酒店上半年工作總結 篇一：酒店上半年工作總結 客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足： 亮點之處 一 培訓方面 程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素質和專業(yè)度。 據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。 高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務質量。 排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導 ;針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。 四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能， 便于下階段兩個崗位的順利合并。 二 管理方面 別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將 7個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛(wèi)生質量和個性化服務均較穩(wěn)定。 1份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況 ;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務 ，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是 8#的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑 ;在 2 月份和 5 月份， 8 樓客房崗和 8 樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。 房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開 始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。 1份崗位工完成了房餐貢獻 元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步， 新和執(zhí)行，對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和 人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物 (旺仔小饅頭 )等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu) 勢。 三 接待服務方面 個崗位密切配合，根據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務質量 “0”投訴，安全事故 “0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經驗 ; 份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導 ; 半年以來崗位派出了多批次的管家對 人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的 同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入 ;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。 基本形成慣例，取得了良好效果 ; 加酒店產品的賣點。 四 團隊和人員方面 信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度 ; 各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力 ; 析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用 ; 步推行領班 核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標 ; 據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。 不足 工工作量大， 使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗 ; 級 程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一 ; 在 不 客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛(wèi)生質 量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于 95 分的房間出現(xiàn)頻率較高 ; 范操作屢次被部門質檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴。 要管理者的督導和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生 ;由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況， ; 家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納 ; 備不足，預見性不強，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽 ; 響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。 在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調整： 對每天的質檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力 ; 做的好的員工進行獎勵，以此提高衛(wèi) 生質量 ;同時也對班組衛(wèi)生質量進行評比，對于每月質量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領班個人 ; 高專項計劃衛(wèi)生的質量 ; 備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力 ; 高服務技能。 以上就是上半年的工作總結，希望能在今后的日子里越做越好。 篇二：酒店上半年工作總結 一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質 經過運作，某大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。 為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立 “一切以 賓客為中心 ”的服務理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動為突破口，以 “培訓是酒店永垣的主題 ”、 “質量是酒店產品的生命 ”為切入口，先后采取 “請進來，走出去 ”的方法，狠抓大廈員工的培訓教育，強化員工隊伍素質，不斷提高服務水準。 1、采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個大廈形成了 “一切工作都是為了讓客人滿意 ”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培 訓從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓員工達某人次。 2、加大對部門經理以上干部分批輸送培訓，進行為期 10的封閉式培訓，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內涵，提升了業(yè)務技能和管理意識，經營管理素質得到進一步提高。 3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產生的應急情況，做到有備無患。我們要求有關部門嘗試一專多能的交錯培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年， 人員出現(xiàn)較大流動，但由于培訓工作做在前，我們順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務工作的正常開展。 4、將 “首問責任制 ”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些 “應知應會 ”知識的資料，對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題，做 到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。 同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。 5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務接待水平。為此，我們除了定期進行涉外登記培訓外，還積極鼓勵員工自學進修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓內容，由口語能力較強的員工負責 “教、幫、帶 ”，定期組織有關部門員工進行英語學習交流結對，并將外語培訓融入月度考核機制。通過員工間的互相交流、互相幫助，不僅提高了大家的外語 水平，更體現(xiàn)了 “巾幗文明示范崗 ”團結互助精神。 上半年，大廈共接待境外客人某人，與去年同比上升某 %。其中外賓某人，同比上升某 %;港澳華僑某人，同比上升某 %;臺胞某人，同比上升某 %，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在 *月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動，以激發(fā)廣大員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性。 6、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質量檢查。并建立落實部門、主管、領班三級檢查制度，規(guī)范檢查內容，促使每項服務到位。同時，值班經理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員 工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經理室率領各部門經理不定期實行抽查。通過質檢，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。 7、根據(jù)大廈實際情況，結合有關火災等案例，落實大廈、部門、班組三級安全生產培訓教育。參加培訓、考試人數(shù)達 81 人次，占大廈總人數(shù) 90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的 “三懂三會 ”和應急預案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質起到了積極的作用。 8、我們在抓好業(yè)務培訓的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質。使廣大員工明白為客 人提供熱情、文明、細致、周到的服務既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務 ;明白 “一切以賓客為中心 ”的服務理念 ;明白我們要以熱情和誠信感動每一個入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。 截止 *日統(tǒng)計：大廈客房銷售某間，占某 %，其中：散客某間，占某 *%;團隊某間，占 *%;平均房價 *元，共接待境內外賓客某人次，其中內賓達某人次，外賓達某人次， 二、加強市場營銷，不斷調整客源結構 為從長遠出發(fā)，公司認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章 ;做好均衡房價、調整客源結構的文章，致力對新客戶的開發(fā)， 保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作： 1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。上半年，我們在春節(jié)、五一長假到來之前，及時掌握了各酒店旺季房價調整范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率對比，制定了今年大廈的旺季房價。在各部門通力配合下，積極與客戶聯(lián)系，采取每天預報的方法進行控房，這樣既滿足訂房中酒店 2012 年上半年度工作總結 心，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務質量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房 工作也表示滿意。 2、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調價后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈進行了自開張以來第三次調整協(xié)議單位房價，這種調整雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊，但在淡季中，對入住率占