電話銷售技巧最新版全國銷售營運訓練部2007年1月培訓內容及目的第一部分BBS電話跟單技巧第二部分BA電話行銷技巧第三部分電話溝通小竅門第一部分BBS電話跟單技巧BBS日標準作業(yè)流程序工作內容達成結果1確認日工作計劃并發(fā)送標準短信短信發(fā)送2專賣店日進程的短信提示按計劃進程進行3尋訪店鋪的資料準備報表/POS庫存/會員/經(jīng)營狀況4利用上午顧客較少的時間短，進行當月重點促銷產(chǎn)品的抽盤POS系統(tǒng)中完成實際盤點結果錄入5根據(jù)庫存量最高的三種產(chǎn)品（積壓產(chǎn)品）制定專賣店緊急銷售計劃，并與店主溝通工作計劃表（含促銷/路演/重點產(chǎn)品出貨計劃）6現(xiàn)場培訓輔導測試店員掌握本銷售期及積壓產(chǎn)品的銷售話術我做你看，你做我看7店面忙碌時間段現(xiàn)場銷售活動的參與跟進出貨量的增加8店面輕閑時間段現(xiàn)場輔導店員路演技能，吸引更多的消費者近店近店顧客的增加9跟進顧客俱樂部會員的招募/確保銷售入POS會員數(shù)量的增加10日程安排沙龍活動的進行達成銷售提高出貨量及會員的增加11數(shù)據(jù)收集整理，確定出貨金額，確保當月促銷產(chǎn)品的安全庫存跟進訂單12根據(jù)專賣店日經(jīng)營狀況與店主一起設定店員銷售計劃店員日銷售指標分工表13與店主溝通后續(xù)工作安排，確定沙龍檔期行程表14協(xié)商SELLOUT業(yè)績日短信報數(shù)建立專賣店SELLOUT報表15電話跟進未巡訪專賣店銷售進程按計劃進程進行16上DRM,統(tǒng)計管理區(qū)域銷售狀況，并發(fā)送標準短信短信發(fā)送參加周/月例會每周2小時在職培訓）現(xiàn)場專賣店巡訪（每店每月一次）1查查庫存2排排陳列3培提供培訓4活提升活動率5訂追交訂單未巡訪BB的電話/短信跟進（每日跟進）4每天4名老顧客回店購貨店員2每店每天發(fā)展2名新顧客店員1每店每天招募1名新會員店員3每店每周3件重點工作（路演/沙龍/美容卡）店主訂單的跟進標準短信的發(fā)送，跟進銷售進程BBS工作重點利用上午巡訪前的時間完成其它專賣店的短信目標提示短信內容包括回復昨日問題其他專賣店成功經(jīng)驗分享提示當日修正后工作目標4213相關計劃的溝通確認電話溝通時間短信范例贈品可隨訂單兌現(xiàn)XX店顧客沙龍銷售XXX,會員XXX5223美麗加分今日可上網(wǎng)訂貨晚7電聯(lián)家短信提示1日目標42132進程與月計劃差距12晚上7點電話聯(lián)絡，家里電話電話跟進的對象跟進的對象所轄區(qū)域所有賬號根據(jù)類型針對性跟進本月度重點促銷活動執(zhí)行的溝通跟進4213的基本進程現(xiàn)有狀況分析，確認下次預訂的信心原有庫存的清理，推動走貨本月預訂，未補單的賬號本月預訂，有補單的賬號本月未預定，有補單的賬號本月未預訂，未補單的賬號1234電話跟進的內容根據(jù)業(yè)績報表確認跟進內容，實行電話跟進回顧工作進程4213收集解決工作中發(fā)現(xiàn)的主要問題其他專賣店成功經(jīng)驗分享跟進訂單激勵并確定調整翌日指標重點工作提示每天工作行程結束后，根據(jù)當天的銷售報表分析并確認次日需要重點電話跟進的賬號BBS電話跟進的步驟開場白及問候收集銷售基本信息挖掘并分析機會總結及后續(xù)安排滿足需要收集并跟進4/2/1/3收集銷售基本信息察看相關銷售報表SR銷售報表BP銷售報表DAILYSALESREPORTBBSSUMMARYREPORTBBSDETAILSUMMARYREPORTZMSUMMARYREPORTZMDETAILSUMMARYREPORTAR管理報表BB/PBC申請及刪除BB/PBC銷售報表運用賬號管理技巧分析補單機會開場白及問候問候利用熟悉的稱呼打招呼及自我介紹禮節(jié)性問候說明目的及時間范例李姐，晚上好，我是XXX沒打攪您吃飯吧想跟您用十分鐘聊一下咱們店今天的情況，看有什么我能幫您的盡可能做到輕松自然，用相互間比較熟悉的稱呼收集4/2/1/3信息了解4213進程完成狀況了解賬號整體數(shù)字了解BA分解數(shù)字了解活動進程范例了解4213進程今天咱店的銷售狀況根據(jù)回答整理4213，并加以強調回店X人，發(fā)展會員X人，招募X人，小張完成XXX,小趙完成XXX專注聆聽并加以記錄今天活動情況予以及時肯定激勵真不錯你一出馬效果就不一樣，可要帶出徒弟，不能光靠你一個人跟進4/2/1/3工作根據(jù)數(shù)字反饋分析店鋪存在的問題分析進程分析BA技能分析活動狀況范例今天招募會員人數(shù)不足，明天我們需要加大點力度小張指標都完成了，小趙銷售技巧有些問題，明天抽空我打電話再教教她，如何推薦會員計劃，您盯緊一點。今天活動產(chǎn)生的銷售不少，在咱們整體區(qū)您創(chuàng)了第一，要是能再回原計劃上加把勁就好了，今天會員的招募數(shù)就能更多，在店的基礎就擴大了你明天把登記的名單分配給店員，讓他們能夠完成后續(xù)的跟進挖掘機會引言昨天咱們聊到，現(xiàn)在公司的答復是根據(jù)事先所作的分析尋找機會提前做好準備，可以讓我們的對話更輕松還有目前公司追加計劃是，你正能趕上我們下周沙龍活動產(chǎn)品準備還好能趕上計劃，不然損失更大，下月目前庫存產(chǎn)品分布已經(jīng)發(fā)生改變，調整行動本月預訂，未補單的賬號本月預訂，有補單的賬號本月未預定，有補單的賬號本月未預訂，未補單的賬號1234滿足需求用提問的方式誘發(fā)需求您目前在XX方面還想XXXXX，我能幫到您的您對XXX比較感興趣，我去爭取機會開一次專場活動。你對現(xiàn)在這個計劃的想法是怎樣的根據(jù)需求提供產(chǎn)品/服務/計劃類相關內容目前公司有一關于XX的追加計劃，正好滿足您的想法您了解XXXX的上市計劃與您的需要不謀而合公司現(xiàn)在推行的4213的跟進制度能幫助您有效的管理店鋪和店員，我們一定要堅持滿足需求計劃及安排修整確認目標需求與目標連接4213修正為XXXXBA跟進行動范例如果您希望這個月能夠達到XXX，我們就要督促BA完成日常工作的安排，現(xiàn)在咱們確認一下。明天進程XXXX,您要確保他們了解并執(zhí)行。如您所想減少XXX產(chǎn)品的庫存,明天開始銷售菜單改為XXX,您要確保BA掌握銷售這產(chǎn)品的技能，我會在下午打電話跟進他們，您也要盯緊總結及后續(xù)安排總結溝通過程中的重點內容強調并確認跟進訂單的產(chǎn)生強調活動確保庫存強調進程確保安全庫存利用公司的特殊信息刺激補貨記錄電話溝通過程中反饋的問題及反映后續(xù)工作的相應安排通知其他相關活動及培訓內容訂單不在乎大小要求訂單的發(fā)生第二部分BA電話行銷技巧專賣店銷量三要素進店人數(shù)成交率平均訂單運用電話技巧提高進店人數(shù)店面銷售邀約寒暄、問候及自我介紹詢問顧客是否方便接電話相關信息溝通促銷信息、新產(chǎn)品上市、生日問候及禮物、試用裝、免費禮物等說明額外好處并確認顧客回店時間向顧客表示感謝，再次確認邀約范例X小姐您好，我是雅芳XX專賣店的小胡，最近天氣特別熱，不知道的皮膚怎么樣我想打擾您一分鐘的時間行嗎這個月您最喜歡的潤澤保濕組，天氣熱就是要使用這類的產(chǎn)品。我還給您留了一份，您今天下午就過來拿吧謝謝您接聽我的電話，我會在店里等您過來，希望您越來越漂亮店面銷售邀約運用電話技巧提高進店人數(shù)沙龍聚會邀約寒暄、問候及自我介紹詢問顧客是否方便接電話沙龍信息溝通沙龍主題、內容、顧客可獲得的好處、時間、舉辦地點等說明額外好處并確認顧客參加情況向顧客表示感謝，再次確認邀約范例X小姐您好，我是雅芳XX專賣店的小胡，最近天氣特別熱，不知道的皮膚怎么樣我想打擾您一分鐘的時間行嗎雅芳公司有一個關于夏季護膚的美容講座，會教您如何在夏季護理您的皮膚。講座就在本周三下午300專賣店里的舉行。所有聽講座朋友都會有一份小禮物，您還可以帶朋友來。怎么樣你報幾個名呢謝謝您接聽我的電話，本周三下午300我在店里等您沙龍聚會邀約運用電話技巧提高進店人數(shù)美容護理邀約寒暄、問候及自我介紹詢問顧客是否方便接電話相關信息溝通上次護理回顧、目前皮膚狀況、有無特殊護理需求、預約美容師等說明額外好處并確認顧客回店時間向顧客表示感謝，再次確認邀約范例上次您做的護理感覺怎么樣這幾天天氣特別熱，您的皮膚還好吧明天又該做護理了，最近做護理的人特別多，怕您來了又要等，我?guī)湍s個時間吧你喜歡哪位美容師呢那好就明天下午3點吧請您一定要準時哦美容護理邀約運用電話技巧提升成交率及平均訂單咨詢后訂單跟進寒暄、問候及自我介紹詢問顧客是否方便接電話相關信息溝通上次咨詢回顧、重提產(chǎn)品好處、引發(fā)顧客聯(lián)想說明回店購買額外好處并確認顧客回店購買時間向顧客表示感謝，再次確認回店購買時間范例您上次到店里來提到您特別想改善皮膚干燥的問題，不知道現(xiàn)在您的皮膚怎么樣了呢想讓皮膚水嫩一定要保濕、補水、鎖水全做到，這樣您的皮膚就能夠徹底改善干燥，保持一整天的滋潤了，皮膚干燥時很容易長斑出皺紋的。您有空再過來看看吧，我?guī)湍僭囋嚠a(chǎn)品。今天下午有空嗎咨詢后訂單跟進運用電話技巧提升成交率及平均訂單沙龍后訂單跟進寒暄、問候及自我介紹詢問顧客是否方便接電話相關信息溝通沙龍回顧、重提產(chǎn)品好處、引發(fā)顧客聯(lián)想說明額外好處并確認顧客回店時間向顧客表示感謝，再次確認回店購買時間范例您上次參加了我們的護膚沙龍，是不是學到很多的護膚知識呀今后我們還會有這樣的活動，到時候也請您過來。上次提到您特別想改善皮膚干燥的問題，不知道現(xiàn)在您的皮膚怎么樣了呢想讓皮膚水嫩一定要保濕、補水、鎖水全做到，這樣您的皮膚就能夠徹底改善干燥，保持一整天的滋潤了，皮膚干燥時很容易長斑出皺紋的。上次沙龍中提到的那個產(chǎn)品我再幫您試試吧今天下午有空嗎沙龍后訂單跟進運用電話技巧提升成交率及平均訂單護理后訂單跟進寒暄、問候及自我介紹詢問顧客是否方便接電話相關信息溝通護理回顧、重提產(chǎn)品好處、引發(fā)顧客聯(lián)想說明額外好處并確認顧客回店時間向顧客表示感謝，再次確認回店購買時間范例做完護理后您的皮膚感覺怎么樣上次護理中給您試用的那個產(chǎn)品還不錯吧您的皮膚就是需要這種產(chǎn)品才能更好的改善。最近做護理的人特別多，怕您來了又要等，我?guī)湍s個時間吧。你喜歡哪位美容師呢那好就明天下午3點吧請您一定要準時哦護理后訂單跟進BA電話溝通的步驟寒暄、問候及自我介紹詢問顧客是否方便接電話相關信息溝通說明額外好處并確認回店時間表示感謝，再次確認邀約第三部分電話溝通小竅門電話小竅門事先準備很重要未打電話，先要慮好以下問題怎樣稱呼怎樣開頭怎樣問候如何闡述自己的觀點如果被對方拒絕怎么辦想好再說，能令你更專業(yè)，還能節(jié)約時間和話費資料工具準備齊全對方的資料，如顧客檔案、銷售報表等準備筆、備忘錄隨時記錄電話小竅門面對話筒就是面對顧客面帶微笑溝通時對面放一面小鏡子，注意自己的表情，聲音是能夠傳達表情信息專心專意，傾聽并記錄打電話時不做其他事學會肯定和贊揚，仔細聆聽并加以記錄予以跟進別忘了你的感謝通話完畢，應向對方表示你的感謝要在對方掛電話后，你才掛斷電話電話小竅門清晰表達語言簡短明了打電話切忌羅嗦，用簡短明了的話語講明你的意思不要用長句，也不要用專業(yè)性很強的語言口齒清晰，音量適中語言親切，吐字清楚話筒不要拿得太遠或太近，一般將受話器一端置于離嘴唇大約一厘米的位置，這樣有利于控制你的音量電話小竅門細枝末節(jié)定成敗看看時間是否合適一般不要在早上8點以前和深夜10點以后聯(lián)系建議你在顧客檔案中記錄一下顧客方便聽電話的時間看看環(huán)境是否合適你應該選擇一個安靜不易被打擾的環(huán)境致電對方通話中發(fā)現(xiàn)對方正處在十分嘈雜的環(huán)境中時，應主動提出換個時間聯(lián)系看看心情是否合適致