1、服務質(zhì)量獎懲規(guī)定 1、目的 規(guī)范公司 獎懲管理，明確獎懲依據(jù)、標 準和程序，使 獎懲管 理更好的 規(guī)范員工行 為，有效發(fā)揮獎懲 管理的激勵及 導向作用。 2、適用范圍 適用于公司全體人 員 3、獎懲原則 公平、公正、公開，制度面前人人平等，獎懲結(jié)果公開。 獎懲嚴 格以事實為依據(jù)、以規(guī) 章制度 為準則； 對于同一事件，公司 發(fā)文進行獎懲 的集體及個人，各部 門不得再 進行重復 獎懲 ；重大事件的獎懲 采用一事一 議原則； 注重 獎懲 的時效性，有效 發(fā)揮獎懲激勵、警示作用； 精神獎勵為主，物質(zhì)獎 勵為輔；思想教育為主，懲罰為輔 ； 4、獎懲形式 獎勵包括精神 獎勵和物 質(zhì)獎勵，兩者可同時使用。

2、精神 獎勵包含： 通報表揚（個人）、通報 表彰 （集體）； 授予公司 級 榮譽稱號； 其他形式的精神 獎勵 物質(zhì)獎 勵包含： 一定 額度的經(jīng)濟獎勵。 優(yōu) 惠機票 獎勵。 一定期限的 帶 薪休假（5 天以內(nèi)）。 晉級、加薪 其他形式的物 質(zhì)獎勵。 懲處包括行政 懲處和技術(shù)懲處，兩者可以同時使用 行政 懲處 按嚴 重程度分 為： 通報批評； 警告； 嚴 重警告； 記過、記 大過 ； 推遲晉級/加薪； 降級/降薪 /降職/撤職； 留用察看； 解除 勞動合同。 補充行政 懲處 包含： 停職； 調(diào)離原 崗位； 脫崗培訓。 注：停職、降職、撤職僅 適用于管理干部；警告 （含）以上 為重 大處分。 技術(shù)懲處

3、 （可以與行政處分同時使用）包含： 取消 值班資格；延長培訓周期； 5、獎勵標準 個人 獎勵標準 1. 部 門級獎 勵 工作人 員的行 為符合下列情形之一的，可予以通 報表揚， 并可視情同時予以 500 元（含）以下/人的現(xiàn)金獎勵： 工作表 現(xiàn)良好，受到客 戶來函、來電 或其他方式 進行的 表揚，經(jīng)過調(diào)查證實 被表 揚事跡確切、真實、有一定示范作用的； 服務形象良好，注重 標準著裝和 儀容儀表，精神狀 態(tài)積 極向上，提供 優(yōu)質(zhì)服務，得到集團領(lǐng)導、公司領(lǐng)導、客戶認 可的； 有較強的創(chuàng)新服務意識,能結(jié)合工作 實際，積極主動提 出服務及管理工作改 進建議,對公司提高服 務品質(zhì)和服務質(zhì) 量體 系建 設

4、產(chǎn) 生一定促 進 作用的； 有 較強責 任感和集體榮譽感 ,在自身 嚴格按 標 準和本 崗 位要求從事服 務和管理工作的同 時，對團 體其他成 員可能造成 的服務差錯，能積極彌 補,維護公司和集體形象的； 在服 務及相關(guān) 崗位上表 現(xiàn)良好，積極主 動推廣公司 產(chǎn)品 和服務，起一定示范作用，經(jīng)核實、評 估，應予獎勵的； 對客戶投訴或服務非正常事件，能 夠第一時間主動聯(lián) 系， 彌補工作差 錯，有效降低后 續(xù)服務隱 患的，維護了公司和客 戶利 益或 對樹 立公司良好形象起一定作用的； 積極協(xié)調(diào)和監(jiān)控代理 單位的服務，促進代理單位為客戶 提供優(yōu)質(zhì) 服務，具有一定示范作用的； 業(yè)務 熟練 ，工作熱情積

5、極，全年工作無差 錯、無投訴 ，在 服務領(lǐng) 域起到模范 帶頭作用或工作表 現(xiàn)突出的； 工作人 員主動檢查、認 真復核，發(fā)現(xiàn)上一 環(huán)節(jié)的工作失 誤并及 時地進行補救，避免了服 務嚴 重差錯發(fā)生的； 認真處理客戶的意見及建議，能主動從專業(yè)角度出 發(fā)， 深層次的發(fā)現(xiàn)問題 ，并主動提出其它 項目整改的。對 推動相關(guān)單 位服 務改進工作起 積極作用的。 工作人 員的行 為符合下列情形之一的，可予以通 報表揚， 并可視情同時予以 500（含）1000 元/人的現(xiàn)金獎勵： 因優(yōu)秀服 務，受到有影響力的國家機構(gòu)或 協(xié)會、團 體認 可，或受到 VIP 級別 （含）以上客戶表揚，經(jīng)過調(diào)查證實 被表揚事 跡確切、真

6、實、有巨大典型、示范作用的； 工作表 現(xiàn)良好，年度 5 次以上受到 VIP 級別（含）以上 客戶來函、來電 點名表 揚，經(jīng)過調(diào)查證實 被表 揚事跡確切、真實、 有一定示范作用的； 對 公司內(nèi)部其他 單 位員工或者代理 單 位造成的一般或 服務嚴重差錯，能夠積極處理、主動 彌補過錯,或主動發(fā)現(xiàn) 公司 內(nèi)部其他 單位員工或者代理 單位可能出 現(xiàn)的差 錯，及時采取措 施制止或 預防的； 在發(fā)生要客投 訴等突 發(fā)性、特殊性事件時 ，能夠快速得 當處理，避免公司重大 經(jīng)濟損失，避免公司服 務形象受 損的； 敬 業(yè)愛崗 ，作風廉潔、正派，自覺 抵制不正之 風 ，拒絕利 用工作之便 為自己或他人 謀私利，維

7、護 公司和集體利益，其行 為 有良好示范作用的 ; 因改 進服 務流程或采取有效措施，使得投 訴相比往年大 幅減少，且能證明是因 為改進服務流程或采取有效措施 產(chǎn)生積 極作用的。 為圓滿 完成公司在特殊 時期、特殊地點，對特殊人物、 特殊事件提供的保障服 務 ，做出較大 貢 獻的； 有強烈的創(chuàng)新服務意識,能結(jié)合工作 實際，積極主動提 出服 務及管理工作改 進建議,對部門服務品質(zhì)提高或生 產(chǎn)程序完 善產(chǎn)生巨大促 進 作用的； 其他在服 務及相關(guān) 崗位上表 現(xiàn)突出，積極主 動推廣公司 產(chǎn)品和服 務，其行為對 公司經(jīng)濟或社會效益 產(chǎn)生較大正面影響， 經(jīng)核實、評 估，應予獎勵的。 2. 公司 級獎勵

8、工作人 員的行 為符合下列情形之一的，可予以通 報表揚， 并可視情同時予以 1000（含）2000 元/人的現(xiàn)金獎勵。 具有 優(yōu)質(zhì)服務行為，發(fā)揮 非常突出的服 務典范作用，服 務事跡獲得公司內(nèi)部、業(yè)內(nèi)、業(yè) 外普遍 認可，具備廣泛推廣意 義 （含獲得年度服 務 明星稱號的）； 服務規(guī)范、熟練、熱忱、積極、主動 ，連續(xù) 一年以上工作 無差錯、無投訴 ，年度獲得 10次以上 VIP 級別（含）以上客 戶表 揚，被客戶 和單位同事 評價 為模范榜 樣 的； 個人的 優(yōu)質(zhì) 服 務事跡被具有國家 級影響的或外籍的 報 刊、雜志、電臺、電視 臺等媒體刊播， 對樹立公司 優(yōu)質(zhì)形象有特 別重要的宣 傳 作用的；

9、 個人被邀 請、推薦代表公司參加省級 （含）以上優(yōu)質(zhì) 服 務 評比活 動，獲得等級名次的； 個人的先 進服務事跡、理念、經(jīng)驗 或服 務管理 經(jīng)驗被整 理后，成為 公司內(nèi)部培 訓教材的； 在出 現(xiàn)國家 級 特殊事件 時期，例如：國家級慶典、重大 活動、重大災難、嚴 控傳染病傳播等，能夠圓滿 完成公司 針對性 的特殊保障服 務，做出突出貢獻，獲得國家 級獎勵的； 促成公司在國 際、國內(nèi)服務 機構(gòu)參 評獲 得榮譽，且榮 譽被集 團 或公司 領(lǐng)導認 可并點名表 揚的； 其他在服 務及相關(guān) 崗位上表 現(xiàn)杰出，其行為對公司 經(jīng)濟 或社會效益 產(chǎn)生極大正面影響，或能起極突出示范作用， 經(jīng) 核實、 評估，應予

10、獎勵的。 集體 獎勵標準 1. 部門級獎 勵 公司各部 門嚴 格按 標準和 規(guī)定要求所屬人 員并提供相 應服務 ，符合下列情形之一的，可予以集體通 報表彰，并可同 時 予以 2000元（含）以下的集體經(jīng)濟獎 勵，或?qū)ζ湄撠熑藚⒄丈鲜?個人獎勵條款進行個人 經(jīng)濟獎 勵： 單位員工服 務規(guī)范、熟練、熱忱、積極、主動 ，年度內(nèi)該 單位在 編 人數(shù) 50%的 員工均受客 戶點名表 揚，且證 明為管理得 當所致的； 單位員工嚴格按 標準和公司相關(guān) 規(guī)定提供服 務，持續(xù)、 積極、主動 改進服務工作，經(jīng)評 估取得 顯著成效的； 積極落實改進不符合 項，采取有效措施，使得整體服 務 質(zhì)量改進明顯，經(jīng)評估取得

11、顯著成效的； 注重本 單位系 統(tǒng)建設和業(yè)務改進，在年度內(nèi)經(jīng)過公司內(nèi) 外服務質(zhì)量檢查、業(yè)務 技能考核，均未出 現(xiàn)不符合 項或不合格的， 且完成年度公司服 務考核指 標的。 2. 公司 級獎勵 公司服 務或服務管理 單位嚴格按標準和規(guī)定要求所屬 人員并提供相 應 服 務，符合下列情形之一的，可予以集體通 報表 彰，并可同時予以 2000元-5000 元（含）以內(nèi)的集體經(jīng)濟獎勵，或 對其 負責 人參照上述個人 獎 勵條款 進 行個人 經(jīng)濟獎勵。 具有優(yōu)質(zhì)服務行為，對公司服 務品質(zhì)提升作出突出 貢獻， 獲得集 團內(nèi)部、業(yè)內(nèi)、業(yè) 外普遍 認 可，具備廣泛推廣意 義; 單位員工服 務規(guī)范、熟練、熱忱、積極

12、、主動 ，多人次或 多頻次受到 VIP 級別（含）以上客戶或公司 級以上領(lǐng)導點名表 揚， 證明為管理得當所致的； 由于管理得當， 單位或其 員工被推薦參加省 級（含）以上 優(yōu)質(zhì)服務評比活 動，獲得等級名次的； 由于管理得當， 單位或其員工的優(yōu)質(zhì)服務事跡被省 級 （含）以上的報刊、雜志、電臺、電視 臺等媒體刊播， 對 集團服 務 形象有正面宣 傳 作用的； 其它能 夠體現(xiàn)公司服 務宗旨、服務 精神的，優(yōu)異、突出 的集體表 現(xiàn)，證明 為管理得當所致的。 獎勵的申 報 部 門級獎 勵 各部 門對 所屬 單位、人員 在服 務工作中表 現(xiàn) 突出者，依 據(jù)本規(guī)定對相關(guān)事 實進行核實，認為應 予獎勵的，可由

13、部門呈報 獎勵公文， 經(jīng)部門總經(jīng) 理簽 批后直接下文 獎勵，并將獎勵文件抄 送綜合管理部 備 案 ; 各部 門對 本公司相關(guān)接口 單位存在的 應予獎 勵的服 務 事項，可提出獎勵建議，轉(zhuǎn)相關(guān)部 門，由相關(guān)部門評估并自行呈 報公文進行獎勵，并將獎勵文件抄送 綜合管理部 備案。 公司 級獎 勵 各部 門對 所屬 單位、人員 在服 務工作中表 現(xiàn) 突出者，依 據(jù)本規(guī)定對相關(guān)事 實進行核實，認為應 予獎勵的，可依據(jù)本 規(guī)定 申報公司獎勵，由綜管部按公司 獎懲公文審批流程呈 報公文審 批后，以公司文件形式下 發(fā)進 行獎勵。 綜合管理部服 務質(zhì)量主管 對各單位、人員 在服務工作中 表現(xiàn)突出者，依據(jù)本 規(guī)定

14、核定相關(guān)事 實 ，認為應 予 獎勵的，可直 接提出 獎勵建議，由綜管部按公司 獎懲 公文審批流程呈 報公文 審批后，以公司文件形式下 發(fā)進 行獎勵。 6、懲處標準 懲處標 準 1. 服務嚴 重差錯 服務人員的行 為符合下列情形之一的， 對承擔崗位責任人 員可視情節(jié)嚴 重程度予以通 報批評、嚴重警告、降級 /職、脫崗 培 訓處分，并處 1000元/次-3000元（含）/次的罰金。技術(shù)處罰 參照 部門技術(shù)管理規(guī)定執(zhí)行。觸犯刑律的，移交司法機關(guān)處理。 對承擔管理 責任人員可視嚴 重程度予以 嚴重警告、降級 /職、 脫崗培訓、免職處 分，并處 1000元/次-3000 元（含）/次的罰金。 服務態(tài)度欠

15、佳、溝通不當，與客人發(fā) 生爭 執(zhí)，乃至使用不 文明用 語或發(fā)生肢體沖突等明 顯過 激行 為的。 因人 為 原因造成航班任 務 信息提供不及 時、不完整或出 現(xiàn)錯誤 ，致使客戶出行受影響或造成后 續(xù)服務被 動以致服 務品 質(zhì)受到極大影響的。 因人為原因?qū)е沦~單制作出 現(xiàn)錯誤 ，造成公司經(jīng)濟損失 在人民 幣 10000 元以上（含）。 服務人員對客戶反饋的服 務方面 問題未引起重 視或存在 故意隱瞞，致事件影響惡化或致客 戶二次投 訴的； 協(xié)議簽 署存在明 顯缺陷，造成公司 經(jīng)濟經(jīng)濟損 失在人民 幣 10000 元以上的(含) 。 因地面保障工作 過失，導致航班延 誤或乘客滯留 1 小時 (含)以

16、上，致客戶不滿或投訴的。 由于直接 責任原因造成乘客行李 發(fā)生破 損、或丟 失無法 找回。 國際航班在 辦理乘客及機 組出入境手 續(xù)時 將機組或乘客 證件遺失，對航班運行造成影響的。 國 際航班因出入境申 報錯誤導 致航班延 誤 或乘客滯留 1 小時以上的。 對于非正常事件不及 時處理、謊報、瞞報 ，導致事件 惡化 或公司后 續(xù)工作被 動的。 (11) 對外委單位工作監(jiān)督不力，導致客戶對于代理服 務不滿 或提出投 訴的。 (12) 機內(nèi)清潔操作不當導致飛機內(nèi)飾被大面積沾污，或被劃 傷、損壞的。 (13) 未按照飛機清潔程序或標準作業(yè)，導致客戶不滿或投訴。 圍 保障信息變更，主管領(lǐng)導及值班人員未

17、能及時傳達，導 致工作未能按 時 完成，造成 嚴重后果的。 (15) 未及時對已識別的服務危險源制定有效管控措施，導致 服務品質(zhì)下降，造成嚴重后果的。 (16) 因其它違反生產(chǎn)運行標準或程序的行 為，對服務質(zhì)量產(chǎn) 生嚴重影響，或危及企 業(yè)良好口碑與社會形象， 產(chǎn)生嚴重不良后 果的。 2. 服務一般差 錯 服務人員的行為符合下列情形之一的， 對承擔崗位責任人 員可視嚴重程度予以通 報批評、警告并處 1000 元(含)以下/次的 罰金。如需附帶 技術(shù)處罰 及行政 處罰，可根據(jù)部門管理規(guī)定參照 執(zhí)行。 對承擔管理 責任人員給視嚴 重程度予通 報批評、警告并處 1000 元(含)以下/次的 罰金。 服

18、務態(tài)度欠佳、溝通不當，導 致客戶不滿。 生產(chǎn)運行中未按照工作程序操作， 導致服務質(zhì)量出現(xiàn)明 顯下降或客 戶不滿的。 因人為原因造成航班任 務信息提供不及 時、不完整或出 現(xiàn)錯誤 ，以致服務品質(zhì)下降的。 賬單制作不及 時，造成公司賬款無法及 時回收。 生產(chǎn)運行單據(jù)填寫不完整、不準確，為 后續(xù)生產(chǎn)環(huán)節(jié) 的 工作 帶來不便或使運行信息無法共享。 因工作 職責不清、相互推諉導 致后 續(xù)工作無法開展，但 未造成 嚴重后果 對外委單位工作 監(jiān)督不力，造成客 戶對代理提供的服 務 不滿 ，但未形成投 訴的。 上報信息不完整、不準確、不規(guī) 范，反映的問題 與實際 情況不符，但在后 續(xù) 工作開始 執(zhí)行之前得以

19、糾正，未造成不良影 響的。 未及 時對 已識別 的服 務危險源制定有效管控措施， 導致 服務品 質(zhì) 下降，但未造成 嚴重后果的。 未按照 計 劃如期完成工作，但未造成 嚴重后果的。 (11) 未按照飛機清潔程序或標準作業(yè)，但未造成嚴重后果的。 (12) 保障信息變更，主管領(lǐng)導及值班人員未能及時傳達，導 致工作未能按 時完成，但未造成 嚴重后果的。 (13) 因工作交接不清晰，不準確，導致服務質(zhì)量明顯下降或 客戶不滿的。 圍 因其它違反生產(chǎn)運行標準或程序的行 為，造成服務品質(zhì) 下降但未 產(chǎn)生嚴重不良后果的。 減免 責條款 1. 工作人 員嚴格按 標準和本 崗位職責、程序及公司相關(guān)管 理手冊、文件要求辦 理業(yè)務 ，無主觀故意和不良服 務態(tài) 度，出現(xiàn) 服務差錯的，一般不予處罰或酌情從 輕處罰。 2. 新員工在實習期間，除因服務態(tài)度或服 務意識不佳而 導 致的服 務差錯的，可按相關(guān) 規(guī)定酌情減 輕或免除 處罰。 3. 工作人 員發(fā)生工作差 錯或造成服 務質(zhì) 量