1/4客戶服務(wù)質(zhì)量考核辦法文章來源目的強(qiáng)化客服部工作行為,規(guī)范客服部作業(yè)流程,促進(jìn)公司客服部?jī)?nèi)部管理規(guī)范運(yùn)作,持續(xù)滿足顧客不斷變化的需求和期望。0適用范圍適用于管理處全體客服部服務(wù)質(zhì)量的考核。0職責(zé)1管理處依據(jù)客服部服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則對(duì)全體員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。2管理處經(jīng)理依據(jù)客服部服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核。3各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)客服部服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則內(nèi)部門工作考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)部門員工進(jìn)行考核。4管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)申訴處理。0基本內(nèi)容1處理流程管理處不定期對(duì)各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查、督導(dǎo)。各部門根據(jù)工作需要隨時(shí)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。2/4檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時(shí)糾正,并簽發(fā)客服部員工過失通知單。管理處及各部門負(fù)責(zé)人每月月末匯總違規(guī)處理情況,填寫客服部員工違規(guī)處理情況匯總交管理處。管理處每月15日匯總上月員工處罰情況報(bào)送公司財(cái)務(wù)部與工資掛鉤。管理處對(duì)客服部員工過失通知單進(jìn)行分析,從中找出問題根源所在,制定糾正預(yù)防措施。2處罰違規(guī)責(zé)任人每被扣1分,罰款人民幣伍圓,由財(cái)務(wù)部從員工下月工資中扣除。違規(guī)責(zé)任人每月累計(jì)扣分達(dá)510分,加罰人民幣貳拾圓。違規(guī)責(zé)任人每月累計(jì)扣分達(dá)1115分,除按扣分進(jìn)行處罰以外,另對(duì)其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分。違規(guī)責(zé)任人每月累計(jì)扣分達(dá)20分以上,作開除處理。管理處每月初匯總上月員工違規(guī)情況進(jìn)行分析,凡扣分達(dá)5分含5分以上或同一問題發(fā)生三次含三次以上,對(duì)其違規(guī)情況實(shí)施公布張貼。若員工違規(guī)相關(guān)直屬上司負(fù)有管理責(zé)任并經(jīng)查實(shí),其3/4直屬上司負(fù)有連帶責(zé)任,按70/30原則進(jìn)行處理,即責(zé)任人處罰70,直屬上司處罰30。一個(gè)月內(nèi)同一問題發(fā)生三次含三次以上,追究其直屬上司連帶責(zé)任。3申訴若相關(guān)檢查考核人員采取不正當(dāng)?shù)氖侄螌?duì)員工進(jìn)行打擊報(bào)復(fù),受罰人員可向相關(guān)部門提出申訴。若部門主管做出不公正處理,可向管理主任提出申訴。若管理處主任做出不公正處理,可向管理處經(jīng)理提出申訴具體參照內(nèi)部溝通管理程序執(zhí)行4服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則內(nèi)容附后。0支持性文件和記錄1客服部員工過失通知單