1/7優(yōu)秀畢業(yè)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告前言按照酒店打點(diǎn)專業(yè)教學(xué)打算，2017年9月2017年1月，我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其5個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)崗位分袂為前臺接待、餐飲處事和客房打點(diǎn)。經(jīng)由過程實(shí)習(xí)，鞏固了所學(xué)的專業(yè)常識，體味了酒店打點(diǎn)的根基職責(zé)和各崗位的工作流程，把握了酒店打點(diǎn)處事工作的根基手藝，在實(shí)踐中找到了理論常識與現(xiàn)實(shí)操作的連系點(diǎn)。作為一名旅游打點(diǎn)專業(yè)的學(xué)生，實(shí)踐工作雖然勞頓，但同時(shí)也帶給我更多的思慮。一、上海吉臣酒店簡介二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容一酒店前臺接待1、早班工作流程化妝，簽到體味住宿情形及主要事項(xiàng)交接班體味房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，細(xì)心閱讀接班本接待賓客打點(diǎn)入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄放、措置根基投訴等各類手續(xù)，給客人供給各類力所能及的處事。隨時(shí)與樓層連結(jié)聯(lián)系，把握房態(tài)轉(zhuǎn)變，合理分廂房間配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情形，保證房間帳戶有足夠押金，輔佐客人打點(diǎn)續(xù)房手續(xù)接待賓客以退房為主工作午餐搜檢、更新房態(tài)，確保房態(tài)切確，接待賓客重2/7點(diǎn)催收房費(fèi)做交接班籌備。2、中班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，體味白日住宿情形以及預(yù)訂情形，把握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜接待賓客重點(diǎn)催收房費(fèi)工作晚餐協(xié)助前臺收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜搜檢、更新房態(tài)，確保房態(tài)切確，清算預(yù)訂接待賓客打點(diǎn)入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄放、措置根基投訴等各類手續(xù)，給客人供給各類力所能及的處事。隨時(shí)與樓層連結(jié)聯(lián)系，把握房態(tài)轉(zhuǎn)變，合理分廂房間，1800以前完成押金催收工作做交接班籌備。3、夜班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，體味白日住宿情形，把握押金余額不足的房間接待賓客打點(diǎn)入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄放、措置根基投訴等各類手續(xù)，給客人供給各類力所能及的處事，隨時(shí)與樓層連結(jié)聯(lián)系，把握房態(tài)轉(zhuǎn)變，合理分廂房間跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜搜檢、更新房態(tài)，確保房態(tài)切確。提取房費(fèi)、注明余額，措置手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全數(shù)上交財(cái)政。電腦過帳，打印制做報(bào)表對前臺日常單據(jù)及表格進(jìn)行清算、歸檔和填補(bǔ)，清算和填補(bǔ)小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記實(shí)，掃除前臺內(nèi)部及年夜廳的衛(wèi)生搜檢叫醒處事記實(shí)，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并實(shí)時(shí)與樓層溝通搜檢、更新房態(tài)，確保房3/7態(tài)正確，并做好交接班籌備。二酒店餐飲處事1、迎賓、問候客人當(dāng)一切籌備工作全數(shù)停當(dāng)后，要在預(yù)訂前的1530分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時(shí)，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱號客人。2、拉椅讓座當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要自動為客人拉椅讓座。不用為全數(shù)的客人都拉椅讓座，但必然要為女士或者是被邀請的貴賓處事。有小孩子的，要自動詢問是否需要嬰兒椅。3、派送噴香巾將已折好的噴香巾放入噴香巾托，處事于客人的左手邊。并說“對不起打攪一下。請用噴香巾”。如知道客人姓名，要說“王總，請用噴香巾”4、處事茶水將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說“對不起打攪一下。請用茶”。如知道客人的姓名，要說“王總，請用茶”。在倒茶之前必然要先說“對不起打攪一下”來引起客人的注重，否則客人不小心會碰著茶壺造成燙傷。5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水詢問客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人自動舉薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各類酒水及向女士兒童舉薦軟飲。詢問是4/7否可以起菜對于集團(tuán)內(nèi)部宴請或者是常客，可能會早已經(jīng)由過程電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房起頭做菜，若有VVVIP，同時(shí)要問主人是否要求分餐如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)籌備“個(gè)吃”。同樣要向主人舉薦各類酒水及飲品。6、下點(diǎn)菜單及酒水單將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目別分開在點(diǎn)菜單上酒水一份，菜品一份。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺菜品交廚房，酒水交吧臺，一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。7、處事酒水如客人有非凡要求的話，按照客人的意思分先后挨次斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的挨次順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全數(shù)連底倒完。8、上菜處事分餐上菜時(shí)，要在客人斗勁稀少的處所上菜，或者選擇不主要客人的位置上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請客人慢用。所有菜品全數(shù)出完后，要向客人聲名“您的菜已經(jīng)全數(shù)上齊了，請慢用”9、餐間處事改換煙缸、骨碟、倒酒煙缸里每兩個(gè)5/7煙頭就改換一次實(shí)時(shí)續(xù)倒茶水客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就改換一次骨碟上果盤之前改換一次客人碰杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶籌備續(xù)斟有VIP客人且人數(shù)較多的時(shí)辰，包間至少要有兩個(gè)處事員在處事若是所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。10、結(jié)帳集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要注重提醒正常客人結(jié)帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著世人面高聲報(bào)價(jià)錢。尋找恰當(dāng)?shù)臋C(jī)緣向客人詢問用餐對勁度，將客人定見實(shí)時(shí)反饋給處事司理。11、拉椅送客客人起身要分開時(shí)，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝感動客人的惠臨。然后以最快的速度搜檢一遍桌面上是否有客人落下的物品。12餐后清算工作歸整坐椅，潔凈地面衛(wèi)生收臺先收口布、噴香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具輸送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下潔凈，收失蹤臟臺布。三酒店客房處事1、客房部樓層處事員領(lǐng)取做房表備車推車至房門口敲門開門拉開窗簾清理煙缸，倒垃圾做床擦塵，搜檢設(shè)備改換茶具填補(bǔ)用品地毯吸塵調(diào)整窗簾到衛(wèi)生間開燈，沖水撤棉織品清洗面盆，浴6/7缸，恭桶擦鏡子，墻面，毛巾架等填補(bǔ)棉織品及客用品查漏項(xiàng)關(guān)燈，關(guān)門鎖房間門填寫潔凈陳述表。2、客房部處事臺人員查看交接班記實(shí)寫房態(tài)表前臺報(bào)入住改房態(tài)通知處事員吊水通知總機(jī)開市話結(jié)帳處報(bào)退房改房態(tài)通知處事員查房通知總機(jī)查話費(fèi)做記實(shí)，報(bào)結(jié)帳處補(bǔ)酒水寫房態(tài)表夜1200總結(jié)當(dāng)日退房記實(shí)，計(jì)較房數(shù)和天數(shù)填寫客用品分房，做房表未完成工作記其實(shí)交接本上。3、客房部工服房發(fā)放樓層所需客用品領(lǐng)取次日所需客用品收、發(fā)客衣并記實(shí)員工換洗工服并記實(shí)與洗衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù)月底客用品消帳，報(bào)財(cái)政洗滌費(fèi)表。4、總機(jī)查看交接班記實(shí)本一人負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話，一人負(fù)責(zé)核對住房情形，搜檢空屋是否關(guān)線并抄房態(tài)按叫醒時(shí)刻供給叫醒處事前臺報(bào)入住散客開市話，遠(yuǎn)程并奉告客人撥打體例在房態(tài)表上掛號入住結(jié)帳處報(bào)退房關(guān)線在房態(tài)表上掛號退房時(shí)刻搜檢是否有話費(fèi)并報(bào)結(jié)帳處夜1200將當(dāng)日全數(shù)長話單報(bào)送結(jié)帳處5、年夜堂PA到客房部領(lǐng)取所需客用品拖年夜堂地面倒煙缸，收垃圾，倒垃圾掃年夜堂門口擦凈面盆沖刷恭桶擦鏡子及臺面沖衛(wèi)生間鏡面擦電梯吸電梯地毯擦樓梯扶手擦年夜堂墻面及衛(wèi)生間墻面擦7/7年夜堂玻璃擦廣告牌及年夜堂柱子擦衛(wèi)生間門，燈及年夜堂裝