1、1. 目的規(guī)定售后服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程，確?？蛻?hù)系統(tǒng)集成方案故障得到及時(shí)排除，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意。2. 適用范圍對(duì)客戶(hù)提供售后技術(shù)支持和用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)故障處理過(guò)程。3 職責(zé)3. 1維護(hù)中心負(fù)責(zé)客戶(hù)提供售后服務(wù)，包括遠(yuǎn)程咨詢(xún)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。4. 工作程序4. 1售后服務(wù)工作流程圖及分類(lèi)4.1.1本公司系統(tǒng)集成安裝后，維護(hù)或保養(yǎng)服務(wù)分為：a.有償服務(wù)：為顧客保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向顧客收取服務(wù)費(fèi)的服務(wù)；b合同服務(wù)：為顧客保養(yǎng)或維護(hù)本公同出售的商品，依本公司與顧客所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū) 的規(guī)定，而向顧客提供的服務(wù)。c.免費(fèi)服務(wù):為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在質(zhì)保期間內(nèi)，向顧客提供的服務(wù)。4. 2服務(wù)

2、總要求a.本公司的維護(hù)和保養(yǎng)服務(wù)人員每年由公司進(jìn)行培訓(xùn)，確保服務(wù)達(dá)到顧客滿(mǎn)意。b技術(shù)部門(mén)接到顧客叫修電話(huà)或文件時(shí)，應(yīng)立即將顧客的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號(hào)等， 登記在電話(huà)登記簿上，并填寫(xiě)維護(hù)記錄。c.技術(shù)人員持維護(hù)記錄前往顧客現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)能處理妥善服務(wù)后請(qǐng)顧客維護(hù)記錄上簽字確認(rèn)，維護(hù)記錄交回木部門(mén)歸檔，并將處理結(jié)果填寫(xiě)在電話(huà)登記簿。d.凡一項(xiàng)服務(wù)在現(xiàn)場(chǎng)不能妥善處理，應(yīng)由技術(shù)人員將問(wèn)題描述清楚，回到公司后將問(wèn)題上傳 至木公司任務(wù)分配系統(tǒng)，由大家共同解決。4. 3遠(yuǎn)程服務(wù)4. 3. 1維護(hù)中心應(yīng)指派值班工程師，接收客戶(hù)申報(bào)故障，工程師收到用戶(hù)故障中報(bào)應(yīng)開(kāi)立故 障處理工作單。4. 3. 2根據(jù)合同

3、的規(guī)定，值班工程師向用戶(hù)提供7x24小時(shí)不間斷服務(wù)或只在5x8小時(shí)內(nèi)服 務(wù)客戶(hù)。4.3.3對(duì)于電話(huà)來(lái)訪(fǎng)的故障中報(bào)，應(yīng)15分鐘內(nèi)響應(yīng)；對(duì)傳真和電了郵件的報(bào)障，響應(yīng)時(shí)間不 應(yīng)超過(guò)12小時(shí)。4.3.4值班工程師應(yīng)盡要咂地從申報(bào)人處了解全面詳細(xì)的故障信息，對(duì)故障進(jìn)行診斷，首先 通過(guò)遠(yuǎn)程處理故障，選擇合理的方案爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題；對(duì)于無(wú)法遠(yuǎn)程解決的故障, 應(yīng)經(jīng)相關(guān)主管安排工程師到再現(xiàn)場(chǎng)處理故障。4. 4現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)4.4.1必要時(shí)，應(yīng)派工程師前往現(xiàn)場(chǎng)提供售后服務(wù)，解決故障。4.4.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師根據(jù)故障處理工作單做相應(yīng)的準(zhǔn)備并出工，任務(wù)完成后，應(yīng)將處 理過(guò)程填寫(xiě)于故障處理工作單。4. 5遠(yuǎn)行觀察無(wú)論

4、遠(yuǎn)程解決還是現(xiàn)場(chǎng)解決，從問(wèn)題解決起應(yīng)有一定時(shí)間的遠(yuǎn)行觀察期。觀察期內(nèi)不再出現(xiàn) 故障中報(bào)即視為問(wèn)題己經(jīng)得到解決，若再出現(xiàn)故障，責(zé)任工程師應(yīng)重新制定解決方案處理故 障。4. 6申請(qǐng)支援在通過(guò)遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)仍無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，工程師應(yīng)將問(wèn)題上報(bào)給廠(chǎng)商技術(shù)支持人員，與廠(chǎng) 商技術(shù)支持人員協(xié)作尋找問(wèn)題解決方案，保證問(wèn)題得到根木解決。47遺留故障的處理4. 7. 1經(jīng)運(yùn)行觀察期結(jié)束不現(xiàn)出現(xiàn)故障情況，工程師應(yīng)關(guān)閉故障處理工作單。4.7.2對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未能解決的問(wèn)題，視作遺留問(wèn)題。維護(hù)中心門(mén)應(yīng)定期了解遺留問(wèn)題 情況，加強(qiáng)問(wèn)題的處理力度對(duì)于故障的處理，使問(wèn)題得到盡早處理。4. 7.3在有些情況下，需要向用戶(hù)提交對(duì)某問(wèn)題的處理報(bào)告，工程師應(yīng)提交故障處理工作 單說(shuō)明相關(guān)情況。4. 8故障硬件的返修對(duì)于故障處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的硬件損壞情況，按不合格品控制程序