銷售現(xiàn)場管理制度一、總則1、愛職敬業(yè)，尊章守紀，以誠待人；2、服從領導，聽從指揮，忠于職守；3、快捷高效，竭誠服務，一絲不茍；4、配合協(xié)作，維護集體利益。二、著裝到崗標準為要求員工上班一律著工服、皮鞋。男員工要打領帶；女同事淡妝，儀容儀表達到接待標準。三、儀表、儀容1、員工必須保持衣冠，頭發(fā)整潔，男員工發(fā)長不過耳，遮領，蓋眉；2、女員工淡妝上崗，打扮適度，男員工不許蓄胡須；3、注意個人衛(wèi)生，上崗前（中）不得飲酒；4、態(tài)度和藹，不得面帶倦意；5、上班時不得帶有色眼鏡；6、客戶面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，哼歌，化妝。四、禮貌禮節(jié)1、對待客人、領導態(tài)度要自然，大方，熱情，穩(wěn)重，有禮，做到笑臉相迎，用好敬語；2、常說禮貌用語，“您好”“請”“謝謝”“對不起”“不客氣”；3、與客人、領導相遇時，要主動讓路；與客人、領導同行時，禮讓其先行；4、接待客人、領導時面帶微笑，與客人、領導談話時應講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話，爭辯；批評時不辯解，冷靜對待，及時上報；5、客人及領導到訪時應起立迎送；6、見領導應主動打招呼，稱呼其職務，不可直呼其名；7、客戶離去時應送至門口，目送離去；8、同事間應以名字相稱，不得以哥、姐等相稱；9、不得以生硬，冷淡的態(tài)度待客；五、上下班管理規(guī)定1員工上下班必須打卡；2工作時間必須佩帶胸卡；3不許遲到早退；4不許曠工；5工作時間堅守崗位，不得做與工作無關的事；6不許在銷售大廳內化妝；7工作時間內，不許在崗位吃東西；8不許在銷售大廳內吸煙；9不許在銷售大廳內聊天、看書、看報、睡覺；10不許故意損害公物；11不許亂放或丟失銷售手冊；12不許隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑、雜物；13不許在工作區(qū)域內聚眾喝酒，打牌，下棋，玩電子游戲，聽收錄機；14不許違反公司部門規(guī)定的工作程序或規(guī)章制度；15不許高聲喧嘩；16必須保持個人的儲物柜內外整潔；17工作時間內，不許長時間打私人電話（3分鐘）；18工作桌面不許亂堆亂放私人物品或公司文件、資料；19未經批準，不許私自脫崗，私自外出；20未經批準，不許到其他部門串崗，干擾同事工作；21未經批準，不許私自換班；22未經批準，不許私自向客戶或他人提供公司文件及資料；23未經批準，不許私自收取客戶保留金、定金等；24應自覺遵守公司各項規(guī)章制度；25應自覺嚴格按工作程序處理業(yè)務；26應尊重客戶、領導、同事；27應自覺維護公司利益，嚴守公司秘密；28服從指揮，遵守紀律29愛護、正確使用銷售手冊，工作時，隨身攜帶；30按時上下班，按公司規(guī)定著裝，佩帶名牌；31接待完客戶，自覺清理水杯等雜物，以保持工作區(qū)清潔衛(wèi)生；32每天早簽到人員應自覺清理工作區(qū)衛(wèi)生；33嚴格執(zhí)行電話、接待登記制度和日報制度。注凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰50元，并示情節(jié)后果另行處罰。六、熱線接聽制度1銷售人員進入工作區(qū)，應穿統(tǒng)一的工作服并佩帶胸卡。2接待臺前及工作區(qū)應保持整潔。3售房部熱線電話前不得無人，來電必須及時接聽，電話鈴聲響起兩聲必須接聽，不得超過三聲接聽；電話接聽必須全程使用普通話，接聽標準用語為“您好，很高興為您服務”，接聽完畢“感謝您的來電”違者罰款20元/次。4聽熱線電話應聲音熱情，首先報出物業(yè)名稱，準確、清晰、簡捷地介紹物業(yè)情況，并應邀請客戶到現(xiàn)場參觀。5凡詢問有關房子情況的熱線電話均算有效熱線。6在接聽熱線過程中，感覺到客戶對本項目有較多了解，該銷售員有責任詢問客戶是否有聯(lián)系過，如查出聯(lián)系過的銷售員的名字，那么有責任將客戶情況告知此銷售員；如未查出，該銷售員有責任通過來電登記表確認客戶身份。7若來電指明找某人，必須到該人員身邊小聲通知該人員，不得在售房部內大聲呼叫。若此人不在，由接聽人轉告或告知來電人此人手機，讓其自行聯(lián)絡，此來電不做登記。8若聽電話時，另一部電話鈴響，其他同事又不在場，應請前一部電話稍等，接聽第二部電話，并依據(jù)兩部電話內容輕重緩急，予以妥善處理。9凡因病假或私事未能接聽熱線，均不予補接。10接聽熱線的銷售員按副總監(jiān)安排序，相互輪流，相互監(jiān)督。注凡違反以上規(guī)定的銷售員，除已注明的條款處罰金額外，其余每次處罰50元，并示情節(jié)后果另行處罰。XXXX城日常管理處罰制度簡表過失形式罰責備注遲到（非公司原因）罰款10100元/次，遵照考勤制度罰則實施遲到超過三次（含三次）/月公司將視情況考慮辭退。早退同上同上擅自換班或換休按曠工處理，罰款100元不遵守請假制度按曠工處理，罰款100元累計超過三次辭退曠工罰款100元/次累計超過三次辭退違反著裝規(guī)定理罰款50元/次停接客戶一次，按曠工處客戶、領導到訪不起立迎送罰款50元/次停接客戶一次，累計超過三次辭退對領導、同事未使用禮貌語罰款50元/次累計超過三次辭退接電、接訪不使用禮貌語罰款50元/次停接客戶一次接聽熱線電話時高聲呼叫或長時間占用熱線通話罰款50元/次停接客戶一次，累計超過三次辭退未按要求填寫來人來電統(tǒng)計表罰款10元/次停接客戶一次未熱情接待來訪客戶（包括市調）罰款200元/次若接到客戶投訴，核查屬實后扣罰，嚴重者辭退在銷售大廳內及辦公室內大聲喧嘩高聲談笑造成不良影響罰款100元/次停接客戶一次在銷售接待臺及辦公桌放置與工作無關的私人物品罰款10元/次在上班時間睡覺、吃零食、聽收錄音機及電話聊天罰款100元/次停接客戶一次，情節(jié)嚴重者辭退員工使用一次性紙杯罰款10元/次多次違反公司將嚴肅處理前臺沒人值班未值班人員100元/次情節(jié)嚴重者辭退對已判定客戶歸屬后影響客戶成交罰款500元/次停接客戶一次，情節(jié)嚴重者辭退違反樣板間規(guī)定罰款100元/次使用辦公用品處理私事者罰款50元/次值班人員未經批準離開工作崗位罰款100元/次情節(jié)嚴重者辭退接待非本人客戶時不耐心、熱情與客戶爭執(zhí)及在背后諷刺客戶罰款300元/次停接客戶一次，情節(jié)嚴重給予辭退在公共場所與同事爭執(zhí)罰款100元/次情節(jié)惡劣者給予辭退向客戶暴露公司內部爭議、分歧或說不利于公司及其它業(yè)務的話，情況屬實的罰款500元/次停接客戶一次，情節(jié)嚴重給予辭退私查或修改客戶確認記錄罰款300元/次停接客戶一次，情節(jié)惡劣者給予辭退由于業(yè)績沖突私自向客戶取證罰款300元/次停接客戶一次，情節(jié)惡劣者給予辭退頂撞領導，言辭粗俗罰款300元/次情節(jié)嚴重予以辭退未主動、按時按質完成領導交辦的工作罰款100元/次停接客戶一次無故不參加培訓、考核、例會罰款100元/次停接客戶一次，累計超過三次辭退一房二買或已賣房屋忘登記責任當事人1000元/次未按時、如實填寫業(yè)務日報表、未準時上交，報表內容不真實罰款50元/次停接客戶一次銷售員私下轉讓業(yè)績扣除50傭金情節(jié)嚴重予以辭退進入工地不戴安全帽者罰款50元/次惡意搶單者按規(guī)定處理，并罰款500元/次情節(jié)嚴重予以辭退注以上位列違反管理制度的罰責，參照具體制度執(zhí)行，未盡內容由項目部示嚴重程度確定罰責；銷售部任何人員發(fā)生過失，必須當場填寫過失單，由過失人簽字并交納罰款。七、來訪接待制度1銷售人員按簽到次序排A、B、C、D位，依次站立接待客戶。每位到銷售現(xiàn)場的客戶必須有人接待，若客戶等候時間超過2分鐘，無人及時接待，當天上班所有置業(yè)顧問罰款20元/人。開盤或集中簽約等特殊情況，須及時向客戶問好，并說明情況。2客戶到訪后，前臺所有置業(yè)顧問問好您好，歡迎參觀違者罰款20元/人。3A位實行站立接待，A位須于銷售現(xiàn)場大門內側站立等候，不得進入前臺座位區(qū)。如有違反，站位人員與在場項目經理各罰款20元/次。前臺不允許有空位。銷售員按照排位順序接待客戶完畢，應立即通知下一個銷售員做接待準備，并將客戶情況填寫來訪登記表。4客戶接待完畢必須由接待人員送出大門，違者罰款20元/次。5接待標準用語“您好，歡迎參觀”，（當?shù)皆L客戶進入售場）“抱歉，我可以為您提供什么幫助嗎”（當發(fā)現(xiàn)來訪客戶無人接待）“我是您的置業(yè)顧問XX，如有疑問請與我或我的同事聯(lián)系，您稍作休息”（接待過程中，客戶要求自行了解，不需要介紹）“感謝參觀”；歡迎下次光臨”（接待完畢后，送客戶出大門）“感謝您選擇”（合同簽訂完畢后與客戶握手致謝）以上五項為規(guī)定動作，各銷售環(huán)節(jié)中務必做到，違者罰款20元/次。6銷售人員不得消極、懈怠或自動放棄接待客戶，如有發(fā)生，停止接待一天，再次發(fā)生報公司處理。7銷售人員在接待客戶時，不得接聽私人電話，違者罰款20元/次。8客戶接待中，必須由客戶親筆按客戶登記表內容做好每一項登記，銷售人員對客戶填寫進行引導，不得擅自填寫客戶資料并保證客戶填寫完整。違者罰款20元/次。9售房部來電必須及時接聽，電話鈴聲響起兩聲必須接聽，不得超過三聲接聽。10若來電指明找某人，必須到該人員身邊小聲通知該人員，不得在售房部內大聲呼叫。若此人不在，由接聽人轉告或告知來電人此人手機，讓其自行聯(lián)絡，此來電不做登記。11若聽電話時，另一部電話鈴響，其他同事又不在場，應請前一部電話稍等，接聽第二部電話，并依據(jù)兩部電話內容輕重緩急，予以妥善處理。12凡是上門詢問有關房子情況或來銷售廳參觀均算有效上門。（如找其他部門的客人除外）。13如果上門客戶已經與其他銷售員聯(lián)系過，但忘記了銷售員姓名，該類客戶屬于正常接待。14接待此客戶銷售員有責任以適當方式詢問上次接待者的姓名，如果問明應立即告知并交給上次接待的銷售員，或請客戶留下上次登記的姓名電話，以便核對來訪登記表，告知其他銷售員。違者罰款20元/次。15上門客戶已來過的，或已聯(lián)系過銷售員，但此銷售員不在現(xiàn)場，那么第一接待的銷售員有責任把客戶交接給其他手頭無工作的銷售員，被交接的銷售員無正當理由不得拒絕（由案場經理協(xié)調）。16待接銷售員負責及時補充資料架上的資料，保持銷售大廳的整潔，下班時要確保洽談區(qū)的所有電腦及電源關閉。17凡因病假、遲到或私事未能接待上門來訪，均不予補接。注凡違反以上規(guī)定的銷售員，除已注明的條款處罰金額外，其余每次處罰50元，并示情節(jié)后果另行處罰。八考勤制度1上班時間為900，下班時間為1730。2（早上上班遲到5分鐘內，罰款10元/人；遲到5分鐘以上30分鐘以內罰款30元/人；遲到30分鐘以上60分鐘以內罰款60元/人；遲到60分鐘以上罰款100元/人。）3到崗標準為要求員工上班一律著工服、皮鞋。男員工要打領帶；女同事淡妝，儀容儀表達到接待標準。4案場實行銷售人員輪流值班制，當日值班者負責記錄每日考勤情況、組織早晚會召開，銷售經理或主管負責監(jiān)督執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)每日記錄情況不準確，早晚會未召開等情況，當日值班者罰款20元/項，銷售經理罰款加倍。5午餐時間為中午12001330，輪流用餐，每人用餐時間不超過45分鐘，用餐時間仍然保持A位坐位接待制，必須保持一人當班，違者罰款20元/人。6病假需提前一天向銷售經理請假，且需在病愈報到的當天，遞交相關的醫(yī)院證明。員工每次病假至少半日，不足半日以半日計算。7除了重大節(jié)假日外，每位員工每星期休假一天（周一至周五），若有置業(yè)顧問調休，需提前半天向項目經理請示，獲得批準后可執(zhí)行；未經允許私自換休，每人按50元罰款處理。8項目在開盤期、活動期、參展期等階段或部門有特殊安排時，置業(yè)顧問必須全員到崗。無故未到崗者以曠工處理。注凡違反以上規(guī)定的銷售員，除已注明的條款處罰金額外，其余每次處罰50元，并示情節(jié)后果另行處罰。九儀容儀表標準1下班或休息在銷售現(xiàn)場進行相關工作時必需著工作裝，違者罰款20元/次。2前臺坐姿必須端正，不得東倒西歪或對坐聊天，違者罰款20元/次。3售房部內站姿必須端正，不得依附于某處或東倒西歪，違者罰款20元/次。4以上列項如有發(fā)生，銷售經理在場時罰金加倍。5違反以下標準的人員每次罰款10元女同事不得披頭散發(fā)，發(fā)長過肩部需要束起（頭發(fā)不能染怪異的顏色）。在工作時間內必須穿制服佩帶工號牌，制服必須干凈、整潔。需清淡化妝，涂上口紅。保持指甲清潔，只能涂與指甲顏色相近的指甲油。需穿與膚色相近的淺色或肉色絲襪。皮鞋以黑色半高跟為宜。不可佩帶夸張飾物。保持口腔清潔。男同事每日須刮干凈胡須。在工作時間內必須穿制服帶工號牌，制服必須干凈、整潔。頭發(fā)以不蓋過耳部及后衣領為適度，不準留小胡子、配戴耳環(huán)。手上只可戴一只結婚戒指和手表，不能配戴其它夸張飾物。襯衫衣領保持潔凈，領帶和外衣燙平整。皮鞋無明顯塵漬，干凈明亮。十、日常規(guī)范1售樓部內必須保持良好的工作秩序，不得于前臺高聲喧嘩、嬉戲打鬧、吃東西、化妝、看書看報、聽歌及做與工作無關的事情，違者罰款50元/次。2銷售案場統(tǒng)一使用普通話，違者罰款20元/次。3銷售現(xiàn)場播放指定音樂，若私自播放其它音樂或未播放音樂，當天上班所有置業(yè)顧問按每人50元/次處罰。4銷售前臺除電腦，文件夾及必要的文具資料外，不得擺放其它物品，任何私人物品不能置于銷售大廳內，違者罰款20元/次。5隨時保持銷售前臺整潔，所有的文件、資料、文具等應擺放到位，每天值班人員應于上班前監(jiān)督整理到位，并隨時進行檢查。6當班同事嚴禁于售房部大廳內吸煙，違者罰款100元/次。7上班時間不得在銷售大廳睡覺，若經發(fā)現(xiàn)罰款50元/次。8上班時間應堅守工作崗位，不得無故離開（如到辦公室閑坐或離開辦私事），上班時間若因私事會客，需請示銷售經理批準，不得超過30分鐘，在此期間不排位；會客完畢后，補末位；未遵守該項規(guī)定的，一經發(fā)現(xiàn)，罰款20元/次。9每日召開早晚會，由當日值班人員主持召開，早會在早上9點舉行，主要內容為檢查儀容儀表、前臺整潔、開啟售樓大廳內各項設施設備、明確銷售目標、鼓舞士氣等；晚會在下午6點召開，主要內容為各銷售人員通報當天銷售接待情況、交流問題客戶、銷售難點的處理心得、記錄銷售日志等。如未按要求填寫銷售日志，違者罰款20元/次；10銷售人員不得在前臺或接待區(qū)飲水，違者罰款20元/次；11銷售人員不得在上班時間在電腦上進行任何與銷售工作無關的操作，比如聊QQ、玩游戲、看網頁等，如有違反，罰款20元/次。12與開發(fā)商的各項工作及資料交接均以書面形式呈交，必須雙方執(zhí)行人員簽字確認并簽字接收。13銷售人員在上班時間必須以熱情飽滿的態(tài)度接待客戶，不得超出銷講指引的范圍私自承諾客戶任何事情，如有違反，每次罰款50元，由此產生的責任一概由當事人承擔。14如遇客戶現(xiàn)場投訴，該銷售人員不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，需立即報銷售經理。15所有銷售人員必須保持24小時手機暢通。違者罰款20元/次。16銷售秘書必須做好銷售數(shù)據(jù)的檢查、梳理和統(tǒng)計工作，如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)有問題，銷售經理應及時進行調查，如調查發(fā)現(xiàn)是銷售人員記錄錯誤或漏寫，則罰款銷售人員10元/項，如是銷售秘書統(tǒng)計錯誤，則罰款銷售秘書10元/項，如銷售經理未發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤，上報至項目總監(jiān)或開發(fā)商處，則罰款銷售經理20元/項。十一、業(yè)務操作流程違反以下標準的人員每次罰款100元。1售樓處每日接待排位按當日銷售人員簽到的時間順序排序。銷售人員按排位順序接待客戶，不得挑客戶，搶客戶。2輪到接待客戶的銷售人員必須做好接待準備以便及時向客戶提供服務，未輪到的銷售人員不能爭搶客戶。3未接待完客戶的銷售人員在售樓處有其他同事在場的情況下不得再接其他客戶或中止正在進行的接待工作。4銷售人員不得主動給同事的客戶遞名片和聯(lián)系業(yè)務，除非得到該銷售人員同意。在別人接待客戶時，其他銷售人員不得主動搭話或幫助介紹，除非得到邀請。5老客戶帶新客戶，如有直接找原銷售人員則由原銷售人員接待，如未有找原銷售人員，則新客戶由A位接待，算為A位的客戶，老客戶仍為原銷售人員客戶。6未到過現(xiàn)場的電話客戶，到現(xiàn)場后找誰則由誰接待，如未有直接找任一銷售人員，則由A位接待，其他銷售人員不得主動認客戶。7不得在售樓處有客戶的情況下討論或爭論接待秩序。8銷售人員無權向客戶透露發(fā)展商或上級所掌握的特別折扣及其它優(yōu)惠條件。如遇客戶申請?zhí)貏e折扣或其它優(yōu)惠條件，需請示上級，由上級負責處理。9任何情況下銷售人員不得提供銷售之外的其它任何有償服務，如收取“回扣”、“喝茶費”以及推銷裝修隊伍和其它相關產品等。10銷售人員在填寫銷售確認文件前需向主管上報房號，由主管向項目經理確認該單位可售后才能填寫，并在成交后及時填寫各種成交記錄，否則承擔一切后果。11銷售人員無權收取客戶定金或臨時訂金，定金由發(fā)展商或公司指定財務人員統(tǒng)一收取并開具統(tǒng)一收據(jù)。12銷售人員所銷售單位經發(fā)展商同意給予特別折扣或優(yōu)惠的，要注明在銷售確認文件上，必須請發(fā)展商領導在認購書上簽字或蓋章。13銷售人員填寫的銷售確認文件須由項目經理或項目經理指定人員復核并簽名，未經復核者該單不予發(fā)放獎金。14銷售人員不得私下為客戶轉讓其所購單位，如遇客戶有強烈要求的應及時上報項目經理，由項目經理協(xié)調解決。15凡銷售人員因故錯過接待客戶機會的，均不予補；但如因公司領導或項目經理安排任務導致離開現(xiàn)場，待其返回售樓處時給予補上接待客戶的機會。凡與買樓無關的人員均不算客戶，不占接待人員的客戶名額。16公司領導及同事介紹來的購房客戶視同一般客戶接待。17銷售人員都有義務接受電話咨詢，電話客戶嚴禁在客戶來訪登本上登記（必須按照要求登記在客戶來電登本上，如被銷售經理或同事發(fā)現(xiàn)，一次罰款5元）。應鼓勵客戶來現(xiàn)場看樓。18樓盤銷控必須以客戶繳納定金為依據(jù)。如需收取客戶臨時訂金，則臨時定金的金額由項目經理決定。19如有客戶要求退還臨時訂金，銷售人員必須第一時間知會項目經理，退還臨時訂金的時間以臨時訂金協(xié)議規(guī)定時間為準。退款工作由發(fā)展商或公司所指派的財務人員進行。20每位銷售人員負責自己客戶的合同簽署和檢查工作，如被銷售經理或開發(fā)商主管發(fā)現(xiàn)錯誤，每次罰款200元。21所有罰款由銷售經理開具書面罰款單，被罰者簽字確認，罰款金額必須于當日晚會前繳納完畢，如被罰者有實際困難，可于第二日繳清，如罰金超過100元，被罰者可申請在下批傭金發(fā)放后一次性繳清，如銷售人員拒不交納，銷售經理報項目總監(jiān)后，有權上報公司申請調離本案場。22銷售人員所接待的新客戶，在來訪本上登記后，須在半個月內進行回訪，并做好回訪記錄，如未在半個月內回訪，該客戶將被認定為新客戶，其他銷售人員如再次接待并成交，此客戶將被認定為為其他銷售人員的業(yè)績；如在半個月內進行了回訪，而其他銷售人員在不知情的情況下進行了接待并成交，那么該銷售人員（首次接待的銷售人員）必須在當天憑借首次接待記錄和回訪記錄向銷售經理提出（如當天休息，可在休息完后提出），該客戶的成交業(yè)績將被認定為一人一半，如未在當天提出，此客戶將被認定為其他銷售人員的業(yè)績。23搶單銷售員明知客戶已與其他銷售員聯(lián)系過，為了個人利益不擇手段。將此客戶成交業(yè)績及傭金據(jù)為已有，視為搶單。搶單將受到公司最嚴厲的處罰辭退,并且業(yè)績傭金歸已與客戶聯(lián)系過的銷售員。24撞單多名銷售員與同一買房客戶聯(lián)系，但不知情，稱為撞單，客戶歸屬以首次接待人員來訪客戶登記本為準。25公司實行銷售員首接業(yè)績制。原則上以銷售日報表登記第一時間的銷售員為準（第一時間保留時限為2個月），該客戶成交業(yè)績歸此銷售員。26接待上門客戶或熱線電話時如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位銷售員在其他項目時的客戶或熟人，但該銷售員從未向該客戶介紹過我項目并且該客戶并未提及該銷售員的名