酒店銷售 2016 年終總結(jié)及 2017 年工作計劃 一、 營銷部主要完成工作 1、 會議接待方面 營銷部至成立之初，酒店領(lǐng)導(dǎo)就將會議接待的完成情況確立為考核營銷部工作的重要指標(biāo)，為此營銷部力求重點突破，全力以赴以確保全年經(jīng)營目標(biāo)的完成。營銷部克服了人員不足，工作量大，會議場地局限及相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化等諸多困難，圓滿完成年初制定的 11 萬的經(jīng)營目標(biāo)。截止到 11 月 30 日，會議的總收入達到 167469 元 (會議場租 164100 元、橫幅及水牌 1370 元、其它 1999 元 )12 月會議收入?yún)⒄?11 月估算，全年會議收入有望突破 18 萬 (在會議接待量上升的情況下，工商銀行全年的會議量相較上年卻有較大幅度的減少，共計消費 左右 )。這一成績的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團結(jié)與密切合作之外，離不開酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心，更離不開其他部門同事的大力支持與幫助。 2011 年圍繞更好地吸引顧客，引導(dǎo)顧客消費，在征得酒店領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，營銷部在會議接待的硬件配置方面做了如下努力 A、由于會議室的桌椅大部分已經(jīng)破順，加之原有的桌椅數(shù)量也無法滿足大型會議的需求，為改變現(xiàn)狀添置了 80 把新的會議椅、 10條會議桌、 18 塊新臺布。 B、電器方面添置了 一組無線話筒、一個投影儀、兩個無線路由器 C、中公教育的培訓(xùn)會議期間，由于需要多個分組教室，我們將閑置的辦公室 (包括自己的辦公室 )及時清理出來，以保障會議的成功舉行 2、 客戶的開發(fā)與維護 A、 客戶開發(fā)： 2014 年營銷部新開發(fā)個人和商務(wù)公司協(xié)議客戶30 個，與 13 個協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議。重新簽訂了 3 家單位的資信協(xié)議。新簽訂 5 家網(wǎng)絡(luò)訂房公司藝龍網(wǎng)、移動 12580、電信 118114中國航信、億客棧等 (網(wǎng)絡(luò)訂房這一塊，主要的客源還是來自三大巨頭即攜程、藝龍、同程。 2015 年 1 至 10 月份，酒店通過訂房網(wǎng)預(yù)訂入住的 各類房間總數(shù)為 249 間 )。 B、 客戶的維護：首先將原有的客戶資料進行分類存檔，對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進行電話拜訪。通過拜訪了解到顧客不來消費的原因大概有以下幾個方面的原因一是由于公司辦公地點搬遷于是就近選擇合作的酒店、二是公司更換了負責(zé)外聯(lián)的負責(zé)人、三是主觀覺得酒店設(shè)施設(shè)備過于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價格而臨時簽訂協(xié)議，之后并無繼續(xù)合作的機會。 其次我們將積分兌房的面延伸到棋牌，使得長期在棋牌消費的賓客也能通過積分兌換的方式獲得實惠。截止 11 月 30 日，客房棋牌發(fā)放積分卡 240 張，積分 兌換的客房為 129 間。給賓客辦理積分卡在吸引回頭客，穩(wěn)定客源方面取得一定的效果。 第三個方面就是在符合條件的賓客中，選取部分忠實客戶發(fā)展成金卡客戶。 2014 年共計發(fā)放金卡 17 張 (工行王俊、陳艾云、北科公司陳洪偉等 ) 3、 旅游市場的整體開發(fā) 一直以來，酒店與旅行社幾乎不存在合作，今年營銷部在這一方面可謂取得重大突破。四月份開始酒店陸續(xù)開始與中青旅、景湘國旅、湘西國旅合作。截止 11 月 30 日，酒店共接待旅行社用房 (旅行社一直實行的 16 免 1，全陪半價，所以旅行社實際使用酒店客房400 間左右 )，共計為酒 店客房帶來的收入為 57929 元 (平均房價約為145 元 /間 ) 除旅行社外， 2014 年營銷部與普通商務(wù)公司間的合作也取得了一定的成績。四月份起，陸續(xù)接待了諸如陽光人壽、采煤技術(shù)研討、蕭氏宗親會、中公教育、舍得酒業(yè)等先后 19 批次的團隊，共計使用酒店客房 1034 間。實現(xiàn)房費收入 206655 元 (平均房價為 199 元 /間 ) 2015 年 1 月至 11 月期間，通過營銷部預(yù)訂的各類宴席，團隊用餐共計在餐飲消費的金額為 286000 余元 (其中由會議所帶來的餐飲收入為 131484 元 )。全年必將超過 30 萬。這一成績?yōu)榫频暾w經(jīng)營目標(biāo)的完成 做出了相應(yīng)的貢獻 二、 營銷部在工作中存在的不足 1、 在把握市場動向，應(yīng)對市場變化方面的能力有所欠缺 營銷部是負責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高聲譽，樹立良好形象的一個重要窗口。它對經(jīng)營決策，制定營銷方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場動向，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關(guān)注度不夠，所以在應(yīng)對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀 。最突出的例子是失去 2014 年長沙市政府采購會議定點單位的資格。主要就是由于沒有關(guān)注到相關(guān)信息的發(fā)布而直接錯失投標(biāo)的機會。在此，我們要作深刻 的檢討。另一個方面的不足表現(xiàn)在無法根據(jù)目標(biāo)市場、季節(jié)的變化制定出相應(yīng)的營銷策略。 2、 與賓客間的互動不足 營銷部在日常的工作中，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時間，其它幾乎沒有機會與賓客交流?；蛘哒f存在這樣的機會我們在無意間就放過了。我們無法知道顧客需要什么，無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達的對象。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸，溫馨如家的消費體驗。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了。 3、 新興市場與新客戶的開發(fā)力度不夠 2014 年營銷部雖然在旅 行社團隊與會議團隊的接待量上相較以往有了長足的進步，但總體而言力度不夠，還應(yīng)該有較大的上升空間，旅行團的房費收入占全年房費收入的比例還不到 1%，會議團隊與旅行團共同的房費收入占酒店房費收入的比例也不到 全年開發(fā)新協(xié)議客戶的數(shù)量更是屈指可數(shù)。在長沙酒店業(yè)競爭白熱化的情況下，原有的目標(biāo)消費群體幾乎被瓜分殆盡，這種情況下就要求我們要不遺余力開發(fā)新的客戶，尋找新興的消費市場。很顯然，營銷部在這方面投入的精力是不夠的。 新的 一年，我們必將繼續(xù)探索，繼續(xù)學(xué)習(xí)，我們希望又會有忙碌而充實的一年，但是明年再回過頭來 總結(jié)的時候，我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美，但希望營銷部在新的一年里，各項工作都有起色，有突破，有創(chuàng)新，最終當(dāng)然要有不錯的業(yè)績。我始終堅信“天道酬勤”，有付出，就一定會有豐碩的成果等著大家。 酒店銷售 2016 年終總結(jié)及 2017 年工作計劃 2016 年轉(zhuǎn)眼已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們在順利完成各項工作任務(wù)的同時有力推廣 牌、不斷擴大酒店社會影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。 一、經(jīng)營情況 2016 年酒店主營業(yè)務(wù)收入共計 元，發(fā)生成本費用 元，盈利 元，實現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標(biāo)?？头坎繉崿F(xiàn)收入 元，月均收入 元。其中：客房收入 元，占客房收入的 客房部 2016 年初有客房 ， 5 月份對酒店客房進行改造增加為 ， 10 月份投入使用，本年共出租入住房 ，出租率為 餐飲部實現(xiàn)收入 元，月平均收入 元。其中：主餐收入 元，占餐飲總收入的 婚宴收入 (1 月 餐飲總收入的 散客收入 (1 月 統(tǒng)計數(shù)據(jù) )元，占餐飲總收入的 協(xié)議單位 (1 月 統(tǒng)計數(shù)據(jù) )元，占餐飲總收入的 二、管理情況 (一 )外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營思路。酒店 3 月份聘請 館專業(yè)管理團隊入駐，在經(jīng)營方法和理念上對酒店上下做相應(yīng)調(diào)整，成為酒店經(jīng)營業(yè)績轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點。 (二 )引進本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力。通過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗，使酒店對外工作得到有力提升。 (三 )內(nèi)部人員整合，實現(xiàn)人盡其能。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營銷工作力度 ;工程部專人負責(zé)，確保工程問題得到及時解決 ;客房部經(jīng)理由具有專業(yè) 知識管理人員擔(dān)任，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。 (四 )順利完成三星級酒店市級評定工作。 2016 年酒店圍繞評三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購置、制度完善等多項工作，在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本達到三星級酒店標(biāo)準并得到評定專家的認可。 三、其他方面 (一 )提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升 ;其次，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實現(xiàn)人性化服務(wù)。 (二 )提升服務(wù)。培養(yǎng)員工開口意識，做到“來有問聲，走有送聲”合理采納賓客意見，針對性解決問題， 使 務(wù)成為對外競爭的著力點。 (三 )優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方式進行對比并購買，通過較低價格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。 (四 )提高員工待遇，增加員工福利。 2016 年人均工資較前一年增加 左右 ;采用獎金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關(guān)心員工生活。 (五 )開展培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店永恒的主題，本年度酒店組織開展酒店意識培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實操培訓(xùn)等，采取上大課、分部門、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強化各崗位員工工作技能。 四、不足之處 (一 )經(jīng)營方面 客源市場不科學(xué)，大型接待所占比例較低 ;服務(wù)管理不達標(biāo)，服務(wù)意識不濃厚 ;各項優(yōu)惠活動未收到預(yù)期效果。 (二 )管理方面 團隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力 ;管理人員能力有待提高，管理方法欠佳 ;上傳下達工作不到位。 (三 )員工隊伍建設(shè) 人員流動性較大 ;服務(wù)技能欠缺 ;員工隊伍文化建設(shè)缺失。 五、 2017 年工作目標(biāo) (一 )狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運轉(zhuǎn)能力， 17 年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性，強化執(zhí)行力度。 (二 )經(jīng)營創(chuàng)收。 17 年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu) ;營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進度及現(xiàn)階 段實際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實現(xiàn)新突破。 (三 )提高服務(wù)。以三星級酒店服務(wù)標(biāo)準及流程為依據(jù)，對員工服務(wù)和流程進一步統(tǒng)一，同時加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。 (四 )深化培訓(xùn)。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對各部門員工進行服務(wù)意識、服務(wù)技能培訓(xùn) ;通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責(zé)。 (五 )開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規(guī)范停車費收取 ;基于目前酒店各項開支較大的情況，繼續(xù)推進節(jié)能減排工作，強化員工節(jié)約意識。 (六 )提高待遇。落實酒 店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定勞動合同并購買保險事宜 ;在酒店業(yè)績增長的同時在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。 成績是對過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進的 2017 年。風(fēng)正濟時，正當(dāng)揚帆遠航 ;任重道遠，仍需激流勇進。讓我們統(tǒng)一思想，堅定信心，團結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚的斗志、更加扎實的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌 ! 酒店銷售 2016 年終總結(jié)及 2017 年工作計劃 在過去的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下， 基本完成了 年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下： 一、對外銷售與接待工作 首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益。根據(jù)年初的工作計劃認真的落實每一項， 銷售部的工作重點放在商務(wù)散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時根據(jù)季節(jié)的 不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通， 12 月份至 1 月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議 454 份。 9 月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理， 10 份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的銷售工作。 隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網(wǎng)絡(luò)公 司提高酒店整體的入住率。截止年底共與 54 家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細了解商大酒店，比如攜程 、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司 ; 同時在這一年里我們接待了 長江 宗申 蛟龍 恒運多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司 蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持。 二 、對內(nèi)