客服業(yè)務分析與實施指引客服業(yè)務分析與實施指引TITLEMERGEFORMAT客服業(yè)務分析與實施指引文檔名稱客服業(yè)務分析與實施指引文檔版本110應用產品客服V50SP450103310文檔作者完成日期文檔審核審核日期編號完成日期變更說明作者版本123目錄4一、業(yè)務現狀分析4二、客服業(yè)務實施指引4三、客戶服務的基本規(guī)則41、投訴的基本分類42、投訴處理時限53、投訴處理完畢的認定條件54、投訴升級的條件5四、客服業(yè)務詳述51、日常投訴511投訴信息記錄712、內部驗房1121驗房組織1222現場驗房1223驗房問題處理143、正式交付1431現場交付1432入伙問題處理業(yè)務現狀分析客服業(yè)務實施指引業(yè)務分類業(yè)務單元日常投訴投訴信息記錄投訴分派投訴處理處理過程跟蹤內部驗房驗房組織現場驗房驗房問題處理正式交付現場交付入伙問題處理客戶服務的基本規(guī)則投訴的基本分類地產保修地產保修期內的工程質量問題物業(yè)報修地產保修期外的工程質量問題銷售服務對銷售過程中的服務問題的投訴、建議、訴求物業(yè)服務對社區(qū)物業(yè)服務的投訴、建議、訴求投訴處理時限響應客戶時限從接到客戶投訴到正式對客戶問題響應所需要的時間，通常是2428小時問題處理完畢時限從客戶提出到問題解決所需要的時間，視不同情況而定，各企業(yè)不同內部協(xié)同時限內部任務分派后，從分派到正式接受任務跟進處理的時間，一般可企業(yè)內部規(guī)定或由任務分派者確定投訴處理完畢的認定條件取得客戶正式認可雖然沒有取得客戶認可，但符合公司內部的規(guī)范投訴升級的條件問題性質發(fā)生變化，例如超期處理導致客戶嚴重不滿；多次處理沒有解決；有重大影響或者潛在影響等。在實踐中多采用人為判定。問題影響面擴大，從單人投訴到多人到群訴，到區(qū)域、媒體影響等?？头I(yè)務詳述日常投訴投訴信息記錄業(yè)務綜述日常客戶投訴的主要渠道有電話、E_MAIL、論壇、信件、傳真、銷售現場、管理處現場、公司現場等。日常投訴從責任上來說可分為對發(fā)展商的投訴與對物業(yè)公司的投訴，但是往往客戶不能區(qū)分責任歸屬問題，這通常應該是發(fā)展商內部區(qū)分，而對外應提供統(tǒng)一的投訴途徑，避免出現推諉情況。其中針對發(fā)展商的以保修期內的工程質量問題為主，還包括對銷售承諾、服務質量、小區(qū)環(huán)境規(guī)劃等等各方面的投訴。另外還有一些咨詢、建議等等。而針對物業(yè)的則主要是物業(yè)服務方面的問題，例如物業(yè)管理的問題、保安的問題、小區(qū)衛(wèi)生清潔問題、物業(yè)提供的收費服務的問題等等，另外還有較大一部分則是保修期外出現的工程維修（也應該屬于物業(yè)收費服務）問題。原則上所有投訴都應該統(tǒng)一匯總到專人處，由專人負責跟進以保證客戶問題及時有效處理。但實際業(yè)務中，總是物業(yè)與地產協(xié)作處理客戶服務工作，客戶也會根據習慣在物業(yè)或者地產客服部投訴，對于地產的客服部來說所有的投訴全部匯總管理，工作量太大且對物業(yè)服務部分的管理也意義不大。因此地產公司客服部較合理的做法是，主要關注地產責任范圍內的投訴，無論是地產客服還是物業(yè)接到的這類投訴都需要匯總到專人，另外對于地產接到的物業(yè)服務類的投訴，出于對客戶負責的態(tài)度還需要關注處理結果。換一個說法也就是，所有地產接到客戶投訴需要匯總到專人，而物業(yè)僅將其接到的地產責任范圍內的投訴匯總到專人，而物業(yè)自己接到的物業(yè)服務類的投訴則獨立處理，地產客服不再關注。上述的做法，有一個前提就是物業(yè)公司與地產公司同屬一個母公司或者兩家公司合作緊密，才能相互協(xié)作服務，如果是完全獨立的物業(yè)公司為小區(qū)提供物業(yè)服務則兩家公司服務會相對獨立，地產也僅僅能夠關注自身范圍內的投訴問題。但是相互獨立的情況目前較少，此種情況下地產企業(yè)的客服工作也很難開展，可認為暫時不滿足應用系統(tǒng)的業(yè)務成熟度。而上述的投訴匯總規(guī)則更多是從責任的角度出發(fā)來制定的流程規(guī)范，而沒有從客戶的角度出發(fā)。如果從客戶感受與客戶滿意度的角度來看，無論是地產的問題還是物業(yè)的問題，客服部門都應充分關注，才能保證服務質量，提升客戶滿意度。但是就目前地產企業(yè)現狀來看，往往很難做到這一步，所以只能選擇一個折中的方案先從地產自身問題做起，當地產客服業(yè)務發(fā)展到一定階段后才能實現對地產客戶服務業(yè)務整體的統(tǒng)一管理。系統(tǒng)應用流程此部分的系統(tǒng)應用較為簡單，僅需要為地產企業(yè)接受客戶投訴的相關人員開通新增接待記錄的權限，當其接收客戶投訴后將投訴內容錄入系統(tǒng)接待記錄即可。相關知識點服務請求人投訴或提出服務請求的人員往往并不是業(yè)主，可能是業(yè)主的家人、朋友，甚至是一個租戶，這些人員的信息系統(tǒng)中并不存在，所以需要通過“服務請求人”字段來記錄。房產與投訴對象房產說明了客戶代表了哪一間房產的業(yè)主投訴，當未成交客戶投訴時房產為空（如到訪客戶投訴銷售現場服務質量差）。投訴對象說明了投訴人投訴誰，如投訴自己房間內的問題，投訴所在樓棟的問題，投訴小區(qū)的問題等等。且有了投訴對象就能方便維修人員迅速明確維修地點。房產與投訴對象可能相同，如某人投訴自家馬桶漏水，則房產與投訴對象是同一房產。二者也有可能不同，如某人投訴樓上陽臺漏水影響自家，則房產是自家，而投訴對象是樓上的房間。投訴對象也可能是樓棟，如某人投訴本樓棟電梯間問題，則投訴對象是對應樓棟。投訴對象也可是項目，如某人投訴小區(qū)綠化差，則投訴對象是對應項目。實施建議實施過程中主要區(qū)分范圍，不要希望將物業(yè)服務的管理全部納入系統(tǒng)，目前地產的客戶服務很難做到這點。且從物業(yè)服務的角度來看，系統(tǒng)制定的流程過于復雜。投訴分派業(yè)務綜述所有的客戶投訴接待記錄，應統(tǒng)一匯總到專人處進行分派處理，我們定義這個專門負責投訴分派處理的崗位是受理人。受理人的主要職責就是根據接待記錄，將其內容分解為具體的問題，并將問題轉為任務指派給相應的責任人進行后續(xù)處理，并跟進任務的處理進展情況，最終還要負責關閉處理完成的任務。對于比較復雜的任務，受理人在分派時可以指定任務的顧問，顧問可以接收到任務通知，并針對任務的具體情況給出咨詢意見。對于地產接收的物業(yè)問題，需要移交物業(yè)，物業(yè)須將處理結果反饋。而物業(yè)接收的地產問題，也需要移交給地產進行處理。系統(tǒng)應用流程流程說明受理人通過系統(tǒng)可以查詢到所有的接待記錄，對于地產的問題，受理人可直接在分解問題后轉為任務并指派給相應的責任人。對于物業(yè)的問題，受理人可以將接待記錄移交給物業(yè)，由業(yè)務處理完成后將結果反映到系統(tǒng)中即可。物業(yè)通過系統(tǒng)可以查看到物業(yè)的所有接待記錄，物業(yè)接到客戶投訴后，需要區(qū)分是否地產的問題，對于物業(yè)服務方面的問題，可直接處理，不需要錄入系統(tǒng)，對于地產的問題則需快錄入接待記錄。物業(yè)記錄的地產問題，對于能夠處理的可直接處理完成后，將結果反饋到系統(tǒng)中即可；對于物業(yè)不能直接處理的問題，則通過系統(tǒng)將接待記錄移交給地產客服處理。相關知識點實施建議投訴處理業(yè)務綜述受理人將任務指派給責任人后，由責任人全權負責后續(xù)的跟進處理，包括確認問題，明確方案、派單、匯報進展等等。在處理過程中遇到困難的，責任人可向相關專業(yè)部門顧問協(xié)商處理方案。系統(tǒng)應用流程流程說明責任人會通過系統(tǒng)或郵件均可收到指派的任務，對于不在其職責范圍內的指派可拒絕并打回，由受理人重新指派。責任人接受任務后，首先需要與客戶明確問題，對于工程質量類的問題甚至需要上門查看，對于簡單的問題責任人可直接與客戶明確處理方案，并安排處理。對于復雜的問題，責任人需要向相關專業(yè)部門的顧問尋求支持，由顧問提供專業(yè)的咨詢意見，由各方面的專業(yè)意見匯總后，責任人可初步擬定一個處理方案，并可在系統(tǒng)中暫存起來，這個方案需要與客戶確認，獲得客戶認可后才能形成最終的處理方案。責任人按處理方案派單安排客戶問題的處理，對于處理周期較長的，責任人需要定期在系統(tǒng)內匯報問題的處理進展。處理部門將問題處理完成后需要客戶簽字確認，責任人憑此在系統(tǒng)內匯報問題處理完成。受理人對處理完成的問題根據客戶回單確認后，即可將問題關閉。受理人（或者也可安排專人）對服務完成的客戶進行回訪，了解服務質量。相關知識點實施建議顧問提供專業(yè)意見的環(huán)節(jié)，應在系統(tǒng)外進行，避免在系統(tǒng)內處理。對于簡單的維修類問題，也可不在系統(tǒng)內進行確認方案確認的工作，明確問題后直接派單維修即可?；卦L并不是必須步驟，可根據客戶實際情況確定是否回訪，實施回訪也可分為全部回訪或者抽查的形式，這些都需要根據客戶的客服業(yè)務成熟度以及人力資源配備來確定。處理過程跟蹤業(yè)務綜述受理人將任務指派后，還需要跟進了解任務的處理進展，避免異常情況的出現。主要跟進的要點在于責任人是否及時接受指派，是否及時聯系了客戶并給予答復，是否在公司規(guī)定限期內處理完成，最后還需要及時確認關閉處理完成的問題。系統(tǒng)應用流程此部分重點在于查詢與跟進，并無特別的流程，以下對查詢重點說明。查詢超時未答復任務，對于責任人超時未接受答復的任務，應跟進督促其答復。查詢超時未聯系客戶任務，對于與此類任務需要跟進責任人，了解具體情況并督促其與客戶聯系答復。查詢超時未完成任務，了解任務的處理進展，督促或協(xié)助責任人聯系客戶解釋原因。查詢已完成的任務，對已完成任務根據客戶回單確認相關知識點實施建議內部驗房內部驗房通常是在地產企業(yè)正式交付前，組織內部部門以客戶的角度對即將交付的房產進行驗收，以期提前發(fā)現問題，減少交付過程中的質量問題，提升客戶體驗。驗房組織業(yè)務綜述發(fā)展商進行內部驗房，會根據自身情況由單一部門或多個部門組織進行，例如可能由物業(yè)負責、可能由客服負責、也可能由物業(yè)、客服、銷售組成聯合驗房組。通常驗房組會將所有要驗收的房間預先劃分，比如按樓棟、按樓層、房號等方式劃分，房源劃分后驗房組內也會劃分成多個驗房小組，每個驗房小組負責一部分房源的驗收。當房源劃分、任務分派完成后，驗房小組則按分派情況開展驗房工作。驗房工作通常會進行二到三輪，每一輪驗房稱為一次驗房計劃，每完成一輪驗房計劃，下一次的重點都在于上次發(fā)生的問題整改情況驗收以及是否有新的問題。系統(tǒng)應用流程目前系統(tǒng)不支持房源劃分、任務分派、驗房小組管理等工作，這些工作需要系統(tǒng)外進行，系統(tǒng)僅能在記錄驗房問題時記錄問題是由哪個小組提出的?，F場驗房業(yè)務綜述驗房小組根據任務分派情況，到房屋現場進行驗房工作，驗房過程中發(fā)現的問題需要書面記錄下來，通常一個房間有一份獨立的書面記錄。每天的驗房工作完成后，需要將所有的驗房問題集中到專人處，統(tǒng)一安排問題的處理。系統(tǒng)應用流程這一步的系統(tǒng)應用主要就是現場驗房問題的集中錄入，每天所有的驗房問題表匯總后安排專人負責將所有問題錄入系統(tǒng)。相關知識點實施建議有客戶會期望在第二輪房產驗收中，將第一輪中發(fā)現的問題沒有整改合格的進行返工標志，實際實施中不應同意客戶如此操作，主要原因在于從數量眾多的問題列表中把原來問題找出來標志返工的操作復雜性遠遠大于在錄入一遍問題，如此操作將大大降低現場的工作效率，得不償失。當客戶有此要求時，可說服客戶直接錄入問題，但是通過報表體現多次驗房計劃中的重復問題來解決此問題。驗房問題處理業(yè)務綜述驗房中發(fā)現的問題需要集中安排整改，這項工作可由工程部進行、也可由驗房組內部專人進行。他們會根據具體要求按照承建商、房間、樓棟等口徑將問題匯總，并分派到相應的承建商要求進行整改。派單整改時需要明確處理時限要求，內部驗房專員需要定期跟進問題處理進展，及時匯報超時未整改完成的問題，協(xié)調問題盡快整改完成。系統(tǒng)應用流程流程說明內部驗房專員對未處理的問題分類篩選（如按承建商、房間、樓棟等），將篩選的問題選擇后生成任務并派單，從系統(tǒng)打印派工單派送給承建商。承建商簽收派工單后，安排對問題進行整改，在整改過程中定期匯報問題整改進展的情況。內部驗房專員根據承建商匯報在系統(tǒng)內匯報整改進展情況，當全部整改完成后，內部驗房專員匯報派工單整改完成。整改完成后，內部驗房專員根據實際情況安排復核，復核后即可關閉問題。相關知識點實施建議正式交付現場交付業(yè)務綜述客戶按入伙通知書到現場辦理入伙手續(xù)，通常現場會安排專人接待并陪同客戶辦理入伙手續(xù)。首先，客戶會被引導辦理簽署入伙相關的文件手續(xù)。入伙手續(xù)辦理完成后，陪同人會陪伴客戶驗收房屋，在驗房過程中發(fā)現的問題，在交付確認表上記錄，驗房完成后客戶接受鑰匙并在交付確認表上簽字確認，且要求發(fā)展商限期解決驗房過程中發(fā)現的問題。所有的交付確認單每天需要匯總到專人處安排對入伙問題的處理。系統(tǒng)應用流程此部分的應用較簡單，核心就是集中錄入交付確認表，具體分為兩種情況對于沒有提出問題的交付確認表，匯總后通過批量錄入的形式快速錄入，記錄房屋交付情況。對于有問題交付確認表，需要逐份錄入交付記錄與問題。相關知識點實施建議案例素材中惠金山柏山入伙方案書入伙問題處理業(yè)務綜述客戶在驗房過程中發(fā)現的入伙問題需要安排盡快解決，通常專人將每天的入伙問題匯總后直接安排承建商進行整改，整改完成由客戶確認后問題才算處理完成。系統(tǒng)應用流程流程說明入伙專員每天匯總問題，通常按承建商或房間分類篩選生成任務并派單。當問題量較大時需要與施工單位協(xié)商雙方可接受的完工時間，并據此打印派工單。承建商根據派工單安排整改，在整改過程中需要定期匯報整改進展情況。入伙專員根據承建商匯報的進展情況在系統(tǒng)內進行匯報進展的操作。客戶問題整改完成后，承建商需要客戶簽字確認，并將此提交給入伙專員。客戶根據此確認單確認處理完成，并關閉問題?？稍谌牖锖蟀才呕卦L了解客戶對服務質量的滿意度。相關知識點實施建議同日常投訴處理相同，入伙問題處理的回訪工作也需要根據發(fā)展商的客服業(yè)務成熟度確認是否需要開展以及開展的程度。第PAGE1頁/共NUMPAGES15頁進程名稱職能日常投訴處理應用流程能夠直接處理提供咨詢意見擬定處理方案方案暫存否顧問受理人接受任務指派生成任務并指派與客戶明確問題聯系客戶確認方案確定方案派單實施方案定期匯報進展完成后客戶簽字確認系統(tǒng)內匯報處理完成回訪客戶并在系統(tǒng)內記錄關閉問題是責任人進程名稱職能入伙問題處理應用流程系統(tǒng)內匯報進展完成回訪客戶關閉問題打印派工單入伙專員定期匯報