1、掌握客戶 分析需求 精準營銷 顧客滿意合肥燃氣集團增值業(yè)務營銷策略實踐與探索董三法合肥燃氣集團有限公司 安徽 合肥 2300002019年是合肥燃氣集團戰(zhàn)略轉型的起步之年，作為戰(zhàn)略之一的增值業(yè)務雖然取得了一些突破，但是在發(fā)展速度上仍有進一步提升的空間。面對已到來的2020年“業(yè)務開拓年”，我們該如何進一步開發(fā)用戶資源，深挖市場潛力，提升增值業(yè)務的含金量？如何轉變觀念、提升產(chǎn)品和技能激發(fā)廣大職工投身于市場競爭？下面結合合肥燃氣集團增值業(yè)務開展情況淺談增值業(yè)務營銷策略實踐與探索。1合肥燃氣集團開展增值業(yè)務的主要優(yōu)勢1.1企業(yè)規(guī)模優(yōu)勢。合肥燃氣集團有限公司始建于1982年，是集天然氣儲配與銷售、燃氣

2、設計、管道安裝、燃氣器具制造于一體的市屬國有獨資大型企業(yè)。目前主要承擔合肥市建成區(qū)（除濱湖新區(qū)）、廬江縣和壽縣南部12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)及新橋產(chǎn)業(yè)園的天然氣供應任務。截至2019年9月底，集團擁有資產(chǎn)總額54億元，員工1600多名，燃氣居民用戶176萬戶，工業(yè)、公建和商業(yè)用戶7618戶表，燃氣管網(wǎng)6688公里。在肥東三十埠、肥西北張和長豐羅集各建有1套LNG（液化天然氣）應急調(diào)峰儲氣設施。2019年供氣量9.53億立方米，管道天然氣供應規(guī)模在安徽省城市供氣行業(yè)中排名第一。1.2服務品牌優(yōu)勢。多年來，合肥燃氣集團始終堅守“對用戶負責、對員工負責、對社會負責”的企業(yè)核心理念，扎實踐行“讓用戶辦順心事用放心氣”

3、服務宗旨，致力于成為受人尊敬的清潔能源標桿企業(yè)，受到了社會各界的廣泛贊譽。開通了24小時溫馨服務的藍焰熱線65133333，城區(qū)9個區(qū)域服務所，構筑了一站式、全方位、全天候的立體服務網(wǎng)絡，企業(yè)實現(xiàn)了快速、健康、和諧發(fā)展。集團也相繼獲得了全國文明單位、全國“五一”勞動獎狀、全國首家“五星級”燃氣服務認證企業(yè)、全國企業(yè)文化優(yōu)秀成果獎、全國模范勞動關系和諧企業(yè)、全國“安康杯”競賽活動示范單位、全國廠務公開民主管理示范單位、全國優(yōu)質(zhì)服務品牌文化獎等多項重大榮譽。1.3自主品牌優(yōu)勢。合肥燃氣集團較早注冊了“安然”系列燃氣灶具、吸油煙機、燃氣熱水器等自主品牌產(chǎn)品，毛利率較高，價格較為自主，品牌的排他性可以

4、避免大品牌不同渠道之間的價格競爭，更有利于維護企業(yè)形象。合肥燃氣集團自主委托加工根據(jù)市場行情直接選擇暢銷款型產(chǎn)品，相比較代銷產(chǎn)品更為靈活，更能快速適應市場的變化，集團自主品牌經(jīng)過20多年的經(jīng)營在合肥市區(qū)有較高的知名度，燃氣灶具零售市場具有較強的優(yōu)勢，燃氣灶具單一品種零售所取得的市場占有率與中燃寶、新奧格瑞泰在所在城市以及萬和、萬家樂等國內(nèi)知名品牌在合肥地區(qū)都要高。集團公司多少年來高度重視服務和維修工技能培訓工作，特別是燃氣灶具的維修，擁有150多名專業(yè)維修技術人員，定期開展燃氣灶具安裝維修工技能培訓和競賽，開展增值服務的售后服務人員配備等更有保障。2合肥燃氣集團開展增值業(yè)務存在的主要問題2.1

5、現(xiàn)有組織架構和業(yè)務流程不利于增值業(yè)務的開展。主要體現(xiàn)在抄表、安檢、維修及器具營銷屬于不同部門管理，各管一塊造成管理上難以協(xié)同統(tǒng)一，不可避免出現(xiàn)多崗位多次及重復打擾用戶現(xiàn)象，容易引起用戶反感帶來服務投訴的風險，也不可避免存在部門之間因完成年度目標任務在相同業(yè)務和渠道之間有不良競爭行為或缺乏相互之間的主動配合，增加協(xié)調(diào)成本。當前營銷公司、藍焰熱線及管線公司部分服務所器具配送任務由器具公司承擔，由于銷售區(qū)域范圍較大，安裝隊伍很難實現(xiàn)及時送貨，無法滿足部分對送貨及時性有迫切需求的用戶，出現(xiàn)“跑單”現(xiàn)象。器具公司小區(qū)現(xiàn)場銷售銷售與管線公司老舊小區(qū)改造點火、安檢現(xiàn)場、到期表現(xiàn)場銷售產(chǎn)生沖突，勢必將影響原有

6、小區(qū)現(xiàn)場銷售。2.2增值業(yè)務產(chǎn)品需要不斷拓展和延伸。從市場及用戶反饋，新的集成、模塊化廚電燃氣器具產(chǎn)品融合了煙機、灶具、消毒柜、蒸箱、烤箱、水槽、洗碗機、微波爐、凈水器、餐廚垃圾處理器、整體櫥柜等；還涵蓋了整體廚房設計、管線設計分布、櫥柜量身定做以及廚房全維護保修保養(yǎng)等服務一站式，集團現(xiàn)有產(chǎn)品不能滿足市場發(fā)展和用戶需要。如中燃、港華、新奧等燃氣同行增值業(yè)務除了傳統(tǒng)廚具產(chǎn)品以外，大力拓展切斷閥、報警器、廚房櫥柜及智能家居和家庭生活產(chǎn)品，為用戶提供家庭廚房解決方案等。2.3增值業(yè)務市場營銷人才還需不斷培養(yǎng)。新產(chǎn)品的開發(fā)和產(chǎn)品質(zhì)量的管控直接關系集團公司增值業(yè)務的持續(xù)穩(wěn)定開展，直接關系增值業(yè)務能否做大

7、做強，新品開發(fā)雖然取得一定成效，但專業(yè)技術技能人才還需不斷加強，更需一定的時間和實踐的積累過程。業(yè)務單位增值業(yè)務營銷人才儲備也較為欠缺，大多為兼職，長期從事較為穩(wěn)定的主營業(yè)務，市場競爭意識不明顯，特別是利用主營業(yè)務優(yōu)勢主動挖掘和開展增值服務項目意識不強，鉆研增值業(yè)務的精力和業(yè)務技能都有限。2019年10月31日沈陽燃氣集團副總經(jīng)理張昌林出席2019年中國燃氣發(fā)展論壇中曾說到“燃氣企業(yè)要轉變傳統(tǒng)壟斷經(jīng)營模式所帶來的“衣來伸手，飯來張口”的經(jīng)營觀念，徹底樹立市場營銷理念，培養(yǎng)既懂市場又懂經(jīng)營，既懂技術又懂營銷的綜合型人才隊伍，適應未來市場激烈的競爭需要”。3合肥燃氣集團推進增值業(yè)務營銷策略和建議3

8、.1挖掘顧客需求提供不同類型產(chǎn)品。在我們的傳統(tǒng)印象中，用戶的形象是同質(zhì)的，對燃氣服務的需求也是無差別的，實際上不同的用戶群體（年齡、受教育程度、收入水平差異等），其對燃氣服務特別是產(chǎn)品的需求是迥然不同的，一個參與市場競爭的企業(yè)個體不可能滿足所有客戶的需求。因此城市企業(yè)要充分利用可以積累的數(shù)據(jù)資源開展用戶需求分析，企業(yè)利用大數(shù)據(jù)可根據(jù)用戶的網(wǎng)絡足跡、位置信息（如關注裝修論壇、初入建材市場），判斷其對燃氣器具需求的可能性。而城燃企業(yè)更可以通過一線服務人員入戶觀察用戶的居住條件（如別墅等高檔小區(qū)、房屋裝修情況）以及用氣設備（壁掛爐地暖或中央空調(diào)）等甄別用戶的支付能力及產(chǎn)品和服務的需求，從而開展針對性

9、營銷和服務。又如市場發(fā)展部重點關注房地產(chǎn)精裝配套需求，客戶基本都是地產(chǎn)商和業(yè)主單位，出于房產(chǎn)自身品牌的塑造和開發(fā)成本的控制，對產(chǎn)品的品牌和價格需求較為敏感。安檢、維修、抄表等崗位目標客戶主要是燃氣器具到期更新的零星用戶，安全、經(jīng)濟、實用、及時送貨安裝則為該類用戶需求的側重點。因此開展增值服務要以滿足具體的顧客群體為導向，找到與其他企業(yè)的錯位優(yōu)勢，充分的挖掘市場潛力，使得企業(yè)有限的資源得到合理有效的利用。3.1.1保險產(chǎn)品方面。2020年建議在原燃氣單一險種的基礎上啟動居民家庭綜合財險銷售。與保險公司共同開發(fā)綜合家財險的保險產(chǎn)品（合燃保），實現(xiàn)產(chǎn)品升級換代，不僅僅解決用戶因使用燃氣導致事故得到相

10、應賠償?shù)谋Ｕ?，更可以覆蓋到包含燃氣在內(nèi)的水電等諸多安全事故風險。3.1.2自主品牌方面。與萬和、萬家樂等國內(nèi)知名廠商強強聯(lián)合，繼續(xù)完善自主品牌燃氣灶具、吸油煙機、燃氣熱水器、燃氣壁掛爐產(chǎn)品選型。堅決淘汰落后款型和材質(zhì)的產(chǎn)品（例如淘汰陶瓷面板灶具，采用零秒熄火保護等），持續(xù)優(yōu)化引進適合本地區(qū)和行業(yè)最新技術產(chǎn)品（延遲點火功能灶具解決著火率不高、直流電機解決熱水器噪音大燃燒不充分等）。產(chǎn)品選型是否滿足顧客需求，直接影響產(chǎn)品的銷量，例如今年新開發(fā)的6款灶具產(chǎn)品大部分產(chǎn)品外形尺寸和開孔尺寸較大，由于尺寸不能滿足客戶的廚房灶臺要求，要么進行開孔，要么用戶退貨從新選擇，導致企業(yè)的銷售成本增加。為了進一步提升

11、產(chǎn)品滿足各類客戶的要求，增加客戶數(shù)量，攫取更多的市場份額，2020年還需繼續(xù)對現(xiàn)有產(chǎn)品進行延伸。通過燃氣具行業(yè)協(xié)會調(diào)查了解分析近年來產(chǎn)品發(fā)展趨勢，走訪生產(chǎn)廠家、走訪新老用戶，走進銷售一線，走進競爭品牌。組織市場發(fā)展部、管線公司、營銷公司、客服服務部等一線業(yè)務單位共同對產(chǎn)品進行選型。3.1.3代銷產(chǎn)品方面。尋求與國內(nèi)外知名廠商合作，根據(jù)市場發(fā)展面臨的困境，在自主品牌工程項目配套優(yōu)勢不明顯的情況下，積極與方太、老板等一線品牌對接嘗試共同拓展增值業(yè)務工程項目。根據(jù)市場發(fā)展和顧客需求逐步通過廠商直供或代銷模式引進廚房家居等新品種（凈水機、洗碗機、掃地機、集成灶和整體櫥柜等）。3.1.4其他增值業(yè)務。據(jù)

12、統(tǒng)計，大多數(shù)安全用氣事故都因非安全型燃氣器具和非金屬軟管導致，很多燃氣企業(yè)本著多一事不如少一事的鴕鳥心態(tài)，忽視了這部分用戶的需求，放棄了這塊市場。因此我們下一步要以解決戶內(nèi)燃氣安全隱患和用戶增值為出發(fā)點，積極跟進燃氣器具安裝連接業(yè)務，優(yōu)化完善改移管和用戶自由產(chǎn)權設備設施有償維護等業(yè)務，針對部分用戶推出個性化有償服務項目，為用戶提供家庭燃氣服務解決方案等。3.2挖掘自身價值實施差別適中價格。重視市場，強調(diào)產(chǎn)品，堅持價格適中，既不太高，也不太低。既要考慮到企業(yè)的經(jīng)濟效益和消費者心理，又不能單純的跟進其他企業(yè)進行價格戰(zhàn)。凸顯集團的服務品牌和技術優(yōu)勢和可提供的價格外附加服務，更有效地滿足顧客的產(chǎn)品體驗

13、和心理需求。在產(chǎn)品的價格上可根據(jù)不同的群體需求和渠道投放不同的型號和款式，在定價上做出區(qū)分。3.2.1占量產(chǎn)品采取低價薄利。例如針對老舊小區(qū)市場我們將投放低端價位占量產(chǎn)品，采取低價薄利的策略，在確保質(zhì)量的前提下，為了產(chǎn)品能迅速打開市場，為市場所接受，減緩競爭，拓展銷路，增加銷量。3.2.2占利產(chǎn)品擴大份額獲利。針對市場接受程度高，銷售量逐步加大的占利產(chǎn)品進行市場滲透，努力擴大市場份額，從而獲得高銷售量和利潤。3.2.3高端產(chǎn)品樹立企業(yè)形象。針對銷售量非常小，但利潤奇高的形象產(chǎn)品和高端產(chǎn)品，主要滿足市場細分中那一部分高端客戶群體，通過高端和形象產(chǎn)品來樹立企業(yè)的形象，推廣企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和追求先進的

14、理念的作用，外觀設計獨特，產(chǎn)品科技含量高，擁有專利和知識產(chǎn)權，代表行業(yè)尖端科技水平，建立行業(yè)未來發(fā)展方向追誰者的形象。3.3挖掘企業(yè)資源優(yōu)化直銷營銷渠道。傳統(tǒng)的“坐商”渠道已經(jīng)不能滿足消費者日益快節(jié)奏的生活模式，建立多種渠道的銷售成為企業(yè)發(fā)展的新出路和新的利潤增長點。集團公司必須依托自身優(yōu)勢建立“直效營銷”，通過建立相關的大數(shù)據(jù)庫，有效的分析具體的顧客群體需要什么樣的產(chǎn)品和服務，有針對性的通過入戶等直接把商品送到顧客手中，為顧客提供便利，從而更加注重顧客在服務中的體驗。2020年還需繼續(xù)學習健全增值業(yè)務管理體系和業(yè)務體系，在2020年已明確增值業(yè)務工程項目由市場發(fā)展部門具體負責，實現(xiàn)區(qū)域服務所

15、大廳與器具專營店一站式服務管理的基礎上。還需不斷完善優(yōu)化業(yè)務職能和流程。不斷優(yōu)化配置客戶服務、市場開發(fā)、生產(chǎn)運營、工程技術等各個部門開展增值業(yè)務的優(yōu)勢資源，對相關職能與職責進行梳理和重新定位，打破傳統(tǒng)模式，明確工程團購和零售兩大銷售主體。例如對增值業(yè)務銷售、用戶抄表，收費管理、入戶安檢、置換開通戶及售后維修等工作整合于一體，可按照服務所區(qū)域進行統(tǒng)籌，采取業(yè)務包干制管理。抄表、安檢、維修等入戶服務人員是唯一進入市民家庭內(nèi)部的工作人員并且可以為客戶提供個性化的增值服務，將增值業(yè)務與燃氣主營業(yè)務一起作為部門主要工作和崗位職責，快速響應客戶需求開展增值業(yè)務。因此我們需要從三個方面進行提升3.3.1提升

16、業(yè)務能力。各單位基層一線管理人員要從局限的主營業(yè)務管理能力朝全面的經(jīng)營管理能力提升，抄表、安檢、維修崗位從具備單個崗位業(yè)務能力和技能朝全面掌握客戶服務、增值營銷等操作技能提升。 3.3.2提升服務粘度。通過增加安檢、維修、抄表等一線服務人員與客戶的接觸頻率，通過更便捷、快速的溝通方式, 提升服務粘度,不斷增強入戶服務人員與客戶的信任關系，提升服務品質(zhì)和市場意識，通過不同渠道的多次宣傳和示范從而提高合燃服務品牌和產(chǎn)品品牌的知名度和美譽度,為擴大營銷市場打下基礎。3.3.3提升業(yè)務績效。通過我們的一線人員快速響應客戶需求，不僅可以應對市場需求時更具靈活性。在做好原有主營業(yè)務同時開展增值業(yè)務更加有利

17、于提高工作效率促進節(jié)省人力成本,從而實現(xiàn)有與用戶接觸就可能產(chǎn)生營銷或服務收入，讓想做事的人多做事、多收入，更有效地發(fā)揮個人積極能動性從而促進公司業(yè)績增長 3.4挖掘獨特優(yōu)勢謀劃全員營銷宣傳。針對使用非安全型、臨近甚至超過判廢年限的燃氣器具的家庭，開展針對性的安全宣傳，提醒用戶注意安全用氣，敦促其及時更換。這種定向宣傳，其效果將優(yōu)于撒胡椒面式的大眾媒體宣傳。因此，為充分挖掘利用集團公司優(yōu)勢資源壯大品牌宣傳效應，促進增值業(yè)務的開展，倡議集團上下充分利用自身優(yōu)勢全員參與品牌宣傳和推廣工作。集團各單位、部室利用各種會議、活動，就集團發(fā)展面臨的困難挑戰(zhàn)和推進增值業(yè)務對集團實現(xiàn)轉型升級和高質(zhì)量發(fā)展的重要意

18、義，在全體職工中傳達到位，引導職工統(tǒng)一思想、攜手推進增值業(yè)務；要積極發(fā)動全體職工參與集團增值業(yè)務宣傳推廣，通過手口相傳和在微信朋友圈、博客等網(wǎng)絡平臺上積極宣傳集團增值產(chǎn)品優(yōu)勢、促銷活動和跟增值業(yè)務相關的企業(yè)動態(tài)新聞，做到增值業(yè)務人人參與。其他措施例如：3.4.1營銷公司、管線公司、廬江公司、新橋公司充分利用入戶安檢、維修、抄表等時機點對點向用戶發(fā)放宣傳單頁，宣傳用氣常識和集團增值服務。3.4.2管線公司、廬江公司、新橋公司在發(fā)布點火、安檢、到期表更換通知時植入增值產(chǎn)品宣傳，提示用戶及時更換到期燃氣器具和連接管等。藍焰熱線在接聽用戶來電時，根據(jù)實際適時引導推介燃氣器具、保險等增值產(chǎn)品。3.4.3在“徐輝假日服務小分隊”“冬季安全服務進萬家”等各類志愿服務現(xiàn)場堅持擺放器具展品，發(fā)放燃氣保險、燃氣器具等宣傳單頁，并立足安全用氣宣傳推廣相關產(chǎn)品。3.5挖掘培訓平臺培養(yǎng)專兼營銷隊伍。抄表、安檢、維修等一線服務人員是增值業(yè)務產(chǎn)品的提供者，是直接與用戶接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務素質(zhì)和性格、言行以及與顧客接觸的方式、方法、態(tài)度等會直接影響到增值業(yè)務營銷的