客服業(yè)務(wù)分析與實施指引客服業(yè)務(wù)分析與實施指引TITLEMERGEFORMAT客服業(yè)務(wù)分析與實施指引文檔名稱客服業(yè)務(wù)分析與實施指引文檔版本110應(yīng)用產(chǎn)品客服V50SP450103310文檔作者完成日期文檔審核審核日期編號完成日期變更說明作者版本123目錄4一、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析4二、客服業(yè)務(wù)實施指引4三、客戶服務(wù)的基本規(guī)則41、投訴的基本分類42、投訴處理時限53、投訴處理完畢的認(rèn)定條件54、投訴升級的條件5四、客服業(yè)務(wù)詳述51、日常投訴511投訴信息記錄712、內(nèi)部驗房1121驗房組織1222現(xiàn)場驗房1223驗房問題處理143、正式交付1431現(xiàn)場交付1432入伙問題處理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析客服業(yè)務(wù)實施指引業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)單元日常投訴投訴信息記錄投訴分派投訴處理處理過程跟蹤內(nèi)部驗房驗房組織現(xiàn)場驗房驗房問題處理正式交付現(xiàn)場交付入伙問題處理客戶服務(wù)的基本規(guī)則投訴的基本分類地產(chǎn)保修地產(chǎn)保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問題物業(yè)報修地產(chǎn)保修期外的工程質(zhì)量問題銷售服務(wù)對銷售過程中的服務(wù)問題的投訴、建議、訴求物業(yè)服務(wù)對社區(qū)物業(yè)服務(wù)的投訴、建議、訴求投訴處理時限響應(yīng)客戶時限從接到客戶投訴到正式對客戶問題響應(yīng)所需要的時間，通常是2428小時問題處理完畢時限從客戶提出到問題解決所需要的時間，視不同情況而定，各企業(yè)不同內(nèi)部協(xié)同時限內(nèi)部任務(wù)分派后，從分派到正式接受任務(wù)跟進(jìn)處理的時間，一般可企業(yè)內(nèi)部規(guī)定或由任務(wù)分派者確定投訴處理完畢的認(rèn)定條件取得客戶正式認(rèn)可雖然沒有取得客戶認(rèn)可，但符合公司內(nèi)部的規(guī)范投訴升級的條件問題性質(zhì)發(fā)生變化，例如超期處理導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿；多次處理沒有解決；有重大影響或者潛在影響等。在實踐中多采用人為判定。問題影響面擴(kuò)大，從單人投訴到多人到群訴，到區(qū)域、媒體影響等?？头I(yè)務(wù)詳述日常投訴投訴信息記錄業(yè)務(wù)綜述日?？蛻敉对V的主要渠道有電話、E_MAIL、論壇、信件、傳真、銷售現(xiàn)場、管理處現(xiàn)場、公司現(xiàn)場等。日常投訴從責(zé)任上來說可分為對發(fā)展商的投訴與對物業(yè)公司的投訴，但是往往客戶不能區(qū)分責(zé)任歸屬問題，這通常應(yīng)該是發(fā)展商內(nèi)部區(qū)分，而對外應(yīng)提供統(tǒng)一的投訴途徑，避免出現(xiàn)推諉情況。其中針對發(fā)展商的以保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問題為主，還包括對銷售承諾、服務(wù)質(zhì)量、小區(qū)環(huán)境規(guī)劃等等各方面的投訴。另外還有一些咨詢、建議等等。而針對物業(yè)的則主要是物業(yè)服務(wù)方面的問題，例如物業(yè)管理的問題、保安的問題、小區(qū)衛(wèi)生清潔問題、物業(yè)提供的收費服務(wù)的問題等等，另外還有較大一部分則是保修期外出現(xiàn)的工程維修（也應(yīng)該屬于物業(yè)收費服務(wù)）問題。原則上所有投訴都應(yīng)該統(tǒng)一匯總到專人處，由專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)以保證客戶問題及時有效處理。但實際業(yè)務(wù)中，總是物業(yè)與地產(chǎn)協(xié)作處理客戶服務(wù)工作，客戶也會根據(jù)習(xí)慣在物業(yè)或者地產(chǎn)客服部投訴，對于地產(chǎn)的客服部來說所有的投訴全部匯總管理，工作量太大且對物業(yè)服務(wù)部分的管理也意義不大。因此地產(chǎn)公司客服部較合理的做法是，主要關(guān)注地產(chǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的投訴，無論是地產(chǎn)客服還是物業(yè)接到的這類投訴都需要匯總到專人，另外對于地產(chǎn)接到的物業(yè)服務(wù)類的投訴，出于對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度還需要關(guān)注處理結(jié)果。換一個說法也就是，所有地產(chǎn)接到客戶投訴需要匯總到專人，而物業(yè)僅將其接到的地產(chǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的投訴匯總到專人，而物業(yè)自己接到的物業(yè)服務(wù)類的投訴則獨立處理，地產(chǎn)客服不再關(guān)注。上述的做法，有一個前提就是物業(yè)公司與地產(chǎn)公司同屬一個母公司或者兩家公司合作緊密，才能相互協(xié)作服務(wù)，如果是完全獨立的物業(yè)公司為小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)則兩家公司服務(wù)會相對獨立，地產(chǎn)也僅僅能夠關(guān)注自身范圍內(nèi)的投訴問題。但是相互獨立的情況目前較少，此種情況下地產(chǎn)企業(yè)的客服工作也很難開展，可認(rèn)為暫時不滿足應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)成熟度。而上述的投訴匯總規(guī)則更多是從責(zé)任的角度出發(fā)來制定的流程規(guī)范，而沒有從客戶的角度出發(fā)。如果從客戶感受與客戶滿意度的角度來看，無論是地產(chǎn)的問題還是物業(yè)的問題，客服部門都應(yīng)充分關(guān)注，才能保證服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。但是就目前地產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)狀來看，往往很難做到這一步，所以只能選擇一個折中的方案先從地產(chǎn)自身問題做起，當(dāng)?shù)禺a(chǎn)客服業(yè)務(wù)發(fā)展到一定階段后才能實現(xiàn)對地產(chǎn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)整體的統(tǒng)一管理。系統(tǒng)應(yīng)用流程此部分的系統(tǒng)應(yīng)用較為簡單，僅需要為地產(chǎn)企業(yè)接受客戶投訴的相關(guān)人員開通新增接待記錄的權(quán)限，當(dāng)其接收客戶投訴后將投訴內(nèi)容錄入系統(tǒng)接待記錄即可。相關(guān)知識點服務(wù)請求人投訴或提出服務(wù)請求的人員往往并不是業(yè)主，可能是業(yè)主的家人、朋友，甚至是一個租戶，這些人員的信息系統(tǒng)中并不存在，所以需要通過“服務(wù)請求人”字段來記錄。房產(chǎn)與投訴對象房產(chǎn)說明了客戶代表了哪一間房產(chǎn)的業(yè)主投訴，當(dāng)未成交客戶投訴時房產(chǎn)為空（如到訪客戶投訴銷售現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量差）。投訴對象說明了投訴人投訴誰，如投訴自己房間內(nèi)的問題，投訴所在樓棟的問題，投訴小區(qū)的問題等等。且有了投訴對象就能方便維修人員迅速明確維修地點。房產(chǎn)與投訴對象可能相同，如某人投訴自家馬桶漏水，則房產(chǎn)與投訴對象是同一房產(chǎn)。二者也有可能不同，如某人投訴樓上陽臺漏水影響自家，則房產(chǎn)是自家，而投訴對象是樓上的房間。投訴對象也可能是樓棟，如某人投訴本樓棟電梯間問題，則投訴對象是對應(yīng)樓棟。投訴對象也可是項目，如某人投訴小區(qū)綠化差，則投訴對象是對應(yīng)項目。實施建議實施過程中主要區(qū)分范圍，不要希望將物業(yè)服務(wù)的管理全部納入系統(tǒng)，目前地產(chǎn)的客戶服務(wù)很難做到這點。且從物業(yè)服務(wù)的角度來看，系統(tǒng)制定的流程過于復(fù)雜。投訴分派業(yè)務(wù)綜述所有的客戶投訴接待記錄，應(yīng)統(tǒng)一匯總到專人處進(jìn)行分派處理，我們定義這個專門負(fù)責(zé)投訴分派處理的崗位是受理人。受理人的主要職責(zé)就是根據(jù)接待記錄，將其內(nèi)容分解為具體的問題，并將問題轉(zhuǎn)為任務(wù)指派給相應(yīng)的責(zé)任人進(jìn)行后續(xù)處理，并跟進(jìn)任務(wù)的處理進(jìn)展情況，最終還要負(fù)責(zé)關(guān)閉處理完成的任務(wù)。對于比較復(fù)雜的任務(wù)，受理人在分派時可以指定任務(wù)的顧問，顧問可以接收到任務(wù)通知，并針對任務(wù)的具體情況給出咨詢意見。對于地產(chǎn)接收的物業(yè)問題，需要移交物業(yè)，物業(yè)須將處理結(jié)果反饋。而物業(yè)接收的地產(chǎn)問題，也需要移交給地產(chǎn)進(jìn)行處理。系統(tǒng)應(yīng)用流程流程說明受理人通過系統(tǒng)可以查詢到所有的接待記錄，對于地產(chǎn)的問題，受理人可直接在分解問題后轉(zhuǎn)為任務(wù)并指派給相應(yīng)的責(zé)任人。對于物業(yè)的問題，受理人可以將接待記錄移交給物業(yè)，由業(yè)務(wù)處理完成后將結(jié)果反映到系統(tǒng)中即可。物業(yè)通過系統(tǒng)可以查看到物業(yè)的所有接待記錄，物業(yè)接到客戶投訴后，需要區(qū)分是否地產(chǎn)的問題，對于物業(yè)服務(wù)方面的問題，可直接處理，不需要錄入系統(tǒng)，對于地產(chǎn)的問題則需快錄入接待記錄。物業(yè)記錄的地產(chǎn)問題，對于能夠處理的可直接處理完成后，將結(jié)果反饋到系統(tǒng)中即可；對于物業(yè)不能直接處理的問題，則通過系統(tǒng)將接待記錄移交給地產(chǎn)客服處理。相關(guān)知識點實施建議投訴處理業(yè)務(wù)綜述受理人將任務(wù)指派給責(zé)任人后，由責(zé)任人全權(quán)負(fù)責(zé)后續(xù)的跟進(jìn)處理，包括確認(rèn)問題，明確方案、派單、匯報進(jìn)展等等。在處理過程中遇到困難的，責(zé)任人可向相關(guān)專業(yè)部門顧問協(xié)商處理方案。系統(tǒng)應(yīng)用流程流程說明責(zé)任人會通過系統(tǒng)或郵件均可收到指派的任務(wù)，對于不在其職責(zé)范圍內(nèi)的指派可拒絕并打回，由受理人重新指派。責(zé)任人接受任務(wù)后，首先需要與客戶明確問題，對于工程質(zhì)量類的問題甚至需要上門查看，對于簡單的問題責(zé)任人可直接與客戶明確處理方案，并安排處理。對于復(fù)雜的問題，責(zé)任人需要向相關(guān)專業(yè)部門的顧問尋求支持，由顧問提供專業(yè)的咨詢意見，由各方面的專業(yè)意見匯總后，責(zé)任人可初步擬定一個處理方案，并可在系統(tǒng)中暫存起來，這個方案需要與客戶確認(rèn)，獲得客戶認(rèn)可后才能形成最終的處理方案。責(zé)任人按處理方案派單安排客戶問題的處理，對于處理周期較長的，責(zé)任人需要定期在系統(tǒng)內(nèi)匯報問題的處理進(jìn)展。處理部門將問題處理完成后需要客戶簽字確認(rèn)，責(zé)任人憑此在系統(tǒng)內(nèi)匯報問題處理完成。受理人對處理完成的問題根據(jù)客戶回單確認(rèn)后，即可將問題關(guān)閉。受理人（或者也可安排專人）對服務(wù)完成的客戶進(jìn)行回訪，了解服務(wù)質(zhì)量。相關(guān)知識點實施建議顧問提供專業(yè)意見的環(huán)節(jié)，應(yīng)在系統(tǒng)外進(jìn)行，避免在系統(tǒng)內(nèi)處理。對于簡單的維修類問題，也可不在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)方案確認(rèn)的工作，明確問題后直接派單維修即可?；卦L并不是必須步驟，可根據(jù)客戶實際情況確定是否回訪，實施回訪也可分為全部回訪或者抽查的形式，這些都需要根據(jù)客戶的客服業(yè)務(wù)成熟度以及人力資源配備來確定。處理過程跟蹤業(yè)務(wù)綜述受理人將任務(wù)指派后，還需要跟進(jìn)了解任務(wù)的處理進(jìn)展，避免異常情況的出現(xiàn)。主要跟進(jìn)的要點在于責(zé)任人是否及時接受指派，是否及時聯(lián)系了客戶并給予答復(fù)，是否在公司規(guī)定限期內(nèi)處理完成，最后還需要及時確認(rèn)關(guān)閉處理完成的問題。系統(tǒng)應(yīng)用流程此部分重點在于查詢與跟進(jìn)，并無特別的流程，以下對查詢重點說明。查詢超時未答復(fù)任務(wù)，對于責(zé)任人超時未接受答復(fù)的任務(wù)，應(yīng)跟進(jìn)督促其答復(fù)。查詢超時未聯(lián)系客戶任務(wù)，對于與此類任務(wù)需要跟進(jìn)責(zé)任人，了解具體情況并督促其與客戶聯(lián)系答復(fù)。查詢超時未完成任務(wù)，了解任務(wù)的處理進(jìn)展，督促或協(xié)助責(zé)任人聯(lián)系客戶解釋原因。查詢已完成的任務(wù)，對已完成任務(wù)根據(jù)客戶回單確認(rèn)相關(guān)知識點實施建議內(nèi)部驗房內(nèi)部驗房通常是在地產(chǎn)企業(yè)正式交付前，組織內(nèi)部部門以客戶的角度對即將交付的房產(chǎn)進(jìn)行驗收，以期提前發(fā)現(xiàn)問題，減少交付過程中的質(zhì)量問題，提升客戶體驗。驗房組織業(yè)務(wù)綜述發(fā)展商進(jìn)行內(nèi)部驗房，會根據(jù)自身情況由單一部門或多個部門組織進(jìn)行，例如可能由物業(yè)負(fù)責(zé)、可能由客服負(fù)責(zé)、也可能由物業(yè)、客服、銷售組成聯(lián)合驗房組。通常驗房組會將所有要驗收的房間預(yù)先劃分，比如按樓棟、按樓層、房號等方式劃分，房源劃分后驗房組內(nèi)也會劃分成多個驗房小組，每個驗房小組負(fù)責(zé)一部分房源的驗收。當(dāng)房源劃分、任務(wù)分派完成后，驗房小組則按分派情況開展驗房工作。驗房工作通常會進(jìn)行二到三輪，每一輪驗房稱為一次驗房計劃，每完成一輪驗房計劃，下一次的重點都在于上次發(fā)生的問題整改情況驗收以及是否有新的問題。系統(tǒng)應(yīng)用流程目前系統(tǒng)不支持房源劃分、任務(wù)分派、驗房小組管理等工作，這些工作需要系統(tǒng)外進(jìn)行，系統(tǒng)僅能在記錄驗房問題時記錄問題是由哪個小組提出的?，F(xiàn)場驗房業(yè)務(wù)綜述驗房小組根據(jù)任務(wù)分派情況，到房屋現(xiàn)場進(jìn)行驗房工作，驗房過程中發(fā)現(xiàn)的問題需要書面記錄下來，通常一個房間有一份獨立的書面記錄。每天的驗房工作完成后，需要將所有的驗房問題集中到專人處，統(tǒng)一安排問題的處理。系統(tǒng)應(yīng)用流程這一步的系統(tǒng)應(yīng)用主要就是現(xiàn)場驗房問題的集中錄入，每天所有的驗房問題表匯總后安排專人負(fù)責(zé)將所有問題錄入系統(tǒng)。相關(guān)知識點實施建議有客戶會期望在第二輪房產(chǎn)驗收中，將第一輪中發(fā)現(xiàn)的問題沒有整改合格的進(jìn)行返工標(biāo)志，實際實施中不應(yīng)同意客戶如此操作，主要原因在于從數(shù)量眾多的問題列表中把原來問題找出來標(biāo)志返工的操作復(fù)雜性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在錄入一遍問題，如此操作將大大降低現(xiàn)場的工作效率，得不償失。當(dāng)客戶有此要求時，可說服客戶直接錄入問題，但是通過報表體現(xiàn)多次驗房計劃中的重復(fù)問題來解決此問題。驗房問題處理業(yè)務(wù)綜述驗房中發(fā)現(xiàn)的問題需要集中安排整改，這項工作可由工程部進(jìn)行、也可由驗房組內(nèi)部專人進(jìn)行。他們會根據(jù)具體要求按照承建商、房間、樓棟等口徑將問題匯總，并分派到相應(yīng)的承建商要求進(jìn)行整改。派單整改時需要明確處理時限要求，內(nèi)部驗房專員需要定期跟進(jìn)問題處理進(jìn)展，及時匯報超時未整改完成的問題，協(xié)調(diào)問題盡快整改完成。系統(tǒng)應(yīng)用流程流程說明內(nèi)部驗房專員對未處理的問題分類篩選（如按承建商、房間、樓棟等），將篩選的問題選擇后生成任務(wù)并派單，從系統(tǒng)打印派工單派送給承建商。承建商簽收派工單后，安排對問題進(jìn)行整改，在整改過程中定期匯報問題整改進(jìn)展的情況。內(nèi)部驗房專員根據(jù)承建商匯報在系統(tǒng)內(nèi)匯報整改進(jìn)展情況，當(dāng)全部整改完成后，內(nèi)部驗房專員匯報派工單整改完成。整改完成后，內(nèi)部驗房專員根據(jù)實際情況安排復(fù)核，復(fù)核后即可關(guān)閉問題。相關(guān)知識點實施建議正式交付現(xiàn)場交付業(yè)務(wù)綜述客戶按入伙通知書到現(xiàn)場辦理入伙手續(xù)，通常現(xiàn)場會安排專人接待并陪同客戶辦理入伙手續(xù)。首先，客戶會被引導(dǎo)辦理簽署入伙相關(guān)的文件手續(xù)。入伙手續(xù)辦理完成后，陪同人會陪伴客戶驗收房屋，在驗房過程中發(fā)現(xiàn)的問題，在交付確認(rèn)表上記錄，驗房完成后客戶接受鑰匙并在交付確認(rèn)表上簽字確認(rèn)，且要求發(fā)展商限期解決驗房過程中發(fā)現(xiàn)的問題。所有的交付確認(rèn)單每天需要匯總到專人處安排對入伙問題的處理。系統(tǒng)應(yīng)用流程此部分的應(yīng)用較簡單，核心就是集中錄入交付確認(rèn)表，具體分為兩種情況對于沒有提出問題的交付確認(rèn)表，匯總后通過批量錄入的形式快速錄入，記錄房屋交付情況。對于有問題交付確認(rèn)表，需要逐份錄入交付記錄與問題。相關(guān)知識點實施建議案例素材中惠金山柏山入伙方案書入伙問題處理業(yè)務(wù)綜述客戶在驗房過程中發(fā)現(xiàn)的入伙問題需要安排盡快解決，通常專人將每天的入伙問題匯總后直接安排承建商進(jìn)行整改，整改完成由客戶確認(rèn)后問題才算處理完成。系統(tǒng)應(yīng)用流程流程說明入伙專員每天匯總問題，通常按承建商或房間分類篩選生成任務(wù)并派單。當(dāng)問題量較大時需要與施工單位協(xié)商雙方可接受的完工時間，并據(jù)此打印派工單。承建商根據(jù)派工單安排整改，在整改過程中需要定期匯報整改進(jìn)展情況。入伙專員根據(jù)承建商匯報的進(jìn)展情況在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行匯報進(jìn)展的操作。客戶問題整改完成后，承建商需要客戶簽字確認(rèn)，并將此提交給入伙專員?？蛻舾鶕?jù)此確認(rèn)單確認(rèn)處理完成，并關(guān)閉問題?？稍谌牖锖蟀才呕卦L了解客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度。相關(guān)知識點實施建議同日常投訴處理相同，入伙問題處理的回訪工作也需要根據(jù)發(fā)展商的客服業(yè)務(wù)成熟度確認(rèn)是否需要開展以及開展的程度。第PAGE1頁/共NUMPAGES15頁進(jìn)程名稱職能日常投訴處理應(yīng)用流程能夠直接處理提供咨詢意見擬定處理方案方案暫存否顧問受理人接受任務(wù)指派生成任務(wù)并指派與客戶明確問題聯(lián)系客戶確認(rèn)方案確定方案派單實施方案定期匯報進(jìn)展完成后客戶簽字確認(rèn)系統(tǒng)內(nèi)匯報處理完成回訪客戶并在系統(tǒng)內(nèi)記錄關(guān)閉問題是責(zé)任人進(jìn)程名稱職能入伙問題處理應(yīng)用流程系統(tǒng)內(nèi)匯報進(jìn)展完成回訪客戶關(guān)閉問題打印派工單入伙專員定期匯報