1、,.客服人員考核評分表考核要求：態(tài)度友善、耐心聆聽、產(chǎn)品知識熟悉、問題處理妥當、化解沖突考核日期：序號評估項目服務規(guī)范1分)性 (10服務態(tài)度2(15 分 )客服：考核人：分值評估要點打分備注三聲內接0未在電話鈴聲三聲內 （含三聲） 或彩鈴 15 秒內接聽聽 (2 分 )2電話鈴聲三聲內（含三聲）或彩鈴15 秒內接聽0只說了“您好”首問語 (21“您好！闊地網(wǎng)絡，請問有什么可以幫您？”分 )2“您好！闊地網(wǎng)絡， * 為您服務，請問有什么可以幫您？”0只說了“再見”結束語 (21“祝您生活愉快，再見！”分 )2感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！（相近亦可）0先于對方掛機，未事先咨詢“請問還有什么

2、可以后掛機 (2幫您？”分 )2后于對方掛機或者詢問對方“請問還有什么可以幫您”！1在說 首問語 或 結束語 時, 語速過快，聽不清工語言清晰號，或者感覺想迅速掛機！度 (2 分 )2在說 首問語 和 結束語 時, 語速適中 , 能聽清工號及完整語句9-10語調自然 , 熱情有禮 , 精神飽滿 , 能夠耐心、微笑地為客戶提供服務 , 面對刁蠻客戶仍然禮貌回應7-8語調自然 , 但稍欠熱情 , 精神狀態(tài)較好 , 能夠微笑地主動提供服務服務態(tài)度5-6語調自然 , 精神狀態(tài)一般 , 缺少微笑服務（10 分）3-4語調平淡 , 精神狀態(tài)一般 , 但愿意幫助用戶 , 有服務意識1-2語氣欠熱情 , 精神

3、狀態(tài)一般 , 出現(xiàn)不耐煩或未回應客戶0整個通話過程語氣不耐煩且不愿意搭理用戶, 頂撞客戶能為用戶提供力所能及的幫助( 如提醒用戶在使用產(chǎn)品過程中的注意事項或對于用戶目前面對的主動服務5困難提供力所能及的協(xié)助等) ，對用戶提出的問題耐心解釋，主動引導用戶，言語之間體現(xiàn)對用戶意識的關懷（ 5 分）未能提醒客戶在使用產(chǎn)品過程中的注意事項或未4給用戶提供力所能及的協(xié)助, 但能對用戶進行言語之間的關懷;.,.語音、語服務用語速、（ 5 分）魔術語（ 5分）傾聽能力和分析能傾聽能力3(10 分 )力(10 分 )表達能力語言表達4能力（ 15（ 15分）分）產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識及服務承5 和服務承 諾的掌握諾

4、（15 分） 及熟悉程度（ 15分）未能提醒客戶在使用產(chǎn)品過程中的注意事項或未3能為客戶提供力所能及的服務及關懷.對于用戶的需求和困難表現(xiàn)冷漠或不知所措，事2不關己 .不愿意為用戶服務，面對用戶的責問， 閃爍其詞，1逃避責任0 對客戶的需求置之不理，態(tài)度強硬普通話標準 , 語速適中 , 通話過程中能適時使用禮5貌用語 , 基本按照話術回答普通話較標準 ( 有個別字發(fā)音不準), 語速適中 , 未4 完全按話術回答 , 通話過程中未適時使用禮貌用語普通話一般 ( 有幾處發(fā)音不標準) , 偶帶有口語 , 語3速適中2 普通話欠缺 ( 有多處發(fā)音不標準 ) , 常帶有口語普通話欠缺 ( 有多處發(fā)音不標

5、準), 口語頻頻 , 語速1過快 / 過慢普通話欠缺 , 口語頻頻 , 未使用禮貌用語, 語速過0快 / 慢耐心聆聽用戶描述產(chǎn)品出現(xiàn)的情況, 提出針對性9-10問題與用戶進行互動，明確用戶來電的具體目的。交流中能認真傾聽，不聽錯 , 不需要對方重復多 7-8 次 , 不會答非所問， 但未能通過互動了解用戶的具體情況不能了解用戶來電目的, 在非重點的問題上停留5-6或者提出非針對性的問題.能根據(jù)用戶的問題給予回應，但重點不夠突出， 3-4 或者與用戶語速不夠匹配， 偶爾語速會突然加快、減慢溝通過程中 , 出現(xiàn)有搶話 , 擅意打斷對方陳述的現(xiàn)0-2象 .能夠流暢、清楚地回答用戶提出的所有問題，意1

6、3-15思明確，語言組織能力強, 語言具有說服力能針對客戶提出的問題給予明確解釋, 具備一定10-12溝通技巧能夠比較流暢地表述意見, 回答用戶提出的問題,8-9但缺乏技巧與用戶溝通時 , 語言組織能力欠佳, 有些詞不達5-7意 , 表述不清3-4在與用戶溝通時，語言不夠連貫，時有停頓對于用戶提出的問題不作任何解釋，或者無法作 0-2 出解釋， 語言含糊不清， 吞吞吐吐 , 出現(xiàn)長時間停頓 .能熟練運用產(chǎn)品知識或服務承諾回答用戶提出的13-15問題，且回答具有說服力，并能快速明確處理方案 , 讓用戶滿意能運用產(chǎn)品知識或服務承諾回答用戶提出的問10-12題，且回答比較具有說服力，用戶基本滿意;.

7、,.處理問題能力（ 15分）解決能力6(30 分 )化解沖突能力（ 15分）7 合計對產(chǎn)品知識或服務承諾基本掌握，對用戶提出的7-9問題能夠清楚解釋，給予處理方案對產(chǎn)品知識或服務承諾掌握不夠，出現(xiàn)無法解答、4-6答錯或者咨詢他人回答對產(chǎn)品知識或服務承諾基本不了解, 無法解答用0-3戶的咨詢能夠根據(jù)用戶提出的問題作出正確處理，處理結13-15果使用戶非常滿意能夠根據(jù)用戶情況給予處理方案, 基本能被用戶10-12接受 , 且符合公司政策 .用戶暫時滿意 , 但此處理方案有欠妥當, 存有隱7-9患 , 可能引起用戶投訴未真正理解用戶來電目的, 處理方案不受認可, 用4-6戶勉強接受 , 存有不滿情緒

8、對于用戶反應的問題（在處理范圍之內的）未給0-3予處理方案遇到疑難問題時，能第一時間準確把握用戶反映的問題，給予快速、準確地解答，并能做到有效的引導；遇到較難處理的投訴時能“先處理用戶情感，再處理事件”；及時安撫客用戶不滿情緒，13-15平息用戶怒氣，營造良好的溝通氛圍，避免投訴升級；遇到較難處理的投訴時能自我調整心態(tài)，自我控制情緒，并引導用戶講述投訴原因，協(xié)助化解投訴；遇到棘手的疑難問題，能隨機應變，掌控事態(tài)的發(fā)展，避免事件惡性循環(huán)。對于一般性問題能第一時間把握用戶反映的情 10-12 況，并給予準確解答，遇到一般性投訴時，能安撫用戶不滿的情緒。能第一時間把握用戶反映的問題，并給予準確地解答，但引導工作不到位；遇到用戶投訴時，未能有效地安撫用戶不滿的情緒，解釋工作不到位；9-11未能及時調整心態(tài)，通話中出現(xiàn)冷場（冷場時間超過 5 秒）；處理疑難問題欠靈活；回答問題時只顧表述，忽略用戶感受，與用戶缺少互動。面對用戶的問題，沒有作出合理的解釋；遇到用戶投訴時，未能先及時安撫用戶的不滿情緒，只顧解釋，忽略客戶的感受；面對用戶的質疑，不6-8知所措，解釋內容混亂。出言不遜，對用戶不尊重，出現(xiàn)服務忌語，如“我不知道”，“我不清楚”等。漠視用戶的投訴，對用戶的需求置之不理，故意 3-5 轉移話題；對用戶投訴不敏感，麻痹大意，缺乏