1、天貓客服個人工作年終總結(jié)天貓客服個人工作年終總結(jié)篇一20XX年的天貓客服工作終于畫上句號，下面我將對自己一年來的工作做一下總結(jié)：一、提升服務(wù)品質(zhì)首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的， 所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任， 和我們共同配合， 對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位， 具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè)， 實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單 ( 參加人員

2、由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理 ) ，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、 分級管理 ( 服務(wù)辦公司級各商品部部門級班長級店長員工) ，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理， 有問題時可以及時處理， 從員工接受和配合方面更有利于管理效果。 建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換， 并建立了全員服務(wù)管理檔案， 對全年違紀(jì)的員工累計超過 6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)， 使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)， 從而營造服務(wù)環(huán)境， 截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服

3、務(wù)口號， 并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)， 全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客， 為顧客留住國芳百盛的微笑。 八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)， 樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共 44 人，起到了以點帶面的作用。二、顧客投訴接待與處理在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、 專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、 規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)， 做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化， ( 服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰 ) ，在今年 8 月份

4、公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20XX 年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴 371 起完結(jié)率 ( 質(zhì)量類：224 例，服務(wù)類 :9 例，綜合類： 131 例，突發(fā)事件： 7 例) 在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險( 保費共 3000 元，三店同保 ) ，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。三、人員管理檢查范圍全面化、制度化將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。 依公司相關(guān)規(guī)章制度， 一視同仁，嚴(yán)格落實，

5、做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單， 對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改， 從而使部分工作得到很大提升， 而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查， 從以前的每天兩次增加到四至六次， 使各部門管理人員有了自律意識。 在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前， 就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。四、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單， 提出整改期

6、限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決( 但也有部分問題得不到落實， 主要以硬件問題為主， 我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn) ) ，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在 2012 年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823 人次，公司平均違紀(jì)率 %。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰， 從而也體現(xiàn)了公司人性化管理， 降低了以罰代管的被動局面。五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃， 定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己

7、的弱項， 比如我們部門有些同志不知道如何開展工作， 那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、 自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近 20 余次。天貓客服個人工作年終總結(jié)篇二又到年尾了，在天貓 XX 商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結(jié)如下：1 、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作， 以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前， 都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)， 客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁， 一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注

8、意事項等要做到了如指掌， 這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。2 、接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購客服來說，要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進(jìn)行附帶消費。 對于那些討價還價的客戶， 首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上， 看情況決定是否接下這單生意， 就算最終給客戶優(yōu)惠了， 也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易， 是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。 在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有 2 種途徑實現(xiàn)， 一是利用阿里旺旺、 QQ等即時通訊工具和客戶進(jìn)行溝通 ; 另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話

9、。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進(jìn)行思考。3 、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實際庫存量， 這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。 現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器： 網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。4 、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改， 做為一個買家來說， 本人經(jīng)常幫朋友買東西， 有時候也會忘記修改成朋友的收件信息， 所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收

10、件信息， 不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。 在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司， 詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、 每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求， 一切以客戶為中心， 如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。5 、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間， 這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。6 、發(fā)貨通知。

11、貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出， 也可以增加客戶對你店鋪的好感度。 對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作， 重復(fù)拍下的訂單類似此法， 關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。7 、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能

12、，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了， 否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。8 、客戶評價。交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機(jī)會。9 、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處