三包工作涉及組織架構(gòu)圖總經(jīng)理站長(zhǎng)服務(wù)經(jīng)理索賠員銷售經(jīng)理客服經(jīng)理車間主管技術(shù)總監(jiān)、質(zhì)檢員配件經(jīng)理PDI專員車輛進(jìn)廠維修車輛信息索引表車輛逐級(jí)預(yù)警制度客戶安撫方案客戶投訴時(shí)長(zhǎng)控制SA開具工單前需查詢所需配件有配件，則開具索賠/維修工單進(jìn)行派工沒(méi)有有配件，緊急訂購(gòu)配件SA通知客戶修理，進(jìn)入維修及質(zhì)檢流程完工后技師或總檢必須及時(shí)通知SASA通知客戶取車，同時(shí)及時(shí)開結(jié)算單緊急訂購(gòu)配件所需配件到貨需及時(shí)通知SA按照標(biāo)準(zhǔn)的交車流程進(jìn)行END轉(zhuǎn)正常維修流程開具預(yù)檢單進(jìn)行車輛檢查輸入DMS系統(tǒng)并保存致電TAC，詢問(wèn)維修方案確定故障原因TAC確認(rèn)維修方案正常維修索賠維修進(jìn)行預(yù)檢，SA詢問(wèn)是否有索賠項(xiàng)目如果沒(méi)有有索賠項(xiàng)目，則正常開具維修工單如果既有索賠項(xiàng)目，又有正常維修項(xiàng)目則需要分別單獨(dú)開具工單如果有索賠項(xiàng)目，則需要單獨(dú)開工單索賠項(xiàng)目非索賠項(xiàng)目預(yù)檢預(yù)檢技師的確定預(yù)檢工作流程實(shí)效性話術(shù)的運(yùn)用客戶有無(wú)抱怨安撫客戶黃燈以上車輛否如是紅燈車輛及時(shí)通知站長(zhǎng)及三包技術(shù)組上報(bào)TAC隱患故障的上報(bào)流程2小時(shí)內(nèi)上報(bào)配件緊急訂購(gòu)流程三包特許訂貨流程收車，不開具工單高庫(kù)零配件的管理規(guī)定客戶選擇是否維修并簽字跟蹤回訪客戶未修項(xiàng)目的提醒并錄音嚴(yán)格的質(zhì)檢制度一次修復(fù)率的控制錄入維修案例庫(kù)并定期培訓(xùn)三包開單及服務(wù)流程總經(jīng)理總經(jīng)理、站長(zhǎng)三包職責(zé)站長(zhǎng)三包職責(zé)全權(quán)負(fù)責(zé)站點(diǎn)三包協(xié)調(diào)以及管理工作三包培訓(xùn)流程制定及人員梯隊(duì)建設(shè)對(duì)現(xiàn)有的政府相關(guān)機(jī)構(gòu)的溝通渠道進(jìn)行維護(hù)注對(duì)于人員流失提早作出預(yù)案，有計(jì)劃性的安排銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理、PDI專員三包職責(zé)專員三包職責(zé)新車入庫(kù)PDI檢查，重點(diǎn)檢查高隱患配件；日常車輛維護(hù)，高庫(kù)齡車PDI檢查。PDI及日常維護(hù)專人、專位對(duì)于所有交付客戶之前的銷售車輛，進(jìn)行100檢查；所有PDI檢查人員必須經(jīng)SGM培訓(xùn)并取得資格證書方可上崗；PDI檢查前，車輛必須按照SGM規(guī)定的程序進(jìn)行洗車；為避免天氣和陽(yáng)光變化而引起檢查結(jié)果的變化,PDI在規(guī)定的場(chǎng)地進(jìn)行，或類似的亮度條件下進(jìn)行,場(chǎng)地要求如下檢驗(yàn)場(chǎng)地應(yīng)在室內(nèi)或遮陽(yáng)棚下進(jìn)行室內(nèi)或棚內(nèi)燈光強(qiáng)度在車輛腰線處大于1100LUX；PDI檢查流程見下列流程，分為“動(dòng)態(tài)檢查”和“靜態(tài)檢查”部分；PDI檢查推薦分車內(nèi)/車外兩名檢驗(yàn)員；如果是一人則應(yīng)保證覆蓋所有檢查內(nèi)容；外觀檢查應(yīng)離車1米；必須用氣壓計(jì)檢查輪胎氣壓應(yīng)符合規(guī)范要求；缺陷判斷標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)售前車輛缺陷判斷標(biāo)準(zhǔn)判定；將檢查結(jié)果填寫在售前檢查單上，并將相關(guān)信息在DMS中上報(bào)；PDI整個(gè)檢查流程時(shí)間視車輛復(fù)雜程度控制在20分鐘左右；庫(kù)存車（尤其是高庫(kù)齡車）嚴(yán)格按照庫(kù)存車日常維護(hù)規(guī)范操作，所有維護(hù)內(nèi)容應(yīng)有記錄并確保一車一單，保存一年備查；經(jīng)銷商售前車輛PDI檢查及庫(kù)存車維護(hù)總則注動(dòng)態(tài)檢查，靜態(tài)檢查流程以及PDI檢查表參見附件PDI檢測(cè)流程高庫(kù)齡車PDI新車PDI管理要求確認(rèn)PDI專員的崗位資格；設(shè)立專用PDI檢查工位；ASC將PDI檢查的記錄表全部歸檔管理，F(xiàn)MC將對(duì)檢查記錄進(jìn)行抽查；高庫(kù)齡車管理要求確認(rèn)高庫(kù)齡車檢查人員資格ASC每周需對(duì)生產(chǎn)日期大于6個(gè)月的庫(kù)存車輛即高庫(kù)齡車進(jìn)行檢查設(shè)立PDI專用檢查工位ASC需對(duì)高庫(kù)齡車檢查結(jié)果進(jìn)行記錄并形成檢查表，F(xiàn)MC到站時(shí)會(huì)對(duì)檢查記錄進(jìn)行抽查索賠員三包職責(zé)索賠員三包職責(zé)結(jié)合銷售部建立客戶車輛索引表黃、紅車輛的逐級(jí)預(yù)警方案；填寫三包潛在退換車控制和追溯記錄；三包潛在退換車控制和追溯記錄三包潛在退換車控制和追溯記錄對(duì)于存在退換車風(fēng)險(xiǎn)的車輛，必須填寫此表格并跟蹤情況；SA三包職責(zé)三包職責(zé)按照三包預(yù)檢開單及服務(wù)流程進(jìn)行交接車；對(duì)維修超5日車輛制定預(yù)案；填寫三包隱患記錄；三包隱患記錄三包隱患記錄U對(duì)于在三包期內(nèi)第一次出現(xiàn)故障的車輛，站點(diǎn)必須填寫此表，并留檔跟蹤；配件經(jīng)理三包職責(zé)配件經(jīng)理三包職責(zé)配件緊急訂貨流程；特許通道的使用需VIN編程定制等特殊零部件的運(yùn)輸時(shí)間不包括在維修時(shí)間內(nèi)；缺料看板的使用；高庫(kù)齡配件只能用在非三包期車輛上；站點(diǎn)之間借用調(diào)撥系統(tǒng)使用特需訂單創(chuàng)建緊急解決辦法U未訂購(gòu)配件U訂購(gòu)不及時(shí)U到貨未及時(shí)通知U配件訂購(gòu)錯(cuò)誤U缺件跟蹤不到位U。缺料原因三包特需訂單配件缺料管理要點(diǎn)專人更新缺料看板訂單狀態(tài)實(shí)時(shí)跟蹤缺料分析領(lǐng)料跟蹤客戶回訪信息反饋三包特需訂單特需訂單配件訂貨上報(bào)創(chuàng)建特需訂單配件訂單狀態(tài)查詢UASC在收到特需訂單后，務(wù)必第一時(shí)間在DMS系統(tǒng)中做簽收，避免因未及時(shí)簽收造成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上的誤差和爭(zhēng)議。通過(guò)特需訂單的及時(shí)配貨來(lái)避免客戶由于配件等待而加長(zhǎng)維修時(shí)間，只能用于三包維修，需要一車一單綁定便于業(yè)務(wù)追蹤；特需訂單訂單管理費(fèi)（如誤報(bào)）15，訂單項(xiàng)數(shù)每次訂購(gòu)的配件品種數(shù)不超過(guò)20種；三包配件交涉記錄三包配件交涉記錄U當(dāng)出現(xiàn)三包期內(nèi)的配件缺貨時(shí)，站點(diǎn)需要填寫此表并報(bào)備FMC；車車間主管、技術(shù)總監(jiān)、質(zhì)檢員三包職責(zé)間主管、技術(shù)總監(jiān)、質(zhì)檢員三包職責(zé)一次修復(fù)率的控制；質(zhì)檢制度；編寫案例庫(kù)并實(shí)時(shí)分享以及內(nèi)訓(xùn)；一次修復(fù)率控制一次修復(fù)率控制質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，檢驗(yàn)未合格后，記錄返修內(nèi)容及處理情況每周車間例會(huì)進(jìn)行討論并對(duì)返修的內(nèi)容分析學(xué)習(xí)，避免其它技師發(fā)生形成會(huì)議紀(jì)要及車間維修車輛標(biāo)準(zhǔn)形成制度，防止下次如有技師發(fā)生，可以有證可查進(jìn)行處理配件緊急訂貨流程；特許通道的使用需VIN編程定制等特殊零部件的運(yùn)輸時(shí)間不包括在維修時(shí)間內(nèi)；缺料看板的使用；高庫(kù)齡配件只能用在非三包期車輛上；服務(wù)經(jīng)理三包職責(zé)服務(wù)經(jīng)理三包職責(zé)建立投訴時(shí)長(zhǎng)控制流程；三包爭(zhēng)議處理程序；三包業(yè)務(wù)流程執(zhí)行及管理；三包退換車投訴時(shí)長(zhǎng)控制三包退換車投訴時(shí)長(zhǎng)控制收到客戶的投訴要求（信件/CAC/ASC/FMCASC相關(guān)人員填寫顧客投訴處理表，并在2小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系能否獨(dú)立解決請(qǐng)求管理人員的支持管理層能協(xié)商解決請(qǐng)求SGM售后區(qū)域經(jīng)理/相關(guān)部門協(xié)助解決客戶是否滿意分析投訴根本原因，采取措施防止重犯，記錄在案3日內(nèi)了解顧客對(duì)投訴處理的反饋ASC/SGM立即解決投訴SGM與ASC相關(guān)人員擬定處理方案顧客投訴處理表建檔，并提交給SGM售后區(qū)域經(jīng)理/相關(guān)部門結(jié)束是否否是是將三包業(yè)務(wù)流程加入維修站內(nèi)訓(xùn)資料，并作為站內(nèi)人員考核項(xiàng)；維修站設(shè)立三包工作專員，可由總經(jīng)理或站長(zhǎng)兼任，主要負(fù)責(zé)三包日常工作的處理及相關(guān)人員業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的督導(dǎo)；三包實(shí)施情況反饋，將三包上線后所遇到的問(wèn)題由維修站反饋給對(duì)應(yīng)FMC；ASC在每周例會(huì)時(shí)，總結(jié)一周三包工作，并形成會(huì)議紀(jì)要留檔供FMC審核；ASC需對(duì)各自站內(nèi)的紅燈預(yù)警狀態(tài)的車輛進(jìn)行問(wèn)題分析，并制定有針對(duì)性的措施；加強(qiáng)三包相關(guān)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行及管理預(yù)檢單、工單的使用及開關(guān)要求預(yù)檢單使用全面推行預(yù)檢單制度，所有車輛必須進(jìn)行預(yù)檢。對(duì)于索賠車輛，經(jīng)過(guò)預(yù)檢診斷故障并確認(rèn)配件到位的情況下開具索賠工單，不具備維修條件的采用擇時(shí)預(yù)約維修形式；涉及行駛安全故障的車輛不在上述之列，但在不具備維修條件的情況下建議不開具索賠工單；用戶原因車輛離站或開具正式索賠工單后，預(yù)檢單必須回收；開據(jù)工單要求已開據(jù)工單，因客戶原因無(wú)法完成維修應(yīng)及時(shí)關(guān)閉結(jié)算工單；第二次重新打印工單并在工單上注明“因客戶原因終止本次維修”，回收客戶手上第一次開具的工單，并請(qǐng)用戶重新簽署進(jìn)出狀態(tài)簽名；車輛完成維修，工單必須當(dāng)天結(jié)算。不得將“零結(jié)算”等影響索賠工單及時(shí)關(guān)閉的