目錄CATALOGUE第一章前廳部組織結構圖ORGANIZATIONCHART3第二章前廳部崗位職責POSITIONRESPONSIBILITIESOFFODEPARTMENT413前廳經(jīng)理F5、將更改的預訂單放在上上面訂在一起6、按日期或客人姓名存檔7、未確認預訂的處理如果客人需要更改的日期,酒店客房已訂滿,應及時向客人解釋，并告知客人預訂暫時放在后補名單上，如果酒店有空房時及時與客人聯(lián)系8、更改預訂完成后，要感謝客人及時通知，并感謝客人的理解與支持未確認時。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY下午好晚上好先生女士或者用客人的名字,如果你知道。3、如果客人入住,你必須說歡迎光臨瑞德堡大酒店請問您有預訂嗎（如有預訂）4、從電腦中找出預定或從預訂架上找出預定單5、客人姓名,請客人出示身份證或護照重復客人的預訂內容,并得到客人確認6、照公安局的要求填寫入住登記單，確保記錄正確。7、問客人付款方式，并填寫在登記單上。如果用現(xiàn)金兌付押金，收取房費雙倍押金。如果用信用卡則為客人刷卡。8、歸還信用卡，并請客人在授權單上簽字，如客人現(xiàn)金付押金則給客人押金收據(jù)。9、請客人在登記單上簽名。收集客人名片（可以得到客人地址）10、做鑰匙，放在房卡里面，在系統(tǒng)中輸入房號。11、把鑰匙給客人并再次確認房價。12、給客人提供必要的信息餐廳、康體娛樂部、商務中心等的開放時間和位置。13、行李員，帶客人進房間或告訴客人電梯的位置“先生/小姐，電梯在您的右手邊。我們的行李員會幫您提行李，希望您居住愉快”（如果客人沒有預定）注意1、要檢查房間情況，知道哪種房間可以銷售。2、知道客人的住宿要求，促銷酒店的房間?？偸潜M量從高級的房間如行政樓層開始，指出這些房間的好處，最后才是標準間。3、看看客人是否是第一次入住，公司是否有協(xié)議。4、促銷，向客人介紹酒店不同類型的房間，行政樓層的優(yōu)惠項目。5、客人確定房間后，開始填寫登記單。6、同上第8條。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE散客結帳程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED財務部1、當客人走近柜臺時，接待員應帶著微笑注視著客人向客人表示歡迎，并問“X先生/女士，您好”2、當客人說出自己的房號并要求結賬時，接待員通過電腦讀取房卡信息或賬單以證實房間號。如果客人沒有報上自己的姓名，應查出客人信息以便詢問客人；在辦理客人離店手續(xù)過程中，應始終稱呼客人的姓名（X先生/女士）。3、收款員立即通知房務中心查房。4、和客人確認消費項目比如最近的早餐、客房迷你吧消費或商務中心的消費。核對原始賬單的消費金額。任何在客人結賬之后再輸入的賬單都稱為“跑賬”。5、打印出客人的賬單，并取出客人的登記卡和預定單作為參考。6、如果客人要結清所有費用，給客人所有消費賬單，并請客人審核確認。7、詢問客人用現(xiàn)金還是用信用卡付款。A現(xiàn)金付款1）客人押金是由現(xiàn)金支付的。則請客人交回押金收據(jù)，并向客人收取額外的費用，并簽單。如果押金比實際消費高，則要退還給客人余額。2）如果客人的押金是由信用卡支付的，則在收到客人現(xiàn)金離開酒店后解除預授權。B由信用卡付款1）如果已經(jīng)有授權碼，則用刷卡機刷卡付款?？腿巳绻M總額比押金低，則直接從押金中扣除。2）如果你沒有授權碼，則直接用信用卡在刷卡機上刷卡付款。3）不要忘記讓客人在信用卡單上簽字，并查對簽名把信用卡歸還給客人。4）在客人面前撕掉信用卡授權單。C公司掛賬支付請貴公司有效簽字人在消費賬單上簽字。（如不是掛賬本人退房必須要求退房人簽字）D旅行社支付如果客人的一部分費用由其公司或旅行社直接結清，直接AS打印出客人的自付賬單，要求客人自付。轉賬部分轉入后臺。8、在系統(tǒng)中結算金額，在電腦中結清此房間。9、提醒客人是否需要開發(fā)票。（如客人需要發(fā)票，請客人提供付款單位開具發(fā)票）9、?？腿寺眯杏淇?，并歡迎他們再次光臨。10、將客人信用卡POS單，和預定單，賬單，發(fā)票底聯(lián)裝訂一起放入賬單抽屜。11、再次檢查電腦以確認在系統(tǒng)中的房態(tài)是空房。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE殘疾人接待程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED相關部門1殘疾人抵店，迎賓員應向客人問好，并由準備好的行李員安排輪椅幫助客人至總臺。2（1）客人為VIP規(guī)格，按照VIP客人相關規(guī)格標準，由大堂副理或相應等級人員陪同進入房內履行入住手續(xù)。（2）團隊客人進入指定區(qū)域由團隊聯(lián)絡人或領隊、導游和接待員協(xié)同辦理。（3）普通散客由行李員詢問是否住店，并通知大堂副理和接待員。3分別與有預訂散客，無預訂散客（有房，無房）同樣程序進行接待服務操作。4殘疾人房間盡量安排于殘疾人專用房，或靠近走火通道且較安靜的房間，或樓層服務臺附近，并與其陪同人員最好安排于相連房或附近，便于就近照顧。5殘疾人辦理入住手續(xù)可由大堂副理協(xié)助辦理，并向客人介紹酒店各項服務設施，以及指明最近防火通道，并盡量滿足客人之特殊需求。6注意殘疾人叫早，電話轉接以及留言其它服務項目等，通知相關部門提供相應服務。在發(fā)生突發(fā)事件時，應向酒店當局提供殘疾人房號以及相關資料信息。7禮賓部隨時準備輪椅為客人服務，并負責收集行李工作。8建立客史檔案，以備客人下次入住時使用。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE團隊入住程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED市場營銷部、客房部1、當酒店市場營銷部接到團體訂房時，先要請旅行社將有關資料傳真到酒店，然后將資料交給市場營銷部經(jīng)理，由市場營銷部經(jīng)理決定是否接待此團。2、前臺接到市場營銷部下達的團隊通知單后，要根據(jù)接待單上特殊要求逐一落實，（房號、房間類型、付款方式、具體抵離時間等）。3、前臺接待員按照團隊接待單上的要求進行排房，團體到達的前一天，將資料再復查一次，落實各崗位之間的準備工作。4、在團隊到達前，預先備好團隊的鑰匙，并與有關部門聯(lián)系確保房間為干凈房。5、要按照團隊要求提前分配好房間。6、團體到達的當天，酒店接待員應預先將有關資料整理好，以便團隊領隊分配房間；7、前廳接待人員與營銷部聯(lián)絡員一同禮貌地把團隊客人引領至團隊入店登記處；8、團隊聯(lián)絡員告知領隊、團隊客人有關事宜，其中包括早、中、晚餐地點、酒店其它設施等；9、接待人員與領隊確認房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時間；10、經(jīng)確認后，請團隊聯(lián)絡員在團隊明確單上簽字，且前臺接待處人員亦需在上面簽字認可；11、團隊聯(lián)絡員和領隊接洽完畢后，前臺接待人員需協(xié)助領隊發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。12、手續(xù)完畢后，前臺接待人員將準確的房號名單轉交禮賓部，以便行李發(fā)送；13、修正完畢所有更改事項后，及時將所有信息輸入電腦中。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE團隊離店程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED市場營銷部、管家部、財務部1、查閱離店表。2、查閱離店團隊資料信息。3、到大廳送團。4、征求領隊、陪同、工作人員、地陪及客人對酒店的印象，收集客人意見，記錄在客人意見簿上。5收款，結清團隊帳目。6、協(xié)助收回團隊鑰匙。7、協(xié)助客房中心轉交遺留物品。8、向客人問候，并歡迎再次光臨。9、目送團體客人離開酒店。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE長住客人接待服務程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED市場營銷部、財務部、管家部1、長住客人均要與酒店簽訂合同，并且至少留住一個月；2、當長住客人抵達酒店時，按照VIP客人接待程序和標準進行；3、前臺接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明為長住客人；4、為客人建立兩張賬單，一份為房費單，另外一份為雜項賬目單；5、一切客人信息確認無誤后，為客人建立檔案；6、長住戶與酒店簽有合同，且留住酒店時間至少為一個月，前臺收銀每月結算一次長住客人的賬目，匯總所有餐廳及其它消費的賬單同房費賬單一起轉交財務部；7、財務部檢查無誤后，發(fā)送至客人一張賬單，請其付清本月賬目；8、客人檢查賬目準確無誤后，攜帶所有賬單到前臺付賬；9、前臺將客人已付清的賬單轉交回財務部存檔。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE更換長住客人房卡程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED市場營銷部、管家部1、與電腦中記錄的長住客人姓名核對，確認客人是否仍然住店。2、對新開長住房客人要與市場營銷部發(fā)來的書面通知核對。3、根據(jù)客人已失效的房卡開具新房卡。注1）對作為臥室用的長住房，有效期可根據(jù)合同有效期開具。如作為辦公室使用，按月更換。2）根據(jù)合同要求，對不能簽單的客人房卡上應加蓋圖章說明。4、將已失效的房卡收回并銷毀。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE賓客推遲離店程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED財務部、管家部1、接到賓客提出的推遲離店要求后，首先問清房號及房間數(shù)，推遲離店的原因。2、查明賓客要求保留的房間是否緊接著有預訂要進店的賓客。如有，將情況向賓客說明，并建議賓客將行李存放在行李房，在酒店公共區(qū)域或營業(yè)場所休息，如沒有，可請示大堂副理考慮同意賓客的要求，時間一般不超過2小時。在旺季不得超過1小時。3、如賓客同時要求保留幾間房間，一般只同意保留其中的一間，由賓客決定保留哪一間。4、如賓客提出保留時間超出半天，要向賓客作適當?shù)慕忉尮ぷ?，并要求賓客加付半天的房費（特殊身份的賓客，重要賓客，常客除外）。5、將與賓客商定保留的房間號、推遲離店時間，通知前臺同班員工、房務中心以免差錯。6、在賓客應該離店的時候，應查看賓客是否已還鑰匙，是否退房，如還沒有，應采取有效措施。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE處理雙鎖門、開雙鎖門程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED值班經(jīng)理、客房部、財務部1、有下列情況需雙鎖門1）長住客暫離外出，要求雙鎖門。2）賓客遺失房間鑰匙事宜尚在處理之中，為賓客物品安全，酒店將門雙鎖。3）賓客賬單額度超過酒店規(guī)定且不與飯店合作時，酒店將門雙鎖。4）因賓客房內物品、家具、地毯、設備等被破壞，與賓客聯(lián)系不上時，酒店將門雙鎖。2、接到賓客要求雙鎖門或開雙鎖門報告時，要到現(xiàn)場了解原因根據(jù)實際情況提供相應服務。3、如果賓客要求打開酒店雙鎖門，在與賓客接觸前，要查清雙鎖原因，然后與賓客接觸，根據(jù)酒店政策妥善處理。4、因酒店處理客務，需要雙鎖賓客房間門時，值班經(jīng)理要給賓客留下書面通知，與賓客預約時間。5、凡雙鎖門開鎖，都要在登記本上作記錄，備查。6、將處理過程詳細記錄在值班經(jīng)理工作日記上備查。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE貴重物品寄存程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED財務部、保安部、工程部1、在詢問客人是否要用保險箱之前要檢查保險箱是否可用。2、輔助客人將保險箱使用單填寫完整。3、客人應出示歡迎卡，并在使用單上簽名。4、選擇適合尺寸的保險箱并拿到客人面前請客人當面將貴重物品放入保險箱。5、在保險箱使用卡上寫下保險箱號，把鑰匙交給客人。6、客人每次要用保險箱時都要出示保險箱鑰匙，在使用卡上簽名。7、暗自比較卡前和卡后客人的簽名。8、當客人取物品時不要站在客人的旁邊。9、當客人不再使用時要收回保險箱鑰匙并得到客人的簽名，將使用卡存檔。10、對于賓客將保險箱鑰匙遺失，需強行打開保險箱時，應事先講清保險箱將被強行開啟。11、與賓客簽訂強行開啟保險箱的授權協(xié)議，由賓客、值班經(jīng)理、行政保安部人員、工程部人員、前臺收銀員共同簽名，且需注明收取30美金的修理保險箱費用，簽訂后各自存聯(lián)。12、上述簽字人員在場的情況下，請工程部人員強行打開保險箱，請賓客當面核對財物。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE調換房間/調整價格程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED客房部、財務部1、當客人要求調換房間時，大堂副理和前臺接待要客氣的查找原因。2、如果房間有一些可以解決的問題，則要盡快修理，并向客人道歉。3、前臺接待應檢查客房是否可用，并盡力找到合適的房間給客人調換，在給客人新房間號時確保新房間的條件良好。4、再次證實改變的時間，行李總數(shù)和行李員要提供進一步援助的建議。5、前臺接待員完成房間/價格變更表。日期客人姓名把原來的房間號改成新房間號原因前臺接待簽名/批準人（大堂副理）行李員簽名6、行李員拿著鑰匙到客人房間，幫客人辦理調換房間手續(xù)之后歸原舊房間的鑰匙給前臺接待員。7、如果客人不在房間而且已經(jīng)得到客人的允許，行李員將和大堂副理一起辦理調換房間的手續(xù)，把客人的物品按照在原房間擺放的順序放好，確保不要把客人的物品遺失在原房間。8、當前臺接待員把新房間號和鑰匙交給行李員后，都必須立即在電腦系統(tǒng)中更改房態(tài)信息。9、不要忘記改變客人的登記卡和所有調換房間所需修改的資料。10、立即修改資料，把調換房間/價格表分發(fā)給管家部/總機/禮賓部，把調換房間的原件歸檔。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE處理折扣程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED財務部1、建立折扣控制程序保證折扣不被隨意使用，均按酒店折扣權限制度執(zhí)行，并需有效簽字人簽字批準，并且總經(jīng)理和控制人要進行檢查，折扣往往會影響收入，因此要由大堂副理或更高級別人員證明。2、當客人對收費不滿時折扣是必要的，但是必須有合理的理由，在沒有引起不必要的麻煩和延誤客人的前提下所有折扣必須全面調查。3、當大堂副理給出折扣時，必須填寫折扣單。4、填寫房間號碼，客人賬單號碼。5、詳細寫明折扣的詳細情況、名目。6、折扣原因必須清楚的說明。7、填寫完以上項目，經(jīng)辦人必須簽上自己的名字。8、如果客人在大堂，請他在折扣單上簽名。9、所有折扣單必須有大堂副理證明，如果折扣額超過150元人民幣，大堂副理要讓前廳經(jīng)理簽字證明。10、完成折扣單后客人聯(lián)要放在客人的賬單里直到客人離店。11、的折扣單都要有大堂副理的簽名。跳房總臺房態(tài)顯示住房，但客房狀態(tài)已為空房?？赡艿脑蚩腿穗x店但是沒有通知總臺客人改變了預定但是員工忘記修改系統(tǒng)。（早離店）客人換房間但員工忘記修改系統(tǒng)。房間內無行李或只有一點行李。1、給客人打電話嘗試同客人取得聯(lián)系，如果客人確定了離店時間，修改電腦系統(tǒng)。2、如果房間內沒人，按照以下程序檢查預訂單，住宿單和電腦；離店日期和時間賬單押金如果離店日期是“今天”如果房間賬平了，如有足夠的押金或者已經(jīng)付過，給房間做結賬。如果費用由旅行社或公司付，離店日期是今天，沒有變動，也沒有其它的收費也以為其作結賬。如果到店日期是“今天”，并且有足夠的押金，房間可以保持入住狀態(tài)，向下個班次說明并要特別注意；如果離店日期不同于實際的日期，同保安一同檢查房間。如果房間內沒有行李，雙鎖房間，客人回來后打開，同客人確認離店日期。如果沒有人回來，把房價代碼改為“”，早晨打開房間，從押金中收費。如果是由旅行社或者公司付，要同他們取得聯(lián)系。如果過房費之后客人回來了，要在系統(tǒng)中更改過來。睡房總臺空房管家部住房可能的原因客人換房間但是員工忘記更改系統(tǒng)。員工給錯了房間。1、給客人打電話，同客人取得聯(lián)系如果客人確認的姓名、公司/團隊，到達日期/離店日期。檢查系統(tǒng)并作修改。如果房間內沒有人，按照以下程序同保安一起檢查房間，盡量知道客人的名字（行李簽）。但是不要弄亂客人的物品，尊重客人的私人空間，如果知道了客人的名字，在系統(tǒng)中檢查并作修改。如果不知道誰在房間內，要雙鎖房間，等待客人回來，然后檢查細節(jié)并修改系統(tǒng)。房間異常報告每天必須在1500和2100打印兩次?？偱_員工打印房間異常報告時，要記錄出總臺和管家部之間的任何異常，管家部要同大堂副理一起檢查房間。大堂副理要檢查異常并寫出解釋。如果本班次內不能完成調查，必須交給下個班次。所有異常必須解決在夜審前。房間異常報告要放在妥善的地點保存，有大堂副理的簽名。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE客房沒有準備好的程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員、大堂副理涉及部門DEPTCONCERNED客房部客人準備入住酒店，但是客房還沒有準備好的幾種原因早上入住登記太早；沒有客人需要的房間（無煙房間，大床間等）；客房已滿或要離店的客人仍在房間。在這種情況下有以下的處理方法1、立即和客房部聯(lián)系，給客人安排房間。2、前臺接待員要告訴客人現(xiàn)在沒有合適的房間，但是已經(jīng)通知了管家部，告訴客人大約要等的時間。3、大堂副理要準備一些飲料并陪同客人在大堂吧休息，等待進一步解決。4、告知客人可以把行李留在禮賓部，工作人員負責照看。5、大堂副理和前臺接待員應該每隔10分鐘和管家部聯(lián)系客房是否已準備好。6、當客房準備好的時候前臺接待員應該盡快通知大堂副理。7、大堂副理應該陪同客人到房間，并為讓客人等候而道歉。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE處理賓客留言程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED1總臺員工在接待來訪客人時，必須耐心、熱情、細致、認真。2根據(jù)所掌握的姓氏筆劃，在電腦屏幕上和團隊客人名單上仔細查找。3如被來訪者系住店客人，前臺員工必須先與客人聯(lián)系，按客人意見處理。4如房間沒有人，前臺員工必須先與客人聯(lián)系，按客人的留言要求辦理。5如一時和客人聯(lián)系不上，前臺員工必須向來訪者委婉的詢問是否需要留言。如果訪客需要留言，則可請訪客或代為訪客填寫“訪客留言單”，填好后要仔細檢查，請行李員將客人聯(lián)裝入信封，打上客人姓名、房號，打上時間戳后，送入客房，并請行李員在留存聯(lián)上簽名后，由前臺員工存檔，并將總機聯(lián)及時送給總機，然后將留言信息輸入電腦。6留言單給客人后，必須及時將留言退出電腦。前臺員工為此必須每班檢查一次留言檔案夾內是否有尚未送出的留言單。7如果有給即將抵店的客人留言，前臺員工必須在留言單上注明客人抵店日期，時間，并將留言信息輸入電腦。8非經(jīng)客人和上級許可，不得將住店客人房號告訴來訪者，不隨意允許來訪者自行去房間找客人。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE查詢客人房號程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED1為了保證住店客人的隱私權及其人身安全，不得將住店客人的房號告訴無關人員。2前臺接待處、問訊處遇到有人查詢客人房號時，應禮貌告訴查詢人“很抱歉，我不能透露他/她的房號，這是我們酒店為了保護客人隱私而制定的一項制度，如果您愿意，留個言好嗎”“請告訴總機話務員想通話客人的姓名，總機會幫你接過去的?！?接待問訊處的電話既不可以被住店客人使用，也不可以被酒店外人員使用，如果他們有這種要求，應禮貌地告訴使用大堂的公用電話。4如果客人堅持要知道客人的房間號碼，可以讓她/他與前臺經(jīng)理或大堂副理聯(lián)系。5前臺的員工應有效的使用外交手段，謹慎、仔細的處理事情。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE總臺物品轉送程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED1、此項服務是為住店客人提供的，包括在住客人向店外客人轉送物品或店外客人向在住客人轉送物品。2、客人要求轉送物品，總臺接待員應耐心接待，請客人填寫“留言”單（一式二聯(lián)）。3、店外客人要將物品轉送給在住客人，應先請店外客人告知在住客人的房號及姓名，確定無誤后，再請客人填寫“留言”單。請客人將收取物品的在住客人姓名、房號、物品名稱、數(shù)量以及店外客人自己的姓名、聯(lián)系電話等清晰的填寫在“留言”單上。4、如果是在住客人要將物品轉送給店外客人，應請在住客人填寫收取物品的店外客人的姓名、工作單位、聯(lián)系電話、物品名稱、數(shù)量以及在住客人自己的姓名、房號、聯(lián)系電話等清晰的填寫在“留言”單上。5、客人填寫完畢，接待員應認真檢查核對填寫內容與客人實際情況和需轉送物品明細是否相符，確認無誤后，在經(jīng)手人一欄內填寫自己的姓名，將第二聯(lián)交由轉送人保存。6、將“留言”單與需轉送的物品放在一起，妥為保存，并在交接班記錄本上記錄交接。7、客人領取物品時，需出示有效證件，與“留言”單上所寫內容核對無誤后，方可將物品取出交給物品領取人，請客人根據(jù)“留言”單核對無誤后在“留言”單上簽名確認如數(shù)收到物品。8、將“留言”單歸檔，妥為保存。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE總臺物品轉送程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED注意事項1、不得轉送貴重物品及易燃、易爆、易碎、易腐爛變質物品。2、如領取物品客人未在說明時間內領取物品，接待員應根據(jù)“留言”單上聯(lián)系電話與領取物品客人進行聯(lián)系，如連續(xù)三天未與領取物品客人取得聯(lián)系或已聯(lián)系上物品領取客人但客人未在三天內將物品取走且無任何交待的，接待員應上報接待經(jīng)理，由他/她與轉送人聯(lián)系，問清物品如何處置。3、對于轉送人及領取人都無法聯(lián)系的，物品存放三十天后，上交部門。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDUREVIP信息更改的工作程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED相關部門1、取出預訂資料詳細記錄更改項目內容。2、取出VIP單留存夾，作相應更改記錄。3、更改電腦記錄。4、接到次日已出VIP單的VIP更改，需及時電話通知所發(fā)單的各相關部門。5、接到當日已發(fā)出VIP單的更改信息，需電話通知所發(fā)單的各相關部門及前廳部各班組。6、當日晚2200后接到次日（或當時接到當日入住的）VIP單的客人抵達航班車次的更改，需電話通知禮賓車隊。7、對于禮卡、私人信箋已發(fā)出后接到有關客人姓名更改的需重新打制。8、凡當日VIP有姓名、房號、房間價格、房間種類等更改，需立即重新打制客人登記單。9凡電話通知更改的，均需在相關通知單上記錄各點受話人的姓名。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE辦理房租變更手續(xù)的工作程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED財務部1、整理房租變更的有關批示。2、計算房租的差價。3、在變更通知單上應注明A、客人姓名。B、日期。C、房號。D、房租由原來元改為現(xiàn)在元。E、說明變更原因及批示人的姓名和職務，或涉及已入電腦房租增減問題，寫明加收元或減去元及服務費元。F、經(jīng)手人簽名。G、變更單經(jīng)接待經(jīng)理以上管理人員簽字后發(fā)給收款處或信用處。H、將留存聯(lián)按日期歸檔，有關批示的復印件轉預訂存檔。I、修改電腦信息中的房價以及相應的電腦符號。J、在電腦里輸入有關說明，屬于優(yōu)惠房價的變更，要注明新價格中的批示人姓名及職務。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE房間分配的工作程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED劉存良1、根據(jù)事先打印好的當日預訂客人到店的電腦報告，按照客人所訂的不同種類房間進行分類統(tǒng)計，同時了解客人訂房的特殊要求和具體抵店時間。2、若客人所訂某一類房間不能滿足時，應及時將其中可能升級住房處理的客人資料列出來，具體可選擇A、身份較高的客人。B、住店時間較短的客人。C、所訂同類房中付費較高的客人。3、升級住房需經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認。4、看打印好的登記單。5、看預訂單和接待通知單。6、看客史檔案。主要了解客人姓名、付費方式、接待規(guī)格及其他特殊要求。7、根據(jù)所統(tǒng)計的客人預訂的不同種類房間數(shù)量在電腦中作相應地控制。8、若是住店達5次以上的酒店常客及有特殊要求的客人應提前一天以上用客人姓名控制房，必要時通過預訂打上已確認的標記?？腿说值戤斎盏怯泦紊弦崆按蛏戏刻?。客人的特殊要求指A、到店時間較早。B、同批抵店3人以上。C、對房間朝向、樓層、或具體房號有特別喜好的。9、對三人以上同行的客人盡可能安排同一層或相近樓層并提前打制名單。10將控制好的房號用留言發(fā)往客房中心。11、用特殊要求通知單將重點客人之外需布置鮮花、水果的房號通知管家部客房中心和房內用膳。12、按客人姓名字母順序將登記單插入資料夾。13、將有關提示說明和留言等附在登記單后面。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE房間鑰匙管理程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED財務部1、客人辦理入住登記手續(xù)后，接待員負責把客人將要入住的房間鑰匙交給行李員帶領客人到房間，在沒有行李員帶客人的情況下，接待員須把房間的鑰匙親手交給客人并指引客人自行到客房。2、客人若在外出時將房間鑰匙存在接待處，接待員應該馬上接過房間鑰匙并與客人確認，提醒客人返回時來取，然后把房間鑰匙存放在相應的鑰匙架中。3、客人若到接待處要求取回房間鑰匙，接待員應該禮貌地請客人出示其酒店歡迎卡或有效的身份證件，并與電腦中的客人資料核對無誤后方可把房間鑰匙交給客人。4、當前臺收銀員負責把已退房的房間鑰匙交至接待處時，接待員應該把房間鑰匙準確地放回鑰匙架中，并利用前臺收銀交退房鑰匙的登記簿核對電腦資料，檢查該房間是否退房。5、客人在辦理退房手續(xù)時如果報稱房間鑰匙遺失，前臺收銀經(jīng)查證后負責通知大堂經(jīng)理跟辦更換房間鑰匙，如果退房客人是將房間鑰匙遺留在房間內，前臺收銀處應負責通知管家部收回該鑰匙，由管家部負責將房鑰匙交至接待處。6、每天晚上夜班接待員必須打印“住客名單”，核對鑰匙架中的房間鑰匙存放情況是否與客人入住情況一致。6接待員應保證存在接待處的每一房間鑰匙都完好無損地交給客人，若房鑰匙有所損壞，應立即報告當值經(jīng)理。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE建立客史檔案的工作程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPTCONCERNED1、操作電腦看是否有過住店記錄。或客人非初次來店，則只需與客人確認公司名稱地址等變更情況并作記錄。2、對初次到店客人，為確保信息準確，應盡可能與其交換名片。3、客人要求訂房，無預訂到店及提出特殊要求時，均須查尋客史檔案。4、資料不完整及旅行團隊客人不建立客史檔案。5、根據(jù)客人登記的內容及入店時提供的名片逐項輸入姓名、公司名稱、永久地址、信用等級、國籍、證件號碼、簽證期限、出生年月日及中文譯名稱呼。7將非初次住店客人的變更事項如公司名稱、地址、新的簽證期限及特殊需求等輸入電腦。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE貴賓入住程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPTCONCERNED所有相關部門前臺接待員1所有貴賓的預定詳細信息要在電腦和VIP接待通知單上記錄，免費房的要填寫申請免費預定單，并經(jīng)總經(jīng)理簽字，申請免費預定單中要寫明免費項目如房費、餐費等。VIP接待通知單中要寫清到達時間、交通、航班次等，特殊要求如兩個枕頭等，在貴賓到達前一天通知有關部門。2根據(jù)預定安排好貴賓的房間。打印貴賓列表并且在貴賓到達的前一天報告總經(jīng)理，駐店經(jīng)理，值班經(jīng)理，餐飲部經(jīng)理，管家部經(jīng)理，大堂副理，禮賓司。如航班號碼，到達時間，各種準備等。3、當天貴賓預定或其他臨時調整要及時通知有關部門和前廳部經(jīng)理。4、其它免費客用品要讓餐飲部和管家部詳細了解，并得到大堂副理的批準。5、前臺接待員確認貴賓預定房間，準備存放鑰匙的冊子、登記單給大堂副理。6、所有臨時的調整如，延時，取消，未到必須通知有關部門，前廳部經(jīng)理，和大堂副理。8通知有關部門和人員貴賓已經(jīng)到達。9記錄所有特殊要求讓所有員工注意。禮賓部1、確保所有為貴賓的準備工作，如接機等，在到達的前一天檢查兩次。2、司機在路上兩次用手機通知大堂副理（每隔20分鐘）。3、注意貴賓進入酒店的入口，禮貌仔細的幫助客人下車，拿行李，行李員乘另外的電梯。4、所有細節(jié)安排，如報紙，行李等，要在交接本上詳細記錄，讓每位員工特別注意?？倷C1、特別注意貴賓房間的電話禮貌包括轉接，留言，叫醒服務和報告天氣預報等都要用客人的名字。2、總機要使用客人的名字和客人交談?？头坎?、同大堂副理仔細檢查房間，確保房間狀態(tài)良好。2、管家部經(jīng)理要檢查房間，確保各項準備工作如貴賓物品，浴室，鮮花等在客人到達前已準備好。樓層經(jīng)理送歡迎茶到客人房間。3、在樓層日志上記錄客人的要求。讓每位員工注意（特別是管家部和所在樓層服務員）。大堂副理1、在VIP到達的前一天，兩次檢查各種安排，避免出任何問題。2、所有大堂副理要清楚的知道將要到達的貴賓。3、同禮賓員、前臺接待員、管家部、餐飲部配合，提前安排交通，房間、膳食登記和其他準備。4、準備中英文歡迎信（如果需要請總經(jīng)理簽名）放到客人房間。5、最后檢查房間，確認所有準備和房間都已經(jīng)沒問題。6、準備并確認已經(jīng)準備好所有物品，登記單，歡迎冊，鑰匙等。7、在入口處等候貴賓，陪同到房間，在房間登記，客人簽名，如果需要留下信用卡。6貴賓離店的前一天，再打電話確認離店日期，時間，行李，交通，用餐等，記錄在日志上并通知有關部門。9、在大堂副理日志上記錄所有的入住和離店安排，當客人要離店時征求客人意見并讓行李員到房間拿行李，前臺接待員準備好賬單，確認酒店的專車在門外等候。結賬后，送客人上車，感謝客人入住，歡迎客人再次入住。10做好VIP客史檔案，歸檔。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE接待重要團隊賓客的工作程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPTCONCERNED市場營銷部、管家部1、接待通知單后，要根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實（房號、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時間、用餐地點、用餐標準、有哪級負責人出面迎接等）。2、根據(jù)賓客抵店時間，提前2小時（特殊情況除外）對房間進行檢查，檢查內容是房內各種設施是否完好無損，衛(wèi)生是否符合標準，是否按重要賓客規(guī)格放置了各類物品。檢查完畢，放置歡迎信。在查房中如發(fā)現(xiàn)了問題，隨時與有關人員聯(lián)系，并敦促立即維修或處理。如不能在短時間內修復，大堂有權通知前臺重新安排房間，并協(xié)助布置檢查。3、根據(jù)賓客抵店時間，在大廳恭候賓客抵店，如事先不知賓客抵店時間，應事先通知團聯(lián)，待賓客抵店呼叫大堂副理時，大堂副理必須立即去迎接，大堂副理應記住抵店重點團隊的代號以及領隊和重點賓客的姓名。4、當團隊抵店時，大堂副理、值班經(jīng)理應上前去與領隊、陪同聯(lián)系，先自我介紹并與領隊交換名片，然后代表總經(jīng)理向賓客表示歡迎（如酒店總經(jīng)理出面迎接。大堂副理則要向賓客介紹總經(jīng)理），并為賓客引路上電梯，送至客房，或根據(jù)實際情況在大廳等候，隨時準備提供服務，檢查該團隊行李運送情況。5、如果團隊進店后即去餐廳用餐，大堂副理應事先根據(jù)接待要求對餐廳進行檢查。6、對于需要組織迎送隊伍的重要團隊，要事先與有關部門聯(lián)系，落實迎、送隊伍人數(shù)及集中的時間及地點，并與有關接待單位保持聯(lián)系，以確定抵離時間，在迎送隊伍組織后，通知總經(jīng)理出場。整個接待過程中，要求大堂副理指揮正確、及時，確保工作順利進行。7接待完畢后，將接待情況記入工作日志。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE展房/介紹酒店程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPTCONCERNED管家部1、所有介紹展房和酒店情況的工作都由大堂副理負責。2、當大堂副理將要給客人介紹房間時，要通知管家部客房中心和前臺接待。3、當正在介紹展房時，房間的門應該是開著的，大堂副理應該全面向客人介紹房間的特征，設施，介紹展房的工作人員應該注意房間已建立的保持不變的標準，在任何時間都要準備入住登記。4、在每一次介紹完展房后，大堂副理應該關閉房間內多余的燈，并通知接待處和管家部展房介紹已經(jīng)完成，到前臺歸還鑰匙。5、當介紹公共區(qū)域時，大堂副理應避免帶領團隊堵在出口處，以防給其它客人造成不便。6、大堂副理介紹餐廳設施時，餐飲部應提供詳細的資料。7、收到客人相關資料的工作是重要的，它包括客人姓名和公司名稱，公司的聯(lián)系方法，進一步的要求，保存好名片對直接聯(lián)系非常重要，并轉交給營銷部。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE處理賓客投訴程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPTCONCERNED所有相關部門1、對待任何一位賓客的投訴都要認真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)、禮貌，代表酒店向賓客致歉并表示感謝。注意聽取賓客對酒店意見的具體內容（發(fā)生時間、地點、經(jīng)過、涉及人員并當賓客面做詳細的記錄）。如果賓客情緒激動，要設法把賓客請到適合地點進行交談。2、在聽取賓客意見時，要對賓客的遭遇表示同情，并不失時機地表示一些歉意之詞，讓賓客感到酒店是同情他，理解他，是有誠意聽他投訴的，并且要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，迅速做出正確判斷。當賓客面與有關部門聯(lián)系，對賓客所投訴的事情進行處理，或隨賓客到出事地點處理問題。對一時不能解決的問題，向賓客解釋清楚，并把將要采取的措施告訴客人。3、對超越權限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系，取得指令，不要無把握、無根據(jù)的向賓客做出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理。應將賓客投訴意見及時通知有關部門，協(xié)同解決問題。4、代表酒店總經(jīng)理采取補救措施，使賓客感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。補救措施有送鮮花、水果、禮品、致謙信，房價、餐飲費打折扣等。5、對投訴不正確的賓客，在處理中要做到維護國家利益、酒店利益、堅持原則，但態(tài)度要緩和，語言、舉止必須禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。6、將賓客的意見通知有關部門輸入賓客檔案，以便賓客下次進店時，提供針對性服務，避免賓客再次投訴。7賓客意見及處理經(jīng)過詳細記入工作日志，供總經(jīng)理查閱，并監(jiān)督補救措施的實施。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE處理賓客遺留物品的工作程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPTCONCERNED1、接到客房中心的通知后，立即弄清遺留物品的賓客房號、物品名稱，到前臺了解賓客情況（房號、家庭永久地址、住店時間），看鑰匙是否歸還，去行李房了解賓客是否有行李，有沒有用車登記等，并根據(jù)具體情況，進一步處理。2、如賓客還未離店，應主動設法與賓客取得聯(lián)系，并及時將遺留物品交還賓客。3、如果賓客雖未離店，但有接待單位，應立即與之取得聯(lián)系，請其代為辦理遺留物品轉交手續(xù)。4、如果賓客屬于已離店的旅游團隊，應立即與團隊地方陪同聯(lián)系，在時間允許的情況下，派車、派人送遺留物品去機場、車站，將物品送交賓客。5、如果旅行團已離開本埠，應向有關方面了解該團下一站住宿酒店，并與該酒店值班經(jīng)理取得聯(lián)系，請其幫助找到賓客，詢問賓客對遺留物品的處理意見，并按賓客要求辦理。6、及時將賓客對遺留物品的處理意見通知客房中心，督促做好郵寄和保管工作。7、在賓客來認取遺留物品時，請客房中心派人將物品送到大堂副理處，并請賓客在登記本上簽字，如賓客委托他人來認領物品，則要求出示賓客委托書及本人證件，開出收條后方能轉交物品。8、在處理遺留物品工作中，凡涉及到車費、郵費等應事先與賓客講明，按實際費用收取，并轉財務入賬。9、將處理情況詳細記入工作日志。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE處理賓客房門鎖失靈的工作程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPTCONCERNED工程部、客房部1、接到賓客或客房部門無法打開的報告后，立即趕往現(xiàn)場，安撫賓客，并立即與工程部聯(lián)系，派人到現(xiàn)場搶修。如果賓客確有緊急事務，進不去或出不來，而維修人員一時又打不開門鎖，可考慮破鎖，撬門框讓賓客通行。2、必要時幫賓客調整房間。3、督促維修人對損壞的鎖、門框進行維修，并檢查維修效果。4、將處理過程詳細記錄入大堂副理工作日志備查。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE突發(fā)事件的處理步驟編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPTCONCERNED工程部、保安部1、火警A、發(fā)生火警，應馬上弄清事發(fā)地點、火勢、燃燒物并與消防中心聯(lián)系；B、確認火警的真實性，并報告當值總經(jīng)理及前臺經(jīng)理；C、如確實出現(xiàn)火情，應視情況組織疏散客人；D、勸阻客人匆使用電梯；E、協(xié)助消防中心執(zhí)行酒店滅火程序。2、住客傷亡A、第一時間通知醫(yī)務人員到場，并報當值總經(jīng)理、前臺經(jīng)理和保安部；B、協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場；C、協(xié)助醫(yī)務人員工作；D、協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務人員行走避開客人的路線；E、通知、安撫傷亡者家屬；F、協(xié)助有關部門辦理有關手續(xù)。3、停電A、查詢動力部確實弄清停電情況；B、即報前廳部經(jīng)理及總經(jīng)理；C、留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作；D、疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；E、另外一人則攜帶對講機與保安人員巡查其它公共場所，告知樓層加強安全防范，直到電力恢復正常為止。4、電梯卡人A、接到電梯卡人的報告后，立即趕往現(xiàn)場，并與工程部聯(lián)系，派人排除故障，把賓客接出電梯。B、代表酒店向賓客表示歉意，如果賓客受傷，應立即與醫(yī)生聯(lián)系，為其診斷治療，在緊急情況下，叫救護車送賓客去醫(yī)院，并代表總經(jīng)理前往醫(yī)院進行慰問。對傷愈的賓客，按酒店的有關規(guī)定，進行善后工作。C、將處理過程詳細記錄在值班經(jīng)理工作日志上備查。5、處理飯店不能自控的各種原因造成的停電、停水A、接到通知后，立即向總經(jīng)理報告。B、代表酒店向賓客表示歉意及慰問。協(xié)助有關部門采取應急措施，盡量保證對客服務不受影響，督促有關部門與外界聯(lián)系，爭取盡早恢復供應，如在外界停電，配合保安部在樓層，公共區(qū)域設安全崗，為賓客提供緊急服務。C、如停水事故發(fā)生時，賓客正在洗浴，應安排服務員運水。D、如停電事故恰好發(fā)生在貴賓接待等大型活動時，要督促工程部去供電部門坐陣解決。E、在電、水恢復供應時，要督促有關部門對設備開關進行檢查，防止漫水等事故發(fā)生。F、將處理過程詳細記入大堂副理工作日志。政策制定人PREPAREDBY劉存良審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE處理賓客拒付電話費的工作程序編號REFNO執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPTCONCERNED1、接到前臺