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批流程37客服部用章審批流程39客服部員工勞動(dòng)合同管理流程41第十一章客服部員工離職交接流程42第十二章客服部客服部學(xué)歷或資格證書(shū)培訓(xùn)流程44第十四章客服部員工辭退流程45房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司客服部第十五章客服部員工晉升流程46第十六章客服部員工跨公司調(diào)動(dòng)流程47第十七章客服部員工轉(zhuǎn)正流程48第十八章客服部招聘流程49第十九章客服部日常費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程50第二十章客服部借款流程54第二十一章客服部付款流程56第二十二章客服部資產(chǎn)購(gòu)置審批流程59第二十三章客服部固定資產(chǎn)報(bào)廢審批流程62第二十四章售樓部保安保潔的管理63第一節(jié)第二節(jié)售樓處保安的管理“63售樓處保潔的管理66XX客服部第一章客服部職責(zé)說(shuō)明書(shū)客戶服務(wù)部是公司直接面向廣大客戶群,為客戶提供各項(xiàng)咨詢和服務(wù),處理客戶各項(xiàng)日常需求,維護(hù)公司在售中和售后與客戶的良好關(guān)系,提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度的窗口部門(mén)它與公司其他部門(mén)協(xié)同合作,共同推動(dòng)公司的正常運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展一、工作目標(biāo)通過(guò)客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售后服務(wù)，努力提高客戶滿意度，提升公司信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大公司在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。二、工作原則以客為尊，以誠(chéng)為本；反應(yīng)迅速、處理及時(shí)。三、工作內(nèi)容全面負(fù)責(zé)公司售后維護(hù)、客戶問(wèn)題管理、平臺(tái)維護(hù)及客戶服務(wù)、回款催繳、等工作。四、客服人員應(yīng)具備的基本工作技能1、具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)以及良好的溝通能力。2、具備良好的人際關(guān)系，及一定的協(xié)調(diào)人際關(guān)系能力。3、具備良好的情緒控制能力及一定的調(diào)節(jié)心態(tài)能力。4、具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)。5、熟悉公司的業(yè)務(wù)流程；熟練掌握公司產(chǎn)品知識(shí)。五、職責(zé)1、公司客戶服務(wù)體系的構(gòu)建與完善，全員服務(wù)意識(shí)的提高；2、負(fù)責(zé)制訂和不斷完善客服工作計(jì)劃和有關(guān)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程，并負(fù)責(zé)實(shí)施；3、負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)客戶資源整合工作；4、具體負(fù)責(zé)客服部對(duì)口政府部門(mén)及各辦事機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)、溝通、接洽，處理相關(guān)事務(wù)；5、領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施項(xiàng)目客戶投訴信息處理工作；6、負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施項(xiàng)目客戶法律事務(wù)服務(wù)工作；第1頁(yè)共66頁(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司客服部7、負(fù)責(zé)建立客戶信息庫(kù)及日常工作檔案，客戶問(wèn)題的收集整理工作；8、不斷優(yōu)化并提升客服工作水平，通過(guò)和客戶的溝通及對(duì)市場(chǎng)的了解，不斷完善管理體系及服務(wù)策略。9、對(duì)于公司的政策文件，部門(mén)通讀了解后，方能對(duì)客戶進(jìn)行傳達(dá)。遇到客戶不了解或不理解，要及時(shí)進(jìn)行溝通，并將客戶意見(jiàn)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便于及時(shí)的調(diào)整。10、定期總結(jié)工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中所存在的問(wèn)題，進(jìn)行學(xué)習(xí)更正，提高服務(wù)工作效率，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。11、做好新員工的培訓(xùn)工作及公司交代的其他工作。第2頁(yè)共66頁(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司客服部第二章客服部組織架構(gòu)第一節(jié)客服部組織架構(gòu)圖客服部組織架構(gòu)圖第3頁(yè)共66頁(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司客服部第二節(jié)客服部崗位設(shè)置及崗位職責(zé)一、客服部崗位設(shè)置1、客服副經(jīng)理2、客服主管3、客服內(nèi)勤組31、合同專員32、數(shù)據(jù)專員33、產(chǎn)權(quán)專員34、資料保管專員4、客服外勤組41、按揭專員42、房管局專員5、客投組（暫定）51、客投組接待專員52、客投組資料員二、崗位設(shè)置原則1、客服部崗位設(shè)置按照客服部工作內(nèi)容最大化原則而設(shè)置，充分體現(xiàn)了客服部工作持續(xù)性的特點(diǎn)；2、崗位設(shè)置中內(nèi)勤組崗位要求具備基本的簽約知識(shí)和技能，以應(yīng)對(duì)集中簽約時(shí)的人員短缺情況，原則上在銷(xiāo)售進(jìn)程未進(jìn)行到產(chǎn)權(quán)階段時(shí)，產(chǎn)權(quán)專員的工作與合同專員合并，在銷(xiāo)售進(jìn)程未形成大量合同需要專人進(jìn)行保存時(shí)，資料保管專員的工作與合同專員合并；3、崗位設(shè)置中外勤組崗位要求具備基本的銀行和房管局手續(xù)辦理知識(shí)和技能，以應(yīng)對(duì)工作中需要的相互協(xié)助，原則上在進(jìn)行日常的工作中各崗位各司其職，做好本職的基礎(chǔ)工作，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。在辦理公司各項(xiàng)對(duì)外對(duì)接的工作時(shí)，兩個(gè)崗位需共同合作，以提高工作效率，節(jié)約辦理時(shí)間；4、崗位設(shè)置中內(nèi)勤組組長(zhǎng)和外勤組組長(zhǎng)分別由各組成員中工作成績(jī)出色的隊(duì)員勝任，組長(zhǎng)的工作不僅要做好本職業(yè)務(wù)工作，而且要優(yōu)化本組成員的工作方法，第4頁(yè)共66頁(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司客服部匯總組內(nèi)產(chǎn)生的問(wèn)題與主管進(jìn)行溝通，以達(dá)到解決；5、組長(zhǎng)的設(shè)置將作為公司晉升職級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)之一；三、崗位職責(zé)描述1、客服副經(jīng)理11、依據(jù)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和財(cái)年計(jì)劃制定部門(mén)年度工作計(jì)劃，經(jīng)總裁、總經(jīng)理審批后實(shí)施目標(biāo)分解至部門(mén)各員工，確保公司年度目標(biāo)的達(dá)成。12、依據(jù)公司的客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略及總裁、總經(jīng)理對(duì)客戶服務(wù)管理的要求，建立健全公司的客戶服務(wù)制度（客戶服務(wù)管理制度、客戶服務(wù)流程、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶投訴管理制度、客服監(jiān)督制度等），整合公司的客服力量，確保公司客戶服務(wù)體系的不斷完善及公司全員客戶服務(wù)意識(shí)的提高。13、依據(jù)公司整體經(jīng)營(yíng)策略，配合銷(xiāo)售進(jìn)度，開(kāi)展客戶簽約，資料收集、存檔，數(shù)據(jù)整理，按揭貸款，證件辦理等工作，確保銷(xiāo)售后續(xù)工作的順利完成。14、依據(jù)公司的品牌管理制度和總裁、總經(jīng)理的要求，以“客戶至上，誠(chéng)信第一”的服務(wù)宗旨開(kāi)展公司客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、指導(dǎo)和跟蹤反饋，確保公司客服品質(zhì)的提升。15、依據(jù)公司的程序文件、工作流程及客戶服務(wù)要求，加強(qiáng)與公司各部門(mén)及政府職能部門(mén)、合作銀行、按揭中介公司的業(yè)務(wù)關(guān)系，建立良好的溝通氛圍，為公司各項(xiàng)手續(xù)的辦理工作提供強(qiáng)有力的支持和保障。16、依據(jù)公司的管理制度開(kāi)展部門(mén)建設(shè)，加強(qiáng)部門(mén)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)提升，提高員工整體業(yè)務(wù)水平。每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，加強(qiáng)內(nèi)部溝通。豐富部門(mén)文化建設(shè)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)向心力和凝聚力。依據(jù)員工的目標(biāo)契約，開(kāi)展工作指導(dǎo)、監(jiān)督、績(jī)效考核和績(jī)效溝通，確保員工績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成。17、依據(jù)公司的管理制度和部門(mén)的費(fèi)用預(yù)算，進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)費(fèi)用的管理、監(jiān)督、審核，確保各項(xiàng)費(fèi)用的按計(jì)劃使用。18、依據(jù)公司整體的發(fā)展策略，隨時(shí)準(zhǔn)備接受并完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的工作，保證公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的完成。2、客服主管21、熟練掌握客服部各項(xiàng)工作的流程，具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，能夠有效組織部門(mén)各崗位之間的工作；22、解決各崗位工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，定期進(jìn)行流程梳理，強(qiáng)化客服部各崗位的第5頁(yè)共66頁(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司客服部崗位職責(zé)管理，提高各崗位的業(yè)務(wù)能力；23、監(jiān)督各崗位的工作進(jìn)度，依據(jù)公司的回款要求合理分配崗位的工作，開(kāi)展崗位之間的有效溝通及提供輪崗安排意見(jiàn)；24、部門(mén)內(nèi)部各種輸出資料的審核及把控；25、協(xié)助客服副經(jīng)理處理其他相關(guān)工作；3、合同專員31、依據(jù)簽約流程認(rèn)真審查購(gòu)房“審核單”內(nèi)容準(zhǔn)確完整，業(yè)主資料齊全；細(xì)致地開(kāi)展商品房買(mǎi)賣(mài)合同的聯(lián)機(jī)備案工作，并隨時(shí)解決聯(lián)機(jī)備案中出現(xiàn)的問(wèn)題，使客戶能夠順利簽約。32、依據(jù)商品房買(mǎi)賣(mài)合同登記要求，登記合同臺(tái)帳、RIS和預(yù)警預(yù)報(bào)系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入、合同登記進(jìn)度日?qǐng)?bào)表編制及報(bào)送工作，使當(dāng)天簽約的合同能夠及時(shí)登記。33、負(fù)責(zé)聯(lián)機(jī)備案系統(tǒng)的日常維護(hù)、數(shù)據(jù)備份、上傳。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)不暢影響正常簽約時(shí)及時(shí)和房管局信息中心、網(wǎng)通公司等相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)溝通保證簽約的正常進(jìn)行。34、依據(jù)公司相關(guān)辦理流程核對(duì)客戶身份使客戶能夠及時(shí)領(lǐng)取自己的合同并繳納契稅。35、交房后，按房管局統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)整理業(yè)主辦證資料，查缺補(bǔ)漏，將齊備的資料妥善存檔，條件具備時(shí)遞交辦證。36、境外及港澳臺(tái)人士購(gòu)房安全廳備案審批。37、合同作廢事宜對(duì)接，資料準(zhǔn)備。38、依據(jù)部門(mén)工作計(jì)劃，開(kāi)展部門(mén)經(jīng)理安排的工作，達(dá)到部門(mén)工作計(jì)劃的完成。4、按揭專員41、依據(jù)公司與客戶簽訂商品房買(mǎi)賣(mài)合同約定，開(kāi)展客戶按揭貸款銀行審查要件的收集整理工作，對(duì)超時(shí)未交齊按揭資料的客戶，擬訂按揭資料催交通知書(shū)，報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)送至客戶，同時(shí)抄送銷(xiāo)售部，達(dá)到加快資金回籠的目的。42、依據(jù)公司與客戶簽訂商品房買(mǎi)賣(mài)合同約定、部門(mén)經(jīng)理安排，督促客戶在規(guī)定時(shí)限攜配偶到指定地點(diǎn)完善按揭貸款手續(xù)，未完善的及時(shí)催辦。對(duì)辦理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理，最大限度地保證客戶順利通過(guò)銀行貸款審查。43、根據(jù)按揭貸款合作協(xié)議，開(kāi)展借款合同、抵押合同公司擔(dān)保蓋章、貸款資第6頁(yè)共66頁(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司客服部料送交銀行并跟蹤審批進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)在3到5個(gè)工作日內(nèi)完成銀行審批蓋章并送交房管局相關(guān)部門(mén)辦理抵押登記。44、根據(jù)房管局相關(guān)部門(mén)提供的已辦理抵押登記證明的回單，開(kāi)展銀行按揭放款過(guò)程跟蹤工作，達(dá)到在2個(gè)工作日內(nèi)放款的目標(biāo)。及時(shí)將放款信息反饋給公司相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)。45、問(wèn)題客戶要及時(shí)處理，按性質(zhì)的不同分別提供相應(yīng)的解決方法，幫助客戶順利完成銀行貸款。對(duì)新的國(guó)家政策要有預(yù)見(jiàn)性，及時(shí)根據(jù)新政策提出應(yīng)對(duì)方案，并通知相關(guān)部門(mén)配合工作。4