾不同”，“成為第一”。在他后來出版的與眾不同：極度競爭時代的生存之道中，措辭更加聳人聽聞：不能實現(xiàn)差異化，就只有死路一條！,他指出，在對手如云的情況下，你必須找到一種方式令自己與眾不同。“你要告訴顧客為什么他應(yīng)該購買你的而不是別人的產(chǎn)品?！背蔀榈谝?、擁有特性、領(lǐng)導(dǎo)地位、經(jīng)典、市場專長、最受青睞、與眾不同的服務(wù)等都能幫助企業(yè)實現(xiàn)“差異化”。所謂“成為第一”，就是搶先攻占顧客的心智?！皳碛刑匦浴?，就是與別的公司有顯著區(qū)分?？煽诳蓸肥亲钤绲目蓸奉惍a(chǎn)品，百事可樂為了一面市就將自己與可口可樂進行了明顯區(qū)隔，定位為“更年輕一代的選擇”；佳潔士的產(chǎn)品特征是“防止蛀牙”，其他牙膏生產(chǎn)商就要盡量避免使用“防止蛀牙”而應(yīng)采用“美白牙齒”、“凈化口腔”這樣的詞匯。,特勞特還告訴我們哪些是“不能做”的。比如“顧客滿意度”、“永遠追求卓越”都不是有效的差異化手段。總之，要與眾不同，就要簡單直白地告訴客戶“我們是做什么的”以及“為什么只買我們的產(chǎn)品或服務(wù)”。 那么，我們的麗車緣（源）該怎么辦？如何在對手林立的市場上定位自己？如何將自己與競爭對手進行區(qū)隔？如果我們老板、店總不在這個問題上有明確地進行定位，那么我們的競爭力就會很成問題。,打造一個讓顧客信賴的品牌,麗車緣的總體定位,理論：成為第一比做的更好更重要。 山峰- 快餐- 電腦- 啤酒-有一種自然現(xiàn)象就是市場第一法則，大家都知道第一，而不知道第二。只有做了第一，日子才會好過。只有行業(yè)第一名，才具有修改行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的能力。,目標(biāo)定位,盡量使自己成為區(qū)域第一,麗車緣的項目定位,微軟 = 操作系統(tǒng)IBM = 主機通用 = 電器、汽車諾基亞 = 手機迪斯尼 = 樂園麥當(dāng)勞 = 漢堡麗車緣 =,“一個人，一個企業(yè)，一生做好一件事情都是很難的，更不要說遍地開花?，F(xiàn)在人很健忘，人類進步的規(guī)律，很多東西是老祖先早就告訴過我們的。如“量力而為”，可是現(xiàn)在有多少企業(yè)做到了？如“生于憂患，死于安樂”，改革開放30年了，民營企業(yè)的平均壽命只有3年，且越來越短。牢記老祖先的話，就可以少犯錯誤。,麗車緣做什么,明確界定主流項目和非主流項目： 在任何一個經(jīng)營領(lǐng)域我們區(qū)分主流和非主流。產(chǎn)品抓主流，項目抓主流。 只有主流項目才是店面持久贏利的支撐，我們不去追求標(biāo)新立異或刻意地、不科學(xué)地追求差異化，總之，我們不會在非主流的項目和產(chǎn)品上花費太多的工夫 。,麗車緣的主流項目,1597,要牢記 產(chǎn)品和項目創(chuàng)新和不斷地追求差異 化是使店面永遠充滿活力重要因素,必須站在未來約束當(dāng)下， 如果不站在未來看今天的東西，你就很容易滿足。我要求自己，必須站在至少3年以后來看今天應(yīng)該做什么。這樣，你做事情，就會比別人早3年。全球經(jīng)濟一體化要求我們修改看問題、思考問題標(biāo)準(zhǔn) ?，F(xiàn)在整個地球變成了一個村，以前從這個村到那個村串親戚也要20分鐘，而現(xiàn)在通過網(wǎng)絡(luò)不需要20秒鐘，全球的要素可以瞬間整合。21世紀(jì)是一個網(wǎng)絡(luò)的世紀(jì)，不光指信息網(wǎng)絡(luò)化，還指服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、營銷網(wǎng)絡(luò)化?！币?guī)律就是上帝，上世紀(jì)年代末已知道本世紀(jì)初的頭兩三年，是我們這個行業(yè)發(fā)展的黃金時期。醒車會，這讓我認(rèn)識到任何事情都是有規(guī)律的。,裝修可簡約但不能簡單，要特別注重細(xì)節(jié)，要在細(xì)節(jié)上征服客戶。前衛(wèi)領(lǐng)先的店面設(shè)計和細(xì)節(jié)裝修能給客戶信賴感。店面的品位往往能反映一個老板的品位，同時也能使客戶聯(lián)想到服務(wù)的品位。,麗車緣的形象定位,保持店面常新，舍得投入，使店面時刻處于最佳的待客狀態(tài)。店面最忌斑駁陸離、黑燈瞎火、客用家私破爛不堪、招牌陳舊脫落。門面、招牌、墻面、地面、貨架、貨品、收銀臺、燈光、工具（吸塵器）、張貼畫、標(biāo)語、吊旗、沙發(fā)、茶幾、工衣、腳墊等。,麗車緣的文化定位,為顧客創(chuàng)作價值，為員工創(chuàng)作機會,企業(yè)在經(jīng)營上有三個層次。普通企業(yè)只是滿足需求，更高一級的企業(yè)是引導(dǎo)需求，而最高一級的企業(yè)則是創(chuàng)造需求。 阿聯(lián)酋的大城市迪拜的夏季酷熱，氣溫高達45以上，有時凌晨兩點還達到38，那是絕對不適宜人類居住的地方?？墒钦沁@樣一個城市，用了10年時間，創(chuàng)造出一種需求，全世界的富豪都到那里去買房。這個城市只有四五十萬人，在建面積卻有二三百萬平方米。原來，有一位王子就在阿聯(lián)酋的迪拜，依照世界地圖的布局，填海建造了座人工島嶼，請專業(yè)的設(shè)計師設(shè)計，島嶼以部分國家、地區(qū)和城市命名，結(jié)果吸引了全世界的富豪，其中的“上海島”是被溫州人買走的。這就是典型的創(chuàng)造需求。,不光是企業(yè)，小到個人、家庭，大到城市、國家，通常都會遇到這6個層面的問題，那就是價值觀、定位、戰(zhàn)略、執(zhí)行、考核、獎懲。 企業(yè)必須弄清楚自己的愿景、夢想、終極目標(biāo)是什么，確立核心價值觀。核心價值觀確定之后，就要解決定位問題。定位其實是企業(yè)的目標(biāo)。定位確定之后，就必然涉及戰(zhàn)略層面的問題，用什么樣的戰(zhàn)略來實現(xiàn)定位。戰(zhàn)略決定路徑，決定方向。戰(zhàn)略確定之后，就有一個執(zhí)行的過程。執(zhí)行過程中，必然考慮到效果。沒有考核的執(zhí)行，是沒有意義的執(zhí)行，不會有好效果。這就涉及考核、監(jiān)督、獎懲。,麗車緣是一個大家庭，每一個員工都能在相互信任的氛圍中充分發(fā)揮能力，并提升自我。每一個人都因奮力工作而獲得激勵性的報酬和通暢的發(fā)展機會麗車緣是一個口碑極佳的一站式汽車服務(wù)機構(gòu)，每一個客戶都將被給于無微不至的關(guān)懷和服務(wù)。我們的服務(wù)品質(zhì)無可挑剔，我們的產(chǎn)品和服價格。麗車緣是一個極具投資價值的商業(yè)模式，能使我們的股東快樂地分享中國汽車后市場快速膨脹所帶來的機遇和成果，并獲得持續(xù)理想回報。麗車緣是一個信譽卓著的服務(wù)提供商，所有供應(yīng)商都能在平等與互惠的關(guān)系中進行的合作，并因此而獲得有價值的市場、顧客信息。,麗車緣的員工的定位,你 金 庸 = 是 瓊 瑤 = 誰 李小龍 = 你 周杰倫 = 代 趙本山 = 表 姚 明 = 什 牛根生 = 么 王 石 =,你是誰？你是麗車緣引以為榮的維修或服務(wù)技師。 你是山東汽車服務(wù)業(yè)的領(lǐng)域?qū)＜摇Ｄ闶躯愜嚲壩磥戆l(fā)展的中堅力量和企業(yè)壯大的基石。你是麗車緣未來的管理者和期權(quán)、股票持有人,麗車緣的員工,一個沒有目標(biāo)和方向的人，就象大 海里的一葉扁舟，任何風(fēng)都是逆風(fēng)。,麗車緣的團隊定位：,一個滿懷理想、充滿著創(chuàng)業(yè)激情、不達目標(biāo)誓不罷 休的團隊。一個懂得奉獻、無怨無悔、以團隊目標(biāo)為己任的團隊。一個學(xué)習(xí)氛圍濃厚、喜歡創(chuàng)新、特別善于包容的團隊。一個待人處世真誠、敢于面對自己的不足和缺憾并知錯就改的團隊。一個經(jīng)得起挫折，百折不撓、越戰(zhàn)越勇的團隊。,麗車緣信條,成敗在于團隊自信源于口碑,成功項目+團隊+策略,減少決策 每天開會，就是上次開會的事兒沒定下來，所以會議越開越多。香港著名的怡和財團，至今已有近200年的歷史，其老板的經(jīng)營秘訣就是減少決策。如果你的戰(zhàn)略是正確的，就不需要天天開會。2006年，當(dāng)深圳麗車緣第一個店在社會上有一定影響以后，有很多加盟申請，董事會當(dāng)時就定下一個原則，兩年內(nèi)決不輕易發(fā)展加盟。所以當(dāng)有人申請時，我想都不想。減少決策，可以讓我們少犯很多錯誤。,聯(lián)想-人類失去聯(lián)想，世界將會怎樣；讓世界一起聯(lián)想；統(tǒng)一潤滑油-多一些潤滑，少一些磨擦豐田汽車-車到山前必有路，有路必有豐田車迪比爾斯-鉆石恒久遠，一顆永流傳三凌電梯-上上下下的享受人頭馬-人頭馬一開，好事自然來腦白金-今年過年不收禮，收禮就收腦白金農(nóng)夫山泉-農(nóng)夫山泉有點甜王老吉-怕上火就喝王老吉紅牛-困了累了喝紅牛,口號定位,品牌口號是企業(yè)形象的標(biāo)識品牌口號是企業(yè)參與競爭的軟武器品牌口號是喚起消費者想起你的名片,怎樣讓品牌口號深入人心 ？,麗車緣-自信源于口碑,不同勝過更好。 黑加白、洗車、每月一天愛心日超越別人一步，你是英雄；超越別人三步，你是烈士。,差別定位,產(chǎn)品和項目的創(chuàng)新， 不斷地追求差異化，是使麗車緣永遠充滿活力重要因素,鼓勵創(chuàng)新,設(shè)置員工創(chuàng)新獎,1、自主研發(fā)的四合一光魔釉水洗車。2、歐系車維修專家。3、以FLYING LIFE為核心理念的會員服務(wù)體系。4、13 的運營管理模式。,麗車緣的差別定位,什么都是等于什么都不是！,麗車緣宣傳定位,品牌=品質(zhì)傳播速度,網(wǎng)站、店貼、隨車點檢單、出門卡、小禮品等,被你看到的和拿到的永遠都是產(chǎn)品，只有被想到的才是品牌。廣告用來維護品牌、口碑才能創(chuàng)造品牌。,增加客戶人數(shù)、增加單次消費金額、增加客戶消費頻率增加客戶人數(shù)：小區(qū)展板、調(diào)查問卷、代言人、轉(zhuǎn)介紹、信函（多人、多次）、異業(yè)結(jié)盟、短信、公益活動、推介會、贊助、展覽、禮品、試用、互連網(wǎng)、店總博克、兒童禮物、代金券、體驗卡、優(yōu)惠活動、回訪、會員制、會員日等。,客戶倍增法則,顧客是爸媽為什么 以前說客戶是上帝，上帝是什么？誰能說的清楚？我們中國人沒有信仰，上帝？釋加摩尼？真主？中國人只尊祖先，尊父母。天下無不是之父母，即使父母錯了，也要遵從。如果一人不孝，不論他生活在農(nóng)村或城市，都將是全村、全社會共同唾棄的對象。,麗車緣的服務(wù)定位,麗車緣的市場在哪里在消費者腦子里，因為影響顧客購買行為的是顧客的認(rèn)知。也就是說看他能不能想到你。認(rèn)知大于事實，認(rèn)知不等于事實。,所有麗車緣員工都必須牢記,所以，親愛的朋友，我們一定要牢記，占領(lǐng)思想比占領(lǐng)市場更為重要，你有沒有市場就看客戶會不會愛你。,服務(wù)有境界層級之分，不同境界的人對服務(wù)有不同的理解和做法，不同層級的人對服務(wù)也有不同的需求。做-按規(guī)定做-主動去做-習(xí)慣性地做-下意思地做（心智），所以，真正的服務(wù)需要有心-愛心和慈悲心。,服務(wù)的境界,天堂,客戶關(guān)系理論,按照經(jīng)典的客戶關(guān)系理論，提高5%客戶忠誠度將給企業(yè)帶來25-85%的利潤增長，而，10%的客戶流失率則可能讓企業(yè)的利潤降低50%。因此，避免客戶流失是企業(yè)贏利的一種最小的投入手段，也是企業(yè)維持利潤水平甚至在短期內(nèi)提升贏利能力最快的一種方式。一個滿意的客戶會把遭遇告訴2-3個人，一個不滿意的顧客會把遭遇告訴最少10個人，古人云：好事不出門，壞事傳千里。失去一個顧客不僅意味著失去單個客戶的營業(yè)額和持續(xù)購買，更可怕的是，他意味著你將失去一個具有無限消費潛力的客戶群。,滿意的客戶， 會忠誠于公司更久，對產(chǎn)品懷有極強的依賴。滿意的客戶， 會傳播公司的美名，啟動自發(fā)的轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)。滿意的客戶， 會忽視競爭品牌，并對價格不敏感。滿意的客戶， 會熱心地為公司的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營管理提建議。滿意的客戶， 會熱愛公司的