1、班組質(zhì)量管理作業(yè)+自測(cè)、單項(xiàng)選擇題1.“企業(yè)依存于客戶，因此應(yīng)當(dāng)理解客戶當(dāng)前和將來(lái)的需求，充分滿足客戶的需求，并極力設(shè)法超越客戶的期望?！边@句話反映了ISO質(zhì)量管理原則中的（）。A. 領(lǐng)導(dǎo)作用B. 以客戶為中心C. 持續(xù)改進(jìn)D. 全面參與答案:B您的答案：B題目分?jǐn)?shù)：42.從服務(wù)接受者的角度來(lái)看，服務(wù)管理體系包括（）A. 服務(wù)資源和服務(wù)提供B. 顧客要求和顧客滿意C. 服務(wù)質(zhì)量和超值服務(wù)D. 接觸點(diǎn)和接觸過(guò)程答案:B您的答案：D題目分?jǐn)?shù)：43.如果餐廳的食物不干凈，酒店的被褥毛巾沒(méi)有經(jīng)過(guò)消毒殺菌，那么顧客就會(huì)抱怨，這是質(zhì)量特性中（）。A. 安全特性B. 一元特性C. 必須特性D. 魅力特性答案

2、:C您的答案：B題目分?jǐn)?shù)：44.質(zhì)量管理體系需要（）A. 長(zhǎng)期穩(wěn)定B. 固定不變C. 保持一致D. 持續(xù)改進(jìn)答案:D您的答案：D題目分?jǐn)?shù)：45.經(jīng)常聽(tīng)到一些企業(yè)說(shuō)“質(zhì)量就是生命”，其根本含義是（）A. 偶爾不注重質(zhì)量，后果不會(huì)太嚴(yán)重B. 質(zhì)量就是不要出安全事故C. 客戶對(duì)質(zhì)量的需求是沒(méi)有止境的，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一件要 命的事D. 質(zhì)量對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，意味著效益和長(zhǎng)期的發(fā)展答案:D您的答案：D、多項(xiàng)選擇題1.為提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)提供者應(yīng)將工作重點(diǎn)放在（）等方面。A. 服務(wù)資源B. 服務(wù)提供C. 服務(wù)特性D. 顧客滿意答案:A,B,C您的答案：A,B,C題目分?jǐn)?shù)：42.服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征包括（

3、）A. 無(wú)形性B. 非重復(fù)性C. 非儲(chǔ)存性D. 非運(yùn)輸性答案:A,B,C,D您的答案：A,B,C,D題目分?jǐn)?shù)：43.下列關(guān)于顧客滿意的說(shuō)法，正確的是（）A. 顧客滿意與接觸有關(guān)，包括顧客與服務(wù)提供者的接觸點(diǎn)、接觸過(guò)程等B. 顧客滿意與服務(wù)有關(guān)，包括服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性等C. 顧客滿意是顧客的主觀感受D. 提高顧客滿意度，只要改善超值服務(wù)就可以了答案:A,B,C您的答案：A,B,C三、判斷題1.如果服務(wù)過(guò)程結(jié)束了，那么服務(wù)結(jié)果也就唯一出現(xiàn)，所以服務(wù)是不可重復(fù)的。（）答案：正確您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)：42.酒店的臨時(shí)清潔工也是酒店的形象代表之一。（）答案:正確您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)：43.

4、顧客滿意度與顧客的主觀感受有關(guān)，所以應(yīng)根據(jù)不同的顧客需求決定服 務(wù)內(nèi)容和程序。（）答案:正確您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)：44.一般而言，投訴抱怨的顧客是好顧客，他們成為忠誠(chéng)客戶的比例會(huì)比較 高。（）答案:正確您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)：45.企業(yè)追求的終極目標(biāo)是產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)。（）答案:錯(cuò)誤您的答案：錯(cuò)誤自測(cè)第1題如果餐廳的食物不干凈，酒店的被褥毛巾沒(méi)有經(jīng)過(guò)消毒殺菌，那么顧 客就會(huì)抱怨，這是質(zhì)量特性中（）。A. 安全特性B. 一元特性C. 必須特性D. 魅力特性答案:C您的答案：C題目分?jǐn)?shù)：15此題得分：15.0批注：第2題“企業(yè)依存于客戶，因此應(yīng)當(dāng)理解客戶當(dāng)前和將來(lái)的需求，充分滿足客戶的需求，并極力設(shè)

5、法超越客戶的期望?！边@句話反映了ISO質(zhì)量管理原則中的（）。A. 領(lǐng)導(dǎo)作用B. 以客戶為中心C. 持續(xù)改進(jìn)D. 全面參與答案:B您的答案：B題目分?jǐn)?shù)：15此題得分：15.0批注：第3題服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征包括（）A. 無(wú)形性B. 非重復(fù)性C. 非儲(chǔ)存性D. 非運(yùn)輸性答案:A,B,C,D您的答案：A,B,C,D題目分?jǐn)?shù)：20此題得分：20.0批注：第4題下列關(guān)于顧客滿意的說(shuō)法，正確的是（）A. 顧客滿意與接觸有關(guān)，包括顧客與服務(wù)提供者的接觸點(diǎn)、接觸過(guò)程 等B. 顧客滿意與服務(wù)有關(guān)，包括服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性等C. 顧客滿意是顧客的主觀感受D. 提高顧客滿意度，只要改善超值服務(wù)就可以了答案:A,B,C您的答案：A,B,C題目分?jǐn)?shù)：20此題得分：20.0批注：第5題一般而言，投訴抱怨的顧客是好顧客，他們成為忠誠(chéng)客戶的比例會(huì)比 較高。（）答案:正確您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.0批注：第6題顧客滿意度與顧客的主觀感受有關(guān)，所以應(yīng)根據(jù)