1/12新形勢(shì)下農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)隨著近年農(nóng)村信用社改革的不斷深入，經(jīng)營(yíng)形勢(shì)和發(fā)展?fàn)顩r出現(xiàn)了很大的變化，尤其是農(nóng)村信用社為了更好防范金融風(fēng)險(xiǎn)，相繼進(jìn)行了優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和減員分流等改革，與之相反的是信用社為了更好地服務(wù)“三農(nóng)”，采取了客戶經(jīng)理制、全員營(yíng)銷等一系列行之有效的激勵(lì)措施，從而有效地推動(dòng)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)，同時(shí)，信用社的客戶經(jīng)理的勞動(dòng)力強(qiáng)度也大幅增強(qiáng)，但是我們的員工整體素質(zhì)提高不快，雖通過市場(chǎng)化運(yùn)作，新招進(jìn)的高素質(zhì)人才寥寥無(wú)幾，甚至還留不住。導(dǎo)致相當(dāng)一部分信用社客戶經(jīng)理還是停留在粗放經(jīng)營(yíng)，與精耕細(xì)作相差甚遠(yuǎn)，信貸資產(chǎn)質(zhì)量不高，潛在的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)不容忽視。而資產(chǎn)質(zhì)量是信用社的“生命線”，其質(zhì)量的好壞則取決于信用社客戶經(jīng)理的綜合管理素質(zhì)如何。為此，筆者結(jié)合實(shí)現(xiàn)工作經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為當(dāng)前農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備“十種能力”、處理好“七種關(guān)系”、培養(yǎng)“六種意識(shí)”，才能勝任本職工作。一、當(dāng)前農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理應(yīng)具備十種能力一是理解政策的能力。每個(gè)客戶經(jīng)理及時(shí)掌握國(guó)家的現(xiàn)行宏觀政策或每個(gè)時(shí)期的國(guó)家金融信貸政策，按照政策要求，具體操作實(shí)踐?！吧厦媲Ц€，下邊一根針?！鄙?/12邊的信貸政策再科學(xué)、再合理，還是需求要客戶經(jīng)理來貫徹執(zhí)行，否則就會(huì)偏離方向，出問題，因此，客戶經(jīng)理對(duì)政策理解的廣度和深度直接影響到執(zhí)行方法、措施和力度。就拿創(chuàng)建農(nóng)村信用工程來說，理解深的客戶經(jīng)理認(rèn)為這是“雙贏”工程，創(chuàng)好了這此項(xiàng)惠民興社的工程，既是身體力行“三個(gè)代表”，又是信用社防范信貸風(fēng)險(xiǎn)，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，提高信用社辦事效率、提高經(jīng)營(yíng)效益的有效途徑。而理解力差的客戶經(jīng)理，認(rèn)為這是面子工程，在家“閉門造車”，編造虛假的信用等級(jí)評(píng)定，其結(jié)果是“搬起石頭砸自己的腳，”知之不深，害人匪淺，其結(jié)果資產(chǎn)受損失，自己吃大虧，甚至要丟掉自己賴以生存的飯碗。二是分析市場(chǎng)的能力。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的當(dāng)代，知識(shí)、信息“大爆炸”，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)瞬息萬(wàn)變、千變?nèi)f化，分析、了解、掌握市場(chǎng)的難度相當(dāng)大，但也不是沒有規(guī)律可循，只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)知分析能力，才能在紛繁蕪雜、千頭萬(wàn)緒中找出頭緒，摸出規(guī)律、認(rèn)識(shí)規(guī)律、把握規(guī)律，也就抓住了市場(chǎng)規(guī)律的“牛鼻子”，再困難的事解決起來也就像“庖丁解?！币粯印坝稳杏杏唷?。就拿信用社當(dāng)前信貸市場(chǎng)來看那些高風(fēng)險(xiǎn)、高能耗、高污染的相關(guān)產(chǎn)業(yè)就不能支持，如黃姜產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)行情一路走跌，信用社這類貸款到期不能正常收回，就是市場(chǎng)分析不夠透徹、把握不準(zhǔn)造成的。3/12三是綜合知識(shí)的能力。隨著農(nóng)村城鎮(zhèn)城市化程度的加快，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)也逐步走上了多元化的道路，隨之而來的是知識(shí)的多元化，這就要求我們的客戶經(jīng)理知識(shí)多元化的同時(shí)，要有一定的綜合知識(shí)的能力，否則，眉毛胡子一起抓，到頭來什么也抓不好、抓不住、也抓不準(zhǔn)。如近兩年信用社倡導(dǎo)的全員營(yíng)銷，有些信用社抓得很好，營(yíng)銷的量大，資產(chǎn)質(zhì)量也高，就拿白浪信用社來說，他們每年要營(yíng)銷1300多萬(wàn)元，而到期收收回率高達(dá)92以上，而又有的信用社仍然走不出“一管就死，一放就亂”的經(jīng)營(yíng)怪圈。原因在與前者客戶經(jīng)理綜合知識(shí)的能力相對(duì)較強(qiáng)，他們?cè)跔I(yíng)銷的同時(shí)更注重了風(fēng)險(xiǎn)防范，沒有停留在為營(yíng)銷而營(yíng)銷的層面上。四是準(zhǔn)確決策的能力。一個(gè)人的基本素質(zhì)具備了，準(zhǔn)確決策能力很重要，決策的好可以將工作推向一個(gè)嶄新的境界，決策的不好可能陷入被動(dòng)，甚至對(duì)單位、對(duì)集體、對(duì)個(gè)人帶來難以彌補(bǔ)的損失。還是以白浪信用社為例，從1999年開始，該社把信貸資金投入到剛剛興起的黃姜產(chǎn)業(yè)上。拉動(dòng)了一批黃姜產(chǎn)業(yè)鏈，富了一批農(nóng)民朋友，即使現(xiàn)階段黃姜產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了價(jià)格上波動(dòng)，而錢袋鼓起來的農(nóng)戶抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力增強(qiáng)了，償還債務(wù)的能力就高。調(diào)查表明，這些決策就對(duì)了。那么現(xiàn)階段信貸市場(chǎng)定位如何我認(rèn)為一是面向集鎮(zhèn)個(gè)體工商戶的貸款，二是城鎮(zhèn)有固定收4/12入來源居民的消費(fèi)貸款，如住房、購(gòu)買大宗消費(fèi)、經(jīng)商、購(gòu)買門市等。這些項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小，只要做到了事前防范，工作措施到位，信貸風(fēng)險(xiǎn)就相對(duì)就會(huì)減少。五是目標(biāo)確定能力。目標(biāo)就是奮斗方向，前進(jìn)需要?jiǎng)恿Α？茖W(xué)的介定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，會(huì)催人奮發(fā)，激人向上。相反，假、大、空的目標(biāo)，只不過是“水中月，鏡中花”，可望而不可及，從而望而生畏，始得其反，只會(huì)挫傷積極性。就現(xiàn)在的農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理來講，從年初就要有明確的工作思路和確保的任務(wù)目標(biāo)，按照自己的能力，一是要總結(jié)上年度工作完成情況，二是要確定下年度工作目標(biāo)，三是要采取什么措施，四是要保證當(dāng)年的工作目標(biāo)的完成，只有這樣一手強(qiáng)化業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，一手會(huì)科學(xué)合理確定遠(yuǎn)景奮斗目標(biāo)。六是欲望控制能力。人心比天高，人的欲望是無(wú)窮盡的，當(dāng)然欲望也是一柄雙刃劍，科學(xué)的引導(dǎo)、合理的控制就會(huì)向積極的一方面發(fā)展，并能激發(fā)人對(duì)生活的熱情，對(duì)工作的激情，相反，則會(huì)泛濫成災(zāi)，會(huì)淹沒自己，甚至走上不歸之路。因此，我們的客戶經(jīng)理要樹立科學(xué)的人生觀、世界觀和價(jià)值觀，正確的對(duì)待自己手中的信貸權(quán)利，做到“權(quán)為民所用，利為社所謀”，不斷加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，自覺抵制社會(huì)上拜金主義、享樂主義和西方一些聲色犬馬腐朽的生活方式?？刂朴哪芰ψ罨痉椒ㄓ袃煞N一5/12是見錢不動(dòng)心，二是見物不心癢。俗話說，“做啥務(wù)啥?！币?yàn)槲覀兊墓ぷ髀氊?zé)是管錢又管物的，別人求你借款，你討價(jià)還價(jià)，從中想搞油水，那么一旦出了問題，就要付出代價(jià)，因此，我們要時(shí)刻自省、自警、自律，把握自己的命運(yùn)前途。七是刻苦攻關(guān)的能力。事上無(wú)難事，只怕有心人。農(nóng)村信用社現(xiàn)在正處于改革的關(guān)鍵時(shí)期，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，各項(xiàng)工作千頭萬(wàn)緒，各種困難也層出不窮，只有知難而進(jìn)方能取得好的成績(jī)。所以這要求我們的客戶經(jīng)理在扎根基層農(nóng)村工作中要有吃苦耐勞的精神、刻苦攻關(guān)的能力、百折不撓的意志。目前，我認(rèn)為農(nóng)村信用社的員工敬業(yè)精神很好，點(diǎn)子很多，農(nóng)信社只所以這幾年發(fā)展速度這么快，這與全體員工的辛勤努力和熱血汗水是分不開的，這份功理應(yīng)歸廣大員工。但從發(fā)展的角度來分析，潛力仍有可挖的地方，這主要表現(xiàn)在客戶經(jīng)理中間發(fā)展不平衡，攻關(guān)能力不科學(xué)，缺乏一種標(biāo)準(zhǔn)化功能方式，也就是說，一旦金融產(chǎn)品上市，怎樣推銷“產(chǎn)品”，怎樣讓廣大客戶接受、“購(gòu)買”本部門的產(chǎn)品，想的不多，而是只知道找關(guān)系，找客戶，找部門認(rèn)同，想方設(shè)法拉關(guān)系存貸款就行了，這樣很簡(jiǎn)單的方法誰(shuí)做不好呢所以有了這樣簡(jiǎn)單的認(rèn)識(shí)，帶來了復(fù)雜的問題，這樣做不僅費(fèi)用高、風(fēng)險(xiǎn)大，整體社會(huì)效益和農(nóng)信社自身的效益沒有很好地體現(xiàn)，因此，我認(rèn)6/12為一是要整體策劃和包裝，二是要系統(tǒng)管理，三是要提高素質(zhì)，四是要敬業(yè)精神。八是口才表達(dá)能力。良好的口才表達(dá)能力，就像潤(rùn)滑油，勾通你我，不僅能展示自己的才干，往往在開展工作起到事半功倍的效果。我們的客戶經(jīng)理面對(duì)的是千家萬(wàn)戶，面對(duì)的文化素質(zhì)參差不齊的社會(huì)群體，在開展工作中要以誠(chéng)信的態(tài)度待人接物外，還要看什么人說什么話，看什么人打什么卦，這樣方能將自己的工作開展的有聲有色，富有生機(jī)和活力。九是協(xié)調(diào)關(guān)系能力。社會(huì)是一個(gè)龐大而錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，人際關(guān)系是社會(huì)生活中的重要組成部分，在生活工作中，那些善于協(xié)調(diào)的關(guān)系的人走到哪里都海闊天空，而那些不善于協(xié)調(diào)關(guān)系的人走到里都舉步維艱，甚至四處碰壁。胡家營(yíng)信用社信貸業(yè)務(wù)助理員只所以在全縣開展得好，一方面是該社工作有思路，客戶經(jīng)理善于動(dòng)腦筋，更重要的是客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)關(guān)系能力強(qiáng)，村組干部樂于為信用社服務(wù)，自愿為客戶經(jīng)理攬存、收貸和收息，客戶經(jīng)理的勞動(dòng)強(qiáng)度大大減輕的同時(shí)，提高了工作效率，保證了工作質(zhì)量。十是清償債務(wù)能力。金融企業(yè)的一個(gè)永恒的話題就是清償債務(wù)。從兩個(gè)方面來認(rèn)識(shí)一是負(fù)責(zé)結(jié)構(gòu)的清償，要保證存款人利益不受損失；二是從資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的清償，借7/12款人到期要有即時(shí)償還的義務(wù)。作為農(nóng)村信用社由于種種主客觀的因素，整體資產(chǎn)質(zhì)量不高，清償債務(wù)還有一段很長(zhǎng)的路要走。我們客戶經(jīng)理作為經(jīng)營(yíng)、管理信貸資產(chǎn)的第一道關(guān)，第一責(zé)任人，同時(shí)，對(duì)存款人也要負(fù)責(zé)，保證按期兌付，因此，我們毫不夸張地說，客戶經(jīng)理的清償水平和能力直接影響到信用社的資產(chǎn)質(zhì)量。因而客戶經(jīng)理培養(yǎng)應(yīng)具備掌握清償債務(wù)的能力，更要注意對(duì)存款人負(fù)責(zé)。二、當(dāng)前農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理應(yīng)處理好七種關(guān)系一是速度與質(zhì)量的關(guān)系。速度與質(zhì)量是一對(duì)既對(duì)立又統(tǒng)一的辯證關(guān)系。處理的好他們之間成正比，處理不好他們之間成反比。打個(gè)比方原來計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)濟(jì)界奉行一個(gè)法則就是“大魚吃小魚”，而在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中經(jīng)濟(jì)學(xué)家將他變?yōu)榱恕翱祠~吃慢魚”，只有對(duì)市場(chǎng)反映快、適應(yīng)快、發(fā)展快的企業(yè)才能占領(lǐng)市場(chǎng)，才能戰(zhàn)勝那些反映慢、適應(yīng)慢、發(fā)展慢的企業(yè)。農(nóng)村信用社作為市場(chǎng)的主體，當(dāng)然也要遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則，在高速發(fā)展占領(lǐng)市場(chǎng)的同時(shí)，更要重視科學(xué)的發(fā)展觀。就我們客戶經(jīng)理來說，就要在大量營(yíng)銷的同時(shí)，更要注意信貸風(fēng)險(xiǎn)的防范，做到速度與效益同步，速度與質(zhì)量同步。二是指標(biāo)與目標(biāo)的關(guān)系。指標(biāo)是微觀的，目標(biāo)是宏觀的，換句話說，指標(biāo)是具體的數(shù)字，目標(biāo)是奮斗的方向，指標(biāo)的完成有利于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，兩者是相互統(tǒng)一的。當(dāng)前8/12農(nóng)村信用社的各項(xiàng)考核還是以經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核為主，按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律科學(xué)的介定各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有利于業(yè)務(wù)的發(fā)展，否則始得其反，不利于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，現(xiàn)在社會(huì)各界都在對(duì)“只要目標(biāo)不要指標(biāo)”還有一定的爭(zhēng)議，為什么呢如果缺少了經(jīng)濟(jì)指標(biāo)以及與之相配套的激勵(lì)機(jī)制，那么目標(biāo)就成了“海市蜃樓”，畢竟我們的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)還較差、職工的自覺意識(shí)還未達(dá)到只要目標(biāo)就能達(dá)到最佳工作效果的。三是長(zhǎng)期目標(biāo)與短期行為的關(guān)系。兩者是統(tǒng)一的關(guān)系，長(zhǎng)期目標(biāo)是戰(zhàn)略性、前瞻性的規(guī)劃，短期行為是為長(zhǎng)期目標(biāo)服務(wù)。如果短期行為不為長(zhǎng)期目標(biāo)服務(wù)，那么就容易陷入“一葉障目、畫地為牢”的境地，縱是有所作為，也只不過是曇花一現(xiàn)。如果把長(zhǎng)期目標(biāo)比作大海，那么短期行為就是涓涓細(xì)流，海不辭細(xì)流才成就其大。當(dāng)前我們信用社工作也是這樣，不要以匹夫之勇，少斷無(wú)謀，急一時(shí)之功，片面追求經(jīng)濟(jì)效益，而忽視了社會(huì)效益，就拿有些客戶經(jīng)理一味貪圖高利息收入，打政策的“擦邊球”，人為約定短貸款期限，從而造成借戶超期加收加罰息，從短期來看，自己收入漲了，單位的效益增了，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，信用社在一定程度上助長(zhǎng)了失信氣焰，破壞了自己的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，不利于信用社持續(xù)健康穩(wěn)健的發(fā)展，更談不上長(zhǎng)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。四是規(guī)模經(jīng)營(yíng)與小額農(nóng)貸的關(guān)系。根據(jù)經(jīng)濟(jì)理論中9/12的邊際效益原則，一個(gè)企業(yè)只有控制一定的成本，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)達(dá)到一定的規(guī)模，企業(yè)才能盈余。信用社也不例外，與其他金融機(jī)構(gòu)相比，信用社的經(jīng)營(yíng)成本更高，因而要想盈余需要更大的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，信用社當(dāng)前推行的農(nóng)村信用工程和小額信用貸款就是為了方便農(nóng)民貸款的同時(shí)，努力擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，但在規(guī)模經(jīng)營(yíng)中更要防風(fēng)險(xiǎn)，前些年信用社也走過規(guī)模經(jīng)營(yíng)的路子，但最終失敗了，原因是重大額輕小額，重工業(yè)輕農(nóng)業(yè)、重企業(yè)輕小額農(nóng)貸，從而信用社損失慘重，“元?dú)狻币泊髠?，因而我們的客戶?jīng)理要在風(fēng)險(xiǎn)小、收益穩(wěn)的小額農(nóng)戶信用貸款上做好文章，既能壯大“塊頭”，又能為信用社提供穩(wěn)定的收入來源。五是業(yè)務(wù)創(chuàng)新與規(guī)范管理的關(guān)系。創(chuàng)新是一個(gè)民族的靈魂，是一個(gè)企業(yè)前進(jìn)的不竭動(dòng)力。鄖縣農(nóng)村信用社近年的業(yè)務(wù)創(chuàng)新也不少，比如說是全員營(yíng)銷、信貸業(yè)務(wù)助理員、信貸“三分一統(tǒng)管”以及“四大工程”等，這些對(duì)信用社的業(yè)務(wù)起到巨大的推動(dòng)和促進(jìn)作用，但也需要鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社的主任和客戶經(jīng)理們按章操作，規(guī)范管理，否則，創(chuàng)新不少，到頭來留下的濫攤子也不少。六是個(gè)人利益與集體利益的關(guān)系。這兩者的關(guān)系是辯證統(tǒng)一的，集體利益是根本，個(gè)人利益是前提，二者不能割裂開來，有了集體利益，個(gè)人利益才能得到保障，同時(shí)，也只有體現(xiàn)了個(gè)人利益，大家才能為集體利益而奮斗。10/12也就是說要正確處理好“大河無(wú)水小河干”與“小河有水大河滿”的關(guān)系。當(dāng)前我們很多客戶經(jīng)理視集體利益為至上，從而個(gè)人的利益也得到了保障，如現(xiàn)在全縣正在學(xué)習(xí)的白浪信用社客戶經(jīng)理魏桂林，就是這樣的人，當(dāng)然全縣像他這樣的客戶經(jīng)理還是枚不勝舉的。七是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與信貸投向的關(guān)系。作為支持縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展主力軍的農(nóng)村信用社，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整直接影響到信用社信貸資產(chǎn)的投向，但并不是說信用社沒有發(fā)言權(quán)，信用社也可以根據(jù)市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)隨時(shí)調(diào)整自己的信貸投向。就拿鄖縣的黃姜產(chǎn)業(yè)來說，白浪信用社一是下手早，收手也早，從而有效的規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。三、當(dāng)前農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)六種意識(shí)一是前瞻意識(shí)。也就是對(duì)事情的發(fā)展有獨(dú)到的預(yù)見性，從而提前介入，即早下手，做到有備無(wú)患，未雨綢繆，防患于未然。二是風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。作為金融企業(yè)，尤其是農(nóng)村信用社經(jīng)營(yíng)的主要產(chǎn)品是信貸資產(chǎn)，這就必須遵循安全性、流動(dòng)性和效益性的“三性”原則。因此，我們的客戶經(jīng)理要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，時(shí)刻多渠道、多途徑、多手段管理好自己的信貸資產(chǎn)，一旦出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)就立即采取行之有效的補(bǔ)救措施。三是責(zé)任意識(shí)。責(zé)任重于泰山，現(xiàn)在我們?nèi)h每個(gè)客戶經(jīng)理手上掌握著百萬(wàn)元以上的信貸資產(chǎn)，如果沒有一11/12個(gè)很強(qiáng)的責(zé)任心，那么其后果是可想而知的，自己的飯碗不保是小，儲(chǔ)戶和集體的利益是大。就拿新增逾期貸款來說，責(zé)任意識(shí)強(qiáng)的客戶經(jīng)理就少，如銀河信用社客戶經(jīng)理羅豐國(guó)四年來累計(jì)營(yíng)銷貸款1600多萬(wàn)元，現(xiàn)有存量貸款205萬(wàn)元，僅有萬(wàn)元到逾期，逾期率僅為。而那些責(zé)任意識(shí)淡薄的客戶經(jīng)理則多，因而對(duì)那些責(zé)任心不強(qiáng)、能力差的客戶經(jīng)理要縮小貸款權(quán)限，甚至取消貸款權(quán)限。四是管理意識(shí)。管理是一門很重要的學(xué)問，是一個(gè)單位，一個(gè)企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的根基，離開了管理什么也無(wú)從談起。我們的客戶經(jīng)理每人經(jīng)手的貸款筆數(shù)多、數(shù)量大，離開了管理就成了一盤散沙，離開了管理，發(fā)放貸款就如“猴子瓣包谷”，勞動(dòng)不少，收獲卻不多，其結(jié)果是一清理一大堆問題。五是全局意識(shí)。胸懷全局，才能謀大業(yè)