一侍應(yīng)生應(yīng)有的條件1了解自我踏入社會,無論進身何種行業(yè),需知職業(yè)無分貴賤。作為一個青年人,為了生存及前途,就要排除自卑的感覺。應(yīng)該放開胸懷盡量發(fā)揮自我能力,相信自己終有成功的一天。2敬業(yè)樂業(yè)欣然選擇以服務(wù)為本身的職業(yè)就該以敬業(yè)樂業(yè)的精神服從工作。首先要絕對服從上司的教導(dǎo),嚴格謹守服務(wù)的章則,在工作中要以不卑不亢的溫文態(tài)度周旋侍奉賓客之間。3賞識你的服務(wù)客人一句贊賞之話,足以使你自豪。如無人賞識一定是你的服務(wù)平常,別人比你出色,就要檢討自己的不妥。4經(jīng)常面帶笑容養(yǎng)成愉快的心情,喜悅的面容。因為客人喜歡面帶笑容的侍應(yīng)招呼而不是黑口黑面。5誠心誠意、樂于服務(wù)誠意的態(tài)度會獲得尊敬。當(dāng)你受到客人尊敬時候你自然會樂于服務(wù)。6習(xí)慣忍受忍受可以提高自己。所以忍受是侍應(yīng)生鍛煉自己的最好本能。7習(xí)慣站立、習(xí)慣聽侍應(yīng)生的工作每天都要站立,所以站立的姿態(tài)要正確。侍應(yīng)生在工作時要集中精神眼觀四面,耳聽八方。8切勿自欺欺人有不清楚的地方,切勿裝模作樣,應(yīng)該請教上司。記住騙得了一時,騙不了一世。9禮貌用語“請”字在前,“多謝”在后,“對不起,歡迎光臨,再見”等都是服務(wù)行業(yè)不為離口的禮貌用語。每個侍應(yīng)生必須運用純熟,配合其他反面表現(xiàn)才算稱職的標準侍應(yīng)生。10建立自己專業(yè)意識將工作作為生活的一部分,就不會討厭工作,將工作環(huán)境作為實驗室,會發(fā)現(xiàn)自己不斷有新的貢獻和發(fā)現(xiàn),人人贊賞你,使用權(quán)你獲得更大的成就。2二侍應(yīng)生的基本知識1末入行,先知行規(guī)侍應(yīng)生必須遵守行規(guī),如下多項犯上將受到嚴厲處罰或予令解雇得失客人偷小賬偷取公司財物打架缺席（包括遲到、早退、曠工）偷竊2侍應(yīng)生的基本禮儀打招呼的要領(lǐng)聲音要明朗，雙眼平視對方。微笑要真誠態(tài)度要自然，誠懇親切、大方控制內(nèi)心的喜悅，仰制內(nèi)心的不安、煩躁。動作正確的姿勢，和藹可親的面部表情。打扮淡妝，樸素幽雅的外觀，予人以好感。姿態(tài)站姿（雙肩持平，腹部內(nèi)收，雙腳站立要自然，走姿（不急，不緩，不慢走，不快跑，小步，快走）3身體的基本外觀頭發(fā)不要模仿流行的發(fā)式，要梳理整齊，男子應(yīng)定時理發(fā)。臉部化裝要清淡，口紅使用淡色，不要畫眉涂眼或濃妝。手指甲服務(wù)前應(yīng)干凈，尤其要注意指甲要修剪整潔，手腕是容易引起客人注意的地方，要隨時保持清潔。戒指，首飾及飾品不宜佩戴。鞋襪襪子應(yīng)每天更換。皮鞋要時常擦亮，不要穿著指定以外的顏色，襪子與鞋子以黑色為主。名牌與識別證注意有否歪斜。制服是否整潔，扣子，拉鏈是否完好。34基本動作敬禮度數(shù)同事道好傾斜十五度顧客光臨時傾斜三十度道歉或道謝傾斜四十五度敬禮的姿勢身體微向前傾，點頭，視線平視。指示方向或產(chǎn)品時五指并擾而不可五指張開或平指。倒冰水的方法倒水應(yīng)先說聲對不起，倒冰水時不可用手拿起水杯來倒，應(yīng)用水壺將水徐徐倒入，不可太滿，約四分之三即可（即七分滿）拿水杯的方法杯子的上面二分之一是顧客拿的服務(wù)員應(yīng)拿下面的二分之一。引導(dǎo)客人的要領(lǐng)走在客人右前方23步，讓客人走在中間，尤其拐彎時要先指示。接物的方法即使是一張紙，一個空杯子，甚至是一條小毛巾也要用雙手接，特別是剪刀，更要注意，柄要向客人。接受名牌或名片時更用雙手，并放在胸部以上的地方。開門或關(guān)門的方法輕輕拉門，站在門邊讓顧客走入，敲門也是輕輕敲兩聲后方可進入。5侍應(yīng)生的基本職責(zé)崗位普通兩、三個侍應(yīng)生成為一線，每線有數(shù)張臺，侍應(yīng)生要分工合作，不能兩人同時做一事，亦不可站在一起談話?？磁_主管編定一個侍應(yīng)生管一線或以上的臺，但這方面都是根據(jù)該人的工作能力而定，如一個侍應(yīng)生看臺，有時需離開崗位，一定要通知直屬上司或附近同事?？垂芘_，椅擺好臺椅，最忌拉動。熟悉取臺面及托臺的方法。裝飾保養(yǎng)主管通常會分派侍應(yīng)生負責(zé)清潔保養(yǎng)一部份裝飾，侍應(yīng)生必須自覺主動按時執(zhí)行，不負所托。接待客人有禮貌的招呼客人，樂于接受客人的介紹。爭取效益做好招呼，必然會有回頭客人，仔細留意細節(jié)工作，招客留客，爭取更大的效益對本身亦有好處。例如上司贊賞、升職，加薪等。4三高級侍應(yīng)生的服務(wù)水準1一流的侍應(yīng)生要具備的條件頭腦靈活流利的口才敏捷的反應(yīng)機智的應(yīng)變2如何成為一個高級侍應(yīng)生儀容儀表（扮相）在上班前要將自己外表打扮好，頭發(fā)整齊，剪好指甲，服裝整齊，皮鞋光亮，天天剃須，口腔清潔。精神面貌擺出精神飽滿的樣子，氣色具佳，注意健康，面露喜悅擺出樂意接受客人的樣子。行動站立有站姿，走路有規(guī)則，舉手有禮，應(yīng)客鞠躬，不許幾個人聚在一起。談吐開口叫先生，小姐請問有什么吩咐。聲聲講多謝緊跟著鞠躬。講話不宜多不應(yīng)跟客人不必要的交談。留意聽客人講明白了講“是”，如聽不清楚應(yīng)說“對不起，請多講一次”，習(xí)慣講對不起勿使客人不滿一切勿充內(nèi)行對事物不明白，應(yīng)請教上級，不能自作主張。顧客是對的切勿與客人爭吵。3勤工作上下班準時，力爭全勤，無事不請假。擺臺快捷整齊，不得大力大聲。營業(yè)前做好一切準備工作。觀察四周環(huán)境是否清潔，柜內(nèi)家私是否足夠。留意沖水添茶，做到自動自覺，不必要等客人叫喚的工作?？腿顺圆藭r，順便問客人是否要來碗米飯（婚宴除外，因為有單尾）客人用膳后即上熱毛巾。5樂于協(xié)助同伴做到分工合作。常常留意破爛家私，看見即拾起來以免不小心割傷，對客人又不雅觀，不衛(wèi)生。買單要小心詢問，會否買錯單或打錯打漏。4服務(wù)優(yōu)良客到招呼，拉椅臉帶笑容，招呼客人要周到。客到落座即問客人要喝什么茶或飲料。應(yīng)相互配合，一定要做到先巾后茶。送上菜譜等候點菜（落單由領(lǐng)班以上職級負責(zé)）領(lǐng)班下落單后，點菜的食品是否是客人所點的菜式。侍應(yīng)生應(yīng)準備好上菜的工作（酒水，湯羹，翅碗，熱毛巾，洗手盅等）。如客人抽煙既須上前打火，煙灰盅內(nèi)煙蒂不能超出2個。留意客人招呼，就算客人舉手投足也應(yīng)急時上前詢問。讓路給客人，提防碰撞客人，如碰撞上應(yīng)說對不起?？腿穗x臺，給客人拉椅子做鞠躬狀道謝，隨即檢查客人是否有遺留物品，如發(fā)覺既通知客人或上司。5守規(guī)則遵守公司的規(guī)定，尊敬上司，愛惜公物。工作中不談私事，更不能幾個人聚在一起談話。習(xí)慣用手托盤甚至一包煙，一個水杯也要用托盤。堅守崗位，如自己崗位沒有客人，可幫隔鄰?fù)隆?謙虛學(xué)習(xí)謙虛好學(xué)，專心討教，溫故而知新。學(xué)習(xí)招呼客人的方法，關(guān)心客人樂于接受客人的遣使，努力學(xué)習(xí)使生客變成熟客。學(xué)習(xí)寫單配菜，適當(dāng)時請教上司菜式及配搭方式聽到客人批評即匯報上司，以便參考改正，也可讓客人感覺到我們的重視。7只針對工作，不針對人（只對事而不對人）工作方面，同事之間必須盡了解，不能因小事而爭吵，多6忍讓。工作中不應(yīng)針對哪個同事不滿，對哪個上司不滿，遇到不明白或難解決的事情可找經(jīng)理和大家研究，不應(yīng)自作主張。8晚市收臺凡客人吃另一味菜，或有少許剩余，要幫客人再分或以守勢詢問客人是否收去。吃完魚翅后再派毛巾，后收回翅碗和毛巾。灼蝦要跟洗手盅和熱毛巾，洗手忠用暖茶和檸檬片（除腥味）?？腿擞貌蜁r，發(fā)現(xiàn)客位上的骨碟骨頭多，應(yīng)即換上新碟。注意換碟和撤東西時要說謝謝或?qū)Σ黄?，以及換上新碟。客人買單后，離臺時侍應(yīng)生必須上前給客人拉椅，說“多謝，歡迎光臨”，如果知道是游客或上卡拉OK娛樂說“玩的開心些”?？腿擞猛瓴撕?，先收拾好臺面的東西，泡上一壺香茶。客人訂臺時，如人數(shù)不足或多了，侍應(yīng)生應(yīng)詢問客人是否須轉(zhuǎn)臺，如需要應(yīng)即更換并更改臺號及通知收銀。擺臺及收家私要習(xí)慣轉(zhuǎn)放無聲，快捷整齊。然后補上新臺布，及擺好家私。7四帶紙帶筆1侍應(yīng)生上班前，先檢查自己有否帶好筆和紙當(dāng)班時身上除工作需要的物品外，其他物品最好不要帶太多，以免影響工作及美觀。2聽柯打自聽留意聽客人要講的各種柯打，酒水或菜。手寫一邊聽客人講，一邊拿筆寫，如遇到聽不清楚的要問。復(fù)述寫好后要對客人復(fù)述一次，以免聽錯或?qū)懧?柯打分類酒水柯打一般一式兩聯(lián)，一張收銀部，一張酒吧部，要清楚的寫好酒水名稱，數(shù)量，規(guī)格（大，小等，包括臺號）。廚房柯打一般為一式三聯(lián)，一聯(lián)收銀部，一聯(lián)傳菜部，一聯(lián)出品部，要清楚寫明菜名，份量（包括臺號）。菜卡要交回客臺，以便侍應(yīng)生查閱，準備。菜式的份量（最重要注意客人要求）6位以下例牌菜譜價如XX元610位例牌/中菜譜價如XX元10位以上中牌大牌菜譜價如XX元注湯面、湯粉以碗計，雞、乳鴿按只為單位。一定要注意菜的份量單位及客人要求，如份量改變應(yīng)詢問客人的意見，勿自作主張。特別柯打廣東菜的種類包羅萬向，變化無窮。如客人點到的菜式自己末接觸過或不清楚是否有時，不能一口咬定，應(yīng)先詢問上司可否做，方可決定。4餐廳營業(yè)部營業(yè)部的責(zé)任是與廚房協(xié)調(diào),研究新菜,反映客人意見給出品部加以改進和創(chuàng)新。當(dāng)客人不需用菜譜點菜而叫寫菜單包括即食和宴席訂單或少數(shù)人較多時必須了解客人的飲食口味習(xí)慣或客人的消費水平菜價然后由營業(yè)部配菜。注詢問客人時,要走近客人,低頭細聲地問,切忌大聲,有8失禮貌與客人的尊嚴。5特別客人的吃譜某些客人對某些食品有敏感或指明不吃某些食物時,要在落單上注明。例如齋菜,免肉葷,蔥,蒜等。五酒席及宴會的做臺方法1做臺的方法早、午、晚市散臺的做法比較靈活,而酒席及宴會的做法比較正式。宴會前先要了解宴會的目的,宴會前是否有“雞尾酒”“參觀展”或“開會”等。然后才入席進餐或自助餐,只有了解透徹,方可有計劃步驟地安排布置。2酒席的酒水宴會的酒水與晚飯散臺做法不同,宴會的酒水用量,品種較多,所以在客人入席前應(yīng)準備好如宴席數(shù)多,可先向酒吧部借出來登記好,等到宴會完畢后,結(jié)帳前把多余未用的酒水報送酒吧或收銀臺,以便結(jié)帳用。3斟酒水如客人準備洋酒,如白蘭地等,先上洋酒,后上啤酒、汽水、香檳及餐酒。如上洋酒時要跟冰桶,冰粒。斟酒后詢問客人是否加冰或水等。上洋酒后接著上啤酒,汽水也應(yīng)放在托盤上,數(shù)量勿多,以免失去平衡斟啤酒不能太快,太多溢出,斟酒順序要先女后男。開香檳時要有“卜”的一聲,慢慢地落,勿讓汽泡溢出?？腿擞貌秃?洋酒有余量者,征詢客人是否帶走。或存入本公司,如帶走便幫客人打包裝如存酒,便征求客人的姓名,公司名稱以便登記,并登記好酒名,存酒量,存放在酒吧。94菜前準備看看席上客人之酒水是否完全準備好。代客人脫筷子套。代客人鋪席巾。上菜時,看菜式的醬汁是否上好上齊。侍應(yīng)生盡量做到幫客人分菜。除非客人指定不用分菜。酒席分菜程序如下分熱葷分在骨碟或翅碗上看菜式而定。分鮑魚分在骨碟上,通常每人一片鮑魚,少量菜。分魚翅用分殼分在翅碗上,每碗約九成滿,如有余再分完,吃完翅派毛巾跟著收翅碗及毛巾。分炸子雞用骨碟盛著池碗仔,分在翅碗上,如有炸蝦片同上分湯用湯碗盛上匙羹,如是燉品,用沙紙封口時,用筷子或餐叉將沙紙卷起,放在一邊,然后分湯。分魚用刀和叉叉開魚骨,取其骨,然后再用分更淋上魚汁在魚上,分時要連汁醬一起落在翅碗上。分蔬菜如分北菇扒雙蔬時,每碗分雙蔬及北菇時,不能凈菜或北菇。分飯面先派翅碗,請問客人吃飯或是吃面再分。分甜品先派翅碗,分殼分上如有小點心同上注所有食品上完,既每位派上熱毛巾,每道菜吃完后,侍應(yīng)生必須將用過的碗碟撤去,換上新的一套,吃完飯面,要將筷子、銀器等物收去。每種菜式要跟醬料,大臺以每臺兩碟而定。每臺先擺定芥醬。乳豬件要跟乳豬醬，白糖，蔥段全體加上千層餅。熱葷如有炸類跟急汁、淮鹽、炸蟹鉗跟甜酸醋。灼蝦跟椒絲鼓油。炸子雞跟急汁、淮鹽、雞汁或檸檬汁，上湯雞跟毫油，姜蓉。片皮雞，鴨跟海鮮醬、蔥段、薄餅。燒鴨、燒鵝跟酸酶醬上。羊腩煲跟腐乳醬等。10六貴賓廳房的服務(wù)1特別留意之服務(wù)貴賓廳的侍應(yīng)生必須服務(wù)周到，熟記客人的姓名及飲食習(xí)慣，順從客人的意思。衣服，頭發(fā)必須整齊光潔，說話溫文有禮，給客人留下好印象。賓客廳侍應(yīng)必須清楚知道主家是誰，可微笑上前招呼。如X先生，您好我叫小X，今晚是我招呼您們，如有什么需要，請隨便吩咐我?？腿顺闊?，一定要代客點火。起菜過程一定要流暢，不能讓客人覺得太快或太慢。貴賓廳起菜多些與上司聯(lián)絡(luò)。2賓客到前的準備工作收拾好廳房內(nèi)家私，擺定酒席臺位，拉好客座的臺，椅。如客人預(yù)先定菜要看清楚酒菜單，準備好酒席上之家私，熱毛巾，熱茶。再三檢查有無漏擺。3賓客到招呼客到即上前招呼，拉椅請客坐，如有大衣，代客人掛好。跟著上毛巾，上熱茶問酒水等。4看廳房要醒目在貴賓廳的客人通常會有密話談起時，侍應(yīng)生最好走遠些，不要讓客人覺得你聽他說話，起菜時例外。11分清楚誰是主家，客家，不要弄錯。上菜期間，注意加酒水，以免客人開口。客人走要鞠躬，送客連聲多謝。注代客斟茶，出入關(guān)門，敲門，熟記客人的姓名。七飲食部的生意招徠與推銷1侍應(yīng)生要懂得什么叫招徠和推銷侍應(yīng)生要見事做事,沒事找事主動工作還要學(xué)習(xí)基本的招待工作,更進一步研究飲食的招徠,推銷。招徠和推銷是做生意的本領(lǐng)。對于飲食部來說對象是顧客,只有這樣公司才會請我們來工作,因此顧客可以說是我們最大的老板。懂得我們的最大老板的意義,所喂招徠,推銷就是向客人打主意,靠客人來公司吃飯,我們才有工作,所以得罪客人或者工作失誤會令我們失去工作。2飲食行業(yè)靠什么招徠食品招徠酒店的廚房,點心,燒味等稱為出品部,出品部的出品質(zhì)量好壞是招徠的一重要環(huán)節(jié)。服務(wù)的招徠客人最直接感受到是侍應(yīng)生的服務(wù),侍應(yīng)生服務(wù)態(tài)度好,客人就會感到滿意,舒服,一有宴會,酒席就會來,作為客人也希望他的貴賓滿意,舒服,有賓至如歸的感覺。客人的招徠一個成功的侍應(yīng)生服務(wù)得令客人滿意,亦了解客人的特性,愛好,姓名所謂話頭醒尾,客人小小的示意就明白客人的意思。如每個侍應(yīng)生都做到如此水準,服務(wù)得好,也能達到招徠的目的。裝飾的招徠一間酒店和裝飾是有吸引客人的力量,也可以引來客人,但裝飾要靠保養(yǎng),保養(yǎng)要靠侍應(yīng)生來維持。如客人不小心或有意把煙蒂掉地毯上,侍應(yīng)升應(yīng)立即把它拾起,以12免燒毀地毯玻璃門窗每天要擦,使環(huán)境衛(wèi)生清潔干凈。宣傳的招徠每件商品生意都要做宣傳廣告,但要更明白一間酒店如能做到服務(wù)好,裝飾好,有各種有利條件后,我們就希望客人為我們宣傳一口碑更勝任何刻意的宣傳。3飲食業(yè)的推銷茶市的推銷茶市除了水滾茶靚外,也要靠點心食物品質(zhì)精美招徠。點心可以分為咸點和甜點兩大類。高級酒店都是落柯打點點心,做到即點即蒸的新鮮效果但也有因蒸制過程久,便客人不耐煩,故會推點心車售點心,具體情況須到客人面前解釋或說清楚時間,在不繁忙時間,可幫客人拿點心食品。午市的推銷酒店的午市一般比較簡單快捷請客除外要聽取客人的意見,從旁介紹,注意推銷,語言不能太硬,最好面帶微笑,如客人說足夠了,切記不應(yīng)窮追猛打使客人反感。晚市的推銷如客人訂貴賓廳或一席以上的菜單應(yīng)交營業(yè)部安排配菜。如客人人數(shù)多,應(yīng)交由上司介紹,但當(dāng)上司完成后,侍應(yīng)生應(yīng)了解落單的過程和菜式,準備好造臺的工作。侍應(yīng)生要留意本酒店著名菜式,當(dāng)日海鮮價錢當(dāng)日廚房部特別介紹及沽清食品。注意客人是否要名菜如代客人配菜,注意客人消費額,最好先征求客人的消費額,以便上司或營業(yè)部配菜。推銷飲品客人配好菜后,侍應(yīng)生必須上前請問客人要些什么飲品,留意本公司有何種牌子的飲品供應(yīng)。如客人要的本公司沒有的時候,要第一時間對客人說“對不起,我們這里沒有這個牌子或剛好售完可否改另一種好嗎”態(tài)度要誠懇。侍應(yīng)生待客人用完餐后,留意菜單尾有無甜品或生果,如有就上單尾主食如沒有的時候,就問客人需要甜品或生果否4侍應(yīng)生的前途也靠招徠，靠推銷13一個侍應(yīng)生能招徠客人,使客人認識你,贊賞你。侍應(yīng)生能夠做到每個客人由進門到出門為止,都令客人感到服務(wù)周到。侍應(yīng)生日后能否升級要視招徠,推銷能力才能決定。最終來說,書本的學(xué)習(xí)是短暫的領(lǐng)悟和不斷學(xué)習(xí)才是真正的成功。八儀表、禮貌因為我們是服務(wù)行業(yè)面對客人，所以儀表是重要和要注意的。1頭發(fā)梳理整齊（男員工頭發(fā)的長度不蓋耳及不過衣領(lǐng)為合適）2穿著整齊的制服3皮鞋保持光潔，布鞋保持清潔。4保持指甲清潔，不留長指甲或涂上鮮艷的甲油。5男員工不得留須。6女員工發(fā)型與化裝宜保持淡雅。7站立要端正，不得靠在工作臺上。8在餐廳里，不得有如下行為擠眉弄眼挖鼻梳頭吐痰修理指甲抽煙吵架唱歌手插入袋脫穿衣服9擺臺順序墊碟骨碟杯碟茶杯翅碗匙更味碟筷子架筷子牙簽水杯酒杯煙灰盅要做一個好的服務(wù)員，有禮懂事，有禮貌詢問，微笑的面孔，絕對不可同客人爭吵，盡量遷就客人。1站立端正。2留心聽客人講話3保持微笑，用清楚、簡潔的語氣回答。4見客人攜帶行李進入餐廳時，服務(wù)員應(yīng)主動上前幫忙。5如客人的語言過份，也不能表示不高興的表情面色。6避免在客人面前跟同事說鄉(xiāng)音。7不得偷看客人的文件資料或聽客人談話。8當(dāng)客人或上司經(jīng)過時應(yīng)點頭致意。9當(dāng)客人結(jié)賬時，必須說“多謝”。10任何時候都不能說不道德語言或暗語。1411不要譏笑客人的不慎事情（如跌倒，打碎物品等），更不能譏笑客人的生理缺陷（如斷肢，相貌等）。12交回客人的物品雙手遞上。13如不慎將茶汁滴在客人身上時，首先要向客人道歉，應(yīng)立即幫助。14如遇碰客人應(yīng)讓路，老人或傷殘人士應(yīng)主動上前扶持。15在門口遇到客人要打招呼（早上好，午安，晚安，再見）16盡量記住客人的姓名，以方便工作。17吃蝦，蟹，乳鴿等要多換骨碟，毛巾仔。九處理投訴的步驟及方法1細心聆聽2了解明白事實真相3復(fù)述投訴的事項,讓對方明白你已知道,連聲道歉,視情形如何補救向上司報告說話有禮,態(tài)度誠懇,并表感謝。做到友好的人際關(guān)系,了解明白對方,表達自己跟對方溝通意識,相互幫助,共同生存,入鄉(xiāng)隨俗,入水轉(zhuǎn)彎。遇到難應(yīng)付的客人對高傲的人要尊敬,謙虛謹慎,細心聆聽,恭敬了解其目的所在去辦理,并要說“對不起”之類的話。細心聽取,用簡單,清晰的說話去解釋,態(tài)度誠懇,勿再刺激令他反感。情緒欠佳的人切勿反駁多辨,以免刺激其情緒。有自卑感的人勿用疑惑的神色,以免加強其不安的情緒,亦不可淡不關(guān)心而表示出輕視的神態(tài)。十結(jié)賬時的付款方式1現(xiàn)金包括人民幣,港幣,外幣,代用券。2支票包括現(xiàn)金支票,轉(zhuǎn)帳支票,一定要在后面寫上姓名,聯(lián)系地址,電話號碼工作證或身份證連同支票交給收銀。但要注意隨機應(yīng)變,不可生搬硬套。3記帳掛帳酒店同意的單位或個人記賬。在掛賬單上注明公司名稱,地址,電話號碼以及可掛賬人員親筆簽名。4信用卡酒店接收信用卡后,如AE,VISA,MASTER,長城,牡丹等,先將身份證和信用卡交收銀核查,核對后把信用卡的表格給客人簽名,再交收銀核對,再把顧客表格聯(lián)及證件交回客人。15十一服務(wù)程序餐前準備1顧客進門動作微笑眼睛注視客人鞠躬術(shù)語X先生/X小姐,您好歡迎光臨。請問幾位請問有沒有訂位注意如發(fā)覺無人引道時,應(yīng)迅速自動補上。聲音大小適當(dāng),悅耳。誠心誠意。咨客,侍應(yīng)。侍應(yīng)的迎客十分重要,當(dāng)咨客帶客人入位時應(yīng)表示熱忱態(tài)度,迎上前以示對客人的尊重和誠意。熟悉客人的姓名和愛好如比較喜歡坐哪一張臺等2引道入座動作走在客人右前方引道距離是13步靠近桌面時拉出椅子請客人坐下。術(shù)語X先生/小姐,請這邊走。這個位置比較好些舒服點,坐這里好嗎請坐。注意舒服,安靜,方便等用語視情況而更換使用。3遞毛巾,送茶動作服務(wù)時側(cè)身入桌,由客人右方提供毛巾,熱茶。16術(shù)語歡迎光臨,請用茶。注意1茶水以六分滿為標準方便客人洗杯及對客人尊重2一律用托盤裝上3酒水放在顧客右方4毛巾放在毛巾碟上客未到或離位情況下5先巾后茶,注意協(xié)調(diào)配合服務(wù)員之間4點菜動作問客人是否已點菜。是否現(xiàn)在點菜或是等其他客人點菜。點菜順便問飲料。術(shù)語X先生/小姐請問您是否點菜。對不起,馬上為您點菜。是的,好的。復(fù)述客人收訂食品避免落單或錯單的重要方式注意菜譜要親手交在客人手上。迅速告訴組長以上人員客人要點菜。不看菜譜即點菜時,菜譜仍應(yīng)放在臺上,以備客人查閱。在客人難決定菜式后,要適當(dāng)推銷食品。要充分熟悉和熟記出品。點好菜時,先問客人粉,飯,面,饅頭等是否一起上或什么時候上。5上小食動作請示客人喜歡哪些小食,主動推薦。術(shù)語對不起,請用些小食。注意園桌時小食放在轉(zhuǎn)盤邊緣,但不須對稱。輕放,盡量不要發(fā)出聲音。小菜要等客人入坐始上等其他客人例外貴賓房例外因可能包含有小食在內(nèi)6整理桌面動作收拾餐具或補足餐具,預(yù)留尚未到位客人之餐具。術(shù)語對不起,我把多余的餐具收起來好嗎注意收拾或補充餐具時小心輕放。17如客人未入座問客人是否要預(yù)留餐位。預(yù)留上菜位。主位旁,老人,小孩旁不能作上菜位。7點飲料在正規(guī)酒店服務(wù)程式是在上菜前問酒水,而在現(xiàn)在情況下是點在菜后繼續(xù)點酒水動作問客人所需的飲料迅速到酒吧填寫酒水單并拿飲料給客人。術(shù)語先生/小姐,請問喜歡喝什么酒水特式酒或特殊客人對酒有什么特別需要如花雕是否加話梅,加熱貴州醇是否加七喜臺灣客人花雕酒或加檸檬,姜絲注意產(chǎn)品復(fù)述。依客人要求食品復(fù)述,勿對其言語修改。8斟酒水飲料動作請示喝哪種酒水,標簽正對客人,以免導(dǎo)致客人的反感和不滿。酒水分幾種或茶分幾種必須詢問。術(shù)語請問先生/小姐,飲什么酒水對不起,我把茶杯收起來,比較不會占地方好嗎茶,酒水必須問請客人后方可斟上注意杯上面的1/2是客人用的，服務(wù)生拿下面的1/2地方?；ǖ穹譂M，啤酒8分滿。使用小酒杯，有需用大杯，有需要加話梅。上酒順序A小孩B女賓客C女主人（分兩種情況1先主后賓，對主尊重2先賓后主，對客尊重）D男賓E男主人三指拿杯，尾指放底。酒杯標鑒正面向外，樽口不能碰到杯上。如日本盛等用心杯或酒壺加熱或冰鎮(zhèn)。長城紅有些加七喜，高級白蘭地另跟一杯蒸餾水。一般白蘭地加冰，威士忌加冰等9查看菜單動作了解客人所訂的菜式（侍應(yīng)生必須做到的工作）自我介紹加強親切感。了解各位來賓的姓名，誰是主賓。對不起請問要上菜嗎如客人追菜你們點的菜馬上來。18注意態(tài)度要親切語調(diào)要適中悅耳自我介紹時手勿提東西三十度行禮按分菜的基本做法紀律制度（對員工調(diào)職時的影響）不要隨意請假不要遲到，曠工10送菜動作端菜人員送菜到臺，由區(qū)域負責(zé)人尋找空間（上菜位）撤身上菜，并介紹菜名在菜單上打記號。術(shù)語對不起，您的白灼蝦，請慢用，多謝。抱歉，讓您久等了。注意臺號夾子必須至桌邊時方可取下（避免上錯臺或房號）如湯，湯面等須特別服務(wù)（如分湯，分面等）餐具是否破損和干凈（檢查準備工作做好）準備附帶醬料分菜（湯）臺面要預(yù)留一份餐具未到的客人應(yīng)否預(yù)留菜量先上醬料后上菜，貴賓房上醬料（芥醬）時應(yīng)加底碟收菜碟時應(yīng)順手收走醬料碟及保持轉(zhuǎn)盤的清潔。11分湯動作把碗放在湯旁邊，撤身單手服務(wù)送給客人時雙手遞上點頭行禮退下術(shù)語對不起，我為你們（分湯）請慢用注意別外準備新碗把湯類物品（如湯碗，湯更，底碟等）放分好，再放湯入碗。12控制出菜動作查看菜單是否無誤及什么菜未出19是否有遺漏或須追加術(shù)語請問上菜速度還可以嗎注意如有菜，廚房已出而未上的菜須報告上司查看原因。13巡視區(qū)域動作查看客人桌面的煙盅、骨碟、湯碗、毛巾是否要換。查看客人飲料是否須增加。術(shù)語先生/小姐，請問要加些飲料嗎（換煙盅，骨碟）注意根據(jù)客人所需（飯，飲料等）主動依次提供。走路時不慢走，不快跑，原因是慢走時態(tài)度變成傲慢，快跑時，客人會緊張，腳跟要緊貼地面，大步時不要快，切忌優(yōu)哉游哉14整理收拾臺面動作收拾用完菜碟和佐料。換毛巾，骨碟（吃生果用）煙盅術(shù)語先生/小姐，對不起請問菜還是否要，我?guī)湍銈兪掌鹗２撕偷脝釋Σ黄?，我?guī)湍銈儞Q毛巾或骨碟，謝謝注意換骨碟時須用托盤勿發(fā)出聲音換煙盅注意手法（手指另外指導(dǎo)）收餐具時勿打擾客人談話15情報收集動作先查看菜單，再問客人反應(yīng)術(shù)語對不起，抱歉。先生，您的菜已經(jīng)全部上齊了，是否需要加點什么菜呢今日的菜式是否滿意服務(wù)是否良好謝謝你，我們還有清甜可口的甜點招待。注意注意菜式是否遺漏?？腿巳缬信u急速報告上級。首先誠心道歉，勿同客人講理由。對不起，謝謝您的寶貴意見，我們一定改進。2016送招待品動作通知柜面（準備結(jié)帳）。報臺號及準備新骨碟。整理收拾客人臺面。須換新毛巾術(shù)語先生/小姐，請用甜品（生果）。對不起，我?guī)湍帐芭_面好嗎請用毛巾注意注意臺面酒菜是否可以收拾及是否收拾好毛巾需換新的。17結(jié)帳動作一邊看菜單，一邊核對酒水單及飲料空瓶。迅速到柜面退酒水及買單。術(shù)語好的，請稍候。馬上幫您結(jié)賬。注意先行仔細核對飲料是否正確。飲料空瓶在服務(wù)過程中不能拿走。18收錢動作雙手送賬單。微笑鞠躬。術(shù)語先生，多謝您，請核對。今日的服務(wù)是否滿意。謝謝，歡迎您常來光臨。注意態(tài)度要親切自然。若為簽單掛帳，切記核對金額是否與單相附。19找錢動作雙手微笑送拿答謝注意21須等客人拿取零錢方可離開。20客人離席動作協(xié)助客人取出行李，及其他物品。鞠躬答謝如有老弱婦孺幫忙扶持男侍應(yīng)須幫忙酒醉客人下樓梯。客人遺留物品送上柜臺。21收拾餐具動作杯子與餐具分別收拾好，切勿混合一起。注意菜式的重要蝶花（立體花）收拾好交還出品部。22恢復(fù)工作動作擺好餐具臺椅各項佐料的裝填注意小心輕快處理。23做臺過程（點茶前）拉椅，送熱毛巾，翻杯（問茶）沖茶，斟茶，幫客人鋪席巾，脫筷子套。22十二基本知識1需要跟刀叉的菜式鮑魚，龍蝦（開邊蒸），蟋龍鱔，原條遼參，原件花膠，原條海參。2上水果需要跟的家私骨碟、果叉。3需要加熱的酒紹興花雕，加飯酒（一般需加話梅，臺灣人還可以加檸檬，姜絲）4飲白蘭地需要準備用冰桶裝冰粒，礦泉水或蒸餾水，白蘭地杯。5肉蟹與羔蟹的區(qū)別肉蟹的沿比較尖，羔蟹比較圓。6上炒飯，麻婆豆腐須跟的家私匙更7上菜前應(yīng)注意什么和說什么注意食品卡上是否有這道菜，上菜時報菜名菜夾在落菜前拿下。8基本禮貌用語早上好、您好、多謝、對不起9如何對侍上司，同事對上司尊敬，對同事要團結(jié)，互相幫忙。10如何稱呼你的上司先生、小姐，或以職位稱呼，某經(jīng)理，某主任。11寫完菜單應(yīng)該做什么復(fù)述一次給客人聽。12序腳有幾種行式例中、大、海、鼎、只、件、位（等）13收臺面的菜碟應(yīng)用托盤一個個收起來放上，切勿疊太高。2314拿水杯的正確方法拿下面的1/2，以免弄臟水杯。15侍應(yīng)生的工作職能完全接受上司的任務(wù)，餐前準備，餐中服務(wù)，餐后結(jié)束工作。酒水菜式的推銷工作，協(xié)助部長的工作，送客完成上司的臨時任務(wù)，廳面的環(huán)境清潔和擺設(shè)。16當(dāng)餐廳某一高職在廳面某一客臺坐下，你應(yīng)該幫他（她）加一個杯碟、茶杯，斟一杯茶。17鋪臺布的正確方法臺布的主骨向門口，廳房門口，整齊，正面。18客人結(jié)帳后，是否還需要服務(wù)需要19窩上糖水跟的家私碗、底碟、匙更20什么時候收走客人吃剩下的菜式，并要注意什么客人停筷約十分鐘，在臺邊剔牙，抽煙，服務(wù)生應(yīng)征詢客人的意見后收走客人吃剩的菜式，要注意菜是否上齊。21什么時候上茶最后一個菜上完后即準備第二輪茶，大單在單尾上完后準備。廳房的茶壺不能放在臺上或轉(zhuǎn)盤上。22如人數(shù)少的客人（如三人）己經(jīng)喝完酒水，應(yīng)怎樣做請問客人是否須加酒水，如須要即幫客人加。23給客人點完菜后，還需問什么請問客人喝些什么飲品24收完菜后，還需問什么水果或甜品。25收臺前首先要什么查看客人有否遺漏物品，如有應(yīng)即交給上司。先擺好臺椅，然后收臺。26如沽清某一道菜怎樣做立即對客人說對不起，這道菜（報主料或菜名）已經(jīng)賣完，可不可以換其他的菜呢（介紹類似的菜式）這個菜應(yīng)該不錯，試一試好嗎27每天到場后首先做什么看沽清表，訂座本，交班本。28當(dāng)見到客人拿煙應(yīng)怎樣做立即上前幫客人點火。29應(yīng)怎樣巡臺托盤上要有骨碟，煙灰盅，注意臺面有什么需要更換或收拾。30當(dāng)你在服務(wù)過程中，有別的客人叫你怎么辦請客人稍等一下，如果忙的話可點頭示意，做完原來的茶后再過去或請別的同事幫忙。2431見到管理級在服務(wù)客人，侍應(yīng)生應(yīng)該怎么辦應(yīng)立即上前幫忙接過來做（所謂接手問題）32在廳面如同事間有矛盾或工作差錯，怎么辦絕對不要在廳面上吵，尋求一個解決的辦法。33如客人問要BB凳，萬一餐廳暫時未有（數(shù)量不足）怎辦跟客人說對不起，BB凳已用完（或不足）幫你用臺布墊起來好嗎34外國人一般忌吃什么忌吃內(nèi)臟、蛇、怪獸等野味及動物的頭尾。35國產(chǎn)度數(shù)較高的白酒茅臺酒，蘆州大曲（蘆州老窖）、特曲、五糧液（二十九度、三十九度、五十二度）。36一只乳鴿通?？硯准话憧?件，比較大的砍8件（跟洗手盅）。37鮑翅有否鮑魚沒有，因為鮑翅是翅的一種，如天九翅、金勾翅、裙翅、散翅等。鮑魚是貝殼類，翅是取自鯊魚的鰭。38怎樣推銷蛇羹秋風(fēng)天起，蛇特別多，特別肥（冬眠）有營養(yǎng)，是很好的滋補品，吃了暖胃去風(fēng)濕。39為什么每一位員工都要遵守公司制度因為制度是公司制定出來的維持公司正常運作的重要條件，而我們是公司的員工，所以一定要遵守公司的制度，另一方面可以樹立公司美好的形象。40怎樣應(yīng)付客人投訴細心聽取客人的意見，然后說對不起，再復(fù)述一次客人的意見，說明已經(jīng)聽見客人的意見，并向客人保證下次不會犯同樣的事態(tài)。41什么時候問客人是否來碗米飯或粥應(yīng)該在上第二道菜的時候問（在沒有主食的前提下）。42如客人點完菜以后，還未到齊人怎么辦問客人是否要到齊后再上菜還是即上。43分湯是否分料湯一上桌一律按順序分予客人，并且適量分料44羊腩煲需跟什么醬汁，為什么要跟爐養(yǎng)腩煲跟腐乳醬，檸檬葉絲，如介紹時可要求客人跟爐（另跟一碟生的青菜），因為羊腩涼了會有搔味。45片皮鴨跟什么醬料，通常有幾種吃法25乳豬醬（填鴨醬）、薄餅、蔥段，方法是薄餅放底，放上鴨皮，蔥段沾上乳豬醬（田鴨醬）再包起來，一食片皮，二食炒絲，三食滾湯（加菜）。46大閘蟹什么地方最出名跟姜糖茶有何作用大閘蟹最出名的地方是浙江與湖北交界的陽澄湖，跟姜糖茶可以去寒濕，用茶壺上，一人一杯，客人吃完蚧后才上飲用。47上班時個人儀表要注意什么頭發(fā)梳理整齊，衣服要拉扯整齊，穿著指定顏色的鞋，襪。女侍應(yīng)生化淡妝，穿褲襪，肉色。48在餐廳內(nèi)是否可以吃食物（包括客人請吃）不可以，因為破壞公司形象和個人形象。49廳房酒水以什么形式拿用借的方式，向酒吧部借，最多四種品種（除客人指定），但謹記落酒水單，菜單也要記錄，以免缺單，剩后再退單。50如客人自帶酒水來，怎么處理是否要收開瓶費要看熟客還是生客，菜的檔次到哪一類，高檔的菜可叫經(jīng)理簽免，如收開瓶費必須與客人說清楚，如客人有反映，應(yīng)立即向上司反映以待處理。51如客人帶熟食來怎么辦向客人解釋公司不允許這樣做，因為如外來熟食不衛(wèi)生，不幸中毒，會影響公司聲譽。52醬汁要跟什么上臺墊碟53早茶當(dāng)客人要求幫忙拿食物該怎么辦如有空閑可以幫忙，如時較忙，可以對客人說對不起，我?guī)湍悬c心車過來看看好嗎54結(jié)賬方式需要什么證件現(xiàn)金包括人民幣，外幣（如港幣，美元等）不需證件。支票要身份證，背后注明地址，電話號碼用及客人簽名，并要把發(fā)票交還客人，發(fā)票要注明公司名稱。信用卡要身份證，并要客人在信用卡消費單上親筆簽名以便收銀核對。掛賬一定要公司同意。55如有客人來過幾次，但你不知其名，是否要打招呼要，因為這樣做可以令其由生客變熟客，可稱呼其為先生或小姐。56通過什么方式可以知道客人姓名不知道客人的姓名，可婉轉(zhuǎn)地詢