1/4不合格服務(wù)控制程序目的規(guī)范對(duì)不合格服務(wù)的控制,以減少不合格服務(wù)的發(fā)生,對(duì)已發(fā)生的不合格服務(wù)得到及時(shí)糾正,防止不合格服務(wù)交付給業(yè)戶。0范圍本程序適用于各部門在提供服務(wù)過程中,所產(chǎn)生的不符合”質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)的控制。0職責(zé)1不合格服務(wù)發(fā)現(xiàn)者負(fù)責(zé)不合格服務(wù)處置事實(shí)的驗(yàn)證。客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴中的不合格服務(wù)的記錄與處置跟蹤。不合格服務(wù)造成者或責(zé)任部門,負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的處置。0工作內(nèi)容1不合格服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不合格服務(wù)指向業(yè)戶提供的保安服務(wù)、車管服務(wù)、消防服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)、二次裝修監(jiān)管服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)、保潔綠化服務(wù)、戶內(nèi)有償維修服務(wù)、裝修監(jiān)管服務(wù)等,不符合”服務(wù)工作規(guī)范”的”質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”或遭到業(yè)戶投訴。2/4不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)途徑及發(fā)現(xiàn)者業(yè)戶投訴客戶服務(wù)部或者物業(yè)公司的任何人接到的電話和口頭投訴中,有違反”質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”的內(nèi)容時(shí),接到這種投訴的人是發(fā)現(xiàn)者。2服務(wù)質(zhì)量考評(píng)督導(dǎo)員在考評(píng)中,發(fā)現(xiàn)須立即糾正的不合格服務(wù)時(shí),督導(dǎo)員是發(fā)現(xiàn)者。2領(lǐng)導(dǎo)日常檢查各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)隨機(jī)檢查工作,發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí),檢查人是發(fā)現(xiàn)者。2內(nèi)部審核審核員在內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí),內(nèi)審員是發(fā)現(xiàn)者。不合格服務(wù)的處理過程業(yè)戶投訴中不合格服務(wù)的處置按投訴處理程序處理。3內(nèi)部審核時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)按內(nèi)部審核控制程序處理。3服務(wù)質(zhì)量考評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù),發(fā)現(xiàn)者當(dāng)即填寫不合格服務(wù)評(píng)審處置表的第一欄,3/4直接把表交給責(zé)任部門的負(fù)責(zé)人,責(zé)成責(zé)任部門進(jìn)行處置。處置完畢后,交回發(fā)現(xiàn)者,發(fā)現(xiàn)者對(duì)處置事實(shí)進(jìn)行驗(yàn)證,并填寫不合格服務(wù)評(píng)審處置表,此表最后由責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)保存。不合格服務(wù)的處置方法所謂”處置”不是對(duì)責(zé)任人的處置,而是責(zé)任人對(duì)不合格服務(wù)的處置這種處置的方法是向業(yè)戶當(dāng)面或電話道歉,取得業(yè)戶的諒解,消除業(yè)戶的不滿4糾正,即做錯(cuò)了事,來(lái)自重做一遍,直到符合”質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”為止,這種”糾正”是自覺的,即使顧客不知道也要糾正,如收費(fèi)多了之類4賠償,即損害了業(yè)戶的權(quán)益和利益,應(yīng)向業(yè)戶賠償,如果需要公司承擔(dān),由責(zé)任部門報(bào)告最高管理層處置。0相關(guān)文件1糾正措