1/7旅游管理系專業(yè)鳳凰城優(yōu)秀實習報告畢業(yè)論文格式旅游管理系專業(yè)鳳凰城優(yōu)秀實習報告畢業(yè)論文格式摘要本人于XX年7月14日至XX年10月31于廣州鳳凰城酒店，前臺接待處進行為期近四個月的酒店業(yè)務實習?；玖私庖约罢莆樟锁P凰城酒店前臺接待電腦操作系統(tǒng)的運用、前廳各部門的內部運作的規(guī)程和如何協(xié)調各部門于前臺接待處的工作。同過本次實習，大大提高了本人的社會適應性和危機解決能力，將理論知識運用于實際，將為本人今后的發(fā)展奠定下堅定的基礎。關鍵詞酒店，前臺接待，服務目錄一、前言2/72一實習單位，實習時間2二實習單位概況21、碧桂園企業(yè)文化32、鳳凰城酒店概況4三實習內容41、前臺接待處職能介紹42、大堂接待處工作流程53、行政樓層接待處工作流程54、團體接待工作流程5二、實習主要收獲和體3/7會5一實習收獲51、溝通能力提高52、突發(fā)事件應變能力提高63、工作獨立處理能力提高64、服務意識提高6二實習體會61、自身不足與缺點62、就業(yè)前景6三、實習想法和建議74/7一想法7二建議7三存在問題及解決辦法71、經營方法問題72、員工管理體制問題83、解決方案8四、致謝9鳳凰城酒店實習報告引言酒店服務是有形產品和無形服務的混合體，酒店服務質5/7量評價的標準就是客人的“滿意程度”。處于買方市場的酒店應把顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳部雖然不是酒店主要的營業(yè)部門，但對酒店的市場形象、服務質量乃至管理水平和經營效益有著至關重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點睛之筆。一、前言（一）實習單位，實習時間實習單位廣州市鳳凰城酒店實習時間XX年7月14日XX年10月31日（二）實習單位概況1、碧桂園企業(yè)文化碧桂園誕生于1992年，從奠基的那天起，碧桂園便以“用心建設，關懷住戶，回報社會”的企業(yè)開發(fā)與經營理念，在房地產領域矢志耕耘到今天。已經為眾多的成功人士營造了十多個“環(huán)境優(yōu)美，配套齊備，星級服務，嚴密保安”的五星級超大規(guī)模綜合社區(qū)。目前，碧桂園真正實現了區(qū)域拓展和規(guī)?；钠放七B鎖經營，不僅成功構建了6/7“碧桂園家園模式”和“五星級的家”的生活方式，更開創(chuàng)性的建立了碧桂園“星級酒店連鎖體系”、“全國領先的教育連鎖體系”和以大型主題公園和高爾夫球會為內容的“休閑娛樂配套體系”?！耙荒暌粋€碧桂園”不僅反映出碧桂園強勁的生產制造能力，更是碧桂園營銷、策劃、品牌塑造的創(chuàng)新突破。在努力為社會提供高品質產品和優(yōu)質服務的同時，碧桂園永遠以一顆感恩的心對待社會，并盡可能的回報社會。在碧桂園看來，盡自己最大的努力回報社會才是碧桂園真正的成功。在激烈的房地產競爭中，碧桂園人始終把“碧桂園，給您一個五星級的家”作為企業(yè)文化的核心思想，根據社會和人居發(fā)展的需求，不斷豐富“大規(guī)模社區(qū)優(yōu)美環(huán)境優(yōu)質產品優(yōu)質管理服務超級配套體系合理定價”為內涵的碧桂園家園模式，繼續(xù)引領居住新潮流，讓愈來愈多的人享受到五星級的生活,為追求幸福生活的人實現五星級的生活夢想。人性化的星級“服務“也是碧桂園品牌最為獨特的基因，是碧桂園品牌最大的魅力所在。對于消費者來講，一個五星級的家，不僅應包括五星級的硬件設施，還應包括五星級的服務。而五星級的服務就是不管在何時何地，不管客人是哪種類型，只要是合理的需求，就應盡可能的滿足。7/7五星級服務，還包括將生活中的小事也做到極致，做到完美。服務不能僅僅停留在保安的敬禮致意、服務人員的微笑上，更主要的是體現在急客人所急、想客人所想，認真對待客人的合理要求，將每一個客人的要求或抱怨轉換為滿意的微笑和贊賞。近年來碧桂園營銷系統(tǒng)的每一個環(huán)節(jié)都在執(zhí)行“”標準，即“ANYTIMETOANYONE”，是公司要求不管何時何地對任何人都要提供高水平的五星級