1/7客戶服務(wù)工作計(jì)劃客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)?？蛻舴?wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要?？蛻舴?wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開1，客服職能定位作為汽車客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠(chéng)度，最終增加企業(yè)利潤(rùn)。隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面?？蛻舴?wù)的功能，一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。2，客服基礎(chǔ)建設(shè)1）7DC、3DC回訪及相關(guān)各類報(bào)表仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪（新購(gòu)車客戶提車后710天2/7內(nèi)進(jìn)行回訪，維修客戶35天內(nèi)進(jìn)行回訪，并將回訪記錄以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù)。2）客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問候每到客戶生日前27天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀；每逢新年、國(guó)慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀。3）保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時(shí)，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。4）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）一般情況下，對(duì)客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔（保修期外的客戶檔案可進(jìn)行打包保存），各種檔案必須要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如按日期、按車架號(hào)、按姓名、按車牌號(hào)等。5）客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析根據(jù)客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶群體分析、客戶購(gòu)買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠(chéng)度分析等各類3/7分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見。6）基于軟件系統(tǒng)的信息化管理（如DMS系統(tǒng)應(yīng)用）以上5個(gè)方面的工作必須在一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成，因此需要一個(gè)功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理。這也就需要我們對(duì)軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧7）組織策劃針對(duì)性的客戶活動(dòng)（如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等）客戶服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度，針對(duì)這一目標(biāo)，做好CS即提升滿意度計(jì)劃，以各種形式的活動(dòng)（如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等）提高忠誠(chéng)度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。3，客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)協(xié)助處理客戶投訴。主要工作流程7DC客戶檔案管理流程1、客戶提車后，銷售業(yè)代應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員，由車業(yè)管理員整理無(wú)誤后于次日（即客戶提車后第2日）將資料轉(zhuǎn)交客服部；車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。2、完整的客戶資料應(yīng)包括購(gòu)車合同、附件購(gòu)買合同、客戶身份證（法人機(jī)構(gòu)代碼證/營(yíng)業(yè)執(zhí)照）、暫住證、車輛4/7合格證、車輛零售發(fā)票（或增值稅發(fā)票）、購(gòu)置稅證、購(gòu)置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險(xiǎn)單、保單發(fā)票、提車確認(rèn)書、銷售開票出庫(kù)單、客戶入會(huì)資料表等原件或復(fù)印件；3、客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔，及時(shí)錄入“客戶管理電子檔案”，填寫客戶回訪管理表并按系統(tǒng)提示客戶ID號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后2個(gè)工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說(shuō)明原因3DC客戶檔案管理流程1、客戶維修保養(yǎng)后，售后前臺(tái)應(yīng)1個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場(chǎng)客服部；2、完整的客戶資料應(yīng)包括接車單、派工單、結(jié)算單、常規(guī)項(xiàng)目檢查表；售后前臺(tái)必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。3、客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔，及時(shí)錄入“客戶管理電子檔案”，填寫客戶回訪管理表并按系統(tǒng)提示客戶ID號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。4、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個(gè)工作日內(nèi)交市場(chǎng)客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場(chǎng)客服部說(shuō)明原因?？蛻舾櫥卦L流程5/71、每天按客戶提車時(shí)間查詢出需要進(jìn)行回訪的客戶名單，并對(duì)其一一進(jìn)行回訪；2、一級(jí)回訪7DC回訪自客戶提車之日起第7日（二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售車輛按銷售開票之日起第10日），對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪，填寫HTY銷售7DC調(diào)查表及登記銷售檔案，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后編制7DC回訪周報(bào)表，每月進(jìn)行7DC回訪分析報(bào)表并入檔留存；3DC回訪自客戶維修交車日起35日內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪，填寫HTY銷售3DC調(diào)查表及登記維修檔案，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后編制3DC回訪周報(bào)表，每月進(jìn)行3DC回訪分析報(bào)表并入檔留存；定期回訪（月回訪及年回訪）自客戶提車之日起一個(gè)月或一年，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪，回訪結(jié)果填寫銷售檔案入檔留存；3、二級(jí)回訪由市場(chǎng)客服部按月組織對(duì)其進(jìn)行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格；4、三級(jí)回訪（季度回訪）新車客戶自客戶提車之日起一個(gè)季度。由市場(chǎng)客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話形式對(duì)客6/7戶進(jìn)行抽樣回訪，反饋回的信息填寫定期回訪記錄表并錄入“客戶管理系統(tǒng)”；維修客戶售后服務(wù)部門按月提供進(jìn)廠維修客戶資料，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、VIP客戶等進(jìn)行電話形式的回訪；5、特殊日期回訪客戶生日或重大節(jié)日等，對(duì)客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等；6、溫馨提醒及時(shí)提醒客戶車輛年審、保險(xiǎn)續(xù)保及繳交養(yǎng)路費(fèi)車船稅等；7、根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議，向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改意見及建議?？蛻敉对V處理流程1、銷售或售后部門人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將情況反映到市場(chǎng)客服部，由市場(chǎng)客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理；2、市場(chǎng)客服部收到投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫HTY客戶投訴處理表，由市場(chǎng)客服部經(jīng)理確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；3、客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。附表7DC客戶回訪日?qǐng)?bào)表3DC客戶回訪日?qǐng)?bào)表3DC客7/7戶回訪周報(bào)表7DC調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表3DC調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表客服中心工作月報(bào)表客戶抱怨表銷售檔案表