2025年銀行一對一談話內(nèi)容報告（以下為2025年某銀行一對一談話實錄，談話雙方為零售金融部總經(jīng)理李宏[以下簡稱李]與客戶經(jīng)理王雨桐[以下簡稱王]，時間：2025年3月15日14:00-16:30，地點：總行31樓第二會議室。）李宏：雨桐，今天找你來主要是想聊聊你一季度的工作情況，特別是普惠小微業(yè)務(wù)推進中的具體問題，還有你在日常客戶維護里遇到的實際挑戰(zhàn)。上次部門例會上你提到智能風(fēng)控模型在客群篩選時出現(xiàn)過誤判，我想詳細聽聽當(dāng)時的情況。先說說你最近三個月的重點工作吧，從客戶拓展、存量維護到產(chǎn)品落地，都可以展開。王雨桐：李總，一季度我主要跟進了三類客群：一是存量小微企業(yè)的續(xù)貸和增信，二是通過“銀稅互動”平臺新對接的科技型小微企業(yè)，三是配合分行“鄉(xiāng)村振興”專項的涉農(nóng)個體工商戶。具體來說，存量客戶里有12戶完成了續(xù)貸，其中3戶因為去年經(jīng)營數(shù)據(jù)提升，額度從200萬提到了500萬；新拓展的科技型小微里，有2戶通過知識產(chǎn)權(quán)質(zhì)押拿到了300萬信用貸款，這兩戶都是做工業(yè)軟件的，去年研發(fā)投入占比超過20%，符合總行的“科創(chuàng)貸”白名單標(biāo)準(zhǔn)。涉農(nóng)客群方面，我跑了5個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，和當(dāng)?shù)睾献魃鐚?，給18戶種植戶做了“惠農(nóng)快貸”，平均額度45萬，利率3.85%，比去年同期低了20BP。李宏：惠農(nóng)快貸的推進效率不錯，但我注意到你上個月在貸后檢查中反饋有兩筆貸款資金流向異常，具體是什么情況？王雨桐：是這樣，其中一筆是給某鎮(zhèn)的養(yǎng)殖大戶陳師傅的50萬貸款，按合同應(yīng)該用于購買飼料，但貸后流水顯示有20萬轉(zhuǎn)到了他兒子的建材公司賬戶。我第一時間聯(lián)系陳師傅，他解釋說兒子的公司最近接了政府的農(nóng)村危房改造項目，資金周轉(zhuǎn)緊張，他臨時抽調(diào)了部分資金支持。我當(dāng)場提示了合規(guī)風(fēng)險，要求他3個工作日內(nèi)歸位資金，并補充了資金使用承諾書。另一筆是給水果批發(fā)商張姐的35萬貸款，原本用于冷庫擴建，但有10萬流向了某珠寶店。后來核實是張姐的女兒結(jié)婚，她想給女兒買首飾，覺得貸款利息比信用卡分期低，就挪用了。我和她詳細說明了挪用貸款的法律后果，她第二天就把錢轉(zhuǎn)回了冷庫建設(shè)的專用賬戶，還主動提供了后續(xù)的資金使用計劃。李宏：這兩起案例處理得及時，但也反映出兩個問題：一是客戶對貸款用途的合規(guī)意識還需加強，二是我們的貸前盡調(diào)可能不夠深入。你覺得在貸前環(huán)節(jié)，除了看財務(wù)報表和納稅記錄，還需要增加哪些非財務(wù)維度的評估？王雨桐：我最近在實踐中發(fā)現(xiàn)，小微企業(yè)主的個人行為特征很關(guān)鍵。比如，有的客戶雖然企業(yè)流水穩(wěn)定，但個人征信有多次小額消費貸逾期，說明其財務(wù)自律性可能不足；還有的客戶雖然行業(yè)前景好，但家庭關(guān)系復(fù)雜，比如涉及多子女財產(chǎn)分割，可能影響企業(yè)穩(wěn)定。另外，行業(yè)周期波動的敏感度也需要考慮。比如去年下半年生豬價格下跌，很多養(yǎng)殖戶現(xiàn)金流緊張，如果我們在貸前能結(jié)合行業(yè)預(yù)警模型，提前評估價格波動對還款能力的影響，可能會更精準(zhǔn)。李宏：你提到的個人行為特征評估，其實總行正在試點“客戶畫像3.0”系統(tǒng)，這個系統(tǒng)會整合客戶的社交行為（如企業(yè)主在行業(yè)協(xié)會的參與度）、家庭關(guān)聯(lián)交易、涉訴記錄等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。你上個月有沒有試用過這個系統(tǒng)？效果怎么樣？王雨桐：試用過兩次，一次是給科技型小微做盡調(diào)，系統(tǒng)自動抓取了企業(yè)主近三年的專利申請記錄、參加行業(yè)論壇的頻次，還有他在LinkedIn上的職業(yè)動態(tài)，這些信息補充了傳統(tǒng)財報的不足，讓我們更直觀地判斷企業(yè)的技術(shù)實力和市場活躍度。另一次是給涉農(nóng)客戶做評估，系統(tǒng)關(guān)聯(lián)了當(dāng)?shù)貧庀髷?shù)據(jù)，比如過去三年的降雨量、霜凍天數(shù)，結(jié)合該客戶種植的作物類型，生成了風(fēng)險預(yù)警指數(shù)。不過有個問題，系統(tǒng)對個體工商戶的社交數(shù)據(jù)抓取還不夠全面，比如很多個體戶沒有企業(yè)官網(wǎng)，也不活躍在專業(yè)平臺，這部分?jǐn)?shù)據(jù)需要人工補充，增加了盡調(diào)時間。李宏：這個問題我會反饋給科技部門，他們正在優(yōu)化數(shù)據(jù)接口，預(yù)計二季度會接入工商個體戶的“經(jīng)營場所租賃時長”“水電繳費穩(wěn)定性”等替代數(shù)據(jù)。對了，你在客戶分層維護上是怎么做的？特別是高凈值個人客戶和小微業(yè)主的交叉服務(wù)，有沒有好的經(jīng)驗？王雨桐：我把客戶分成了四類：A類是年日均金融資產(chǎn)500萬以上的私行客戶，同時也是企業(yè)年營收超2000萬的小微業(yè)主；B類是金融資產(chǎn)200-500萬，企業(yè)營收500-2000萬的客戶；C類是金融資產(chǎn)50-200萬，企業(yè)營收100-500萬的客戶；D類是金融資產(chǎn)50萬以下，企業(yè)營收100萬以下的客戶。針對A類客戶，我會提供“企業(yè)+個人”的綜合服務(wù)，比如企業(yè)需要供應(yīng)鏈融資時，同步為企業(yè)主設(shè)計家族信托方案；B類客戶重點做產(chǎn)品交叉銷售，比如企業(yè)需要流動資金貸款，同時推薦個人的大額存單或保險；C類客戶主要是提升服務(wù)粘性，定期組織行業(yè)沙龍，分享稅務(wù)籌劃和財務(wù)規(guī)范的知識；D類客戶則通過線上渠道維護，推送標(biāo)準(zhǔn)化的信貸產(chǎn)品和理財資訊。李宏：這種分層邏輯很清晰，但A類客戶的綜合服務(wù)需要跨部門協(xié)同，你在對接私行部和公司金融部時有沒有遇到阻力？王雨桐：確實有。比如上個月服務(wù)A類客戶張總（某醫(yī)療器械公司董事長），他的企業(yè)需要3000萬的設(shè)備采購貸款，同時想為女兒設(shè)立教育金信托。我先和公司金融部溝通貸款方案，他們要求提供近三年的審計報告，但張總覺得流程太長，擔(dān)心錯過設(shè)備采購優(yōu)惠期。我又聯(lián)系私行部的理財經(jīng)理，對方需要張總提供家庭資產(chǎn)明細，張總對隱私保護有顧慮。后來我協(xié)調(diào)兩個部門開了個聯(lián)席會，公司金融部同意用近一年的納稅記錄和銀行流水替代部分審計材料，私行部承諾對家庭資產(chǎn)信息進行加密處理，并簽署保密協(xié)議，最終方案在5個工作日內(nèi)落地，張總很滿意，還介紹了3個同行業(yè)的客戶過來。李宏：跨部門協(xié)同確實是個痛點，總行正在推行“客戶首席經(jīng)理制”，以后每個重點客戶會明確一位總協(xié)調(diào)人，你作為客戶經(jīng)理可以牽頭組織跨部門會議，權(quán)限上會有更多支持。接下來聊聊數(shù)字化工具的使用，你每天花在系統(tǒng)操作上的時間大概占比多少？有沒有哪些流程可以優(yōu)化？王雨桐：現(xiàn)在每天大概30%的時間在系統(tǒng)操作，主要是客戶信息錄入、貸款流程審批、貸后數(shù)據(jù)填報。比如，給客戶做“小微快貸”線上申請時，需要在信貸系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、反洗錢系統(tǒng)分別錄入信息，雖然大部分字段可以自動同步，但仍有10%的信息需要手動填寫，比如客戶的行業(yè)細分代碼，系統(tǒng)里的分類和統(tǒng)計局的標(biāo)準(zhǔn)有差異，每次都要核對。另外，貸后檢查的報告模板太固定，很多個性化的風(fēng)險點（比如客戶突然更換主要供應(yīng)商）無法在模板里詳細描述，只能作為附件上傳，但附件的大小限制是5MB，有時候現(xiàn)場拍攝的合同照片和聊天記錄壓縮后畫質(zhì)模糊，影響風(fēng)險判斷。李宏：系統(tǒng)操作耗時的問題，科技部門已經(jīng)在做“數(shù)據(jù)中臺”的優(yōu)化，預(yù)計6月上線后，90%的客戶信息可以實現(xiàn)一次錄入、多系統(tǒng)共享。貸后報告的模板問題，風(fēng)險管理部正在開發(fā)“自定義模塊”功能，允許客戶經(jīng)理根據(jù)客戶類型添加個性化字段，附件大小限制也會提升到20MB。對了，你之前提過想?yún)⑴c綠色金融的培訓(xùn)，現(xiàn)在有沒有具體的學(xué)習(xí)計劃？王雨桐：綠色金融是未來的重點，我查過總行的“雙碳”戰(zhàn)略，到2025年末綠色貸款占比要達到15%。我目前在自學(xué)《綠色信貸指引》和《環(huán)境權(quán)益融資工具》，也參加了分行組織的兩場線上培訓(xùn)，但還想更深入地了解碳足跡測算、ESG評級模型這些實操內(nèi)容。另外，我發(fā)現(xiàn)很多小微客戶對綠色轉(zhuǎn)型有需求，比如做家具制造的客戶想升級環(huán)保設(shè)備，但不清楚具體能申請哪些補貼和優(yōu)惠貸款，我在給他們做方案時，有時候解釋得不夠?qū)I(yè)。李宏：綠色金融的培訓(xùn)需求很重要，總行下個月會推出“綠色金融認證課程”，包含32課時的線上學(xué)習(xí)和4次線下工作坊，你可以報名參加，費用由部門承擔(dān)。另外，我們正在和省發(fā)改委合作，整理“綠色小微補貼政策清單”，預(yù)計二季度末上線，到時候你可以直接在系統(tǒng)里查詢客戶所在行業(yè)的補貼標(biāo)準(zhǔn)和申請流程。對了，你今年的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)是什么？有沒有考慮往產(chǎn)品經(jīng)理或風(fēng)險經(jīng)理方向轉(zhuǎn)型？王雨桐：我目前還是想先夯實客戶管理的基礎(chǔ)，希望今年能考取CFP（國際金融理財師）認證，提升綜合理財規(guī)劃能力。長期來看，如果有機會，想往零售產(chǎn)品研發(fā)方向發(fā)展，因為我在一線接觸客戶時，經(jīng)常能發(fā)現(xiàn)他們的需求痛點，比如很多小微業(yè)主希望有“貸款+保險+理財”的一站式產(chǎn)品包，但現(xiàn)有產(chǎn)品還是分塊銷售，整合度不夠。如果能參與產(chǎn)品設(shè)計，把一線需求轉(zhuǎn)化為具體的產(chǎn)品功能，應(yīng)該能更好地服務(wù)客戶。李宏：CFP認證很有價值，部門可以報銷考試費用，還能給你每周2個小時的學(xué)習(xí)時間。關(guān)于產(chǎn)品研發(fā)方向，我們今年會從一線客戶經(jīng)理中選拔2名“產(chǎn)品體驗官”，參與新功能的需求調(diào)研和測試，你可以主動申請。另外，你覺得在團隊協(xié)作中，最需要改進的地方是什么？王雨桐：我覺得信息共享機制可以更高效。比如，上個月有個客戶同時在和我以及另一位同事對接，因為沒有及時同步信息，客戶收到了兩份不同的貸款方案，造成了困擾。雖然事后我們道了歉，但影響了客戶體驗。建議建立“客戶服務(wù)日志”共享平臺，每個客戶經(jīng)理接觸客戶后，都記錄溝通要點和待辦事項，其他同事可以實時查看，避免重復(fù)服務(wù)或信息偏差。李宏：這個建議很好，我們已經(jīng)在測試“客戶服務(wù)協(xié)同平臺”，下周會在零售金融部試點，每個客戶有專屬的協(xié)同頁面，記錄所有接觸記錄和任務(wù)進度，你可以提前熟悉操作。最后，說說你目前工作中最大的壓力來源，以及需要部門提供哪些支持？王雨桐：最大的壓力是平衡客戶拓展和存量維護的時間。一季度我新增了15戶有效客戶，但存量的30戶客戶中有5戶出現(xiàn)經(jīng)營波動，需要頻繁走訪，有時候一天要跑3個區(qū)縣，時間不夠用。另外，部分老年客戶對線上服務(wù)接受度低，比如有位做傳統(tǒng)手工藝的老板，70多歲，堅持要線下簽合同，每次都要我上門服務(wù)，雖然這是必要的，但確實占用了其他客戶的維護時間。需要部門支持的話，一是希望增加實習(xí)生或助理，協(xié)助處理基礎(chǔ)的資料整理和系統(tǒng)錄入；二是針對老年客戶，開發(fā)更簡化的線下服務(wù)流程，比如“一鍵呼叫專屬客戶經(jīng)理”的熱線，減少他們往返網(wǎng)點的次數(shù)。李宏：時間管理的問題，你可以試試“四象限法則”，把客戶