1/13加強縣級電力市場營銷管理初探縣級供電企業(yè)作為配電零售企業(yè)，電力市場營銷是其經(jīng)營管理的核心，也是企業(yè)經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)。隨著電力體制改革的不斷深化，電力企業(yè)公司制改組、商業(yè)化運營、法制化管理的不斷推進和電力行政管理職能移交地方政府，政企分開、廠網(wǎng)分開、營配分開、配售分開等改革舉措的逐步實施，電力市場化進程日益加快?？h級供電企業(yè)逐步成為自主經(jīng)營、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展的企業(yè)法人和經(jīng)濟實體。打破壟斷，百姓呼聲日急，政府決心已定?？h級供電企業(yè)必須順應(yīng)改革，建立和完善新的營銷管理機制和市場營銷體系，增強企業(yè)的應(yīng)變力和競爭力，贏得市場，提高效益。一、縣級電力市場營銷中存在的主要問題縱觀近幾年電力市場逐步建立并不斷完善的過程，加上縣級電力市場受國家政策（尤其是電價政策）、電網(wǎng)建設(shè)、政府因素以及計劃經(jīng)濟時期思想的延續(xù)及地方工業(yè)結(jié)構(gòu)等多方面因素的影響，縣級電力市場營銷中主要存在以下幾個方面的問題價格的不合理使得電力缺乏競爭力，造成客戶流失。電力作為環(huán)保型能源，缺乏其他一次能源靈活的競爭手段。國家制定的過高電價，使部分客戶選擇了其他能源。不少客戶自備柴油發(fā)電機組自用自發(fā)；部分客戶將原2/13有的電爐窯改為油、煤及煤氣爐窯；農(nóng)村流動式柴油機糧食加工設(shè)備的出現(xiàn)和盛行；煤氣進入家庭的普及以及太陽能產(chǎn)品的開發(fā)和推廣，都影響了電力的市場競爭能力。目前縣電力網(wǎng)絡(luò)仍難以滿足客戶對電能質(zhì)量日益提高的要求。客戶對電能質(zhì)量及可靠性要求越來越高，加之隨著地方經(jīng)濟的發(fā)展，“招商引資”力度的不斷加大，一些新上的項目和企業(yè)相繼投產(chǎn)，同時隨著人民生活水平的不斷提高，對電力需求越來越大。但縣級電力市場配電網(wǎng)絡(luò)還不夠完善，電網(wǎng)網(wǎng)架還較為薄弱，有的地方布局不甚合理，供電半徑較長，供電質(zhì)量較差。由于缺乏資金，電網(wǎng)建設(shè)滯后，結(jié)構(gòu)不合理，部分供電設(shè)施年久失修，造成供電瓶頸，有電送不出，難以滿足客戶和經(jīng)濟發(fā)展的要求，阻礙了縣級電力市場的開拓和發(fā)展。缺少自主的價格調(diào)整手段。國家對電價控制過死，造成縣級電力企業(yè)無權(quán)對電價作相應(yīng)的調(diào)整。供電企業(yè)無法根據(jù)市場需求的變化，對電價作適當?shù)母雍驼{(diào)節(jié)。供電貼費收取標準的過高，也制約了電力市場開拓的進程。一些生產(chǎn)企業(yè)的市場疲軟與電力市場的惡性循環(huán)，影響電量增長。一些企業(yè)尤其是生產(chǎn)企業(yè)開工不足，許多企業(yè)產(chǎn)品積壓，影響到用電量的增長，也加劇了電費拖欠，而采取欠費停電措施則又造成兩敗俱傷。對欠費客3/13戶采取限電或停電措施，是供電企業(yè)目前用于追收電費的一種“無奈做法”，這樣一來，對產(chǎn)品無銷路、瀕臨破產(chǎn)的企業(yè)無疑是“雪上加霜”，加速其破產(chǎn)，使欠賬成為死賬。限電、停電的結(jié)果造成售電量的劇減。對企業(yè)拖欠電費如何才能最大限度地回收，是供電企業(yè)經(jīng)營者必須考慮的難題。行業(yè)作風問題的存在，影響著供用電雙方的關(guān)系。供電企業(yè)對客戶服務(wù)的“電衙門”作風一定程度上依然存在，不良的行業(yè)作風在工作中還沒有完全消失。雖然，近年來供電行業(yè)高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，不斷加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)力度，采取了一系列扎實有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，雖然也取得了明顯的成效。但是由于受計劃經(jīng)濟的影響，“壟斷經(jīng)營”、“皇帝的女兒不愁嫁”的思想在供電行業(yè)的部分職工中還存在，導(dǎo)致在工作中仍然存在一些不容忽視的問題。拉閘限電的“陰影”很難在客戶心理上徹底消除，計劃檢修、檢修時間還沒有真正從服務(wù)客戶的角度出發(fā)。生產(chǎn)與服務(wù)的關(guān)系還沒有完全理順，在停電預(yù)告通知上，有的供電企業(yè)還沒有按照法定的規(guī)定時間和程序去做，影響了客戶的正常生產(chǎn)和生活。供電企業(yè)在客戶工程的設(shè)計、安裝及材料購置等方面還沒有切實把客戶的利益放在第一位，服務(wù)的內(nèi)容還沒有真正落到實處，還沒有落實到每個崗位、每個員工，“大營銷”的觀念還沒有完全樹立，“客戶是上4/13帝”的思想還沒有完全形成。二、影響縣級電力市場營銷的因素隨著市場經(jīng)濟體制的逐步建立和完善，縣級供電企業(yè)的市場意識、競爭意識不斷增強，管理水平也在逐步提高。但是面對當前形勢的發(fā)展，面對正在發(fā)生變化的客觀環(huán)境，目前還有許多因素影響著縣級電力市場營銷工作。思想觀念滯后，市場意識淡薄，與市場經(jīng)濟的發(fā)展要求不相適應(yīng)。在計劃經(jīng)濟模式下運行多年的電力工業(yè)，供電基本上以行政區(qū)劃為界，一個行政區(qū)劃范圍內(nèi)只有一個供應(yīng)商（供電局、供電公司），客戶不能自由選擇供應(yīng)商，供應(yīng)商也不能跨越自己的供電范圍供電。這一特殊現(xiàn)象造成電力職工工作作風飄浮，服務(wù)水平不高，思想觀念落后于形勢的發(fā)展，落后于市場的變化，對市場經(jīng)濟中的競爭觀念、價值觀念和供求規(guī)律研究不夠，由此造成勞動生產(chǎn)率偏低，企業(yè)經(jīng)濟效益在較低水平徘徊。大多數(shù)企業(yè)遲遲不能實現(xiàn)由生產(chǎn)管理為主向市場經(jīng)營為主的轉(zhuǎn)變，以及從以計劃用電為主到以電力營銷為主的轉(zhuǎn)變，重發(fā)輕供不管用。官商作風、服務(wù)意識淡薄等問題依然存在。管理體制僵化，沒有形成面向市場的營銷體系。目前的縣級供電企業(yè)還不具備“自主經(jīng)營、自負盈虧、獨立核算”的條件，主要表現(xiàn)在政企不分，行政干預(yù)多，責權(quán)利不明確。長期以來實行的“統(tǒng)收統(tǒng)支，收支兩條線”5/13的經(jīng)濟管理模式，致使供電企業(yè)缺乏應(yīng)有的經(jīng)營自主權(quán)，嚴重妨礙了供電企業(yè)以經(jīng)濟效益為中心開展工作的主動性和積極性。供電企業(yè)機構(gòu)改革遲緩，績效不明顯。農(nóng)電體制改革也沒有完全到位，許多部門還延續(xù)著計劃經(jīng)濟管理模式。電價執(zhí)行不十分準確，有一定的隨意性。呆賬死賬存在，電費上清下不清，基礎(chǔ)管理工作還不規(guī)范。面向電力市場的營銷體系尚未建立或正在考慮之中，難以應(yīng)付迅速變化的電力市場的發(fā)展。這是當前縣級供電企業(yè)必須要解決的重要課題之一。管理方法陳舊，制約了電力市場的開拓。供電企業(yè)產(chǎn)供銷一體化的格局導(dǎo)致了管理方法的陳舊，以產(chǎn)定銷，有多大能力就供多少電，而不是以電力銷售為基點，按照客戶的需求來組織生產(chǎn)和供應(yīng)。一些計劃經(jīng)濟年代制定的法規(guī)、政策還沒有及時修訂，部分供電企業(yè)的售電方法還在一定程度上停留在“坐等”上門，手續(xù)繁瑣，負荷管理、市場預(yù)測、負荷預(yù)測等工作還有不少潛力可挖。對內(nèi)缺乏有效的激勵考核機制，考核集中于年終內(nèi)部市場的綜合考核上，只有總體目標，缺乏完整的目標體系，缺乏超前控制和同步控制的戰(zhàn)略意識。這些都制約了電力市場的開拓。管理手段落后，目前的供電技術(shù)手段、管理水平遠不能滿足商業(yè)化運營要求。無論是法律手段、行政手6/13段、技術(shù)手段以及經(jīng)濟手段的運用，都難以適應(yīng)電力市場的需要。在當前社會竊電、違章用電屢禁不止，拖欠電費時有發(fā)生的情況下，因為行政干預(yù)等諸多因素，法律在某些方面上顯得“無能為力”。在技術(shù)手段方面，一是電力市場的監(jiān)測手段滯后，還沒有建立起負荷管理系統(tǒng)，電力銷售的抄、核、收全過程未能實現(xiàn)自動化；二是業(yè)擴報裝手段落后，由于機制不健全，制度不完善等原因，從客戶申請到報裝接電、用戶檔案和合同管理還未能真正形成業(yè)擴報裝一口對外；三是用電管理手段落后，報表分析、計量管理、抄表收費主要靠人工完成，在銷售環(huán)節(jié)人工干預(yù)過多，造成分析失真、估抄、錯抄、漏抄等現(xiàn)象偶有發(fā)生。購電成本居高不下，企業(yè)利潤不能因銷售收入的增長而增長。許多地方銷售收入增長幅度較大，而利潤增加卻很少甚至減少。究其原因，就是成本的增長幅度遠遠高于銷售收入的增長幅度。三、加強縣級電力市場營銷管理的對策和措施電力市場營銷是電力生產(chǎn)全過程的最后一個環(huán)節(jié)，即銷售環(huán)節(jié)，是縣級供電企業(yè)經(jīng)濟效益的主渠道。因此，必須確立電力營銷工作在企業(yè)運營中的中心地位，樹立以市場需求為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為中心，以引導(dǎo)客戶消費為手段，以取得企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益相統(tǒng)一為最終目的的指導(dǎo)思想，建立起以客戶需求為導(dǎo)向的全方位電力7/13市場營銷服務(wù)體系。更新觀念，積極培育市場競爭意識和市場營銷意識?？h級供電企業(yè)作為電力企業(yè)的最基層，應(yīng)該刻不容緩地從發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的舊觀念中擺脫出來，確立“生產(chǎn)圍繞營銷轉(zhuǎn)，營銷圍繞市場轉(zhuǎn)，服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)”的全新觀念，贏得客戶信賴，最大限度地增加企業(yè)效益。樹立商品和效益觀念。面對電費欠款，如何維護好自身利益，如何更快、更多地推銷自己的商品電力，應(yīng)成為供電企業(yè)思考的重要課題。要充分利用法律、經(jīng)濟、技術(shù)、行政、管理等手段，加大催費力度。要積極調(diào)整營銷戰(zhàn)略，把解決用電“卡脖子”作為開拓電力市場的重中之重來抓，生產(chǎn)調(diào)度部門應(yīng)采取調(diào)度經(jīng)濟運行，縮短檢修作業(yè)時間和故障搶修時間，采用帶電作業(yè)等多種方式來促進電量增長。樹立競爭觀念。目前煤炭、燃氣、燃油、太陽能制品等與電力之間的競爭越來越激烈。據(jù)統(tǒng)計，由于受電價、促銷手段和服務(wù)質(zhì)量等影響，在全國終端能源消費中，電能只占10左右，遠低于發(fā)達國家30以上的水平，并且這一比例短時期內(nèi)仍無明顯改觀的跡象。而且隨著西部大開發(fā)，天然氣、煤氣、液化氣、燃油等可替代能源對電力市場的挑戰(zhàn)將更加升溫。電力企業(yè)只有依靠合理的價格、安全可靠的電能、良好的信譽和優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場。因此，應(yīng)進一步強化營銷意識，建立一支8/13精干的營銷隊伍，改變坐等客戶上門的營銷方式，建立主動熱情向客戶營銷電能的機制。樹立服務(wù)觀念。要牢固樹立“客戶是上帝”的思想，始于客戶需求，終于客戶滿意。要采用快速化、保障化、簡便化、多樣化、情趣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得市場，向客戶提供高效率、不間斷、十分方便的服務(wù)，盡可能做到“只要您一個電話，其余的事情我們來做”。要按照供電服務(wù)規(guī)范要求，積極開展“五項”主題教育活動，即開展“供電服務(wù)無小事”教育；開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命線”教育；開展“始于客戶需求，終于客戶滿意”教育；開展“人人是窗口，個個是形象”教育；開展“我們永遠有不足，服務(wù)永遠無止境”教育。通過開展這些活動，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。當前，特別是在電力供需矛盾凸顯后，更要重視做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，爭取社會和客戶對我們的信任和理解，把缺電造成的影響減少到最小。總之，要不斷強化服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)手段，拓展服務(wù)范圍、打造服務(wù)品牌，提高服務(wù)水平，為社會和客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)，真正做到讓政府放心、群眾滿意、客戶信賴、社會贊譽，并以此來開拓電力市場。合理利用價格策略，擴大電力銷售市場?？h級供電企業(yè)雖然無權(quán)進行電價調(diào)整，但可通過對不同用戶電價的分析，對現(xiàn)供電營業(yè)轄區(qū)的供電情況進行必要的經(jīng)濟分9/13析，制定必要的內(nèi)部經(jīng)營策略，確保供電企業(yè)效益最大化。比如，設(shè)備檢修等工作盡量在企業(yè)獲利少的時段內(nèi)安排；對不同性質(zhì)的用電客戶應(yīng)進行單獨的計量計費；對工業(yè)生產(chǎn)用電、居民生活用電和辦公用電，采取必要的措施實現(xiàn)三種用電間的分別供電、分別計量收費。建立以市場為導(dǎo)向的營銷管理體制和機制。建立以市場為導(dǎo)向的管理體制和機制，目的是為客戶提供安全、可靠、經(jīng)濟的電力和快捷、方便、高效的服務(wù)。建立和完善現(xiàn)代化的營銷管理系統(tǒng)?？h級供電企業(yè)要加大科技投入力度，加快電力市場營銷管理系統(tǒng)的技術(shù)進步，盡快建立以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機技術(shù)為支撐的營銷管理體系，形成管理、控制、查詢、監(jiān)督為一體的用電管理信息系統(tǒng)，抓緊電力營銷信息管理系統(tǒng)和負荷管理系統(tǒng)建設(shè)；全力推廣“一戶一表”工程，大力推進自動遠程抄表建設(shè)，完善自動化抄表系統(tǒng)，實現(xiàn)用電計量現(xiàn)代化；改革收費方式，逐步完善銀行自動劃撥，建立負荷監(jiān)控系統(tǒng)、配電管理系統(tǒng)和用電查詢系統(tǒng)，全面提高營銷管理水平。建立和完善全方位的營銷機制。應(yīng)把現(xiàn)在的用電部門改為“營銷中心”，將“用戶”改為“客戶”，將管制用電改為推廣用電，將“用電管理”改為“客戶服務(wù)”，把“電力供應(yīng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤半娏I銷”，把“坐等客戶上門申請用電”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧祥T推銷開拓電力市場”。同時，逐步把“先用電后收錢”轉(zhuǎn)變10/13為“先收錢后賣電”，將“窗口”服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿珕T、全方位、全過程的“企業(yè)整體行為”，樹立起“優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品必勝”的觀念。建立和完善全方位的負荷管理機制。要建立用戶負荷預(yù)測信息網(wǎng)，及時分析用電負荷結(jié)構(gòu)，加強電力需求側(cè)管理，最大限度合理、有效、充分地利用電力。全面推廣高效、低耗用電裝置及技術(shù)，并提供咨詢服務(wù)。做好售后服務(wù)工作，定期進行用電咨詢與安全用電的宣傳工作。實施用電促銷策略，努力促進電量增長。電力銷售量由人們的用電需求決定，用電需求又取決于人們是否有用電的欲望，是否有購買的能力，也就是想不想買以及買不買得起的問題，另外還要解決能否買得到、向誰買的問題。電價決定了客戶是否“買得起”的問題，兩網(wǎng)改造的效果決定了客戶是否“買得到”，促銷的主要作用就是激發(fā)人們用電的欲望，在買得起買得到的基礎(chǔ)上產(chǎn)生多買的欲望。注重買方需要，要以實現(xiàn)客戶過渡價值、滿足客戶精神需要為導(dǎo)向，在企業(yè)的服務(wù)價值、人員價值、形象價值上投本錢下功夫，使客戶在購買電力與享受服務(wù)時有所增值。同時，努力降低客戶在電力消費時的時間成本、精神成本和體力成本，使客戶在購買電力、享受服務(wù)時保持“簡單”，愿意花錢買“簡單”。要重點把諸如煤、油、液化氣、管道煤氣等一次能源供應(yīng)商作為主要競爭對手，11/13根據(jù)國家產(chǎn)業(yè)、環(huán)保政策，深入持久地宣傳電與一次能源的比價效能，提高電力市場的占有率。深化改革，優(yōu)化效益，為企業(yè)健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)。要把減人增效作為機制改革的突破口，一是實行體制性減人，將企業(yè)承擔的輔助性部門和社會性職能進行分離，與主業(yè)脫鉤“斷奶”；二是實行發(fā)展性減人，嚴把人員入口關(guān)，嚴格控制招聘大專以上學(xué)歷的畢業(yè)生數(shù)量，不招聘中專、技校畢業(yè)生等，另外要通過大力發(fā)展多種經(jīng)營，吸收安置主業(yè)分流人員；三是實行科技性減人，通過提高自動化水平，逐步實現(xiàn)變電站有人值守無人值班；四是實行政策性減人，對農(nóng)網(wǎng)改造完畢、鄉(xiāng)站改革到位的供電區(qū)域，逐步清退原有村電工、鄉(xiāng)電管員，理順農(nóng)電管理秩序。機關(guān)科室則實行定崗減人，采取競爭上崗、雙向選擇方式，擇優(yōu)錄用，最大限度地提高工作效率。要實現(xiàn)由行政管理機構(gòu)向市場營銷管理職能部門轉(zhuǎn)變?？h級供電企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置，要強化市場營銷功能和客戶服務(wù)功能。要把過去的用電行政管理機構(gòu)改造改組為市場營銷管理的職能部門，要以市場營銷管理為中心設(shè)置經(jīng)營機構(gòu)。生產(chǎn)、財務(wù)、安監(jiān)等部門要圍著營銷轉(zhuǎn)，而營銷又圍繞市場轉(zhuǎn)，營銷人員圍繞客戶需要轉(zhuǎn)。通過一系列改革舉措，使職工的思想觀念、工作方式和工作作風得到根