國(guó)家精品課程電子商務(wù)實(shí)務(wù)項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)1客服職前準(zhǔn)備項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)1客服職前準(zhǔn)備內(nèi)容提要認(rèn)識(shí)客服工作了解客服的崗位定位理解客服崗位的重要性客服應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)客服應(yīng)具備的知識(shí)項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)1客服職前準(zhǔn)備認(rèn)識(shí)客服工作簡(jiǎn)述一次讓你印象深刻的客戶服務(wù)經(jīng)歷,你既可以是被服務(wù)者，也可以是服務(wù)提供者。談?wù)勈鼓阌∠笊羁痰睦碛?。?xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)1客服職前準(zhǔn)備晶晶是銀泰網(wǎng)的一名電話客服，每天早上9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)刷卡簽到，晨會(huì)了解當(dāng)日注意事項(xiàng)，然后在自己的工位上開(kāi)始工作。今天組長(zhǎng)分配晶晶做“售中客服”，即審核特殊定單和確認(rèn)。晶晶登陸到銀泰網(wǎng)后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)，查看未審核的工單和有問(wèn)題的工單，逐一進(jìn)行電話確認(rèn)和處理。認(rèn)識(shí)客服工作案例1項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)1客服職前準(zhǔn)備思考客服的工作內(nèi)容有哪些客服要具備哪些知識(shí)企業(yè)對(duì)客服人員的要求是什么5認(rèn)識(shí)客服工作案例1是一個(gè)典型“售中客服”的工作。在企業(yè)內(nèi)部，根據(jù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式、發(fā)展階段、業(yè)務(wù)規(guī)模等因素客服人員由細(xì)分為若干崗位。項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)1客服職前準(zhǔn)備認(rèn)識(shí)客服工作一典型企業(yè)的客戶崗位細(xì)分電話客服售前客服售中客服售后客服客服組長(zhǎng)銀泰網(wǎng)客服中心開(kāi)展商品導(dǎo)購(gòu)，解答購(gòu)買流程、活動(dòng)規(guī)則等咨詢。處理奢侈品訂單、特殊訂單、未付款訂單的審核。分組管理客服，傳達(dá)上級(jí)信息，協(xié)助客服情緒管理。負(fù)責(zé)物流狀態(tài)查詢、退換貨服務(wù)及糾紛投訴處理。現(xiàn)場(chǎng)BC質(zhì)量控制客服主管負(fù)責(zé)調(diào)度管理。根據(jù)呼叫中心的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)調(diào)度員工。制定考核方案，實(shí)施月度考核，開(kāi)展客服培訓(xùn)?；芈?tīng)通話錄音，從規(guī)范性、有效性等方面評(píng)分。其中售前、售中、售后客服相互輪崗，其他設(shè)專人崗位。根據(jù)員工的表現(xiàn)，銀泰網(wǎng)在員工入職一年內(nèi)確定其從事的客服崗位。項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)1客服職前準(zhǔn)備認(rèn)識(shí)客服工作售前客服售后客服客服組長(zhǎng)電淘客服部提供商品信息，使用說(shuō)明，包裝說(shuō)明，活動(dòng)告知等。管理客戶信息，傳達(dá)上級(jí)信息，指導(dǎo)客服工作等。負(fù)責(zé)查單查件、退換貨、投訴處理和返利回款等。一典型企業(yè)的客戶崗位細(xì)分在線客服項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)1客服職前準(zhǔn)備內(nèi)容提要認(rèn)識(shí)客服工作了解客服的崗位定位理解客服崗位的重要性客服應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)客服應(yīng)具備的知識(shí)項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)1客服職前準(zhǔn)備客服崗位定位一大中型網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)崗位結(jié)構(gòu)項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)1客服職前準(zhǔn)備【單渠道電商企業(yè)崗位設(shè)置】一小微網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)崗位結(jié)構(gòu)經(jīng)理技術(shù)部財(cái)務(wù)部運(yùn)營(yíng)部倉(cāng)儲(chǔ)部客服部客服崗位定位項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)1客服職前準(zhǔn)備內(nèi)容提要認(rèn)識(shí)客服工作客服的崗位定位客服崗位的重要性客服應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)客服應(yīng)具備的知識(shí)項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)1客服職前準(zhǔn)備客服崗位的重要性銷售功能服務(wù)功能形象功能客服的功能提供有效的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)商品銷售，關(guān)聯(lián)銷售等。加深客戶對(duì)產(chǎn)品和品牌的理解，樹(shù)立企業(yè)形象等。提供有效的售前、售后服務(wù)，處理糾紛，維系關(guān)系。通過(guò)有效的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，加深客戶認(rèn)同感，最終提升客戶忠誠(chéng)。項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)1客服職前準(zhǔn)備內(nèi)容提要認(rèn)識(shí)客服工作客服的崗位定位客服崗位的重要性客服應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)客服應(yīng)具備的知識(shí)項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)1客服職前準(zhǔn)備暑假前，我在淘寶上給小侄女買了一套衣服，由于不知道尺寸，我咨詢了掌柜6歲的小女孩該穿多大的尺碼，掌柜熱情地給我推薦尺寸和款式，我非常滿意。放假回家后，我發(fā)現(xiàn)給侄女買的衣服太小的，但是家里沒(méi)有快遞也沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)，只能等到開(kāi)學(xué)回學(xué)校調(diào)換。開(kāi)學(xué)后，我在旺旺上和掌柜說(shuō)明情況，她爽快地同意調(diào)換，但要求我出來(lái)回郵費(fèi)。我不同意，因?yàn)槲艺J(rèn)為尺碼是她推薦的，穿著不合適賣家也有責(zé)任，至少承擔(dān)一半的郵費(fèi)。經(jīng)過(guò)商量，賣家同意支付發(fā)貨的郵費(fèi)，我支付寄回的郵費(fèi)。對(duì)于這個(gè)結(jié)果，我比較滿意。今后我還會(huì)繼續(xù)關(guān)注這家店鋪的?？头?yīng)具備的知識(shí)案例2項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)1客服職前準(zhǔn)備這個(gè)案例給你什么啟示思考顧客第一次感到滿意的原因顧客第二次感到滿意的原因客服應(yīng)該具備怎樣的知識(shí)客服應(yīng)具備的知識(shí)項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)1客服職前準(zhǔn)備商品知識(shí)交易規(guī)則物流支付客服的知識(shí)儲(chǔ)備商品的專業(yè)知識(shí),包括商品的材質(zhì)、尺寸、功用等；商品的周遍知識(shí),包括商品特性、流行趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)情況等。掌握合作物流的情況，如配送范圍、實(shí)效性、價(jià)格等；熟悉合作支付手段的種類與操作流程。交易平臺(tái)的規(guī)則，如入駐條件、交易流程、違規(guī)處理等；糾紛交易處理規(guī)則，如責(zé)任轉(zhuǎn)移認(rèn)定，先行賠付等?？头?yīng)具備的知識(shí)工作細(xì)節(jié)業(yè)務(wù)流程熟悉企業(yè)客服各崗位的業(yè)務(wù)處理流程；掌握一筆交易中涉的部門(mén)與各部門(mén)的工作任務(wù)。明確所在企業(yè)客服的工作制度、范圍、職責(zé)等。項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)1客服職前準(zhǔn)備客戶咨詢客服應(yīng)答導(dǎo)購(gòu)服務(wù)訂單達(dá)成訂單備注配貨打包物流配送物流跟蹤收貨確認(rèn)回款交易失敗記錄詢單量后臺(tái)備注發(fā)貨單及快遞單客服應(yīng)具備的知識(shí)業(yè)務(wù)流程銷售項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)1客服職前準(zhǔn)備訂單生成客服對(duì)買家要求進(jìn)行備注訂單遞交到進(jìn)銷存系統(tǒng)審核員對(duì)訂單進(jìn)行審核財(cái)務(wù)對(duì)賬款收款確認(rèn)制單員對(duì)單據(jù)進(jìn)行批打并登記快遞單號(hào)配貨員揀貨（二次分揀）檢驗(yàn)員對(duì)訂單進(jìn)行逐個(gè)校驗(yàn)打包員對(duì)包裹進(jìn)行打包稱重員對(duì)包裹進(jìn)行稱重，并錄入系統(tǒng)稱重員將快遞及單號(hào)批量回寫(xiě)給淘寶訂單完成發(fā)貨業(yè)務(wù)流程配送項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)1客服職前準(zhǔn)備內(nèi)容提要認(rèn)識(shí)客服工作客服的崗位定位客服崗位的重要性客服應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)客服應(yīng)具備的知識(shí)項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)1客服職前準(zhǔn)備最近，許多顧客反映煤氣灶打火后燃燒發(fā)紅，有“碰、碰”的爆炸聲，懷疑是質(zhì)量問(wèn)題要求退換。我和同事查閱產(chǎn)品使用手冊(cè)后得不到結(jié)論，就到車間里請(qǐng)教師傅，師傅說(shuō)是煤氣灶風(fēng)門(mén)沒(méi)調(diào)好，如果是新灌的煤氣比較足就會(huì)出現(xiàn)這種情況。師傅告訴我們風(fēng)門(mén)的位置和調(diào)節(jié)的方法，我和同事把過(guò)程拍成圖片，提供給用戶參考。此后，這類問(wèn)題都得到很好的處理?？头?yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)案例3客服佳佳和婷婷項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)1客服職前準(zhǔn)備這個(gè)案例給你什么啟示思考客服的處理好嗎客服的做法好在哪里客服應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)客服應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)1客服職前準(zhǔn)備誠(chéng)實(shí)守信耐心細(xì)心客服的職業(yè)素養(yǎng)誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。細(xì)心接待客戶，細(xì)心處理訂單，不留錯(cuò)漏和貽誤。耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。體貼體諒自控能力控制好自身情緒，在工作中展現(xiàn)專業(yè)的一面。設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，提供優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)?？头?yīng)具備的職