1、一、物業(yè)管家應(yīng)具備的基本條件一、物業(yè)管家應(yīng)具備的基本條件1、和顏悅色：親和力是成功人際交往的重要元素，將美好愿望 寫在臉上時，甜甜的一個微笑有時可縮短人與人的距離，贏得賓朋由 然而生的好感。2、舉止得體：優(yōu)雅的舉止即是禮貌，也是自我的展示；得體的 舉止不但反應(yīng)出訓練有素，更影射著服務(wù)的品質(zhì)與格調(diào)。3、親切友善：在現(xiàn)代化的都市中，高聳入云的摩天大樓拉開了 人與人的距離，但親切與友善的關(guān)懷卻能化開隔在人們之間的冰河。 在人際交往的過程中，真誠與友善總?cè)缍贞柟獍銧N爛而溫暖。4、禮貌熱情：禮貌是人際交往的節(jié)制與標準，熱情是感染別人、 關(guān)愛他人和展示自我魅力的激烈情感。良好禮儀修養(yǎng)加上積極向上的 處世

2、熱情，無疑有利于與人相處，建立友情。5、態(tài)度積極：看待任何一件事都有不同的角度，而看問題的不 同角度將影響到我們的思維與行動。從健康的角度看可愛的世界，我 們能發(fā)現(xiàn)真、善、美，積極的態(tài)度正是源于一種相信美好，并不斷創(chuàng) 造美好的過程當中?！拔飿I(yè)管家”在心態(tài)修練上應(yīng)始終應(yīng)保持著積極 的態(tài)度，始終偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向 于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成 不變。6、風趣幽默：積極的態(tài)度，靈活的表達是語言的藝術(shù)，具有幽 默感的人有親和力，風趣的談吐在社交也很重要。7、忠誠務(wù)實：忠于職守，勤勞務(wù)實、真誠正直是管家贏得業(yè)戶 信任的重要途徑，也是管家職業(yè)道

3、德的重要組成部分。在進行自我職 業(yè)規(guī)劃的過程中，敢于承擔責任，能用全身心的愛去忠于自已工作的 人，往往都是極富創(chuàng)造力，能辦成事、辦好事的人。8、業(yè)務(wù)精湛：“物業(yè)管家”的工作即對“人”也對“事”，因 此成功的管家塑造，是一件內(nèi)外兼修、神形兼?zhèn)涞墓こ?。精湛的業(yè)務(wù) 水準無疑是管家勝任工作，最佳地實踐待人處“事”職責的前提。9、博學多識：“物業(yè)管家”肩負著全方位向業(yè)戶提供一流服務(wù) 的艱巨任務(wù)。服務(wù)的內(nèi)容不但涉及生活起居的方方面面，還擴展到了 部分商業(yè)與經(jīng)濟管理等領(lǐng)域。因此不管是從工作的內(nèi)容、服務(wù)的項目， 還是從業(yè)戶的差異性來看，'物業(yè)管家"都應(yīng)擁有豐富的生活經(jīng)驗與 極高的專業(yè)素養(yǎng)。二

4、、物業(yè)管家應(yīng)具備的能力體系1、得體的舉止展示能力：人際交往的第一印象往往來自于交往 對象的舉止行為。得體的舉止展示能力的培養(yǎng)，是邁向成功的管家服 務(wù)的第一步。2、良好的溝通社交能力：正常的人際交往和有效的溝通是管家 服務(wù)的重要一環(huán)，良好的溝通社交能力是“物業(yè)管家”有效的處理和 協(xié)調(diào)開發(fā)商、業(yè)戶和物業(yè)公司之間的利益和服務(wù)關(guān)系的前提。只有了 解到業(yè)戶的真正需求，服務(wù)才會有針對性，服務(wù)的效果才會更好。只有真正建立起了一個互助合作的管家運行服務(wù)體系，服務(wù)的開展 才可能更為順暢。3、嚴謹?shù)男畔⑻幚砟芰Γ簢乐數(shù)墓ぷ骱陀嗅槍π缘姆?wù)，都依 賴于信息的成功收集與有效的處理?！拔飿I(yè)管家”應(yīng)能熟練操作電腦, 具備

5、正確收集并分析使用服務(wù)對象信息的能力。4、成熟的服務(wù)提供能力：基礎(chǔ)性的常規(guī)服務(wù)提供是有標準可依 的，并且服務(wù)的標準是從很多次成功的服務(wù)經(jīng)驗中總結(jié)面來的；對于 該類服務(wù)的提供，"物業(yè)管家''應(yīng)具備成熟的服務(wù)提供能力。對物業(yè) 經(jīng)營管理較熟悉，了解業(yè)主的服務(wù)需求，有物業(yè)管理行業(yè)前臺工作經(jīng) 驗。5、敏銳的觀察思考能力："物業(yè)管家”服務(wù)，是一種通過主動 性的精細化服務(wù)提供，來創(chuàng)造業(yè)戶超值服務(wù)體驗的過程，因此敏銳的 觀察思考能力是''物業(yè)管家”提供高品質(zhì)服務(wù)時，所必備的一種工作 能力。6、較強的組織策劃能力：在"物業(yè)管家”向業(yè)戶提供系統(tǒng)的各 項

6、服務(wù)中，客人的需求滿足往往不是通過“物業(yè)管家” 一個人的努力 就能很好滿足的，有時需要更多的人通力協(xié)作，有時需要創(chuàng)造性的精 心策劃，因此較強的組織策劃能力也是“物業(yè)管家”很重要的能力之 一?！拔飿I(yè)管家”有制定、編寫各項流程的能力；處理問題有大局觀、 遠瞻性及全面性。7、良好的運行協(xié)調(diào)能力：物業(yè)管理不但涉及項目內(nèi)部管理還涉 及業(yè)戶服務(wù)等內(nèi)容；要有效的處理好開發(fā)商、業(yè)戶和物業(yè)管理公司之 間的關(guān)系，要創(chuàng)造性地靈活處理客人的各類投訴，要成功地培養(yǎng)出一 流的管家?！拔飿I(yè)管家”必須具備良好的組織協(xié)調(diào)能力。有較強應(yīng)急、 應(yīng)變能力。8、理性的督導管理能力："物業(yè)管家”能否有效的帶領(lǐng)項目所 有人員努力

7、工作，達成上級所指定的經(jīng)營目標、管理目標和服務(wù)目標, 最好地完成各項管家服務(wù)的提供，取決于團隊的建設(shè)和“物業(yè)管家” 的督導管理能力。三、物業(yè)管家應(yīng)具備的幾類工作技能1、物業(yè)專業(yè)技能：離開了物業(yè)管理談“物業(yè)管家”，尤如紙上 談兵；因此作為“物業(yè)管家”首先要具備物業(yè)管理相關(guān)的專來技能， 只有基礎(chǔ)的物業(yè)管理服務(wù)堅實了， “物業(yè)管家”服務(wù)的延伸與拓展才 有了基礎(chǔ)與平臺。前期的銷售配合、交樓時的禮賓與交樓服務(wù)、裝修 期間的監(jiān)管服務(wù)和入住后的系列服務(wù)，都需要有良好的技能基礎(chǔ)。物 業(yè)管家應(yīng)熟悉國家和當?shù)氐奈锕芊?、法?guī)及有關(guān)政策，有一定土建 工程知識和裝修管理知識。2、家政服務(wù)技能：解決衣食住行問題，是每個

8、人都要面對的事, 與之相適應(yīng)的家政服務(wù)正源于此項需求。提供髙品質(zhì)家政服務(wù)也是“物業(yè)管家”的一項重要工作，因此“物業(yè)管家”應(yīng)具備全面的家政 知識，具備提供房間布置、裝修、美學、插花、烹飪飲食、家具保養(yǎng)、 衣服熨洗、嬰兒看護、醫(yī)療常識及醫(yī)療護理等各項家政服務(wù)的技能。3、基礎(chǔ)商務(wù)服務(wù)技能：“物業(yè)管家”服務(wù)隨著信息時代的來臨, 涉及商務(wù)的內(nèi)容也開始不斷增加，客人的委托代辦系列服務(wù)中，有許 多涉及商務(wù)的內(nèi)容。因此隨著“物業(yè)管家”的推進，商務(wù)服務(wù)技能也 是管家應(yīng)當具備的技能這一。4、貼身管家服務(wù)技能：管家式服務(wù)的內(nèi)容十分的豐富，且服務(wù) 的標準與要求很高，“物業(yè)管家”作為“貴族式”經(jīng)典服務(wù)的提供者, 應(yīng)具備

9、各類奢侈品服務(wù)、髙檔餐飲服務(wù)、名貴物件保養(yǎng)收藏、高尚社 交活動舉辦等一系列管家服務(wù)技能。5、服務(wù)拓展創(chuàng)新技能：服務(wù)是無止盡的，“物業(yè)管家”作為優(yōu)秀的服務(wù)師，他們需要成為一名革新者，通過服務(wù)實踐，將不斷推陳 出新型的服務(wù)產(chǎn)品完美地呈現(xiàn)給尊貴的業(yè)戶；同時他們還要是一名社 區(qū)文化的倡導者和傳播者，積極地將和諧的社區(qū)文化，優(yōu)質(zhì)的生活方 式，通過“物業(yè)管家”服務(wù)的形式，推廣到業(yè)戶，為業(yè)戶創(chuàng)造出更好、 更美、更滿意的髙品質(zhì)生活。四、私人管家應(yīng)符合以下要求1、遵紀守法，服從工作安排，為人誠實正直。2、具備與業(yè)戶、同事正常而禮貌地交談和交往的能力。3、具正確使用和維護保管常用清潔機器、工具和清潔劑的能力。4、具備良好的崗位知識儲備，了解基礎(chǔ)的物業(yè)管理常識和法律法 規(guī)，能有效的解答住戶的相關(guān)問題咨詢；5、具備嚴謹?shù)臉I(yè)戶房屋清潔技能和各種家具維護保養(yǎng)的專業(yè)知 識，能按照標準的清潔流