1、望亭發(fā)電廠安防系統(tǒng)維 護(hù) 方 案蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司目錄第1部分 項(xiàng)目測(cè)評(píng)11.1 項(xiàng)目概況11.2 智能系統(tǒng)分析11.2.1 系統(tǒng)概況11.2.2 應(yīng)用分析11.2.3 運(yùn)行檢測(cè)11.2.4 運(yùn)行狀況分析 21.3 服務(wù)需求2第2部分 維保服務(wù)產(chǎn)品42.1 蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司維保服務(wù) 42.1.1 公司簡(jiǎn)介42.1.2 維保服務(wù)模塊42.1.3 維保服務(wù)產(chǎn)品系列52.2 服務(wù)產(chǎn)品選型62.2.1 維保人員配置安排 72.2.2 主要項(xiàng)目人員簡(jiǎn)介 72.2.3 崗位職責(zé)制度72.3 工作程序 92.4 計(jì)劃進(jìn)退場(chǎng)交接方案： 102.5 復(fù)雜的系統(tǒng)故障應(yīng)對(duì)措施112.6 操作規(guī)

2、范： 112.7 應(yīng)急措施 122.8 工具清單 132.9 零配件清單以及單價(jià) 142.10 維護(hù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 152.11 保障承諾 17第3部分服務(wù)實(shí)施方案 193.1 維保服務(wù)計(jì)劃193.1.1 維修服務(wù)計(jì)劃 193.2 免費(fèi)備件庫(kù)193.3 本項(xiàng)目維保合理的成本測(cè)算 19第4部分望亭發(fā)電廠維護(hù)表格204.1 重大故障分析報(bào)告 204.2 故障報(bào)修登記表 214.3 故障維修單 224.4 設(shè)備維修變更登記表234.5 系統(tǒng)檢測(cè)與保養(yǎng)任務(wù)單 244.6 客戶(hù)投訴處理表 25g業(yè)服務(wù)輕松體以第1部分項(xiàng)目測(cè)評(píng)1.1 項(xiàng)目概況本工程是望亭發(fā)電廠主廠區(qū)（不包括堆煤場(chǎng)、生活區(qū)等圍墻外的地方）為適

3、應(yīng)新形勢(shì)下安保工作需要，規(guī)劃建設(shè)周界報(bào)警和周界監(jiān)控和道路監(jiān)控安保技防系統(tǒng)。設(shè)報(bào)警監(jiān)控中心一座，裝備紅外報(bào)警和視頻監(jiān)控終端設(shè)備，沿主廠區(qū)圍墻設(shè)紅外報(bào)警裝置和監(jiān)控?cái)z像機(jī)若干，組成報(bào)警、 監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)發(fā)生越墻入廠或治安事件時(shí)能及時(shí)通過(guò)報(bào)警裝置和視頻監(jiān)控裝置發(fā)現(xiàn)或掌控事件的發(fā)生過(guò)程，為迅速處置和后期調(diào)查取證提供信息和依據(jù)。根據(jù)廠部要求和工程實(shí)際情況，擬分期分批進(jìn)行建設(shè)。本次招標(biāo)為首期項(xiàng)目，首期以廠區(qū)10門(mén)為起點(diǎn)沿廠區(qū)東側(cè)圍墻向南到廠辦大樓后到0#門(mén)衛(wèi)，以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際指認(rèn)為準(zhǔn)。監(jiān)控室設(shè)在保衛(wèi)部新樓（原脫硫?qū)I(yè)），位于廠生活區(qū)南側(cè)。1.2 智能系統(tǒng)分析1.2.1 系統(tǒng)概況望亭發(fā)電廠的安全防患系統(tǒng)總共包括2大系

4、統(tǒng)，具體如下：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、周界防越報(bào)警系統(tǒng)。應(yīng)用分析安全管理的宗旨和目標(biāo)是：對(duì)現(xiàn)有的設(shè)備及相關(guān)設(shè)施進(jìn)行有效的使用和管理，以達(dá)到保值增值的目的。在建筑安全防患系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，不同的系統(tǒng)由于其用途和特點(diǎn)不同，對(duì)于管理和應(yīng)用的重要性也是不同的，我們通過(guò)對(duì)各個(gè)安保系統(tǒng)的系統(tǒng)功能、應(yīng)用范圍、 故障影響、 故障頻率、風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)需求等方面的分析，判斷其在使用和管理中的重要性。系統(tǒng)名稱(chēng)系統(tǒng)功能應(yīng)用范圍 故障影響 故障頻率風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)需求重要性閉路監(jiān)控安全保障用戶(hù)少，頻率局事故較少預(yù)防式基于恢復(fù)非常重要周界報(bào)警安全保障用戶(hù)少，頻率身事故較少響應(yīng)式基于恢復(fù)重要1.2.2 運(yùn)行檢測(cè)為了能準(zhǔn)確的把握系

5、統(tǒng)的目前的運(yùn)行狀況，我們對(duì)望亭發(fā)電廠的建筑智能化系統(tǒng)進(jìn)行全面的應(yīng)第1頁(yè)用檢測(cè)序號(hào)系統(tǒng)名稱(chēng)品牌檢測(cè)結(jié)果運(yùn)行狀況1閉路監(jiān)控海康衛(wèi)視本系統(tǒng)共配置了攝像機(jī)。1)圍墻彩色攝像機(jī)2)數(shù)字硬盤(pán)錄像機(jī)組成記錄部分。正常2周界防越博士在周界主動(dòng)式紅外探測(cè)器， 在信息管理機(jī)房設(shè)置報(bào)警主 機(jī)，通過(guò)不可見(jiàn)的雙光束紅外線來(lái)組成周界防范報(bào)警系統(tǒng)。 一旦發(fā)生非法攀越圍墻， 雙光束紅外線即被遮斷發(fā)出報(bào) 警訊號(hào)，弁傳送至管理中心.正常1.2.3 運(yùn)行狀況分析序號(hào)系統(tǒng)名稱(chēng)品牌重要性運(yùn)行狀況1閉路監(jiān)控華視非常重要正常2周界報(bào)警博士非常重要正常結(jié)合上述系統(tǒng)應(yīng)用的重要性分析和系統(tǒng)運(yùn)行的檢測(cè)結(jié)果，我們可以看出目前望亭發(fā)電廠2大安?；到y(tǒng)

6、中正常運(yùn)行的系統(tǒng)有閉路監(jiān)控、周界報(bào)警系統(tǒng)。1.3 服務(wù)需求安全防患系統(tǒng)的根本目的是為了給廠內(nèi)帶來(lái)更安全、舒適、便捷的工作環(huán)境，使管理單位的工作更加科學(xué)、高效。因此除了關(guān)注于系統(tǒng)本身的應(yīng)用特點(diǎn)和運(yùn)行情況以外，我們?cè)诜?wù)方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施中，不可忽略以下的服務(wù)需求：1) 系統(tǒng)故障恢復(fù)，設(shè)備維修更換建立正常的報(bào)修維修制度。對(duì)于日常的系統(tǒng)故障報(bào)修，根據(jù)約定的時(shí)間，予以及時(shí)地響應(yīng)和恢復(fù)，如果涉及設(shè)備故障的，根據(jù)設(shè)備的損壞情況進(jìn)行維修或更換。設(shè)備維修方面應(yīng)注意成本的管理 和控制，提高自身的維修能力，減少不必要的設(shè)備維修和更換的支出。 對(duì)于重大系統(tǒng)故障，應(yīng)建立緊急報(bào)修的通道，以快速的處理、解決故障，保障重要系

7、統(tǒng)的基本 運(yùn)行，避免給業(yè)主帶來(lái)重大的困擾和長(zhǎng)時(shí)間的安全保障真空問(wèn)題。2) 減少安全投訴，提高客戶(hù)滿意度定期檢測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行情況，減少系統(tǒng)故障發(fā)生率，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性，避免系統(tǒng)的重大故障，影響到業(yè)主的正常生活。提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，以專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)過(guò)程，為客戶(hù)帶來(lái)輕松、愉快的服務(wù)體驗(yàn)。建立暢通的投訴處理通道，對(duì)于客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求建立首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)于客戶(hù) 投訴采取徹底檢查的措施，弁在最短的時(shí)間內(nèi)給予客戶(hù)一個(gè)滿意的結(jié)果3) 加強(qiáng)檢測(cè)保養(yǎng)，降低長(zhǎng)期運(yùn)行成本重視系統(tǒng)的定期全面檢測(cè)保養(yǎng)工作。在系統(tǒng)檢測(cè)過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和潛在的隱患，予以及時(shí)有效的處理。日常保養(yǎng)中做好系統(tǒng)參數(shù)校調(diào)、數(shù)據(jù)清理備份、設(shè)

8、備清潔調(diào)試、線路整理保養(yǎng)等工作。設(shè)立設(shè)備臺(tái)帳，對(duì)設(shè)備數(shù)量、使用年限、質(zhì)保期限進(jìn)行管理，統(tǒng)計(jì)設(shè)備維修情況，建立備件和設(shè)備更新計(jì)劃。通過(guò)上述措施以保障智能化系統(tǒng)能長(zhǎng)期穩(wěn)定的運(yùn)行，減少系統(tǒng)和設(shè)備的故障發(fā)生頻率，延長(zhǎng)系統(tǒng)使用壽命，充分發(fā)揮已有投資的使用價(jià)值，降低系統(tǒng)單位時(shí)間的運(yùn)行成本。4) 保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，避免重大責(zé)任事故廠內(nèi)的安全工作必須是人防和技防系統(tǒng)有效的配合，才能真正達(dá)到安全保障的作用。望亭發(fā)電廠的建筑智能化系統(tǒng)主要是用于安全保障的系統(tǒng)，因此為了保證內(nèi)業(yè)主財(cái)產(chǎn)和生命的安全，必須加強(qiáng)對(duì)智能化系統(tǒng)的維護(hù)和管理，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，使之真正能起到應(yīng)有的安全防范和事故追蹤的作用，從而避免警衛(wèi)管理方面

9、的重大責(zé)任事故。第34頁(yè)第2部分維保服務(wù)產(chǎn)品2.1 蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司維保服務(wù)2.1.1 公司簡(jiǎn)介蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司是一個(gè)富有創(chuàng)新精神的高科技服務(wù)公司。作為專(zhuān)業(yè)的智能化系統(tǒng)服務(wù)商， 蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司致力于為業(yè)主，提供專(zhuān)業(yè)化、高效率的智能化系統(tǒng)營(yíng) 運(yùn)服務(wù)，解決客戶(hù)后顧之憂，使其更加專(zhuān)注于自身核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，取得更大的成功。我們?yōu)榭蛻?hù)提供智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、建設(shè)、部署、擴(kuò)容、遷移、升級(jí)、整改等基礎(chǔ)架構(gòu)專(zhuān)業(yè)服 務(wù)，以及在智能化系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的咨詢(xún)、培訓(xùn)、維修、保養(yǎng)、備件、外包和增值等服務(wù)。我們成 功的基礎(chǔ)是幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)：工作便捷高效、生活安全舒適。我們建立了基

10、于itil標(biāo)準(zhǔn)的智能化系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理體系。瑞安智能運(yùn)用自身雄厚的技術(shù)及資 源優(yōu)勢(shì)，詮釋了一個(gè)新的服務(wù)理念：用我們的技術(shù)、流程和規(guī)范，使客戶(hù)及時(shí)得到瑞安智能人性化的 專(zhuān)業(yè)服務(wù)。蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的全部宗旨都基于一條重要的原則，即成果共享與客戶(hù)關(guān)懷。 出于這種精神，我們愉快地貢獻(xiàn)時(shí)間、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，恪守誠(chéng)信原則，不斷地為客戶(hù)、員工和社會(huì)創(chuàng) 造更大的價(jià)值。2.1.2 維保服務(wù)模塊蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司根據(jù)對(duì)大量客戶(hù)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和客戶(hù)不斷發(fā)展的服務(wù)需求，對(duì)維保服務(wù)設(shè)置了4個(gè)服務(wù)模塊，包括：維修服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)、備品備件和培訓(xùn)服務(wù)。具體如下：維修服務(wù)： 對(duì)于日常系統(tǒng)或設(shè)備故障，以及重大系統(tǒng)故

11、障，建立相應(yīng)的報(bào)修、維修通道和相應(yīng)的規(guī)范和流程， 弁根據(jù)不同的服務(wù)等級(jí)約定不同的維修服務(wù)時(shí)間和緊急報(bào)修的響應(yīng)時(shí)間。對(duì)于智能化系統(tǒng)積累問(wèn)題較多、運(yùn)行不穩(wěn)定的項(xiàng)目，維修服務(wù)等級(jí)應(yīng)該越高。維護(hù)服務(wù)：根據(jù)gb50395-2007視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范和gb 50348-2004安全防范工程技術(shù)規(guī)范等相關(guān)規(guī)范的要求，對(duì)相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行定期檢測(cè)、保養(yǎng)。對(duì)于檢測(cè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和隱患，予以登記處理。保養(yǎng)服務(wù)等級(jí)不同，年度保養(yǎng)頻率不同。保養(yǎng)服務(wù)的等級(jí)越高，定期檢測(cè)保養(yǎng)的頻率越高，越有利于系統(tǒng)長(zhǎng)期的穩(wěn)定運(yùn)行，降低系統(tǒng)故障頻率和維修費(fèi)用，提高客戶(hù)滿意度。備品備件： 根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備的故障發(fā)生率和使用情況，制定相應(yīng)的

12、備品備件計(jì)劃。備品備件由蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司提供給項(xiàng)目使用，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司擁有相應(yīng)備品備件的所有權(quán)， 弁由蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司統(tǒng)一保管。備件的總價(jià)根據(jù)客戶(hù)所選服務(wù)包和維?？們r(jià)確定， 具體的備件計(jì)劃由雙方協(xié)商確定。對(duì)于額外的備件計(jì)劃，可由客戶(hù)向我公司采購(gòu)或委托采購(gòu)。管理服務(wù)： 蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司總結(jié)了大量的智能化系統(tǒng)的維保和管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)際itil標(biāo)準(zhǔn)為客戶(hù)制定規(guī)范的維保服務(wù)流程，弁根據(jù)客戶(hù)服務(wù)的實(shí)踐定期改進(jìn)，幫助客戶(hù)更高效的管理營(yíng)運(yùn)智能化系統(tǒng)。同時(shí)我們將幫助客戶(hù)對(duì)系統(tǒng)設(shè)備配置進(jìn)行管理弁定期更新，使得客戶(hù)能清晰的了解智能化系統(tǒng)投資、配置和變更歷史。協(xié)助客

13、戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的變更升級(jí)進(jìn)行管理，規(guī)避變更帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。以及我們定期為客戶(hù)提供固件分析，以更好的幫助客戶(hù)控制系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)成本。2.1.3 維保服務(wù)產(chǎn)品系列針對(duì)不同的項(xiàng)目情況，我們?cè)O(shè)置了三個(gè)系列的維保服務(wù)產(chǎn)品，包括：?jiǎn)栴}改善系列、穩(wěn)定保障系列、保值增值系列，以適應(yīng)滿足不同的服務(wù)需求，具體如下:服務(wù)產(chǎn)品系列問(wèn)題改善系列穩(wěn)定保障系列保值增值系列適用范圍日常維修保養(yǎng)不足智能化工程質(zhì)量較差大部分系統(tǒng)存在較多 的故障，甚至系統(tǒng)癱瘓 系統(tǒng)使用年限 2-4年 智能化工程質(zhì)量一般 系統(tǒng)比較穩(wěn)定，部分系統(tǒng)有故障，漸趨老化 日常維修與保養(yǎng)較好 智能化工程質(zhì)量較好 系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，沒(méi)有 重大問(wèn)題與故障客戶(hù)價(jià)值快速響應(yīng)客戶(hù)報(bào)修全天候

14、緊急待命避免重大責(zé)任事故及時(shí)處理日常故障避免積累重大問(wèn)題提高系統(tǒng)穩(wěn)定性現(xiàn)場(chǎng)維修、定期保養(yǎng)持續(xù)保障穩(wěn)定運(yùn)行投資的使用價(jià)值服務(wù)產(chǎn)品攝像 機(jī)光端 機(jī)硬盤(pán) 錄像 機(jī)對(duì)射報(bào)警軟件通信 線路電源其他緊急維修服務(wù)時(shí)間段星期一一星期五8:30-17:30 節(jié)假日除外星期一一星期日24小時(shí)包括節(jié)假日緊急維修現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間2小時(shí)4小時(shí)二pd次日維修服務(wù)特性定期上門(mén)服務(wù)遠(yuǎn)程問(wèn)題診斷和支二寺優(yōu)先恢育角費(fèi)零配件與冠材i不間斷工作疑難問(wèn)題升級(jí)服務(wù)重大故障根源分析備品備件服務(wù)免費(fèi)備件庫(kù)占服務(wù)總價(jià)的比例4%4%4%4%4%-4%-備件租賃一訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)專(zhuān)用備件庫(kù)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)訂購(gòu)維護(hù)服

15、務(wù)特性l定期系統(tǒng)檢測(cè)季度半年年度季度半年年度季度半年年度系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)季度半年年度季度半年年度季度半年年度機(jī)房場(chǎng)地評(píng)估.數(shù)據(jù)備份方案管理服務(wù)系統(tǒng)管理流程建立與維護(hù)設(shè)備配置管理系統(tǒng)變更管理咨詢(xún).設(shè)備固件分析客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)維保服務(wù)計(jì)劃.定期服務(wù)回顧系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)維護(hù)建設(shè)咨詢(xún)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理。n現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師.支持中心工程師24*7值班工程師服務(wù)合同管理員.2.2 服務(wù)產(chǎn)品選型重要性正常故障癱瘓總計(jì)22重要33非常重要44總計(jì)99根據(jù)第一部分項(xiàng)目評(píng)測(cè)的結(jié)果，在望亭發(fā)電廠總共2個(gè)系統(tǒng)中基本處于正常狀態(tài)，具體如下:作為望亭發(fā)電廠的維保服務(wù)方案。采用此服務(wù)方因此，我們采用問(wèn)題改善系列中的維保服務(wù)產(chǎn)品, 案，主要基于以

16、下考慮：（一）望亭發(fā)電廠需要較高等級(jí)的維修服務(wù)，以保證面對(duì)頻繁的系統(tǒng)故障和設(shè)備維修，能夠得以快速、及時(shí)的處理解決（二）通過(guò)加強(qiáng)對(duì)望亭發(fā)電廠的檢測(cè)、保養(yǎng)，能提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的問(wèn)題與隱患，盡快處理掉這些問(wèn)題，避免問(wèn)題積累造成系統(tǒng)整體癱瘓，甚至引發(fā)重大責(zé)任事故。同時(shí)通過(guò)一段時(shí)期的檢測(cè)、保養(yǎng),逐步提高系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，降低故障發(fā)生頻率。（三）提供適量的備件庫(kù)，備由系統(tǒng)不穩(wěn)定引發(fā)的設(shè)備故障所用，以保證系統(tǒng)在發(fā)生故障時(shí)能盡快恢復(fù)正常使用。2.2.1 維保人員配置安排蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司指定經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)和認(rèn)證的客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍，通過(guò)為您提供主動(dòng)式和響應(yīng)式的服務(wù)，支持您實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。該服務(wù)隊(duì)伍包括：客戶(hù)服務(wù)經(jīng)

17、理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師指定的合同管理員2.2.2 主要項(xiàng)目人員簡(jiǎn)介名稱(chēng)姓名職務(wù)工作內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)閔勇服務(wù)工程師負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供軟、硬件安裝、維修等服務(wù)客服經(jīng)理朱林彬客服經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)和設(shè)備采購(gòu)的咨詢(xún)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)軟、 硬件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)， 講解技術(shù)問(wèn)題；合同管理員朱碧蓮進(jìn)度以及合同管理負(fù)責(zé)客戶(hù)合同的制定以及問(wèn)題咨詢(xún)。2.2.3 崗位職責(zé)制度客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理是您的支持服務(wù)代表、技術(shù)顧問(wèn)和主要聯(lián)系人，同時(shí)還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的支持服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)經(jīng)理將與您合作，制定弁定期檢查共同商定的客戶(hù)支持服務(wù)計(jì)劃。作為您的服務(wù)顧問(wèn)，客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理參加您的與系統(tǒng)建設(shè)、維護(hù)相關(guān)的內(nèi)部會(huì)議，還幫助您與眾多蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的相關(guān)人員進(jìn)行

18、交流，弁在您需要時(shí)，為您協(xié)調(diào)技術(shù)專(zhuān)家資源?，F(xiàn)場(chǎng)維保工程師與您的技術(shù)人員和管理人員緊密協(xié)作，在系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)方面提供支持?，F(xiàn)場(chǎng) 維保工程師還將安排和提供技術(shù)服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)回顧，傳授實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師和值 班工程師負(fù)責(zé)您的具體技術(shù)服務(wù)工作，包括故障診斷、軟硬件維修、系統(tǒng)改進(jìn)升級(jí)等。指定的工程 師熟悉您的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和配置，所以可以迅速解決問(wèn)題和隱患。1) 維保服務(wù)計(jì)劃客戶(hù)支持服務(wù)計(jì)劃規(guī)定了蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司與客戶(hù)的角色和責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)經(jīng)理將與您協(xié)商制定您的年度客戶(hù)支持服務(wù)計(jì)劃內(nèi)容，弁制作維護(hù)與您的系統(tǒng)相關(guān)的文檔，以保證支持服務(wù)與您的目標(biāo)一致。2) 定期服務(wù)回顧支持服務(wù)回顧是一個(gè)交

19、流機(jī)制。通過(guò)它， 蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的客戶(hù)支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)與您的團(tuán)隊(duì)一起，回顧所經(jīng)歷的活動(dòng)，弁確定未來(lái)的工作計(jì)劃。這些會(huì)議將每半年舉行一次，會(huì)議主題一般集中于客戶(hù)支持服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行、更改，以及進(jìn)展中的支持服務(wù)任務(wù)狀態(tài)等方面。該會(huì)議旨在確保我們提供的支持服務(wù)與您的工作計(jì)劃最佳同步。3) 系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)建設(shè)咨詢(xún)蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的服務(wù)代表將根據(jù)您系統(tǒng)的具體情況和目標(biāo)對(duì)您的系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)或建設(shè)方面提供咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)技術(shù)咨詢(xún)，為您提供方案或改進(jìn)建議，幫助您進(jìn)行系統(tǒng)的建設(shè)和改進(jìn)。在日常工作中，當(dāng)您需要系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)或建設(shè)方面的咨詢(xún)時(shí)，可直接聯(lián)系蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的服務(wù)代表進(jìn)行研討。4

20、) 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理客戶(hù)與蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的主要聯(lián)系人，專(zhuān)職于為客戶(hù)提供保障系統(tǒng)運(yùn)行的技術(shù)服務(wù)，弁與客戶(hù)密切合作，以保持其系統(tǒng)的高可用性。負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)和設(shè)備采購(gòu)的咨詢(xún)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)軟、硬件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，講解技術(shù)問(wèn)題；負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施支持服務(wù)計(jì)劃，幫助確定客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的需求，包括咨詢(xún)和培訓(xùn)服務(wù)，弁按雙方商定的時(shí)間參加有關(guān)內(nèi)部會(huì)議和其它活動(dòng)；負(fù)責(zé)制訂與客戶(hù)相關(guān)的工作流程；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)問(wèn)題升級(jí)；負(fù)責(zé)完成服務(wù)總結(jié)等客戶(hù)報(bào)告。5) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供軟、硬件安裝、維修等服務(wù)；幫助客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理制定支持服務(wù)計(jì)劃；負(fù)責(zé)定期檢查客戶(hù)的系統(tǒng)；負(fù)責(zé)“服務(wù)記錄”的實(shí)施；負(fù)責(zé)系統(tǒng)的預(yù)防性維護(hù)；負(fù)責(zé)了解跟蹤客戶(hù)系

21、統(tǒng)變化，更新系統(tǒng)配置圖。6) 專(zhuān)職合同管理員負(fù)責(zé)客戶(hù)合同的制定以及問(wèn)題咨詢(xún)。2.3 工作程序1、非正常上班時(shí)間(晚上 17點(diǎn)30分至次日早上 08點(diǎn)整時(shí)間段)物業(yè)緊急 x報(bào)修電話/通知負(fù)責(zé)的維保工程師維保工程師電話指導(dǎo)物業(yè)恢復(fù)系統(tǒng)系統(tǒng)恢復(fù)飛jo,維保工程師規(guī)定時(shí)正常運(yùn)行,一產(chǎn)口間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)維修yes v維保工程師上門(mén)服 務(wù)時(shí)檢測(cè)故障原因持續(xù)工作直至排除故障恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行維保工程師填寫(xiě)重大故障分析報(bào)告完成緊急 ;v報(bào)修服務(wù)緊急報(bào)修電話：189135120370512-66051001報(bào)修響應(yīng)時(shí)間：電話支持響應(yīng)24小時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng) 2小時(shí)緊急報(bào)修范圍：監(jiān)控中心系統(tǒng)癱瘓，嚴(yán)重影響安全；閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)出

22、現(xiàn)癱瘓；周界警報(bào)系統(tǒng)出現(xiàn)多防區(qū)（防區(qū)數(shù)量占總防區(qū)數(shù)量1/3以上）“誤報(bào)”；其它系統(tǒng)出現(xiàn)全面癱瘓，足以導(dǎo)致影響安全的系統(tǒng)故障等。2、正常上班時(shí)間維修工作程序/故障報(bào)修noi*完成維修，物業(yè)或 業(yè)主簽字確認(rèn)填寫(xiě)設(shè)備維修 或變更記錄表、完成日常維修2.4 計(jì)劃進(jìn)退場(chǎng)交接方案：1、望亭發(fā)電廠保衛(wèi)處負(fù)責(zé)系統(tǒng)日常的故障報(bào)修登記，維保工程師按照約定的上門(mén)服務(wù)時(shí)間上 門(mén)維修。2、維保工程師上門(mén)維修以望亭發(fā)電廠保衛(wèi)處的故障報(bào)修登記表為準(zhǔn)，維修過(guò)程中如果發(fā) 生設(shè)備維修或更新費(fèi)用，維保工程師需與望亭發(fā)電廠保衛(wèi)處溝通確認(rèn)后，進(jìn)一步完成維修。3、維保工程師完成故障維修后，由望亭發(fā)電廠保衛(wèi)處或業(yè)主在維修單上簽字確認(rèn)故障維

23、修情況。4、完成維修后，維保工程師建維修記錄和設(shè)備更新記錄登記到設(shè)備維修變更登記表o表格見(jiàn)附件。本次維修。望亭發(fā)電廠保衛(wèi)處將維修時(shí)間和修復(fù)時(shí)間登記到故障報(bào)修登記表2.5 復(fù)雜的系統(tǒng)故障應(yīng)對(duì)措施2.6 操作規(guī)范：1、對(duì)于復(fù)雜的系統(tǒng)故障，相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)無(wú)法解決時(shí)，則進(jìn)入維修升級(jí)流程。2、一般情況下，維修升級(jí)流程的順序?yàn)轫?xiàng)目的負(fù)責(zé)維保工程師，升級(jí)至公司內(nèi)負(fù)責(zé)技術(shù)支持 的工程師，在升級(jí)至設(shè)備廠商的技術(shù)專(zhuān)家。3、不管維修升級(jí)流程進(jìn)入哪個(gè)級(jí)別，公司將不再向貴單位收取任何相關(guān)的技術(shù)支持費(fèi)。對(duì)于 故障修復(fù)過(guò)程中所涉及的設(shè)備維修費(fèi)和設(shè)備更新的費(fèi)用，按照正常維修流程操作。2.7 應(yīng)急措施1) 全天候響應(yīng)緊急報(bào)

24、修從而減少系統(tǒng)故障修復(fù)響應(yīng)中心工程師會(huì)立即響應(yīng)您的緊急報(bào)修電話，迅速診斷、處理問(wèn)題, 時(shí)間，提高系統(tǒng)可用性。時(shí)間說(shuō)明:服務(wù)時(shí)間：每周一到周日,8: 30-17 : 30,法定節(jié)假日除外;響應(yīng)中心響應(yīng)時(shí)間：接到緊急報(bào)修后30分鐘內(nèi)，提供緊急處理建議方案?，F(xiàn)場(chǎng)工程師現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間：接到緊急報(bào)修后3小時(shí)內(nèi)，抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，處理故障。緊急報(bào)修的范圍:監(jiān)控中心系統(tǒng)癱瘓，嚴(yán)重影響廠區(qū)安全;閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)癱瘓;周界警報(bào)系統(tǒng)出現(xiàn)多防區(qū)(防區(qū)數(shù)量占總防區(qū)數(shù)量1/2以上)“誤報(bào)2) 定期現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司將為客戶(hù)提供每月1次的現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)。具體日期由維保服務(wù)合同約定?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師根據(jù)合同，在

25、約定日期上門(mén)對(duì)客戶(hù)的日常報(bào)修單，進(jìn)行維修處理。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法修復(fù)的，可用客戶(hù)備件庫(kù)內(nèi)的備件替換，將損壞設(shè)備拆下另行維修。3) 遠(yuǎn)程問(wèn)題診斷和支持客戶(hù)通過(guò)撥打指定的蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司支持電話號(hào)碼提出服務(wù)請(qǐng)求后，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司將在合同限定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)與客戶(hù)合作，共同解決系統(tǒng)問(wèn)題。4) 不間斷工作蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的工程師到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)后，立即開(kāi)始進(jìn)行不間斷服務(wù)，直至設(shè)備能夠重新運(yùn)行。如需額外的備件或資源，服務(wù)工作可暫停，直至這些備件或資源備齊。5) 疑難問(wèn)題升級(jí)服務(wù)蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司具有完善的技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)，弁設(shè)置了正式的疑難問(wèn)題升級(jí)流程，以便解決復(fù)雜的系統(tǒng)問(wèn)

26、題。任何疑難技術(shù)問(wèn)題，都可以利用升級(jí)服務(wù)的支持手段，通過(guò)蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的技術(shù)中心和第三方合作伙伴予以解決。6) 重大故障根源分析對(duì)于緊急報(bào)修的重大系統(tǒng)故障，在完成故障恢復(fù)后，客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理協(xié)同現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師，與客戶(hù)相關(guān)管理和操作人員配合，對(duì)系統(tǒng)故障的根本原因進(jìn)行調(diào)查，分析系統(tǒng)故障的形成原因，對(duì)以后類(lèi)事故組長(zhǎng)的預(yù)防提出建議，弁形成書(shū)面報(bào)告遞交給客戶(hù)。2.8 工具清單主要施工機(jī)具清單序 號(hào)機(jī)械或設(shè)備名稱(chēng)型號(hào)規(guī)格數(shù)量國(guó)別產(chǎn)地制造年份生產(chǎn)能力備注1沖擊鉆2江蘇2008良2手電鉆2江蘇2008良3木工多用刨1濟(jì)南2008良4穿管器1江蘇2009良5人字梯4江蘇2010良k6接地?fù)u表1上海20

27、10良7萬(wàn)用表2上海2011良6上海2011良7bnc莊次用丁日句24國(guó)產(chǎn)2012良8* 口國(guó)產(chǎn)2012良9侖人臨時(shí)也源配也屏21自制2010良2.9零配件清單系統(tǒng)常用易耗零部件報(bào)價(jià)清單一序號(hào)1設(shè)備名稱(chēng)-,品牌1j型號(hào)數(shù)一單單價(jià)總價(jià)1防區(qū)擴(kuò)充模塊博士ds745112紅外對(duì)射探測(cè)器艾禮富abt-60123 1彩色攝像機(jī)三星fscc-2307p14電源11 ) 免費(fèi)備件庫(kù)蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司根據(jù)與客戶(hù)之間的服務(wù)合同約定，向客戶(hù)提供維修所需的免費(fèi)備件和材料，確保蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司提供支持的硬件設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。免費(fèi)備件庫(kù)的零售價(jià)總額不超過(guò)維保合同總額4%。免費(fèi)備件庫(kù)內(nèi)備件的種類(lèi)和數(shù)

28、量，由客戶(hù)和蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司協(xié)商確定。這些備件和材料包括進(jìn)行必要的系統(tǒng)改進(jìn)所需的備件和材料。 備件庫(kù)內(nèi)備件的所有權(quán)由蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司所有，弁由蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司統(tǒng)一管理。2 ) 專(zhuān)用備件庫(kù)客戶(hù)如果希望在免費(fèi)備件庫(kù)之外，有更多的備件以備系統(tǒng)故障所用，則可以向蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司訂購(gòu)專(zhuān)用備件庫(kù)以滿足業(yè)務(wù)需要。訂購(gòu)專(zhuān)用備件庫(kù)有兩種方式，包括：備件租賃：以設(shè)備零售價(jià)的30%的價(jià)格，作為備件的年使用費(fèi)。在租賃期內(nèi)，客戶(hù)可以在需要的時(shí)候使用該備件。備件的所有權(quán)和管理權(quán)屬于蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司，客戶(hù)擁有該備件的使用權(quán)。備件采購(gòu)： 客戶(hù)可以委托蘇州工業(yè)園區(qū)廣土

29、科技有限公司采購(gòu)所需備件，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司將以市場(chǎng)優(yōu)惠價(jià)格提供備件。采購(gòu)的備件其所有權(quán)、管理權(quán)和使用權(quán)為客戶(hù)所有。2.10 維護(hù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1) 目標(biāo)：熱情、專(zhuān)業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)。2) 定期系統(tǒng)檢測(cè)蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司每個(gè)月 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的檢測(cè)。系統(tǒng)檢測(cè)服務(wù)將幫助您檢查系統(tǒng)和設(shè)備目前的狀態(tài)，弁分析其潛在的問(wèn)題，進(jìn)而給出解決這些問(wèn)題的建議和方法，以便盡早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的隱患，防患于未然，減少非正常宕機(jī)的危險(xiǎn)。在這項(xiàng)服務(wù)中，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司也為客戶(hù)提供檢查報(bào)告，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出必要的調(diào)整，目的是提高系統(tǒng)的可用性。蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的工程師還將會(huì)對(duì)若干次檢查

30、結(jié)果進(jìn)行比較，幫助您維護(hù)好系統(tǒng)的運(yùn)行。3) ) 工作內(nèi)容：客戶(hù)及系統(tǒng)資料的收集系統(tǒng)信息的收集系統(tǒng)檢測(cè)概況系統(tǒng)功能檢測(cè)系統(tǒng)可靠性檢測(cè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)及備份策略檢查系統(tǒng)設(shè)備檢測(cè)檢測(cè)問(wèn)題描述建議報(bào)告4) 系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司每季度 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一次預(yù)防性維護(hù)。預(yù)防性支持服務(wù)是蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司為擁有維護(hù)服務(wù)合同的客戶(hù)提供的一種設(shè)備例行檢查、維護(hù)服務(wù)。 本服務(wù)的重點(diǎn)在于硬件設(shè)備及與之相關(guān)的各種環(huán)境信息、狀態(tài)的檢查， 其內(nèi)容取決于系統(tǒng)配置和相應(yīng)單項(xiàng)功能的可執(zhí)行性。工作內(nèi)容:場(chǎng)地環(huán)境檢查主機(jī)硬件檢查 系統(tǒng)日志檢查存儲(chǔ)外設(shè)檢查系統(tǒng)配置檢查系統(tǒng)備份檢查系統(tǒng)總體性能評(píng)估5) 數(shù)據(jù)備份方案設(shè)

31、計(jì)和評(píng)估該服務(wù)幫助客戶(hù)檢討已有的數(shù)據(jù)備份方案；找尋可能存在的威脅數(shù)據(jù)安全的隱患；在此基礎(chǔ)上，幫助客戶(hù)制定有效的數(shù)據(jù)保護(hù)計(jì)劃，從而提高數(shù)據(jù)的安全性。數(shù)據(jù)備份方案設(shè)計(jì)與評(píng)估工作每年進(jìn)行一次，數(shù)據(jù)備份工作每一月 進(jìn)行一次。工作內(nèi)容：方案設(shè)計(jì)流程評(píng)估6) 系統(tǒng)管理流程建立和維護(hù)為了使您能較好地了解和使用建筑智能化系統(tǒng)，弁展開(kāi)日常系統(tǒng)維護(hù)，從而保證系統(tǒng)安全、有效地運(yùn)行，我們提供此項(xiàng)系統(tǒng)維護(hù)流程建立、維護(hù)技術(shù)服務(wù)，具內(nèi)容包括：蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司服務(wù)支持及報(bào)修方法；主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常維護(hù)與管理；系統(tǒng)操作常見(jiàn)問(wèn)題解答。7) 系統(tǒng)變更管理咨詢(xún)變更是不可避免的，因此如何就變更進(jìn)行有效的管理至關(guān)重要。蘇

32、州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的系統(tǒng)變更計(jì)劃服務(wù)幫助您在進(jìn)行系統(tǒng)環(huán)境調(diào)整時(shí)減少風(fēng)險(xiǎn)和可能的系統(tǒng)中斷。此項(xiàng)服務(wù)旨在為您提供額外的變更管理計(jì)劃和指導(dǎo)，幫助您識(shí)別變更會(huì)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)弁防止故障的出現(xiàn)。 通過(guò)參加變更管理計(jì)劃會(huì)議弁提供專(zhuān)家級(jí)的指導(dǎo)，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司幫助您鑒別調(diào)整計(jì)劃可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，包括對(duì)軟、硬件產(chǎn)品和軟硬連接件的變化復(fù)查，以及對(duì)其它技術(shù)層以確保最終變更計(jì)劃的面的變化復(fù)查， 根據(jù)您現(xiàn)有的系統(tǒng)環(huán)境及管理流程制定可實(shí)施的變更計(jì)劃, 順利實(shí)施。工作內(nèi)容：系統(tǒng)變更需求的明確及定義；完成環(huán)境評(píng)估；制定出明確的系統(tǒng)變更計(jì)劃；完成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；根據(jù)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)制定意外應(yīng)對(duì)計(jì)劃；制定明確的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)試計(jì)

33、劃；提交可行的系統(tǒng)變更實(shí)施計(jì)劃及建議；完成系統(tǒng)變更的回顧。8) 設(shè)備固件分析蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的工程師會(huì)根據(jù)您系統(tǒng)環(huán)境中設(shè)備的需要，為您的設(shè)備更新所需的固件，提高系統(tǒng)的可用性。設(shè)備固件分析每季度 一次。工作內(nèi)容：設(shè)備固件分析和升級(jí)；為設(shè)備更新所需的固件；更新硬件版本。2.11 保障承諾1、為完成本項(xiàng)目，我們將投入維保人員總?cè)藬?shù)3人，其中管理人員 7_人，專(zhuān)職維保人員 人。全天候?yàn)橹悄芑飨到y(tǒng)正常運(yùn)行，保駕護(hù)航。2、如果我們的維保方案被接受，我們將嚴(yán)格履行雙方文件中規(guī)定的每一項(xiàng)要求，嚴(yán)格旅行合 同的責(zé)任和義務(wù)，保證按期、按質(zhì)履行合同，完成智能化維保服務(wù)的全部工作。我們認(rèn)為招標(biāo)書(shū)和 投標(biāo)書(shū)中對(duì)維保單位的要求應(yīng)作為合同的一部分，擁有同等的法律約束權(quán)利。3、我們同意因管理或維保不善，造成合同規(guī)定服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備等損壞或人身傷亡事 故的，甲方有權(quán)要求我們按合同主要條款的規(guī)定進(jìn)行賠償或承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。4、如因維保單位技術(shù)不過(guò)關(guān)，無(wú)法對(duì)故障進(jìn)行快速排除，無(wú)法提出正常的解決方案，我們認(rèn) 為甲方有權(quán)終止合同。5、如夜間緊急報(bào)修，3次未在4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的