上海某物業(yè)經(jīng)營管理公司受托管理某國際大廈物業(yè)管理介紹上海經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)聯(lián)合發(fā)展有限公司物業(yè)經(jīng)營管理公司以下簡稱物業(yè)經(jīng)營管理公司是在1994年成立的中外合資專業(yè)物業(yè)管理公司，她的前身是成立于1989年的上海虹橋經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)聯(lián)合發(fā)展有限公司新大廈公司，是上海經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)聯(lián)合發(fā)展有限公司全資分公司。物業(yè)經(jīng)營管理公司已通過上海市房地局資質(zhì)審批，具有經(jīng)營物業(yè)管理業(yè)務(wù)資質(zhì)條件。公司的經(jīng)營范圍是房產(chǎn)經(jīng)營管理，物業(yè)內(nèi)的配套服務(wù)。為了使管理制度化、規(guī)范化，該公司十分注意軟件建設(shè)，目前已制定了各類規(guī)章制度，共22本144份，約十幾萬字。其中包括各類崗位責(zé)任制、工作職責(zé)、操作規(guī)程、工作流程等。保障了公司在運(yùn)行時(shí)有章可循、有序運(yùn)作。最近結(jié)合物業(yè)管理示范小區(qū)大廈評比內(nèi)容的有關(guān)要求，對各類臺帳制度進(jìn)行分類歸納、整理、補(bǔ)充、彌補(bǔ)了一些管理上的盲點(diǎn)和不足之處，使公司的各類制度更臻于完善。下面介紹的是物業(yè)管理公司受托管理國際大廈的實(shí)例國際大廈原名外貿(mào)洽談樓，位于開發(fā)區(qū)第19號地塊，占地面積8600平方米，建筑面積47335平方米。地下一層，地上二十六層，建筑高度為985米，總投資近約3億人民幣，是一幢涉外的純辦公樓。大樓由上海市服裝進(jìn)出口公司、上海市對外貿(mào)易公司、上?；みM(jìn)出口公司和上海經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)聯(lián)合發(fā)展有限公司共同投資建筑。1996年8月竣工投入使用，大樓中一部分面積為業(yè)主辦公自用，另一部分用于租賃。在1995年底，國際大廈竣工前，這座現(xiàn)代化大樓的物業(yè)管理事宜便放在業(yè)主的議事日程上來了。有的業(yè)主方曾提出由四方業(yè)主各自派人組成一個(gè)物業(yè)管理班子，共同來管理大樓，即走自我管理路子；有的業(yè)主方則不同意此種方案，主張采用委托管理的方式。國際大廈不同于單一業(yè)主的大樓，可以走“自我建造，自我管理”之路，國際大廈是一幢多業(yè)主大廈，由于大樓統(tǒng)一建筑和業(yè)主分區(qū)占有，形成產(chǎn)權(quán)多元化，毗鄰關(guān)系復(fù)雜化。如由各個(gè)業(yè)主各自派人組成物業(yè)管理班子進(jìn)行日常管理，必然會產(chǎn)生互相扯皮、多頭管理的現(xiàn)象，工作很難正常開展。經(jīng)過一番爭論，于是便決定委托一家專業(yè)物業(yè)公司來承接管理。那么到底聘請哪家物業(yè)公司來管理呢選聘物業(yè)管理公司的任務(wù)便落到大廈業(yè)主委員會的身上。在大樓竣工前，由四個(gè)大業(yè)主成立了業(yè)主委員會，由四方業(yè)主的法定代表人擬訂授權(quán)書，各自委派人員參加業(yè)主委員會工作，選出了業(yè)主委員主任，成立了日常工作班子業(yè)主委員會辦公室。業(yè)主委員會辦公室作了細(xì)致的市場調(diào)研，與市內(nèi)幾家有一定知名度，并有高層辦公樓管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司進(jìn)行了廣泛的接觸，并對以上物業(yè)管理公司的資質(zhì)信譽(yù)、注冊資本情況、經(jīng)營管理規(guī)模、管理經(jīng)歷的時(shí)間、公司在客戶中的口碑以及公司管理的示范樓盤的情況作了詳細(xì)的了解。業(yè)主委員會辦公室工作人員甚至對物業(yè)管理公司已經(jīng)實(shí)施管理的大樓進(jìn)行微服私訪，實(shí)地觀察該公司管理大樓的情況。最后經(jīng)過層層篩選，有選擇地邀請了幾家物業(yè)管理公司前來投標(biāo)應(yīng)聘。物業(yè)管理公司則在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)編制、提交了物業(yè)管理建議書、物業(yè)管理計(jì)劃書和物業(yè)管理方案等類似投標(biāo)書的文件，并各自秘密地報(bào)價(jià)進(jìn)行競爭。最后由業(yè)主委員會對幾家物業(yè)管理公司的方案、報(bào)價(jià)進(jìn)行比較，最后選定由上海物業(yè)經(jīng)營管理公司來管理。上海物業(yè)經(jīng)營管理公司是大樓業(yè)主之一上海經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)聯(lián)合發(fā)展有限公司的全資分公司，是開發(fā)區(qū)的首家專業(yè)物業(yè)管理公司，有著數(shù)十年涉外辦公樓物業(yè)管理和租賃工作的經(jīng)驗(yàn)具有一批資深的中、高級管理人才和技術(shù)力量。選定物業(yè)管理公司后，隨即由業(yè)主委員會與物業(yè)公司共同討論擬訂國際大廈委托管理合同，并就雙方的權(quán)利、義務(wù)作了明確的界定。1996年7月正式簽訂委托管理合同合同期限為一年，屆時(shí)可以續(xù)簽，也可以解除合同，1996年8月1日上海物業(yè)經(jīng)營管理公司正式實(shí)施對國際大廈的物業(yè)管理。上海物業(yè)經(jīng)營管理公司接管國際大廈后，果然不負(fù)眾望，由公司管理的國際大廈，第一年即通過區(qū)房管局物業(yè)管理達(dá)標(biāo)，第二年，即獲得上海市房地局、上海市物業(yè)管理協(xié)會頒發(fā)的上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的榮譽(yù)證書。大廈業(yè)主委員會在1997年底又與物業(yè)管理公司續(xù)簽了一年合同。目前大廈客戶入駐率達(dá)96以上，業(yè)主用于租賃部分面積的出租率達(dá)95，整個(gè)大廈運(yùn)作正常，業(yè)主與物業(yè)管理公司關(guān)系融洽，業(yè)主委員會自治管理與物業(yè)管理公司的專業(yè)管理相輔相成。業(yè)主方和物業(yè)公司相互制約、相互配合，建立了一種平等的、互相尊重的民事關(guān)系。對以上國際大廈委托管理的實(shí)例，我們不妨稍作點(diǎn)評此種模式類似于物業(yè)管理招標(biāo)管理的邀請招標(biāo)，是一種有限競爭性招標(biāo)，雖然它還不是完全意義上的市場經(jīng)濟(jì)模式，但它卻是物業(yè)管理市場經(jīng)濟(jì)的雛形，是在從自我管理到委托管理的道路上邁出了一大步因?yàn)?，其一該物業(yè)公司受托管理國際大廈是通過履行合同、契約的形式，建立了雙方平等的民事關(guān)系，由過去的終身制變?yōu)橛蓸I(yè)主選擇，在合同規(guī)定期限的聘用制。業(yè)主方是發(fā)包方和委托方，物業(yè)管理公司則是受托方。其二，物業(yè)管理公司受托管理國際大廈，捧的是泥飯碗，不是鐵飯碗，如果物業(yè)管理公司不認(rèn)真履行合同、降低服務(wù)水準(zhǔn)，業(yè)務(wù)方完全可以“解聘”，這無形中使物業(yè)公司具有一種危機(jī)感和優(yōu)患意識，處于市場競爭的壓力之下，有利于物業(yè)公司把壓力轉(zhuǎn)化成動(dòng)力，不斷提高物業(yè)管理水平。而社會主義市場經(jīng)濟(jì)的特征之一，就是“競爭”，此種模式孕育著市場經(jīng)濟(jì)的成分。其三，初步實(shí)現(xiàn)所有權(quán)與管理權(quán)的分離。國際大廈的產(chǎn)權(quán)是屬于四個(gè)大業(yè)主。業(yè)主委員會是代表產(chǎn)權(quán)人行使權(quán)利的機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理公司則受業(yè)主委員會的聘用，行使管理權(quán)，而不是受其中一方業(yè)主的聘用來管理大廈，因此是初步實(shí)現(xiàn)了所有權(quán)與管理權(quán)的分離，但還不是完全意義上的分離，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司畢竟還是其中一個(gè)業(yè)主的全資分公司。我們認(rèn)為目前在國內(nèi)還未完全形成物業(yè)管理市場競爭的機(jī)制，因此物業(yè)管理市場還處于培育、發(fā)展階段。多年來，由于人們習(xí)慣勢力的影響，人們還是很難跳出“誰開發(fā)，誰管理”，“誰家的兒子誰家搶”的舊框框。但是事物總是作為過程而發(fā)展的，建立真正意義上的物業(yè)管理市場、競爭體系是需要一段時(shí)間的，這種過渡形式可能會存在相當(dāng)長一個(gè)時(shí)間，人們不能期望它能夠一蹴而就。這也許是我們目前處于的社會主義初級階段的特征所決定的。但是可以預(yù)言，物業(yè)管理市場競爭越來越會被人們所理解，一定會被越來越多的發(fā)展商、業(yè)主所認(rèn)可、接受。國際大廈是一座現(xiàn)代化辦公樓，為了使此物業(yè)充分發(fā)揮其功能，實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有價(jià)值和使用價(jià)值，我們將精心組織、認(rèn)真實(shí)施多功能、全方位、高水準(zhǔn)的管理和服務(wù)，提高大廈的知名度，創(chuàng)造更高的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。受業(yè)主的委托，下面我們闡述一下對國際大廈進(jìn)行物業(yè)管理的方案和設(shè)想。一指導(dǎo)思想國際大廈是一座多業(yè)主的大廈，現(xiàn)在我們受業(yè)主的委托通過簽訂契約來管理這座大廈，我們感到自己的角色在轉(zhuǎn)換我們原來管理大廈從一定意義上來說是管理單位終身制，現(xiàn)在改變?yōu)橛蓸I(yè)主選擇并通過合同方式，在合同規(guī)定期限內(nèi)的聘用制；過去捧的是鐵飯碗，現(xiàn)在拿的是泥飯碗，我們沒有退路和捷徑，只有以我們腳踏實(shí)地的工作來贏得業(yè)主的信任，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)我們的腳跟?！皹I(yè)主至上，服務(wù)第一”這是我們的宗旨。我們要切實(shí)維護(hù)業(yè)主和租戶非業(yè)主使用人的利益，通過我們的管理和服務(wù)，不斷提高國際大廈的聲譽(yù)，滿足業(yè)主自用辦公的需要，并使大廈逐步提高出租率，降低空置率，保持相對穩(wěn)定的客源市場，給業(yè)主帶來豐厚的投資回報(bào)。我們要狠抓大廈的硬件建設(shè)和軟件建設(shè)，樹立大廈在開發(fā)區(qū)內(nèi)甲級辦公樓的形象，使大樓不斷保值、升值。我們的物業(yè)管理要走專業(yè)化、社會化、企業(yè)化、經(jīng)營型的道路，在管理模式上要施行酒店、賓館式的管理，結(jié)合國際大廈的實(shí)際，摸索出一套具有特色的、與國際接軌的物業(yè)管理新路子。二管理標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)大廈的實(shí)際情況，我們制定了總體的管理標(biāo)準(zhǔn)1房屋完好率95以上；2道路完好率98以上；3路燈完好率98以上；4管道完好率98以上；5消防裝置安全使用率100；6避雷裝置安全使用率100；7綠化覆蓋率95；8大、中、小修工程合格率100，小修、零修及時(shí)率99以上；9業(yè)主或租戶有效投訴率2以下；10各種費(fèi)用收繳率98以上；11不發(fā)生火災(zāi)事故；12不發(fā)生重大刑事案件；13杜絕重大工傷事故；14各類機(jī)械設(shè)備完好率95。三管理費(fèi)開支預(yù)算按“以收抵支”的原則預(yù)算，精打細(xì)算，節(jié)約各方面成本開支，以我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理回報(bào)于業(yè)主，具體預(yù)算如下1員工工資獎(jiǎng)金養(yǎng)老、醫(yī)療、待業(yè)保險(xiǎn)、制服、工作餐30萬/月2公共部位清潔費(fèi)外墻清洗、日常清潔用品消耗、垃圾清運(yùn)、除害滅蟲、綠化養(yǎng)護(hù)44萬/月3辦公費(fèi)、員工培訓(xùn)、差旅費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)等。18萬/月4不可預(yù)見費(fèi)2萬/月5設(shè)備日常維護(hù)運(yùn)行、小修費(fèi)用4萬/月6管理者酬金1047萬/月7營業(yè)稅524/月493萬按每月管理費(fèi)收入47萬計(jì)算，每月虧23萬。四開業(yè)前的前期準(zhǔn)備工作根據(jù)業(yè)主管委會要求，爭取在1996年6月底前完成交接工作，使大廈如期開業(yè)，在這一、二個(gè)月內(nèi)我們準(zhǔn)備完成如下前期工作1早期介入，熟悉了解物業(yè)情況物業(yè)管理要追求全過程最佳效益的現(xiàn)代化管理模式，在物業(yè)的建設(shè)階段就要充分考慮建成后的使用和管理的需要，針對籌建處在開發(fā)階段往往容易忽視建成后的管理問題，有針對性地提出建議和整改方案。我們在去年10月已派了工程部四位員工進(jìn)入工地，熟練了解大廈供電、鍋爐、冷凍、管理的系統(tǒng)和管路，從即日起我們將派遣更多的人員深入現(xiàn)場，了解弱電系統(tǒng)、安保監(jiān)視系統(tǒng)、會議音響系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)的狀況，并從保安服務(wù)，清洗服務(wù)系統(tǒng)著手了解，是否符合日后管理的需求。2做好物業(yè)的驗(yàn)收和接管工作物業(yè)驗(yàn)收是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。我們要根據(jù)原設(shè)計(jì)要求和標(biāo)書會同業(yè)主方對大廈在土建、安裝、消防、環(huán)保、交通等方面進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)明確記錄在案，督促籌建處和施工單位及時(shí)進(jìn)行整改，在移交物業(yè)時(shí)向籌建處索取大廈所有竣工圖紙、資料、包括各種設(shè)備的說明書，保修合同，為大廈設(shè)備的檔案管理打下基礎(chǔ)。3公開招聘和推薦相結(jié)合，完成組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置從我公司選調(diào)從事物業(yè)管理工作數(shù)年、富有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員作為業(yè)務(wù)骨干，然后登報(bào)公開招聘員工，本著“量才錄用”的原則，公開、公正、公平地聘用員工并立即著手各種工種、各崗位的培訓(xùn)，初步設(shè)想員工總編制在130人左右，具體機(jī)構(gòu)設(shè)置如下經(jīng)理室1人綜合部10人經(jīng)理1人采購1人秘書1人總務(wù)后勤1人檔案資料1人倉庫1人人事調(diào)配1人勞動(dòng)工資1人會計(jì)1人出納1人保安部40人經(jīng)理1人主管1人保安人員30人自行車棚管理員2人地下車庫3人服務(wù)梯管理3人工程部40人經(jīng)理1人主管2人電工11人空調(diào)工8人管道工8人鍋爐工8人泥工1人木工1人服務(wù)部39人經(jīng)理1人主管1人清潔工31人電梯應(yīng)接員2人總臺2人商務(wù)中心2人4建立健全各項(xiàng)規(guī)章首先制訂員工內(nèi)部自身動(dòng)作的各種規(guī)范，包括各部門、各崗位、各工種的崗位責(zé)任制，全體員工都應(yīng)共同遵守執(zhí)行的員工守則、外事紀(jì)律、禮貌禮儀規(guī)定、獎(jiǎng)懲制度、考勤制度。第二，著手制訂“租戶手冊”，使業(yè)主和租戶對大廈的先進(jìn)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，有所了解，對大廈在治安、消防、安全用電、裝修等方面的規(guī)定有所熟悉，起到規(guī)范租戶行為的作用。五日常管理和服務(wù)大廈的日常物業(yè)管理主要分為三大部分設(shè)備的維修和保養(yǎng)，保安服務(wù)和清潔服務(wù)。下面具體闡述如下1設(shè)備管理是現(xiàn)代化物業(yè)管理的關(guān)鍵我們要以熟練的設(shè)備管理技術(shù)保證所有設(shè)備正常運(yùn)行，保持設(shè)備、設(shè)施的最佳狀態(tài)，延長設(shè)備的使用年數(shù)，加強(qiáng)對機(jī)器設(shè)備的保養(yǎng)，防止故障、事故的發(fā)生，并努力節(jié)省能源，減低運(yùn)行成本。我們要執(zhí)行計(jì)劃檢修與日常保養(yǎng)相結(jié)合，對各種設(shè)備制訂出重點(diǎn)保養(yǎng)計(jì)劃，并要切實(shí)按計(jì)劃實(shí)施。保證各種設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。在此基礎(chǔ)上，我們要認(rèn)真受理客戶的報(bào)修，做到隨叫隨到，小修不過夜，使客戶滿意。并要加強(qiáng)對裝修的管理，特別要配合客戶做好二次裝修及其相應(yīng)系統(tǒng)的調(diào)試工作，使各種設(shè)備充分發(fā)揮其功能，為業(yè)主和租戶服務(wù)。2保安服務(wù)保安服務(wù)的宗旨是為業(yè)主和租戶創(chuàng)造安全、有序的工作、辦公環(huán)境，切實(shí)保證租戶生命財(cái)產(chǎn)安全，確保一方平安。保安服務(wù)執(zhí)行24小時(shí)值勤制，在大廈各進(jìn)入口處日夜有保安人員執(zhí)勤。保安人員負(fù)有指揮車輛進(jìn)出、?？俊Ⅱ?yàn)查出門單、拉車門應(yīng)接、幫助客人搬運(yùn)行李等責(zé)任，并負(fù)責(zé)大樓的消防工作，保證各種消防設(shè)施處于良好工作狀態(tài)，負(fù)責(zé)裝修施工現(xiàn)場的防火管理，督促租戶遵守大廈有關(guān)消防規(guī)定和地下停車場、地面停車場、自行車棚的車輛安全。保安人員要運(yùn)用現(xiàn)代化的硬件設(shè)施，如安保監(jiān)視系統(tǒng)、對講通訊機(jī)、巡邏到位器加強(qiáng)防范工作，實(shí)行技防和人防相結(jié)合，確安大樓萬無一失。3清洗服務(wù)清洗服務(wù)的宗旨是為業(yè)主和租戶創(chuàng)造一種舒適、整潔的環(huán)境。清潔工人運(yùn)用各種現(xiàn)代化清潔機(jī)械和清潔劑，保持內(nèi)外環(huán)境的整潔，重點(diǎn)是大樓大堂、電梯廳、電梯轎廂、走廊、樓梯、衛(wèi)生間、茶水間等公共部位的保潔工作，努力做到地面清無煙蒂、紙屑、無污垢水跡、無亂堆雜物門窗清無灰塵、無水跡墻面清無亂面、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)垃圾處理日積日清、及時(shí)傾倒、不隔夜、并施行袋